全面質(zhì)量管理考試題庫全面質(zhì)量管理（TQM）作為一種以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑，已成為現(xiàn)代企業(yè)提升核心競爭力的關(guān)鍵。為幫助相關(guān)從業(yè)人員系統(tǒng)掌握TQM的理論與實(shí)踐，特編撰本考試題庫。本題庫涵蓋TQM的基本概念、核心原則、主要工具、實(shí)施方法及常見問題等，題型多樣，注重理論聯(lián)系實(shí)際，旨在檢驗(yàn)學(xué)習(xí)者的綜合應(yīng)用能力。一、TQM基本概念與核心理念（一）單項(xiàng)選擇題1.全面質(zhì)量管理的“全面”一詞不包含以下哪個(gè)層面的含義？A.管理對象的全面性B.參與人員的全面性C.管理方法的全面性D.組織規(guī)模的全面性2.在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量的定義應(yīng)主要關(guān)注哪個(gè)群體的需求？A.股東B.顧客C.員工D.供應(yīng)商3.下列哪位質(zhì)量管理大師提出了“持續(xù)改進(jìn)”的理念，并強(qiáng)調(diào)“統(tǒng)計(jì)過程控制”的重要性？A.約瑟夫·朱蘭B.W·愛德華茲·戴明C.菲利普·克羅斯比D.石川馨4.“質(zhì)量是免費(fèi)的”這一觀點(diǎn)是由哪位質(zhì)量管理專家提出的？A.戴明B.朱蘭C.克羅斯比D.費(fèi)根堡姆5.TQM的核心特征不包括：A.以顧客為導(dǎo)向B.強(qiáng)調(diào)過程方法C.追求短期經(jīng)濟(jì)效益D.基于事實(shí)的決策（二）多項(xiàng)選擇題1.全面質(zhì)量管理的基本原則包括：A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.全員參與D.過程方法E.持續(xù)改進(jìn)2.戴明提出的“十四點(diǎn)原則”中，涉及到以下哪些內(nèi)容？A.建立恒久目標(biāo)B.采用新的觀念C.停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量D.打破部門壁壘E.消除恐懼3.朱蘭質(zhì)量管理三部曲包括：A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量改進(jìn)D.質(zhì)量保證E.質(zhì)量成本（三）判斷題1.全面質(zhì)量管理僅適用于制造型企業(yè)，對服務(wù)型企業(yè)并不適用。（）2.“零缺陷”是克羅斯比提出的質(zhì)量理念，強(qiáng)調(diào)第一次就把事情做對。（）3.TQM強(qiáng)調(diào)“事后檢驗(yàn)”，認(rèn)為只要把好最終檢驗(yàn)關(guān)就能保證質(zhì)量。（）4.全員參與是TQM成功的關(guān)鍵因素之一，意味著每個(gè)員工都對質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。（）（四）簡答題1.簡述全面質(zhì)量管理（TQM）的定義及其核心特征。2.請闡述“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在TQM中的重要性，并舉例說明企業(yè)如何實(shí)踐這一原則。3.比較戴明、朱蘭、克羅斯比三位質(zhì)量管理大師在質(zhì)量理念上的異同點(diǎn)。二、TQM的主要工具與方法（一）單項(xiàng)選擇題1.用于識別質(zhì)量問題潛在原因的常用工具是：A.直方圖B.因果圖（魚骨圖）C.控制圖D.散布圖2.PDCA循環(huán)中的“C”指的是：A.Plan(計(jì)劃)B.Do(執(zhí)行)C.Check(檢查)D.Act(處理)3.下列哪種工具主要用于對問題或影響因素進(jìn)行優(yōu)先級排序，以便集中精力解決關(guān)鍵問題？A.排列圖（帕累托圖）B.流程圖C.親和圖D.矩陣圖4.控制圖的主要作用是：A.顯示數(shù)據(jù)分布形態(tài)B.分析兩個(gè)變量之間的相關(guān)性C.識別過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)D.確定質(zhì)量特性的目標(biāo)值5.“5S”管理中的“素養(yǎng)”指的是：A.保持工作場所的整潔B.物品的定置管理C.形成良好的工作習(xí)慣和職業(yè)道德D.區(qū)分必需品和非必需品（二）多項(xiàng)選擇題1.以下屬于QC七大工具的有：A.因果圖B.關(guān)聯(lián)圖C.控制圖D.矩陣數(shù)據(jù)分析法E.直方圖2.PDCA循環(huán)的特點(diǎn)包括：A.大環(huán)套小環(huán)B.階梯式上升C.持續(xù)改進(jìn)D.