物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范文（32篇）

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范文篇1

第一章：管理項目調(diào)研

對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設(shè)，我

公司保持了長期的關(guān)注，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需

求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項目的調(diào)研歸納如下：

一、地理位置：

“頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路,

是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。

二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：

“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬

平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)

32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2。03,

綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個，地

下：546個）

三、交通組織與智能化配置：

小區(qū)設(shè)兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區(qū)域機(jī)動車泊

車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位。

基本遠(yuǎn)離住宅樓，減少了對居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計同時亦充

分考慮無障礙設(shè)計。

“頤園世家”實行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式

彩色可視對講、進(jìn)口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小

區(qū)背景音樂。

四、休閑

小區(qū)設(shè)有多功能休閑會所，會所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室,

兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團(tuán)有充足的活

動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活

與休閑。

五、商辦樓：

規(guī)劃總建筑面積為32000nf的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又

完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。

六、周遍配套

政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊

全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、

農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生

活需求。

七、物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)

基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供

對小區(qū)內(nèi)部實行封閉式管理

小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融

要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的

管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、

文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長城模式，并不斷改善和提升。

第二章：前期物業(yè)管理

一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案

前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)

管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，并幫助開發(fā)商

進(jìn)行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的

需求。

對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對

頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即

將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工

作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)

研人員對當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列

基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶

群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、

有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。

根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計方案

包括了以下幾點(diǎn)：

（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團(tuán)”，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出

合理建議

根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于

頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的

需求，將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具

專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團(tuán)”。

“項目前期顧問團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，

對小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場、水

景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管

理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建

設(shè)性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施

工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《VI系統(tǒng)配

置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同

時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。

（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作

為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項目前

期顧問團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：

1、安排一名現(xiàn)場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助

簽訂《業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時對售樓人員

進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對銷售人員

的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導(dǎo)

致糾紛。

2、高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工

作；

3、提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放

的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；

（三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查

業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項目前期顧問團(tuán)將在銷

售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家

業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對調(diào)查

結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，以此對客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計，確定服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時，與開發(fā)商共

同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。

（四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實操性工作

在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以

下各項前期準(zhǔn)備工作：

1、對園林布置及景觀設(shè)計方案提供專業(yè)建議；

2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；

3、對智能化系統(tǒng)提出專項建議；

4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；

5、對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；

6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；

7、與開發(fā)商協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在工程款項支付、維修管

理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客

戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)；

8、收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料

供應(yīng)商，以滿足日后維修中的材料供應(yīng);

9、建立與社會專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通

氣、電話申請等準(zhǔn)備工作；

10、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。

11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場辦公,

展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、

價格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需

送貨上門安裝。

12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝

修和入住。

（五）、按規(guī)范實施接管驗收

充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解,

本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國家驗收標(biāo)準(zhǔn)及

相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗收，如實

填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，

明確復(fù)檢時間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝

修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。

對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對

已接收項目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。

（六）、入伙方案策劃及實施

1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營

造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對業(yè)主的尊

敬和重視；

2、入伙時的工作：

A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交

業(yè)主，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；

B、合理安排業(yè)主的入伙時間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入

伙，錯開高峰時間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦

理；

C、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景,

懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶

的感受。

D、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時對根據(jù)實際需要，在入

伙辦公現(xiàn)場設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理

入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。

E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。

F、公司財務(wù)人員、協(xié)助驗樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門（供氣、供電、

供水、電信、銀行等）現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條

龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合

作，對客戶提供一對一入住服務(wù)。

3、入伙工作程序：

入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內(nèi)提

供最周到的服務(wù)，實現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資

料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗

收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫

《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務(wù)部結(jié)清入伙費(fèi)月，手續(xù)辦理完

畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)

量方面的合理意見，逐項記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或

施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時入住，最后按檔案管理規(guī)

定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。

第三章：管理模式及管理制度

一、頤園世家管理模式及設(shè)想：

綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心

設(shè)計頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。

（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決

緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”

為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）

（二）、管理模式之二：三大管理體系

我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理、

IS014001環(huán)境管理及0HSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以

不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。

激勵機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實施考核，注

重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管

理制度體系得以實施，從而達(dá)到充分肯定員工個人成績，建立純潔

高效的團(tuán)隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。

（三）、計劃控制機(jī)制

管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計，形成工

作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實施。并根據(jù)

實施中的實際情況進(jìn)行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。管

理處常規(guī)提交的詳細(xì)計劃項目參見管理處定期報告計劃與內(nèi)容。

（四）、監(jiān)督機(jī)制

管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主

三個方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社

區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分

歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商

和解決。例如：管理處財務(wù)核算部將根據(jù)管理處實際發(fā)生的財務(wù)收

支情況每季度或半年交一份財務(wù)收支報表，根據(jù)季度工作情況，每

季度交一份詳細(xì)的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣

而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員

會對管理處工作的檢查。

管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作,

不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時，將

認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防,

物價等）對管理中存在的問題進(jìn)行及時整改。

（五）、自我約束機(jī)制

公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管

每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部

門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作

為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。

公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理

體系的正常運(yùn)行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)

