大店客服知識(shí)考試題庫(kù)及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.顧客詢問(wèn)產(chǎn)品尺寸，客服應(yīng)（）A.讓顧客自己看詳情頁(yè)B.準(zhǔn)確告知尺寸數(shù)據(jù)C.隨便說(shuō)個(gè)大概尺寸D.不回復(fù)答案：B2.遇到情緒激動(dòng)的顧客投訴，客服首先要做的是（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.安撫顧客情緒C.直接轉(zhuǎn)接上級(jí)D.不理會(huì)答案：B3.以下哪種回復(fù)話術(shù)比較恰當(dāng)（）A.你到底懂不懂啊B.親，這邊不太明白您的意思呢C.不行就是不行D.別問(wèn)這么多答案：B4.顧客咨詢的問(wèn)題客服不確定答案時(shí)，應(yīng)該（）A.瞎編一個(gè)答案B.告知顧客不知道C.向同事或上級(jí)確認(rèn)后再回復(fù)D.轉(zhuǎn)移話題答案：C5.顧客要求優(yōu)惠，客服正確的做法是（）A.直接拒絕B.馬上答應(yīng)C.介紹店鋪優(yōu)惠活動(dòng)和規(guī)則D.讓顧客下次再來(lái)答案：C6.顧客詢問(wèn)產(chǎn)品售后問(wèn)題，客服應(yīng)（）A.只說(shuō)優(yōu)點(diǎn)不提售后B.簡(jiǎn)單介紹售后政策C.夸大售后保障D.回避問(wèn)題答案：B7.客服與顧客溝通時(shí)，合適的語(yǔ)速是（）A.越快越好B.越慢越好C.適中，讓顧客能聽(tīng)清楚D.隨意答案：C8.顧客拍下商品未付款，客服應(yīng)該（）A.馬上催促付款B.詢問(wèn)原因并適當(dāng)提醒C.不管不顧D.直接關(guān)閉訂單答案：B9.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)，客服應(yīng)（）A.否認(rèn)問(wèn)題B.表示會(huì)核實(shí)并給出解決方案C.說(shuō)其他顧客都沒(méi)這問(wèn)題D.讓顧客自己解決答案：B10.店鋪新上一款產(chǎn)品，客服需要（）A.等顧客問(wèn)了再了解B.自己先熟悉產(chǎn)品信息C.只了解大概就行D.不關(guān)心產(chǎn)品情況答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服接待顧客時(shí)，常用的禮貌用語(yǔ)有（）A.您好B.謝謝C.再見(jiàn)D.請(qǐng)答案：ABCD2.顧客咨詢產(chǎn)品功能，客服可以通過(guò)哪些方式介紹（）A.文字描述B.發(fā)送產(chǎn)品圖片C.發(fā)送產(chǎn)品視頻D.讓顧客自己摸索答案：ABC3.處理顧客投訴的原則包括（）A.以顧客為中心B.快速響應(yīng)C.公平公正D.維護(hù)店鋪利益答案：ABCD4.客服需要具備的能力有（）A.溝通能力B.問(wèn)題解決能力C.情緒管理能力D.數(shù)據(jù)分析能力答案：ABC5.當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格不滿意時(shí)，客服可以（）A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值B.介紹優(yōu)惠活動(dòng)C.贈(zèng)送小禮品D.直接降價(jià)答案：ABC6.與顧客溝通時(shí)，要注意（）A.語(yǔ)言文明B.態(tài)度熱情C.及時(shí)回復(fù)D.不隨意打斷顧客答案：ABCD7.客服可以通過(guò)哪些渠道了解顧客反饋（）A.聊天記錄B.評(píng)價(jià)C.問(wèn)卷調(diào)查D.電話回訪答案：ABCD8.店鋪促銷活動(dòng)期間，客服需要做的有（）A.熟悉活動(dòng)規(guī)則B.主動(dòng)向顧客介紹活動(dòng)C.解答顧客關(guān)于活動(dòng)的疑問(wèn)D.引導(dǎo)顧客參與活動(dòng)答案：ABCD9.顧客要求退換貨，客服應(yīng)（）A.了解退換貨原因B.告知退換貨流程C.查看是否符合退換貨條件D.拒絕退換貨答案：ABC10.客服在與顧客溝通中，常用的溝通技巧有（）A.傾聽(tīng)B.提問(wèn)C.表達(dá)同理心D.強(qiáng)行推銷答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意承諾顧客一些無(wú)法實(shí)現(xiàn)的事情。（）答案：×2.顧客咨詢問(wèn)題后，客服隔很長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)也沒(méi)關(guān)系。（）答案：×3.對(duì)于顧客的不合理要求，客服可以直接指責(zé)顧客。（）答案：×4.客服只需要了解產(chǎn)品基本信息，不需要深入研究。（）答案：×5.處理顧客投訴時(shí)，只要把問(wèn)題解決了就行，不用在意顧客感受。（）答案：×6.客服在與顧客溝通時(shí)，使用表情符號(hào)可以增加親和力。（）答案：√7.顧客拍下商品后，客服可以隨意修改訂單價(jià)格。（）答案：×8.客服應(yīng)該及時(shí)關(guān)注顧客的評(píng)價(jià)并進(jìn)行回復(fù)。（）答案：√9.遇到不禮貌的顧客，客服可以以同樣不禮貌的態(tài)度回應(yīng)。（）答案：×10.客服向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，不需要考慮顧客需求。（）答案：×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服接待顧客的基本流程。答案：首先熱情問(wèn)候顧客，接著了解顧客需求，解答顧客疑問(wèn)，推薦合適產(chǎn)品，處理顧客異議，最后促成交易并禮貌送別顧客。2.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意要求退款時(shí)，客服該如何處理？答案：先安撫顧客情緒，了解具體情況，查看是否符合退款政策。若符合，按流程處理退款；若不符合，向顧客解釋原因并提供其他解決方案，如換貨、維修等。3.客服如何提高顧客滿意度？答案：及時(shí)回復(fù)顧客，耐心解答疑問(wèn)，提供專業(yè)建議，快速處理問(wèn)題。注重溝通態(tài)度，表達(dá)同理心，讓顧客感受到尊重和關(guān)懷。4.客服在店鋪促銷活動(dòng)期間應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？答案：熟悉活動(dòng)規(guī)則、優(yōu)惠力度和適用范圍。提前準(zhǔn)備好常見(jiàn)問(wèn)題的答案，以便快速回復(fù)顧客咨詢。掌握活動(dòng)產(chǎn)品信息，能準(zhǔn)確向顧客介紹推薦。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論客服如何在維護(hù)店鋪利益的同時(shí)滿足顧客需求。答案：在不損害店鋪根本利益前提下，盡量滿足顧客合理需求。如顧客要求優(yōu)惠，可介紹活動(dòng)或爭(zhēng)取贈(zèng)品。面對(duì)不合理要求，耐心解釋店鋪規(guī)定，用其他方案彌補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)雙贏。2.分析客服與顧客發(fā)生沖突的常見(jiàn)原因及解決辦法。答案：常見(jiàn)原因有溝通不暢、顧客期望未滿足等。解決辦法是冷靜克制，傾聽(tīng)顧客想法，理解其感受，誠(chéng)懇道歉，積極協(xié)商解決方案，化解矛盾。3.說(shuō)說(shuō)客服怎樣利用數(shù)據(jù)分析來(lái)提升工作效果。答案：通過(guò)分析顧客咨詢熱點(diǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品介紹；根據(jù)購(gòu)買數(shù)據(jù)了解顧客偏好，精準(zhǔn)推