第1篇一、目的為了提高口腔醫(yī)院咨詢(xún)師的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，確?；颊叩玫絻?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，特制定本考核方案。二、考核原則1.公平、公正、公開(kāi)原則：考核過(guò)程要確保每位咨詢(xún)師都有公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，考核結(jié)果要公開(kāi)透明。2.注重實(shí)際操作能力原則：考核內(nèi)容要注重咨詢(xún)師的實(shí)際操作能力，以考察其在工作中的表現(xiàn)。3.綜合評(píng)價(jià)原則：考核要全面考察咨詢(xún)師的業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面。三、考核對(duì)象口腔醫(yī)院全體咨詢(xún)師。四、考核內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)考核（1）口腔基礎(chǔ)知識(shí)：考察咨詢(xún)師對(duì)口腔基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度，包括口腔解剖生理、口腔疾病、口腔保健等。（2）口腔診療技術(shù)：考察咨詢(xún)師對(duì)口腔診療技術(shù)的了解程度，包括各類(lèi)口腔治療技術(shù)、口腔修復(fù)技術(shù)等。（3）口腔材料：考察咨詢(xún)師對(duì)口腔材料的了解程度，包括各類(lèi)口腔材料的性能、特點(diǎn)及應(yīng)用。2.溝通能力考核（1）患者溝通：考察咨詢(xún)師與患者溝通的能力，包括傾聽(tīng)、表達(dá)、說(shuō)服、引導(dǎo)等。（2）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：考察咨詢(xún)師在團(tuán)隊(duì)中的協(xié)作能力，包括與醫(yī)生、護(hù)士、其他咨詢(xún)師等部門(mén)的溝通與協(xié)作。3.服務(wù)意識(shí)考核（1）患者需求分析：考察咨詢(xún)師對(duì)患者需求的了解程度，包括患者病情、心理、生活習(xí)慣等。（2）服務(wù)態(tài)度：考察咨詢(xún)師的服務(wù)態(tài)度，包括耐心、細(xì)心、責(zé)任心等。4.業(yè)務(wù)技能考核（1）口腔檢查：考察咨詢(xún)師對(duì)口腔檢查的掌握程度，包括口腔檢查方法、注意事項(xiàng)等。（2）口腔治療：考察咨詢(xún)師對(duì)口腔治療的掌握程度，包括各類(lèi)口腔治療操作流程、注意事項(xiàng)等。五、考核方式1.筆試：考察咨詢(xún)師的理論知識(shí)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等方面。2.實(shí)際操作：考察咨詢(xún)師的實(shí)際操作能力，包括口腔檢查、口腔治療等。3.情景模擬：考察咨詢(xún)師在特定場(chǎng)景下的應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力。4.患者滿意度調(diào)查：通過(guò)調(diào)查患者對(duì)咨詢(xún)師的滿意度，了解咨詢(xún)師的服務(wù)質(zhì)量。六、考核時(shí)間1.筆試：每月第一周進(jìn)行，時(shí)長(zhǎng)為2小時(shí)。2.實(shí)際操作：每月第二周進(jìn)行，時(shí)長(zhǎng)為2小時(shí)。3.情景模擬：每月第三周進(jìn)行，時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)。4.患者滿意度調(diào)查：每月第四周進(jìn)行，時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)。七、考核成績(jī)?cè)u(píng)定1.筆試成績(jī)：滿分100分，60分為合格。2.實(shí)際操作成績(jī)：滿分100分，60分為合格。3.情景模擬成績(jī)：滿分100分，60分為合格。4.患者滿意度調(diào)查：以患者滿意度調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，滿分100分，60分為合格。5.綜合成績(jī)：筆試、實(shí)際操作、情景模擬、患者滿意度調(diào)查成績(jī)之和，滿分400分，300分為合格。八、考核結(jié)果處理1.考核成績(jī)不合格的咨詢(xún)師，需參加補(bǔ)考，補(bǔ)考合格后方可繼續(xù)從事咨詢(xún)師工作。2.連續(xù)兩次考核不合格的咨詢(xún)師，需進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可繼續(xù)從事咨詢(xún)師工作。3.考核成績(jī)優(yōu)秀的咨詢(xún)師，將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。4.考核結(jié)果將作為咨詢(xún)師晉升、調(diào)崗、辭退等依據(jù)。九、考核組織1.成立口腔醫(yī)院咨詢(xún)師考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定考核方案、組織實(shí)施考核、處理考核結(jié)果。2.設(shè)立考核辦公室，負(fù)責(zé)具體考核工作的組織實(shí)施。3.考核辦公室設(shè)立考核小組，負(fù)責(zé)具體考核工作的執(zhí)行。十、考核監(jiān)督1.考核過(guò)程要嚴(yán)格遵守考核原則，確?？己说墓?、公正、公開(kāi)。2.考核結(jié)果要及時(shí)公示，接受咨詢(xún)師和患者的監(jiān)督。3.對(duì)違反考核規(guī)定的行為，將嚴(yán)肅處理。