情緒免疫緩解重壓的都市病目錄TOC\h\hPartI讓沉默大有可為\h每一次沉默都要恰到好處\h憤憤不平時不能成為告密者\h為什么話少的人更受歡迎\h為什么不是我\hTips：“沉默面具”使用說明和禁忌\hPartII甜言蜜語是良劑\h本子應(yīng)用來記錄美好\h甜美的東西最治愈\h用贊美掌控情緒\hPartIII用“示弱”收獲同理心\h你要學(xué)會循循善誘\h與其強勢不如四兩撥千斤\h謙遜是最好的表達方式\hTips：“示弱面具”使用說明和禁忌\hPartIV說“不”的秘訣\h不會拒絕別人，就等于被別人拒絕\h你的底線就是你的底氣\h越拒絕，別人越開心\hTips：“拒絕面具”使用說明和禁忌\hPartV忍耐的力量\h容忍一些錯誤，才會有新的契機\h你為什么總想跳槽\h我愛“背黑鍋”\hTips：“容忍面具”使用說明和禁忌\hPartVI如何掌握主動權(quán)\h與其自怨自艾，不如主動出擊\h要主動影響而不是被動接受\h用主動爭取延緩熱情的退去\hTips：“主動面具”使用說明和禁忌\hPartVII后退是為了更好地前進\h不要為了贊譽而過度消耗自己\h沒人欣賞自己時該如何自處\h保持敏感性，保持好奇心\hTips：“退讓面具”使用說明和禁忌\hPartVIII幽默也是一種武器\h越幽默越順利\h必不可少的軟實力\h當(dāng)你樂觀時，自有追隨者\hTips：“幽默面具”使用說明和禁忌\hPartIX從“從眾”到“出眾”\h當(dāng)整個世界都在跟你作對\h從眾還是出眾\h請及時修理破損的窗戶\hTips：“從眾面具”使用說明和禁忌\hPartX恰到好處的炫耀\h自信是一種能力\h適時高調(diào)才能顯露優(yōu)點\h少吐槽多“炫耀”\hTips：“炫耀面具”使用說明和禁忌PartI

讓沉默大有可為每一次沉默都要恰到好處身為一名管理者，有時候你不經(jīng)意的一句話有可能會讓下屬神經(jīng)緊張，或被當(dāng)成命令貫徹執(zhí)行。這時候，你不得不在張口之前反復(fù)思量，這句到嘴邊的話到底該如何表達，到底有沒有說出的必要。一句無心的話，有可能給自己的管理招致無端是非，讓自己深陷其中，糾結(jié)且欲罷不能，方知悔之晚矣。特別是在是非面前，輕易表態(tài)可能不會使得事態(tài)降溫，反而會火上澆油。如果你在下屬面前急于表現(xiàn)你的責(zé)任心，喜歡事無巨細，言無不盡，他們就會依賴并喜歡你的這些“嘮叨”，而喪失自己的思考能力。你的這些長篇大論，也有可能使他們把你當(dāng)成一只只懂叫嚷、走路遲緩的“鴨子”……久而久之，下屬會對你的能力和決策產(chǎn)生懷疑，你在下屬心中的威信也會一掃而光。所以，建議你在一些場合，不妨學(xué)著戴上一副“沉默面具”，就像下面故事中的主角安德烈一樣。憤憤不平時不能成為告密者身在職場，隨時隨地都可能深陷在部門、個人之間的利益糾葛之中。身為領(lǐng)導(dǎo)，常常會首當(dāng)其沖，成為這種糾葛的裁決者。這時你說出的每句話都可能被他人當(dāng)成利益分配的依據(jù)而妄加揣測，稍不留神，就可能給部門或者自己帶來不必要的麻煩。這個時候，你不妨學(xué)學(xué)安德烈，在兩個得力下屬的面前故意戴上一副“沉默面具”，沉默的場面猶如給難纏的事態(tài)潑了一盆冷水。而安德烈在“沉默面具”后面，冷眼旁觀，兵不血刃、輕松自如地牽制了不良企圖，達到制止是非繼續(xù)蔓延，無招勝有招的效果。安德烈真是一個有意思的人，他和麥希從中學(xué)到大學(xué)一直是最好的朋友，在麥希眼里，安德烈簡直是世界上最幽默的人之一。麥希覺得，就算安德烈和你不熟悉，或許也不認識，那也絕對沒有關(guān)系，安德烈似乎有一種天生的能力，能讓你在認識他之后的三分鐘內(nèi)成為他的好朋友。他是怎么做到的呢？沒錯，和許多“樂天派”一樣，安德烈十分幽默，他總是滔滔不絕，妙語連珠，非把你逗得前仰后合不可。安德烈似乎有永遠都用不完的精力，也有一種特殊的魅力，無論走到哪兒都會聚集一大幫“粉絲”聽他高談闊論。在上大學(xué)的時候，他還參加過幾次脫口秀比賽，都獲得了不錯的成績。所以朋友們斷言，這個喜歡說話，又能把話說得很有意思的家伙，將來肯定會去做演員或者節(jié)目主持人，然后成為大紅大紫的明星。然而，大家都錯了，大學(xué)畢業(yè)后的幾年，安德烈應(yīng)聘到一家主營銷售業(yè)務(wù)的公司，憑著驕人的業(yè)績，已經(jīng)連升幾級，做到了業(yè)務(wù)經(jīng)理的位置。更出乎意料的是，在工作中，這個能說會道的安德烈，有時“呆傻”得就像一只“悶葫蘆”，你還真的不知他這只“悶葫蘆”里賣的是什么藥。那么，就從麥希見到的這一幕說起吧。上個月麥希在出差回來的途中，正好路過安德烈供職的那家公司，心想工作方面的事都處理得差不多了，可以暫時給自己放個假了，于是他馬上想到了安德烈，和這家伙見上一面，準(zhǔn)能讓自己滿身的疲憊煙消云散，整個人輕松起來。安德烈果真還是和原來一樣，樂觀開朗，剛見面的寒暄已經(jīng)讓麥希樂不可支了。麥希拍著他的肩膀說：“安德烈，你的員工肯定很愉快呀，每天都能聽你講這么有趣的段子?！卑驳铝衣柭柤绨?，笑了一下說：“那可不一定啊，你知道工作和生活是截然不同的兩碼事，所以，必要的時候，我需要在工作中戴上一副‘面具’?！薄懊婢?？”麥希剛想問下去，這時候，秘書打來電話提醒安德烈，他跟業(yè)務(wù)主管約翰見面的時間到了。麥希剛想回避一下，安德烈放下電話笑著回頭說：“你不是想知道什么是‘面具’嗎？那就不要離開，一會兒你就見識到了。”麥希興致盎然地坐在辦公室的沙發(fā)上，看安德烈到底賣什么“關(guān)子”。在等待約翰的幾分鐘里，安德烈向麥希簡單介紹了約翰見他的原因。安德烈手下有四個業(yè)務(wù)主管，能力和業(yè)績最好的是吉姆，幾個月來，已經(jīng)簽下了好幾筆大訂單，發(fā)展了好幾個大客戶，多勞多得的吉姆當(dāng)然也就成了其他三個業(yè)務(wù)主管的眾矢之的。約翰的業(yè)績僅次于吉姆，能力不弱，但是嫉妒心很強，總想跟吉姆爭個高下。安德烈作為領(lǐng)導(dǎo)站在局外，自然什么事都難逃他的“法眼”。他跟麥希打賭說，約翰今天表面上是來匯報工作，但實際上是沖著吉姆來的，不信就看著吧。不一會兒，約翰進來了，先是寒暄了幾句，然后展開文件夾，向安德烈匯報了一下工作進度情況。等到匯報完畢，當(dāng)安德烈問到“還有其他什么事情”的時候，約翰突然面露謹慎，神秘地向四周看了看，瞅瞅麥希，又瞅瞅安德烈。麥希馬上明白了他的意思，這家伙，原來是在懷疑他是什么人派來的“奸細”吧？還好，安德烈看透了約翰的心思，說：“麥希是我的好朋友，你有什么話，但說無妨，不用有什么負擔(dān)?！边@下，約翰的膽子大了起來，清了清嗓子，走到安德烈身邊，壓低聲音對他說：“我們這個組的進展目前就是這個樣子，總體上還是和工作計劃相符的，大家都很努力，這也是眾所周知的?？墒?，我聽說吉姆那組好像出了一些小事故?！边@家伙故意把“小事故”中的“小”字加重了語氣，連麥希都聽得一清二楚。約翰邊說邊偷偷看安德烈的表情，見安德烈不動聲色，又接著說下去：“聽說上個禮拜，他們和紐瑞斯公司談得并不怎么樣，還因為一個業(yè)務(wù)員無意間冒犯了客戶，使紐瑞斯公司的負責(zé)人勃然大怒，真不知道吉姆能不能再次挽回局面。您知道，紐瑞斯公司是我們的大客戶，這筆訂單成功與否，直接關(guān)系到公司本年度的利潤增幅，也會牽扯到公司聲譽的問題?！奔s翰侃侃而談，先是表揚了自己的部下，緊接著揭發(fā)了吉姆的窘境，估計他本以為說到這里，安德烈會給他一個他早就準(zhǔn)備好接受的答復(fù)——把吉姆的客戶轉(zhuǎn)交給自己負責(zé)；或者至少安德烈也應(yīng)該表示出對這筆訂單目前進展的憂慮；或者為重視起見，親自過問一下情況，找吉姆談?wù)?，給他施加一些壓力；等等。但約翰萬萬沒想到的是，安德烈壓根兒就沒有接他的話茬兒，一點兒要說話的意思都沒有，也不是他想象的那樣眉頭緊鎖，一副憂慮滿懷的樣子，而是不慌不忙地從抽屜里拿出香煙，叼在嘴里點上，又遞給約翰一支。約翰剛想再次開口說話，安德烈站起來，笑著在他的肩膀上拍了兩下，還是一句話也不說，轉(zhuǎn)身望著窗外，興致勃勃地欣賞起了廣場上的噴泉。時間就這么一秒鐘一秒鐘地過去了，約翰好不容易等到了安德烈手里的煙抽完，急不可耐地上前兩步，心想，經(jīng)理這下總該表態(tài)了吧。沒想到安德烈又悠閑地點上另一支，坐在椅子上慢慢享受起香煙的美妙。約翰臉上已經(jīng)滲出了汗珠，不知是急的，還是有些心虛害怕。麥希偷偷地觀察約翰的尷尬表情，差點兒笑出聲來；他又觀察安德烈，發(fā)現(xiàn)他始終不說一句話，微笑著看窗外的風(fēng)景，極善言辭的安德烈此刻成了一只“悶葫蘆”。麥希和約翰一樣，還真不知道這只“悶葫蘆”里到底賣的是什么藥，只好忍住笑繼續(xù)往下看。在安德烈的第二支煙抽到一半的時候，約翰終于沉不住氣了，告別經(jīng)理走出辦公室。麥?？吹剿呑哌叢寥ヮ^上的汗珠。約翰走后，安德烈掐掉香煙哈哈大笑，好像憋了太久，他就要窒息了一樣。麥希納悶地問他：“你剛才為什么一言不發(fā)，突然間變成了一個‘悶葫蘆’？”安德烈止住笑，反問道：“你希望我怎樣做？除了沉默，難道還有更好的處理辦法嗎？”麥希還是沒有明白安德烈的意思，聽安德烈分析下去?！凹s翰的消息并非完全不可信。