內(nèi)科大大學(xué)生對商業(yè)街便利店的滿意度調(diào)查報告09市場營銷二班0965123238 田瓊目錄一、調(diào)查前準(zhǔn)備……………………1二、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析……………2三、根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出建議和意見……………...14四、全過程調(diào)查總結(jié)……………...15五、附錄…………...15商業(yè)街食品便利店滿意度調(diào)查報告調(diào)查前準(zhǔn)備1、引言：常言道：民以食為天，食是每個人生活中的大事，對于正在享受高等教育的大學(xué)生來說亦是如此，每個人的參與度都很高。除了在食堂買飯以及在校外的餐館和小吃攤上購買之外，主要以在校內(nèi)的食品便利店的消費為主。內(nèi)蒙古科技大學(xué)現(xiàn)有大約兩萬四千人，是一個龐大的消費群體，同時大學(xué)生是一個高消費群體，據(jù)調(diào)查該大學(xué)學(xué)生平均生活費在1000元以上。來自全國四面八方的年輕人匯集到這里，有著各自不同的消費方式與消費習(xí)慣，這是一個特別有潛力的市場。據(jù)觀察，校園周圍的商店以小飯館居多，商品以學(xué)生用品為主的商店有蛋糕店一家、服飾店一家、化妝品店一家、普通便利店一家，校園內(nèi)有大型超市科大超市，以及春暉及旁邊的一家超市，還有北墻邊四家便利店，除此之外就是5號樓前面的商業(yè)街以及高職院的小型商業(yè)街。其中5號樓前的內(nèi)科大商業(yè)街是商品比較全面、價格較為適中、服務(wù)較好、選擇性較大的一處便利店群。由于在各超市及商業(yè)街商店中均以銷售食品為主，且由于調(diào)查人員對次商業(yè)街較為熟悉，所以選擇食品便利店作為此次調(diào)查的主體。此次調(diào)查選擇市場問卷調(diào)查的方式，根據(jù)對便利店各種要素的滿意程度的調(diào)查、對校內(nèi)便利店的喜好選擇以及對消費者本身一些情況制訂了調(diào)查問卷，并且針對既定人群展開了調(diào)查，整合數(shù)據(jù)并做出相關(guān)的分析。2、調(diào)查背景：商業(yè)街是校內(nèi)歷史較舊的包括食品便利店、生活用品便利店等的便利店群，在科大建校55周年之際，選擇商業(yè)街食品便利店作為此次市場調(diào)查的主體。3、調(diào)查目的和內(nèi)容：調(diào)查目的：通過對商業(yè)街食品便利店的滿意度調(diào)查，了解便利店子學(xué)生心中的形象，并對商業(yè)街各商店提供一個發(fā)現(xiàn)自己不足以提高自己商店競爭力的概況。調(diào)查內(nèi)容：通過設(shè)計問卷調(diào)查商業(yè)街食品便利店的總體形象及聲譽(yù)、環(huán)境的適宜性、服務(wù)的滿意度、商品的滿意度等問題進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中需要改進(jìn)的地方，并且提出改進(jìn)以及完善的建議。4、調(diào)查時間及范圍：2011-6-182011-6-202011-6-22，由調(diào)查人員在主教E區(qū)2011-6-252011-6-26至2011-6-285、整個調(diào)查人員由一人負(fù)責(zé)。二、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：1、調(diào)查基本情況介紹：此次調(diào)查，共發(fā)放問卷50份（見附表），全部采用實地發(fā)放的方式。經(jīng)過篩選，有效問卷為43份。這些問卷主要面向大一、大二和大三學(xué)生，其中大一占31.8%，大二占46.5%，大三占22.7%。由于主要面向商業(yè)街附近幾號樓的學(xué)生，4、5、6、7號樓的學(xué)生占到46.5%。2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：問卷共有四個大部分，分別是：顧客眼中的便利店各因素在購物過程中的重要性、商業(yè)街便利店在顧客眼中的滿意度、顧客抱怨與顧客忠誠度調(diào)查以及最后的顧客基本情況調(diào)查。