公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿的因素研究——以中山市石岐區(qū)為例摘要隨著大數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展，公眾可以通過移動電子設(shè)備獲取更多相關(guān)信息和服務(wù)。目前，隨著政務(wù)服務(wù)平臺的數(shù)量不斷增加，但是這一新興的政務(wù)服務(wù)方式和技術(shù)仍不完善，造成了平臺一些功能無法使用，導致了公眾使用體驗不佳，平臺推廣方式單一等問題出現(xiàn)。如今全國政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)和發(fā)展，對影響用戶使用意愿的各種因素進行分析，有助于政府服務(wù)平臺的發(fā)展，從而提升各地區(qū)的政務(wù)應(yīng)用服務(wù)品質(zhì)。本文在互聯(lián)信息技術(shù)邁向智能化的時代背景下，為提高政府服務(wù)水平，著眼于中山市石岐區(qū)公眾群體，對“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺使用意愿的影響因素提出相關(guān)建議。本文整理相關(guān)國內(nèi)外文獻，引用UTAUT模型，構(gòu)建適合本次調(diào)查的模型，面對目前現(xiàn)存政務(wù)服務(wù)平臺的功能、用戶體驗感的問題，提出改善政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的對策建議。關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)平臺；UTAUT模型；使用意愿

Factorsofpublicwillingnesstouse"GuangdongProvincialAffairs"governmentserviceplatform——AcasestudyofShiqiDistrict,ZhongshanCityAbstractWiththerapiddevelopmentofbigdataandnetworkinformationtechnology,thepubliccanobtainmorerelevantinformationandservicesthroughmobileelectronicdevices.Atpresent,withtheincreasingnumberofgovernmentserviceplatforms,thisemerginggovernmentservicemethodandtechnologyarestillimperfect,resultinginsomefunctionsoftheplatformcannotbeused,resultinginpoorpublicuseexperience,singleplatformpromotionmethodsandotherproblems.Atpresent,theconstructionanddevelopmentofthenationalgovernmentserviceplatform,theanalysisofvariousfactorsthataffecttheuser'swillingnesstouse,isconducivetothedevelopmentofthegovernmentserviceplatform,soastoimprovethequalityofgovernmentapplicationservicesinvariousregions.Inordertoimprovethelevelofgovernmentservice,thispaperfocusesonthepublicinShiqiDistrict,ZhongshanCity,andputsforwardrelevantsuggestionsonthefactorsaffectingthewillingnesstousethe"GuangdongProvincialAffairs"governmentserviceplatform.Thispapercollatesrelevantdomesticandforeignliterature,citesUTAUTmodel,buildsamodelsuitableforthissurvey,andputsforwardcountermeasuresandsuggestionstoimprovetheconstructionofgovernmentserviceplatforminthefaceoftheproblemsoffunctionanduserexperienceoftheexistinggovernmentserviceplatform.Keyword:Governmentserviceplatform;UTAUTmodel;usageintention

目錄一、緒論 1（一）研究背景及研究意義 11.研究背景 12.研究意義 1（二）國內(nèi)外相關(guān)研究文獻綜述 21.國內(nèi)研究現(xiàn)狀 22.國外研究現(xiàn)狀 2（三）研究內(nèi)容及研究方法 41.研究內(nèi)容 42.研究方法 5二、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 6（一）相關(guān)概念 61.“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺 62.政務(wù)服務(wù)平臺的概述 6（二）理論基礎(chǔ) 61.公眾需求理論 62.創(chuàng)新發(fā)展理論 73.數(shù)字治理理論 74.協(xié)同治理理論 7三、研究設(shè)計及分析 7（一）研究模型的構(gòu)建與研究假設(shè) 71.模型構(gòu)建 72.研究假設(shè) 8（二）問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集 10（三）實證分析 101.樣本描述統(tǒng)計分析 102.信度與效度分析 123.多元線性回歸分析 14（四）研究假設(shè)驗證及研究結(jié)論 171.研究假設(shè)驗證 172.研究結(jié)論 18四、“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺現(xiàn)存問題 19（一）服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定，部分用戶體驗效果欠佳 19（二）服務(wù)質(zhì)量參差不齊，體驗感與滿意度有待加強 19（三）公眾主體意識不足,參與積極性有待提高 19（四）相關(guān)法制法規(guī)不完善,資源共享缺保障 20五、“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)現(xiàn)存問題原因分析 21（一）信息技術(shù)支撐不足，部門間協(xié)同治理不到位 21（二）個性化功能考慮不足,功能覆蓋不全 21（三）公眾對平臺認識不足，平臺缺乏與公眾雙向互動 22（四）缺乏政務(wù)服務(wù)平臺相關(guān)運行規(guī)則以及相關(guān)法律法規(guī) 22六、“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量提升策略 24（一）堅持以人為本的服務(wù)理念，提升信息技術(shù)水平 24（二）促進數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，打破數(shù)字壁壘 24（三）加強信息公開，加強與公眾的雙向互動 25（四）建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管法律法規(guī)，保障公民信息和平臺安全 26參考文獻 27致謝 29附錄 30

一、緒論（一）研究背景及研究意義1.研究背景“互聯(lián)網(wǎng)+”是伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展而產(chǎn)生的，它正在快速地融入到傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中，并在此基礎(chǔ)上進行深度的整合和發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”的結(jié)合，對電子政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)產(chǎn)生了重大影響，并在服務(wù)模式中發(fā)揮了重要作用。目前，電子政務(wù)已經(jīng)成為一個重要的平臺，它為國家發(fā)展和社會服務(wù)提供了重要平臺。同時，提高電子政務(wù)服務(wù)水平亦是推進服務(wù)型政府的必然要求。近年來，我國數(shù)字政府建設(shè)勢頭強勁，各省市地方政府爭相啟動數(shù)字政府建設(shè)，各地建設(shè)方式獨具特色，有助于促進中國治理能力現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。廣東省政府深入貫徹落實“放管服”改革要求，提出了構(gòu)建數(shù)字政府建設(shè)合作共享的運營模式，數(shù)字政府建設(shè)取得了階段性的進展和成效。“粵省事”作為中國第一個整合民生服務(wù)的微信小程序，也是廣東省數(shù)字政府建設(shè)的重要成果，公眾可以方便地享受一站式“指尖辦理”服務(wù)?！盎浭∈隆逼脚_的發(fā)展，為全國各地開展“數(shù)字政府”的構(gòu)建，具有一定的參考價值。因此，本文想通過調(diào)查公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿的因素研究來探討中山市石岐區(qū)公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢并提出有關(guān)建議。2.研究意義（1）理論意義公共服務(wù)關(guān)乎民生，連接民心?！笆奈濉薄毒V要》提出“完善國家公共服務(wù)體系”，并在此基礎(chǔ)上進一步明確了“提升公共服務(wù)的品質(zhì)和水平”的目標，并在此基礎(chǔ)上進一步加強“改善民生的薄弱環(huán)節(jié)”?！