如果真像他說的，吉姆和顧客之間的關(guān)系此刻正在劍拔弩張，而我把吉姆叫過來，證實這個消息是真的，再把吉姆臭罵一頓，然后說‘這筆生意沒你的事了，從今天起紐瑞斯公司的客戶由約翰來負責(zé)接洽’，那么這就行了嗎？或許訂單是能保住了，但是吉姆肯定會懷疑到約翰頭上，他們之間的關(guān)系會更加緊張，我等于是公開挑撥下屬之間的關(guān)系，要知道約翰和吉姆是我手下最棒的兩個主管，我不能為了一筆訂單毀了部門的團結(jié)。再說，吉姆是我手下最出色的主管，讓別人來做這個訂單，或許還沒有讓他做的勝算大呢。那樣做也就相當(dāng)于開口表揚了及時向我打小報告的約翰，公開肯定了他的行為，他會把這個消息散布出去，擾亂軍心。而且約翰以后還會變本加厲，把更多的心思用在算計同事的內(nèi)耗上。我可不想那樣干，把人事關(guān)系搞得復(fù)雜難堪，最后受罪的還不是我自己嗎？”麥希點點頭，認為安德烈分析得非常有道理，看來他沒有及時表態(tài)是十分有道理的，但還是有些不解，就問：“既然你不喜歡約翰這樣，那為什么沒有開口批評他呢？”安德烈又笑了，說：“麥希，你要懂得領(lǐng)導(dǎo)之道啊，哪個領(lǐng)導(dǎo)不希望下屬對自己忠心耿耿呢？不管這種忠心是以何等方式表現(xiàn)出來的。約翰打小報告，確實是有他的私心的，但也從另一個方面帶給了我有用的信息，讓我知道部門其他人的情況，其實他是在義務(wù)充當(dāng)‘監(jiān)視器’的作用，這能省去我好多工夫呢。當(dāng)面批評，只會把他的好意拒之門外，你覺得他以后還會告訴我這些嗎？所以，說什么話都不妥！”麥希恍然大悟：“原來你這樣做是為了制約下屬之間的權(quán)利而達到平衡！呵呵，所以剛才約翰說完，你沒有批評他，是不想失去他的忠心；在他的肩上微笑著拍了兩下，其實是對這種忠心的獎賞，但是你并沒有說出贊許的話，就是要讓約翰摸不到頭緒，讓他不知道你是反對他，還是贊成他的意見，弄不懂你到底賣的是什么藥?！卑驳铝視牡匦α?。為什么話少的人更受歡迎如果管理者總想在下屬面前表現(xiàn)出自己超強的責(zé)任心，事無巨細，每件事都要叮囑多遍，盡管你是擔(dān)心員工遺忘，盡管你想關(guān)懷備至，可是這樣的苦口婆心很可能達不到你預(yù)期的結(jié)果。你要知道每個下屬都不是三歲孩童，他們在工作中需要獨自思考的空間，你如此事事監(jiān)管，會擠掉原本屬于員工的創(chuàng)造力，甚至?xí)徽`認為是在懷疑他們的能力和決斷。他們或者干脆把你當(dāng)成“管家婆”，但心底里并不服氣，這會嚴重影響管理者的威信。如果是這樣，你真該使用“沉默面具”，你只要跟我們一起來看一看布經(jīng)理的改變，就什么都知道了。布經(jīng)理是一家小公司的業(yè)務(wù)主管，要說作為領(lǐng)導(dǎo)的高度責(zé)任心，布經(jīng)理肯定沒得挑，一天到晚，忙前忙后，每天都是部門出勤最早的一個，下班后還要加班，簡直比普通員工還要累。一個小小的業(yè)務(wù)主管，為什么會這么累呢？原因就是布經(jīng)理的管理工作過分繁重了，他“太負責(zé)任”了。用他的話講，就是他“總怕他們沒有聽懂，或者把什么事情給忘記了”。這不，部門新招了三個秘書，為了讓他們快速融入公司，盡快熟悉自己的工作崗位要求，把本職工作做好，布經(jīng)理每天專門擠出時間把他們?nèi)齻€人召集到一起進行秘書業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，把自己怎樣從秘書干起，到做到業(yè)務(wù)主管的經(jīng)歷和經(jīng)驗進行一一傳授。三個秘書面對主管的熱心，既佩服又感動，這讓布經(jīng)理內(nèi)心生出一種成就感，從此更是滔滔不絕，勁頭上來就剎不住車，每次培訓(xùn)少則一個小時，多則三個鐘頭，講完一看表，早過了下班時間。散會吧，明天繼續(xù)。就這樣，布經(jīng)理看著自己親手培養(yǎng)的三個秘書的業(yè)務(wù)能力不斷提高，心里真是充滿無法言語的滿足與自豪。但是直到有一天，他偶然聽見這三個人的對話，真是晴天霹靂。布經(jīng)理萬萬沒有想到，他們會這樣評價自己。秘書A：“我看這個布經(jīng)理真是能說啊，每次培訓(xùn)都讓我受不了，那些陳谷子爛芝麻的東西，翻來覆去，難道他自己就不煩嗎？真不知道一個大男人竟然會有那么多廢話?！泵貢鳥：“誰讓人家是領(lǐng)導(dǎo)呢，其他老員工也受不了他這么啰唆。你看他還真以為別人什么都不懂呢?！备y以置信的是秘書C：“我從來都不聽他說的話，只是裝出一副認真聽的樣子，眼睛里流露出崇拜的表情，其實看著他講起話來手舞足蹈的樣子，我真想笑呢。哎，天底下竟然還有這號人！”布經(jīng)理真是傷心透頂，沒想到員工對自己長久以來的一片苦心不領(lǐng)情，還被他們在背后恥笑。他痛苦極了，當(dāng)晚打電話向好朋友安德烈訴苦。管理高手安德烈哈哈大笑起來：“我說老布，你怎么不知道賣力不討好的道理呢？借給你一個法寶吧，那就是‘沉默面具’，戴著它，保證你藥到病除……”幾個月后，布經(jīng)理再次打電話給安德烈，狀態(tài)可是大不一樣了。他告訴安德烈，他按照安德烈教他的辦法去做，在公司以外的地方他可以和大家談笑風(fēng)生；進了公司大門，他就立刻閉上嘴巴，關(guān)掉自己的話匣子，更多的是選擇了沉默，用眼睛去看，用耳朵去聽。除非是非常棘手的問題，以員工個人能力無法處理，他才稍許指點。再也不從早忙到晚，事無巨細了，更多的是把時間和問題拋給員工自己處理。他發(fā)現(xiàn)其實不同的人對待同一問題有不同的處理方法，他的員工并不像他擔(dān)心的那樣，很多問題他們都能應(yīng)對得非常好，而且少了領(lǐng)導(dǎo)的干涉，他們的主動性好像得到了莫大鼓勵，工作起來更加帶勁了。還有，他把以前部門例會的時間從一個小時縮短到一刻鐘，許多長篇大論被砍掉。果斷、成熟、高效的辦事風(fēng)格正在幫他重新樹立起他在同事心中的形象，他也有更多的時間去思考工作中的其他重要問題了。布經(jīng)理說：“多虧了安德烈的這張‘沉默面具’，才讓我在現(xiàn)在的管理位置上得心應(yīng)手，有信心應(yīng)對更大的挑戰(zhàn)。真沒想到，說話太多真是一件費力不討好的事，什么事情都要講求一個度，悶一點兒，也未嘗不是好事啊?，F(xiàn)在，我已經(jīng)把這張‘面具’鎖在辦公室的抽屜里了，我可是時刻也離不了它呀?，F(xiàn)在那幾個秘書，對我既有幾分畏懼，又滿是尊重，看來我在他們心里的形象，真的比以前好多了?！逼鋵嵁?dāng)布經(jīng)理問起安德烈，為什么說話少的人比說話多的人受歡迎時，安德烈給他說了一個例子：“假如在公司的集體會議上，有一位同事滔滔不絕，不斷輸出自己的觀點，而另一位同事三言兩語就表明了自己的意見，給別人留出了更多時間，你會對哪一位同事更有好感？”布經(jīng)理想都沒想，說：“當(dāng)然是對三言兩語就能講完的同事有好感啊?！卑驳铝掖笮ζ饋?，說：“這就對了，不光在會議上，在任何場合，這樣的人都受歡迎！”為什么不是我因為多嘴，艾倫失去了自己奮斗兩年將要實現(xiàn)的目標(biāo)，后悔也來不及了。在職場之中，你要明白，有時候有人拋給你話題讓你開口的時候，其實卻是你要斟酌是否該戴起那副“沉默面具”的時候。因為言多而失去的東西是你事后無論如何也沒辦法挽回的。話多，是浮躁，是不成熟，是應(yīng)該被扔回大熔爐再次鍛造，一旦給他人留下這些印象，以前付出再多的努力也就功虧一簣了。艾倫是個很上進的女孩，從兩年前來到工作崗位起就任勞任怨，希望有朝一日能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，晉職加薪。和艾倫一起進公司的還有吉兒，兩個人年齡相仿、崗位相同，新人相比，就有了競爭，做起工作來真是一個比一個勤快。誰都知道，最近部門走了一個主管，不出意外，應(yīng)該會從新人里選出一個作為新一任主管。艾倫想，論工作能力和成績，自己年年受到公司獎勵，成績是有目共睹的，能和她競爭這個主管崗位的只有吉兒了。唉，究竟花落誰家，還真不是自己多準(zhǔn)備、多想想就能如愿的事，只能聽天由命了。這天快下班的時候，經(jīng)理把艾倫單獨叫到辦公室，和顏悅色地說：“艾倫啊，你這兩年工作很努力，工作能力也有目共睹，這次你們部門要從新人里面選出下一任的部門主管，我想提議讓你來擔(dān)任，想必大家也不會有什么意見?！北緛聿槐Ф啻笙Ｍ陌瑐惵犕甏嗽?，真如久旱逢甘霖，高興得滿臉通紅，立刻把自己早就準(zhǔn)備好的話一股腦兒地說了出來，從部門改革、建設(shè)部門文化，再到完成工作目標(biāo)，侃侃而談。經(jīng)理頻頻點頭，表示贊許，最后他笑著看看艾倫，說：“你說得都很好，我還不知道你和同事的人際關(guān)系相處得怎么樣，你都了解他們的優(yōu)點和缺點嗎？比如說，吉兒?！卑瑐愓谂d頭上，心里的話像涌出閘門的洪水滔滔不絕，不知道是為了和經(jīng)理進一步交心，還是為了襯托自己的優(yōu)秀，她把吉兒的一件秘密也說了出來。有一次吉兒和她一起去逛商場，看上一件名牌衣服正在打折，就是少了一枚扣子。促銷員拿出幾枚衣服上的扣子，說這個必須另外算錢。吉兒立刻就表示出十分不滿的樣子，和促銷員理論起來，聲音還越來越大，看起來極其粗魯?shù)臉幼?，?jīng)理聽后很驚訝，特意叮囑艾倫，這件事不要再讓別人知道。