一次性解決所有問題E.強(qiáng)調(diào)全員參與3.關(guān)于六西格瑪管理，以下說法正確的有：A.其目標(biāo)是追求幾乎完美的質(zhì)量B.通常采用DMAIC方法進(jìn)行過程改進(jìn)C.強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)驅(qū)動決策D.僅適用于制造業(yè)E.由摩托羅拉公司首先提出（三）判斷題1.直方圖可以直觀地反映出數(shù)據(jù)的中心趨勢、離散程度和分布形狀。（）2.“新QC七大工具”比“舊QC七大工具”更先進(jìn)，因此在實(shí)際應(yīng)用中應(yīng)完全取代舊工具。（）3.5S管理僅僅是打掃衛(wèi)生，對提升產(chǎn)品質(zhì)量沒有直接幫助。（）4.頭腦風(fēng)暴法是一種激發(fā)創(chuàng)造性思維、收集大量觀點(diǎn)的有效方法。（）（四）簡答題1.請列舉并簡要說明至少五種QC七大工具及其主要用途。2.詳細(xì)描述PDCA循環(huán)的四個(gè)階段，并說明如何將其應(yīng)用于一個(gè)具體的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目（可舉例說明）。3.什么是“統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）”？它在TQM中扮演什么角色？三、TQM的實(shí)施與推進(jìn)（一）單項(xiàng)選擇題1.企業(yè)推行TQM的首要步驟通常是：A.全面鋪開質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目B.進(jìn)行全員TQM培訓(xùn)C.建立TQM推進(jìn)組織和制定推進(jìn)計(jì)劃D.引入先進(jìn)的質(zhì)量檢測設(shè)備2.在TQM的組織架構(gòu)中，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為TQM提供資源支持的是：A.質(zhì)量部門B.生產(chǎn)部門C.最高管理層D.人力資源部門3.用于衡量TQM實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)不包括：A.顧客滿意度B.產(chǎn)品合格率C.員工離職率D.過程周期時(shí)間（二）多項(xiàng)選擇題1.企業(yè)在推進(jìn)TQM時(shí)可能面臨的阻力有：A.員工觀念難以轉(zhuǎn)變B.缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)的持續(xù)支持C.短期投入較大，回報(bào)周期長D.部門間協(xié)作不暢E.缺乏有效的激勵機(jī)制2.TQM成功實(shí)施的關(guān)鍵因素包括：A.強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)承諾B.清晰的質(zhì)量方針和目標(biāo)C.有效的溝通與培訓(xùn)D.適宜的績效測量與激勵機(jī)制E.持續(xù)的教育和培訓(xùn)（三）判斷題1.TQM的實(shí)施是一次性的項(xiàng)目，一旦完成即可一勞永逸。（）2.質(zhì)量成本僅包括為提高產(chǎn)品質(zhì)量而投入的費(fèi)用。（）3.建立質(zhì)量文化是TQM長期成功的基石。（）（四）簡答題1.企業(yè)在實(shí)施TQM前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？請簡述TQM的一般推進(jìn)步驟。2.如何營造有利于TQM推行的組織文化？3.什么是質(zhì)量成本？它包括哪些構(gòu)成部分？分析質(zhì)量成本對企業(yè)TQM實(shí)施有何意義？四、TQM與持續(xù)改進(jìn)（一）單項(xiàng)選擇題1.“持續(xù)改進(jìn)”在TQM中被視為一種：A.短期項(xiàng)目B.一次性活動C.永恒的目標(biāo)和過程D.僅適用于生產(chǎn)部門的活動2.以下哪項(xiàng)不是持續(xù)改進(jìn)的常用方法？A.Kaizen（改善）B.六西格瑪項(xiàng)目C.質(zhì)量功能展開（QFD）D.大規(guī)模裁員（二）簡答題1.闡述持續(xù)改進(jìn)在TQM體系中的核心地位，并說明組織如何建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。2.什么是Kaizen（改善）？它有哪些特點(diǎn)？請舉例說明Kaizen活動在企業(yè)中的應(yīng)用。3.結(jié)合實(shí)例，說明如何運(yùn)用TQM的思想和方法解決企業(yè)實(shí)際遇到的質(zhì)量問題。