房地產(chǎn)銷售人員實戰(zhàn)培訓(xùn)手冊

第一節(jié)我是誰一售樓員的定位

一、企業(yè)形象H勺代表

進入新理想企業(yè)，你對這家企業(yè)的形象感覺怎樣？

最初，你對企業(yè)形象的了解大約是從閱讀簡介開始，或與企業(yè)職員聊天，從對話中漸漸形

成對這家企業(yè)的感覺。當你第一次來企業(yè)時，你對企業(yè)FI勺印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這

棟建筑物口勺內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對企業(yè)的印象最深刻的是與你

會面的那個人。不論那間企業(yè)有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會面日勺兩三個人那

里得來的印象評價整家企業(yè)，假如你取得好的禮遇，當然你會對這家企業(yè)產(chǎn)生好感。

人們常說：“職員制造企業(yè)”，職員是企業(yè)H勺財產(chǎn)，所以，不單只老板才代表企業(yè)，每一

種員工都代表著企業(yè)。你的待客態(tài)度、應(yīng)對或寄給其他企業(yè)日勺信件和等代表著企業(yè)。

假如你任意胡為，可能會引致很壞的后果。

待客態(tài)度不好，可能會被覺得“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快

口勺感覺，將交易中斷。

作為房產(chǎn)企業(yè)的I銷售員，直接代表企業(yè)面對客戶，其形象也代表著企業(yè)形象，衣飾的整

齊、笑容的J甜美、提議的中肯，都會給客戶一種好的印象，增長客戶對企'IKH勺信心，拉近雙

方的距離。

二、經(jīng)營理念H勺傳遞者

銷售員要清楚明白自己是企.業(yè)與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓

盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促俏優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達成增進銷售的目口勺。

三、客戶購樓日勺引導(dǎo)者/專業(yè)顧問

購房涉及諸多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑構(gòu)造

"勺辨認、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)U勺檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭U勺計算及

協(xié)議時簽訂、辦理產(chǎn)權(quán)等.每個環(huán)節(jié)都涉及了許多專業(yè)的細致II勺方面;凡此種種，對于一種

缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一種門外漢變成一種半懂不懂歐I購置者并非易事。

所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供征詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶

購樓。

四、將樓盤推薦給客戶的教授

售樓員要有絕正確信心，并必須做到三個相信：I■相信自己所代表的企業(yè)」，「相信自

己所推銷H勺產(chǎn)品」，「相信自己的推銷能力」。這么才干充分發(fā)揮售樓員H勺推銷技術(shù)。這是

因為：首先，相信自己口勺企業(yè)。在推銷活動中，售樓員不但代表企業(yè)，而且其工作態(tài)度、服務(wù)

質(zhì)量、推銷成效直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完

畢推銷任務(wù)。這種能力是推銷成功的信心與決心的起源，并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信

自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求歐I效用。相信自己推鐺H勺產(chǎn)品貨真價實，從而也就相信自

己的J商品能夠成功地推銷出去，這么就能夠認定自己是推薦樓盤H勺教授。

五、將客戶日勺意見向企業(yè)反饋的I媒介

銷售員作為企業(yè)與客戶的中介，除傳遞企業(yè)信息外，還需負起將客戶意見向企業(yè)反應(yīng)的

責任，使企業(yè)能及時作出響應(yīng)的修正與處理，建立企業(yè)良好的企業(yè)形象。

六、市場信息H勺搜集者

銷售員要有較強的反應(yīng)能力，應(yīng)變能力與豐富口勺'業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角,

這就需要銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量的搜集、歸納、分析與總結(jié)工作、如對宏觀房地產(chǎn)

發(fā)展情況與趨勢日勺判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平日勺把握、對周圍樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢及

市場活動的認知、對消費者購置心態(tài)的把握等，為企業(yè)的決策提供精確的市場根據(jù)。

第二節(jié)我面對誰一售樓員的服務(wù)形象

一、售樓員對客戶的服務(wù)

1.傳遞企業(yè)的信息

售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的企業(yè)代表，是客戶了

解發(fā)展商信息的主要媒介，

2.了解客戶對樓盤的愛好和愛好

售樓員經(jīng)過與客戶時屢次接觸與琢磨，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可投其

所好，一槍擊中。

3.幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤

發(fā)覺真實需求并有效的J處理。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶

呢?在銷售過程中，優(yōu)異的業(yè)務(wù)員，在與客戶的問答中，能用一種知覺發(fā)掘客戶的真實需求,

并非常清楚明白地把真正合適的房子推薦給他，而且涉及推薦客戶最恰當?shù)母犊罘绞降哪?/p>

力。所以，售樓員應(yīng)根據(jù)頑客的I喜好，利用本身日勺專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們

需要的單位。同步，優(yōu)異的售樓員要具有理財口勺能力，為不同的客戶安排其不同的資金流量。

4.想客戶簡介所推薦樓盤的優(yōu)點

售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售歐I同意說辭和本身口勺演說才干，在與客戶溝

通時，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。

5.回答客戶提出的疑問

儲售過程中顧客向售樓員提出問詢是常有的事情.可能會提出樓盤交易上口勺問題,也可

能提出多種與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等某些生活.上的事情。作為一名優(yōu)

異的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必

答，盡量滿足客戶的需求,基于此，售樓員不但要鉆研本職員作各方面的知識，還要熟悉本

地有關(guān)方面的情況，如交通、酒店、運送及大中型購物場合等。

6.向客戶簡介售后服務(wù)

購置住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具有各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽訂購置協(xié)議文本后,

還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將企業(yè)的服務(wù)宗旨和售后

服務(wù)內(nèi)容詳盡講解，免除客戶購置的后顧之優(yōu)。

7、讓客戶相信購置此樓是明智的選擇

建筑、環(huán)境和質(zhì)量的確保、發(fā)展商雄厚實力H勺體現(xiàn)、生活方式時引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升

及物業(yè)升值潛力口勺挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購置決定日勺主要原因，也是支撐客戶選擇此單位

