管家（常規(guī)物業(yè)）操作規(guī)程

L0目的

規(guī)范管家操作程序，全面提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

2.0合用范圍

合用于XXX物業(yè)服務(wù)有限公司。

3.0定義

管家：指特定區(qū)域內(nèi)為業(yè)戶提供服務(wù)的專職人員。

管家服務(wù)：依照法律法規(guī)提供基本的物業(yè)服務(wù)以外，在滿足業(yè)戶居住和生活等基本需

求的同時(shí)，滿足他們的心理需求的服務(wù)。

4.0職責(zé)和權(quán)限

4.1分公司經(jīng)理為管家第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)管家工作進(jìn)行分工、培訓(xùn)、監(jiān)督與指導(dǎo)。

4.2分公司各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門人員配合管家開展各項(xiàng)工作。

4.3管家負(fù)責(zé)投訴處理.、報(bào)修服務(wù)、咨詢解答、溝通協(xié)調(diào)、品質(zhì)巡檢等常規(guī)服務(wù)。

4.4負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，與業(yè)戶保持有效溝通，及時(shí)提供貼心服務(wù)，增進(jìn)彼此關(guān)系。

4.5負(fù)責(zé)定期全面巡視苑區(qū)和空置房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)和處理。

4.6負(fù)責(zé)對(duì)逾期未交物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他費(fèi)用的業(yè)戶，制定催繳方案并催繳，完成預(yù)期目標(biāo)。

4.7負(fù)責(zé)定期或者不定期地舉辦活動(dòng)并拜訪'也戶，為業(yè)主提供高效、快捷、滿意的服務(wù)，

全面提升業(yè)主滿意度。

4.8根據(jù)業(yè)戶需求和掌握的個(gè)性化服務(wù)資源信息，配合小區(qū)特約服務(wù)、社區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的推

動(dòng)工作。

4.9負(fù)責(zé)所轄片區(qū)管家團(tuán)隊(duì)建設(shè)及工作運(yùn)營(yíng)，為業(yè)戶提供其他需要的服務(wù)。

5.0方法和過(guò)程

5.1建立業(yè)戶檔案

5.1.1自收樓之日起，管家需主動(dòng)開展與業(yè)戶的觸點(diǎn)服務(wù)，收樓當(dāng)日管家主動(dòng)派發(fā)名片，

并發(fā)送信息（版本后附），表明管家身份。

5.1.1.1信息樣本

恭敬的XX先生/女士：

您好！感謝您對(duì)XXX的支持與信賴！

我是您的專屬管家XXX,工號(hào)XXX,您可以叫我XX,未來(lái)我將為您提供貼心優(yōu)

質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，您有任何需要，可隨時(shí)聯(lián)系我，我和我的團(tuán)隊(duì)期待您回家！

您的專屬管家電話：XXX

您的專屬管家微信：XXX

物業(yè)服務(wù)中心電話：XXX

XXXXX物業(yè)服務(wù)中心

201X年X月X日

5.1.2主動(dòng)并將業(yè)主聯(lián)系方式導(dǎo)入管家手機(jī)，確保第一次接聽業(yè)主電話時(shí)，即以姓氏稱

呼對(duì)方，創(chuàng)造尊崇感。

5.1.3業(yè)主收樓入住后，管家通過(guò)受理業(yè)戶咨詢、逐戶上門拜訪，與業(yè)主保持溝通。

5.1.4根據(jù)業(yè)戶的年齡等實(shí)際情況選擇相應(yīng)的聯(lián)系方式，如電話、短信、QQ、微信等多種

形式與業(yè)戶溝通，為業(yè)戶提供管家服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)戶居家生活的需求。

5.1.5根據(jù)業(yè)戶喜好推薦其參加相應(yīng)活動(dòng)。

5.1.6根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)更新業(yè)戶檔案，常住業(yè)戶識(shí)別率達(dá)到100%。

5.2業(yè)戶關(guān)系維護(hù)