任人或部門作出相應(yīng)處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評

比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷

提高自我的服務(wù)質(zhì)量。

（六）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制

信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出

部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客

戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，

執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)

回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。

從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，

如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工

作。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。

二、針對頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法

頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定

了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會呈現(xiàn)共性趨同和個

性鮮明的特征?；谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對客戶特點(diǎn)的理解,

結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐，我們認(rèn)為，只有提供切實有效

的針對性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實的需求及潛在的需求，從而

達(dá)到頤園世家的社會定位。為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服

務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。

（一）、安全性：

1、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍

結(jié)合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行

不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給

人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能

和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能

力，煨煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。

2、出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶

出入管理是能否成功實現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)

施的配置上，另外對出入口的人流設(shè)計專門的分類方法，并進(jìn)行了

詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效

率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。同時

使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，

以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，

獲得客戶的許可并知會出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對外

來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減

少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制

度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。

3、特殊時段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。

上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件

易發(fā)生的重點(diǎn)時段。加強(qiáng)這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為

區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的生活環(huán)境。

4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理

對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以

上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的

處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動各類資源及時地處理和反

饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

5、建立消防快速反應(yīng)分隊

結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤

園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派

人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出

反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊

為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌

握必備消防知識。

6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測

在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、天然氣泄露的

誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大

的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型

的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。

（二）、舒適性：

1、服務(wù)力求“零干擾”

我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人

所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，

力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性

不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免

服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向

客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人

員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具

備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。

2、推行“首問責(zé)任制”

對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多

的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，

倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的

形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和

請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助

客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾

暴露在客戶面前。

3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺一一客戶服務(wù)中心

結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)

建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時服務(wù)，日常事務(wù)

即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店

式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和

指揮中心，一站式解決客戶需求。

4、提供房屋租賃服務(wù)

項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園

世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投

資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃

服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益最大化。

5、提供個性化有償?shù)姆?wù)

通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時

通過市場調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，

建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。

6、利用科技，提高服務(wù)效率

針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費(fèi)人員的車輛

管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措

施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備,

同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進(jìn)出,

縮短進(jìn)出口停留時間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。

（三）、規(guī)范性

1、顧客過往記錄

在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝

通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們

將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)

工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對

區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)

的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記

錄更加完整。

2、房屋裝修

對客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的

原則，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗收“三關(guān)；留存裝修施工方案、

施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；

每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格

按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗

鄰部位利益。

3、“五個一”工程

服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供

上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五

個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一

張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，

不留尾巴。

4、持續(xù)改進(jìn)

對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個客戶需求和管理處的

指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄,

一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改,

以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。

5、統(tǒng)一廣告區(qū)

商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自

己的商品，為了在方便客戶的同時維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。

我們將聘請設(shè)計單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營單位（也可委托管理處）在

區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。

（四）快捷性

1、限時服務(wù)

對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十

分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效

率進(jìn)行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日

內(nèi)給予解決。

2、客戶識別

我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就

報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶

做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。

三、管理制度：

將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長城物業(yè)整套管理制度及編制

公眾制度。

第四章：人力資源管理

一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備

物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造

業(yè)和農(nóng)業(yè)，實物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的,

主要是通過人提供的服務(wù)來達(dá)到企業(yè)經(jīng)營的目的，為建立科學(xué)完善

的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊伍，保障

各部門的運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅持精簡、高

效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。

（一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)

（二）、管理組織架構(gòu)描述：

頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，

實行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公

司總部簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職

能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

1、全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

2、各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處

經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。

3、客戶服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、

請修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過對管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)

行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、

社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺。

4、工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分

包方管理以及客戶請修服務(wù)。

5、環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù),

衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項目。

6、護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共

秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

7、行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財務(wù)、后勤和資料

檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動策劃、組織、實施。

8、我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的

《物業(yè)管理處職位說明書》。

第七章：客戶關(guān)系與檔案管理

一、客戶關(guān)系管理：

在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理的良

好運(yùn)作，獲得客戶的認(rèn)可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關(guān)鍵。無論

是推行某一項管理措施、還是管理費(fèi)用的收繳，只有具備良好的客

戶關(guān)系，才能得以順利開展。

（二）、客戶關(guān)系管理措施：

1、通過使用長城物業(yè)特有的客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶檔案,

了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個性化需求及管理過程中

的請修、投訴、咨詢、費(fèi)用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。

A、客戶調(diào)查

通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低

于總戶數(shù)的80%）,確認(rèn)管理狀態(tài)和存在問題，以及客戶需求，利

用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進(jìn)增進(jìn)了解

和滿意，獲取支持。

B、加強(qiáng)溝通:

住戶是我們主要的公共關(guān)系對象，溝通方式為適時回訪，媒介

宣傳，座談會，信息調(diào)查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區(qū)文

化活動，節(jié)慶日上門拜訪等。

日常事務(wù)處理程序，財務(wù)收支，管理狀況，設(shè)施設(shè)備完好率評

估進(jìn)行公布。

工程更新改造計劃和實施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設(shè)施設(shè)備,

了解大廈狀況。

特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時高效地提供便利服務(wù)。

統(tǒng)計老人、兒童、教師人口，分析人員結(jié)構(gòu)狀況，有針對性的

通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務(wù)，（在其需要幫助

和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫

暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。

有針對性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并

滿足客戶，

（三）、客戶投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅

速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將

傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶對管理處的信任度。為此必

須制訂詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

1、投訴受理

客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中

心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管

理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通

過其他渠道予以解決；對客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴

受理登記表》，并安排有關(guān)項目組及時處理，重大投訴向客戶主任

匯報，由客戶主任按權(quán)限處理。

2、投訴處理

為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時無時限接受業(yè)主投訴,

值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接,

確保投訴處理的及時性。如屬業(yè)主請修，我們要求工程維修人員接

到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修

及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報

后予以解決，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其它方面的投訴，

我們將及時分派至相關(guān)項目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間（最長

回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計

劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小

區(qū)寬帶網(wǎng)上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。

3、投訴回訪

客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪,

以征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要

求投訴回訪率100機(jī)確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。

（四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件：《服務(wù)指南》

明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權(quán)利和義務(wù)，小區(qū)管理的公眾制度

以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為，避免管

理過程中因權(quán)責(zé)模糊或無知而導(dǎo)致糾紛，從而損壞客戶關(guān)系。

（五）、客戶滿意度測評預(yù)測分析

物業(yè)管理在中國作為一個新興服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展時間較短，較

之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對客戶滿意度測評的標(biāo)準(zhǔn)

和方式普遍存在認(rèn)識不足，方法簡單的缺陷。由于測評標(biāo)準(zhǔn)及測評

方式不同，其測評的結(jié)果區(qū)別也較大。

我們將采用目前世界上較為先進(jìn)的客戶滿意度測評體系，即聘

請第三方中介機(jī)構(gòu)對服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行測評，并采用十級評分法

進(jìn)行量化打分，同時將各項內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重劃分，最后得出客戶的綜

合滿意指數(shù)和各單項的滿意指數(shù)。

以頤園世家較為先進(jìn)的設(shè)計理念、明確的市場定位和完善的硬

件配置，通過我們的努力，我們預(yù)測在正式入伙的第一年內(nèi)，客戶

滿意度指數(shù)可達(dá)到78,在入伙的第二年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)將達(dá)到

81,我們力爭在入伙的第三年內(nèi)，使客戶滿意度指數(shù)達(dá)到85。

二、檔案的建立與管理

（一）、頤園世家檔案的建立和管理

知識經(jīng)濟(jì)的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已

成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管

理中，我們將采用先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對檔案進(jìn)行集中有序、

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理

利用的目的，同時，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內(nèi)

所有物業(yè)項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立

起相應(yīng)的檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整

體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用

到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。

1、資料的收集

我們在頤園世家管理處將設(shè)立專門的檔案室，并由綜合部負(fù)責(zé)

管理。在資料收集時應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的

不同類別，我們將通過四個途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與

開發(fā)商及設(shè)計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準(zhǔn)確地收集到

工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行房

屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集

房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資

料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司

總部以及國際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關(guān)信息。

2、資料的整理和分類

在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢

的和無效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成

冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。

3、資料的歸檔管理

A、對于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。在頤園

世家的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并

采用先進(jìn)的思源客戶檔案管理軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)

備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，確

保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲存以

便于查找。同時運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等

多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。

B、對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案

在電腦中按授權(quán)級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制

借閱。

C、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并

按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、

逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類

原則是組團(tuán)按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按卅建檔。

D、為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時保持干燥、通風(fēng)、

清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時配備合適的文件柜、文件盒以

及消防器材等，確保儲存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求

并定期巡查。

E、檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理

員專門保管。

4、檔案的使用

利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資

料的作用。內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部局域網(wǎng)，對文件檔案按授權(quán)

范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過Internet與管理處聯(lián)網(wǎng)，對管理

處的相關(guān)資料進(jìn)行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同

密級由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。

工程檔案的應(yīng)用：

A、保證所有設(shè)備現(xiàn)場均有分布圖和控制接線原理圖，每一個控

制設(shè)備有明確的走向標(biāo)識，沒有圖紙的以文字標(biāo)注。

B、在可能的條件下，在現(xiàn)場標(biāo)明設(shè)備正常的技術(shù)參數(shù)范圍，標(biāo)

明設(shè)備的圖紙資料號和來源。

C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。

D、涉及到后期更改的圖紙資料，應(yīng)用紅筆在相關(guān)位置標(biāo)明，注

明更改內(nèi)容和時間，同時相關(guān)存放地也應(yīng)相應(yīng)更正。

5、檔案的銷毀

根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔

除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管

領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。

第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理

一、社區(qū)服務(wù)：

以客戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約

服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設(shè)計

和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對的

獨(dú)立性；規(guī)模較大，客戶較多，對社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；客戶

素質(zhì)高，對特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。

有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、

多層次的綜合性服務(wù)，方可保證客戶日常生活舒適、便利。

（一）、頤園世家的服務(wù)思路是：

1、確保每一項服務(wù)的輸出都能快速響應(yīng)，渠道通暢，讓客戶享

受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

2、提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、

行、用等每一個方面。同時根據(jù)客戶需求的變化，在實際操作中不

斷設(shè)計和推出滿足客戶個性要求的服務(wù)項目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)