從經(jīng)理辦公室出來，艾倫心里很高興，不禁想象著自己當(dāng)上主管的樣子。她偷偷地看著吉兒默默做事的身影，沒準(zhǔn)她現(xiàn)在還不知道這個消息呢，到時候還不知是什么表情呢。幾天之后，新主管的正式任命下來了，上面的名字不是艾倫，竟然是吉兒。艾倫聞此，猶如晴天霹靂，半天也沒緩過神來。為什么不是我？后來，她才知道那天經(jīng)理也找吉兒談了話，告訴她將任命艾倫為部門主管。當(dāng)問及吉兒對艾倫的看法時，吉兒只簡短評價了艾倫的優(yōu)點，并表示將全力配合艾倫做好分內(nèi)的事，至于其他工作和生活上的不快只字未提。兩相比較，如果你是經(jīng)理，你也會覺得吉兒要比艾倫有領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的寬容和忍耐之量，你也會改變決策，將任命書上的名字改成吉兒了。艾倫真是后悔不已，悔恨自己當(dāng)時為什么說了那么多不該說的話，這些話讓她和吉兒比起來，真是既幼稚又尖刻。難道她就沒有什么小把柄或者小過失被吉兒抓在手里嗎？可是吉兒在經(jīng)理面前的沉默簡直就是她最好的反攻，她說了吉兒那么多不是，也絕對抵不過這一句不說的厲害?，F(xiàn)在，艾倫終于知道了適當(dāng)?shù)某聊瑢σ粋€成熟的人來說意味著什么。Tips：“沉默面具”使用說明和禁忌一、“沉默面具”使用說明1.面對多重問題不走極端正確使用“沉默面具”，對對方的圈套心知肚明，選擇任何一方或者放棄任何一方，都可能會造成一定的損失。潑一盆冷水，讓對方一頭霧水的時候，無法再拆招施招，不敢輕舉妄動，或許就是問題解決恰到好處的時候。2.權(quán)衡各方面關(guān)系，破解對方企圖正確使用“沉默面具”，需要在恰當(dāng)?shù)臅r刻，放出一顆讓對方難以辨清的“煙幕彈”。因為問題的多重性，“不說”總是比“說”多出一種或幾種可能；也避免了“說”后想改卻覆水難收的尷尬。二、“沉默面具”使用禁忌管理者戴上“沉默面具”的本意是為了在應(yīng)付那些難纏的糾葛時能更好地解決問題，而絕非故意不置可否，不敢直面問題的解決，從而逃避責(zé)任，明哲保身。很多時候不說話，確實是為了避免說“錯”話，這種“錯”更多考慮的是究竟會給工作帶來怎樣的窘境，而不是過分為一己私利周旋。簡單總結(jié)一下，在以下幾種場合下，領(lǐng)導(dǎo)不宜使用“沉默面具”。1.對忠言建議不應(yīng)使用“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行?！敝已院土佳钥偸悄娑?，就像好藥一樣難以下咽。但是要知道，只有及時吃下這樣的良藥，管理中的病癥才會慢慢被治愈。如果管理者在忠言面前依然戴著“沉默面具”，有可能會挫傷諫言者的良苦用心，破壞一個良好的氛圍，失去一次走向成功的機會。2.重大的是非問題不應(yīng)使用在重大的是非問題面前保持沉默，多半是為了避免嫌疑，明哲保身。這個時候的“面具”已經(jīng)無法掩飾利益的天平向自己傾斜的私心，或許長此以往，失去的會比你看到的還要多。3.重大決策前不應(yīng)使用商場如戰(zhàn)場，戰(zhàn)場講究兵貴神速，商場也一樣，瞬間的變化，分秒的遲緩就可能錯失良機，等到回過頭來時，時機不再，方知亡羊補牢也于事無補。在重大決策面前用“沉默面具”做擋箭牌，只能暴露管理者優(yōu)柔寡斷的弱點，對問題的解決有百害而無一利。PartII

甜言蜜語是良劑我們都習(xí)慣了在做錯事情的時候情愿接受別人的批評。而身為長輩或者管理者，也習(xí)慣了只要一抓住晚輩或者下屬的“把柄”，就對其肆意展開一番狂轟濫炸的批評。義正詞嚴的說教無非是希望受教者應(yīng)對他們所犯的錯誤印象深刻，并且從錯誤中醒悟，改過自新，然后警鐘長鳴。自古正邪不兩立，對錯也視同死敵，對犯錯的人雷煙火炮、強加教誨已經(jīng)被奉為正道，成為眾人維護正確法則的一條最佳途徑。受教者大多垂首站立，畢恭畢敬地傾聽。然而，說教者卻沒有過多考量，那些批評經(jīng)由對方耳朵傳送到大腦，究竟會產(chǎn)生怎樣的效果。管理者有沒有感覺到你的員工越批評越犯錯，這大概可以分為三種情況：一種情況是受過教訓(xùn)的員工在下次遇到同樣問題時會精神緊張，生怕再次犯錯，結(jié)果加強了心理暗示，反而加劇了錯誤的發(fā)生率，像趙本山的小品那樣，變成“我叫不緊張”。另一種情況是一些員工接受過很多次批評教育后，給自己貼上了“壞員工”的心理標(biāo)簽，破罐子破摔。即使不想犯錯，但這種“壞員工”的自我定義兼存“報復(fù)性”的心理也會引導(dǎo)他們滑向眾人所不愿看到的那一面，這些員工早就把管理者的批評當(dāng)成了耳邊風(fēng)。還有一種情況就是員工會在管理者的批評面前產(chǎn)生抵觸情緒和逆反心理，從而不服從領(lǐng)導(dǎo)，故意處處與他為敵。如果管理者在員工犯錯誤的時候，消除憤怒的情緒，給自己戴上一副截然不同的“面具”，嘗試笑盈盈地去贊美，結(jié)果或許會與你的初衷殊途同歸。美國著名心理學(xué)家威廉·詹姆斯說過“人性最高層的需求就是渴望別人欣賞”，這跟馬斯洛的需求理論不謀而合，人類最高的需求的確是博得尊重和實現(xiàn)自身的價值。我們都有這種體驗，贊美一個人就是直截了當(dāng)?shù)厝コ姓J他的價值，讓他找到自我認同的滿足感。這就是面對同樣的問題，人們總愛撿那些好話聽的一種原因。在員工犯錯的時候，適時拿出贊美，對管理者來說，不僅需要寬容的胸襟，更需要掌控局面的智慧?？墒欠噶隋e誤還怎么去贊美，到底又贊美什么呢？如果你萌生了這樣的疑問，說明你已經(jīng)對贊美這副“面具”開始感興趣了，也就意味著你有可能把日常管理工作上升到一個新的水平。本子應(yīng)用來記錄美好當(dāng)各式各樣的批評狂轟濫炸過無數(shù)次后，下屬的錯誤依然得不到改正，管理者會怎么辦？有這樣一個差勁的班組，人人心猿意馬，始終不把公司的宗旨、本職工作放在眼里，他們對付上級的批評可是各有一套，有的干脆充耳不聞，有的點頭表示聽懂了實則左耳進右耳出。批評在這群有抗體的人面前已經(jīng)成了被破解的咒語，他們早就“百毒不侵”了。確實，他們成了阻礙公司發(fā)展的不合格品，成了負擔(dān)、包袱，成了管理者的“燙手山芋”。佟經(jīng)理和其他管理者一樣，每次檢查工作時都要準(zhǔn)備一個筆記本，把這群員工的不良行為一一記錄在案，但是和其他人不同的是，他的背后暗藏了一副不同的“面具”。請注意他是如何使用這副“面具”把這群員工又重新引回正途的，他的手法對你而言是不是“踏破鐵鞋無覓處，得來全不費工夫”？佟經(jīng)理剛接到一封調(diào)令，馬上就要調(diào)往全公司最差部門做經(jīng)理了。這事說來話長，去年，作為生產(chǎn)重型機械的大型企業(yè)，公司為了擴大規(guī)模增進效益，兼并了幾家小型同行業(yè)企業(yè)。本來想把這些小公司的人員和設(shè)備重新調(diào)配整合為公司所用，但是被兼并的公司有一些員工很難習(xí)慣新公司的管理制度，始終無法與新公司文化共融。公司領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)心這些人的不良習(xí)慣發(fā)展成“破窗效應(yīng)”，影響到其他員工，就把他們整合到一個部門，嚴加培訓(xùn)，先后調(diào)派了幾個最嚴格、最厲害的經(jīng)理，但都不見有什么起色。這個部門的生產(chǎn)進度依然是最慢的，質(zhì)量是最差的，員工違紀是最多的，他們拖了公司發(fā)展的后腿，真是一點兒辦法也沒有，公司高層萌生了砍掉這個部門的心思。這些員工好像早就看明白了這點，反正早晚都要被裁掉，索性當(dāng)一天和尚撞一天鐘，一天比一天松散。許多中層經(jīng)理，聽到這個部門的名字躲都躲不及，大家都知道，這個硬釘子，誰碰上誰倒霉。沒想到佟經(jīng)理找到總經(jīng)理，主動開了口：“讓我去試試吧，他們或許沒有大家想得那么差。”總經(jīng)理似乎有些為難，可能是他不想讓自己最優(yōu)秀的經(jīng)理接手那個爛攤子，但確實又像佟經(jīng)理所說，砍掉一個部門對公司的發(fā)展沒有好處，剛剛兼并的幾個公司也很可能會人心惶惶，破壞穩(wěn)定氛圍。最后，他答應(yīng)了佟經(jīng)理的請求，就當(dāng)是對最差部門的最后拯救計劃，派佟經(jīng)理去了那個車間。第一天，佟經(jīng)理帶著幾個副手，仔仔細細地了解了這個車間的生產(chǎn)情況。這里可真不愧被稱為最差部門：生產(chǎn)現(xiàn)場又臟又亂，員工們一副冷漠的表情，就連新來的經(jīng)理前來巡視，也不能讓他們打起精神。佟經(jīng)理沒有說什么，拿出他隨身帶的小本子，邊聽現(xiàn)場的生產(chǎn)指揮講解，邊認真地在上面寫寫畫畫。他身邊的幾個副手看到經(jīng)理這么認真，也掏出筆記本，記錄起來?？墒菍懯裁茨?？到處都是不合標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，如果真要一五一十地記下來，可要長篇大論了。于是，他們趁著佟經(jīng)理不注意，偷偷溜了一眼他的小本子，原來佟經(jīng)理記錄的果真是那些違反公司規(guī)定的錯誤之處。