每位管家崗位配置一個(gè)固定的挪移電話和號(hào)碼，所有的業(yè)主聯(lián)系方式、微信號(hào)及微信

朋友圈均用該電話設(shè)置，如果該管家離職或者調(diào)崗，則該電話連同電話內(nèi)部的所有信息移

交下一個(gè)接替的工作人員，即管家的聯(lián)系方式永遠(yuǎn)不變。

5.2.1業(yè)戶管理網(wǎng)格化，將客戶細(xì)分，并定期錄入、更新《業(yè)戶關(guān)系明細(xì)表》

A類：公司友好關(guān)系戶，做好日常維護(hù)并關(guān)注；

B類：普通客戶，可爭(zhēng)取并且轉(zhuǎn)化為A類友好關(guān)系戶，重點(diǎn)關(guān)注；

C類：空巢老人客戶，管家日常重點(diǎn)關(guān)注的客戶；

D類：空置房客戶，口常做好相關(guān)的信息反饋（其中D1類為承租戶）；

E類：黑色客戶，重點(diǎn)關(guān)注，盡可能爭(zhēng)取為B類客戶，直至A類客戶；

5.2.2溝通方式

溝通渠道包括但不限于電話、微信、郵件、APP等，根據(jù)現(xiàn)實(shí)各類溝通方式使用的概

率，進(jìn)行挪移化、零距離、跨空間、即時(shí)性的溝通，實(shí)現(xiàn)線上與線下的互動(dòng)、交流、體驗(yàn)成,

為物業(yè)與業(yè)主極具粘性的平臺(tái)。

5.2.2.1進(jìn)入常規(guī)服務(wù)

建立有效的微信溝通渠道，管家與每一位業(yè)主成為微信好友；

管家針對(duì)本人所服務(wù)片區(qū)的業(yè)主，建立A類客戶微信群，對(duì)于B、D、E類客戶視實(shí)際

情況謹(jǐn)慎加入，針對(duì)業(yè)戶在微信群提出的各類問(wèn)題，必須及時(shí)回復(fù)，線上不方便回復(fù)的則

可告知線下單獨(dú)溝通，不可不回應(yīng)。

5.2.2.2新項(xiàng)目收樓初期

收樓早期不宜建立微信群，避免因工程問(wèn)題而產(chǎn)生業(yè)主群體投訴，但可以單獨(dú)建立溝

通渠道，保證各項(xiàng)工作的及時(shí)推進(jìn)和信息反饋；

業(yè)主收樓時(shí)，遵循“4個(gè)1”服務(wù)，即認(rèn)識(shí)一位業(yè)主，交一個(gè)朋友，掃一下微信，做

一件好事；'業(yè)主收樓入住后，管家可根據(jù)業(yè)主的實(shí)際情況，建立微信群。

5.2.2.3微信群維護(hù)

管家建立的微信群，必須定期進(jìn)行管家服務(wù)工作匯報(bào)、推送物業(yè)服務(wù)的各類信息、生活小

常識(shí)、社區(qū)活動(dòng)、各類通知及集團(tuán)的各類文化傳播。推送內(nèi)容以集團(tuán)、物業(yè)總公司已發(fā)布的

為主，其他分公司相關(guān)內(nèi)容需經(jīng)分公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)后方可推送。

5.2.2.4無(wú)法建立微信溝通渠道的

無(wú)法建立微信溝通渠道的，如老人業(yè)戶需定期上門拜訪，但同時(shí)應(yīng)與老人兒女建立微

信溝通渠道，管家可定期推送老人生活的各類生活、活動(dòng)場(chǎng)景圖片。

5.3服務(wù)需求識(shí)別

通過(guò)客戶咨詢、業(yè)戶拜訪、業(yè)主座談會(huì)、線上與線下的交流、業(yè)主滿意度調(diào)查，識(shí)別

業(yè)主的有效需求，策劃各類服務(wù)，提升業(yè)主滿意度，增加業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的信賴，做好服

務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，為社區(qū)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造有利的條件。