品O

3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。充分考

慮客戶的承受能力，有償?shù)姆?wù)按略低于市場平均價格的標(biāo)準(zhǔn)向客

戶提供。

4、與社會服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，

通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。

5、對所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過程規(guī)范化，并通過監(jiān)督機(jī)制

來控制糟糕服務(wù)的輸出，以達(dá)到預(yù)想效果。

二、社區(qū)文化：

社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也

是反應(yīng)物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個重要依據(jù)，我們對社區(qū)文化定位，

要求物業(yè)管理者以生動有趣的社區(qū)活動為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻

味與現(xiàn)代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣

闊舞臺。

高居住生活品質(zhì)。一個設(shè)計合理，美觀適用的生活空間，需要

用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)

成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，

是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。

（一）、頤園世家管理文化及特色管理設(shè)想

倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈

的社區(qū)文化活動，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間

的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性

回歸。

1、構(gòu)建“溫馨社區(qū)”

中國將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的

是情感上的交流和和諧的生活，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重

視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。

小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強(qiáng)調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我

們擬構(gòu)建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到

文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。

文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理

人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人

文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀

念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進(jìn)

行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。

我們的設(shè)想通過以下方式來實現(xiàn)人文的建立和維持：

規(guī)范文化：用「2年時間，形成對社區(qū)成員的思想、心理和行

為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制

度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識和安全管理，明確責(zé)任和權(quán)

利。

營造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文

明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，通過圖文宣傳、講座、知識

競猜，日常管理過程中的灌輸，運(yùn)用群眾意識、小區(qū)社會輿論、共

同的習(xí)俗等觀念的‘東西，造成強(qiáng)大的個體行為從眾化的群體心理壓

力和動力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。

建設(shè)社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)

成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是頤園

世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，不能保障既定目

標(biāo)的實現(xiàn)，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著頤園世家

個性化的文化內(nèi)涵。

引導(dǎo)文化：用「2年時間，通過一系列的社區(qū)文化活動，培育

住戶間的自治和自律意識，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作

用。引導(dǎo)人與人之間加強(qiáng)溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情

感，倡導(dǎo)住戶自律。

親睦文化：用2~3年時間，通過前面的規(guī)范和引導(dǎo)，構(gòu)筑情感

家園，自發(fā)性讓大家關(guān)心社區(qū)，關(guān)愛社區(qū)成員，相互依存，共同營

造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。

A、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：

在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例

如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡

“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管

理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓

客戶滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把

熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社

區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理

報告制度”，如實向客戶報告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以

及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運(yùn)作情況，同時通

過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、

公布有效投訴處理結(jié)果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監(jiān)督,

真正做到尊重客戶權(quán)益。

B、推廣“平等互動”的服務(wù)文化

服務(wù)連著客戶和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立

在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。

建立這種認(rèn)識能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，

自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑

服務(wù)”?？蛻粼谙硎芊?wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和

需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。

C、營建“和睦親善”的社區(qū)文化

社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色

的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在

居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓

延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶,

為客戶提供更多的交流機(jī)會，加深彼此之間的了解，增進(jìn)感情。

我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社

區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎(chǔ)上，張

開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的

需要，結(jié)合多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)

戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)

合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。

“環(huán)保、公益、時尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動，構(gòu)建頤

園世家的人文特色，引導(dǎo)客戶承擔(dān)社會義務(wù)，增強(qiáng)環(huán)保意識，了解

社會時尚。

“節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、

圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶聯(lián)誼活動，營造小區(qū)節(jié)日氣氛。

“健康主題”:開設(shè)或引進(jìn)健康保養(yǎng)中心，針對頤園世家居住

和經(jīng)商群體的特點(diǎn)，舉辦適宜的健身運(yùn)動及講座，并適時走出小區(qū)

組織登山、游泳、乒乓球、藍(lán)球等體育競技活動，以組團(tuán)為單位，

增強(qiáng)客戶的社區(qū)凝聚力。

建設(shè)以“頤園世家”命名的節(jié)日

如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標(biāo)志性節(jié)目，依此組織較

大型的社區(qū)文化活動，來集中調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情，使社

區(qū)活動具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個方面便于做

到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉

娛，并且在社區(qū)生活的各個層面上對頤園世家形成認(rèn)同感和歸屬感。

樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。

D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化

現(xiàn)代信息時代的到來，客戶更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)

管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足客戶愉悅身

心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一

套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次;

提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念；以

多種形式組織客戶開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動，并不斷完善居住

區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境

和諧共融的“文化社區(qū)”。

（二）、社區(qū)文化建設(shè)的運(yùn)作實施

1、制度建設(shè)

為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，以IS09001質(zhì)量管理體系為

基礎(chǔ)，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動運(yùn)作

流程》、《社區(qū)文化活動計劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗

位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，

為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。

2、人員配備

A、專職人員：管理處文員負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的全面開展。分公

司的綜合事務(wù)部將會對社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。

B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化

工作，成為臨時兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)