他記得這么詳細，簡直就是一本將要清算的“賬本”，估計是預(yù)備一會兒開會的時候有據(jù)可依。于是，幾個副手也大書特書起來，準(zhǔn)備在會上踴躍發(fā)言。生產(chǎn)現(xiàn)場了解結(jié)束，到了開會分析的時候，佟經(jīng)理的幾個副手相視一笑，心里明白，佟經(jīng)理對待工作一向謹慎嚴格，剛才又掌握了那么多詳細的現(xiàn)場證據(jù)，看新來的經(jīng)理怎么給他們來個下馬威吧?？墒堑鹊劫〗?jīng)理發(fā)言的時候，事實卻出乎他們所有人的預(yù)料。他一改嚴肅的表情，微笑著，說出來的都是這些員工的優(yōu)點。那些優(yōu)點，簡直就是矮子里拔將軍，比如“今天的出勤率超過了昨天的30%”也算在內(nèi)。其實，今天新經(jīng)理上任，但凡有點兒工作意識的人都會來露個面，出勤率自然會高，連這個也要算作進步加以表揚嗎？佟經(jīng)理說得頭頭是道，一邊說一邊還不時地看看他的“賬本”，好像上面記錄的真的都是他發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點一樣。幾個副手面面相覷，不知道經(jīng)理到底在打什么主意，下面的部門員工也都豎起了耳朵，大為震撼。這可能是他們進公司以來聽到的第一次表揚，所以驚訝的表情一時各異。慢慢地，那驚訝逐漸變成微笑，微笑又變成心悅誠服，不停地點頭，有幾個還把佟經(jīng)理說的話都記在了自己的本子上。員工們非常高興，佟經(jīng)理講完后，大家自發(fā)鼓起了掌，會議最后，佟經(jīng)理只提到了一個問題，就是出勤率，他希望明天的出勤率能高于今天。唉，這也算問題嗎？為什么他放著生產(chǎn)規(guī)范那么致命的問題不談，而是避而求其次，談這些不著邊際的小毛病呢？他不可能沒有看到，那些可是在他的“賬本”上寫得清清楚楚呢。難道就是為了最后大家鼓鼓掌，不至于把關(guān)系和氣氛弄得很僵嗎？這好像不是佟經(jīng)理一貫的作為。事后，幾個副手大為不解，他們問佟經(jīng)理，到底為什么不按照“賬本”上的記錄一一把問題擺出來。佟經(jīng)理淡淡地笑了一下，什么也沒說。等到第二天他們再去部門巡視，倒沒發(fā)現(xiàn)什么兩樣，只是今天的出勤率真的大大超過了昨天，創(chuàng)下了部門新高。甜美的東西最治愈對犯了錯或者正在犯錯的員工，管理者是高高舉起手中的教鞭還是換上一副贊美的“面具”？既然犯了錯誤，那還如何去贊美呢？陶行知是我國著名的教育家，在下面的故事中，他對犯錯的學(xué)生頻頻施以獎勵，最終讓學(xué)生發(fā)自內(nèi)心醒悟。作為一個管理者，你或許能從陶校長的故事中學(xué)會放寬心胸，去發(fā)現(xiàn)一個正在犯錯的員工身上值得贊美的亮點，去包容他的缺點，給他改過自新的機會。時任育才小學(xué)校長的陶行知正在校園里巡視，見一群圍觀的學(xué)生堵在校門口，他擠進人群。個子又高又大的王友正狠狠地往對面同學(xué)臉上甩泥巴。陶校長非常氣憤，立刻制止了王友，嚴令他放學(xué)后到校長辦公室去。放學(xué)后，王友早早地站在校長辦公室門口，羞愧地低著頭，一副大難臨頭的樣子。陶校長一改嚴肅的表情，笑著和犯錯的孩子一起走進辦公室，隨后打開抽屜遞給王友一塊糖：“你很準(zhǔn)時，跟你比，我遲到了，這塊糖是獎勵你的?！蓖跤堰€沒納過悶來，校長又遞給他一塊糖，“剛才我讓你住手，你很聽話，說明你很尊重我，這個再次獎給你?！蓖跤崖犃?，滿臉漲得通紅。這時，陶校長又說：“我剛才調(diào)查，你往同學(xué)臉上甩泥巴是因為他欺負女同學(xué)，說明你富有正義感，同壞人作斗爭，你很勇敢，再獎給你一塊糖?！边@時的王友再也忍不住，“哇”的一聲哭了出來：“老師，我錯了，同班同學(xué)不是壞人，我不該出手打人，您打我一頓吧！”陶校長依然笑容可掬：“看，現(xiàn)在你自己意識到了錯誤，還能立刻改正，我把最后的一塊糖也獎勵給你！”這是著名教育家陶行知和“四塊糖”的故事，它的奇妙之處就是不動兵刃就讓犯錯的王友主動承認了錯誤，并且痛下改過的決心。陶校長沒有揪著王友打同學(xué)這件事不放，而是從調(diào)查整件事情的來龍去脈入手，從尊重孩子的個性出發(fā)，不是就事論人。很明顯，他的出發(fā)點并不是讓學(xué)生承認錯誤這么簡單，而是要他懂得改正錯誤，真正知曉做人的道理。企業(yè)管理者如果能像陶校長那樣，在犯錯的員工面前放下高高舉起的教鞭，寬容地對待員工所犯的錯誤，從員工的整體發(fā)展考慮，用贊美開啟他認知真善美的心門，那么，管理者的身份多少會沾染上教育家的光輝色彩。企業(yè)進行人力資源管理，同時也是在培養(yǎng)有利于社會發(fā)展的人才，從這一點來說，管理的意義似乎應(yīng)該有更加崇高的定位。我們現(xiàn)在來做一個假設(shè)，如果陶校長當(dāng)初把王友狠批狠揍了一頓，事情很可能會這樣改變——放學(xué)后的王友憋著一肚子委屈，當(dāng)他再次看見那個讓他受罰的男同學(xué)，便把怨憤一并轉(zhuǎn)移到對方身上，狠揍對方一頓，結(jié)果他因此遭到了更重的懲罰。但他終究不會從心里自愿為這次教訓(xùn)“買賬”，于是，惡性循環(huán)的怪圈就此形成。對一個學(xué)生或者員工的懲罰很可能會造成一種氛圍，使不好的效應(yīng)“回報”到團體中每個人身上，正所謂“殺雞給猴看”。相反，如果把贊美和獎勵施予一個員工或幾個員工，同樣也會形成一種氛圍，定會福澤整個企業(yè)?？赡芎芏嗳硕悸犝f過一本叫《鯨魚哲學(xué)》的書，書中以一個苦于處理各種關(guān)系的管理者為例，道出了人與人打交道的技巧與奧秘。該書曾引起人們的廣泛關(guān)注，但是作者——美國管理學(xué)大師肯·布蘭佳——寫作本書的契機卻很少有人知道。一次布蘭佳去觀看虎鯨表演，驚訝于體形龐大、生性兇猛的虎鯨為什么能做出取悅于人的各種高難度動作，事后他向訓(xùn)練師請教，得出更加讓他驚訝的秘密。動物也跟人類一樣，非常反感錯誤之后的懲罰行為，而人類又善于發(fā)現(xiàn)別人的錯誤，這樣應(yīng)用到虎鯨訓(xùn)練中便收獲甚微。怎樣才能令虎鯨這樣的龐然大物聽從人的指揮呢？訓(xùn)練師獨辟蹊徑，他們在訓(xùn)練過程中不再關(guān)注虎鯨們出錯的細節(jié)，而是把注意力集中在如何做才能正確地引導(dǎo)它們做動作上，一旦虎鯨達到要求，他們便不失時機地加以鼓勵，從而令這些龐然大物俯身聽命于訓(xùn)練師的指令。布蘭佳從中領(lǐng)悟到贊美在處理人際關(guān)系中的力量，也就是管理學(xué)中的“零成本激勵”。一句適時的鼓勵能夠有效激發(fā)員工的個人成就感，融洽各種關(guān)系，它產(chǎn)生的效能是無法被量化的。古人講，“賞莫如厚，使民利之；譽莫如美，使民榮之”。并不是只有批評才能令你的下屬改過自新，達到你要的標(biāo)準(zhǔn)，有時候反而會適得其反，反其道而行之。運用“贊美面具”，讓工作中各種如虎鯨一樣兇猛難纏的員工都俯首聽命于你的指揮，難道不正是你所希望的嗎？用贊美掌控情緒有人因為吝惜一句贊美之詞而深陷一場險惡的戰(zhàn)爭，也有人因為一句機智的贊美而化險為夷?？磥?，贊美有時真是平息干戈的獨門暗器，即使它是憑空編造的，也不要去否定它的意義和作用。因為善意的贊美和善意的謊言一樣，是平衡人際關(guān)系，助你脫險的良船舟楫。徐主管在上級領(lǐng)導(dǎo)和手下員工之間左右為難，他想出了一個巧妙的辦法，妥善處理各方面復(fù)雜的關(guān)系，終于得到了各方面的認可，他說這多虧了手中這副“贊美面具”。徐主管剛剛調(diào)到現(xiàn)在這個部門，手下管理著五六個人，他的上級是部門經(jīng)理，再上一級領(lǐng)導(dǎo)就是公司的副總經(jīng)理。上任沒幾天，徐主管發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，他手底下這五六個人中有兩個資格老一些的員工喜歡擺架子，根本沒把他這個主管放在眼里，對他下達的指令也不積極執(zhí)行，而是故意拖延，好像存心想找碴兒一樣。其他幾個員工看到這兩個人對工作如此怠慢，也都跟著學(xué)起來，反正法不責(zé)眾，看徐主管拿他們有什么辦法。徐主管一打聽，原來這兩個老員工都大有“來頭”：甲是部門經(jīng)理即徐主管頂頭上司的遠方親戚，乙是公司副總經(jīng)理的同學(xué)，因為這層關(guān)系其他相關(guān)部門的上級領(lǐng)導(dǎo)拿他們一點兒辦法都沒有。徐主管真是又氣又急，氣的是他們憑著裙帶關(guān)系在公司肆意擺譜，帶壞了其他員工；急的是部門生產(chǎn)趕不上公司的進度，他的壓力一天比一天大。他不能到上級那里反映真實情況，那樣極可能會觸怒領(lǐng)導(dǎo)，或者讓領(lǐng)導(dǎo)覺得他沒水平，連自己的員工都搞不定，手下員工如果知道他是個專打小報告的人，以后會更加不尊重他，他的日子就會更難過。徐主管和這兩個員工的關(guān)系越來越緊張了，但他又不想得罪他們，以免給自己帶來不必要的麻煩，就只好敬而遠之。其他員工看到徐主管不敢得罪這兩個人，認為徐主管跟其他領(lǐng)導(dǎo)一樣，也是一個“軟柿子”，對徐主管發(fā)布的指令故意不聽，跟他作對。這樣過了幾個月，徐主管每次在公司開會時都會因部門生產(chǎn)進度滯后而受到批評，徐主管很委屈也很憋悶，真想辭職不干了，犯不上為了這種人毀了自己的前程。