[某市文化廣電和旅游局]旅游安全與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)定第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[某市]旅游活動中的各類突發(fā)事件，提升旅游安全與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的應(yīng)急能力，健全旅游安全與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急機制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民]生命和財產(chǎn)安全，維護正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，維護[社會]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[某市]旅游發(fā)展實際，制定本規(guī)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。市文化廣電和旅游局成立旅游安全與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全市旅游安全與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作。建立健全旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機制，確保信息暢通、指令明確、行動迅速，實現(xiàn)旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的快速處置。

2.分級負責(zé)與屬地管理。遵循旅游安全與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理權(quán)限劃分，明確市、區(qū)（縣）文化和旅游行政管理部門的職責(zé)。發(fā)生旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的，由事件發(fā)生地文化和旅游行政管理部門按照分級負責(zé)和屬地管理的原則，負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本轄區(qū)的應(yīng)急工作，確保責(zé)任落實到位。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，加強旅游安全與服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險隱患排查，建立旅游安全與服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險隱患排查、研判、報告、處置閉環(huán)管理機制。強化旅游安全與服務(wù)質(zhì)量信息收集、分析和預(yù)警，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置，及時控制事態(tài)發(fā)展，防止次生、衍生災(zāi)害發(fā)生。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立健全市文化廣電和旅游局與公安、衛(wèi)健、應(yīng)急管理、市場監(jiān)管等相關(guān)部門以及旅游經(jīng)營單位、行業(yè)協(xié)會、保險機構(gòu)等的旅游安全與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急聯(lián)動機制，加強信息共享、資源整合和協(xié)同作戰(zhàn)，形成政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、行業(yè)自律、社會參與的群防群控工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。根據(jù)旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的不同性質(zhì)、危害程度和影響范圍，依法采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施。堅持保護旅游者合法權(quán)益與維護社會公共秩序相結(jié)合，做到依法依規(guī)、合情合理、公平公正，確保應(yīng)急處置工作依法有序進行，最大限度減少突發(fā)事件造成的損失。

第三條適用范圍

本規(guī)定適用于[某市]轄區(qū)內(nèi)旅游活動中的突發(fā)事件監(jiān)督管理。本規(guī)定所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成旅游者人身傷亡、財產(chǎn)損失、旅游秩序混亂、行業(yè)聲譽損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：旅游團隊在行程中發(fā)生的涉及旅游者或當(dāng)?shù)厝罕姷姆欠瘯?、游行、示威、請愿以及聚眾滋事、騷亂等群體性事件，旅游者參與非法宗教活動、政治性活動，或發(fā)生嚴(yán)重刑事案件、嚴(yán)重侵犯旅游者人身權(quán)利事件，可能引發(fā)影響旅游活動正常進行和社會穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在旅游活動期間，針對旅游者或旅游經(jīng)營單位的各類盜竊、搶劫、詐騙、故意傷害等治安案件和刑事案件，以及恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在旅游活動期間或旅游場所的建筑物倒塌、火災(zāi)、交通事故、設(shè)施設(shè)備故障、擁擠踩踏等重大安全事故，自然災(zāi)害，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成旅游者健康嚴(yán)重損害的食源性疾病、傳染病疫情等事件。包括：在旅游活動期間發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；發(fā)生地社區(qū)發(fā)生的、可能對旅游者健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：旅游活動期間遭遇的暴雨、洪水、地震、滑坡、泥石流等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：旅游經(jīng)營單位官方網(wǎng)站、APP等信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，或被篡改、植入木馬病毒，導(dǎo)致信息系統(tǒng)無法正常運行或泄露旅游者信息；利用網(wǎng)絡(luò)散布有害信息，進行反動、虛假宣傳等損害旅游者權(quán)益或行業(yè)聲譽的活動。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于涉及[師生]的旅游學(xué)習(xí)考察活動，若不適用可刪除）在[學(xué)校]組織的統(tǒng)一旅游學(xué)習(xí)考察活動中，在方案制定、行程安排、人員組織等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的重大失誤或違規(guī)事件，以及在活動過程中發(fā)生的危及[師生]人身安全的事件。

8.其他影響旅游安全與穩(wěn)定的公共事件。包括：因政策變化、重大活動、群體性事件等引發(fā)的旅游秩序混亂事件，重要旅游設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障事件，以及其他難以歸入前述類別的、但確實影響旅游安全與穩(wěn)定的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