任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。

C、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊、舞

蹈隊、樂隊、球隊、登山隊等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動基

層文體組織，以擴(kuò)大社區(qū)成員自娛自樂的空間。

3、活動宣傳

在主要出入口醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄，作為對外對內(nèi)的窗

口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道小區(qū)動態(tài)。

4、經(jīng)費(fèi)投入

為促進(jìn)社區(qū)文化活動的開展，專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初

期開展活動的經(jīng)費(fèi)。以后每年將在物業(yè)管理費(fèi)中提取必要的社區(qū)文

化費(fèi)用，作為資金保障。此外，加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作，為提升

活動檔次開拓更多的資金來源。

（三）、社區(qū)文化建設(shè)的效果評估

社區(qū)文化建設(shè)是一項極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅持不

懈、志在長遠(yuǎn)，建立評估反饋機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整思路和計

劃，確保社區(qū)文化活動的實施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立

科學(xué)的評估體系。

1、內(nèi)部評估

A、活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；

B、活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長；

C、活動時間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相

沖突；

D、天氣是否影響了活動的效果；

E、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足;

F、活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息；

G、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；

H、對有老年人參加的活動，活動量是否適當(dāng)；

I、活動經(jīng)費(fèi)是否超支，獎品發(fā)放是否合理。

2、外部評估

A、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；

B、業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對

管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強(qiáng)；

C、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；

D、是否達(dá)到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何。

第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理

頤園世家的公共設(shè)施設(shè)備，能否正常、可靠、安全運(yùn)行，不但

會影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會涉及到業(yè)主（使用者）的生

命和財產(chǎn)安全。所以，對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的維修養(yǎng)護(hù)、為小

區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個重要的工作內(nèi)容。

同時，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設(shè)施設(shè)備

能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所

需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗收開始，嚴(yán)格按規(guī)定

和程序?qū)苍O(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的管理。

一、公共設(shè)施設(shè)備接管驗收

為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的接管驗收工作有序

進(jìn)行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳?shù)姆?/p>

案及計劃。嚴(yán)格的物業(yè)接管驗收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本，

是日常物業(yè)管理的保證。

（一）、我們嚴(yán)格按照有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范并結(jié)合多年

物業(yè)管理經(jīng)驗制訂驗收標(biāo)準(zhǔn)。文件包括：

《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標(biāo)準(zhǔn)》、

《公共設(shè)施驗收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計表》、《公用變配電設(shè)

備驗收單》、《室內(nèi)電氣設(shè)備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交

工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗收單（論標(biāo)、復(fù)）》、《室外給

排水驗收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗收缺陷報告單》等。

（二）、接管驗收流程

ao開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗收申請；

bo管理處召開接管驗收專題會議，組建接管驗收小組，組織對

驗收內(nèi)容、驗收標(biāo)準(zhǔn)、驗收程序、驗收用表格、竣工驗收整改事項

的培訓(xùn)；

Co建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；

do根據(jù)國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、屋宇原設(shè)計要求等制定針對性的驗收標(biāo)

準(zhǔn)；

Co根據(jù)資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資

料不齊全，必須做出書面承諾具體提供時間；

fo開發(fā)商工程部所需提供的資料按要求到位后，管理處制定接

管驗收計劃以及日程安排書面通知開發(fā)商工程部；

go管理處組織有關(guān)人員進(jìn)行初次驗收工作；

鼠將接管驗收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類報告開發(fā)商工程部處理；

i、由開發(fā)商工程部組織各施工單位實施整改，各施工單位應(yīng)在

規(guī)定時間內(nèi)完成整改項目；如為重大整改維修項目，不能及時完成,

應(yīng)書面承諾具體完成時間；

j、工程部申請復(fù)驗（質(zhì)量缺陷的針對性地再驗收）；

k、全面驗收合格后，接收所有鑰匙，接管驗收區(qū)域；

1、通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖：

第十三章：消防管理

提要

加強(qiáng)消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外,

發(fā)動業(yè)主參與消防安全演練，培養(yǎng)整個社區(qū)的消防安全意識；

內(nèi)部強(qiáng)化管理，設(shè)計應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范文篇2

為及時、妥善地預(yù)防和處置群體性的事件，確保全縣社會政治

穩(wěn)定，根據(jù)中、省、市有關(guān)文件精神，結(jié)合我縣實際，制定此預(yù)案。

一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

指導(dǎo)思想：堅持“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”、“誰主管，誰負(fù)

責(zé)”、的原則，按照維穩(wěn)工作八項工作機(jī)制的要求，由黨政“一把

手”負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)一崗雙責(zé)，層層落實責(zé)任，深入排查調(diào)處不

穩(wěn)定因素，千方百計消除各種不穩(wěn)定隱患，確保全縣社會政治穩(wěn)定,

為全縣經(jīng)濟(jì)社會又快又好地發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。

工作目標(biāo)：積極防范和妥善處置群體性的事件，努力化解矛盾,

減少群體性的'事件發(fā)生。發(fā)生群體性的事件時，要做到反應(yīng)迅速，

臨陣不亂，分工協(xié)作，處置果斷，確保穩(wěn)定。

二、指揮機(jī)構(gòu)和職責(zé)任務(wù)