五、案例分析題案例背景：某電子制造企業(yè)近年來面臨客戶投訴增加、產(chǎn)品退貨率上升的問題，市場份額受到競爭對手?jǐn)D壓。新任總經(jīng)理決定在公司內(nèi)部推行全面質(zhì)量管理，以期扭轉(zhuǎn)局面。然而，推行初期遇到了諸多困難：一線員工認(rèn)為質(zhì)量是質(zhì)檢部門的事，與己無關(guān)；各部門之間互相推諉責(zé)任；中層管理者對TQM的理解停留在口號層面，缺乏實(shí)際行動；員工培訓(xùn)流于形式，效果不佳。問題：1.請分析該企業(yè)在推行TQM初期遇到的主要問題有哪些？2.如果你是該企業(yè)的質(zhì)量管理顧問，請為總經(jīng)理提出解決上述問題的具體對策和建議。3.結(jié)合本案例，談?wù)勔粋€(gè)成功的TQM項(xiàng)目應(yīng)具備哪些要素？---參考答案與評分標(biāo)準(zhǔn)（簡要提示）：*一、TQM基本概念與核心理念*單選：1.D2.B3.B4.C5.C*多選：1.ABCDE2.ABCDE3.ABC*判斷：1.×2.√3.×4.√*簡答：（要點(diǎn)）1.定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)...核心特征：顧客導(dǎo)向、全員參與、全過程控制、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策、以預(yù)防為主等。2.重要性：顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)...實(shí)踐：市場調(diào)研、顧客反饋、服務(wù)承諾等。3.共同點(diǎn)：均強(qiáng)調(diào)質(zhì)量重要性...不同點(diǎn)：戴明強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)和變異、朱蘭強(qiáng)調(diào)質(zhì)量策劃和改進(jìn)、克羅斯比強(qiáng)調(diào)零缺陷和質(zhì)量成本。*二、TQM的主要工具與方法*單選：1.B2.C3.A4.C5.C*多選：1.ACE2.ABC3.ABC*判斷：1.√2.×3.×4.√*簡答：1.如因果圖（找原因）、排列圖（抓重點(diǎn)）、直方圖（看分布）、控制圖（判穩(wěn)定）、散布圖（看相關(guān)）、檢查表（集數(shù)據(jù)）、分層法（理數(shù)據(jù)）。2.P（計(jì)劃）：分析現(xiàn)狀，確定目標(biāo)和方案；D（執(zhí)行）：實(shí)施計(jì)劃；C（檢查）：對比結(jié)果與目標(biāo)；A（處理）：標(biāo)準(zhǔn)化成功經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足。3.SPC是利用統(tǒng)計(jì)方法對過程進(jìn)行監(jiān)控...角色：預(yù)防不合格，保證過程穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制。*三、TQM的實(shí)施與推進(jìn)*單選：1.C2.C3.C*多選：1.ABCDE2.ABCDE*判斷：1.×2.×3.√*簡答：1.準(zhǔn)備：領(lǐng)導(dǎo)決心、組織保障、全員意識...步驟：策劃、試點(diǎn)、推廣、鞏固等。2.高層示范、價(jià)值觀引導(dǎo)、溝通、培訓(xùn)、激勵、制度保障等。3.質(zhì)量成本是為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用...構(gòu)成：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本...意義：識別改進(jìn)機(jī)會、優(yōu)化資源配置、衡量改進(jìn)效果。*四、TQM與持續(xù)改進(jìn)*單選：1.C2.D*簡答：1.核心地位：TQM的靈魂...機(jī)制：建立改進(jìn)文化、全員參與、PDCA循環(huán)、改進(jìn)工具應(yīng)用等。2.Kaizen是源于日本的持續(xù)改進(jìn)理念...特點(diǎn)：全員參與、小步快跑、注重過程...應(yīng)用：QC小組活動、合理化建議等。3.（結(jié)合實(shí)際案例，運(yùn)用TQM原則、工具如PDCA、魚骨圖等進(jìn)行分析闡述）。*五、案例分析題*1.主要問題：員工質(zhì)量意識淡薄、缺乏高層有效領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)作障礙、培訓(xùn)無效、缺乏激勵等。*2.對策建議：高層率先垂范并明確責(zé)任、加強(qiáng)全員TQM培訓(xùn)與溝通、建立跨部門協(xié)作機(jī)制、完善績效激勵與考核、樹立質(zhì)量榜樣、從小處著手取得實(shí)效以增強(qiáng)信心等。