市文化廣電和旅游局成立旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：市文化廣電和旅游局局長

副組長：市文化廣電和旅游局副局長

成員：市文化廣電和旅游局辦公室、政策法規(guī)科、人事科、財務(wù)科、市場管理科、旅游執(zhí)法科、公共服務(wù)科、產(chǎn)業(yè)發(fā)展科、宣傳推廣科等科室主要負責(zé)人，以及相關(guān)下屬機構(gòu)（如旅游質(zhì)監(jiān)所、旅游信息中心等）負責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮全市旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，協(xié)調(diào)各部門資源，下達應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級主管部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市文化廣電和旅游局辦公室，負責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負責(zé)收集、分析和研判各類旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件信息，提出處理事件的指導(dǎo)意見和具體措施報領(lǐng)導(dǎo)小組；協(xié)調(diào)各專項應(yīng)急處置工作組開展工作；及時總結(jié)全市旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件處理的經(jīng)驗和做法；督導(dǎo)、檢查各相關(guān)單位落實旅游安全與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由市文化廣電和旅游局局長擔(dān)任，副組長由分管市場管理或旅游執(zhí)法的副局長擔(dān)任。工作組成員由市文化廣電和旅游局辦公室、政策法規(guī)科、市場管理科、旅游執(zhí)法科、宣傳推廣科等科室，以及公安、市場監(jiān)管等相關(guān)部門和涉事旅游經(jīng)營單位代表組成。工作組辦公室設(shè)在旅游執(zhí)法科。

主要職責(zé)：負責(zé)處理旅游活動中的涉穩(wěn)事件，維護旅游秩序；協(xié)調(diào)公安等相關(guān)部門開展現(xiàn)場處置，調(diào)查事件原因；制定安撫方案，防止事態(tài)擴大；及時上報事件情況。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由市文化廣電和旅游局局長擔(dān)任，副組長由分管旅游執(zhí)法的副局長擔(dān)任。工作組成員由市文化廣電和旅游局辦公室、政策法規(guī)科、旅游執(zhí)法科、公安部門等科室和人員組成。工作組辦公室設(shè)在旅游執(zhí)法科。

主要職責(zé)：負責(zé)處理旅游活動中的盜竊、搶劫、詐騙、故意傷害等治安案件和刑事案件，以及恐怖襲擊事件；協(xié)調(diào)公安部門開展現(xiàn)場處置，救助受害者，控制現(xiàn)場，抓捕嫌疑人；收集證據(jù)，配合公安部門調(diào)查取證；及時上報事件情況。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由市文化廣電和旅游局局長擔(dān)任，副組長由分管公共服務(wù)或產(chǎn)業(yè)發(fā)展的副局長擔(dān)任。工作組成員由市文化廣電和旅游局辦公室、公共服務(wù)科、產(chǎn)業(yè)發(fā)展科、旅游執(zhí)法科、應(yīng)急管理等部門，以及涉事旅游經(jīng)營單位代表組成。工作組辦公室設(shè)在旅游執(zhí)法科。

主要職責(zé)：負責(zé)處理旅游活動中的建筑物倒塌、火災(zāi)、交通事故、設(shè)施設(shè)備故障、擁擠踩踏等重大安全事故；協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展搶險救援，疏散游客；調(diào)查事故原因，評估損失；及時上報事件情況。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由市文化廣電和旅游局局長擔(dān)任，副組長由分管公共服務(wù)或健康的副局長擔(dān)任。工作組成員由市文化廣電和旅游局辦公室、公共服務(wù)科、旅游執(zhí)法科、衛(wèi)生健康部門等科室和人員組成。工作組辦公室設(shè)在公共服務(wù)科。

主要職責(zé)：負責(zé)處理旅游活動中的食源性疾病、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件；協(xié)調(diào)衛(wèi)生健康部門開展疫情調(diào)查、病源控制、醫(yī)療救治；加強對旅游場所的衛(wèi)生監(jiān)管；及時上報事件情況。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由市文化廣電和旅游局局長擔(dān)任，副組長由分管產(chǎn)業(yè)發(fā)展的副局長擔(dān)任。工作組成員由市文化廣電和旅游局辦公室、產(chǎn)業(yè)發(fā)展科、旅游執(zhí)法科、氣象、水利、自然資源等部門，以及涉事旅游經(jīng)營單位代表組成。工作組辦公室設(shè)在旅游執(zhí)法科。