盎浭∈隆毙〕绦蚝虯PP是廣東省推動“數(shù)字政府”建設(shè)的成果之一，通過打造內(nèi)容豐富的APP和專注于辦事服務(wù)的小程序兩大平臺，實現(xiàn)了移動信息服務(wù)在廣東省廣泛覆蓋。這一平臺充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢，讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓群眾少跑腿，為人民群眾更方便地辦實事。同時，以用戶、平臺等網(wǎng)絡(luò)思想為指引，對新型的移動線上政務(wù)服務(wù)模式進行了積極的探討?！盎浭∈隆逼脚_的持續(xù)發(fā)展不僅是數(shù)字政府改革建設(shè)的重要里程碑，更是一個全新起點。這對提升政務(wù)服務(wù)效能、優(yōu)化商業(yè)環(huán)境、推動社會高質(zhì)量發(fā)展具有積極作用。（2）現(xiàn)實意義困難的辦理程序、繁瑣的辦理流程、政策宣導不夠及信息傳達不暢等問題，都是數(shù)字化政府發(fā)展的重要阻礙，因此必須著手構(gòu)建服務(wù)型數(shù)字政府。同時，廣東省委召開了深化改革領(lǐng)導小組會議，提出了加快推進廣東“數(shù)字政府”的目標。在這種背景下，“粵省事”、“粵商通”、“粵省心”等信息服務(wù)平臺開始陸續(xù)推出，打破政府部門、企業(yè)、群眾等之間的信息屏障，推動信息交流，方便群眾辦事?！盎浭∈隆弊鳛榫€上政務(wù)服務(wù)平臺，為的就是讓人民群眾少跑一次，快捷便利處理事務(wù)，“粵省事”以人民需要為基礎(chǔ)，集各項民生服務(wù)，建立起一個龐大的政務(wù)服務(wù)平臺。“粵省事”平臺的發(fā)展，不僅數(shù)字生活有速度、有溫度、有愿景，還能滿足人民群眾對美好生活的新需求，科技數(shù)字化時代與政務(wù)服務(wù)人性化的完美融合，讓廣東億萬人民真正感受到不一樣的辦事體驗，感受到數(shù)字化生活的“打開方式”。（二）國內(nèi)外相關(guān)研究文獻綜述1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)學者王葉薇、王杰考察電子政務(wù)對“本地-鄰地”政府治理效率進行了實證研究。該研究通過空間杜賓模型研究電子政務(wù)影響政府治理效率的因素，研究表明，從時間維度上看，電子政務(wù)對提升政府治理效率具有一定時滯性；從空間維度上看，地理距離與政府治理效率呈正效應(yīng)。同時通過異質(zhì)性分析，提出電子政務(wù)對于強制度環(huán)境、高行政等級以及東中部地區(qū)的政府治理效率的提升效應(yīng)更加突出[1]。郭成玉,叢楷力學者從政民互動視角創(chuàng)新性地提出“需求-壓力-技術(shù)”分析框架，提出公眾訴求、科層壓力、技術(shù)支撐三種動力要素構(gòu)成了地方政府回應(yīng)公眾訴求的動力機制，地方政府回應(yīng)性的提高離不開這三種動力要素的驅(qū)動[2]。楊敏蒨學者以“粵系列”移動服務(wù)平臺為例，從智慧治理視角下探究廣東地方政務(wù)平臺服務(wù)水平的現(xiàn)狀、不足，從中提出相關(guān)解決措施和建議，由此推進廣東省數(shù)字政府優(yōu)質(zhì)建設(shè)[3]。王振澤學者立足于信息視角，分析數(shù)字政府建設(shè)背景下公民參與的信息困境，研究發(fā)現(xiàn)數(shù)字政府的建設(shè)仍然存在數(shù)字鴻溝、信息失真與信息不對稱、信息“碎片化”等問題。[4]李春根、羅家為學者在賦權(quán)-增能分析框架下，提出不同區(qū)域之間、城鄉(xiāng)之間還存在巨大的數(shù)字鴻溝，地方政府推進政務(wù)信息化的進程步調(diào)不一，發(fā)展不均衡，在線政務(wù)服務(wù)智能化融合不夠，數(shù)據(jù)的整合與精準運用還有待加強，法制建設(shè)滯后[5]。馬亮學者將將“接訴即辦”與CitiStat等進行比較,認為其“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的職責權(quán)限定位不清，制度滯后性強，數(shù)據(jù)資源共享難等方面存在問題[6]。徐和燕學者通過技術(shù)接受模型TAM來研究用戶對信息技術(shù)的接受行為，其研究結(jié)果表明，感知易用性和感知信任對感知有用性有顯著正向影響，使用態(tài)度、主觀規(guī)范和感知信任對使用意愿的影響是正向的，兼容性沒有顯著地影響了公眾使用政務(wù)APP的意愿[7]。陳錦輝的研究表明努力期望、社會影響、促進因素、感知信任和移動政務(wù)平臺的使用意愿之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，感知成本和使用意愿之間存在顯著的負相關(guān)關(guān)系。[8]2.國外研究現(xiàn)狀國外學者阿吉·普拉塞蒂奧等學者使用E-S-Qual量表來證明它有效并且是一個很好的衡量標準。研究的結(jié)果表明，公眾滿意度同時受到效率、滿意度、系統(tǒng)可用性和隱私性的積極和顯著影響[9]。侯京輝等學者采用分層線性回歸分析，考察了美國東南部某中等城市成年居民使用此類移動應(yīng)用的意向。通過檢驗的回歸模型，以績效預期、努力預期、社會影響、感知成本為測量因素[10]。該結(jié)果表明績效期望對APP使用意向的影響最強。此外，市民對城市政府有效管理APP能力的信任是APP使用意向的弱正向預測因素；對城市政府的普遍信任沒有預測APP使用意向。通過上述的文獻分析可以得出，大部分學者研究主要集中于我國政務(wù)服務(wù)平臺存在的問題和在此基礎(chǔ)上提出的建設(shè)，歸納相關(guān)文獻得知，現(xiàn)存的政務(wù)服務(wù)平臺存在主要問題是：各部門信息的不協(xié)調(diào)，信息失真與信息不對稱；軟件和硬件之間的不協(xié)調(diào)，地方政府推進政務(wù)信息化的進程步調(diào)不一，發(fā)展不均衡，在線政務(wù)服務(wù)智能化融合不夠，并不能真正意義上提供數(shù)字化服務(wù)；提供數(shù)字化服務(wù)的過程中仍需加強避免信息的外泄相關(guān)管理和保障措施。

（三）研究內(nèi)容及研究方法1.研究內(nèi)容圖3-1研究內(nèi)容流程圖2.研究方法(1)文獻研究法文獻分析法是一種系統(tǒng)地收集研究文獻的方法，以確定研究對象的性質(zhì)和現(xiàn)狀，并為自己的想法提供分析。通過梳理國內(nèi)外學者對移動電子政務(wù)和政務(wù)應(yīng)用程序的研究文獻，收集中國知網(wǎng)中關(guān)于各類相關(guān)移動電子服務(wù)和政務(wù)應(yīng)用程序的文章，發(fā)現(xiàn)研究中存在的不足之處，同時基于學者不同視角對移動電子政務(wù)發(fā)展的探討，分析各國在移動電子政務(wù)領(lǐng)域取得進展的經(jīng)驗，總結(jié)我國移動電子政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的研究成果。結(jié)合大數(shù)據(jù)的時代背景，充分利用電子政務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)進行分析研究，著重探討廣東省政府移動電子政務(wù)應(yīng)用程序“粵省事”的發(fā)展現(xiàn)狀，現(xiàn)存問題以及所面臨的挑戰(zhàn)，并提出改進措施和未來發(fā)展趨勢。(2)問卷調(diào)查法問卷以表格形式用于統(tǒng)計和調(diào)查，通過提問的方式收集相關(guān)信息。問卷是研究人員使用這種結(jié)構(gòu)化測量工具評估研究問題和收集可靠數(shù)據(jù)的方法之一。本此研究調(diào)查問卷的設(shè)計包括：確定調(diào)查的目的、來源和局限性，確定資料搜集方法，確定調(diào)查表的問答形式，確定調(diào)查表的編排方式；經(jīng)核實后，發(fā)放調(diào)查表。

二、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)（一）相關(guān)概念1.“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺“粵省事”是廣東推進“數(shù)字政府”的重要舉措，其中小程序是首個整合了民生事務(wù)的移動政務(wù)服務(wù)平臺，用戶可通過實名認證方式，在小程序通辦多項民生服務(wù)事項。2022年粵省事APP正式發(fā)布上線。“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺從最初的小程序到如今的APP應(yīng)用服務(wù)，其打造了粵交通服務(wù)專區(qū)、天氣服務(wù)專區(qū)、生態(tài)環(huán)境服務(wù)專區(qū)等多個服務(wù)專區(qū),所提供的信息服務(wù)不僅讓公眾更便捷處理所需的事務(wù)，并且對就業(yè)者和創(chuàng)業(yè)者而言也是一個福音，大多數(shù)業(yè)務(wù)都可以在線處理，而不必跑回居住地，優(yōu)化了人們的體驗。2.政務(wù)服務(wù)平臺的概述政務(wù)服務(wù)平臺是以公眾視角開展在線政務(wù)服務(wù)活動的數(shù)字場所。伴隨著我國科技進步的發(fā)展，信息化進程的加快，在數(shù)字政府建設(shè)背景下構(gòu)建一站式的政務(wù)服務(wù)平臺將成為我國信息化進程中不可缺少的一項重要內(nèi)容。但是通過中國知網(wǎng)等學術(shù)平臺進行系統(tǒng)搜索，關(guān)于政務(wù)服務(wù)平臺概念的論述較少，同時也沒有形成較為系統(tǒng)完善的共識。梁潔珍學者等人（2015）指出，政務(wù)服務(wù)平臺是一個由政府部門組成的綜合服務(wù)平臺，它是一個政務(wù)公開、網(wǎng)上辦事、對外宣傳、形象展示、對外交往的窗口[11]；徐少華學者（2014）表示，政務(wù)服務(wù)平臺是一個集在線服務(wù)、在線審批、在線溝通、在線監(jiān)察等功能于一身的在線政務(wù)服務(wù)平臺[12]。政務(wù)服務(wù)平臺移動端主要是指隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和科技的發(fā)展，政府部門推行的實現(xiàn)高頻政務(wù)服務(wù)事項“掌上辦”“指尖辦”的新模式。