物業(yè)新工程管理方案

目錄

新工程人員配置方案...........................2

一、物業(yè)效勞中心組織架構(gòu).............................2

二、各崗位工作職責...................................2

第二章整體管理設(shè)想..............................17

一、效勞延伸的內(nèi)涵....................................17

二、轉(zhuǎn)變效勞理念....................................................17

三、轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求....................................................17

四、提升效勞手段....................................................18

第三章“金鑰匙〃專職管家效勞模式.....................18

一、安心一一置身自然、獨享平安、私密空間..........................18

二、貼心—居家效勞、后顧無憂.......................................19

三、舒心——居住尊貴獨享、品味生活..................................20

第四章整體效勞方案及標準................................21

一、平安管理...........................................................21

二、設(shè)備管理...........................................................24

三、清潔綠化管理模式..................................................25

四、客戶效勞...........................................................26

五、效勞標準...........................................................28

第一章新工程人員配置方案

一、物業(yè)效勞中心組織架構(gòu)

二、各崗位工作職責

工程經(jīng)理

1.領(lǐng)導全體效勞中心員工完成公司下達的責任目標。

2、對工程的收支情況負責，業(yè)主住戶滿意率在95%以上。

3.對工程部的整體效勞質(zhì)量平安生產(chǎn)負責。

4.對工程的內(nèi)部運作負責。

5.負責工程不合格效勞的處理及到正、預防措施和跟蹤。

6.每季度走訪各業(yè)主不少于1次，制定各月工作方案和總結(jié)。

7、按要求收集業(yè)主相關(guān)需求信息，并拿出組織實施方案。

8、對工程員工進行考核，并據(jù)實進行獎罰。

9、根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定對有關(guān)合同及分供方進行評審。

10、根據(jù)國家、市及公司的決定，制定并批準本工程的管理運作制度,

方案周密安排得體。

11.每年組織工程對業(yè)主進行書面回訪滿意度調(diào)查。

12.督導各部門做好相關(guān)體系資料的建立和存檔。

13.檢查和組織相關(guān)部門人員進行業(yè)務培訓并定期考核存檔。

14.組織管理人員做好日檢、周檢、月評工作并存檔。

15.帶動和組織全體員工落實終端效勞等等。

人事行政管理

1.負責公司工作方案、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草工作。

2.負責公司的培訓組織工作，并進行會議記錄。

3、負責采購方案的審核，采購供給商的評審等工作。

4.負責公司固定資產(chǎn)和辦公用品的管理工作。

5.負責各類業(yè)務合同的管理工作。

6.負責行政費用〔通訊費、交通費等〕報銷管理工作。

7、負責公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、人事檔案、

暫住證、員工社保等管理工作。

8、負責公司各部門人員崗位編制管理工作。

9、負責公司員工的內(nèi)部調(diào)開工作。

10、負責勞開工資、考勤、人事統(tǒng)計工作。

11.完成公司領(lǐng)導交辦的其它工作等等。

客服管理主任

13、各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。

14.確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。

15.完成領(lǐng)導交辦的其他工作等等。

客服助理

1.認真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實上級主任下達

的有關(guān)任務。

2.按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標準要求，實際前臺

效勞與管理。

3.負責前臺對業(yè)主/客戶的來訪/來電接待工作及客服日常事務工作

的管理。

4.建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報修、各項效勞的

記錄等檔案管理工作，并建立和促進電腦化管理，提高工作效率。

5.熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，處理好業(yè)主投訴，積極維護公

司利益和聲譽。

6.積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。

7、統(tǒng)計有關(guān)收樓、裝修、交樓、出租的戶數(shù)；

8、業(yè)主來訪來電、回訪表、投訴、工作任務單的匯總；

9、完成上級領(lǐng)導交辦的箕它工作。

專職管家

1.負責分管區(qū)域所效勞業(yè)主的物業(yè)公共效勞需求及常規(guī)效勞需求如

求助、報修、投訴接待處理等日常事務。

秩序維護主任

2.負責協(xié)調(diào)及聯(lián)絡各部門保證其管理范疇效勞工作到達業(yè)主滿意標

準。

3.負責為業(yè)主家政效勞、私家花園整理、商務及個人接待、商務及個

人出行、私家宴會、商務秘書等提供貼身管家參謀效勞。

4.幫助業(yè)主設(shè)計、方案、安排一些個性化有償效勞需求。

5.完成上級領(lǐng)導安排的其他工作。

秩序維護主任

1.在工程經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責住宅小區(qū)的公共秩序維護工作。

2.負責本部門工作方案，做好工作總結(jié)，做好本部門員工的培訓教

育工作。

3、定期檢查、落實治安情況，加強平安防范、對重點部位采取措施,

發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系，并限時整改。

4.負責消防設(shè)備的管理運行及業(yè)務催促。

5.負責秩序維護員工作日志及值班記錄的檢查工作。

6.負責指揮突發(fā)事件的處理。

7、負責制定轄區(qū)重點防水部位的滅火預案。

8、加強與其他部門的橫向聯(lián)合，保持良好的協(xié)作精神。

9、認翼完成上級領(lǐng)導安排的其他工作。

秩序維護員

〔道口崗〕

一、崗位職責

(1)負責車輛進出的驗證登記，引導車輛有序出入，保障

道路通道暢通無阻；

(2)負責物品進出小區(qū)的核實、驗證、登記、放行工作；

⑶出現(xiàn)緊急情況時，維護各出入口的公共秩序，直到警報解除；

⑷認真填寫崗位值班記錄表格，保持記錄完整。

二、崗位規(guī)程

(1)當有車輛即將進出小區(qū)時，應立即向來車司機敬禮,

并指揮其停車驗證；

⑵驗證后，確認為業(yè)主、使用人或持有相關(guān)證件者時，開啟道閘予

以放行；

⑶假設(shè)是外來車輛，應禮貌詢問意圖和去向，并通過控制中心與相

關(guān)業(yè)主或單位確認，同時在？車輛出入登記表？上記錄，發(fā)放車輛臨

時出入卡后，予以放行；

⑷裝修、施工等車輛進入時，應立即通知巡邏秩序維護員協(xié)助，指

定停放和裝卸地點，不得阻礙其他車輛正常通行；

⑸對搬出或運出小區(qū)的物品，應核查由效勞中心簽發(fā)的？放行條？上

登記的物品與搬出物品是否相符，并登記業(yè)主身份證、車輛號碼前方

可放行。

⑹如遇緊急情況，如出現(xiàn)匪情、火警等，應把好大門關(guān)，維護各人

口公共秩序，引導處警單位進入，直到警報解除。

〔大堂崗〕

一、崗位職責

(1)熟悉建筑區(qū)劃內(nèi)客戶的根本情況；

⑵嚴格執(zhí)行來訪人員出入大廈驗證、登記程序；

⑶監(jiān)控大堂、電梯廳及大廈各疏散通道和樓梯的情況，保持暢通和

正常秩序；

⑷嚴格執(zhí)行物品出入臉證、登記程序；

⑸認真填寫崗位值班記錄表格，保持記錄完整。

二、崗位規(guī)程

1.人員出入管理

(1)大堂秩序維護員必須熟悉建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主或相關(guān)單位及單位職

