單位IT維護服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)一、引言為確保單位信息系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運行，規(guī)范IT維護服務(wù)行為，明確各相關(guān)方職責(zé)，提高服務(wù)響應(yīng)速度與問題解決質(zhì)量，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性，特制定本IT維護服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于單位內(nèi)部所有IT設(shè)備、系統(tǒng)及相關(guān)服務(wù)的維護工作，旨在為全體員工提供清晰、專業(yè)、可靠的IT支持服務(wù)指引。二、服務(wù)范圍與定義本標(biāo)準(zhǔn)所指IT維護服務(wù)范圍包括但不限于：單位內(nèi)部計算機終端（臺式機、筆記本）、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器、交換機、防火墻）、辦公外設(shè)（打印機、復(fù)印機、掃描儀）、操作系統(tǒng)、常用辦公軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)等。IT維護服務(wù)涵蓋故障診斷與排除、系統(tǒng)安裝與配置、軟件升級與補丁、硬件維修與更換、技術(shù)咨詢與支持等活動。三、IT維護服務(wù)流程（一）用戶報障與受理當(dāng)用戶遇到IT相關(guān)問題時，應(yīng)通過單位指定的報障渠道（如統(tǒng)一服務(wù)熱線、在線服務(wù)平臺或郵件）進行報修。報障時，用戶需清晰、準(zhǔn)確地描述故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、影響范圍（如僅個人、部門或全單位）、操作步驟及已嘗試的解決方法，并提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人及聯(lián)系方式，以便技術(shù)人員快速響應(yīng)。服務(wù)臺接到報障后，運維人員需耐心傾聽用戶陳述，對用戶信息和故障情況進行初步核實與記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)至少包括：工單編號、報障人、部門、聯(lián)系方式、故障發(fā)生時間、故障設(shè)備類型及編號（如有）、故障詳細描述、影響范圍及程度等關(guān)鍵信息。對于情況緊急或影響重大的故障，應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機制。（二）問題診斷與初步處理服務(wù)臺運維人員根據(jù)用戶提供的信息，結(jié)合已有的知識庫和經(jīng)驗，對故障進行初步判斷和分類。對于一些簡單、常見的故障（如網(wǎng)絡(luò)連接、軟件設(shè)置等），可嘗試通過電話、遠程協(xié)助等方式直接指導(dǎo)用戶進行操作，快速解決問題。若初步判斷無法立即解決，或故障超出一線支持能力范圍，運維人員應(yīng)將工單提交至相應(yīng)的技術(shù)支持小組或責(zé)任人，并確保工單信息的完整性和準(zhǔn)確性。（三）任務(wù)分派與處理技術(shù)支持小組負責(zé)人或指定協(xié)調(diào)人收到分派的工單后，根據(jù)故障類型、嚴(yán)重程度、技術(shù)難度及人員負載情況，將任務(wù)合理分派給具體的技術(shù)支持工程師。分派時需明確處理優(yōu)先級和預(yù)計響應(yīng)時間。技術(shù)支持工程師接到任務(wù)后，應(yīng)盡快與用戶取得聯(lián)系（對于緊急故障應(yīng)立即響應(yīng)），進一步了解故障細節(jié)，制定解決方案。在處理過程中，工程師應(yīng)遵循相關(guān)的技術(shù)規(guī)范和安全準(zhǔn)則，確保操作的規(guī)范性和數(shù)據(jù)的安全性。如需對用戶設(shè)備進行現(xiàn)場操作，應(yīng)提前與用戶預(yù)約時間，并在操作前對重要數(shù)據(jù)進行備份（如條件允許）。處理過程中，若遇到疑難問題或資源不足的情況，工程師應(yīng)及時向上級或相關(guān)同事求助，必要時啟動跨部門協(xié)作機制。同時，需定期向用戶和服務(wù)臺反饋處理進展，保持信息暢通。（四）故障解決與確認技術(shù)支持工程師完成故障處理后，應(yīng)立即對解決方案的有效性進行驗證，確保故障已徹底排除，系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。隨后，工程師需將故障原因、處理過程、解決方案及預(yù)防措施等詳細信息記錄到工單系統(tǒng)中，并通知用戶進行確認。用戶在接到故障解決通知后，應(yīng)配合進行功能驗證。確認故障已解決且對服務(wù)滿意后，在工單系統(tǒng)中簽字或通過其他方式確認。若用戶對處理結(jié)果不滿意或故障未完全解決，工程師需重新分析問題，繼續(xù)跟進處理，直至用戶確認滿意。（五）服務(wù)關(guān)閉與記錄歸檔在獲得用戶確認后，服務(wù)臺運維人員對工單進行最終審核，確認所有信息記錄完整、準(zhǔn)確。審核通過后，正式關(guān)閉該服務(wù)工單。同時，將工單記錄、故障處理文檔等相關(guān)資料進行分類、整理和歸檔，納入單位IT知識庫，為后續(xù)類似問題的解決提供參考。（六）事后總結(jié)與持續(xù)改進定期對已關(guān)閉的工單進行統(tǒng)計分析，總結(jié)常見故障類型、高發(fā)時段、主要原因及處理效率等數(shù)據(jù)。針對頻發(fā)故障或典型案例，組織技術(shù)人員進行復(fù)盤，分析根本原因，提出改進措施，如優(yōu)化系統(tǒng)配置、加強用戶培訓(xùn)、更新硬件設(shè)備或完善管理制度等。通過持續(xù)改進，不斷提升IT維護服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，降低故障發(fā)生率。四、人員職責(zé)1.服務(wù)臺人員：負責(zé)統(tǒng)一受理用戶報障，進行初步判斷與記錄，派發(fā)工單，跟蹤工單進度，協(xié)調(diào)資源，進行服務(wù)確認及工單歸檔。2.技術(shù)支持工程師：負責(zé)故障的診斷、處理與解決，與用戶溝通，記錄處理過程，提供技術(shù)支持與咨詢，參與知識庫建設(shè)。3.技術(shù)支持小組負責(zé)人：負責(zé)任務(wù)分派、資源協(xié)調(diào)、技術(shù)難題攻關(guān)、團隊管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。4.用戶：準(zhǔn)確報告故障信息，配合技術(shù)人員進行故障診斷與處理，及時確認服務(wù)結(jié)果。五、服務(wù)級別管理根據(jù)故障的緊急程度、影響范圍及對業(yè)務(wù)的重要性，將IT維護服務(wù)劃分為不同的優(yōu)先級。明確不同優(yōu)先級故障的響應(yīng)時間、解決時限目標(biāo)，并定期評估服務(wù)達成情況，確保服務(wù)水平得到有效保障。六、附則本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起執(zhí)行。各相關(guān)部門及人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。IT部門