因此，為了保證論文研究的科學和嚴謹，本文在借鑒以往學者們關(guān)于政務(wù)服務(wù)平臺的研究成果，試圖界定政務(wù)服務(wù)平臺：即伴隨著互聯(lián)網(wǎng)等科技進步的發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，整合分散的各部門行政審批，建設(shè)政務(wù)公開、審批高效的一體化在線服務(wù)場所，滿足人民群眾“掌上辦”“指尖辦”的需求。（二）理論基礎(chǔ)1.公眾需求理論馬斯洛需求層次理論將人類需求從低到高分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五個內(nèi)容[25]。在此理論基礎(chǔ)上，“需求”與“需要”的概念需要分清，“需求”指的是當事人有能力并且有已意愿去完成某事的需要，“需要”則是指一種事物沒有得到滿足的狀態(tài)[19]。即所有社會的所有個體基本都可以產(chǎn)生“需要”，但未必可以得到滿足，自身發(fā)展環(huán)境情況及外部環(huán)境是影響個體實現(xiàn)能力的重要因素，必須結(jié)合現(xiàn)實環(huán)境，對其進行理性分析和考慮之后，判斷其“需要”是否有可能變成現(xiàn)實，當所進行的分析符合現(xiàn)實要求時，加之個體賦予行動，個體的“需要”就即可轉(zhuǎn)變成“需求”。[13]本文在公眾需求理論的基礎(chǔ)上，通過調(diào)查研究公眾在信息化時代背景下，以“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺為例，致力了解公眾關(guān)于移動政務(wù)服務(wù)方面的需求，為我國移動電子政務(wù)發(fā)展的下一步研究提供相關(guān)的現(xiàn)實依據(jù)。2.創(chuàng)新發(fā)展理論從政府治理的角度來看，創(chuàng)新發(fā)展理論主要體現(xiàn)在三個方面：一是思想創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變習慣性思維，用新思路，新思維解決實際問題；二是方法創(chuàng)新，如今政府治理創(chuàng)新主要是依靠新的管理方法來實現(xiàn)[26]；三是技術(shù)創(chuàng)新，對技術(shù)手段進行改造升級，利用互聯(lián)網(wǎng)信息等新技術(shù)手段促進政府治理創(chuàng)新的實踐應(yīng)用。三者在實踐中相輔相成、相互促進。3.數(shù)字治理理論數(shù)字治理理論起源于新公共管理運動的衰微與數(shù)字治理時代的興起，強調(diào)信息技術(shù)與信息系統(tǒng)對公共管理的影響。[14]其理論與數(shù)字化科技時代的特征相結(jié)合而提出的，旨在解決機構(gòu)碎片化等相關(guān)問題，英國學者帕特里克·鄧利維是最早提出數(shù)字治理理論的學者，主張在政府管理過程中，要引入信息技術(shù)，加強對政府部門變革，他的觀點主要可以分為以下三個部分：一是重新整合。希望通過“大部門式改革”，重塑政務(wù)服務(wù)流程，整合政府各部門的職能，將技術(shù)與政府職能相結(jié)合，解決政府“碎片化”問題，同時還提出提供數(shù)字化的政府服務(wù)以及建立以協(xié)同合作為核心的數(shù)據(jù)共享等對策路徑；二是重新建立新政務(wù)機構(gòu)，提出政府應(yīng)遵循以公眾需求為核心，加強政府與公民的溝通交流；三是推動政府數(shù)字化改革，改變政府服務(wù)流程，建設(shè)便捷的政務(wù)服務(wù)。4.協(xié)同治理理論協(xié)同治理理論是協(xié)同理論與治理理論的有機結(jié)合，主要應(yīng)用于公共事務(wù)的管理，該理論是指為實現(xiàn)共同目標，倡導在治理過程中實現(xiàn)政府部門、非盈利部門、私人部門及公民的多元參與，借助這種多元參與的治理推進政府改革進程、非盈利部門的發(fā)展等。[15]從協(xié)同治理理論來看，數(shù)字政府建設(shè)的方向就是將各個參與主體有效地融入數(shù)字政府建設(shè)過程中，不僅能打破公共部門、非盈利部門、私人部門及公民之間的壁壘，還能營造政府治理過程中跨部門、跨層級、跨區(qū)域的聯(lián)動治理生態(tài)，消除各方信息鴻溝，在各治理主體之間到達均衡協(xié)調(diào)的狀態(tài)，從而形成目標的一致性，即為了實現(xiàn)公共利益最大化而協(xié)同合作，能夠有效地推動數(shù)字政府建設(shè)[16]。三、研究設(shè)計及分析（一）研究模型的構(gòu)建與研究假設(shè)1.模型構(gòu)建UTAUT模型是由Venkatesh等學者于2003年首次提出，是對八項經(jīng)典的技術(shù)采納理論進行比較和研究之后提出的一個理論模型[20]。UTAUT模型的四個維度的變量為績效期望、努力期望、社會影響、促進條件；兩個因變量為：使用意愿、使用行為；四個調(diào)節(jié)變量：性別、年齡、經(jīng)驗和自愿性，其具體結(jié)構(gòu)如圖3-1所示。圖3-1UTAUT模型圖基于UTAUT模型，結(jié)合公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿的因素研究——以中山市石岐區(qū)為例這一研究主題，在對前人研究成果進行梳理，結(jié)合“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的特征，以及實際的體驗和觀察后，本文最終確立了績效期望、付出期望、社群影響和配合情況共四個自變量，使用意愿為因變量，控制變量為以下四個：年齡、性別、受教育程度、職業(yè)。共同構(gòu)成公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿的因素研究，并基于學者們的研究和已有的觀察，提出研究假設(shè)。因此，本文的研究模型如圖4-2所示圖3-2研究模型圖2.研究假設(shè)(1)績效期望與使用意愿經(jīng)過對相關(guān)文獻的分析發(fā)現(xiàn)，在UTAUT模型的研究應(yīng)用方面，績效期望在電子政務(wù)、政務(wù)微信和政務(wù)APP的領(lǐng)域中對用戶使用意愿有促進作用。因此，本研究旨在探究“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺在中山市石岐區(qū)的使用情況，來研究在中山市石岐區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺的使用影響因素。通過收集相關(guān)學者的研究可得知，用戶對于政務(wù)服務(wù)平臺的使用意愿與績效期望呈正相關(guān)，即績效期望越高，公眾越傾向于使用政務(wù)服務(wù)平臺。因此，本研究提出第一個假設(shè)：H1：績效期望對公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的意愿有正向影響。(2)付出期望與使用意愿由于公眾之間年齡和受教育程度等因素的不同，因此公眾對于新事物的接受能力具有差異性。目前，“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的應(yīng)用形式主要為微信小程序和APP，公眾對政務(wù)服務(wù)平臺的易用程度和界面清晰度有著較為高的感知，其操作性和便捷性等方面與使用愿望息息相關(guān)。當公眾認為服務(wù)平臺操作簡便時，其使用愿望也會相應(yīng)提升，越愿意使用該平臺。因此，本文提出第二個假設(shè)：H2：付出期望對公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的意愿有正向影響。(3)社群影響與使用意愿“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺作為一種新興的移動政務(wù)服務(wù)平臺，不僅提供了人們?nèi)粘Ｉ钪械某Ｓ梅?wù)，還提供了法人服務(wù)、社會關(guān)愛等覆蓋人們生活各方面的各項服務(wù)，這極大地沖擊著傳統(tǒng)的線下辦事方式，能否有效的使用政務(wù)服務(wù)平臺極大地影響著公眾的生活便利程度，為了方便公眾辦理業(yè)務(wù)，學校、家長和社區(qū)應(yīng)當承擔起推廣和指導如何使用政務(wù)服務(wù)平臺的責任。對于尚未接觸或使用政務(wù)服務(wù)平臺，或者只了解健康碼、行程卡等服務(wù)的公眾而言，周圍使用者數(shù)量的增多和政務(wù)服務(wù)平臺的便利性提升，他們更有可能愿意嘗試和使用政務(wù)服務(wù)平臺。因此，提出本文的第三個假設(shè)：社群影響對公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的意愿有正向影響。(4)配合情況與使用意愿政務(wù)服務(wù)平臺搭建的初衷在于，讓群眾只跑一次，滿足人民群眾“掌上辦”“指尖辦”的需求，提高政府的服務(wù)質(zhì)量和效率，讓人們感受到政府服務(wù)帶來的幸福感。公眾使用政務(wù)服務(wù)平臺能夠更好地參與到政治生活中，更加便捷地獲得高品質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。通過對相關(guān)文獻研究分析，發(fā)現(xiàn)配合情況與使用意愿存在相關(guān)關(guān)系。本研究認為在使用政務(wù)服務(wù)平臺時，順暢度越高，問題能夠及時得到解決，群眾越愿意使用該平臺。因此提出本文的第四個假設(shè)：H4：配合情況對公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿有正向影響。本研究的假設(shè)匯總見表3-3。

