醫(yī)院門診首問負(fù)責(zé)制管理辦法第一章總則第一條目的與依據(jù)為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院門診服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與患者就醫(yī)體驗，明確門診各崗位人員在接待患者咨詢、求助時的責(zé)任，確?；颊吣軌虻玫郊皶r、準(zhǔn)確、有效的幫助，依據(jù)國家相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范及本院實際情況，特制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于醫(yī)院門診區(qū)域內(nèi)所有工作人員，包括但不限于臨床醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員、導(dǎo)診人員、收費(fèi)人員、藥房人員及其他后勤保障服務(wù)人員?；颊咴陂T診區(qū)域內(nèi)進(jìn)行咨詢、就診、檢查、治療、取藥等過程中，首次接觸到的本院工作人員，均為本辦法所指的首問責(zé)任人。第三條定義首問負(fù)責(zé)制是指患者在門診就醫(yī)過程中，向本院任何工作人員（首問責(zé)任人）咨詢或?qū)で髱椭鷷r，該工作人員必須主動、熱情、負(fù)責(zé)地給予解答、指引或協(xié)助解決問題，直至患者得到明確答復(fù)或合理處置的制度。第四條基本原則首問負(fù)責(zé)制遵循“患者至上、熱情主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時準(zhǔn)確、耐心細(xì)致”的原則。第二章首問責(zé)任人的確定與職責(zé)第五條首問責(zé)任人的確定患者進(jìn)入門診區(qū)域后，第一個以口頭、書面或肢體語言等方式進(jìn)行咨詢、求助的本院工作人員，即為該患者的首問責(zé)任人。若多人同時被咨詢，距離最近或最先應(yīng)答者為首問責(zé)任人。第六條首問責(zé)任人的主要職責(zé)1.熱情接待：對患者的咨詢或求助，首問責(zé)任人應(yīng)主動問候，面帶微笑，態(tài)度誠懇，語言文明，耐心傾聽。2.認(rèn)真傾聽：仔細(xì)聽取患者的陳述，準(zhǔn)確理解患者的需求或問題核心。3.準(zhǔn)確解答或指引：*對于職責(zé)范圍內(nèi)的問題，首問責(zé)任人應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地給予解答；對于簡單的流程指引、科室位置等，應(yīng)明確告知。*對于職責(zé)范圍外但已知曉答案或路徑的問題，應(yīng)主動告知或引導(dǎo)至相關(guān)部門、科室或人員處。*對于不確定或不了解的問題，不得隨意回答或推諉，應(yīng)向患者說明情況，并主動幫助聯(lián)系相關(guān)部門或請教知情人員后給予回復(fù)，或指引患者至門診服務(wù)臺等專門咨詢點(diǎn)。4.負(fù)責(zé)到底：首問責(zé)任人應(yīng)盡可能當(dāng)場解決患者的問題。若無法當(dāng)場解決，需告知患者解決問題的途徑、大致時間或聯(lián)系方式，并盡可能協(xié)助患者對接后續(xù)處理人員。確?；颊叩膯栴}得到有效的承接，而不是簡單地“一轉(zhuǎn)了之”。5.特殊情況處理：遇到急危重癥患者求助，首問責(zé)任人應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)，優(yōu)先保障患者生命安全，迅速聯(lián)系急診科或相關(guān)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行處置。第三章服務(wù)規(guī)范與要求第七條態(tài)度規(guī)范首問責(zé)任人在接待患者時，應(yīng)使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語，禁用服務(wù)忌語。語調(diào)溫和，語速適中，表達(dá)清晰。第八條行為規(guī)范站立時應(yīng)姿態(tài)端正，坐姿時應(yīng)身體前傾，表現(xiàn)出對患者的尊重與關(guān)注。在為患者指引方向時，應(yīng)明確、規(guī)范。第九條專業(yè)素養(yǎng)首問責(zé)任人應(yīng)熟悉本院的科室設(shè)置、專家信息、就診流程、醫(yī)保政策、便民措施等基本情況，不斷提升自身業(yè)務(wù)知識和服務(wù)能力，以便更好地為患者提供幫助。第十條信息保密在服務(wù)過程中，涉及患者隱私信息的，首問責(zé)任人應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得隨意泄露。第四章監(jiān)督與考核第十一條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院門診管理部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門及質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)對首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督、不定期抽查和患者滿意度調(diào)查。鼓勵患者、家屬及社會各界對首問負(fù)責(zé)制的落實情況進(jìn)行監(jiān)督和反饋。第十二條投訴處理對于違反首問負(fù)責(zé)制的行為，患者可通過門診意見箱、投訴電話、醫(yī)院官網(wǎng)等多種渠道進(jìn)行投訴。相關(guān)部門應(yīng)及時受理、調(diào)查核實，并將處理結(jié)果向投訴人反饋。第十三條考核與獎懲首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行情況將納入各科室及相關(guān)人員的績效考核體系。對于嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、患者滿意度高的個人和科室，醫(yī)院將予以表彰和獎勵。對于違反本辦法規(guī)定，推諉扯皮、態(tài)度惡劣、造成患者不滿或不良影響的，將視情節(jié)輕重給予批評教育、通報批評、與績效掛鉤直至紀(jì)律處分。第五章附則第十四條培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)定期組織全體門診工作人員進(jìn)行首問負(fù)責(zé)制及相關(guān)服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，確保人人知曉、熟練掌握。第十五條解釋權(quán)本辦法由醫(yī)院門診管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十六條施行日期本辦法自發(fā)布之日起施行。原有相關(guān)規(guī)定與本辦