口勺軟硬件系。

二、售樓員對企業(yè)的服務(wù)

1.企業(yè)文化的傳播者

售樓員作為企業(yè)口勺形象代表和代言人，是企業(yè)經(jīng)營理念和企業(yè)文化的主要傳播途徑。

2.市場信息的提供者

居于市場第一線，與消費者最先接觸H勺售樓員是買方巾場信息H勺集散地。發(fā)展商可經(jīng)過

售樓員獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出精確的市場

定位，為項目規(guī)劃設(shè)計、營銷推廣等提供先決條件。

3.客戶與企業(yè)溝通的橋梁和紐帶

作為企業(yè)與消費者之間口勺橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費者的立場上，將他們的意見，提議

與希望等市場信息傳達給發(fā)展商，同步，售樓員將發(fā)展商口勺背景、實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文

化等傳播給消費者，經(jīng)過雙向溝通，達成購置協(xié)議。

第三節(jié)我的使命一售樓員的工作職責及要求

一、常規(guī)工作職責

1.推廣企業(yè)形象，傳遞企業(yè)信息；

2.主動主動向客戶推薦企業(yè)樓盤；

3.按照服務(wù)原則指導(dǎo)、保持高水平服務(wù)素質(zhì)：

?保持笑容

?保持儀容整齊

?耐心、有禮地向客戶簡介

?主動的J工作態(tài)度

4.每月有銷售業(yè)績；

5.保持服務(wù)臺及展場內(nèi)清潔；

6.及時反應(yīng)客戶情況：

7、按時提交總結(jié)報告；

8、培養(yǎng)市場意識，及時反應(yīng)競爭對手及同類項目口勺發(fā)展動向：

9、愛惜銷售物料，涉及工卡、工衣等；

10.不斷進行業(yè)務(wù)知以的自我補允與提升；

11.服從企業(yè)的工作調(diào)配與安排；

12.嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度；

13、嚴格遵守行'業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守企.業(yè)的保密原則，不得

直接或間接透露企業(yè)客戶資料、不得直接或間接透露企業(yè)員工資料，如薪金、傭金等、不得

直接或間接透露企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)企業(yè)日勺業(yè)務(wù)秘密。

二、營業(yè)前準備工作及售樓部FI常工作

售樓部：

店內(nèi)外保持光線充分.玻璃潔凈；

空調(diào)操作正常，空氣流通；

保持銷售資料齊全釘妥，陳列潔凈整齊；

寫字臺和柜臺保持整齊；

寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。

報到：按時上班

閱讀報章刊物：售樓部于任何時間一律禁止閱讀報章刊物。

防止:

售樓部任何時間一律禁止于店面進食。

報章文具凌亂放置，擺設(shè)占怪，桌面亂七八糟；

到處找不到書寫工具或銷售材料?：

銷售資料不足，不齊全或散落。

遲到或仍吃早餐。

二、展銷會及具他環(huán)節(jié)，作職責、要求

類別工作基本守則

展銷會

?利用人多熱烈的氣氛進行促銷：

?完畢推銷.清楚講解，簽訂認購書；

?對未購置但已接受推銷的客人進行統(tǒng)計及跟進；

?利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。

?著裝統(tǒng)一、潔凈：

?展場整齊；

?資料齊全；

?盡量掌握意向客戶的資料。

展銷會跟進工作

?對未購置的客人進行全方面性跟進，了解不購置的原因，進一步推銷;

?與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，擬定客人依期簽訂協(xié)議及交款。

?確保左右客人都已跟進；

?確保全部買家按時簽協(xié)議，依時付款。

售樓部

?對來訪者進行推銷、跟進：

?對來電者進行推銷、跟進；

?保持售樓部及示范單位整齊，進行清潔工作，確保售樓部有充分日勺銷售用料及工具,

以便正常運作。

?確保全部米訪、來電客人登記及跟進；

?確保售樓部及示范單位正常運作，整齊明亮。

?主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便后來跟進；

?每有新單位推出前,主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，簡介新單位資料。

?主動去找新客戶,提升銷售額。

第一章售樓員的I基本素質(zhì)

售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為主要的環(huán)節(jié)，怎樣使我司的售樓員成

為房地產(chǎn)優(yōu)異推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心

U勺問題。所以我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一種中心”、“兩種能力”、“三

顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”H勺培訓(xùn)工作，即:

一種中心即客戶為中心；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；

三顆心即對工作廿勺熱心、對客戶II勺耐心、對成功11勺信心：

四條熟悉即熟悉國家玫治經(jīng)濟形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉

我司項目情況；

五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會琢磨客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與

客戶交朋友。

詳細來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達成如下目H勺：掌握房地產(chǎn)專業(yè)有關(guān)知識、房地產(chǎn)

營銷內(nèi)容，哺育良好的職業(yè)操守，提夠本身綜合能力及克服行業(yè)本身日勺痼疾。

第一節(jié)我要了解的一一專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

售樓員本身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準的主

要原因之一。所以，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識H勺培訓(xùn)。

一、了解企業(yè)

要充分了解發(fā)展商的I歷史情況、獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾

的內(nèi)容、企業(yè)服務(wù)理念以及企業(yè)將來發(fā)展方向等事項。

二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語

進入房地產(chǎn)，不但要對房地產(chǎn)整體宏觀市場和微觀方場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展

趨勢有所認知，同步應(yīng)能精確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點等信息；另外，與行

業(yè)有關(guān)的專業(yè)知識如房地聲經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地

產(chǎn)法律知識及某些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，伐

樓員不但要知其然，還要知其所以然。

三、了解顧客特征及其購置心理

因為消費者需求個性化，差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法,

只有充分了解不同消費者H勺購置特征和心理，才干愈加好地向其提供購置提議。一般來說，

顧客購置心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自

尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等,

四、了解市場營銷有關(guān)內(nèi)容

樓盤銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差別性，售樓員不但要掌握一般商品營銷H勺技

巧及有關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特征日勺同構(gòu)型與異質(zhì)性進行了解，學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼

房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略(product)、營銷價格策略(price)、營銷渠道策略(place)、促銷組合策略

(promotion)等知識°

第二節(jié)我要培養(yǎng)的一綜合能力要求

一、觀察能力

觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思索方式等R勺觀察和精確判

斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。

房地產(chǎn)營銷過程是一種巧妙H勺自我推銷過程，在這人過程中，售樓員應(yīng)采用主動態(tài)度與

客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳口勺職業(yè)觀察能力，以判斷卜.一步應(yīng)采用口勺行動和措

施。

二、語言利用能力

語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧

客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接

影響著本身和企業(yè)U勺形象，假如只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反

"勺作用，影響顧客對樓盤用服務(wù)口勺滿意程度。所以，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言

藝術(shù)，提升使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意如下幾點：

?態(tài)度要好，有誠意

?要通俗易懂

?要突出要點和要點

?要配合氣氛

?體現(xiàn)要恰當，預(yù)期要委婉

?不夸張其詞

?語氣要柔和

?要留有余地

三、社交能力

社交能力涉及與人交往使人感到快樂的能力，處理異議爭端的I能力以及控制交往氣氛的能

力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購置心理、個性特征、生活愛好與愛好各不

相同，優(yōu)異H勺售樓員能允分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗?zāi)苎杆倥袛嗫蛻鬑勺類型，并及時調(diào)整銷

售策略，一直讓客戶在自己設(shè)定口勺軌道上運營，客戶從進門起就像進入一種大包圍圈，無形

之中被你牽著走，最終幫他作了明智的I決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水,

處理問題干脆利落，無后顧之憂。

四、良好品質(zhì)

1.從企業(yè)的角度來看

雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好,

有的兼而有之，不論目的是什么，惟有企業(yè)的發(fā)展總FI的實現(xiàn)后，個人的FI的才干得以圓滿

實現(xiàn)。能夠說，售樓處是售樓員進行社會聯(lián)絡(luò)、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的

磨練有很大的幫助。又能夠說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里能夠增長社會經(jīng)驗，為

將來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷

員、促銷員與導(dǎo)購代表等。還能夠說，企業(yè)為售樓員提供工作，是其生活起源的間接發(fā)放者。

既然在售樓處工作能夠得到這么多的益處.那么，售樓員就要充分愛惜這一份工作。發(fā)展商

喜歡的售樓員?般具有如下優(yōu)良品質(zhì)：

?主動的工作態(tài)度

?飽滿的工作熱情

?良好的人際關(guān)系

?善于與同步合作

?赤誠可靠

?獨立的工作能力

?具有創(chuàng)作性

?熱愛本職員作，不斷提升業(yè)務(wù)技能

?充分了解樓盤知識

?懂得顧客的真正需求

?能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價值

?達成業(yè)績目11勺

?虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)

?服從管理人員U勺領(lǐng)導(dǎo)

?虛心接受批評

?忠實于發(fā)展商

2.從顧客的角度來看

因為售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；

又因為顧客是售樓員生活起源IJ勺直接發(fā)放者，所以，售樓員必須要取得顧客的信賴。不但如

此，從顧客的反應(yīng)里還能夠直接獲直發(fā)展商、樓盤和本身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展

商和售樓員來講，其主要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員?般都具有如下的特點:

?外表整齊

?有禮貌和耐心

?親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人

?能提供快捷日勺服務(wù)

?能回答全部U勺問題

?傳達正確而精確的信息

?簡介所購樓盤的特點

?能提出建設(shè)性H勺怠見

?關(guān)系顧客的利益，急顧客所急

?幫助顧客作出正確的樓盤選擇

?耐心地傾聽顧客的意見和要求

?記住老顧客U勺偏好

3.銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格U勺關(guān)系

銷售人員的任務(wù)

?有關(guān)個人的素質(zhì)和性格

?擬定將來顧客需要

?發(fā)明力、機智、想象力、見聞廣、分析技巧

?闡明樓盤怎樣配合將來顧客需要

?語言能力、文字好、知識豐富、熱情

?取得將來顧客的合約

?說服能力、機智、堅定、博識

?處理異議

?信心、知識、機智、體諒

?劇烈競爭情形下之推俏

?持久、進去精神、信心

?每日清單、計劃及催付余款之例行報告

?有條理、誠實、精細

?經(jīng)過交談與服務(wù)引起顧客好感

?對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬和禮

總體而言，售樓員所要具有口勺基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在

言行或態(tài)度上H勺特征，或在交易歐I短暫過程中，洞察消費者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷,

進而采用有效的應(yīng)對措施，綜合企業(yè)與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具有如下素質(zhì):

?做事的干勁?充沛的體力?敏捷性?參加的熱忱?明明的個性

?勤勉性?謙虛?良好的記憶力?發(fā)明性?易于親

近

?責任感?忍耐性?不屈的精神?誠實?自信心

?上進心?具有愛心?冷靜?洞察力?主動性

雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)異售樓員應(yīng)具有H勺，但是，在生活中，沒有任何一種人是十

全十美的，所以上述這20條僅供各位參照。但是，售樓員還必須要具有最基本日勺前三項素

質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職員作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的I體力，擁

有一種健康良好的身體，在工作時才干充斥活力：最終，要有參加歐I熱忱，這么才干夠在工

作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。

第三節(jié)我要根除的一售樓員應(yīng)克服的痼疾

一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持的成果，是一種系統(tǒng)

工程。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而造成失敗或不完全成功,

所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，防止長久不良的銷售方式所養(yǎng)成II勺痼疾。