表3-3假設(shè)匯總表研究假設(shè)H1：績效期望對公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿有正向影響。H2：努力期望對公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿有正向影響。H3：社群影響對公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿有正向影響。H4：配合情況對公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿有正向影響。（二）問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集在正式發(fā)放問卷并收集數(shù)據(jù)之前，本文通過小范圍的線下預調(diào)查來檢驗問卷的合理性，從而對問卷的邏輯進行進一步的驗證，并在此基礎(chǔ)上對問卷進行修改，最后形成了本研究的正式調(diào)研問卷。本次問卷的發(fā)放，選擇線下發(fā)放問卷的方式，為確保數(shù)據(jù)準確性，本次研究調(diào)查選擇在石岐區(qū)的商圈、石岐街道的社區(qū)附近開展線下調(diào)研，共回收問卷180份。刪除了14份填寫時間短、回答單一、邏輯性差的答卷，得到有效問卷166份。問卷有效回收率達92%，具有數(shù)據(jù)分析的價值。（三）實證分析1.樣本描述統(tǒng)計分析在本節(jié)中，主要是介紹中山市石岐區(qū)公眾對“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的使用意愿在性別、年齡、受教育情況、職業(yè)等四個方面的具體情況。為了更直觀地表達用戶的使用意愿，本文將使用意愿中的“非常不同意”和“不同意”兩個選項合并為“不愿意”，同時，“同意”和“非常同意”合并為“愿意”進行分析。根據(jù)有效的166份答卷，排除出由于“不清楚粵省事有除了防疫以外的服務(wù)提供”、“非廣東省人，疫情后才到廣東省”等原因，未曾使用過“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的問卷共5份，剩余161份使用過“粵省事”平臺的問卷，整理出樣本描述統(tǒng)計情況如表4-1所示。

表4-1樣本描述統(tǒng)計表類別選項頻數(shù)百分比不愿意不確定愿意性別男6439.75%4.69%14.06%81.25%女9760.25%5.15%15.46%79.38%年齡25歲及以下12074.53%2.5%15%74.53%26-35歲2314.29%4.38%17.4%14.29%36-45歲127.45%16.67%16.67%7.45%46-55歲42.49%0%25%2.49%56歲及以上21.240%0%1.24%受教育程度初中及以下63.73%0%33.33%66.67%中專/高中2918.01%6.9%17.24%75.87%大專1811.18%11.11%16.67%72.22%本科及以上10867.08%1.85%13.89%84.26%職業(yè)公務(wù)員21.24%0%0%100%事業(yè)單位職員84.97%0%50%50%企業(yè)職員2817.4%3.57%17.86%78.57%學生8955.28%2.25%12.36%85.4%自由職業(yè)138.07%7.7%23.08%69.23%個體工商戶84.97%0%12.5%87.5%離退休人員000%0%0%其他138.07%15.38%7.7%76.92%根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在涉及使用“粵省事”移動政務(wù)服務(wù)平臺的意愿方面，男性表達了81.25%的使用意愿，女性則為79.38%，兩者差距不大，說明性別對于使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的意愿沒有較大影響。在不同年齡層的人們對“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的使用意愿方面，25歲及以下的公眾有83%愿意使用；26-35歲的公眾有78.26%愿意使用；36-45歲的公眾中，16.67%的人不愿意使用。25歲及以下的公眾，生活、工作和娛樂的方式較為多樣化，其對于政務(wù)服務(wù)需求較多。在不同受教育程度的公眾在使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺上的意愿的整體來看，受教育程度越高的公眾越傾向于使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺。在不同職業(yè)背景的公眾對于“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的使用意愿方面，從事個體工商戶的公眾、就職于企業(yè)單位職工的公眾、或者從事其他職業(yè)的公眾在“粵省事”移動政務(wù)服務(wù)平臺的使用意愿上較高。具有學生身份，可能使用平臺上的教育考試、志愿服務(wù)等服務(wù)較多，在“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的使用意愿上較高。2.信度與效度分析(1)信度分析本文使用SPSS進行信度分析。從表4-2可知：本次研究的量表總體信度系數(shù)值為0.926，大于0.9。表4-2量表總體信度分析表可靠性統(tǒng)計量Cronbach'sAlpha基于標準化項的CronbachsAlpha項數(shù).926.92820對各變量分別進行信度檢驗的結(jié)果如表4-3所示，所有變量的Cronbach'sAlpha的系數(shù)值均大于0.7。因此，數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高，可用于進一步分析。表4-3各變量信度分析表可靠性統(tǒng)計量Cronbach'sAlpha基于標準化項的CronbachsAlpha項數(shù).848.8494.779.7834.727.7274.782.7834.843.8454(2)效度分析本文使用SPSS中的因子分析來進行結(jié)構(gòu)效度的檢驗。本次研究的KMO和Bartlett球形度檢驗結(jié)果如表4-4所示。表4-4KMO和Bartlett的檢驗表KMO和Bartlett的檢驗取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.896Bartlett的球形度驗近似卡方1690.263Df190Sig..000根據(jù)表4-4的數(shù)據(jù)顯示，本研究的KMO值為0.896，超過了0.8，表明變量之間存在共同因素。而在Bartlett球形度檢驗的結(jié)果中，近似卡方值為1690.263，df(自由度)為190，顯著性水平為0.000，小于0.05，表明本研究適合進行因子分析。綜上所述，我們對本研究中的五個變量進行了因子分析，具體結(jié)果請參見表4-8中各變量的解釋總方差。表4-5各變量的解釋總方差表解釋的總方差成份初始特征值提取平方和載入旋轉(zhuǎn)平方和載入合計方差的%累積%合計方差的%累積%合計方差的%累積%18.48642.43142.4318.48642.43142.4314.68823.44223.44221.9049.51851.9491.9049.51851.9493.65318.26741.70931.2636.31458.2641.2636.31458.2643.31116.55558.2644.9334.66562.9285.8624.31267.2406.7563.78271.0227.7283.64074.6638.6663.32977.9929.5752.87480.86610.5292.64683.51211.5272.63486.14612.5052.52488.67013.4092.04590.71514.3321.66092.37415.3291.64394.01716.3041.51995.53617.2671.33496.87018.2481.23998.10819.2121.06299.17120.166.829100.000提取方法：主成份分析。由表4-5可知，3個因子方差的解釋率為23.442%、18.267%和16.555%。旋轉(zhuǎn)后，累積方差的解釋率為58.264%，超過了50%，表明成功提取出了研究項中的信息。在進行最大方差法旋轉(zhuǎn)后，已刪除絕對值小于0.5的系數(shù)，得到了因子載荷矩陣，詳見表4-9。表4-6旋轉(zhuǎn)成分矩陣表旋轉(zhuǎn)成份矩陣a成份123PE1.745PE2.820PE3.723PE4.732EE1.528EE2.493EE3.616EE4.540SI1.749SI2.829SI3.466SI4.453FC1.603FC2.610FC3.590FC4.537UI1.698UI2..782UI3.815UI4.815從表4-6可知：搜集相關(guān)文獻得知，因子中項目載荷小于0.4應(yīng)刪除[21]，在所有研究項對應(yīng)的共同度值均高于0.4，說明研究項信息可以被有效的提取。綜上所述，本研究的測量量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。3.多元線性回歸分析本研究以公眾對“粵省事”移動政務(wù)服務(wù)平臺使用意愿為因變量，自變量為績效期望、付出期望、社群影響、配合情況。通過綜合分析，采用多元回歸分析，確認自變量共同對因變量產(chǎn)生影響，并驗證假設(shè)，進而為研究模型提供依據(jù)。表4-7系數(shù)表模型非標準化系數(shù)標準系數(shù)tSig.共線性統(tǒng)計量B標準誤差試用版容差VIF1(常量)1.439.2904.968.000PE.033.092.033.355.723.4452.248EE.023.108.022.209.835.3352.986SI-.051.087-.051-.593.554.5131.950FC.648.102.6306.356.000.3882.577a.因變量:UI根據(jù)表4-7的結(jié)果來看，配合情況對公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的意愿有正向影響。而績效期望、付出期望、社群影響對公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的意愿沒有影響。因此，在本研究中，影響公眾對于使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿的因素回歸方程如下：：公眾對“粵省事”移動政務(wù)服務(wù)平臺的使用意愿=1.439+0.033*績效期望+0.023*付出期望-0.051社群影響+0.648*配合情況采用BEAT值系數(shù)，可將以上多元回歸分析的結(jié)果表示為圖4-2。圖4-2多元回歸分析結(jié)果圖與此同時，根據(jù)本次研究結(jié)合有效的166份答卷，整理出關(guān)于影響使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿原因如圖4-4所示。