員的根本情況；

⑵人員進出時應嚴格查驗相關(guān)證件，如：出入卡、業(yè)主卡、工作證

等；

⑶來訪人員進入時，應禮貌接待，請來訪人員說明來意；并及時與

相關(guān)業(yè)主、單位聯(lián)系確認。核實清楚后，在？來訪人員進出登記表？

上進行登記，并查驗有效證件前方可放行；〔有效證件包括身份證、

暫住證、護照、學生證等〕

(4)假設(shè)來訪者不愿出示證件登記的，應耐心解釋，勸說其履行來

訪登記程序；對不。產(chǎn)勸阻或擾亂公共秩序者，應通知巡邏秩序維護員

將箕帶離本小區(qū)；對強行闖入的，應立即送交當?shù)毓矙C關(guān)處理，并

做好記錄。

(5)維護大堂、電梯廳及通道的正常秩序。發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的情況和

人員時，應采取相應的措施予以制止。

(6)裝修施工人員進出時，秩序維護員應對其所持？施工卡？或有效

證件等進行核對，并指揮其有秩序地從指定通道進出。

⑻假設(shè)遇老弱病殘或手提重物的客戶時，應主動上前提供幫助。

2.物品放行管理

(1)大廈內(nèi)進出的物品，應憑效勞中心開具的？放行條？進出；

⑵大堂秩序維護員應仔細核對？放行條？與進出的物品是否相符，核

對前方可放行，并對進出的物品進行詳細記錄。

〔巡邏崗〕

一、崗位職責

(1)熟悉巡查區(qū)域的環(huán)境狀況，掌握巡邏路線，做好巡邏記錄工作；

⑵維護建筑區(qū)劃內(nèi)的公共秩序，保持通道、道路暢通。

⑶巡查公共部位設(shè)備設(shè)施、空置房屋、裝修現(xiàn)場等的情況，發(fā)現(xiàn)問

題，及時處理。

二、崗位規(guī)程

(1)根據(jù)建筑區(qū)劃的實際情況，制定巡邏路線，重點是監(jiān)控的盲點和

死角，巡邏路線應不定期地修改。巡邏時應隨身攜帶？值班交班記錄

表?，

⑵對各重點部位、消防設(shè)施、公共設(shè)施、照明設(shè)備、外墻立面、標

識標牌等進行仔細巡視，發(fā)現(xiàn)問題，詳細記錄，并立即通知相關(guān)部

門處理；

⑶對監(jiān)控攝像鏡頭進行檢查，確保鏡頭外觀完好無損，無遮擋物，

確保監(jiān)控畫面清晰、角度方位正確。

(4)在巡邏中發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修、違章堆放建筑垃圾等情況時，應立即

制止，并在？值班交班記錄表？上詳細記錄；

⑸對道路上的車輛進行引導，如發(fā)現(xiàn)亂停亂放、堵塞消防通道等行

為時，應立即制止，并做好記錄。

⑹對于形跡可疑的人員，應主動禮貌詢問其去向和意圖，并及時通

知監(jiān)控中心進行追蹤監(jiān)控并進一步進行觀察。對于三無、推銷、擺攤

設(shè)點人員，應將其帶離建筑區(qū)劃。

⑺如遇可疑人員不愿出示證件，蠻橫無理的，應耐心解釋勸說。對

不聽勸阻、強行使用暴力闖入、嚴重擾亂秩序的，立即通知隊友協(xié)助

將其帶離小區(qū)，必要時送交派出所處理，然后在？值班交班記錄表？

上進行記錄。

〔8〕巡邏時，假設(shè)遇老弱病殘或手提重物的客戶時，應主動上前提

供幫助。

〔車場崗〕

一、崗位職責

〔1〕負責維護車場車輛停放秩序和公共秩序；

〔2〕收費崗秩序維護員負責收取臨時停放車輛的車位停放效勞費；

〔3〕負責指揮引導車輛的進出。

二、崗位規(guī)程

〔1〕當車輛進入車場時，立即向來車敬禮，并指揮其慢行，引導車

輛正確停放，并提醒車主關(guān)好車門、車窗，貴重物品隨身帶走；

〔2〕車輛出場時，應仔細核對出場的車輛和車主。假設(shè)對出場車輛

和駕駛員有疑問，應禮貌詢問，并與車主聯(lián)系確定，核對駕駛證件

后，登記放行；假設(shè)發(fā)現(xiàn)車主與駕駛?cè)藛T不符，不予放行，立即通知

效勞中心和巡邏秩序維護員到場處理，并在？值班交班記錄表？上進

行記錄。

〔3〕對于臨時停放車輛，進場時應發(fā)放停車憑證，離場時收回憑證，