處置重大、重特大突發(fā)群體性的事件時，應(yīng)急指揮部總指揮由

縣委書記或縣長擔(dān)任，副總指揮由縣委、縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任；處

置一般突發(fā)群體性的事件時，按照業(yè)務(wù)分工由縣委分管領(lǐng)導(dǎo)或縣政

府分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任應(yīng)急指揮部總指揮，副總指揮由事件主管部門、縣

公安局等部門主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

縣突發(fā)群體性的事件應(yīng)急指揮部的職責(zé)是：在突發(fā)群體性的事

件預(yù)警時，立即指令相關(guān)部門進(jìn)入預(yù)警狀態(tài)；在突發(fā)群體性的事件

發(fā)生時，迅速成立現(xiàn)場指揮部，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的應(yīng)急處置；決定并公布

應(yīng)急處置的具體工作方案；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置的指揮調(diào)度。

突發(fā)群體性的事件主管部門是預(yù)防和處置突發(fā)群體性的事件的

責(zé)任主體和日常工作機(jī)構(gòu)。其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織實施有關(guān)突發(fā)群體

性的事件的預(yù)防、監(jiān)測、報告等工作；編制和完善突發(fā)群體性的事

件專項應(yīng)急預(yù)案；在事件發(fā)生后作為專項應(yīng)急指揮部的辦公室，按

照規(guī)定的職責(zé)組織實施應(yīng)急工作。

在縣突發(fā)群體性的事件應(yīng)急指揮部的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)下，按照

“快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對”的原則，縣直有關(guān)部門（包括應(yīng)急保障部

門）和鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府按照各自職責(zé)，迅速啟動應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，共

同實施應(yīng)急處置預(yù)案。

縣公安局負(fù)責(zé)組織突發(fā)群體性的事件的應(yīng)急治安保障工作，會

同縣武裝部、武警中隊、民兵預(yù)備役營完善應(yīng)急治安保障方案，明

確在應(yīng)急狀態(tài)下維護(hù)社會治安秩序的各項措施辦法。

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府要建立相應(yīng)的突發(fā)群體性的事件領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和

各自的專項應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)突發(fā)群體性的事件的

應(yīng)對工作。

縣委維護(hù)社會穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組是全縣突發(fā)群體性的事件應(yīng)急

處置工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，下設(shè)辦公室，作為日常辦事機(jī)構(gòu)。

三、處置群體性的事件遵循以下原則

（一）以人為本，化解矛盾。堅持以人為本，維護(hù)廣大人民群

眾利益，依法妥善處置群體性的事件。

（二）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)。群體性的事件原則上由發(fā)生地的

鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府負(fù)責(zé)處置，必要時上級黨委、政府直接負(fù)責(zé)處置，

或派員到現(xiàn)場指導(dǎo)處置。處置較大以上群體性的事件必須設(shè)立臨時

應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)。在具體處置過程中，按照“分級負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、

屬地管理”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的要求，落實崗位責(zé)任制，明確

指揮員及其權(quán)限。

（三）依法、按政策辦事。在處置群體性的事件過程中，要嚴(yán)

格依法、按政策辦事，切實維護(hù)好法律法規(guī)的權(quán)威性和政策的嚴(yán)肅

性。

（四）快速反應(yīng)，密切配合。群體性的事件發(fā)生后，相關(guān)地政

府應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)格落實應(yīng)急處置工作責(zé)任制。上級有關(guān)

部門應(yīng)及時予以配合和支持。當(dāng)?shù)卣c上級有關(guān)部門要相互協(xié)作、

相互配合，確保信息收集、情況報告、指揮處置等各環(huán)節(jié)的緊密銜

接，在最短時間內(nèi)控制事態(tài)。

（五）教育疏導(dǎo)，防止激化。要講究工作方法和策略，綜合運(yùn)

用政策、法律、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、協(xié)商、調(diào)解、疏導(dǎo)、聽

證等方法，引導(dǎo)群眾合法、理性地表達(dá)利益訴求，防止矛盾激化和

事態(tài)擴(kuò)大。要把法制宣傳和教育疏導(dǎo)工作貫穿處置工作的全過程，

通過新聞公告、現(xiàn)場廣播、印發(fā)通告等方式，廣泛宣傳有關(guān)法律法

規(guī)和政策，教育群眾遵守法律法規(guī)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

（六）慎用警力，慎用強(qiáng)制措施，慎用警械。按照《中華人民

共和國人民警察使用警械和武器條例》、《中共四川省委辦公廳、

四川省人民政府辦公廳關(guān)于嚴(yán)格規(guī)范警力使用妥善處置因人民內(nèi)部

矛盾引發(fā)的群體性的事件的意見》的有關(guān)規(guī)定，黨委、政府要根據(jù)

群體性的事件的起因、規(guī)模、影響及現(xiàn)場情勢和危害程度，決定是

否動用處置性警力、是否采取強(qiáng)制性措施以及采取何種強(qiáng)制性措施、

是否使用警械以及使用何種警械。既要防止因警力和強(qiáng)制措施使用

不當(dāng)而激化矛盾，也要防止當(dāng)用不用而使事態(tài)失控。處置群體性的

事件，一般不采取強(qiáng)制措施。對嚴(yán)重影響社會秩序、危害公共安全

的，可以依法使用警棍、盾牌、催淚彈、高壓水槍、特種防暴槍等

必要的驅(qū)逐性或制服性警械。一線民警不準(zhǔn)攜帶、使用殺傷性武器。

在使用強(qiáng)制措施和警械前，必須以廣播、通告等方式，明確告知現(xiàn)