您認(rèn)為下列各項在購物中重要嗎？1.便利店的品牌總體形象.2.便利店的總體聲譽(yù)3.便利店的交通便利性4.購物環(huán)境的舒適性5.商品的多樣性6.商品的擺設(shè)整齊、易搜索7.老板及員工的穿著打扮8.老板及員工為您提供及時的服務(wù)9.老板及員工為您提供主動性服務(wù)10.老板及員工為您服務(wù)很有禮貌11.購物時您認(rèn)為商品的價格合理12.購物后您認(rèn)為商品的質(zhì)量13.老板及員工處理顧客抱怨的方式與效果14.對購買的品牌商品的總體滿意度由以上十四題得出：在顧客心中，便利店的各主要因素在購物過程中都是重要和很重要的。（二）對商業(yè)街便利店的顧客滿意度調(diào)查1.便利店的總體品牌形象。由圖可以看出，便利店的品牌形象在顧客心中占一般。2.便利店的總體聲譽(yù)。由下圖可以看出，便利店的總體聲譽(yù)在顧客心中仍占一般。3.便利店的交通便利性。由圖可知，顧客心中對便利店的交通便利性是較為滿意的。4.購物環(huán)境的舒適性。顧客對該項的滿意程度低于不滿意程度。5.商品多樣性。顧客對該項的滿意程度一般。6.商品的擺放整齊和易搜索。該項在顧客心中的滿意度是一般。7.員工的穿衣打扮。該項中感到滿意與不滿意的比例相等，感到很滿意很不滿意的比例也相等，其中認(rèn)為一般的仍占45%左右。8.員工為您提供及時的服務(wù)。在該項中認(rèn)為滿意的顧客占42%，認(rèn)為一般的占40%，感到很滿意的為零，感到不滿意和很不滿意的占18%。9.員工為您提供及時的服務(wù)。在該項中顧客認(rèn)為滿意的占35%多于認(rèn)為不滿意的23%，認(rèn)為一般的為38%，認(rèn)為很不滿意和很滿意的相等均為2%。10.員工為您服務(wù)時很有禮貌。該項中認(rèn)為滿意的最多，占45%，沒有很不滿意也沒有很滿意，說明商業(yè)街便利店的服務(wù)態(tài)度還算好。11.購物后，您認(rèn)為商品的價格很合理。在該項中，對價格滿意的多于不滿意的，仍然是認(rèn)為一般的人較多，沒有很不滿意和很滿意的。這是緣于校園內(nèi)的東西的價格普遍低于校外，同時商業(yè)街的價格平均低于科大超市的價格，但在商業(yè)街各小便利店價格又有稍微不同。12.購物后您對商品的質(zhì)量很滿意。該項中顧客認(rèn)為滿意的多于不滿意的，認(rèn)為很滿意和很不滿意的相等均為一人，認(rèn)為一般的占一半以上。13.您對員工處理抱怨的方式與效率滿意程度。該項中認(rèn)為不滿意和滿意的比例相等，均為26%，認(rèn)為一般的是46%，認(rèn)為很不滿意的為2%，沒有認(rèn)為很滿意的。14.在店內(nèi)購物的總體滿意度?？傮w滿意度中認(rèn)為滿意的有16人，占37%，認(rèn)為一般的占59%，認(rèn)為不滿意和很不滿意的是4%，認(rèn)為很滿意的是0.由以上一部分可以看出：商業(yè)街便利店在顧客心中的整體滿意度只占一般，很多因素例商品的多樣性、服務(wù)態(tài)度的禮貌性等等都有待提高。(三)顧客抱怨與顧客忠誠度調(diào)查1.最近一次到商業(yè)街購物有沒有抱怨。其中很少有抱怨的占53%，從沒有抱怨的占25%，經(jīng)常有以及頻繁有的占16%。所以商業(yè)街便利店帶來的抱怨是不可忽視的問題。2.最近一次到商業(yè)街購物有沒有投訴或退換。該項說明顧客到商業(yè)街投訴的情況較少，說明商業(yè)街的商品質(zhì)量較好。3.找到價格更低的其他地方便利店的同類商品，你會選擇其他的便利店消費嗎？該項中肯定會轉(zhuǎn)移的占20%，可能會的占51%，肯定不會的只有2%說明商業(yè)街便利店的顧客忠誠度較低。4.價格稍微上漲，您還會選擇商業(yè)街便利店進(jìn)行購物嗎？在價格上漲的情況下，商業(yè)街顧客的忠誠度仍然較低。5.您會主動帶同學(xué)到商業(yè)街進(jìn)行購物嗎？該項中會向周圍人宣傳商業(yè)街的比例多余不會的，但所占比例仍然不大，說明商業(yè)街帶給顧客的影響力不大。6.到目前為止，您心目中最滿意的便利店是：在該選項中，認(rèn)為最滿意的是商業(yè)街的占27%，認(rèn)為科大超市最滿意的是23%，認(rèn)為春暉超市最滿意的是7%，其中有27%是對校內(nèi)所有便利店都不滿意。（四）您的基本信息：1.性別：2.年級：3.住址：4.您的月生活費：5.您平均每個星期到商業(yè)街消費的頻率：6.