5.4服務(wù)需求受理

5.4.1全方位生活咨詢，房屋裝修、周邊生活配套、社區(qū)活動(dòng)資訊、交通信息指引等，管

家均能為業(yè)主提供正確的指引。

5.4.2.在業(yè)戶入伙、結(jié)婚、生日、家庭私人聚會(huì)等喜慶節(jié)日，為業(yè)戶送上祝?；蛘吒鶕?jù)業(yè)

戶需求策劃禮賓服務(wù)。

5.4.3每天的早晚時(shí)段，統(tǒng)一在苑區(qū)門口迎送業(yè)戶上下班。

5.4.4為度假型業(yè)戶在回家前提供貼心服務(wù)：天氣預(yù)報(bào)溫馨提示及時(shí)段路況信息。

5.4.5針對(duì)天氣變化，及時(shí)提醒業(yè)戶注意做好應(yīng)對(duì)措施，利用短信、微信等通訊工具播報(bào)

天氣預(yù)報(bào)、生活小常識(shí)等。在災(zāi)害性天氣來(lái)臨之前，提前向業(yè)戶發(fā)出警示，并向客

戶介紹防范措施。

5.4.6主動(dòng)與業(yè)戶保持有效溝通，解答業(yè)戶的相關(guān)物業(yè)服務(wù)問(wèn)題并提供其他咨詢服務(wù)，將

業(yè)戶的服務(wù)需求記錄在《管家工作日志》。

5.5特約服務(wù)實(shí)現(xiàn)

5.9.1.1巡查苑區(qū)消防設(shè)備（煙感、溫感、滅火器、消防栓、應(yīng)急燈、疏散指示燈、警鈴、

防火門、消防卷簾門等），如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知監(jiān)控中心物業(yè)管理員，跟進(jìn)處理

結(jié)果。如發(fā)現(xiàn)重大消防隱患應(yīng)及時(shí)向物業(yè)管理服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。

5.9.1.2對(duì)暫時(shí)施工區(qū)、消防通道及易燃易爆危（wei）險(xiǎn)場(chǎng)所等進(jìn)行監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各

種消防隱患，通知相關(guān)部門及時(shí)處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

5.9.1.3檢查苑區(qū)消防疏散標(biāo)識(shí)是否完好，指引是否正確，如有異常，通知相關(guān)部門及時(shí)

處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

5.9.2安全巡查

5.9.2.1全面巡查苑區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備設(shè)施（電梯、應(yīng)急照明、管井門、機(jī)房門、公共電箱等，）

并跟進(jìn)相關(guān)工作。如發(fā)現(xiàn)異常等情況及時(shí)告知工程維修服務(wù)部經(jīng)理。

5.9.2.1.1電梯巡查要點(diǎn)：測(cè)試轎廂是否平層、五方通話系統(tǒng)是否正常、測(cè)試電梯門光幕

和門刀是否正常、轎廂照明和通風(fēng)是否正常；管井門、機(jī)房門、公共電箱等是

否鎖閉及圍蔽處理。

5.9.2.2針對(duì)人員進(jìn)出及物品放行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全因素，并知會(huì)相關(guān)部門。

5.9.2.3業(yè)主單位裝修監(jiān)管：發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門，重大違規(guī)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)

中心經(jīng)理匯報(bào)。

5.9.3交通巡查

5.9.3.1巡查苑區(qū)內(nèi)交通標(biāo)識(shí)、道路、停車場(chǎng)、各交通路口車輛行駛和停放情況。

5.9.3.2若發(fā)現(xiàn)異常情況即將知會(huì)物業(yè)管理服務(wù)部，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

5.9.4公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施巡查

5.9.4.1巡查公共區(qū)域內(nèi)（大堂、天面、樓道、道路、綠化和場(chǎng)地等）及墻面、地磚、大

堂玻璃、宣傳欄、各種標(biāo)識(shí)、公共照明、井蓋、管道、戶外健身設(shè)施及其他設(shè)備

設(shè)施。

5.9.4.2若發(fā)現(xiàn)有損壞情況，下單至職責(zé)部門整改，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

