旅行社計(jì)調(diào)誠(chéng)信道德考核試卷含答案旅行社計(jì)調(diào)誠(chéng)信道德考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估旅行社計(jì)調(diào)人員對(duì)誠(chéng)信道德的理解和實(shí)際應(yīng)用能力，確保其在工作中遵循行業(yè)規(guī)范，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，提升服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.旅行社計(jì)調(diào)人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先（）。

A.了解情況

B.批評(píng)客戶

C.直接道歉

D.拒絕接受

2.旅行社在簽訂旅游合同時(shí)，必須（）。

A.明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

B.不簽訂任何書(shū)面協(xié)議

C.僅口頭約定

D.無(wú)需告知客戶權(quán)利義務(wù)

3.旅行社在銷售旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)（）。

A.誠(chéng)信宣傳，不夸大其詞

B.故意隱瞞產(chǎn)品缺陷

C.強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)

D.不告知消費(fèi)者退改政策

4.旅行社在安排旅游行程時(shí)，應(yīng)（）。

A.盡量安排景點(diǎn)參觀

B.避免行程緊張

C.不考慮游客身體狀況

D.強(qiáng)制游客參加自費(fèi)項(xiàng)目

5.旅行社在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持冷靜，迅速應(yīng)對(duì)

B.推卸責(zé)任，避免麻煩

C.拖延時(shí)間，等待上級(jí)指示

D.無(wú)視游客需求，自行決定

6.旅行社在收取客戶定金時(shí)，應(yīng)（）。

A.明確定金用途和退還條件

B.隨意扣除定金

C.不告知客戶定金數(shù)額

D.不簽訂定金合同

7.旅行社在安排住宿時(shí)，應(yīng)（）。

A.根據(jù)游客需求選擇酒店

B.強(qiáng)制安排指定酒店

C.不告知游客酒店信息

D.不考慮酒店價(jià)格

8.旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，應(yīng)（）。

A.嚴(yán)格遵循行程安排

B.隨意更改行程

C.不告知游客行程變化

D.不考慮游客意見(jiàn)

9.旅行社在提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.誠(chéng)實(shí)守信，提供真實(shí)信息

B.故意誤導(dǎo)游客

C.不回答游客問(wèn)題

D.無(wú)視游客需求

10.旅行社在處理游客行李問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）。

A.妥善保管，確保安全

B.隨意丟棄行李

C.不告知游客行李情況

D.不考慮游客意見(jiàn)

11.旅行社在安排餐飲時(shí)，應(yīng)（）。

A.盡量滿足游客口味

B.強(qiáng)制安排指定餐廳

C.不告知游客餐飲信息

D.不考慮餐飲價(jià)格

12.旅行社在組織購(gòu)物活動(dòng)時(shí)，應(yīng)（）。

A.誠(chéng)信宣傳，不強(qiáng)迫購(gòu)物

B.故意誤導(dǎo)游客購(gòu)物

C.不告知游客購(gòu)物信息

D.不考慮游客意見(jiàn)

13.旅行社在處理游客意外傷害時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即采取急救措施

B.推卸責(zé)任，避免麻煩

C.拖延時(shí)間，等待上級(jí)指示

D.無(wú)視游客需求，自行決定

14.旅行社在安排交通時(shí)，應(yīng)（）。

A.確保車(chē)輛安全舒適

B.強(qiáng)制安排指定交通工具

C.不告知游客交通信息

D.不考慮交通價(jià)格

15.旅行社在處理游客退團(tuán)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）。

A.嚴(yán)格按照合同約定處理

B.隨意扣除費(fèi)用

C.不告知游客退團(tuán)政策

D.不考慮游客意見(jiàn)

16.旅行社在安排旅游保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)（）。

A.告知游客保險(xiǎn)內(nèi)容和保障范圍

B.故意隱瞞保險(xiǎn)信息

C.不告知游客保險(xiǎn)費(fèi)用

D.不考慮游客需求

17.旅行社在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.誠(chéng)懇接受，積極解決

B.拒絕接受，不予理睬

C.拖延時(shí)間，等待上級(jí)指示

D.無(wú)視游客需求，自行決定

18.旅行社在安排旅游行程時(shí)，應(yīng)（）。

A.盡量安排景點(diǎn)參觀

B.避免行程緊張

C.不考慮游客身體狀況

D.強(qiáng)制游客參加自費(fèi)項(xiàng)目

19.旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，應(yīng)（）。

A.嚴(yán)格遵循行程安排

B.隨意更改行程

C.不告知游客行程變化

D.不考慮游客意見(jiàn)

20.旅行社在提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.誠(chéng)實(shí)守信，提供真實(shí)信息