由圖4-4可知，在調(diào)查的166位公眾中，認為“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的個性化需求考慮不足的人數(shù)最多，其次是認為“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的信息技術(shù)支撐能力不足，最后是部門間的協(xié)同治理不到位。圖4-4影響使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿圖在問卷最后的開放填空題中，根據(jù)有效的166份答卷，其中有45位受訪者填寫了建議與意見，排除出填寫“無意見”的建議，整理出公眾對于“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的建議與需求，將其分為四類，如表4-14：第一類是認為“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺功能不健全，平臺個性化功能提供不足，效率仍需提高，提出這一類受訪者認為“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺雖然有此功能的板塊，但是由于地域受限等問題，所在區(qū)域并不支持所需服務(wù)，提升希望政務(wù)服務(wù)平臺可以簡化流程、提高效率，同時提供滿足個性化需求的多樣性的服務(wù)；第二類是認為“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺頁面板塊復雜化、指示不清晰、不適合老年人使用等，提出這一類問題的受訪者認為“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺復雜化，老年人使用具有一定困難性。第三類是認為“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定，部分用戶體驗效果欠佳，其認為服務(wù)質(zhì)量仍需提高。最后一類是不清楚“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺具有除防疫服務(wù)以外的日常生活的服務(wù)或當想要使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺無法想起“粵省事”具有解決其需求的平臺。提出這一類受訪者認為“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺可以擴大其影響力，提高公眾對其認知能力。

表4-14公眾需求及建議表回復答案數(shù)量無21沒有填寫122不知道/不清楚“粵省事”出疫情防控外其他服務(wù)6希望其完善/開發(fā)更多功能5希望簡潔化/適合老人使用/優(yōu)化界面/開發(fā)簡潔版6平臺出錯/加載時長慢/服務(wù)質(zhì)量仍需提高6總計166（四）研究假設(shè)驗證及研究結(jié)論1.研究假設(shè)驗證根據(jù)上文分析結(jié)果，接下來會對本次研究所提出的假設(shè)進行驗證。公眾對于使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的意愿并不受績效期望影響，即使假設(shè)H1不成立。公眾對該平臺信息獲取的便捷程度方面的認可度較低。公眾對于使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的意愿并不受付出期望影響，假設(shè)H2不成立，即公眾在“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺中辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的可操作性、辦理業(yè)務(wù)的便捷性、功能介紹清晰性以及進入政府治理的參與性方面并沒有表現(xiàn)出較高的認可度。公眾對于使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的意愿并不受社群影響。即使假設(shè)H3成立，公眾目前所在的社會環(huán)境對他們使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的影響也較微弱。在新冠疫情期間，由于健康碼、行程卡的強制使用，人們對于“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的使用需求增大，學校、社會、社區(qū)工作者在配合各種場合對于“健康碼”的使用需求的過程中也起到教授、引導、促進使用的作用。但是，在后疫情時代下，人們忽視了“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺擁有多樣化的服務(wù)選擇，大多沉浸于其疫情時期的防疫服務(wù)。因此，人們對于周圍好友的推薦行與使用性、地區(qū)的支持性以及時代發(fā)展的推動性不予較高的認可度。公眾對于使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的意愿受配合期望影響，假設(shè)H4成立?！盎浭∈隆笨梢詷O大地降低市民到相關(guān)職能部門排隊等候、咨詢業(yè)務(wù)的時間，還可以讓親朋好友協(xié)助填寫申請資料和準備申請材料，使業(yè)務(wù)辦理更加輕松，讓親屬代辦、協(xié)辦更加方便。特別是對于年齡大、行動不便、長期生活在外地或海外的公眾來說，“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺可以更好地發(fā)揮“數(shù)據(jù)多跑，人少跑”的優(yōu)點，使公眾在辦理業(yè)務(wù)和獲取信息時，可以減少跑腿，甚至是零跑腿，滿足群眾的“掌上辦”和“指尖辦”的需要。綜上所述，本次研究的假設(shè)驗證情況如表4-13所示。表4-13研究假設(shè)驗證情況表研究假設(shè)驗證結(jié)果H1：績效期望對公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿有正向影響不成立H2：努力期望對公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿有正向影響不成立H3：社群影響對公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿有正向影響不成立H4：配合情況對公眾使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺意愿有正向影響成立基于以上的假設(shè)檢驗結(jié)果，本文對研究模型進行修正，排除假設(shè)不成立的影響，得到公眾對于“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺使用意愿影響因素模型，圖4-3所示。圖4-3模型修正圖2.研究結(jié)論伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，新興的政務(wù)服務(wù)平臺成為了時代發(fā)展的新趨勢，政府服務(wù)形式的便捷化，是為公眾提供高效的政府服務(wù)、便捷的公共產(chǎn)品以及更好的參與政府治理的有效途徑。由于公眾存在差異性原因，在面對新興技術(shù)變革和發(fā)展時往往存在較多困難。通過檢索文獻，結(jié)合相關(guān)學者的研究基礎(chǔ)與現(xiàn)實實際情況，針對中山市石岐區(qū)公眾這一群體，構(gòu)建相關(guān)模型并進行檢驗分析。根據(jù)上文的實證分析，可以得到的主要研究成果有：1.從描述統(tǒng)計分析來看，性別與使用移動政務(wù)平臺的意愿之間并無顯著關(guān)聯(lián)。受過較高教育的群體更傾向于利用政務(wù)服務(wù)平臺。而不同年齡段和職業(yè)的公眾在使用政務(wù)服務(wù)平臺的意向上存在差異。2.本次研究表明，配合情況對公眾對“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺使用意愿有顯著的正向影響，而績效期望、付出期望和社群影響對公眾對“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺使用意愿沒有顯著影響。3.根據(jù)調(diào)查問卷的相關(guān)數(shù)據(jù)表明，受訪者認為影響其使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的原因歸為四個方面，第一是認為“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺功能不健全，不能滿足其個性化需求；第二是認為“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺復雜化，服務(wù)質(zhì)量及其效率仍需提高；第三是認為“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺影響力不足，公眾難以擁有較高的參與度；第四則是認為“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺系統(tǒng)建設(shè)仍需加強完善。