主要職責(zé)：負責(zé)處理旅游活動中的暴雨、洪水、地震、滑坡、泥石流等自然災(zāi)害及其引發(fā)的次生災(zāi)害；協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展避險疏散、搶險救援；評估災(zāi)害影響，指導(dǎo)災(zāi)后重建；及時上報事件情況。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由市文化廣電和旅游局局長擔(dān)任，副組長由分管辦公室或宣傳推廣的副局長擔(dān)任。工作組成員由市文化廣電和旅游局辦公室、信息中心、宣傳推廣科、網(wǎng)絡(luò)安全等部門和人員組成。工作組辦公室設(shè)在信息中心。

主要職責(zé)：負責(zé)處理旅游系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件，如系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等；開展網(wǎng)絡(luò)巡查，監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)安全態(tài)勢；協(xié)調(diào)技術(shù)力量開展應(yīng)急處置，恢復(fù)系統(tǒng)運行；調(diào)查事件原因，加強網(wǎng)絡(luò)安全防護；及時上報事件情況。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本類別適用于涉及[師生]的旅游學(xué)習(xí)考察活動，若不適用可刪除）組長由市文化廣電和旅游局局長擔(dān)任，副組長由分管公共服務(wù)或人事的副局長擔(dān)任。工作組成員由市文化廣電和旅游局辦公室、公共服務(wù)科、人事科、相關(guān)旅游經(jīng)營單位負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在公共服務(wù)科。

主要職責(zé)：負責(zé)處理[師生]旅游學(xué)習(xí)考察活動中的突發(fā)事件；協(xié)調(diào)相關(guān)單位開展應(yīng)急處置，保障[師生]安全；調(diào)查事件原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)；及時上報事件情況。

8.信息工作組。組長由市文化廣電和旅游局局長擔(dān)任，副組長由分管辦公室的副局長擔(dān)任。工作組成員由市文化廣電和旅游局辦公室、宣傳推廣科、各相關(guān)科室和人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負責(zé)收集、匯總、分析全市旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件信息，撰寫信息報告；協(xié)調(diào)相關(guān)部門發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論；及時、準(zhǔn)確、全面向上級主管部門報送緊急信息，為上級主管部門掌握情況、科學(xué)決策、指揮處置提供信息服務(wù)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)和處置[某市]旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報送和管理機制。

1.信息報送核心原則

旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的預(yù)防預(yù)警信息報送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時性。信息報送要迅速及時，確保第一時間獲取并傳遞事件信息。

（2）首報意識。首次發(fā)現(xiàn)或接到事件信息的部門（單位）是信息首報責(zé)任主體，必須第一時間啟動報告程序，不得延誤。

（3）真實性。報送的信息必須客觀真實，準(zhǔn)確反映事件基本情況，嚴(yán)禁虛報、瞞報、漏報和遲報。

（4）完整性。報送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保內(nèi)容全面、要素齊全。

（5）續(xù)報要求。事件發(fā)展或處置過程中，信息報送部門（單位）應(yīng)按要求及時續(xù)報事件進展、處置措施和最新情況。

2.[轄區(qū)內(nèi)]信息報送流程

[某市]旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的預(yù)防預(yù)警信息按以下流程報送：

（1）信息發(fā)現(xiàn)或接報部門（單位）→（2）市文化廣電和旅游局辦公室→（3）市文化廣電和旅游局突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組→（4）根據(jù)事件性質(zhì)和級別，及時向省政府、國家文旅局等上級主管部門報告。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，啟動緊急書面信息報送流程：

（1）信息發(fā)現(xiàn)或接報部門（單位）在事件發(fā)生后立即通過電話向市文化廣電和旅游局辦公室報告事件基本信息。

（2）市文化廣電和旅游局辦公室在接到電話報告后，立即核實信息，并向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級別，決定是否需要向省委辦公廳進行口頭報告，并同時啟動書面報告程序。

（4）書面報告由市文化廣電和旅游局辦公室負責(zé)撰寫，并在規(guī)定時限內(nèi)報送至省委辦公廳和上級主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的事件信息應(yīng)包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)或報告的具體時間。

（2）地點：事件發(fā)生的具體地理位置。

（3）規(guī)模：事件涉及的范圍、影響的人數(shù)或旅游企業(yè)數(shù)量。

（4）傷亡：事件造成的人員傷亡情況，包括死亡人數(shù)、受傷人數(shù)等。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或疑似原因。

（6）評估：對事件性質(zhì)、危害程度和影響的初步評估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施和效果。