B.故意誤導(dǎo)游客

C.不回答游客問(wèn)題

D.無(wú)視游客需求

21.旅行社在處理游客行李問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）。

A.妥善保管，確保安全

B.隨意丟棄行李

C.不告知游客行李情況

D.不考慮游客意見(jiàn)

22.旅行社在安排餐飲時(shí)，應(yīng)（）。

A.盡量滿足游客口味

B.強(qiáng)制安排指定餐廳

C.不告知游客餐飲信息

D.不考慮餐飲價(jià)格

23.旅行社在組織購(gòu)物活動(dòng)時(shí)，應(yīng)（）。

A.誠(chéng)信宣傳，不強(qiáng)迫購(gòu)物

B.故意誤導(dǎo)游客購(gòu)物

C.不告知游客購(gòu)物信息

D.不考慮游客意見(jiàn)

24.旅行社在處理游客意外傷害時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即采取急救措施

B.推卸責(zé)任，避免麻煩

C.拖延時(shí)間，等待上級(jí)指示

D.無(wú)視游客需求，自行決定

25.旅行社在安排交通時(shí)，應(yīng)（）。

A.確保車(chē)輛安全舒適

B.強(qiáng)制安排指定交通工具

C.不告知游客交通信息

D.不考慮交通價(jià)格

26.旅行社在處理游客退團(tuán)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）。

A.嚴(yán)格按照合同約定處理

B.隨意扣除費(fèi)用

C.不告知游客退團(tuán)政策

D.不考慮游客意見(jiàn)

27.旅行社在安排旅游保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)（）。

A.告知游客保險(xiǎn)內(nèi)容和保障范圍

B.故意隱瞞保險(xiǎn)信息

C.不告知游客保險(xiǎn)費(fèi)用

D.不考慮游客需求

28.旅行社在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.誠(chéng)懇接受，積極解決

B.拒絕接受，不予理睬

C.拖延時(shí)間，等待上級(jí)指示

D.無(wú)視游客需求，自行決定

29.旅行社在安排旅游行程時(shí)，應(yīng)（）。

A.盡量安排景點(diǎn)參觀

B.避免行程緊張

C.不考慮游客身體狀況

D.強(qiáng)制游客參加自費(fèi)項(xiàng)目

30.旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，應(yīng)（）。

A.嚴(yán)格遵循行程安排

B.隨意更改行程

C.不告知游客行程變化

D.不考慮游客意見(jiàn)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.旅行社計(jì)調(diào)人員在面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)遵守以下職業(yè)道德規(guī)范（）。

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重客戶

C.愛(ài)崗敬業(yè)

D.公正無(wú)私

E.追求利益最大化

2.旅行社在制定旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)考慮以下因素（）。

A.目的地的旅游資源

B.游客的旅游需求

C.行程的合理規(guī)劃

D.價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力

E.旅游法規(guī)的限制

3.旅行社在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)采取以下措施（）。

A.積極傾聽(tīng)游客的訴求

B.及時(shí)解決問(wèn)題

C.對(duì)游客表示歉意

D.保護(hù)游客隱私

E.拖延時(shí)間，避免責(zé)任

4.旅行社在安排住宿時(shí)，應(yīng)考慮以下因素（）。

A.酒店的星級(jí)和設(shè)施

B.酒店的位置和安全性

C.酒店的價(jià)格和性價(jià)比

D.酒店的特色服務(wù)

E.酒店的管理水平

5.旅行社在安排餐飲時(shí)，應(yīng)考慮以下因素（）。

A.餐廳的衛(wèi)生條件

B.餐食的口味和種類

C.餐廳的價(jià)格和消費(fèi)水平

D.餐廳的服務(wù)質(zhì)量

E.餐廳的文化氛圍

6.旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，應(yīng)確保以下安全措施（）。

A.購(gòu)買(mǎi)旅游保險(xiǎn)

B.安排專業(yè)導(dǎo)游

C.提供緊急聯(lián)系方式

D.制定應(yīng)急預(yù)案

E.忽視游客健康情況

7.旅行社在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采取以下措施（）。

A.保持冷靜，迅速應(yīng)對(duì)

B.及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)

C.妥善處理游客損失

D.推卸責(zé)任，避免麻煩

E.無(wú)視游客需求，自行決定

8.旅行社在收取客戶定金時(shí)，應(yīng)遵守以下原則（）。

A.明確定金數(shù)額和用途

B.簽訂定金合同

C.隨意扣除定金

D.不告知客戶定金退還條件

E.不簽訂任何書(shū)面協(xié)議

9.旅行社在安排交通時(shí)，應(yīng)考慮以下因素（）。

A.交通工具的安全性能

B.交通線路的便捷性

C.交通費(fèi)用的合理性

D.交通工具的舒適度

E.交通工具的豪華程度

10.旅行社在處理游客退團(tuán)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循以下原則（）。

A.嚴(yán)格按照合同約定處理

B.盡量減少游客損失

C.故意拖延時(shí)間，增加費(fèi)用

D.不告知游客退團(tuán)政策

E.不考慮游客意見(jiàn)