四、“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺現(xiàn)存問題隨著國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的提出，廣東省也將建設(shè)數(shù)字政府作為政府改革的目標，并率先響應(yīng)，在全省作出部署。以數(shù)字政府的創(chuàng)新實踐為著眼點，首創(chuàng)“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺，圍繞“一站式，更省事”的理念，覆蓋多項民生服務(wù)統(tǒng)合至平臺上，讓人民群眾隨時隨地實現(xiàn)“指尖辦”。根據(jù)本次研究調(diào)查，作為廣東省數(shù)字政府建設(shè)，發(fā)現(xiàn)部分功能與矛盾仍待完善，本次研究調(diào)查認為“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺現(xiàn)存突出的問題主要為以下四點：（一）服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定，部分用戶體驗效果欠佳在本次研究調(diào)查中有部分受訪者反映在使用“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的便民服務(wù)的時候，均有出現(xiàn)過以下各種情況，比如在人臉識別環(huán)節(jié)經(jīng)常閃退，每次閃退以后都要重新登陸次，要么就直停留在“確定”界面，要么每當點擊“返回”時就顯示取消人臉識別，即使識別成功了，卻又意外地來個重新載入，而且還時不時地跳出亂碼；有時要登陸某項政務(wù)服務(wù)頁面時，點擊返回后又要重新進行登錄驗證；尤其是在疫情時期，遇到大量用戶在同時間段集中填報的時候，每進入到提交頁面時，“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺便異常地卡頓，經(jīng)常出現(xiàn)崩潰現(xiàn)象。在本次調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，有受訪者提出，在某次線上申請?zhí)钔晗嚓P(guān)資料以后，由于政府工作人員在數(shù)據(jù)對接、保存方面出現(xiàn)了問題，政府工作人員只能打電話給受訪者通知其到線下窗口填寫以及補交資料，這不僅沒提高辦事效率，反而卻大大增加了政府部門和群眾的工作量。（二）服務(wù)質(zhì)量參差不齊，體驗感與滿意度有待加強根據(jù)研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“粵省事”平臺雖涵蓋的服務(wù)范圍較為廣泛，但仍存在地域限制導致部分功能無法使用。例如，在“粵省事”APP的關(guān)懷版頁面中，老年人公交卡申領(lǐng)業(yè)務(wù)僅限于汕尾市進行線上辦理，高齡人員優(yōu)待證明業(yè)務(wù)暫僅限惠州辦理，退休人員證明開具業(yè)務(wù)目前僅能在廣州辦理。盡管“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺正在不斷擴大服務(wù)內(nèi)容、增加平臺功能，并推出一系列服務(wù)項目如“粵省心”、“粵商通”等，“粵系列”服務(wù)，但是廣東省人口結(jié)構(gòu)復雜、跨省流動人口眾多，政府面臨著為更多樣、更精細、更個性化的服務(wù)提供困難問題，同時面對龐大的人口數(shù)量，政府在滿足偏遠山村、農(nóng)村地區(qū)、殘疾人、老年人等數(shù)字弱勢群體需求方面仍有改善空間，政府服務(wù)能力有待大幅提升。（三）公眾主體意識不足,參與積極性有待提高公眾對于政務(wù)服務(wù)平臺的選擇會受到諸多因素的影響,比如對政策的認知程度一般受到年齡、教育水平、職業(yè)背景、經(jīng)濟能力等因素的影響,一些企業(yè)或者個體工商戶還會受到社會環(huán)境等一些客觀因素的影響,或者公眾對于“粵省事”服務(wù)平臺的印象仍然停留于疫情時期健康申報等服務(wù)，這些都對“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺政策的選擇產(chǎn)生影響。在“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的相關(guān)政策落實工作上,服務(wù)機構(gòu)或平臺與被服務(wù)者對政策的理解程度是不同的,不同地區(qū)的公眾對“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺認同度和理解能力也是一定存在差異等。因此在數(shù)字政府的實施上,能否有效的落實,一方面要取決于政務(wù)平臺的服務(wù)者,另一方面也取決于社會大環(huán)境以及被服務(wù)對象的具體需求和一些自身的客觀因素等。因此以上的因素都會影響他們對于“粵省事”政府政策的認識和接受等情況,進而造成實施受阻。（四）相關(guān)法制法規(guī)不完善,資源共享缺保障隨著數(shù)字政府建設(shè)進入“攻堅階段”,但很多地區(qū)仍存在著體制改革與法律制度不完善、與技術(shù)更新制度不匹配的問題,這也成為了制約數(shù)字政務(wù)深入推進的關(guān)鍵影響因素。一是缺乏對政務(wù)信息公開體系的完善。政府各部門存在大量“碎片化”信息，這些碎片化信息的合理利用得不到相關(guān)的制度和法律的保障，導致數(shù)據(jù)利用與政務(wù)服務(wù)效率低下，與此同時，由于政府數(shù)據(jù)開放的法律法規(guī)還不夠完善,影響數(shù)據(jù)質(zhì)量；二是缺乏政務(wù)服務(wù)平臺使用規(guī)則與制度。數(shù)字政府的建設(shè)涉及到大量公眾和企業(yè)數(shù)據(jù)的處理,給政府保護數(shù)據(jù)安全和個人信息帶來更加復雜的挑戰(zhàn)。確保數(shù)據(jù)信息的安全是數(shù)字政府建設(shè)順利進行的重要保障,而且也有助于推動政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)如今的數(shù)字政府安全防護尚未得到健全與完善,政府部門網(wǎng)站和平臺的建設(shè)也缺乏系統(tǒng)的安全規(guī)劃以及潛在風險的充分預測，對政務(wù)網(wǎng)站和政務(wù)數(shù)據(jù)的安全防范方式多為被動式,缺乏主動的積極防范措施。[24]

五、“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)現(xiàn)存問題原因分析隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子信息的發(fā)展，手機已經(jīng)成為獲得政府作為信息的常用方式。我國當代的“移動平臺”應(yīng)從普及轉(zhuǎn)向高質(zhì)量的使用，然而我國地域廣闊，各省、市的經(jīng)濟發(fā)展情況和科技發(fā)展水平不一，具有差異性，從而導致政府移動政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)情況存在不平衡情況，“粵省事”作為全國首個率先建設(shè)的移動政務(wù)服務(wù)平臺也存在著部分功能無法使用、系統(tǒng)不穩(wěn)定、公眾參與度和認可度不高的現(xiàn)象通過本次研究調(diào)查，認為影響“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)的主要原因有：（一）信息技術(shù)支撐不足，部門間協(xié)同治理不到位我國的大數(shù)據(jù)規(guī)模龐大，享受其帶來的紅利的同時也面臨著巨大的管理困難。究其原因，主要由于政府部門對大數(shù)據(jù)的功能缺乏足夠深刻的認識，以及對其整合和利用的能力有待提升。根據(jù)研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在使用“粵省事”小程序或者政務(wù)APP時，進入人臉識別登陸頁面，經(jīng)常出現(xiàn)閃退、掃描不成功等的現(xiàn)象，即使在顯示登陸成功后，有時仍會重新登陸現(xiàn)象，甚至會出現(xiàn)亂碼的現(xiàn)象。檢索相關(guān)文獻發(fā)現(xiàn)，2022年1月10日,“粵省事”一鍵出示“粵康碼”功能崩潰分鐘，造成部分地鐵站入口出現(xiàn)堵塞的情況。但是造成問題的原因不僅僅是訪問量突增的問題導致的,在“粵康碼”崩潰時間里,深圳、廣州的微信小程序“深i您”“穗康碼”以及由國家政務(wù)服務(wù)平臺提供服務(wù)的支付寶健康碼均可正常使用,只有“粵省事”這個渠道出了問題，還因為“粵省事”平臺融合了多個系統(tǒng)的功能,但各系統(tǒng)之間缺乏協(xié)調(diào)能力，最終導致系統(tǒng)崩潰，影響服務(wù)的效率[22]。另一方面，政府把電子政務(wù)平臺的建設(shè)和運營維修服務(wù)的工作外包給專業(yè)公司，以數(shù)字廣東網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有限公司作為合作運營方提供技術(shù)支持，的確能夠有效地緩解部分缺乏信息化人才與系統(tǒng)技術(shù)的問題，但是專業(yè)機構(gòu)的外包信息技術(shù)人員難以了解政府的內(nèi)部業(yè)務(wù)狀況，其開發(fā)出來的產(chǎn)品與政府部門的預期需求產(chǎn)生偏差；而且，政府部門的政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)很大程度上依靠政府決策者來確定供給內(nèi)容和規(guī)模，其專業(yè)性、實用性、科學性等都難以確定，其產(chǎn)出并不能夠很好地滿足公眾需求。政務(wù)服務(wù)平臺涉及的范圍廣、相關(guān)主體多，信息化技術(shù)標準尚待規(guī)范統(tǒng)一，當前系統(tǒng)平臺的的標準和協(xié)議難以確定，正是因為這些模塊和接口使用的技術(shù)比較分散，導致了對原有系統(tǒng)的改造代價很大，使得技術(shù)更新被動。總而言之，政府只有真正解決大數(shù)據(jù)資源的整合問題和信息技術(shù)開發(fā)問題，才能對其實施有效的開發(fā)利用，讓決策不只停留在經(jīng)驗主義上，而能夠結(jié)合客觀數(shù)據(jù)進行科學的分析研判。（二）個性化功能考慮不足,功能覆蓋不全隨著我國數(shù)字型政府和服務(wù)型政府建設(shè)的不斷深入，“指尖辦”和“讓群眾給最多跑一次”的辦事模式已經(jīng)成為常態(tài)，而“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺作為一項全新的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的政務(wù)服務(wù)平臺,在相關(guān)政策的落實上更加注重公眾的態(tài)度,對于政府工作與提供的相關(guān)服務(wù)是否到位,主要是看公眾的滿意程度。在信息化、互聯(lián)網(wǎng)大時代的背景下,“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺備受公眾關(guān)注并且得到越來越多受眾的支持,其原因在于互聯(lián)網(wǎng)時代的興起以及人們需求的多元化,為新的政務(wù)服務(wù)方式提供有力的支撐。