但是轉(zhuǎn)而一想，如果因為此事申請調(diào)到其他部門，其他部門同事也會看不起自己，同樣的事還會發(fā)生。逃避解決不了問題。他輾轉(zhuǎn)了一整夜，終于想出了一個好辦法。第二天開完會，雖然剛受到批評，他還是一副笑盈盈的樣子跟迎面走來的員工甲打招呼。甲很驚訝，因為平時徐主管對他可是敬而遠之的，怎么今天這么熱情？他沒有理會徐主管，依舊朝前走，心想，這下主管該氣壞了吧。沒想到徐主管依然笑容可掬，追上前來說：“你知道今天部門經(jīng)理跟我說什么了嗎？”一聽他提到了部門經(jīng)理，甲來了興趣，馬上停住腳步，聽徐主管說下去?！安块T經(jīng)理跟我打聽你了，還說你是老員工，經(jīng)驗豐富，技術(shù)又好，是個難得的人才，讓我們團結(jié)一致，把部門生產(chǎn)搞上去?！奔茁犃艘院?，臉色紅一陣青一陣，愣了一會兒，默默走到崗位上干起活兒來。徐主管一看自己初戰(zhàn)告捷，這套溢美之詞果然見效。接著，他又走到員工乙的身邊，悄悄地說：“我今天開會見到副總經(jīng)理了，他文韜武略，真是一個不可多得的管理人才，我真是佩服他呀。他還讓我轉(zhuǎn)達對你的問候?！币乙宦犘熘鞴艿脑?，果然激動起來，抓住他的手說：“他真的要你問候我嗎？”“對呀，你說副總經(jīng)理人這么好，我們是不是應(yīng)該把生產(chǎn)搞上去，為他分憂？”乙高興地回應(yīng)了徐主管的提議。隨后的幾天，部門的氣氛確實發(fā)生了變化，甲和乙不再消極怠工，其他人一看形勢變化，不敢再有所怠慢，進度趕上來了。徐主管得到了上級的表揚，他又把這種表揚適當(dāng)?shù)貍鬟_給手下的每一名員工，還拿出自己的獎金請大家吃飯。徐主管發(fā)現(xiàn)，不但整個部門工作現(xiàn)狀有所改觀，他和員工的關(guān)系也慢慢變得融洽了。下屬并沒有他想的那么糟糕，他只是換了一個角度試著去欣賞他們，發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)點還是很多的。有一次副總經(jīng)理見到他，拍著他的肩膀說：“老徐，你干得真不錯，我聽我的同學(xué)乙說，你非常配合公司的決策，你們部門的員工也很團結(jié)，干勁兒十足，這都是你的功勞??！”徐主管一邊微笑，一邊想到了他對乙說的那幾句話，笑得更開心了。就這樣，一句贊美之詞，在徐主管處理和下屬員工以及上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上起到了“潤滑劑”的作用。他現(xiàn)在雖然和自己的員工相處得非常融洽，感情就像兄弟一樣，但是，他還是不想把那個秘密告訴他們，只是想到的時候，自己會偷著笑一會兒。Tips：“贊美面具”使用說明和禁忌一、“贊美面具”使用說明1.出其不意，掌握對方情緒的轉(zhuǎn)折點在職場中，贊美常常讓人獲得出人意料的效果，讓對方早有的防范瞬間瓦解。試問誰不愛聽好聽的話呢？況且是長久聽不到贊美聲音的“最差”的人，有人肯為他們揭去“最差”的標(biāo)簽，他們肯定會驚訝地“愣”在那里?！百澝烂婢摺蹦茏屛覀冚p易地了解和掌握對方情緒的轉(zhuǎn)折點，將其慢慢引入自己控制的范圍之內(nèi)，并使自己獲得主動權(quán)。2.贊美的事情是“子虛烏有”運用“贊美面具”取勝的關(guān)鍵是贊美之事并不完全存在，而僅僅是你期望的標(biāo)準(zhǔn)，相當(dāng)于是對著問題在說答案。他這樣做不好，那么你就告訴他怎樣做是好的，對他已經(jīng)做出的不好的行為絕口不提，只是給對方假設(shè)了一個預(yù)期，給出了一個標(biāo)準(zhǔn)，告訴對方怎樣做才是值得贊美的。這就是管理學(xué)上的“以目標(biāo)為導(dǎo)向”的管理方法。當(dāng)對方覺得這種贊美是悅耳的，他們就會朝著這個標(biāo)準(zhǔn)更好地努力，爭取名副其實。想一下，這種方法跟一直揪著他們的缺點死死不放、逢會必說、逢說必批的說教比起來，哪個更好用，這是顯而易見的。另外贊美能將外力轉(zhuǎn)化為內(nèi)因。所謂外因是關(guān)鍵，內(nèi)因是根本，再怎么苦口婆心，最終抵不上發(fā)自內(nèi)心“想做”的重要。戴起“贊美面具”，最終達到了開啟對方積極內(nèi)因的效果，真是談笑間，兵不血刃。3.贊美之后只指出一個急需改進又能立竿見影的問題談話中，彼此最怕聽到的就是“但是”這個詞。通?！暗恰敝笆且欢雅鯃雒牢?，“但是”之后可就是萬丈深淵了。因為“但是”之后的內(nèi)容，才是談話的重點，它會完全否定開始那套漂亮的開場白，讓場面尷尬難堪、無法收拾?？墒?，怕歸怕，很多人特別是管理者，在跟員工談話的過程中，好像極其青睞“但是”這個詞，因此在談話之后，員工記住的都是“但是”以后的內(nèi)容，都是那些錐心刺耳的批評?？墒?，作為管理者的你有沒有想過，你列舉了員工那么多不是，很容易激起對方的抵觸心理，而且問題一多，會使對方抓不到重點，能記住的批評會非常有限；能付諸行為，愿意加以改正的，恐怕更是少之又少了。特別是對一些屢教不改的極差員工，管理者滿腹的教育批評，又何異于一堆對牛彈琴的“無用之詞”呢？本節(jié)中聰明的佟經(jīng)理沒有冒對牛彈琴的風(fēng)險，他把贊美的成分無限夸大，讓對方相信他這次是真的在由衷地進行表揚。最后只提出一個問題，一方面再次表明贊美的真誠，使后面的問題不至于破壞前面和諧的氛圍；另一方面也是為了強調(diào)這唯一的一個問題。傾聽的員工會因為最后的問題少而精，更愿意用心記住它。那么，這一個問題，到底提什么好呢？致命問題對于最差部門來說不是沒有，而是提了也不見得在很短的時間內(nèi)會得以改進。新經(jīng)理要的是立竿見影，是要讓員工們能夠迅速樹立起步入正軌的信心。這種動機，才讓戴著“贊美面具”的佟經(jīng)理把出勤率這個最簡單的問題擺到了臺面上，也就會讓員工們感覺到，新經(jīng)理的贊美是有道理的，他們確實能夠做到這一點，而結(jié)果也果真如他所料。那么，第二點中提到的那些子虛烏有的事實，真正做到就指日可待了。至少現(xiàn)在員工都愿意相信這一點。二、“贊美面具”使用禁忌1.說好話不等于奉承稍不留意，贊美就可能會蛻變成奉承。奉承是帶有貶義的，奉承是逢迎，是恭維，總是夾雜了一些不可告人的企圖。而我們所說的“人格面具”卻是正向的，是為了營造和諧的人際關(guān)系，是為了盡快解決問題，是人格成熟的表現(xiàn)，是為了使對方接受自己，使工作更加愉快地開展。提起陽奉陰違的人，我們往往是唾棄的；但是懂得贊美的人，我們會說他因為“贊美別人”，而成為最“值得贊美的人”。2.贊美和奉承之間還有一個明顯的區(qū)別——是否發(fā)自真心不要故意夸大對方的優(yōu)點，評價別人的優(yōu)點時態(tài)度要認真，讓對方感覺到你的真誠，唯有真誠才最能打動人。有一個老板工作之余喜歡寫詩，但寫作水平一般，這一點連老板自己也心知肚明，可是有的員工為了討好老板，奉承地說：“您當(dāng)初沒有做一個詩人，真是文藝界的一件憾事?！崩习羼R上意識到這是奉承，不高興地說：“你是說我不應(yīng)該從商，管理工作做得一塌糊涂，還不如寫詩嗎？”這樣過分的溢美之詞真是一下撞到了槍口上，臉上的“贊美面具”，在對方眼中立刻變成了奉承的丑相。PartIII

用“示弱”收獲同理心我們從小就被鼓勵要做奮進爭勝的強者。和否定失敗一樣，弱勢從一開始就被歸結(jié)到反面教材里，使我們錯誤地認為只要是弱勢的，就注定是沒用的，注定是要不得的。只能看到處于弱勢的別人，不能容許不強勢的自己。自然界和人類社會充滿了辯證法。老子曰“有所為，有所不為”，孔子說“一張一弛，文武之道”。示強是張，示弱是弛，有張有弛，才能使你的職場行為伸縮有度，具備強勁的韌性。身在職場之中，如果你不懂得弱勢也是一門靠得住的哲學(xué)，甚至比強勢更能收獲積極的效果，那你注定要在有限的空間內(nèi)四面碰壁，直到鼻青臉腫，這時才不得不停下來聽聽示弱這副“面具”的功用。弱勢談判，是利用心理學(xué)中同理心的原理，循循善誘；弱勢管理，是有效的柔性管理的權(quán)變手段。自然中處于弱勢的生命，更是戰(zhàn)勝物種進化挑戰(zhàn)，明哲保身，千萬年以來得以延續(xù)。弱而不弱，一把軟骨頭照樣能拼出硬道理，這就是“示弱面具”將要帶給你的。你要學(xué)會循循善誘作為群體當(dāng)中的個體，我們都有這樣的經(jīng)驗，看到比自己弱小的人或事物，總是會把對他（它）們的情感移情到自己身上，不自主地替對方著想，即通過對自己的認識，反觀他人，從而生出對眼前人或事物的理解和同情，心理學(xué)上稱之為同理心。同理心發(fā)生的原則之一，是以別人的角度看問題。反過來，如果我們現(xiàn)在有一份十分出色的策劃案，值得合作方放下架子，靜下心來好好思考一番，而對方的談判代表并不如我們想象的那樣平易近人，主動權(quán)不在自己手上，你也不可能從氣勢上打壓對方，那么如何讓對方放低姿態(tài)，使問題得以解決呢？對，不妨戴上示弱這副“面具”試一試，既然他要的是你的低姿態(tài)，不妨就依據(jù)對方開出的條件，放馬過去。不要在意這種遷就和謙卑，要知道代價可是撼動對方的鐵石心腸，迫使他在不知不覺中“屈尊”，比起這個損失，這點兒委屈可算不了什么?！