11.旅行社在安排旅游保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)考慮以下因素（）。

A.保險(xiǎn)公司的信譽(yù)度

B.保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍

C.保險(xiǎn)費(fèi)用的合理性

D.保險(xiǎn)合同的條款

E.忽視游客需求，自行決定

12.旅行社在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)采取以下態(tài)度（）。

A.誠(chéng)懇接受，積極解決

B.拒絕接受，不予理睬

C.積極溝通，尋求解決方案

D.拖延時(shí)間，等待上級(jí)指示

E.無(wú)視游客需求，自行決定

13.旅行社在安排旅游行程時(shí)，應(yīng)考慮以下因素（）。

A.目的地的旅游資源

B.游客的旅游需求

C.行程的合理規(guī)劃

D.價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力

E.旅游法規(guī)的限制

14.旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，應(yīng)確保以下服務(wù)（）。

A.專業(yè)導(dǎo)游服務(wù)

B.舒適的住宿條件

C.安全的交通安排

D.豐富的旅游活動(dòng)

E.高效的客服響應(yīng)

15.旅行社在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采取以下措施（）。

A.保持冷靜，迅速應(yīng)對(duì)

B.及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)

C.妥善處理游客損失

D.推卸責(zé)任，避免麻煩

E.無(wú)視游客需求，自行決定

16.旅行社在收取客戶定金時(shí)，應(yīng)遵守以下原則（）。

A.明確定金數(shù)額和用途

B.簽訂定金合同

C.隨意扣除定金

D.不告知客戶定金退還條件

E.不簽訂任何書(shū)面協(xié)議

17.旅行社在安排交通時(shí)，應(yīng)考慮以下因素（）。

A.交通工具的安全性能

B.交通線路的便捷性

C.交通費(fèi)用的合理性

D.交通工具的舒適度

E.交通工具的豪華程度

18.旅行社在處理游客退團(tuán)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循以下原則（）。

A.嚴(yán)格按照合同約定處理

B.盡量減少游客損失

C.故意拖延時(shí)間，增加費(fèi)用

D.不告知游客退團(tuán)政策

E.不考慮游客意見(jiàn)

19.旅行社在安排旅游保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)考慮以下因素（）。

A.保險(xiǎn)公司的信譽(yù)度

B.保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍

C.保險(xiǎn)費(fèi)用的合理性

D.保險(xiǎn)合同的條款

E.忽視游客需求，自行決定

20.旅行社在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)采取以下態(tài)度（）。

A.誠(chéng)懇接受，積極解決

B.拒絕接受，不予理睬

C.積極溝通，尋求解決方案

D.拖延時(shí)間，等待上級(jí)指示

E.無(wú)視游客需求，自行決定

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.旅行社計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括_________、_________、_________等。

2.旅行社在簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)明確_________、_________、_________等條款。

3.旅行社在安排旅游行程時(shí)，應(yīng)確保_________、_________、_________等安全措施。

4.旅行社在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)遵循_________、_________、_________等原則。

5.旅行社在收取客戶定金時(shí)，應(yīng)簽訂_________，明確_________、_________等條款。

6.旅行社在安排住宿時(shí)，應(yīng)選擇_________、_________、_________的酒店。

7.旅行社在安排餐飲時(shí)，應(yīng)提供_________、_________、_________的餐飲服務(wù)。

8.旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，應(yīng)確保_________、_________、_________等服務(wù)。

9.旅行社在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持_________、_________、_________等態(tài)度。

10.旅行社在安排交通時(shí)，應(yīng)選擇_________、_________、_________的交通工具。

11.旅行社在處理游客退團(tuán)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照_________、_________、_________等原則執(zhí)行。

12.旅行社在安排旅游保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)告知游客_________、_________、_________等保險(xiǎn)信息。

13.旅行社在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)積極傾聽(tīng)游客的_________，并_________解決問(wèn)題。

14.旅行社在安排旅游行程時(shí)，應(yīng)考慮_________、_________、_________等因素。

15.旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，應(yīng)確保_________、_________、_________等安全措施。

16.旅行社在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速采取_________、_________、_________等應(yīng)對(duì)措施。

17.旅行社在收取客戶定金時(shí)，應(yīng)告知客戶_________、_________、_________等退還條件。

18.旅行社在安排住宿時(shí)，應(yīng)考慮_________、_________、_________等因素。

19.旅行社在安排餐飲時(shí)，應(yīng)提供_________、_________、_________的餐飲服務(wù)。

20.旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，應(yīng)確保_________、_________、_________等服務(wù)。