一、言談側(cè)重道理

有些售樓員習(xí)常用書面化、理性的）論述進行銷售簡介，使客戶感覺其提議可操作性不強,

達成目的的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，所以常會拒絕購置或拒絕其提

議。

二、喜歡隨時辯駁

在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多刊登自己的看法，了解客戶的需求，并在合適時機

表述意見，或提出處理方案。

假如我們不斷打斷客戶談話，并對每一種異議都進行辯駁，會使我們失去在最適合時間

找到客戶真正異議的機會，而當這種辯駁不富有提議性提案時，辯駁僅僅是一時痛快，易造

成客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。

三、談話無要點

銷售時間是寶貴的，而購置時間亦是寶貨的，我們在銷售簡介時應(yīng)有充分的準備和計劃,

并反復(fù)申述我們的要點。

假如你的談話內(nèi)容要點不突出，客戶無法覺察或難以覺察你U勺要求，就無從談起滿足你

的要求了，反而會覺得你對他注重不夠，準備不足將造成銷售失敗。

四、言不由衷U勺恭維

看待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。假如為了討好客戶，

以求得到訂單而進行華而不實口勺恭維，實在是對上訪的一種輕視，會降低消費者對售樓員以

及所推樓盤的信任度，亦會在后來承擔由此帶來的后果。

五、懶惰

成功的銷售不是一項一蹴而成的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主

管不會也不可能隨時隨處檢驗?zāi)愕墓ぷ鳎?，這是對個人自律的?種挑戰(zhàn)，喪失信心、沒

有目的、孤單都有可能造成懶散，懶散卻只能帶來更多的更大日勺失敗。

“天上是不會掉餡餅的”一份辛勞一份甘甜，只有天斷地努力、進取，你口勺業(yè)績才會逐

漸上升。成功是克服懶散的最佳措施，自律是克服懶散時最佳督導(dǎo)。

第二章售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范

第一節(jié)我穿我戴一售樓員儀容儀表

在口常銷售工作中，不論售樓員是男是女，常會發(fā)生如卜的情況：

?涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化裝品

?一雙皮鞋，滿是灰塵

?一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污

?伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥

?白色襯衣日勺衣領(lǐng)、衣袖上的I污垢黑的發(fā)亮

?渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂

?風風火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗

第?印象往往是最深刻而長久日勺，而售樓員留給客戶日勺第?印象把握在自己手中。

我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動發(fā)明良好日勺銷售氣氛。所以，我們

要有如下的儀容儀表：

一、男性

1.衣飾

必須保持衣裝整齊、潔凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西

服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最

多到手腕2厘米：襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩

個，但只需要扣上面一種（如是三個則只需扣中間一種）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的

口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)了不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮

鞋要保持潔凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要

有意把領(lǐng)帶夾暴露在別人視野之內(nèi)。

2.頭發(fā)

頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉,

以無胡須為合格。

男員工可隔FI刮臉，但不得化裝。

二、女性

1.衣飾

女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；假如是配褲子則可將

上裝做得稍微長某些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。

2.裝飾

女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié),調(diào)；眼影以

上不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉型中的輕描

為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本原則,

并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用

過多香水或使用刺激性氣味強的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少許頭油，確

保無頭屑。

三、整體要求

1.每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲,

指甲邊縫不得藏有贓物。

2.在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、淡漠、憤怒、僵硬、緊張和恐驚的表情，要友好、

熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

3、提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。

4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，但凡客人能夠看見的地方都要時刻保持整齊。

第二節(jié)我言我行一售樓員行為舉止

一、站姿

1.軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜C

2.面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場合兩手可握在背

后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

二、坐姿

1.眼睛目視前方，用余光注視座位。

2.輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃發(fā)出響聲。

3.當客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。

4.拜訪生客時，坐落在坐椅前1/3；拜訪熟客時，可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

5.女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。聽人說話時，上身微微前

傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容擬定注視時間長短和

眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6.兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏

拍地板或亂動。

8、從座位上展期，動作要輕，防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。

9、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

三、動姿

1.行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，禁止奔跑（危急情況例外），也不

可腳擦著地板走。

2.行走時上身保持站姿原則。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱

挺靛扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。

3.走廊、樓梯等公共信道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大搜。

4.幾種人同行時，不要并排走，以免影響客人或別人通行。如確需并排走時，并排不要超

出3個人，并隨時注意主動為別人讓路，切忌橫沖直撞。

5.在任何地方遇見客人，都要主動讓路.不可搶行。

6.在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇見客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出

手勢“您先請”。

7、在走廊行走時，一般不要隨便超出前行的客人，如需超出，首先應(yīng)說“對不起”待客

人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。

8、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。

9、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人講解和照顧客人。

10、行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

11.工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對象夾

于腋下。

12.上班時間不得在營業(yè)場合吸煙或吃東西。

13、注意“三輕”，印說話輕，走路輕，操作輕。

14、社交場合或與特殊客人會面時，可行禮表達尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲,

男性雙手自然下垂或同步用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊

場合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.

四、交談

1.與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊。

2.交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并經(jīng)過輕輕點頭表達了解客人談話H勺主

題或內(nèi)容。

3、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前

或擺弄其他物品。

4.別人講話時,不可整頓衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等.要

做到修飾怡人。

5.禁止大聲說笑或手舞足蹈。

6、在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。

7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

8、不得模仿別人的語言、語氣或手勢及表情。

9、在別人背面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。

10、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不

準講粗言穢語或使用蔑視性和欺侮性的語言。不開過分的玩笑。

11.不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽

和語言粗鄙，不論客人態(tài)度怎樣都必須以禮相待，不論客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

12、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知

姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士

13.幾人在場，在與對話者談話時涉及在場日勺其別人時，不能用“他”指別人，應(yīng)稱呼其

名或“某先生”或“某小姐或女士”

14、不論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便

都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或

是扔在臬面上。

15.客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得亳無反應(yīng)。

16.任何時候招呼別人均不能用“喂

17、對客人的問詢不能回答“不懂得"，確不清楚內(nèi)事情，要先請客人稍候，再代客問

詢；或請客人直接與有關(guān)部門或人員聯(lián)絡(luò)。

18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19、在服務(wù)或打時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束