并按規(guī)定收取車位停放效勞費，出具相應的發(fā)票；

〔4〕車場崗應嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，假設(shè)有醉酒者駕

車，應立即勸阻，防止事故發(fā)生。

〔5〕巡查車輛狀況，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉門窗或漏水、漏油等現(xiàn)象時，應

及時通知車主，并上報效勞中心及時處理，然后在？值班交班記錄表？

上進行記錄。

(6)定期檢查道閘、減速帶、照明、指示牌、消防栓等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問

題，及時報告，并作好記錄。

〔監(jiān)控崗〕

一、崗位職責

(1)熟悉各類監(jiān)控設(shè)備及報警系統(tǒng)的使用和操作；

⑵熟悉小區(qū)周邊區(qū)域以及小區(qū)內(nèi)各監(jiān)控設(shè)備安裝的位置，掌握小區(qū)

監(jiān)控盲點方位以及巡邏人員巡邏路線；

⑶通過監(jiān)控設(shè)施密切監(jiān)控各區(qū)域情況，做好監(jiān)控記錄工作；

⑷在發(fā)生火警、匪警或其他險情時，負責查看、報告、處理；

(5)認真填寫所有的記錄表格，保持記錄完整。

二、崗位規(guī)程

(1)值班秩序維護員應通過閉路電視系統(tǒng)監(jiān)視電梯、通道、廣場等區(qū)

域。發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知巡邏隊員前去處理；

⑵嚴密監(jiān)視消防報警系統(tǒng)和紅外線報警系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)報警后確定位置

并立即通知巡邏秩序維護員前往查看。確認為誤報后立即消除，重新

恢復監(jiān)控功能；確認為有效警告后，按相關(guān)處置預案處理，并在？值

班交班記錄表？上記錄。

⑶監(jiān)控各區(qū)域的公共秩序，發(fā)現(xiàn)可疑人員時，應立即通知巡邏人員

前往處理，并詳細表達人員特征、行跡方向等，并在？值班交班記錄

表？上進行詳細記錄。

⑷對轄區(qū)道路、停車場實施監(jiān)控，假設(shè)發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放，堵塞行

車通道、消防通道或在非停車位停放車輛，應及時呼叫巡邏人員進行

糾正，并做好記錄。

〔5〕發(fā)生火警、匪警或其他險情時，立即通知相關(guān)處警單位，并密

切監(jiān)視、做好相關(guān)記錄。

工程維修主任

1.制定貫徹執(zhí)行有關(guān)設(shè)備設(shè)施和能源管理方面的工作規(guī)章制度。

2.負責組織設(shè)備的使用、維護、革新改造直至報廢的整個使用過程的

管理工作，使設(shè)備始終處于良好的技術(shù)狀態(tài)。

3.在“平安、可靠、經(jīng)濟、合理〃的前提下，及時供給各設(shè)備所需的

能源，做好節(jié)約能源工作。

4.組織編制各種設(shè)備的保養(yǎng)、檢修方案，原材料采購方案，并組織實

施。

5、組織收集、編制各種設(shè)備的技術(shù)資料、圖紙，做好設(shè)備的技術(shù)管

理工作。

6、組織擬訂設(shè)備管理、操作、維護的各種規(guī)章制度和技術(shù)標準，并

監(jiān)督執(zhí)行。

7、負貢工程技術(shù)人員的業(yè)務培訓和考核工作。

8、負責下屬工程工程管理工作質(zhì)量的督導和考核，對不合格項提出

整改意見。

9、組織物業(yè)前期介入工程方面的工作。

10、負責組織各種大型、緊急搶修工程任務的執(zhí)行。

11.負責領(lǐng)導交辦的其他工作等等。

〔電梯工〕

崗位職責

〔1〕熟悉電梯的性能、構(gòu)造和使用方法，每天按要求準時開啟和關(guān)