（8）進展：事件的發(fā)展變化情況，包括事態(tài)控制、救援進展等。

（9）建議：對后續(xù)處置工作的建議或請求。

5.重大突發(fā)事件緊急報告清單

下列突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，并在2小時內(nèi)報送書面報告至省委辦公廳和上級主管部門：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、滑坡等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡和財產(chǎn)損失的災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如重大交通事故、旅游設(shè)施坍塌、火災(zāi)等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡和財產(chǎn)損失的事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情、食品安全事件等造成或可能造成嚴(yán)重公眾健康危害的事件。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、領(lǐng)土完整、外交關(guān)系等方面的緊急事件。

（5）重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如群體性事件、恐怖襲擊等嚴(yán)重影響社會穩(wěn)定的事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在市文化廣電和旅游局突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)科室部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各專項工作組及市文化廣電和旅游局各相關(guān)科室部門應(yīng)建立健全應(yīng)急管理工作制度，明確職責(zé)分工，細化工作流程，加強日常巡查和風(fēng)險評估，及時發(fā)現(xiàn)并消除潛在風(fēng)險隱患，確保應(yīng)急機制有效運行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。結(jié)合[某市]旅游發(fā)展實際和突發(fā)事件風(fēng)險特點，定期對各類旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進行評估和修訂，使其更具針對性、實用性和可操作性。明確預(yù)案的啟動條件、響應(yīng)程序、處置措施、聯(lián)動機制等內(nèi)容，確保預(yù)案的科學(xué)性和有效性。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。加強旅游安全與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急隊伍建設(shè)，明確隊伍組成人員，明確隊伍職責(zé)，加強隊伍管理，配備必要的裝備和物資，定期開展隊伍培訓(xùn)和演練，提高隊伍的快速反應(yīng)能力和應(yīng)急處置水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期組織開展旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)，提高[居民]及相關(guān)人員的風(fēng)險防范意識、自救互救能力和應(yīng)急處置技能。定期組織開展不同類型、不同規(guī)模的模擬演練，檢驗預(yù)案的可行性，磨合聯(lián)動機制，提升協(xié)同作戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)應(yīng)急需要，制定應(yīng)急物資儲備計劃，明確儲備種類、數(shù)量、地點和保管要求，確保應(yīng)急物資的種類齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量可靠。建立健全應(yīng)急物資管理制度，加強日常管理和維護，定期檢查和更新，確保應(yīng)急物資隨時可用，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍和緊急程度，將[某市]旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

（1）I級紅/特別重大。指事件造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡（如100人以上死亡，或300人以上重傷），或重大財產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟損失1億元以上），或?qū)某市]旅游形象、社會穩(wěn)定造成特別嚴(yán)重危害，需要市文化廣電和旅游局主要領(lǐng)導(dǎo)直接指揮處置的特別重大旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件。

（2）II級橙/重大。指事件造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡（如50人以上、100人以下死亡，或150人以上、300人以下重傷），或較大財產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟損失5000萬元以上、1億元以下），或?qū)某市]旅游形象、社會穩(wěn)定造成嚴(yán)重危害，需要市文化廣電和旅游局主要領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)組織協(xié)調(diào)處置的重大旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件。

（3）III級黃/較大。指事件造成或可能造成一般人員傷亡（如10人以上、50人以下死亡，或50人以上、150人以下重傷），或一定財產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟損失1000萬元以上、5000萬元以下），或?qū)某市]旅游形象、社會穩(wěn)定造成較危害，需要市文化廣電和旅游局負責(zé)組織處置的較大旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件。

（4）IV級藍/一般。指事件造成或可能造成少量人員傷亡（如10人以下死亡，或50人以下重傷），或較小財產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟損失1000萬元以下），或?qū)某市]旅游形象、社會穩(wěn)定造成一定危害，需要市文化廣電和旅游局相關(guān)科室和單位協(xié)調(diào)處置的一般旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，市文化廣電和旅游局應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)、危害程度和影響范圍，迅速啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，并按以下流程執(zhí)行：

（1）即時報告與啟動預(yù)案。事件發(fā)生部門或單位應(yīng)在事件發(fā)生后20分鐘內(nèi)將初步信息報告至市文化廣電和旅游局辦公室；市文化廣電和旅游局辦公室在接到報告后，立即核實信息，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)和指定副職領(lǐng)導(dǎo)報告，同時立即啟動相應(yīng)級別的事件應(yīng)急預(yù)案，并通知相關(guān)專項應(yīng)急處置工作組做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