21.旅行社在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持_________、_________、_________等態(tài)度。

22.旅行社在安排交通時(shí)，應(yīng)選擇_________、_________、_________的交通工具。

23.旅行社在處理游客退團(tuán)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循_________、_________、_________等原則執(zhí)行。

24.旅行社在安排旅游保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)告知游客_________、_________、_________等保險(xiǎn)信息。

25.旅行社在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)積極傾聽(tīng)游客的_________，并_________解決問(wèn)題。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.旅行社計(jì)調(diào)人員可以為了提高業(yè)績(jī)而夸大旅游產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。（）

2.旅行社在簽訂合同時(shí)，可以不明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。（）

3.旅行社在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)該立即采取措施解決問(wèn)題。（）

4.旅行社在安排住宿時(shí)，可以不考慮游客的預(yù)算和偏好。（）

5.旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，可以不提供緊急聯(lián)系方式。（）

6.旅行社在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該推卸責(zé)任，避免麻煩。（）

7.旅行社在收取客戶定金時(shí)，可以不簽訂任何書(shū)面協(xié)議。（）

8.旅行社在安排交通時(shí)，應(yīng)該選擇安全性能最好的交通工具。（）

9.旅行社在處理游客退團(tuán)問(wèn)題時(shí)，可以隨意扣除費(fèi)用。（）

10.旅行社在安排旅游保險(xiǎn)時(shí)，可以不告知游客保險(xiǎn)費(fèi)用。（）

11.旅行社在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)該拖延時(shí)間，等待上級(jí)指示。（）

12.旅行社在安排旅游行程時(shí)，應(yīng)該盡量安排景點(diǎn)參觀，不考慮游客的身體狀況。（）

13.旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)制游客參加自費(fèi)項(xiàng)目。（）

14.旅行社在處理游客行李問(wèn)題時(shí)，可以隨意丟棄行李。（）

15.旅行社在安排餐飲時(shí)，可以不考慮游客的口味和飲食偏好。（）

16.旅行社在組織購(gòu)物活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該誠(chéng)信宣傳，不強(qiáng)迫游客購(gòu)物。（）

17.旅行社在處理游客意外傷害時(shí)，應(yīng)該立即采取急救措施。（）

18.旅行社在安排交通時(shí)，應(yīng)該確保車(chē)輛安全舒適，不考慮交通價(jià)格。（）

19.旅行社在處理游客退團(tuán)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該嚴(yán)格按照合同約定處理。（）

20.旅行社在安排旅游保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)該告知游客保險(xiǎn)內(nèi)容和保障范圍。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合旅行社計(jì)調(diào)工作的實(shí)際，闡述誠(chéng)信道德在計(jì)調(diào)工作中的重要性，并舉例說(shuō)明如何在工作中踐行誠(chéng)信道德。

2.分析當(dāng)前旅行社行業(yè)存在的不誠(chéng)信行為，提出針對(duì)這些行為的預(yù)防措施和建議。

3.針對(duì)旅行社計(jì)調(diào)人員在面對(duì)游客投訴時(shí)可能遇到的困難和挑戰(zhàn)，提出有效的溝通和解決策略。

4.討論如何通過(guò)培訓(xùn)和教育提升旅行社計(jì)調(diào)人員的誠(chéng)信意識(shí)和職業(yè)道德水平。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某旅行社在銷售一款旅游產(chǎn)品時(shí)，宣傳中夸大了景點(diǎn)的美麗程度和旅游活動(dòng)的豐富性，導(dǎo)致游客對(duì)旅游體驗(yàn)期望過(guò)高。實(shí)際行程中，景點(diǎn)情況與宣傳不符，游客感到失望并提出投訴。

案例問(wèn)題：作為該旅行社的計(jì)調(diào)人員，你應(yīng)該如何處理這一投訴，并從中吸取教訓(xùn)，避免類似情況再次發(fā)生？

2.案例背景：某旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，由于導(dǎo)游的疏忽，導(dǎo)致游客在行程中遭遇了一次輕微的安全事故。事故發(fā)生后，游客情緒激動(dòng)，要求旅行社承擔(dān)責(zé)任。

案例問(wèn)題：作為該旅行社的計(jì)調(diào)人員，你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這一突發(fā)事件，確保游客的利益得到妥善處理，并維護(hù)旅行社的聲譽(yù)？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.A

3.A

4.B

5.A

6.A

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.誠(chéng)實(shí)守信、尊重客戶、愛(ài)崗敬業(yè)

2.服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)利義務(wù)

3.安全措施、游客需求、行程安排

4.積極傾聽(tīng)、及時(shí)解決、表示歉意

5.定金合同、數(shù)額、用途

6.星級(jí)、設(shè)施、位置

7.衛(wèi)