萬科管家考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.萬科的服務(wù)理念是（）A.全心全意全為您B.客戶至上C.用心服務(wù)D.以客為尊答案：A2.以下哪項(xiàng)不是萬科管家的基本職責(zé)（）A.客戶關(guān)系維護(hù)B.社區(qū)環(huán)境管理C.制定公司戰(zhàn)略D.處理客戶投訴答案：C3.萬科管家面對(duì)客戶的咨詢應(yīng)該（）A.及時(shí)回復(fù)B.拖延處理C.不予理會(huì)D.讓客戶自行查找答案答案：A4.萬科社區(qū)文化活動(dòng)的主要目的是（）A.增加公司收益B.提升客戶滿意度C.打發(fā)業(yè)主時(shí)間D.展示公司實(shí)力答案：B5.當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提出改進(jìn)建議時(shí)，管家應(yīng)該（）A.積極反饋并跟進(jìn)B.當(dāng)作沒聽見C.反駁業(yè)主D.只記錄不處理答案：A6.萬科管家日常工作中最關(guān)注的是（）A.領(lǐng)導(dǎo)的滿意度B.自己的業(yè)績(jī)C.業(yè)主的需求D.同事的評(píng)價(jià)答案：C7.在萬科社區(qū)，安全管理主要由（）負(fù)責(zé)。A.管家一人B.全體業(yè)主C.保安團(tuán)隊(duì)配合管家等多部門協(xié)作D.當(dāng)?shù)嘏沙鏊鸢福篊8.萬科管家與業(yè)主溝通時(shí)，以下哪種態(tài)度是正確的（）A.冷漠B.熱情友好C.傲慢D.不耐煩答案：B9.對(duì)于萬科社區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施，管家應(yīng)該（）A.定期巡查維護(hù)情況B.從不關(guān)注C.等業(yè)主反映問題才去查看D.只在領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)關(guān)注答案：A10.萬科管家在社區(qū)內(nèi)推廣新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該（）A.強(qiáng)制業(yè)主接受B.詳細(xì)介紹項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)和業(yè)主利益C.偷偷進(jìn)行D.只告訴熟悉的業(yè)主答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.萬科管家的服務(wù)內(nèi)容包括（）A.房屋托管B.生活資訊提供C.社區(qū)活動(dòng)組織D.物業(yè)費(fèi)用催繳答案：ABCD2.以下哪些屬于萬科社區(qū)的公共資源（）A.綠地B.健身設(shè)施C.停車位D.社區(qū)活動(dòng)中心答案：ABCD3.萬科管家提升客戶滿意度的方法有（）A.快速響應(yīng)客戶需求B.提供個(gè)性化服務(wù)C.定期回訪客戶D.降低服務(wù)收費(fèi)答案：ABC4.萬科管家在處理業(yè)主投訴時(shí)需要做到（）A.耐心傾聽B.及時(shí)反饋處理進(jìn)度C.為業(yè)主保密D.指責(zé)業(yè)主的錯(cuò)誤答案：ABC5.在萬科社區(qū)，管家可以協(xié)調(diào)解決的問題有（）A.鄰里糾紛B.房屋維修問題C.寵物管理問題D.業(yè)主與物業(yè)員工的矛盾答案：ABCD6.萬科管家應(yīng)該具備的素質(zhì)包括（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的責(zé)任心C.一定的組織能力D.豐富的物業(yè)管理知識(shí)答案：ABCD7.以下哪些是萬科社區(qū)文化建設(shè)的形式（）A.節(jié)日慶典活動(dòng)B.興趣小組活動(dòng)C.文化講座D.體育競(jìng)賽答案：ABCD8.萬科管家在社區(qū)安全管理方面的工作有（）A.安全知識(shí)宣傳B.配合保安進(jìn)行巡邏C.檢查安全設(shè)施設(shè)備D.制定安全管理制度答案：ABC9.對(duì)于萬科社區(qū)內(nèi)的特殊業(yè)主群體（如老人、兒童等），管家應(yīng)該（）A.給予更多關(guān)注B.提供特殊幫助C.忽略他們的需求D.按照普通業(yè)主對(duì)待答案：AB10.萬科管家與其他部門（如維修、保潔等）協(xié)作時(shí)需要（）A.明確各自職責(zé)B.及時(shí)溝通信息C.互相推諉責(zé)任D.共同制定工作計(jì)劃答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.萬科管家只需要在工作時(shí)間內(nèi)為業(yè)主服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤2.社區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域衛(wèi)生與萬科管家無關(guān)。（）答案：錯(cuò)誤3.萬科管家可以隨意透露業(yè)主的隱私信息。（）答案：錯(cuò)誤4.萬科社區(qū)的所有活動(dòng)都必須由管家親自主持。（）答案：錯(cuò)誤5.只要業(yè)主不投訴，萬科管家就不需要主動(dòng)改善服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤6.萬科管家對(duì)社區(qū)內(nèi)的違規(guī)行為有勸阻的責(zé)任。（）答案：正確7.萬科管家的工作績(jī)效只取決于業(yè)主的評(píng)價(jià)。（）答案：錯(cuò)誤8.在萬科社區(qū)，管家不需要了解相關(guān)的法律法規(guī)。（）答案：錯(cuò)誤9.萬科管家的工作內(nèi)容是固定不變的。（）答案：錯(cuò)誤10.萬科管家有義務(wù)協(xié)助業(yè)主解決生活中的困難。（）答案：正確四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述萬科管家在客戶關(guān)系維護(hù)方面的主要工作。答案：主要工作包括定期回訪業(yè)主了解需求和滿意度，及時(shí)處理業(yè)主的問題和投訴，積極組織社區(qū)活動(dòng)增進(jìn)業(yè)主之間的交流互動(dòng)，提供個(gè)性化服務(wù)滿足業(yè)主特殊需求等。2.請(qǐng)說明萬科管家如何進(jìn)行社區(qū)安全管理方面的工作？答案：萬科管家進(jìn)行社區(qū)安全管理工作包括宣傳安全知識(shí)提高業(yè)主安全意識(shí)，配合保安巡邏，檢查安全設(shè)施設(shè)備是否正常，協(xié)調(diào)解決安全方面的突發(fā)問題等。3.簡(jiǎn)述萬科管家在推廣新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。答案：應(yīng)注意詳細(xì)了解新服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，準(zhǔn)確向業(yè)主介紹項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)和對(duì)業(yè)主的好處，尊重業(yè)主意愿，不能強(qiáng)制推廣，及時(shí)解答業(yè)主疑問等。4.請(qǐng)描述萬科管家如何處理鄰里糾紛？答案：萬科管家處理鄰里糾紛時(shí)要先了解事情的起因和雙方訴求，秉持公平公正的態(tài)度進(jìn)行調(diào)解，積極引導(dǎo)雙方互相理解和包容，尋求雙方都能接受的解決方案。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提高萬科管家在業(yè)主心中的形象？答案：提高專業(yè)素養(yǎng)，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，積極解決業(yè)主問題，熱情友好地溝通，組織豐富社區(qū)活動(dòng)等都可提升形象。2.萬科管家如何在社區(qū)文化建設(shè)中發(fā)揮更大作用？答案：管家可積極組織各類文化活動(dòng)，鼓勵(lì)業(yè)主參與，挖掘業(yè)主興趣愛好，協(xié)調(diào)各方資源，宣傳文化建設(shè)意義等。3.當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)用有疑問時(shí)，萬科管家應(yīng)該怎么做