（2）成立現(xiàn)場指揮部。根據(jù)事件等級和需要，由市文化廣電和旅游局主要領(lǐng)導(dǎo)或指定領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任現(xiàn)場指揮部總指揮，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和科室、單位負責(zé)人擔(dān)任成員，負責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度應(yīng)急處置工作。

（3）現(xiàn)場處置?，F(xiàn)場指揮部迅速組織力量趕赴現(xiàn)場，開展現(xiàn)場救援、人員疏散、秩序維護、信息收集等工作，控制事態(tài)發(fā)展，最大限度減少損失。

（4）信息報告?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)指定專人負責(zé)信息報告工作，按照規(guī)定時限和內(nèi)容要求，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級主管部門報告事件情況、處置進展和需求。I級、II級事件信息報告應(yīng)逐級上報至省委辦公廳和省政府；III級、IV級事件信息報告應(yīng)上報至省文化和旅游廳及市級相關(guān)部門。信息報告應(yīng)做到及時、準(zhǔn)確、客觀、全面。

（5）總結(jié)評估。事件得到有效控制或結(jié)束后，現(xiàn)場指揮部應(yīng)組織相關(guān)科室和單位對事件原因、性質(zhì)、處置過程、損失情況等進行全面總結(jié)評估，形成總結(jié)評估報告，并據(jù)此完善應(yīng)急預(yù)案和改進工作。

（6）信息發(fā)布與輿論引導(dǎo)。根據(jù)事件性質(zhì)和需要，由現(xiàn)場指揮部或市文化廣電和旅游局指定的部門負責(zé)事件信息的發(fā)布工作，及時、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切，引導(dǎo)社會輿論，防止謠言傳播。

（1）特別重大事件（I級）應(yīng)急響應(yīng)。I級事件發(fā)生后，立即啟動特別重大事件應(yīng)急預(yù)案，20分鐘內(nèi)報告至市文化廣電和旅游局辦公室并同步向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)和指定副職領(lǐng)導(dǎo)報告，同時上報至省政府和省文化和旅游廳；1小時內(nèi)向省委辦公廳報告事件初步情況。市文化廣電和旅游局主要領(lǐng)導(dǎo)立即率相關(guān)部門負責(zé)人趕赴現(xiàn)場，成立現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)一指揮應(yīng)急處置工作?，F(xiàn)場指揮部立即組織開展現(xiàn)場救援、人員疏散、秩序維護、信息收集等工作，并嚴(yán)格按照規(guī)定時限和內(nèi)容要求，向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級主管部門報告事件情況、處置進展和需求。

（2）重大事件（II級）應(yīng)急響應(yīng)。II級事件發(fā)生后，立即啟動重大事件應(yīng)急預(yù)案，20分鐘內(nèi)報告至市文化廣電和旅游局辦公室并同步向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)和指定副職領(lǐng)導(dǎo)報告，同時上報至省文化和旅游廳及市級相關(guān)部門；1小時內(nèi)向省委辦公廳報告事件初步情況。市文化廣電和旅游局主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)率相關(guān)部門負責(zé)人趕赴現(xiàn)場，成立現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)一指揮應(yīng)急處置工作?，F(xiàn)場指揮部立即組織開展現(xiàn)場救援、人員疏散、秩序維護、信息收集等工作，并嚴(yán)格按照規(guī)定時限和內(nèi)容要求，向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級主管部門報告事件情況、處置進展和需求。

（3）較大事件(III級)應(yīng)急響應(yīng)。III級事件發(fā)生后，立即啟動較大事件應(yīng)急預(yù)案，20分鐘內(nèi)報告至市文化廣電和旅游局辦公室并同步向領(lǐng)導(dǎo)小組分管領(lǐng)導(dǎo)報告，同時上報至市級相關(guān)部門；1小時內(nèi)向省文化和旅游廳報告事件初步情況。市文化廣電和旅游局分管領(lǐng)導(dǎo)率相關(guān)部門負責(zé)人趕赴現(xiàn)場，成立現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)一指揮應(yīng)急處置工作?，F(xiàn)場指揮部立即組織開展現(xiàn)場救援、人員疏散、秩序維護、信息收集等工作，并嚴(yán)格按照規(guī)定時限和內(nèi)容要求，向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級主管部門報告事件情況、處置進展和需求。