閉電梯，確保電梯正常運行。

〔2〕配合電梯專業(yè)公司完成周、月和年度的電梯保養(yǎng)任務，并檢查

保養(yǎng)質(zhì)量，經(jīng)確認后將記錄存檔保管。

〔3〕及時處理應急停機故障，接到應急故障后應迅速奔赴現(xiàn)場，先

將電梯中被困客人救出，然后排除電梯故障。

〔4〕做好電梯、電梯間和電梯機房的清潔工作，做到無污跡、無灰

塵、無垃圾。

〔5〕積極參加業(yè)務學習和技術(shù)培訓，提高業(yè)務技術(shù)水平。

〔6〕搞好各工種的配合，努力完成領(lǐng)導交給的其他

任務。

〔維修電工〕

崗位職責

〔1〕嚴格遵守公司員工守則和各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導安排，除

完成日常維修任務外，有方案地承當其他工程任務。

〔2〕努力學習技術(shù)，熟練地掌握小區(qū)電氣設(shè)備的原理及實際操作與

維修。

〔3〕制訂所管轄設(shè)備的檢修方案，按時按質(zhì)按量地完成，并填好記

錄表格。

〔4〕積極協(xié)調(diào)配電工的工作，出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機房，

聽從值班長的指揮。

〔5〕嚴格執(zhí)行設(shè)備管理制度，做好日夜班的交接班工作。

〔6〕交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，

配電設(shè)備發(fā)生事故時不得離崗。

〔7〕每月進行一次分管設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。

〔8〕搞好班內(nèi)外清潔工作。

〔管道工〕

〔1〕熟悉給排水系統(tǒng)〔各種水泵、管道、閥門、控制設(shè)施〕和各種

機械設(shè)備、供氣供水設(shè)備的情況，掌握操作規(guī)程和維護保養(yǎng)知識，按

要求正確使用。

〔2〕負責污水處理池的日常清潔，及時排除常見的故障，保證系統(tǒng)

處于良好運轉(zhuǎn)狀態(tài)c

〔3〕當班期間及時巡視檢查上下系統(tǒng)設(shè)備和其他設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，

并做好巡檢記錄。

〔4〕及時進行設(shè)備的維修保養(yǎng)，維修保養(yǎng)要及時，質(zhì)量要保證，記

錄要完整并存檔保管。

〔5〕做好應急〔漏氣、漏水、污水外溢等〕搶修工作，接到應急報

告迅速奔赴現(xiàn)場，及時進行搶修，重大泄漏應在領(lǐng)導和部門主任的

指導下進行。

〔6〕積極配合其他工種工作，努力完成領(lǐng)導交給的其他任務。

〔設(shè)備管理員〕

崗位職責

〔1〕負責編制和執(zhí)行管理處計量設(shè)備的年檢方案。

〔2〕負責校準用的計量設(shè)備的送檢工作。

〔3〕負責測量用的計量設(shè)備的檢驗和校準。

〔4〕負責管理處計算機及其相關(guān)設(shè)備的管理和維護，協(xié)助各部門解

決技術(shù)上的問題。

〔5〕負責聯(lián)系和辦理效勞中心各重大設(shè)各的維護和保養(yǎng)工作。

〔6〕參與協(xié)助效勞中心實行的技術(shù)改造工作和重大設(shè)備的購置方案。

〔空調(diào)運行工〕

崗位職責

〔1〕熟悉小區(qū)裝備的空調(diào)型號、操作規(guī)程，每天準時開啟和關(guān)閉，對

外界和各空調(diào)區(qū)域的溫度、相對濕度進行監(jiān)測，根據(jù)外界天氣變化及

時進行空調(diào)工況調(diào)節(jié)，努力使空調(diào)區(qū)域的溫度、相對濕度符合規(guī)定的

數(shù)值范圍，并按運行記錄表做好記錄〔開機前、停機前及每小時記錄

一次運行情況〕。

〔2〕設(shè)備開、停應須及時轉(zhuǎn)換運行狀態(tài)牌，尤其是接到維修人員停

機維修通知后，立即掛檢修牌。

〔3〕值班人員必須掌握設(shè)備運行的技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即報告領(lǐng)

班或主管。發(fā)生緊急故障，領(lǐng)班或主管不在時，值班人員負責組織力

量及時處理。

〔4〕做好空調(diào)設(shè)備維修保養(yǎng)記錄及設(shè)備故障記錄。

〔5〕做好空調(diào)和空調(diào)機房及控制柜的清潔工作，做到無污跡、無灰

塵、無垃圾。

〔6〕積極參加業(yè)務學習和技術(shù)培訓，提高業(yè)務技術(shù)水平。

〔7〕值班人員必須嚴守崗位職責，服從指揮，嚴守操作規(guī)程。對領(lǐng)

班安排的工作負責，不得擅離職守，如離開值班室去巡查或抄表必

須知照同值人員。

〔8〕嚴格遵守？員工守則？及公司的各項規(guī)章制度。

環(huán)境管理主任

1.執(zhí)行公司規(guī)章制度工作程序，保質(zhì)保量，按時完成工作任務。

2.負責本部門公司質(zhì)量制度的貫徹和落實。

3、落實各項清潔衛(wèi)生，綠化工作，確保內(nèi)外、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)