手頭工作，不得無所示而冷落客人。

20、如確有急事或接而需離開面正確客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理

完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了"不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

21.假如要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有

急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要與這位先生商

議”如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表達感謝。

22.談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同步盡量用手帕

遮住。

23.客人來到企業(yè)時，應(yīng)講“歡迎您光顧”送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光顧二

24.說話時聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

25.全部，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

26、接時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂順序，要帶

著微笑的聲音去說。

27、通話時，手旁須準備好筆和紙，統(tǒng)計下對方所講口勺要點，對方講完時應(yīng)簡樸復(fù)述一

遍以確認。

28、通話時，若半途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同步用手捂住送話

筒，方可與人交談。

29、當客人在中提出問訊或查詢時，不但要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量防止使用“可

能”、“可能”、“大約”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想措施搞清楚后再給客人以清

楚明確的回答，如遇到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方

面的資料?！?/p>

30、如遇到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請

您再稍等一會兒二

31、通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到XX來”等，并待對方

掛斷后再輕輕放下話筒；

32.客人或同事相互交談時，不能夠隨便插話，特殊需要時必要先說“對不起，打攪您”

33、對客人的疑難問題或要求應(yīng)體現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地問詢，不應(yīng)以工作忙為借口

而草率應(yīng)付。

34.客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理不睬客

人，任何時候都應(yīng)不失風度，并冷靜妥善地處理。

35.全體員工在企業(yè)內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。

36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，

即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

37、凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人日勺同意方可進入。未經(jīng)主人同意,

不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)同意，不得自行坐下。

第三章服務(wù)規(guī)范要求

服務(wù)規(guī)范主要是要求了服務(wù)提供所能達成的原則，疝“提供什么服”的問題給出了答案。

服務(wù)規(guī)范擬定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目的，發(fā)展商檢驗服務(wù)質(zhì)量時也有了衡量的尺

度。

與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待H勺服務(wù)規(guī)

范顯得尤為主要。

第一節(jié)CallMe一來電接待要求

一、接聽禮儀

1.處理接聽一接聽禮儀

服務(wù)原則：

紙筆要就手：

辦公臺上要預(yù)備好紙和筆

兩響內(nèi)接聽：

任何響兩聲內(nèi)，立即接聽

稱呼來電者:

問詢來電者姓名，經(jīng)常稱呼來電者

快捷專業(yè)服務(wù)：

趕牢記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己主要（可利用辦公臺上的紙筆，實時

記下）。

早上好！XX花園，請問有什么幫到您？

請問先生/小姐怎么稱呼？

立即放下手頭工作；

腰肢挺直：

面帶笑容；

發(fā)音清楚；

精神奕奕；

語氣溫和；

問詢式語氣；

面帶笑容。

防止：

文件報紙和雜物堆放在臺上，并把遮蓋著。

響口勺過久無人接聽；

發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購置意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視

2.處理接聽一處理禮儀

如所找的同事不在，可主動替對方簡樸了解，盡量提出幫助。

口信：

如客戶覺得需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記F來者口信，涉及：姓

名（先生、小姐、太太）號碼、所屬企業(yè)及欲留下之口信。

復(fù)述口信：

向來電者復(fù)述資料。

道別：

向來電者道別。

尊重客戶，交代清楚。

令來電者安心，確保資料精確。

予以個人化的服務(wù)。

不好意思，小姐走開了，我有什么能夠幫到您？

“XX”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下，我會請“XX”小姐盡快回復(fù)您。

先生,讓我反復(fù)一遍，您U勺是，想問“XX”小姐昨天落定II勺單元確認沒有。

李先生，我會盡快請“XX”小姐回復(fù)您的o

假如有什么問題您能移隨時給我，再見！

主動提議，樂意幫助，盡量讓客人得到實時"勺解答幫助。問詢式口氣。

預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同步應(yīng)記下來電日期和時間。

咬字清楚；發(fā)音清楚，

待來電者收線后才輕輕放下。

防止：

推卸責任，一句不是我負責、不清楚，便收線。

一句“她不在”便收線；

隨意寫在報章雜志上，

模糊不清；

只用“行了”來表達已記下訊息。

催促對方收線：

沒說“再見”便收線；

重力摔下；

未擬定客戶收線便大聲疾呼。

3.對來電查詢客戶進行銷售

服務(wù)原則目的語言非語言防止

稱呼來電者：

以姓氏稱呼來電者或簡樸了解來電者需要。

簡樸簡介要點：

簡介項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）

明白顧客需要：

辨別顧客購置動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自來參觀。

簡介交通路線：

簡介交通路線，讓顧客輕易找到位置，以免交通迂回降低購置意欲。

尊重客戶，確保精確把握客戶要求，令客戶安心，加緊處理問題的速度。

予人誠信的服務(wù):

予人專業(yè)II勺態(tài)度。

予顧客體貼日勺服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。

予顧客體貼日勺服務(wù)。

李先生，您想懂得XXX花園的資料嗎？

我們位于XXX,即XXX前面，看見整個XXX。

李先生想買個100平方米單元自住是吧，XX花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5

房的，還有3年免息分期，月供￥XX起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。

您坐XX路車，在XX站下車；

您坐出租車，在XXX賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個XXX口勺廣告牌。

擬定的口吻。

專業(yè)態(tài)度；

留心客人反應(yīng)；

主要簡介，不忘推銷賣點；

長話短說.以引起對方愛好為大前提。

發(fā)問清楚；為對方著想。關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。

防止：

蔑視的口吻；

粗聲粗氣。

一問一答，不加論述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；

無精打采地回答。

收線算了。

實時收線,不加解釋。

二、接聽要點信息日勺掌握

1.第一要件

客戶的姓名、地址、我絡(luò)等個人背景情況的咨訊。

2.第二要件

客戶能夠接受日勺價格、面積、格局等對樓盤詳細要求的信息、。其中與客戶聯(lián)絡(luò)方式確實

定最為主要。

三、注意事項

1.俏售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。

2J'告公布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和仔細應(yīng)對客戶可能會涉及的何題。