5.9.5社區(qū)環(huán)境巡查

5.9.5.1巡查轄區(qū)內(nèi)（清潔、綠化、消殺和垃圾清運(yùn)等）的服務(wù)質(zhì)量。

5.9.5.2如發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)知會(huì)環(huán)境管理服務(wù)部相關(guān)人員并跟進(jìn)整改結(jié)果。

5.9.6商鋪巡查

5.9.6.1巡查商鋪周邊公共場(chǎng)地衛(wèi)生、公共設(shè)備使用情況、經(jīng)營(yíng)秩序和宣傳廣告等，發(fā)現(xiàn)

不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門及商家整改，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

5.9.6.2巡查發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織協(xié)調(diào)處理。

5.9.7公共信息巡視監(jiān)管

5.9.7.1對(duì)轄區(qū)內(nèi)的宣傳欄、通告欄進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)超過(guò)有效期的通告及時(shí)清除。

5.9.7.2巡查發(fā)現(xiàn)違規(guī)發(fā)布各類信息及時(shí)協(xié)調(diào)，跟進(jìn)處理結(jié)果。

5.9.7.3在巡視過(guò)程中，認(rèn)真聽取業(yè)戶的建議或者意見(jiàn)，做好詳細(xì)記錄，知會(huì)相關(guān)部門及時(shí)

處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

5.9.8突發(fā)事件處理

5.9.8.1巡查中發(fā)生在苑區(qū)內(nèi)員工違規(guī)行為，及時(shí)勸止并知會(huì)相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果。

5.9.8.2轄區(qū)內(nèi)巡查中發(fā)生的重大事件，及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門人員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制和人員調(diào)

配，即時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，并采取相應(yīng)措施。

5.9.9巡查記錄和突發(fā)事件記錄

5.9.9.1管家應(yīng)將巡查情況記錄在《公共區(qū)域巡查記錄表》并跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理。

5.9.9.2管家應(yīng)將突發(fā)事件記錄在《突發(fā)事件處理記錄表》并跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理。

5.10空置房管理（未售未收、已售未收）

5.10.1巡查要求：管家定期（視公司的實(shí)際情況可設(shè)置為每周、每月）對(duì)空置房進(jìn)行檢

查和記錄（《空置房巡查記錄表》），主要檢查項(xiàng)目：

5.10.1.1門窗部份：房門、門鎖是否開關(guān)正常，磁吸是否松脫，各處是否有積塵；窗框

是否有污垢，玻璃是否有裂紋，是否潔凈璀璨，是否開關(guān)正常。

5.10.1.2地面部份：地板是否有污垢，有無(wú)積塵、裂紋；地板有否起拱，發(fā)霉、磨損或

者其他問(wèn)題。

5.10.1.3墻面部份：墻壁是否有發(fā)霉或者污點(diǎn)，有無(wú)破損、裂紋、剝落、劃痕、發(fā)黃；天

花板是否平滑、是否有裂紋、發(fā)霉、污點(diǎn)、水跡、蜘蛛網(wǎng)，合金吊頂是否松脫。

5.10.1.4陽(yáng)臺(tái)部份：陽(yáng)臺(tái)門開啟是否順暢，是否潔凈璀璨，是否有積塵、雜物：欄桿是

否生銹，地面是否干凈，地漏是否阻塞，晾衣架是否靈便。

5.10.1.5洗手間部份：門是否有污跡或者破損，洗手盆是否干凈，去水裝置是否完好；

云石臺(tái)面是否干凈，是否有裂紋或者劃花；馬桶去水、沖水是否順暢，配件

是否齊全；地漏是否阻塞；室內(nèi)物品是否齊備完好，是否松脫；通風(fēng)情況是

否良好。

5.10.1.6廚房部份：櫥柜是否發(fā)霉、松脫；臺(tái)面是否潔凈；洗菜盆是否潔凈，去水裝置

是否有問(wèn)題；地漏、地板是否有問(wèn)題；通風(fēng)情況是否良好。

5.10.1.7電器設(shè)備：室內(nèi)各電器設(shè)備是否齊備，是否均處于正常狀態(tài)。

5.10.1.8水件設(shè)備：室內(nèi)開關(guān)應(yīng)確保處于關(guān)閉狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)缺失或者漏水等須及時(shí)跟進(jìn)。