笆救趺婢摺辈⒎且晃兜卦趯κ置媲拔ㄎㄖZ諾，而是攻防結(jié)合，用以防代攻的兵法之道，使對方一路聽著贊美的歌聲，而你則取得了想要的結(jié)果。如果你還是不太明白個中奧妙，那就看看歐陽的談判經(jīng)吧。YU公司主管公關(guān)的副總經(jīng)理歐陽絕沒有一副和善可親的好脾氣，公關(guān)部門向來是整個公司的臉面，平時做足了場面上的功夫，人前也是端足了架子。歐陽能力出眾，談判素以強勢著稱，對待工作也是一絲不茍，對待下面的員工更是堅持“法治”，一旦讓他抓住“尾巴”絕對不會手軟，就連總經(jīng)理都要讓他三分。俞文是公關(guān)部門新招進來的經(jīng)理助理，還沒跟歐陽打過幾次照面，只聽周圍風(fēng)聲，就已經(jīng)對這位強勢的上級膽戰(zhàn)心寒了。接下來的幾次接觸，歐陽以其不茍言笑的作風(fēng)，和對出問題、犯錯誤的下屬鐵面無私的處理，讓俞文在心里把他尊為高高在上的“神”，并偷偷奉上綽號——“紫面閻羅”。接下來，公司公關(guān)部門接到一個大項目，鼎鼎大名的HX公司將有項目與YU公司展開合作，雙方談判安排在下個星期一。HX公司財大氣粗，屬業(yè)內(nèi)的“太上皇”級別，項目負責(zé)人老K有“鐵血宰相”的稱號，向來是在談判桌上不給對方留一點兒面子。相傳一位素以脾氣溫和著稱的公司老總在跟老K談判中拍案而起，罵了幾句不著邊際的粗話后拂袖而去。HX公司這次派出老K來和YU公司談判，誓死要把價格壓到最低。YU公司若是不想合作，自然有人放低價格找上門來合作。俞文在搜集HX公司和對方談判人老K的資料時，心里暗暗盤算，不知道“紫面閻羅”和“鐵血宰相”相遇，哪個會占到上風(fēng)，就好比武俠迷心中總期待成龍和李連杰兩個動作巨星哪天好好比試一番一樣。俞文心中對這場談判的期待因為他這點私心，顯得更加激烈了，又不禁罵自己，不為公司的風(fēng)險考慮，眼看就將面臨一場惡戰(zhàn)，自己反而幸災(zāi)樂禍。當(dāng)俞文把整理好的材料交到歐陽手上時，歐陽朝他不同尋常地笑了一下，隨即問他，就對方資料來看，HX公司的弱點在哪里，YU公司勝算的把握又有多大？俞文被歐陽突如其來的和藹一笑弄糊涂了，想都沒想就冒出一句：“HX公司確實是業(yè)內(nèi)大腕，老K又強勢得很，看來我們這次是命懸一線了?！睔W陽繼續(xù)笑道：“你的意思是我們沒有扳倒時局的機會了？”俞文知道自己說錯了話，趕緊捂住嘴巴。歐陽倒是輕松自如地拉開抽屜，取出一副塑料面具，拿在手里對俞文說：“你說的沒錯，老K的強項在這里，或許這就是他的弱點所在。下星期一，我們都需要一副這樣的‘面具’?！庇嵛捏@訝不已，難道歐陽要戴著一副面具去談判嗎？嚴肅的談判席可不是萬圣節(jié)的化裝舞會，成何體統(tǒng)呢？他不經(jīng)意又說了出來：“這樣做不好吧，對方會怎么看我們？”歐陽從臉上摘下“面具”，在手里揚了揚，依然笑著對俞文說：“這個‘面具’的名字，叫作示弱?！边@段時間，整個團隊團結(jié)協(xié)作，精心準(zhǔn)備，歐陽特別囑咐大家，HX公司是不同于以往的談判對手，要大家一定沉得住氣，一切行動，都要聽他一人指揮。終于等到了談判那天，HX公司的談判代表頤指氣使，老K果然是傳說中的“老太歲”，一副誰敢在太歲頭上動土的架勢，一上來就對YU公司的策劃方案橫挑鼻子豎挑眼，指出一堆毛病，接著就數(shù)落YU公司實力太差，根本沒能力應(yīng)付這樣一個大項目。YU公司代表果真被他打壓得士氣大落，一個個低垂著頭，憋了一肚子悶氣。俞文低著頭，偷偷看旁邊歐陽的表情，心想“紫面閻羅”今天是不是睡著了？以其慣常作風(fēng)，豈容對方如此挑肥揀瘦，早就該發(fā)作了?？墒菤W陽卻低眉順眼，一個勁兒賠著笑臉，老K說一句不是，歐陽就點一下頭，很誠懇地用筆記錄下對方挑出的缺點，還不時凝眉思考，在策劃案中圈點標(biāo)記，像個認真聽講的小學(xué)生。俞文簡直不相信自己的眼睛，這哪像平時喜歡訓(xùn)人的歐陽呢？老K的問題中有很多是無中生有的，很明顯，他是有意抬高HX公司的聲譽，貶低YU公司，以此殺出“血價”。言外之意就是“我看你YU公司還能忍多久，要不就承認羞辱，接受我們的殺價要求，要不就拍拍屁股走人算了”。說實在話，俞文都要忍無可忍了，可歐陽依然泰然自若地坐在那兒，聽老K嘮叨個沒完。好不容易挨到了茶歇時間，雙方中場休息，氣氛才算緩和下來。歐陽早就讓人摸透了老K的口味，特地托人買了正宗的熱帶水果，老K吃得很高興，估計更痛快的是剛才如入無人之境的爽利演說。在下半場的交涉中，老K很快就發(fā)現(xiàn)自己無話可說了，因為上半場進行得太順利了，YU公司的代表幾乎一點兒障礙也沒有給他設(shè)置。歐陽清清嗓子，開始就老K提出的批評進行解答。他始終微笑著，抱著謙和的態(tài)度，即使是老K那些無理取鬧的糾錯，他也拿出十二分的耐心和證據(jù)進行解釋，把準(zhǔn)備工作中做出的努力一一展現(xiàn)了出來。每個看似無懈可擊的回答完畢之后，必加上一句征求對方意見的話“您說對嗎？”或者“您看這樣去做行不行？”遇到對方的發(fā)難，不知道怎么解答時，干脆直接說：“請您賜教，我們將全力改進?！边@是歐陽的結(jié)束語：“沒錯，YU公司實屬業(yè)內(nèi)小卒，能和HX公司這樣的大企業(yè)合作十分榮幸，我們抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，即使合作不成功，我們也將學(xué)習(xí)到HX公司的精神，并將此化為YU公司的改進動力。HX公司之所以有今天的偉業(yè)，想必也經(jīng)歷過像YU公司這樣小的規(guī)模和不成熟的環(huán)境，做公司不容易，希望各位能體會YU公司現(xiàn)在的誠意。和HX公司相比，我們的策劃案不可能百分之百完美，但YU公司愿意經(jīng)受各位的檢驗……”簡而言之，歐陽的意思是先表達了一番“小弟”對“大哥”的敬仰之情，如滔滔江水一發(fā)不可收拾；再者，也請“大哥”考慮一下“小弟”的難處，“小弟”不才，愿意向“大哥”看齊，還請“大哥”多加相助。這番聲情并茂的話說完，對方代表沉默良久，可能是沒有想到一向老辣的歐陽竟能如此謙恭，然后紛紛私語交換意見，臉上沒有了剛才驕縱的兇蠻氣。本來歐陽對問題的認真解答已經(jīng)無可挑剔，一番小公司成長中的艱難不禁勾起了老K他們對曾經(jīng)相似經(jīng)歷的回憶，又給老K剛才的刻薄搭了一個臺階：“小弟”良苦用心至此，“大哥”還怎么下得了手！談判最后，雙方達成了合作協(xié)議，而且價格并不是HX公司原來堅持的最低價格。這個項目，歐陽就這樣拿下來了，并且更值得慶祝的是，他以虛懷若谷贏得了老K的贊揚，給“鐵血宰相”老K留下了很好的印象?！拔野严嗤脑拰ζ渌勁蟹街v，他們不是嚇得卷起草稿紙溜掉，就是惡語還擊，禁受不住一點兒考驗。對我們來說，合作方存在弊端沒關(guān)系，我們有義務(wù)協(xié)助你們做好將來的工作，HX公司在發(fā)展過程中也經(jīng)歷過很多風(fēng)雨，但正是因為具備你們現(xiàn)在這樣的心態(tài)才越走越好的。預(yù)祝我們合作成功！”老K真誠地說。與其強勢不如四兩撥千斤身為一個職場人，沒有人愿意別人笑話自己不夠?qū)I(yè)，所以，我們習(xí)慣了在必要的場合一展身手，展示專業(yè)之長，哪怕有賣弄之嫌；并且認為突出專業(yè)的強勢，是提升職場業(yè)績、爭取最大效益的有效途徑。譬如你是銷售人員，試想哪位顧客愿意跟不懂行的銷售員打交道？銷售之戰(zhàn)，在一定程度上就是價格戰(zhàn)，直接關(guān)系到企業(yè)的效益。在眾多的同行業(yè)產(chǎn)品中，更專業(yè)意味著更高的價值，銷售人員往往更喜歡以自己強有力的專業(yè)介紹和談判方式，在博弈中壓倒對方，使價格天平向有利于自己的一方傾斜。在公司公布的專業(yè)知識考評成績單上，蘇佩和魏建的成績不相上下，但是在另一份銷售記錄成績單上，蘇佩卻遠遠落在魏建后面，這讓他很不服氣。論專業(yè)知識和客戶渠道，他一點兒也不輸給魏建，可是為什么在最后，拿回的訂單沒有魏建那么多呢？魏建靦腆害羞，和陌生人說話時甚至還會臉紅，這可是銷售人員的大忌，魏建到底憑借什么勝過了自己。蘇佩和魏建同是一家重型機械器材銷售公司的業(yè)務(wù)員，公司的主營業(yè)務(wù)就是把重型機械組裝應(yīng)用的鋼鐵成品和半成品直接銷售給購買廠商。因此，公司業(yè)務(wù)員每天打交道的無外乎是拖拉機、起重機、推土機毛坯、成品或零件的采購員。這些采購員的脾氣也和毛坯鋼鍛一樣，又強硬又粗糙，要壓住他們的士氣，必須有比他們還要強的業(yè)務(wù)知識、市場信息，還要有更強的信心和底氣。一筆筆生意往往是在一場場唇槍舌劍中談成的，雙方互相打壓，談判可真像一場戰(zhàn)爭。蘇佩在這一點上絕對有信心不輸給公司任何一個業(yè)務(wù)員，幾年來的摸爬滾打，讓他練就了一副大嗓門和一身過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，不免在客戶和同事之間有點兒心高氣傲。總之，誰想在他面前把客戶搶走，那絕對是沒門的事情；哪個客戶想在他面前把價錢壓過底線，更是不可能的事情。蘇佩在這一年中談成了好幾筆大訂單，自我感覺良好。年底公司評優(yōu)時，他認為“金牌業(yè)務(wù)員”肯定非自己莫屬。沒想到年終評優(yōu)時，比自己晚一年進公司的魏建竟以領(lǐng)先自己一倍的業(yè)績被公司授予“金牌業(yè)務(wù)員”的稱號。