場群眾，防止發(fā)生意外傷亡。

（七）依法及時，果斷處置。對圍堵沖擊黨政軍機(jī)關(guān)、要害部

門、重點(diǎn)部位，應(yīng)立即采取果斷措施，控制局勢，消除危害，平息

事態(tài)。

四、責(zé)任分工

各級各部門在預(yù)防和處置群體性的事件工作中，要認(rèn)真履行職

責(zé)，分工協(xié)作，相互配合，顧全大局，確保穩(wěn)定。

（一）因企業(yè)改制中出現(xiàn)的影響社會穩(wěn)定問題，由政府分管副

縣長負(fù)責(zé)，企業(yè)主管部門牽頭，發(fā)改委、經(jīng)委、財政、國資、勞動

保障、工會、法院等部門共同負(fù)責(zé)處理。

（二）社會保障方面出現(xiàn)的影響社會穩(wěn)定問題，由政府分管副

縣長負(fù)責(zé)，勞動和社會保障局牽頭，財政、經(jīng)委、民政、人事、工

會等相關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

（三）農(nóng)村和農(nóng)業(yè)方面出現(xiàn)的影響社會穩(wěn)定問題，由政府分管

副縣長負(fù)責(zé)，農(nóng)辦和農(nóng)業(yè)局牽頭，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)和財政、物價、法

制等相關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

（四）因集資款、“三會一社”（農(nóng)村合作基金會、工商聯(lián)經(jīng)

濟(jì)互助會、工商局個體私營經(jīng)濟(jì)互助會、供銷社社員股金）債券、

存儲款等不能正常兌付和金融詐騙等引發(fā)的影響社會穩(wěn)定問題，由

政府分管副縣長負(fù)責(zé)，由發(fā)生問題單位的主管部門牽頭，金融、財

政、法院、公安、經(jīng)委、發(fā)改委、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及其他涉及部門共同

負(fù)責(zé)處理。

（五）因土地、山林、草場、水利等邊界權(quán)屬糾紛引發(fā)的影響

社會穩(wěn)定問題，由政府分管副縣長負(fù)責(zé)，民政部門牽頭，國土資源、

林業(yè)、農(nóng)業(yè)、畜牧、水利等部門共同負(fù)責(zé)處理。

（六）學(xué)校教育方面出現(xiàn)的影響社會穩(wěn)定問題，由政府分管副

縣長負(fù)責(zé)，教育局牽頭，人事部門與相關(guān)學(xué)校及其主管部門共同負(fù)

責(zé)處理。

（七）因民族、宗教問題引發(fā)的影響社會穩(wěn)定問題，由縣委分

管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，統(tǒng)戰(zhàn)部牽頭，民宗科等相關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

（八）城市建設(shè)、拆遷安置、建筑工程質(zhì)量、物業(yè)管理和土地

征用等方面出現(xiàn)的影響社會穩(wěn)定問題，由政府分管副縣長負(fù)責(zé)，建

設(shè)局或國土資源局牽頭，規(guī)劃、房管、項目主管部門等有關(guān)部門共

同負(fù)責(zé)處理。

（九）因邪教組織活動引發(fā)的影響社會穩(wěn)定問題，由縣委分管

領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，防邪辦牽頭，公安、司法、組織、宣傳等有關(guān)部門共同

負(fù)責(zé)處理。

（十）因資源開發(fā)和環(huán)境污染等引發(fā)的影響社會穩(wěn)定問題，由

政府分管副縣長負(fù)責(zé)，國土資源局或環(huán)保局牽頭，農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水

利、旅游等有關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

（十一）因治安和涉外關(guān)系引發(fā)的影響社會穩(wěn)定問題，由政府

分管副縣長負(fù)責(zé)，公安局、外辦分別牽頭，相關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

（十二）因宣傳報道、新聞出版、文化活動等引發(fā)的影響社會

穩(wěn)定問題，由縣委分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，宣傳部牽頭，文化、新聞出版、

廣播電視、工商等有關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

（十三）市或外地在射單位、外來企業(yè)和縣屬企事業(yè)單位發(fā)生

的影響社會穩(wěn)定問題，由其所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府牽頭，該單位或行業(yè)主管

部門和縣直有關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

（十四）應(yīng)當(dāng)納入司法渠道解決的影響社會穩(wěn)定問題，由縣委

分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，政法委牽頭，政法各部門各司其職，密切配合，積

極、妥善地依法處理，做到法律效果、政治效果、社會效果的統(tǒng)一。

（十五）其他影響社會穩(wěn)定的問題，由縣委維穩(wěn)辦責(zé)成相關(guān)鄉(xiāng)

鎮(zhèn)或部門負(fù)責(zé)處理。

縣委、縣府以文件、會議紀(jì)要等形式，對某項具體維穩(wěn)工作的

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、牽頭單位、協(xié)辦單位作出另行規(guī)定和要求的按其規(guī)定執(zhí)