生。

4.負責保潔用品的領(lǐng)用、發(fā)放及采購方案的編制。

5.負責對部門員工業(yè)務知識培訓和工作考核。

6、負責制定保潔、綠化的工作方案，及時方案落實負責。

7、負責協(xié)調(diào)與衛(wèi)生、城管、綠化等管理部門的聯(lián)系。

8、負貢做好衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，勤除“四害〃。

9、負責落實業(yè)主投訴處理事項和各項有償、無償便民效勞事宜。

10、完成管理處安排的其它任務。

11.負責記錄綠化養(yǎng)護和保潔檢查臺帳。

12.定期向上級述職并聽取下級述職。

保潔員

1.守崗位，按時上下班。上班佩戴工作卡，做到服裝整潔、干凈。

2.熟悉各自分工所負責范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對所負責范圍內(nèi)衛(wèi)

生全面負責。

3.每日分2次清運垃圾到中轉(zhuǎn)站。

4.每日負責清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車場、綠化帶、公共設(shè)施

周邊環(huán)境等1次。每周清潔樓道扶手2次，清潔公共場所門窗1次，

并保持區(qū)內(nèi)公共面積無紙屑、煙頭、污垢等，保持清潔衛(wèi)生。

5、每F1巡視各責任范圍的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做

好工作記錄。

6、積極參加業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平，自覺學習有關(guān)清潔衛(wèi)生知識，

提高個人素質(zhì)。

7、處理與清潔衛(wèi)生相關(guān)的其他事宜。

綠化員

1.熟悉小區(qū)的綠化地面積和布局，充分利用和開展綠化地面積，合

理種植花草樹木的品種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀，發(fā)揮綠化生

態(tài)環(huán)境效益。

2.提高綠化養(yǎng)護管理的知識技能，熟悉花草樹木品種、名稱、特性和

栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林

機具。

3.對花木進行適當掛牌，說明品種、科屬、原產(chǎn)地、生長特性、繁殖

方法等，方便居民欣賞。

4.養(yǎng)護、管理花草樹木：

〔1〕對花草樹木適時澆水，滿足其生長需要，防止過旱或過澇。

〔2〕對花草樹木適時適量施肥，方法正確，滿足花草樹木正常生長

發(fā)育需要。

〔3〕根據(jù)園林功能要求、花木分枝規(guī)律和生長特性以及環(huán)境關(guān)系，對

花木進行修剪、整形，使花木生長適當，長勢優(yōu)良。

〔4〕清理雜草、雜物，適時剪草，保持草的一定生長高度，草地整

潔、美觀。

〔5〕以預防為主，及時防治花草樹木病蟲害，同時注意保護環(huán)境，

減少農(nóng)藥污染。

〔6〕定期對花木進行培土、樹干涂白，防風害、日灼。對遭受自然

損害的花木及時進行修補、扶持和補苗。

〔7〕經(jīng)常巡視小區(qū)的綠化地，嚴格制止在草地上踐踏、傾倒垃圾或

用樹干晾曬被褥等行為，完善綠化圍欄、隔離設(shè)施。

5.完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

第一章整體管理設(shè)想

針對新工程定位和客戶群特點，結(jié)合工程規(guī)劃設(shè)計理念和特色

設(shè)計物業(yè)效勞模式和流程，使工程的設(shè)計理念得以延伸和實現(xiàn)，在

確保平安管理的根底上，著力提升社區(qū)品位，以管家式綜合居家效

勞結(jié)合環(huán)環(huán)相扣的效勞流程，實現(xiàn)常規(guī)效勞與特色效勞的良好開展，

增進客戶之間的交流，融洽客戶之間的感情，使之成為一個集，安

心、舒心、貼心于一體的高尚居住社區(qū)。

一、效勞延伸的內(nèi)涵

對新工程的效勞內(nèi)涵進一步延伸、拓展、創(chuàng)新，針對工程定位,

將效勞內(nèi)涵逐步延伸為關(guān)注客戶的居住平安感受、效勞尊貴感受及貼

近生活的個性化管家效勞并重的效勞理念，通過效勞內(nèi)涵的延伸調(diào)