3.廣告當日，來電量尤其多，時間更顯寶貴，所以接聽應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過

長。

4.廣告公布當日，禁止打廣告或條幅。

5.接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動簡介，主動問詢。

6、約請客戶應(yīng)明確詳細日勺時間和地點，而且告訴他，你將專程等待。

7、應(yīng)將客戶來電信息及時整頓歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。

第二節(jié)VisitMe一到訪接待要求

1.對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）

服務(wù)原則

口的語言非語言防止

入店：

顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。

若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。

如遇熟客（視情況而定），先行接待日勺售樓員應(yīng)主動接待。

尊重顧客及令顧客感到受注重：提供超越期望H勺服務(wù)印象;

與顧客建立長遠關(guān)系，

早上好！請問有什么能夠幫您？

您好！請問是否看樓？讓我簡介?下我們的樓盤好嗎？

請進來參觀，讓我簡介一下我們的樓盤！

陳先生，今日休息嗎？考慮怎樣呀？有什么能夠幫到您呢？

眼神接觸、語氣溫和；

點頭微笑；

立即放下手頭的I工作.有禮貌的站起來。

穩(wěn)步走出門口;

問詢式語氣；

態(tài)度誠懇；

留心顧客的反應(yīng)：

目光友善、微笑。

以邀請式手勢邀請顧客入店；

主動替顧客推門。

關(guān)心口吻；

微笑、語氣溫和。

埋頭工作；

不理顧客;

挑客爭客。

防止：

視而不見；

忽視顧客；

默不做聲；

若顧客說“不”時，立即流露出不悅II勺神色：

自行離開。

機械式笑容：

過分熱情；

假裝沒看見。

2.對到訪顧客進行銷售（接見客戶）

服務(wù)原則目"勺語言非語言防止

到訪：

客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。

如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。

招呼顧客：

以問題問詢顧客II勺要求；

主動邀請顧客坐下；

自我簡介及問詢顧客姓名、送上名片，

要求客戶做登記。

關(guān)注及留心顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻?

主動提供茶水。

尊重顧客及令顧客感到受注重：

與顧客建立長遠關(guān)系，

讓顧客有受注重的感覺，使之安心了解樓盤咨訊。

以便跟進；

細心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細心的服務(wù)。

早.上好！您好？請問有什么能夠幫您？

陳先生，選定了哪個單元沒有？

你想看看還白什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤?/p>

請坐！

我姓“X"，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？

陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以以便聯(lián)絡(luò)。

您好，請坐！

請先喝杯水。

眼神接觸、語氣溫和；

點頭、微笑；

立即放下手頭U勺工作.有禮貌的站起身。

關(guān)心口吻；

微笑、語氣溫和；

語氣清楚、肯定，語氣溫和；

點頭示意明白顧客的需要;

有禮貌的邀請：

雙手有禮以名片日勺正面送上；

有禮地送上登記表和筆。

友善態(tài)度；

眼神接觸。

埋頭工作，不理顧客：

挑客。

機械式笑容或過分熱情；

防止：

裝作沒看見；

態(tài)度輕浮。

讓顧客一直站著；

命令式的語氣。

倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；

放在臺上讓顧客自行拿取。

只集中招呼主要II勺一位顧客，對其身旁的親友不予理睬。

3.對到訪顧客進行銷售（簡介要點）

主動簡介：

主動提供銷售資料，簡介項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客戶購置意向。

為顧客做分析：分析不同項目II勺資料。

明白顧客II勺需要：判斷顧客購置動機（投資或自住）;

主動問詢更多日勺資料.了解顧客的需要，簡介適合的單元，涉及：

?財務(wù)預(yù)算?面積戶型要求?方向景觀要求?層數(shù)朝向

利用素材、作主動簡介：

多利用銷售資料，模型等輔助簡介，讓客人更易掌握；

細心聆聽，在合適時作出響應(yīng)。

予人誠信的服務(wù)；

提供專業(yè)知識：

細心關(guān)注服務(wù)；

視客人動機選擇推薦信息；

俏售要點取向有輕重；

提供專業(yè)知識及關(guān)心親切的服務(wù)：

掌握顧客心態(tài)，縮窄簡介范圍，作進一步有針對性的推介。

讓顧客輕易了解有關(guān)資料；

讓顧客感到注重及尊重。

我們的項目在xx,是將來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已全部入伙。

目前XX樓價大約￥乂乂乂，XX某些多層項目售￥><乂，XX是將來的市中心，現(xiàn)只

售價約￥XX,伴隨交通日益以便，樓價提升空間很大。

考慮自用或是投資保值呢？

陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著XXX,整個綠地面積有XX

平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX?

是??！這里附近有諸多娛樂及購物場合，如XX。

一邊說i邊留心客戶的反應(yīng)；

說話時語氣不徐不疾；

以項目優(yōu)點為出發(fā)點；

專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。

專業(yè)態(tài)度；

詳細分析；

逐一發(fā)問；

問詢式語氣。

以朋友的角度去發(fā)向、溝通；

關(guān)心口吻；

主動簡介有關(guān)優(yōu)點；

如客人未有打算打算.把心忖中預(yù)先覺得好II勺單元作為試探式簡介，搜集意見。

點頭；

合適時微笑；

不時作出恰當?shù)捻憫?yīng).如“是”等。

防止：

邊說邊弄東西；

心不在焉；

轉(zhuǎn)筆；

以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。

為了便于銷售，便不理睬顧客的要求，把心目中覺得好的單元硬銷;