行。

五、及時報送反饋群體性的事件相關(guān)信息

處置情況報送必須及時、客觀、準(zhǔn)確，不得遲報、漏報、瞞報。

在應(yīng)急處置過程中，要及時續(xù)報有關(guān)情況。

（一）特別重大、重大群體性的事件發(fā)生后，或者在其他群體

性的事件有可能升級為重大以上群體性的事件的情況下，事發(fā)地的

黨委、政府、維穩(wěn)辦和主管部門應(yīng)在1小時內(nèi)將有關(guān)情況報告縣委、

縣政府和縣委維穩(wěn)辦，縣委、縣政府、縣委維穩(wěn)辦應(yīng)在2小時內(nèi)將

有關(guān)情況上報市委、市政府和市委維穩(wěn)辦。對一時難以確定事件危

害程度和可能有升級趨勢的，也必須在第一時間逐級上報主要信息。

（二）上報的處置情況信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：事件發(fā)生的時間、

地點(diǎn)、信息來源和觀場情況；事件的經(jīng)過、參與人數(shù)、圍觀人數(shù)及

人員傷亡數(shù)、財產(chǎn)損失情況；事件發(fā)生的原因；事件發(fā)展趨勢的分

析、預(yù)測；采取的有效措施、效果及下一步工作方案；其他需要報

告的事項。

六、做好現(xiàn)場處置，防止事態(tài)失控

群體性的事件發(fā)生后，各級黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)和涉事單位及其主

管部門負(fù)責(zé)人要面對面做群眾工作，聽取群眾意見，疏導(dǎo)群眾情緒,

積極化解矛盾和沖突，盡快平息事態(tài)。對群眾提出的要求，符合法

律、法規(guī)和政策規(guī)定的，要當(dāng)場表明解決問題的態(tài)度；無法當(dāng)場明

確表態(tài)解決的，責(zé)成相關(guān)部門（單位）限期研究解決；對確因決策

失誤或工作不力而損害群眾利益的，應(yīng)向群眾講明情況，公開承認(rèn)

失誤，盡快予以糾正，并對有關(guān)責(zé)任人盡快給予嚴(yán)肅處理，及時公

布處理情況；對群眾提出的不合理要求，應(yīng)講清道理，耐心細(xì)致地

做好說服教育工作。異地群眾聚集形成群體性的事件的，所屬地的

黨委、政府也應(yīng)迅速組織工作組趕赴現(xiàn)場，配合當(dāng)?shù)攸h委、政府開

展疏導(dǎo)、化解和勸返工作。

凡城區(qū)發(fā)生30人以上群體性集訪，第一接待部門必須在15分

鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處置，及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并通知有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、

部門的主管領(lǐng)導(dǎo)到場處理，太和鎮(zhèn)、有關(guān)縣直部門在接到通知15分

鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場，其余有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)在接到通知1小時內(nèi)必須趕到現(xiàn)

場，并及時穩(wěn)妥處置好群眾集體上訪事件。

出現(xiàn)到縣委、縣政府等機(jī)關(guān)集體上訪事件，由縣級機(jī)關(guān)值班領(lǐng)

導(dǎo)負(fù)責(zé)接待，并及時通知縣委、縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)?？h委或縣政府分

管領(lǐng)導(dǎo)、上訪群眾所在單位的黨、政、工、青、婦等主要負(fù)責(zé)同志

和主管部門負(fù)責(zé)同志應(yīng)快速主動趕赴現(xiàn)場，做好教育疏導(dǎo)工作?？h

級值班領(lǐng)導(dǎo)或縣分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)視情況召集相關(guān)單位負(fù)責(zé)同志聽取群眾

代表意見，研究處置辦法，并將情況及時報告縣委、縣府主要領(lǐng)導(dǎo)。

發(fā)現(xiàn)縣內(nèi)群眾、職工意欲集體到中、省、市級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)上訪、

上書等苗頭，有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直部門應(yīng)做好控制、勸阻、攔截工作,

防止集體越級上訪事件的發(fā)生。一旦發(fā)現(xiàn)縣內(nèi)群眾、職工集體到中、

省、市級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)上訪，集體上訪群眾所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、單位，黨政主

要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，靠前指揮，協(xié)調(diào)有關(guān)方面，做好集體上訪

群眾勸解疏導(dǎo)工作，并安全帶回。

處置群體性的事件，公安部門可根據(jù)現(xiàn)場情況依法采取下列管

制性措施：

（一）封閉現(xiàn)場和相關(guān)地區(qū)。

（二）設(shè)置隔離帶和警戒線，劃定警戒區(qū)域。

（三）實行區(qū)域性交通管制。

（四）守護(hù)重點(diǎn)目標(biāo)。

（五）查驗現(xiàn)場可疑人員身份，檢查可疑人員隨身攜帶的物品。

（六）對未經(jīng)現(xiàn)場指揮部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)在事件現(xiàn)場進(jìn)行錄音、

錄像、拍照、采訪、報道等行為予以制止。

根據(jù)現(xiàn)場情況，公安機(jī)關(guān)可依法采取下列強(qiáng)制性措施：

（一）發(fā)布命令或通