整。

二、.轉(zhuǎn)變效勞理念

改變常規(guī)的物業(yè)效勞思維模式，調(diào)整顧客的日常接觸點，實行以

專職管家“走動式〃”一站式〃效勞為特點的TOP效勞模式，由專職

管家協(xié)調(diào)效勞中心各專業(yè)資源為客戶提供專業(yè)的效勞，保證專業(yè)、高

效的效勞水平。

三、依托專職管家效勞，為住戶提供居家探訪效勞，私家PARTY效

勞，常規(guī)及特色家政〔居家綠化種植養(yǎng)護、居家會務〕等個性

化效勞工程。

四、轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求

1、對于效勞中心關(guān)鍵崗位效勞人員的學歷、素養(yǎng)、儀容、儀表、

形象、氣質(zhì)、溝通能力、知識面、專業(yè)性、認知能力及生活

閱歷等方面予以嚴格選拔，并建立完善的人員素質(zhì)保障體

系。

2、招聘：工程的每一個員工都需要精心挑選；

3、培訓：系統(tǒng)、專業(yè)的培訓，將貫穿入職、實習、在崗、提

升等全過程；

4、專業(yè)分工：崗位設(shè)置按照專業(yè)原則進行分工；

5、專業(yè)提升：本崗位專業(yè)能力、專業(yè)素質(zhì)的提升；

五、職員開展體系：將會成為新工程管理人員學習基地。良好的職

員開展體系，是穩(wěn)定隊伍的良好途徑；

六、提升效勞手段

第二章利用網(wǎng)絡，為小區(qū)業(yè)主搭建基于網(wǎng)絡的生活效勞平臺

與物業(yè)管理平臺，通過社區(qū)網(wǎng)站、電子郵件、QQ、MSN等溝

通渠道為業(yè)主創(chuàng)造更便利、更舒適的生活環(huán)境。

第三章“金鑰匙專職管家"物業(yè)效勞模式

一、秉承“滿意到“佳〃〃的效勞理念，結(jié)合現(xiàn)代高檔社區(qū)特

點，實行專職管家“走動式〃、“一站式〃效勞，持續(xù)提

供超越客戶期望的專業(yè)效勞。做到讓業(yè)主生活的“安心、

舒心、貼心"O

安心——置身自然，獨享平安、私密空間

為滿足住戶的平安性和私密性需求，為住戶提供平安舒適的居

家生活環(huán)境，平安管理將作為物業(yè)管理的重中之重。將以多層次、多

角度、全方位的平安防范措施，確保住戶的平安和私密權(quán)得到最大的

保護。

1.封閉式管理

結(jié)合小區(qū)規(guī)劃，在周邊設(shè)置高圍墻的根底上增設(shè)閉路電視監(jiān)控

系統(tǒng)、紅外防越系統(tǒng)、電子圍欄裝置、戚望塔、警犬等其他安

防手段，形成整個社區(qū)完整的封閉管理，杜絕任何外來侵入和

干擾。

2.全方位管理

采取物防、技防、人防、犬防相結(jié)合的全方位平安管理模式，

通過高科技、高密度巡邏等手段，巡邏崗、固定崗、機動崗、警犬崗

等平安崗位設(shè)置實現(xiàn)無盲點巡邏，打造“四位一體〃全方位的平安防

護網(wǎng)絡。

3.常態(tài)化平安演習

二、定期開展夜間查崗檢查工作，定期開展消防、防搶、防盜

等突發(fā)事件演習。以各類緊急預案演練為主的實操方式，

提升緊急事件處理能力，建立一支“召之即來，來之能戰(zhàn),

戰(zhàn)之能勝〃的高素質(zhì)秩序維護隊伍。

三、貼心-----居家效勞后顧無憂

1、專職管家

2、設(shè)立專職管家，對管理人員及專職管家進行專業(yè)的效勞

培訓后上崗，專職管家竭盡所能為客戶解決一切困難。

“不是無所不能，但要羯盡所能〃。專職管家人生哲學：

在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生，一站式效勞?？蛻?/p>

只需將效勞需求告知管家，管家將盡力而為，給客戶不

斷地驚喜，以及對“沒有客人，只有主人〃的效勞宗旨的

持續(xù)追求。

3、居家探訪

4、提供居家探訪效勞，為顧客解決后顧之憂。在客戶需要時

上門探訪家居情況，提供必要協(xié)助，將探訪情況回復客

戶，解除客戶后顧之憂，使客戶能全身心投入事業(yè)開展。

5、家政效勞

6、為住戶的庭院綠化提供咨詢、指導，通過有償效勞形式,

滿足住戶庭院綠化管養(yǎng)的效勞需求；針對住戶需求，有償

提供室內(nèi)清潔、居家維修、綠化養(yǎng)護等高標準常規(guī)家政效

勞，并提供家居用電用水檢查效勞以及代業(yè)主辦理燃氣、

有線電視、互聯(lián)網(wǎng)、等增值效勞。

7、個性化特約效勞

四、根據(jù)客戶個性化需求，有償提供訪客接待安排、出行安

排、家庭派對、代購物品、預約租車、聯(lián)系商戶提供上門

效勞等私家效勞工程，為客戶生活、出行提供方便，營造

完美生活感受。

舒心-----居住尊貴獨享，品味生活

1.“專屬管家"效勞理念

竭盡所能為客戶解決一切困難，“不是無所不能，但要竭盡所能〃，

使客人獲得滿意加驚喜的效勞。在滿足客戶日常效勞需求的根底上，

處處表達不是無所不能，也要竭盡所能的金鑰匙效勞理念。

2.“專屬管家"效勞標準

微笑——真誠、熱情的微笑是良好效勞過程的開始。

溝通——誠懇、親切的溝通方式是維系良好效勞關(guān)系的紐帶。

快捷——根據(jù)客戶的效勞要求和投訴問題，及時采取相應行動，落

實30分鐘響應制度，時刻關(guān)注客戶的需求。

職業(yè)禮貌——保持職業(yè)禮貌，主動問候和向客戶咨詢效勞感受。

職業(yè)儀表——整齊佩戴名牌，經(jīng)過適當修飾的儀表容貌。

工作技能——熟知工作流程、工作標準，始終如一地保持專業(yè)、

標準的工作水準進行物業(yè)管理效勞。

3.管家在線

8、4小時在線，隨時準備傾聽客戶的聲音。通過二十四小時

效勞、社區(qū)網(wǎng)站、電子郵件、QQ、MSN等方式為小區(qū)業(yè)