本方案自發(fā)布之日起實(shí)施，由口腔醫(yī)院咨詢(xún)師考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第2篇一、目的為了提高口腔醫(yī)院咨詢(xún)師的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保患者得到專(zhuān)業(yè)、滿意的咨詢(xún)服務(wù)，特制定本考核方案。二、考核原則1.公平、公正、公開(kāi)原則；2.系統(tǒng)性、全面性原則；3.實(shí)用性、針對(duì)性原則；4.動(dòng)態(tài)管理原則。三、考核對(duì)象口腔醫(yī)院全體咨詢(xún)師。四、考核內(nèi)容1.基礎(chǔ)知識(shí)考核；2.業(yè)務(wù)技能考核；3.服務(wù)態(tài)度考核；4.患者滿意度調(diào)查。五、考核方式1.筆試：基礎(chǔ)知識(shí)考核；2.案例分析：業(yè)務(wù)技能考核；3.角色扮演：服務(wù)態(tài)度考核；4.患者滿意度調(diào)查：綜合評(píng)價(jià)。六、考核時(shí)間1.基礎(chǔ)知識(shí)考核：每月進(jìn)行一次；2.業(yè)務(wù)技能考核：每季度進(jìn)行一次；3.服務(wù)態(tài)度考核：每月進(jìn)行一次；4.患者滿意度調(diào)查：每月進(jìn)行一次。七、考核標(biāo)準(zhǔn)1.基礎(chǔ)知識(shí)考核：（1）滿分100分，60分為合格；（2）考察內(nèi)容：口腔醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、醫(yī)院規(guī)章制度、咨詢(xún)技巧等。2.業(yè)務(wù)技能考核：（1）滿分100分，60分為合格；（2）考察內(nèi)容：病例分析、治療方案制定、患者溝通等。3.服務(wù)態(tài)度考核：（1）滿分100分，60分為合格；（2）考察內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、溝通能力、應(yīng)變能力等。4.患者滿意度調(diào)查：（1）滿分100分，80分為合格；（2）考察內(nèi)容：患者對(duì)咨詢(xún)師的滿意度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等。八、考核流程1.準(zhǔn)備階段：制定考核方案，確定考核時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等；2.實(shí)施階段：組織咨詢(xún)師參加考核，進(jìn)行筆試、案例分析、角色扮演等；3.評(píng)分階段：由考核小組對(duì)咨詢(xún)師的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分；4.結(jié)果公布：公布考核結(jié)果，對(duì)不合格咨詢(xún)師進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)；5.總結(jié)階段：對(duì)考核過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施。九、考核結(jié)果應(yīng)用1.對(duì)考核合格的咨詢(xún)師，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；2.對(duì)考核不合格的咨詢(xún)師，進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，直至合格；3.將考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，作為晉升、評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)；4.對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改，提高咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量。十、附則1.本方案由口腔醫(yī)院人力資源部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?.本方案自發(fā)布之日起實(shí)施。以下為具體考核內(nèi)容的詳細(xì)說(shuō)明：一、基礎(chǔ)知識(shí)考核1.考核內(nèi)容：（1）口腔醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)：口腔解剖生理、口腔組織病理、口腔疾病等；（2）醫(yī)院規(guī)章制度：醫(yī)院管理制度、崗位職責(zé)、工作流程等；（3）咨詢(xún)技巧：溝通技巧、傾聽(tīng)技巧、說(shuō)服技巧等。2.考核形式：筆試，時(shí)間120分鐘，滿分100分。二、業(yè)務(wù)技能考核1.考核內(nèi)容：（1）病例分析：針對(duì)患者病情，分析病因、診斷、治療方案等；（2）治療方案制定：根據(jù)患者病情，制定合理的治療方案；（3）患者溝通：與患者進(jìn)行有效溝通，了解患者需求，提供專(zhuān)業(yè)建議。2.考核形式：案例分析，時(shí)間60分鐘，滿分100分。三、服務(wù)態(tài)度考核1.考核內(nèi)容：（1）服務(wù)態(tài)度：對(duì)待患者熱情、耐心、細(xì)致；（2）溝通能力：善于傾聽(tīng)、表達(dá)，與患者建立良好的溝通；（3）應(yīng)變能力：面對(duì)突發(fā)事件，能夠迅速應(yīng)對(duì)，妥善處理。2.考核形式：角色扮演，時(shí)間30分鐘，滿分100分。四、患者滿意度調(diào)查1.考核內(nèi)容：（1）患者對(duì)咨詢(xún)師的滿意度；（2）服務(wù)質(zhì)量；（3）服務(wù)態(tài)度。2.考核形式：?jiǎn)柧碚{(diào)查，滿分100分，80分為合格。通過(guò)以上考核方案，口腔醫(yī)院咨詢(xún)師將不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)。第3篇一、考核目的為了提高口腔醫(yī)院咨詢(xún)師的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確?；颊叩玫綄?zhuān)業(yè)、貼心的咨詢(xún)服務(wù)，特制定本考核方案。