（4）一般事件（IV級）應(yīng)急響應(yīng)。IV級事件發(fā)生后，立即啟動一般事件應(yīng)急預(yù)案，20分鐘內(nèi)報告至市文化廣電和旅游局辦公室并同步向領(lǐng)導(dǎo)小組分管領(lǐng)導(dǎo)報告，同時上報至市級相關(guān)部門；1小時內(nèi)向省文化和旅游廳報告事件初步情況。市文化廣電和旅游局分管領(lǐng)導(dǎo)率相關(guān)部門負責(zé)人趕赴現(xiàn)場，指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，必要時成立現(xiàn)場指揮部?，F(xiàn)場指揮部或相關(guān)科室部門組織開展現(xiàn)場救援、人員疏散、秩序維護、信息收集等工作，并嚴(yán)格按照規(guī)定時限和內(nèi)容要求，向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級主管部門報告事件情況、處置進展和需求。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部作為突發(fā)事件應(yīng)急處置的現(xiàn)場指揮機構(gòu)，其主要核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)。迅速采取有效措施，控制事件發(fā)展，防止事態(tài)擴大和蔓延，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

（2）掌握進展。密切關(guān)注事件動態(tài)，及時收集、匯總、分析現(xiàn)場情況，準(zhǔn)確掌握事件進展和處置效果。

（3）及時報告。按照規(guī)定時限和內(nèi)容要求，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級主管部門報告事件情況、處置進展、資源需求和意見建議。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)事件性質(zhì)和需要，適時向社會發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切，澄清事實真相，引導(dǎo)社會輿論，防止謠言傳播，維護社會穩(wěn)定。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全突發(fā)事件信息收集、分析、傳遞、報送、處理等全流程工作機制，確保信息渠道暢通、信息傳遞高效、信息處理規(guī)范。完善各類應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，包括但不限于專用通訊線路、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、信息共享平臺等，確保各類信息能夠快速、準(zhǔn)確、安全地傳遞和共享。定期對通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)進行檢查和維護，確保其處于良好運行狀態(tài)，保障突發(fā)事件信息報送和指令下達的及時性、可靠性。建立健全信息安全管理制度，確保信息傳遞過程安全可控，防止信息泄露和濫用。

第十二條物資與資金保障

將旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急經(jīng)費納入市文化廣電和旅游局年度預(yù)算，并根據(jù)實際需要動態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急經(jīng)費的充足性和保障性。建立和完善旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急物資儲備制度，明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、儲存地點、保管要求和管理責(zé)任單位，確保應(yīng)急物資的種類齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量可靠。應(yīng)急物資包括但不限于醫(yī)療急救用品、應(yīng)急藥品、消毒防疫用品、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、救援工具、生活必需品等。建立健全應(yīng)急物資的采購、儲存、維護、調(diào)配和補充機制，定期檢查、維護應(yīng)急物資，確保物資隨時可用。特殊應(yīng)急物資實行專人專柜保管，并建立嚴(yán)格的出入庫登記制度，確保物資的安全和完整。市文化廣電和旅游局設(shè)立應(yīng)急資金專賬，確保應(yīng)急物資的及時補充和應(yīng)急處置工作的順利開展。

第十三條人員與技術(shù)保障

組建由市文化廣電和旅游局相關(guān)科室人員、旅游安全與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急專家、應(yīng)急救援隊伍、相關(guān)旅游經(jīng)營單位代表等構(gòu)成的旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)備隊，作為應(yīng)急響應(yīng)的核心力量。根據(jù)突發(fā)事件的需要，從應(yīng)急預(yù)備隊中選派人員參與應(yīng)急處置工作。建立健全應(yīng)急預(yù)備隊的日常管理和訓(xùn)練制度，定期組織應(yīng)急演練和技能培訓(xùn)，提高應(yīng)急隊伍的實戰(zhàn)能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。積極與應(yīng)急管理、醫(yī)療衛(wèi)生、公安、市場監(jiān)管等部門以及相關(guān)科研機構(gòu)、專業(yè)救援隊伍建立合作關(guān)系，引進先進的監(jiān)測預(yù)警、指揮控制、救援處置等技術(shù)和設(shè)備，并加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置的科技支撐能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

建立健全旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)制度，定期組織針對[居民]及相關(guān)從業(yè)人員的應(yīng)急知識普及、自救互救技能培訓(xùn)、應(yīng)急處置流程培訓(xùn)等，提高其風(fēng)險防范意識和應(yīng)急處置能力。定期組織開展不同類型、不同規(guī)模的旅游安全與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急模擬演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性，檢驗各相關(guān)部門和單位的應(yīng)急響應(yīng)能力，檢驗應(yīng)急聯(lián)動機制的協(xié)調(diào)性