蘇佩在不服氣的同時，開始暗自注意魏建，觀察他平時的工作。乍一看，魏建是個靦腆的小伙子，穿著干凈利落，見人還會臉紅，說話前總是一副笑盈盈的樣子。蘇佩暗暗納悶，因為合作方的采購員多數(shù)是大大咧咧的大老粗，在打價格戰(zhàn)時蠻橫得毫無道理可講，總是在雞蛋里挑骨頭，好多時候條件已經(jīng)談妥，但在最后簽訂合同時，他們會無緣無故反悔耍無賴，直到你同意降價為止。靦腆的魏建和他們相比，顯得處處都處于劣勢之中，他是怎么贏得對方好感的呢？有一次，主管把一個比較難搞定的大訂單分配給了蘇佩和魏建。蘇佩曾多次和對方的這位采購員打交道，深知這可是個相當(dāng)難纏的角色。有好幾次，條件談妥，在簽合同的時候?qū)Ψ酵蝗怀鰻柗礌枺瑪[下迷魂陣，再想回過頭去找其他買主，時間上已經(jīng)不允許，逼得你實在沒有辦法，只能低頭答應(yīng)他的條件。蘇佩為此吃盡了對方的苦頭，他真想馬上知道，魏建將用什么辦法來對付這位難纏的采購員。在和對方接觸的過程中，蘇佩發(fā)現(xiàn)魏建自始至終是一副笑呵呵的文弱表情。遇到問題，他不是滔滔不絕地把來龍去脈講清楚，在氣勢和理由上占據(jù)上風(fēng)，而是在對方訴說的過程中，面帶微笑，認真傾聽，只是在對方不明白的地方，插上幾句話，把問題解釋清楚。蘇佩發(fā)現(xiàn)，這樣有一個極大的好處，對方即使是脾氣再暴躁的業(yè)務(wù)員想發(fā)脾氣也發(fā)不起來。所謂伸手不打笑臉人，再說，吵架這種事，總是一個巴掌拍不響。對方采購員好像很買魏建的賬，一見到他，脾氣就轉(zhuǎn)好起來。蘇佩注意到，和其他業(yè)務(wù)員強硬態(tài)度最大的不同是，魏建在對方面前的弱勢往往轉(zhuǎn)化成了他的優(yōu)勢。遇到摩擦?xí)r，高大蠻橫的采購員在文弱的魏建面前反而失去了一貫的專橫跋扈，這可能就是所謂的四兩撥千斤。價錢談得比較順利，雙方很快心平氣和地準(zhǔn)備好了合同，可是這位難纏的采購員對好脾氣的魏建好像并不甘心，又在簽訂合同的前幾分鐘使出了慣用的“伎倆”，提出在談好的價錢的基礎(chǔ)上再低三分之一的無理要求?？吹贸鰜?，對方采購員底氣很足，好像在挑戰(zhàn)魏建好脾氣的底線，而他自己早就準(zhǔn)備好了吵架的言辭?！皠⒅鞴?，您的這個要求太突然了，我不知道怎么回復(fù)您?！蔽航t著臉，勉強笑了一笑，好像強忍住了身體某處的劇痛一樣。雙方沉默了一分鐘左右，被稱作劉主管的采購員依然沒有找到發(fā)火的理由。魏建又一次靦腆地笑了，卻故意裝出豁達的樣子跟對方開玩笑：“哈，看來我這個月的獎金是休想拿到一毛錢了，答應(yīng)陪爸爸旅游的機票也打水漂了。唉，生活真是很無奈?！蔽航ㄈ绱颂孤缎乃迹瓦B一旁冷眼旁觀的蘇佩都沒有想到，再看劉主管，臉上一陣紅一陣白，最后只能跟著魏建呵呵笑了起來。人都有同情弱者的心理，蘇佩后來分析魏建當(dāng)時的這句話，正是這樣兩句看似抱怨的牢騷，幾句失敗者對勝利者的訴苦，激發(fā)了對方的同情心。凡是做過業(yè)務(wù)員的人都知道平時工作的辛苦，為了拿到不錯的業(yè)績，可能雙休日都在努力加班，抽出時間陪伴親人成了大家難以實現(xiàn)的共同愿望。此時的劉主管，雖貌似占到上風(fēng)，但他的心已經(jīng)開始被處于弱勢的魏建打動了。魏建又把話題扯到自己身上，把一段時間以來如何辛苦地考察市場，如何準(zhǔn)備和對方合作的過程如實相告：“您看，這一番辛苦過程，其實真像在鍛造一塊鋼坯，所以您剛才提到的質(zhì)量問題，真是多慮了。在相同一件事情上，我們比同行業(yè)廠家多做出了那么多的努力，您說我們的價錢改到多少合適呢？”定價完全是賣家的自主權(quán)，魏建卻用商量的口氣征求對方的意見，貌似謙恭和善的口吻，卻是給對方一個合適的臺階下。再無禮的采購員，也會明白，事已至此，道理已經(jīng)被魏建全部擺明，自己已經(jīng)沒有什么借口翻案了。事實上，劉主管也心知肚明，價格已經(jīng)十分合理，自己的行為分明是在挑戰(zhàn)對方的承受底線。一旦對方強有力地進行反駁，他可能早就想好了耍無賴的應(yīng)付方法，但是面對不會反抗、只會紅著臉賠笑的魏建時，他的脾氣也強硬不起來，準(zhǔn)備好的一通雷煙火炮也不知道丟到哪里去了。蘇佩茅塞頓開，原來魏建的成功正在于他臉上那副文弱的表情。在頻頻向?qū)Ψ绞救醯倪^程中，難道他就真的是處于弱勢嗎？首先從業(yè)務(wù)水平上說，雖然魏建在跟對方交談的過程中說得少聽得多，但這并不說明他對業(yè)務(wù)的熟知程度比不上對方，他只不過是在利用傾聽的過程搜集疑問中的破綻，然后一針見血，讓問題迎刃而解。而且這和其他銷售人員得理不讓人的做法相比，充分顯示出對對方的尊重。再想想談判過程中，眼見形勢不妙，魏建敞開心扉，向?qū)Ψ絻A訴的那一番看似與談判主題無關(guān)的心里話，則是認真研究過對方的心理特點，了解到他們一貫的作風(fēng)，明白石頭碰石頭不會收到預(yù)期效果，所以才以柔克剛，利用心理戰(zhàn)術(shù)，贏得了對方的幫助與信任。還有，魏建臉上自始至終的微笑，即使在談判要崩裂的時刻也沒有消失。微笑拉近了心與心的距離，以至突破了對方最敏感的心理防線。謙遜是最好的表達方式作為一個組織中的最高管理者，盡管集各種“生殺予奪”大權(quán)于一身，但是這種權(quán)力并不是隨便能使用的。你要知道，一個企業(yè)就是一個小型的社會集團，許多關(guān)系對權(quán)力的實施構(gòu)成了錯綜復(fù)雜的制約和束縛，稍有不慎，就會適得其反。當(dāng)管理者一個人的力量對抗一個團體的勢力時，手中的權(quán)力再大，也只是空有一副架勢，直來直去的方法只會激化各種矛盾。你必須承認權(quán)力的先天不足，既然處于對抗的弱勢，就沒有必要硬撐，一副示弱的“面具”是你平衡各種關(guān)系、強化管理的有效手段，我們不妨稱之為弱勢管理。弱勢管理的實施在企業(yè)“空降兵”身上總能找到最好的例子。李廠長就是這樣一位前沒有支持者、后不見擁護者的“空降兵”，在有著數(shù)十年歷史、約500名員工的老公司，且看他是怎樣整治制度、樹立威信的吧。李廠長是集團公司最近派入分公司的領(lǐng)導(dǎo)，來公司還沒一個月，人生地不熟，他的感覺就是自己仿佛乘著降落傘，從高空降落到這個已經(jīng)有數(shù)十年歷史的新環(huán)境中，身邊沒有一個熟悉的人，全都是陌生面孔，就是光熟悉公司將近500張面孔，都得用上幾個月，就更別想著新的指令出臺能立竿見影了。李廠長現(xiàn)在的心態(tài)是典型的“空降兵”，從一個環(huán)境空降到另外一個新環(huán)境后，雖然被授予至高無上的權(quán)力，但是因為形單影只，孤軍奮戰(zhàn)，又加上團體固有文化和氛圍的限制，所以他感覺行使職責(zé)受到許多約束。經(jīng)過一個多月的觀察，李廠長發(fā)現(xiàn)這家公司的企業(yè)文化中有個很顯著的特點，就是人情味兒十足，大家都在講情面、好面子。在相當(dāng)程度上，是情面維系了這家公司十幾年的成長歷史。情深義重是好事，但是當(dāng)感情遭遇紀律時，如果感情泛濫，一旦壓過硬性紀律，原則的堤壩就會被輕易沖毀，標(biāo)準(zhǔn)難以樹立，法紀無法執(zhí)行。睜一只眼閉一只眼完事，大家你好我也好，省得撕破面子都不得安生。這樣的文化培育出來的人都是“老好人”，害怕得罪人，也不想自我承擔(dān)，發(fā)現(xiàn)問題只會遮遮掩掩，不然就是互相踢皮球。正因為缺失鐵的紀律，導(dǎo)致公司管理、經(jīng)濟效益長期停滯不前。其實各級領(lǐng)導(dǎo)也意識到了這個問題，曾制定了不少看起來卓有成效的規(guī)章制度，但是除了懸掛在墻上、寫進員工手冊之外，真的很難落地。各級管理者更是優(yōu)哉游哉，上面沒有壓力，他們才犯不著得罪人。可是說到上級，作為初來乍到的最高領(lǐng)導(dǎo)，李廠長深知周圍形勢真是不容樂觀，推行這些制度對自己來說真是一個很大的挑戰(zhàn)。李廠長決定抓住重點，只把權(quán)力的實施對象圈定在對廠長直接負責(zé)的管理層上，借助公司管理層的影響力，層層傳遞自己的意思，可以達到以“弱”制強的預(yù)期目的。李廠長隱藏鋒芒，等待一個絕好的時機。有一天早上剛下過雨，吃完早飯，李廠長不經(jīng)意走到公司大門口，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)到了上班的時間，門口依然還有稀稀拉拉的人走進走出。有幾個人還邊走邊說笑，悠閑得就像在逛公園一樣，根本就沒有上班的緊迫感，更沒有因遲到而感到難堪。隨后他去各個車間查看，發(fā)現(xiàn)整個公司真正到崗的人還不到一半。那些到崗的員工聚在一起聊天說笑，直到周圍的人都來得差不多了，大家才懶洋洋地回到工位上，可是沒干一會兒，吃午飯的時間又到了。李廠長壓制住心頭的火氣，暗暗調(diào)查，才知道原來這個城市多雨水，每逢下雨，員工就會遲到早退，理由是交通不方便，路不好走。遲到幾分鐘好像情有可原，各個部門負責(zé)人也身處其中，沾了雨天的光，覺得這個理由還真是沾上了“人性化”的意思，就沒人去管了。久而久之，這就成為公司一條不成文的規(guī)定：下雨天，遲到早退是正?，F(xiàn)象，公司的考勤系統(tǒng)就這樣被幾場雨水給徹底搞垮了。