您平均每個月到商業(yè)街的消費金額：三、根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出建議與意見：（1）改善顧客的價格感知。價格競爭在商店之間已經(jīng)變成了家常便飯，現(xiàn)在的問題不是是否有促銷，而是如何促銷的問題。本研究發(fā)現(xiàn)促銷的吸引力對顧客的價格感知影響最大，而不是絕對價格水平。所以，需要了解顧客對什么商品和什么樣的促銷形式敏感，要對合適的商品采取合適的促銷手段。另外，商店也必須在內(nèi)部管理上下功夫，降低運營成本，即使在促銷的情況下仍然有比較好的盈利空間，否則不易于長期發(fā)展的。（2）提高商店聲譽(yù)形象。許多商店在顧客爭奪和價格競爭方面的舉措比較多，但是在樹立商店的誠信和負(fù)責(zé)任形象方面的努力卻比較有限。本研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)的可信賴程度和社會責(zé)任感對商店聲譽(yù)形象有較大的影響，而知名度的影響卻較小。所以，如果能夠再與顧客接觸的各個環(huán)節(jié)對顧客負(fù)責(zé)，能夠積極地參與居民社區(qū)的建設(shè)及合適的公益活動，對于樹立良好的商店聲譽(yù)形象會有非常積極的作用。（3）加強(qiáng)店內(nèi)商品管理水平。到商店購物，顧客都希望比較容易就能夠買到他們希望購買的商品。本研究發(fā)現(xiàn)商品品種是否齊全、商品是否容易找到對顧客的商品感知影響最大，其次才是商品的質(zhì)量和擺放整齊程度。所以，要準(zhǔn)確了解目標(biāo)顧客的需要，盡可能多地經(jīng)營他們所需要的商品，并且按照他們在店內(nèi)的購物習(xí)慣進(jìn)行商品布局。（4）改善購物環(huán)境。顧客購物，除了要買東西，還非常注重購物體驗。本研究發(fā)現(xiàn)商店是否寬敞明亮、是否衛(wèi)生對顧客的購物環(huán)境感知的影響最大，其次才是商店的商品擺放和商店的氛圍。所以，要講究店內(nèi)的照明，要讓顧客感到空間比較寬敞，比較干凈。這才會為顧客有一個好的購物體驗提供一個比較好的環(huán)境。四、全過程調(diào)查總結(jié)：此次調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題主要是問卷收回率較低，對數(shù)據(jù)的整體準(zhǔn)確性有不良影響。且由于此次調(diào)查從頭至尾基本上是由一個人完成，難免出現(xiàn)考慮不周到之處。調(diào)查過程中，主要用到了課本上學(xué)到的問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、資料收集與報告撰寫的幾部分，由于所選題目的限制，只用到了實地問卷填寫的方式，沒能采用網(wǎng)上問卷發(fā)放，而且不能根據(jù)所選題目進(jìn)行二手資料的搜集，只能根據(jù)校園的實際情況進(jìn)行設(shè)計與調(diào)查。由于調(diào)查范圍有限，調(diào)查問卷份數(shù)也有限，數(shù)據(jù)具有一定的偏頗性，但還是較能反映實際情況。在數(shù)據(jù)分析過程中，采用EXCEL來進(jìn)行對原始數(shù)據(jù)的分析與圖表的制作，沒有用到課本上的數(shù)理統(tǒng)計與的知識。在此次調(diào)查中，所有的工作包括調(diào)查方案確定、問卷設(shè)計、問卷發(fā)放與收回、問卷統(tǒng)計與分析、資料收集以及報告的完成都是一個人完成，真正體會到了做一次調(diào)查所需要的知識與技術(shù)之廣、時間與工作量之大，以及在與人溝通交流中所要注意到的問題之多，雖然堅持工作下來很累，但是真真切切體會到了踏踏實實工作的樂趣與收獲。在想同學(xué)請教的過程中，在于舍友討論各自進(jìn)程的過程中，在于老師交流的過程中，我們都感覺到忙碌的開心。最重要的是，這種親自動手的事情讓我們真正學(xué)到了學(xué)會了如何做一次市場調(diào)查，雖然只是很小型的調(diào)查，相對于那種面向城市面向全國的調(diào)查是小巫見大巫，但卻從頭至尾是一次完整的調(diào)查。五、附錄：內(nèi)科大商業(yè)街食品便利店滿意度的調(diào)查問卷商業(yè)街食品便利店顧客滿意度調(diào)查問卷親愛的同學(xué)：