主搭建便于溝通的生活效勞平臺與物業(yè)管理平臺，二十

四小時為您提供專屬效勞。

9、貴賓效勞

第四章專屬貴賓效勞。專職管家可上門辦理各種效勞手續(xù)，讓

客戶足不出戶，即可享受尊貴效勞。客戶重要來訪，提前預

約安排可享受無障礙通行。

第五章整體效勞方案及標準

一、平安管理

41.總體思路

今以物防、技防、人防、犬防相結(jié)合的方式，借鑒成熟經(jīng)驗：比方

外來人員雙卡制度等，保障小區(qū)平安管理工作的效果；

今在人防方面，針對不同崗位，配備高素質(zhì)的工作人員，表達小區(qū)

的高尚；

充分借助轄區(qū)公安機關(guān)的力量，共同營造平安社區(qū)。

令2.平安管理防范體系

今建立一支具有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、效勞意識和精湛業(yè)務技

能的平安管理員隊伍；

令按照公司管理制度的規(guī)定，加大對人流、物流、車流等治安重點

的有效監(jiān)控；

今全面實施多級階梯式快速增援體系；

密切與所在轄區(qū)治安管理部門的聯(lián)系，實現(xiàn)警民共建“平安文明小區(qū)

〃。不定期邀請民警、急救中心專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、

緊急急救等平安常識講座，提高群防意識及能力。

。3.消防平安

令成立小區(qū)義務消防隊，落實消防責任制，貫徹“預防為主、防消

結(jié)合〃的消防管理方針；

令每季度進行一次消防平安宣傳，每半年開展一次消防演習；

令引導每戶住戶在家中配備滅火器，并教會滅火器的使用方法；

在征得住戶許可的情況下，每半年開展一次針對住戶家中消防平安

的專項檢查，并提出關(guān)于消防平安的建議；

04.交通秩序維護

今小區(qū)實行智能停車場管理系統(tǒng)，車輛進出實行圖像比照，同時核

人、核卡。

。物業(yè)效勞中心對住戶車輛統(tǒng)一建立檔案，以利于核對；

今小區(qū)內(nèi)住戶的車輛須停放于私家車庫內(nèi)，如不夠位，那么可停放

于小區(qū)配備的其它停車位；

今來訪車輛由小區(qū)出入崗發(fā)放臨時停車卡，并由區(qū)域平安員引導其

將車停放于被訪住戶樓邊，并由區(qū)域秩序維護員跟進管理：

今在小區(qū)通過設(shè)置減速坡、標識等方式，限制車輛行駛速度，以降

低車輛行駛所帶來的平安隱患，降低噪聲；

限制大型車輛、噪聲超標、冒黑煙的車輛進入小區(qū)，以維護小

區(qū)的良好環(huán)境；

5.緊急預案

。成立物業(yè)效勞中心應急小組，制定各類平安預案，并采取實操演

練方式，確保小組成員掌握相關(guān)突發(fā)事件的應對方法，預案包

括:

令防盜竊預案;

令防搶劫預案；

令防綁架預案；

。交通事故處理預案；

令制定車輛著火、漏油、車窗未關(guān)、車輛喪失處理預案;

令防臺風、暴雨應急預案；

今火警火災處理預案；

令防蛇咬預案；

令燃氣泄漏應急預案；

今防地震預案；

二、設(shè)備管理

e1.設(shè)備管理的目標

<通過有效的設(shè)備管理和預防性措施，防止設(shè)備的損壞及故障的發(fā)

生，延長設(shè)備的使用壽命；

在設(shè)備完全損壞或喪失功能以前，使其盡量、盡快恢復原有的功能。

令2,設(shè)備管理范圍

今供配電系統(tǒng)，包括：低壓供配電柜、發(fā)電機、各電井內(nèi)設(shè)施等；

令給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)；

令消防給水系統(tǒng)〔消火栓泵、消防噴淋泵、消防管網(wǎng)、報警閥組、

壓力開關(guān)、水流指示器、穩(wěn)壓裝置、消火栓、噴淋頭、壓力表等〕;