李廠長覺得，從整治考勤系統(tǒng)這件事情上下手，或許是自己的新工作方法開始展開的一個契機，但是怎樣才能想出一個既符合企業(yè)文化，又卓有成效的萬全之策呢？他思考再三，最后終于想出了一個好辦法。一天早上起來，天陰沉沉的，又開始下雨了。李廠長早早吃了早飯，穿上正裝，讓秘書召集所有高層領(lǐng)導(dǎo)，上班前10分鐘，務(wù)必身著正裝，在公司大門口集合。那些還在睡夢中的各級領(lǐng)導(dǎo)，接到上級的通知，摸不準(zhǔn)什么意思，都趕緊爬起來，按照李廠長吩咐，西服革履，急急忙忙往公司跑。還好，上班10分鐘之前全部到齊，在大門口集合完畢。李廠長笑容可掬，先向大家道歉：“下雨天，把各位急急忙忙召集起來，真是抱歉，但是想到公司上下500名員工，同樣需要冒雨前來公司，趕生產(chǎn)趕進度，身為廠長，我十分感動。今天召集大家前來，只有一個目的，就是代表整個集團公司，代表整個生產(chǎn)系統(tǒng)，向全體冒雨來公司上班的員工鞠躬致謝?！甭犕昀顝S長這番話，所有的高層領(lǐng)導(dǎo)都愣住了，但是都想看看接下來，李廠長到底會怎么做。公司大門口的時鐘敲過8下，上班的時間已經(jīng)到了，居然還有很多人沒有來上班。幾分鐘后，有人陸續(xù)走進公司大門。進門的員工剛探進頭，就被這陣勢嚇住了，還以為今天有領(lǐng)導(dǎo)來視察，自己擋住了領(lǐng)導(dǎo)的路，邊往旁邊讓路邊扭頭往身后看。李廠長拉過一位員工的手，滿面笑容地說：“歡迎來公司上班，下雨天您能遵守時間來上班，真不容易，辛苦了。”說完深深一躬，身后領(lǐng)導(dǎo)見廠長如此動作，全部深深鞠躬，走上前和進廠的員工握手。這位員工和其他走進公司大門的員工激動得不知所措，自己明明已經(jīng)遲到了，廠長還要這樣說，真沒想到新來的廠長這么有人情味兒，便羞紅了臉。所有員工的情緒都很高漲，到處在談?wù)撍麄兊男聫S長如何親民，如何尊重員工。可是當(dāng)李廠長率領(lǐng)大家歡迎完最后一位進廠的員工時，已經(jīng)接近吃中午飯的時間了。李廠長餓著肚子帶領(lǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)回到會議室，連續(xù)召開會議。先是分析考勤紀律的缺失給公司生產(chǎn)造成的影響，以當(dāng)天早上為例，事實有目共睹。然后提出改進辦法，嚴肅考勤制度，各位領(lǐng)導(dǎo)劃分了職責(zé)單位。最后達成一致意見，從領(lǐng)導(dǎo)做起，以后就是天上下刀子，也必須按時到公司上班，否則按規(guī)定處罰。自此，各個分管領(lǐng)導(dǎo)想盡各種辦法管好自己的責(zé)任范圍內(nèi)的工作，員工的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，工作積極熱情，生產(chǎn)狀況有了很大改觀。Tips：“示弱面具”使用說明和禁忌一、“示弱面具”使用說明1.對方是針尖，切勿做麥芒在第一個案例中，俞文走出談判室的時候，突然想起那天歐陽給他的命名為示弱的“面具”，他心里好像一下子豁然開朗了。如果對方是針尖，自己千萬別忙著做麥芒，硬碰硬沒有什么好果子吃，這是基于雞蛋再硬也碰不過石頭的真理。HX公司和老K都是名不虛傳的“硬石頭”，歐陽如果堅持一貫的強硬作風(fēng)，項目只能泡湯，YU公司損失的將是價值百萬的訂單。當(dāng)歐陽知道對方的強項是強勢時，其實他早就明白對方的弱點也在于強勢。歐陽故意把HX公司抬高，放大YU公司的弱點，一度在對方面前示弱，綜合各種戰(zhàn)術(shù)，最終激發(fā)了對方的同情心。第二個案例中，魏建在與對方談判的過程中也熟知那些“大哥大”般的采購員們，工作態(tài)度一貫強硬，于是戴起示弱的“面具”，用以柔克剛的戰(zhàn)術(shù)獲得主動權(quán)。第三個案例中的李廠長也是這樣。如果新官上任三把火，急于對遲到的員工做出懲罰，容易讓自己失去民心，舉步維艱，“燒掉”在公司長久發(fā)展的可能性。他的弱勢管理策略不失為最恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?.抓準(zhǔn)時機，講究方式示弱的最好時機就是對方最能接受意見的時刻，方法是以對方最能接受的方式示弱。這就需要使用“面具”的人知己知彼，掌握對方的特點，分析對方的弱點。歐陽和魏建在對方挑剔的時候，顯得不善言辭，而他們的說服攻勢都發(fā)生在對方“連珠炮式”的挑剔之后。事實上，人在精神興奮的時候，最難接受外界新的刺激，等到發(fā)泄完，再兇猛的機關(guān)槍也只剩下空空的子彈夾了。李廠長順應(yīng)公司慣有的企業(yè)文化，講足了人情味兒，員工即使受到了處罰，也依然對之擁護信服。時機和方式是正確使用“示弱面具”的關(guān)鍵，掌握了這一點，就是領(lǐng)悟了此“面具”的精髓。3.請教式語言是最好的表達方式俞文發(fā)現(xiàn)，在下半場的反擊戰(zhàn)中，歐陽成功應(yīng)用了請教式的談判語言——“您說對嗎？”“請您賜教”等等。談判者在談判桌上往往會認為自己準(zhǔn)備充分，滔滔不絕地表達自己的觀點，而沒有注意到自己的觀點是不是滿足對方的需求。請教式語言無形中是對對方能力的肯定和贊賞，更是對對方態(tài)度的尊重，同時也表達出自己的誠懇，是示弱的最好的語言表達方式。4.微笑，再微笑無論是歐陽、魏建還是李廠長，不管對方擺出多么不屑或者居高臨下的姿態(tài)，他們臉上自始至終也沒有丟掉微笑。微笑，可以理解成一種氣氛緩和劑，或者是示弱者給自己的鼓勵。當(dāng)對方一旦理解了微笑的善意和坦誠時，就很難拒絕微笑者給出的合理條件了。二、“示弱面具”使用禁忌1.示弱不等于軟弱“示弱面具”表現(xiàn)的只是態(tài)度，是人情，但并不是與對方談判的最終依據(jù)。這個依據(jù)，對歐陽、魏建他們來說，就是公司的服務(wù)或產(chǎn)品。這是資本，是最終說服對方的底氣所在。在示弱的“面具”下，為了爭取別人的好感，可以盡量放低自己的姿態(tài)，但是絕不能將談判的資本擱置身外而不管不顧。以歐陽為例，他在應(yīng)對老K的發(fā)難時，其用意確實在抬高對方貶低自己，但是這種貶低，是建立在自己一方的實力基礎(chǔ)上的，所以再怎么貶低，YU公司也栽不了多大面子。例如，“確實，誠如您所說，YU公司在某些方面還不太完善，但是……我們已經(jīng)做好了針對該項目的各種準(zhǔn)備”。心高氣傲的老K一聽，盡管嘴里依然不饒人，但是心里有數(shù)，該給YU公司打多少分是心知肚明的：YU公司還算有實力，與之合作，HX公司不會吃多少虧。就連他老K愛吃熱帶水果的口味都能摸得一清二楚，可見他們的準(zhǔn)備不可謂不充分。2.示弱要真誠如果給此處的“真誠”找一個反義詞，最恰當(dāng)?shù)木褪恰白鲎鳌薄！罢嬲\”是出自對成功的真切渴望，是期望合作成功的真情實意。所以，要發(fā)自內(nèi)心地尊重對方，如此一來示弱就會顯得格外有誠意?！白鲎鳌钡氖救蹩傆斜粚Ψ阶R破的危險。不想前功盡棄，給人留下虛偽的印象，還是把心態(tài)擺正來使用示弱這副“面具”吧。PartIV

說“不”的秘訣人們都有害怕被人拒絕的心理，丟面子、傷感情，當(dāng)場顯示自己的無助，這對自尊心是種無情的傷害，沒人喜歡自愿品嘗這樣的滋味。因此，由己及人，人們總會產(chǎn)生一種善良的心理，就是不愿拒絕別人，生怕和對方從此結(jié)怨，寧可天下所有的大事都自己扛。反過來說，被拒絕的人痛苦，不會拒絕的人更是苦在其中。于是辦公室多了一群異常忙碌的人，在他們所忙碌的工作之中，甚至有一半不是自己分內(nèi)的事，只因害怕拒絕，給自己攬下眾多苦果，其中滋味，只能自己加班加點地品嘗。如果對方是領(lǐng)導(dǎo)，拒絕的話更會有落下后遺癥的危險，為了避免日后“他一時不自在，我一世不舒服”的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不管多重的擔(dān)子，也得挺著腰板硬撐。還有一種人，為了表現(xiàn)自己是全能王，更是把拒絕當(dāng)成一種難忍的羞恥?！坝惺履f話”成了他們的口頭禪。個人的能量是有限的，何況人既沒有三頭六臂，也不是神仙下凡，背后自是一番寒徹骨，也難保結(jié)果不是“賠了夫人又折兵”。我們還是太渴望別人的肯定，片面夸大了被人承認的價值，而低估了恰當(dāng)拒絕的正向意義，讓自己淪為一個凡人都好、凡事都不反對的“濫好人”。能量有大小，術(shù)業(yè)有專攻。人人都有堅持美丑善惡的標(biāo)準(zhǔn)，如果缺乏拒絕，也就缺失了對待諸事的鑒賞能力。在職場中，應(yīng)該做個能干的人，但同時也要做個有底線有原則的人。有效平衡各種關(guān)系，但是也要不侵犯真理，保持人格底線，嚴防真理被扭曲。恰當(dāng)拒絕，你應(yīng)該戴一副“拒絕面具”，它是能夠為你守住心中那道標(biāo)準(zhǔn)的最好防護。拒絕這副“面具”的使用貴在恰到好處，本章將為你解釋什么時候需要使用此“面具”，并且說明怎樣使用才稱得上恰當(dāng)。不會拒絕別人，就等于被別人拒絕辦公室中，有一種員工無時無刻不處于忙碌狀態(tài)，他們每天最早來到公司，最后一個離開。仔細觀察一下，你就會發(fā)現(xiàn)，他們雖然工作得很辛