您好！我是經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院市場營銷系的學(xué)生，正在進(jìn)行一項關(guān)于顧客在商業(yè)街便利店購物滿意度的調(diào)查，商業(yè)街內(nèi)主要經(jīng)營各種飲料零食的便利店，在商業(yè)街有10家，是科大校園內(nèi)最大的商業(yè)街。

現(xiàn)耽擱您寶貴的幾分鐘，請您對下列問卷中的各項指標(biāo)做出評價，您所提供的個人資料只作統(tǒng)計用途，本人保證對您的回答和相關(guān)信息給予嚴(yán)格保密，感謝您的配合及大力支持?。ㄒ韵逻x項均為單選，請在您選擇的選項上劃√）一.您認(rèn)為下列各項在購物中重要嗎？

1、便利店的品牌總體形象

A.很不重要B.不重要C.一般D.重要E.很重要2、便利店的總體聲譽(yù)A.很不重要B.不重要C.一般D.重要E.很重要3、便利店的交通便利性

A.很不重要B.不重要C.一般D.重要E.很重要4、購物環(huán)境的舒適性

A.很不重要B.不重要C.一般D.重要E.很重要5、商品的多樣性

A.很不重要B.不重要C.一般D.重要E.很重要6.商品的擺設(shè)整齊，易搜索

A.很不重要B.不重要C.一般D.重要E.很重要7、老板及員工的穿著打扮

A.很不重要B.不重要C.一般D.重要E.很重要8、老板及員工為您提供及時的服務(wù)

A.很不重要B.不重要C.一般D.重要E.很重要9.老板及員工為您提供主動性服務(wù)

A.很不重要B.不重要C.一般D.重要E.很重要10、老板及員工為您服務(wù)時很有禮貌

A.很不重要B.不重要C.一般D.重要E.很重要11.購物后，您認(rèn)為商品的價格很合理

A.很不重要B.不重要C.一般D.重要E.很重要12.購物后，您認(rèn)為商品的質(zhì)量

A.很不重要B.不重要C.一般D.重要E.很重要13.老板及員工處理顧客抱怨的方式與效率A.很不重要B.不重要C.一般D.重要E.很重要14.對購買的品牌商品的總體滿意度

A.很不重要B.不重要C.一般D.重要E.很重要二、對商業(yè)街便利店的顧客滿意度調(diào)查

1.便利店的總體品牌形象

A.很不滿意B.不滿意C.一般D.滿意E.很滿意2、便利店的總體聲譽(yù)

A.很不滿意B.不滿意C.一般D.滿意E.很滿意3.便利店的交通便利性

A.很不滿意B.不滿意C.一般D.滿意E.很滿意4、購物環(huán)境的舒適性

A.很不滿意B.不滿意C.一般D.滿意E.很滿意5、商品多樣性

A.很不滿意B不滿意C一般D.滿意E.很滿意6、商品的擺放整齊、易搜索A.很不滿意B不滿意C一般D.滿意E.很滿意7、員工的穿衣打扮

A.很不滿意B.不滿意C.一般D.滿意E.很滿意8、員工為您提供及時的服務(wù)

A.很不滿意B不滿意C一般D.滿意E.很滿意9、員工為您提供主動性的服務(wù)

A.很不滿意B不滿意C一般D.滿意E.很滿意10、員工為您服務(wù)時很有禮貌

A.很不滿意B不滿意C一般D.滿意E.很滿意11、購物后，您認(rèn)為商品的價格很合理

A.很不滿意B.不滿意C.一般D.滿意E.很滿意12、購物后，您對商品的質(zhì)量很滿意

A.很不滿意B.不滿意C.一般D.滿意E.很滿意您對員工處理抱怨的方式與效率很滿意

A.很不滿意B.不滿意C.一般D.滿意E.很滿意14、在店內(nèi)購物的總體滿意度

A.很不滿意B.不滿意C.一般D.滿意E.很滿意三.顧客抱怨與顧客忠誠度調(diào)查

1.最近一次到商業(yè)街購物有沒有抱怨

A.無B.極少C.很少D.經(jīng)常E.頻繁2.最近一次到商業(yè)街購物有沒有投訴或退換

A.無B.極少C.很少D.經(jīng)常E.頻繁3.找到價格更低的其他地方（如春暉超市）便利店的同類商品，您會選擇其他的便利店消費嗎

A.肯定不會B.可能不會C.不知道D.可能會E.肯定會4.價格稍微上漲，您還會選擇商業(yè)街便利店A.肯定不會B.可能不會C.不知道D.可能會E.肯定會5.您會主動帶同學(xué)到商業(yè)街便利店進(jìn)行購物嗎

A.肯定不會B.可能不會C.不知道D.可能會E.肯定會6、到目前為止，您心目中最滿意的便利店是

A.無