消防電系統(tǒng)〔煙感、溫感、手動報警按鈕、警鈴、消防主機等〕；

令維修工具及設(shè)備；

令智能化系統(tǒng)，包括：車場系統(tǒng)、小區(qū)監(jiān)控攝像系統(tǒng)、住戶門禁對

講系統(tǒng)等；

公共娛樂設(shè)施，例如：成人健身裝置、兒童游樂設(shè)施、泳池等；

其它公用設(shè)施，如溝、渠、管線、標牌、公共通道、小區(qū)公共照明、

小區(qū)井蓋、信箱和避雷系統(tǒng)等。

e3、建立科學，嚴密的制度，控制設(shè)備運行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，

實現(xiàn)標準化、專業(yè)化管理。

04?實施設(shè)備三級人員管理

今部門負責人：設(shè)備平安之第一責任人，負責設(shè)備保養(yǎng)維修工作的

檢查、監(jiān)督；

。設(shè)備主管：負責設(shè)備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實施，解決技

術(shù)難題；

設(shè)備責任人：負責責任范圍內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)維修的日常工作。

05.建立完備的設(shè)備臺帳和設(shè)備技術(shù)檔案。

。6.施設(shè)備六級保養(yǎng)檢修制度

今日檢：日常巡視檢查維護，檢查設(shè)備運行狀態(tài)是否正常；

。月檢：測試性檢查，對設(shè)備進行性能測試、調(diào)整；

令季〔半年〕檢：維護性修理，對設(shè)備進行清掃、加油、調(diào)試；

今年檢：恢復性修理，對設(shè)備局部解體，著重恢復設(shè)備的電氣性

能、機械和精度，檢修或更換零部件及附屬裝置；

三.大修：徹底性修理，對設(shè)備全部解體，全面檢查、試臉、探

傷、調(diào)試，更換全部不合格零部件或附屬裝置；

四.分承包方保養(yǎng)維修：依據(jù)分包合同之約定，進行定期保養(yǎng)及

故障處理。

五.清潔綠化管理

1、清潔綠化管理模式

根據(jù)清潔綠化各環(huán)節(jié)的特點和物業(yè)特點，實行“四結(jié)合〃的管理模

式。即定時定期集中保潔與日常巡視保潔相結(jié)合，常規(guī)性保潔管理與

特殊性保潔管理相結(jié)合，公共區(qū)域清潔綠化管理與個性化家政效勞

相結(jié)合，保潔管理與綠化、美化相結(jié)合。劃分責任區(qū)域范圍，落實責

任人。

02,清潔綠化工作方案的制定與實施

今確定科學可行的小區(qū)清潔綠化管理目標；

今擬定詳細的清潔綠化工作方案，包括作業(yè)管理和清潔綠化技術(shù)兩

個方面；

今制定合理的清潔綠化、家政效勞作業(yè)程序；

按照方案落實、實施和評估，根據(jù)具體運作中的實際情況不斷調(diào)整和

修正清潔綠化管理目標和工作方案。

03,清潔綠化工作重點內(nèi)容：

今垃圾分流，實施“三化〃管理：對住戶生活垃圾實施“三化〃管

理，即垃圾收集分類袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，

使整個垃圾收集、回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。

令加強生活污水處理，削減生活污水對環(huán)境的污染

令噪音污染控制

令空氣污染控制

今立體式、多層次小區(qū)園林綠化

04,環(huán)保社區(qū)建設(shè)

。在小區(qū)內(nèi)落實垃圾分類收集，最大限度減少垃圾產(chǎn)量，提高資源

重復利用率；

今為促進社區(qū)環(huán)保建設(shè)的全面升級，我們將確保所有的清潔用品、

消殺藥品等都采用附合環(huán)保規(guī)定的產(chǎn)品；

今在小區(qū)的物業(yè)管理效勞工作中，嚴格按IS014001環(huán)境管理體系

運作，實現(xiàn)小區(qū)的綠色、環(huán)保效勞理念。

今配備滅蚊磁場，以物理方式滅蚊；

令充分利用小區(qū)綠化修剪枝葉等，通過泅肥等方式，實現(xiàn)以綠肥改

進土壤、為植物增肥。

05?專業(yè)綠化管理

。我們將會為住戶的庭院綠化提供咨詢、指導，并通過有償效勞形

式，滿足住戶庭院綠化管養(yǎng)的效勞需求；

五、我們將根據(jù)季節(jié)特征，修剪小區(qū)主干道兩邊綠化，用精

致的綠化小品，讓公共綠化成為住戶私家庭院的延伸。

六、客戶效勞

1、普通效勞工程

序號效勞工程名稱效勞內(nèi)容

代簽收住戶郵件，在郵件簽收登記表上

做好相應登記，并由專人聯(lián)系好住戶后

1代送郵件上門效勞

送至家中。

為更及時、有效的與顧客進行交流與溝

通，收集客戶相關(guān)信息，效勞中心開通

2開通24小時效勞

24小時客戶效勞專線。

為業(yè)主建立用電設(shè)施檔案，定期對業(yè)主

3家居用電平安檢查家居用電全面檢查，指導業(yè)主平安用電。

在業(yè)主的委托下，為業(yè)主保管其外出期

代保存信函效勞間的有關(guān)信函，業(yè)主返回后到效勞中心

4

〔業(yè)主外出期間〕領(lǐng)取信函。

代辦煤氣、有線電在業(yè)主的委托下，代業(yè)主辦理煤氣、有線

5視、寬帶、等開電視、寬帶、等開戶。

戶手續(xù)

提供高檔電器專業(yè)針對業(yè)主的家電故障情況提供專業(yè)維修

6

維修廠家信息廠家信息并可聯(lián)系維修。

對拎有較多物品的業(yè)主可幫助將物品送

7主動幫提物品效勞

上門。

為有需要業(yè)主代叫出租車，并記下車租

車的車牌號，如業(yè)主遺漏物品或其他平

8代叫出租車

安問題可隨時聯(lián)系到司機。

9提供上門四害消殺為業(yè)主上門消殺，派發(fā)蜂螂藥、螞蟻藥，

效勞預約上門指導消殺藥物投放、考前須知

等。

春夏轉(zhuǎn)季等傳染病多發(fā)期間提供樓層消

提供公共區(qū)域、室內(nèi)毒效勞，并為有需要的業(yè)主提供室內(nèi)消

10

消毒毒效勞。

為方便業(yè)主撤運大件物品和裝修材料，

免費提供手推車與

11免費提供手推車。

平板車

提供多種免費代辦