通過(guò)考核，全面評(píng)估咨詢(xún)師的理論知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、溝通能力、服務(wù)態(tài)度等綜合素質(zhì)，為咨詢(xún)師提供持續(xù)改進(jìn)的方向和依據(jù)。二、考核對(duì)象口腔醫(yī)院全體咨詢(xún)師。三、考核內(nèi)容1.理論知識(shí)考核（1）口腔醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)：口腔解剖生理學(xué)、口腔組織病理學(xué)、口腔微生物學(xué)等。（2）口腔疾病診斷與治療：各類(lèi)口腔疾病的臨床表現(xiàn)、診斷方法、治療方案等。（3）口腔保健知識(shí)：口腔健康的重要性、口腔保健方法、口腔疾病預(yù)防等。2.專(zhuān)業(yè)技能考核（1）口腔檢查技能：對(duì)患者進(jìn)行全面的口腔檢查，包括病史詢(xún)問(wèn)、口腔檢查、輔助檢查等。（2）口腔治療技能：掌握各類(lèi)口腔治療技術(shù)，如牙體牙髓治療、牙周治療、口腔修復(fù)等。（3）口腔保健技能：對(duì)患者進(jìn)行口腔保健指導(dǎo)，包括口腔衛(wèi)生習(xí)慣、口腔保健用品的選擇等。3.溝通能力考核（1）醫(yī)患溝通：與患者建立良好的溝通關(guān)系，了解患者需求，解答患者疑問(wèn)。（2）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與醫(yī)護(hù)人員、護(hù)士、行政人員等協(xié)同工作，提高工作效率。4.服務(wù)態(tài)度考核（1）耐心傾聽(tīng)：關(guān)注患者需求，耐心解答患者疑問(wèn)。（2）熱情服務(wù)：對(duì)待患者禮貌、熱情，營(yíng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。（3）責(zé)任心：對(duì)患者的健康負(fù)責(zé)，確?；颊叩玫綄?zhuān)業(yè)、安全的醫(yī)療服務(wù)。四、考核方式1.理論知識(shí)考核（1）筆試：采用閉卷形式，考察咨詢(xún)師對(duì)口腔醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和口腔疾病診斷與治療的理解。（2）口試：采用現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、案例分析等形式，考察咨詢(xún)師的實(shí)際應(yīng)用能力。2.專(zhuān)業(yè)技能考核（1）實(shí)際操作：現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行口腔檢查、口腔治療等實(shí)際操作，考察咨詢(xún)師的專(zhuān)業(yè)技能。（2）模擬操作：通過(guò)模擬操作，考察咨詢(xún)師在緊急情況下的應(yīng)變能力。3.溝通能力考核（1）情景模擬：模擬醫(yī)患溝通場(chǎng)景，考察咨詢(xún)師的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通技巧等。（2）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，考察咨詢(xún)師與團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作能力。4.服務(wù)態(tài)度考核（1）觀察評(píng)價(jià)：通過(guò)觀察咨詢(xún)師在工作中的表現(xiàn)，評(píng)價(jià)其服務(wù)態(tài)度。（2）患者滿意度調(diào)查：收集患者對(duì)咨詢(xún)師的滿意度評(píng)價(jià)，作為考核依據(jù)。五、考核流程1.考核準(zhǔn)備（1）制定考核方案，明確考核內(nèi)容、方式、時(shí)間等。（2）組織考核培訓(xùn)，提高咨詢(xún)師對(duì)考核的重視程度。（3）準(zhǔn)備考核所需設(shè)備、材料等。2.考核實(shí)施（1）理論知識(shí)考核：安排時(shí)間、地點(diǎn)，組織咨詢(xún)師進(jìn)行筆試和口試。（2）專(zhuān)業(yè)技能考核：安排時(shí)間、地點(diǎn)，組織咨詢(xún)師進(jìn)行實(shí)際操作和模擬操作。（3）溝通能力考核：安排時(shí)間、地點(diǎn)，組織咨詢(xún)師進(jìn)行情景模擬和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。（4）服務(wù)態(tài)度考核：觀察咨詢(xún)師在工作中的表現(xiàn)，收集患者滿意度評(píng)價(jià)。3.考核評(píng)分（1）理論知識(shí)考核：根據(jù)咨詢(xún)師筆試和口試成績(jī)，計(jì)算總分。（2）專(zhuān)業(yè)技能考核：根據(jù)咨詢(xún)師實(shí)際操作和模擬操作表現(xiàn)，計(jì)算總分。（3）溝通能力考核：根據(jù)咨詢(xún)師情景模擬和團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)，計(jì)算總分。（4）服務(wù)態(tài)度考核：根據(jù)觀察評(píng)價(jià)和患者滿意度調(diào)查結(jié)果，計(jì)算總分。4.考核結(jié)果分析（1）對(duì)咨詢(xún)師考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出存在的問(wèn)題。（2）對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行公示，為咨詢(xún)師提供改進(jìn)方向。（3）對(duì)考核優(yōu)秀的咨詢(xún)師進(jìn)行表彰，激勵(lì)其他咨詢(xún)師。六、考核時(shí)間考核時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況制定，一般分為以下幾個(gè)階段：1.考核準(zhǔn)備階段：1個(gè)月2.考核實(shí)施階段