如今“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺中存在部分服務(wù)功能覆蓋不全，其中較為明顯的是在一些經(jīng)濟較為發(fā)達的地區(qū)其功能會比經(jīng)濟稍欠發(fā)達地區(qū)更為完善，功能覆蓋更為全面。與此同時，電子政務(wù)服務(wù)平臺與傳統(tǒng)公共服務(wù)模式融合發(fā)展不足，一些政府部門的工作人員缺乏公共服務(wù)意識和電子信息化思維，只是簡單將線下服務(wù)轉(zhuǎn)移到了線上，沒有滿足群眾的個性化需求，只是將線下服務(wù)模式生搬硬套，沒有將電子政務(wù)服務(wù)落到實處，導致公共服務(wù)的質(zhì)量和效率沒有得到進一步的提升。（三）公眾對平臺認識不足，平臺缺乏與公眾雙向互動在傳統(tǒng)的政府與公眾的關(guān)系中，他們之間的關(guān)系是單向的，政府單方面向公眾發(fā)布信息，伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的進步，電子政務(wù)的發(fā)展，政府也主要是在政府門戶網(wǎng)站上發(fā)布政策、法規(guī)等，公眾主要的角色是信息的接收者，同時，民意是黨和政府工作聚焦的方向，也是意識形態(tài)落地的著力點。在互聯(lián)網(wǎng)時代，公眾接受和發(fā)布信息的自主性大大增強，往往超出了政府的反應(yīng)能力，從而造成了“遲到”、“缺席”和“沉默”的局面。據(jù)本次研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有一部分受訪者不清楚“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺具有除防疫服務(wù)以外的日常生活的服務(wù)，與此同時，當平臺出現(xiàn)技術(shù)或指示不清等服務(wù)質(zhì)量問題時，缺乏及時的解決措施。在現(xiàn)存的政務(wù)服務(wù)平臺中，大部分平臺更偏向于單向的信息傳遞，缺少開放性與互動性，缺少有效的聲音表達，甚至存在“僵尸”平臺，無法形成以用戶為中心的傳播模式，造成了用戶體驗不佳、用戶粘性不夠、點擊量少的問題。隨著不同年齡段、不同背景的人群加入到網(wǎng)絡(luò)主體中，信息發(fā)布的“門檻”將會降低，加大了信息博弈與追蹤的困難，政務(wù)公開的復雜性、風險性和未知性也會增加，政府信息治理能力需有效提升。（四）缺乏政務(wù)服務(wù)平臺相關(guān)運行規(guī)則以及相關(guān)法律法規(guī)盡管近年來我國移動政務(wù)己經(jīng)得到較大的發(fā)展，但當前仍缺少針對其安全保障的相關(guān)法律法規(guī)，實際表現(xiàn)為正面工作標準缺乏統(tǒng)的界定以及嚴厲的懲處措施不足。我國至今還沒有份全國性的，專門針對移動電子政務(wù)的規(guī)范的制度性文件，尚未制定能夠統(tǒng)籌推進各級政府和各個部門共同建設(shè)“數(shù)字政府”的憲法性綱領(lǐng)文件。關(guān)于移動電子政務(wù)的規(guī)章制度，各地方政府之間存在不同程度的差異，比如遼寧有遼寧的網(wǎng)絡(luò)法規(guī)，安徽有安徽的網(wǎng)絡(luò)法規(guī)，甚至，即使在同地方政府，不同部門、不同層級間的制度和標準亦是不盡相同的。而廣東的移動政務(wù)目前雖然己經(jīng)取得了階段性的進展，但有關(guān)移動通信領(lǐng)域的法律法規(guī)，卻是遠遠跟不上其在技術(shù)方面迅猛的發(fā)展速度。在國家層面，我國已經(jīng)相繼陸續(xù)頒布了與互聯(lián)網(wǎng)各方面的安全保障關(guān)聯(lián)度相對較高的法律法規(guī)，比如《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《通信網(wǎng)絡(luò)安全防護管理辦法》等，然而，針對移動政務(wù)隱私保護的法律法規(guī)依舊處于片空白。涉及網(wǎng)絡(luò)隱私數(shù)據(jù)安全保護特別是針對個人用戶的，由于事前的監(jiān)督、預防環(huán)節(jié)比較薄弱，且通常以事后處罰作為常規(guī)的處理方式，導致網(wǎng)絡(luò)安全保護形同虛設(shè)，十分不利于政務(wù)電子信息化，亟待加強政府部門立法能力建設(shè)。同吋，政府對民眾的私人信息是擁有自由裁量權(quán)的，容易引起民眾對移動政務(wù)的不信任。因此，當前電子政務(wù)法律、法規(guī)和政策的層次復雜是制約我國移動電子政務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要原因。

六、“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量提升策略通過對“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺的調(diào)查研究分析，發(fā)現(xiàn)其在發(fā)展政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)過程中存在著諸多普遍性問題。為此，針對“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺遇到的問題，從服務(wù)理念信息技術(shù)建設(shè)、數(shù)據(jù)共享、公眾需求等方面，分別提出合理的對策建議。（一）堅持以人為本的服務(wù)理念，提升信息技術(shù)水平提高服務(wù)質(zhì)量的過程，也是一個持續(xù)滿足人民需求的過程。針對功能受限、覆蓋范圍不全等問題，政府部門要注重大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的運用，加強治理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的融合，解決“數(shù)字鴻溝”，首先，政府要站在民眾的角度出發(fā)，盡量照顧各階層的需要，以更精細的方式為民眾提供更多的公共產(chǎn)品，以滿足不同人群對公共產(chǎn)品的需要。特別是對于那些因數(shù)字鴻溝而受到阻礙的人群，相關(guān)部門應(yīng)進一步調(diào)整政務(wù)服務(wù)平臺上的便民服務(wù)，以確保個性化功能效果的有效落實，同時，政府需要加強各類政務(wù)服務(wù)場所的無障礙環(huán)境建設(shè)和改造，為老年人、殘障人士等群體提供更多便捷服務(wù)；此外，政府還需關(guān)注信息技術(shù)普及不足的地區(qū)和無法分享數(shù)字紅利的人群，維護和完善現(xiàn)有的公民參與途徑，避免因數(shù)字化政府替代傳統(tǒng)公民參與模式，損害其政治參與權(quán)利。其次，政府部門應(yīng)積極提高政務(wù)服務(wù)平臺中信息公布的透明度，確保平臺內(nèi)相關(guān)信息的來源真實可靠，避免因數(shù)據(jù)偽造、信息更新不及時等問題對電子政務(wù)發(fā)展產(chǎn)生負面影響[23]。最后，相關(guān)部門要最大限度地簡化政務(wù)服務(wù)平臺中關(guān)于便民服務(wù)辦理的操作步驟，完善信息平臺建設(shè)，提升線上政務(wù)服務(wù)便民程度。雖然“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺率先采用“政企合作、管運分離”全新的建設(shè)運維模式，將政務(wù)服務(wù)平臺的技術(shù)研發(fā)工作外包給互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)，但運營企業(yè)本身亦存在技術(shù)短板，因此，政府同時要加大對技術(shù)運營企業(yè)的財政支持，使其加強對技術(shù)的政務(wù)服務(wù)平臺研發(fā)、統(tǒng)一技術(shù)標準，以及組織科技人才隊伍建設(shè)，才能真正提高政府自身的服務(wù)水平和質(zhì)量。（二）促進數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，打破數(shù)字壁壘政府部門在辦理政務(wù)事項時會匯集大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)涵蓋了企業(yè)、公眾生產(chǎn)生活的各個方面，但是由于政府各部門都有自己搭建的系統(tǒng)，所以這些數(shù)據(jù)絕大部分是出于“碎片化”的狀態(tài)。例如市場監(jiān)督部門主要采集的是與企業(yè)開業(yè)、結(jié)業(yè)等有關(guān)的數(shù)據(jù)，民政部門主要收集的是婚姻登記等個人信息，而教育部門則更多地收集與考試、升學相關(guān)的數(shù)據(jù)，各自側(cè)重點不同。如果能夠利用數(shù)據(jù)共享平臺對各類大數(shù)據(jù)進行匯總整合，那么就可以構(gòu)建一個更完整的數(shù)據(jù)鏈，提高數(shù)據(jù)利用效率，降低數(shù)據(jù)獲取成本，無論是在數(shù)據(jù)調(diào)取還是數(shù)據(jù)分析方面，都具有極其重要的意義。與此同時，由于區(qū)域之間綜合發(fā)展水平始終存在著不同程度的差異，針對不同政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)，政府部門應(yīng)根據(jù)不同政務(wù)服務(wù)平臺各自的實際情況及自身定位與特點，結(jié)合自身相對優(yōu)勢，利用多方資源，推動“數(shù)字政府”的協(xié)調(diào)發(fā)展，與此同時，政府應(yīng)加強協(xié)同治理能力，通過全國統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺作為數(shù)據(jù)共享的中心，建設(shè)一個覆蓋國家、省、市各級的政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換系統(tǒng)，建立明確權(quán)責、高質(zhì)高效的政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機制，從而推動數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，消除數(shù)字壁壘。