5.10.1.9綠化養(yǎng)護(hù)：綠化無(wú)缺損，養(yǎng)護(hù)及時(shí)到位。

5.10.1.10房間通風(fēng)情況：根據(jù)天氣和具體房間情況，保持室內(nèi)通風(fēng)狀況的良好；如遇潮濕

的天氣，更需要特殊注意通風(fēng)狀況的良好；如遇雨天臺(tái)風(fēng)，需全面檢查各單元

是否有滲漏情況，門窗是否關(guān)好。

5.10.1.11是否存在可疑點(diǎn)（如空置房中存在煙頭、飯盒和紙箱等物品及有人走過(guò)、爬過(guò)

和睡過(guò)的跡象等），如有則即將上報(bào)所在轄區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)部負(fù)責(zé)人及分公司

經(jīng)理，將此空置房及周邊列為重點(diǎn)跟進(jìn)范圍c

5.10.2管家需及時(shí)將巡查情況反饋至相應(yīng)的責(zé)任部門處理，做好后續(xù)跟進(jìn)，直至問(wèn)題解

決，回訪業(yè)主。

5.11社區(qū)活動(dòng)推動(dòng)

社區(qū)活動(dòng)除總公司指定必做的活動(dòng)以外，各分公司管家可根據(jù)實(shí)際情況自行策劃活動(dòng)，

可以節(jié)假日為主線，也可以根據(jù)地域風(fēng)俗等來(lái)組織，也可以和業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)及各類愛(ài)好等

策劃，盡可能讓更多的業(yè)主參預(yù)，增加業(yè)主與物業(yè)公司的粘度，提升業(yè)主滿意度。

5.12管家團(tuán)隊(duì)建設(shè)及宣傳

5.12.1管家團(tuán)隊(duì)建設(shè)

5.12.1.1物業(yè)區(qū)域、分公司定期組織管家集訓(xùn)，全面提升管家的業(yè)務(wù)技能與綜合素質(zhì)，并以

區(qū)域?yàn)閱挝?，推選管家服務(wù)示范區(qū)，于區(qū)域內(nèi)有效推廣，組織學(xué)習(xí)。

5.12.1.2分公司經(jīng)理為管家團(tuán)隊(duì)第一負(fù)責(zé)人，每周需組織管家召開工作會(huì)議，梳理各項(xiàng)服

務(wù)流程，協(xié)調(diào)處理業(yè)戶訴求及意見(jiàn)，落實(shí)整改措施，提高工作效率。

5.12.1.3管家以所轄片區(qū)為單位，每天組織團(tuán)隊(duì)成員召開工作協(xié)調(diào)會(huì)，協(xié)調(diào)處理業(yè)戶訴求

及建議，落實(shí)整改措施，安排工作任務(wù)，提高工作效率，將工作內(nèi)容記錄在

《管家工作日志》。

5.12.2管家服務(wù)宣傳

5.12.1.1管家牌需張貼于苑區(qū)公告欄、樓棟大堂宣傳欄及電梯轎廂。

5.12.1.2管家團(tuán)隊(duì)發(fā)生的真實(shí)勵(lì)志案例需編寫成物業(yè)小故事在樓棟大堂宣傳欄及電梯轎

廂進(jìn)行展示宣傳；

5.12.1.3通過(guò)電話、微信等將管家團(tuán)隊(duì)日常工作形成圖文并茂的工作簡(jiǎn)報(bào)向業(yè)主匯報(bào)。

6.0支持文件

無(wú)。

7.0記錄

序號(hào)