主觀、堅持自己覺得優(yōu)質(zhì)的單元：

未能掌握客人考慮的原因，被客人帶著走。

四面張望；

響應(yīng)過多或亳無反應(yīng)；

客人沒說完，又再問另一種問題；

不耐煩的表情。

4.對到訪顧客進行銷售（沿途簡介）

合適距離：

沿途不時留心顧客的反應(yīng)及保持合適的J距離；

多作閑談以便了解顧客的需要；

再次強調(diào)好處，并反應(yīng)其他顧客的意見。

進入樣板房或單元：

有禮貌的推門，讓買家入內(nèi)；

到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼；

令顧客感到舒適；

令顧客愈加安心。

顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。

這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來

玩，喜歡這里以便。

語氣溫和；

強調(diào)要點簡介。

邀請式手勢：

點頭，微笑。

防止：

距離太遠；

只顧自己往前行。

嫌麻煩似II勺借故避開；

敷衍交代；

粗聲喝罵。

5.對到訪顧客進行銷售（參觀單位）

與買家保持閑談，以防止出現(xiàn)冷場；

電梯到時，提醒在左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。

簡介單元：

清楚闡明所看單元的布局、面積等；

簡介此單元及另一選擇的好處，以作后備。

清楚明白客人購置條件：

簡介樣板房時，簡樸的簡介一下樣板房與交樓原則之分別，免招誤會。

建立長遠關(guān)系及加強顧客購置信心；

提供細致、貼心的服務(wù)；

顯示專業(yè)水平及對項目程序的熟悉掌握；

提供稱心如意IJ勺服務(wù)；

顯示對項目的熟識，增長客戶信心。

提供細心體貼日勺服務(wù)；排除任何引起誤會、打擊客人購置欲的機會。

出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！

這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。

我們的用料全部一級?類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時跟樣板房完全?樣（除配

置的電器以外）。

目光接觸：溫和語氣：清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。清楚的指示；清楚發(fā)

音；

目光接觸；語氣溫和；合適時停止：留心客人反應(yīng)。目光接觸；語氣溫和：清楚發(fā)音；

留心客人反應(yīng)。一步當先的離開；指示錯誤；找錯單元。

防止：

喋喋不休；客有客看.你有你講。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。

第四章現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項

因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品日勺異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一種產(chǎn)品都因其地理位置、周圍環(huán)境不

同而具有惟一性，所以，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪，售樓接待是其最主要的構(gòu)成

部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才干形成購置欲望，在經(jīng)過屢次到訪、考察

后才干產(chǎn)生購置決定。所以能夠說，買樓是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中

充當專業(yè)的講解員、優(yōu)異的推銷教授、客戶的購置決策伙伴后，才干贏得客戶最終的購置。

第一節(jié)迎接客戶

一、基本動作

1.客戶進門，每一種看見的銷售人員都應(yīng)主動打招呼“歡迎光顧”，提醒其他銷售人員

注意。

2.銷售人員立即上前，熱情接待。

3、幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

4、經(jīng)過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來H勺區(qū)域和接受的媒體。

二、注意事項

1.俏售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。

2.接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超出三人。

3、若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供?份資料，作簡潔而熱情的接待。

4、沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整齊和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。

第二節(jié)簡介產(chǎn)品

一、基本動作

1.互換名片，相互簡介，了解客戶的個人征詢情況。

2、按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有要

點地簡介產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的闡明）。

二、注意事項

1.側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。

2.用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。

3、經(jīng)過交談?wù)_把握客戶H勺真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。

4、當客戶超出一人時，注意辨別其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。

第三節(jié)購置洽談

一、基本動作

1.倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

2.在客戶未主動表達時，應(yīng)該立即主動地選擇一戶作試探性簡介。

3.根據(jù)客戶所喜歡的I單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的J闡明。

4.針對客戶的疑惑點，進行有關(guān)解釋，幫助其逐?克服購置障礙。

5、適時現(xiàn)場購置氣氛，強化其購置欲望。

6、在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購置。

二、注意事項

1.入座時，注意將客戶安頓在?種視野愉悅的I便于控制的空間范圍內(nèi)。

2.個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。

3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。

4.注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理懂得客戶在看哪一戶。

5.注怠判斷客戶的誠怠、購置力和成交概率。

6、現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。

7、對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)具有夸張、虛構(gòu)的成份。

8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理經(jīng)過。

第四節(jié)帶看現(xiàn)場

一、基本動作

1.結(jié)合工地現(xiàn)況和周圍特征，邊走邊簡介。

2.按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選R勺戶型。

3、盡量多說，讓客戶一直為你所吸引。

二、注意事項

1.帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線H勺整齊與安全。

2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。

第五節(jié)暫未成交

一、基本動作

1.將俏售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

2、再次告訴客戶聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)，承諾為其作義務(wù)購房征詢。

3.對有意的客戶再次約定看房時間。

4.送客至大門外或電梯間。

二、注意事項

1.暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，?直如一。

，及時分析暫未成交或未成交的J直正原因，統(tǒng)計在案.

3、針對暫未成交或未成交H勺原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視詳細情況，采用相應(yīng)的補救措施。

第六節(jié)填寫客戶資料表

一、基本動作

1.不論成功是否，每接待完一組客戶后，立即填寫客戶資料表。

2、填寫要點：

?客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資料；

?客戶對樓盤H勺要求條件；

?成交與未成交日勺真正原因。

3.根據(jù)客戶成交日勺可能性，將其分類為：

A.很有希望；B.有希望、C.一般；D.希望渺茫等四個等級，以便后來有要點地追蹤訪詢。

4、一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢驗并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便后來追蹤客戶。

二、注意事項

1.客戶資料表應(yīng)仔細填寫，越詳盡越好。

2.客戶資料表是銷售員H勺聚寶盆，應(yīng)妥善保存。

3、客戶等級應(yīng)視詳組情況，進行階段性調(diào)整。

4、每口或每七天，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召動工作會議，依客戶資料表檢驗銷售情況,

并采用相應(yīng)的應(yīng)對措施。

第七節(jié)客戶追蹤

一、基本動作

1.繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)絡(luò)，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。

2.對于A.B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為要點對象，保持親密聯(lián)絡(luò)，調(diào)動一次可能