為促進數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，政府部門可考慮以下措施：首先應(yīng)成立一體化信息機構(gòu)，對信息進行綜合管理和整理，在各層級建立健全協(xié)同機制，增強各地區(qū)政府部門之間的交流協(xié)作，整合零散的數(shù)據(jù)信息，推動各部門、地區(qū)之間的數(shù)據(jù)流通。其次，在明確數(shù)字共享的基礎(chǔ)上，落實政府部門的數(shù)字共享職能的責任清單。另外，需要建立數(shù)據(jù)標準化體系，同時打破內(nèi)部數(shù)據(jù)壟斷以及政府與基層之間的信息共享壁壘，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)自由流通，促進數(shù)據(jù)互聯(lián)互通[18]。綜上所述，政府部門應(yīng)當改變當前的數(shù)據(jù)資源管理模式，建立統(tǒng)一的信息機構(gòu)，平衡好政府內(nèi)部與公眾的實際需求，必須做好全局規(guī)劃，協(xié)調(diào)好不同部門之間的關(guān)系，明確數(shù)字共享責任，推動機制創(chuàng)新，強化“整體思維”，避免職能部門各自為政，只有如此，才能真正實現(xiàn)“數(shù)字政府”的整體協(xié)同發(fā)展。（三）加強信息公開，加強與公眾的雙向互動隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，公眾未來在家將能享受政務(wù)服務(wù)，手機已成為連接政府機構(gòu)和狗跟蹤的新渠道，讓普通社會大眾可以隨時隨地享受政府部門提供的貼心服務(wù)，打造“掌上政務(wù)”，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿”。政府部門創(chuàng)建官方網(wǎng)站、創(chuàng)新建立政務(wù)服務(wù)平臺目的是宣傳政策法規(guī)、增進政民互動、實現(xiàn)問政于民，為社會大眾提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，絕不是追隨時代潮流，更不是為了完成任務(wù)。但實際上，政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)展水平參差不齊，其服務(wù)平臺的運營和維護存在很多風險，政府相關(guān)管理人員由于對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)語言等掌握程度較低，不僅沒有對政務(wù)工作的開展產(chǎn)生積極的推動作用，反而引發(fā)公眾反感，加深公眾對政府部門的誤解，對政府部門形象的構(gòu)建產(chǎn)生消極影響。與此同時，社會公眾是數(shù)字政府運行的主要參與者,為了促進數(shù)字政府的建立，要求公眾需要具備一定的數(shù)字素養(yǎng),擁有應(yīng)用數(shù)字信息的技能。因此政府需要開展信息技能培訓,提升公眾信息應(yīng)用能力,提高公眾參與度。特別是針對偏遠地區(qū)的公眾群體或者老年公眾等那些基礎(chǔ)的應(yīng)用技能、電子政府服務(wù)平臺使用的基礎(chǔ)知識等方面比較薄弱的公眾,政府需要進一步進行培訓和提升,幫助更多的社會公眾能夠適應(yīng)新時代的網(wǎng)絡(luò)生活的需求,掌握信息應(yīng)用的能力,使用移動服務(wù)平臺，對政府出臺的政策措施有了更深層次的認識，各級政府都要加大對政策的宣傳力度，可以利用政府的官方網(wǎng)站和新媒體等渠道，將通俗易懂的政策解讀及時地發(fā)布給社會，促進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便民化。為了讓公眾提高對政務(wù)服務(wù)平臺的認知程度，應(yīng)做好以下幾點：第一，政府應(yīng)強化信息公開，完善監(jiān)管體系，建立公共評估和反饋機制，使廣大群眾能夠?qū)φ母黜椪哔Y料進行及時的了解，充分調(diào)動公眾對政府管理工作的積極性，并對其進行有效的監(jiān)督，以此來提升政務(wù)服務(wù)平臺品質(zhì)和效率，使其更好地發(fā)揮作用。第二，隨著大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)進步，公眾可以在任何情況任何地點收到政府的服務(wù)信息，且為公眾提供了多種交流渠道，公眾可以利用政務(wù)服務(wù)平臺解決問題、進行意見反饋、投訴甚至對政府服務(wù)人員進行評價。憑借大數(shù)據(jù)技術(shù)，政府也可以通過公眾在溝通反饋平臺的相應(yīng)信息進行分析與處理，轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)加以使用，例如可以通過用戶的意見反饋對用戶需求進行進一步的分析，通過轉(zhuǎn)型升級來進一步滿足用戶的個性化需求。第三，建立常態(tài)合作機制，以老百姓喜聞樂見的形式發(fā)布政務(wù)信息。政府可以通過改變各級政務(wù)服務(wù)平臺的呆板面孔，增強吸引力和親和力，與此同時，可以通過大眾媒體積極與社會大眾溝通，可以利用政務(wù)服務(wù)平臺的留言板塊，收集公眾反映的問題，及時修正現(xiàn)存問題，讓社會公眾的留言做到“件件有落實，事事有回聲”?？傮w而言，政民互動渠道建設(shè)要規(guī)范化、一體化，確保政府與公眾溝通渠道暢通，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺與網(wǎng)絡(luò)溝通工具的有機銜接。以及時、便捷的方式與公眾進行互動交流，打造“掌上政務(wù)”，這樣才能真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿”。（四）建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管法律法規(guī)，保障公民信息和平臺安全數(shù)字政府的發(fā)展需要盡可能地消除安全隱患,創(chuàng)造穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,而有效解決安全問題,則必須健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管法律法規(guī)。政務(wù)服務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)安全問題，歷來受到各國政府的高度重視，其在很多方面存在著安全隱患，這在一定程度上制約了其推廣和發(fā)展。盡管如此，移動電子政務(wù)仍然是當前最先進的，效率最高的，同時也是成本相對較低的管理手段，如今，電子政務(wù)建設(shè)已成為政府戰(zhàn)略發(fā)展、提供社會服務(wù)的重要平臺，提高電子政務(wù)服務(wù)水平亦是推進服務(wù)型政府的必然要求，是政務(wù)發(fā)展的大勢所趨。因此，電子政務(wù)發(fā)展需要建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管法律法規(guī)，以創(chuàng)造個穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。以優(yōu)化政務(wù)服務(wù)為重點，對不符合標準化、規(guī)范化、簡易性的行政法規(guī)、規(guī)章進行適時的清理和修訂。促進形成有效的、能夠長久持續(xù)的實踐經(jīng)驗，以法律的方式加以規(guī)范，充分發(fā)揮法制的引導與保障作用。在制定移動通信領(lǐng)域的法律法規(guī)方面，國外一些發(fā)達地區(qū)的先進經(jīng)驗可以供我國政府的立法部門參考。以信息技術(shù)為例，美國頒布了《政府信息公開法》，法國頒布了《互聯(lián)網(wǎng)知識產(chǎn)權(quán)刑事保護法》，德國頒布了《聯(lián)邦信息技術(shù)安全法》和《數(shù)字簽名法》等，擁有穩(wěn)定健全的法律體系的保障狗，地方性政府就可以根據(jù)國家的總體戰(zhàn)略，有針對性地制訂與移動電子政務(wù)相關(guān)的安全技術(shù)標準、保障個人隱私和信息安全的行政規(guī)章等；同時，加快健全互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺的安全管理機制，以確保其能夠?qū)崿F(xiàn)健康、有序地發(fā)展。政務(wù)服務(wù)平臺掌握著大量的用戶數(shù)據(jù)，對用戶的隱私信息進行保護是政府和運營商的職責和義務(wù)。針對政府或外包運營商對個人隱私信息的濫用，應(yīng)當構(gòu)建一套嚴密的問責機制，構(gòu)建監(jiān)督責任體系，將其納入到法制的框架中。而各政務(wù)服務(wù)平臺要根據(jù)自身實際情況，建立套嚴格的法律法規(guī)，在技術(shù)方面，加強對數(shù)據(jù)保護工作，嚴格控制數(shù)據(jù)的輸出，避免數(shù)據(jù)泄露；對于相關(guān)的工作人員，應(yīng)與其簽訂保密協(xié)定，充分發(fā)揮法律保護作用。[19]信息管理是一項涉及面廣、創(chuàng)新性強的系統(tǒng)工程，要確保其持續(xù)有效的運行，為構(gòu)建和運營政府信息平臺提供有力保障。與此同時，要根據(jù)政府管理與服務(wù)方式的持續(xù)創(chuàng)新，加快構(gòu)建完善以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為基礎(chǔ)的政務(wù)服務(wù)體系。總而言之，政府當前應(yīng)當結(jié)合實際情況，在我國現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)安全法之基礎(chǔ)上，加快研究相關(guān)法律法規(guī)，以對公眾的隱私數(shù)據(jù)、保密數(shù)據(jù)等進行清楚的界定。進一步完善信息安全領(lǐng)域的法律體系，構(gòu)建系統(tǒng)的、有效的安全保障機制與合規(guī)環(huán)境，為我國電子政務(wù)的長遠發(fā)展保駕護航。

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