條件，努力說服。

3、將第一次追蹤情況詳細統(tǒng)計在案，便于后來分析判斷。

4、不論最終是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙簡介客戶。

二、注意事項

1.追蹤客戶要注意切入話題時選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

2.追蹤客戶要注意時間日勺間隔，一般以兩三天為宜。

3、注意追蹤方式的變化：打，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。

4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)絡(luò)時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。

第八節(jié)成交收定

一、基本動作

1.客戶決定購置并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。

2.恭喜客戶。

3、視詳細情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。

4.詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容:

總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售日勺表價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填

寫票據(jù)的詳細資料：若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補足金額，填寫于定單

上；與客戶約定簽約的E1期及簽約金額，填寫于定單.匕折扣金額及付款方式，或其他附加

條件于空白處注明：其他內(nèi)容依定單日勺格式如實填寫。

5.收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方著名確認。

6.填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。

7、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并詳細告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。

8、擬定定單補足FI或簽約目，并詳細告訴客戶多種注怠事唄和所需帶齊的各類證件。

9、再次恭喜客戶。

10、送客至大門外或電梯間。

二、注意事項

1.與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員親密配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。

2.正式定單的格式一段為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、企業(yè)聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。（注意各聯(lián)各自

應(yīng)該所被持有H勺對象）

3.當客戶對某套單元稍有愛好或決定購置但未帶足足夠的定金時，鼓勵客戶支付小定金

是一種行之有效的措施。

4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

5.小定金保存日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售情況自行掌握。、

6.定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以

補償。

7、定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款日勺20%。原則上定金金額多多益

善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。

8、定金保存日期一般以7天為限，詳細情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所

保存的單元將自由簡介給其他客戶。

9、小定金與大定金與協(xié)議簽約日之間日勺時間間隔應(yīng)盡量日勺短，以防多種節(jié)外生枝的情

況發(fā)生。

10、折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。

11、定單填寫完后，再仔細檢驗戶別、面積、總價、定金等是否正確。

12.收取的定金須擬定點收。

第九節(jié)定金補足

一、基本動作

1.定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。

2.將定金補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。

3、再次擬定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。

4.若重新開定單，大定金定單根據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。

5.詳細告訴客戶簽約日U勺多種注意事項和所需帶齊的各類證件。

6、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。

二、注意事項

1.在簽約補足日前，再次與客戶聯(lián)絡(luò)，擬定日期并做好準備。

2、填寫完后，再次檢驗戶別、面積、總價、定金等是否正確。

3.將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理報告?zhèn)浒浮?/p>

第十節(jié)換房

一、基本動作

1.定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價。

2、應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。

3.于空白處注明哪一戶換到哪一戶。

二、注意事項

1.填寫完畢后，再次檢驗戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。

2.將原定單收回。

第十一節(jié)簽定合約

一、基本動作

1.恭喜客戶選擇我們的房屋。

2.驗對方身份證原件，審核其購戶資格。

3、出示商品房預(yù)售示范協(xié)議文本逐條解釋協(xié)議的主要條款：

轉(zhuǎn)讓當事人口勺姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四面范圍；土地全部權(quán)性質(zhì)；

土地使用權(quán)取得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、構(gòu)造、建筑質(zhì)量、

裝飾原則以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等情況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支

付日期；違約責任；爭議時處理方式。

4.與客戶商討并擬定全部內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作合適讓步。

5.簽約成交，并按協(xié)議要求收取第一期房款，同步相應(yīng)抵扣已付定金。

6、將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。

7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

8、登記備案且辦好銀行貸款后，協(xié)議的一份應(yīng)交客戶。

9、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。

二、注意事項

1.示范協(xié)議文本應(yīng)事先準備好。

2.事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究處理的措施。

3.簽約時，如客戶有問題無法說服，報告現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。

4.簽協(xié)議最佳由購房戶自己填寫詳細條款，并一定要其本人署名蓋章。

5.由別人代理簽約，戶主予以代理人的委托書最佳經(jīng)過公證。

6.解釋協(xié)議條款時，在情感上.應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓具侑認同感。

7、簽約后的協(xié)議，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。

8、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。

9、簽約后的客戶，應(yīng)一直與其保持接觸，幫助處理多種問題并讓其簡介客戶。

1()、若客戶的問題無法處理而不能完畢簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取

雙方的折讓。

11、及時檢驗簽約情況，若有問題，應(yīng)采用相應(yīng)的應(yīng)對措施。

第十二節(jié)退房

一、基本動作

1.分析退房原因，明確是否能夠退房。

2.報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級的主管確認，決定退房。

3.結(jié)清有關(guān)款項。

4、將作廢協(xié)議收回，交企業(yè)留存?zhèn)浒浮?/p>

5、生意不在友誼在，送客送至大門外或電梯間。

二、注意事項

1.有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項，均須由雙方當事人署名認定。

2、若爭議無法處理，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。

第五章提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷

有這么一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天上午醒來日勺時候，都意識到：“自己必須比

跑得最快的獅子還要快，不然就會被吃掉！”

另外，有一只獅子每天上午醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑

得再快某些，不然就會餓死！”

自然界的弱肉強食的法則在商界一樣合用，全部的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提

供超值服務(wù)，注重服務(wù)營俏。

第一節(jié)LoveMe一超值服務(wù)

一、含義

所謂超值服務(wù)就是所提供日勺服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需

求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超出了顧客日勺正常預(yù)期水平。

在樓盤日勺銷售過程中，售樓員往往充當顧客R勺專業(yè)顧問，對顧客的有關(guān)疑問會提供講

解。甚至有日勺發(fā)展商會集中舉行教授征詢活動，讓顧客購置放心樓而無后顧之憂。在這個過

程中，服務(wù)本身的價值已超出樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有銅額價值的特征，顧客購置過程中

又存在許多繁瑣日勺程序，售后服務(wù)就顯得尤為主要。

從根本.上講，提供超值服務(wù)既是一種“價格戰(zhàn)”，又