餐飲服務考試題(附答案)一、單項選擇題（每題2分，共40分）1.餐飲服務中，服務人員與客人交流時，視線應保持在客人的（）A.額頭至肩部區(qū)域B.眼睛至胸部區(qū)域C.鼻尖至下頜區(qū)域D.頭頂至腰部區(qū)域2.下列關于餐廳餐具消毒的操作中，正確的是（）A.清洗后的餐具直接放入消毒柜，溫度設置60℃，消毒30分鐘B.使用含氯消毒液浸泡餐具時，有效氯濃度應達到250mg/L，浸泡10分鐘C.玻璃杯具使用后，用熱水沖洗后自然晾干即可D.竹制筷子清洗后，用毛巾擦干水分再存放3.客人點單時提出對某種食材過敏（如花生），服務員應首先（）A.記錄過敏信息，告知廚房單獨處理B.推薦無該食材的菜品，確認菜單標注C.向客人說明“我們會注意”，但不做額外標記D.建議客人選擇其他餐廳4.餐廳營業(yè)高峰期，服務員發(fā)現(xiàn)某桌客人已等待40分鐘仍未上主菜，正確的處理流程是（）A.立即向客人致歉，告知后廚加快制作，贈送小食補償B.先檢查訂單是否遺漏，確認后告知客人“很快就好”C.讓客人聯(lián)系經(jīng)理，自己繼續(xù)服務其他桌D.解釋“高峰期難免等待”，要求客人耐心5.下列關于餐巾折花的描述中，錯誤的是（）A.宴會主位的折花應高于其他席位，體現(xiàn)尊貴B.折花造型需與餐廳主題風格協(xié)調(diào)（如中式宴會用傳統(tǒng)花型）C.所有折花需使用一次性消毒餐巾，避免重復使用D.折花完成后，應檢查是否有破損或污漬6.餐廳突發(fā)停電時，服務員的首要任務是（）A.立即點燃蠟燭，確?？腿擞貌铜h(huán)境B.引導客人有序撤離至安全區(qū)域C.安撫客人情緒，說明停電情況及預計恢復時間D.檢查電源總閘，嘗試自行恢復供電7.客人用餐時不慎將熱湯灑在身上，服務員的正確處理步驟是（）①立即拿干凈毛巾為客人擦拭污漬②詢問客人是否燙傷，觀察皮膚狀態(tài)③向客人致歉，聯(lián)系經(jīng)理提供補償方案（如免單、贈送禮品）④用冷水沖洗燙傷部位（若有），必要時送醫(yī)A.①→②→③→④B.②→④→①→③C.②→①→④→③D.①→④→②→③8.下列關于餐廳衛(wèi)生管理的要求中，不符合《餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范》的是（）A.生熟食品加工工具（刀、砧板）分開放置，標識明確B.涼菜間溫度控制在25℃以下，操作前開啟紫外線燈消毒30分鐘C.食品添加劑存放于專用櫥柜，由專人管理并記錄使用量D.餐廚垃圾每日清理2次，垃圾桶加蓋，與食品加工區(qū)域距離3米9.服務員為客人斟倒葡萄酒時，正確的操作是（）A.站在客人右側，酒瓶標簽朝向客人，斟至酒杯的1/2處B.站在客人左側，酒瓶標簽背向客人，斟至酒杯的2/3處C.站在客人右側，酒瓶標簽背向客人，斟至酒杯的1/3處D.站在客人左側，酒瓶標簽朝向客人，斟至酒杯的3/4處10.客人用餐結束后要求開具發(fā)票，服務員發(fā)現(xiàn)發(fā)票機故障，正確的處理方式是（）A.告知客人“明天再來取”，拒絕提供臨時憑證B.手寫收據(jù)并注明“補開發(fā)票”，留下客人聯(lián)系方式C.解釋“發(fā)票用完了”，建議客人下次消費時開具D.讓客人聯(lián)系稅務局投訴11.下列關于餐廳服務人員儀容儀表的規(guī)范中，錯誤的是（）A.男性服務員發(fā)型前不覆額、側不掩耳、后不觸領B.女性服務員可化淡妝，指甲長度不超過2mm，不涂有色指甲油C.制服需干凈平整，紐扣齊全，口袋內(nèi)不放置過多物品D.佩戴首飾以2件為限（如戒指+耳釘），款式簡潔12.客人投訴菜品口味過咸，服務員的回應中最恰當?shù)氖牵ǎ〢.“我們的廚師都是按標準調(diào)味的，可能您口味偏淡”B.“實在抱歉，我馬上為您換一份，您看可以嗎？”C.“咸一點更下飯，很多客人都喜歡”D.“您之前沒說要少鹽，我們沒法調(diào)整”13.餐廳舉辦婚宴時，服務員需重點關注的服務細節(jié)不包括（）A.提前與新人確認主桌位置、菜品調(diào)整需求B.安排專人負責酒水補充，避免空杯C.提醒客人保管好隨身物品（如婚戒、紅包）D.為所有客人提供免費打包盒14.下列關于食品儲存的操作中，符合要求的是（）A.新鮮蔬菜與熟肉制品同柜存放，生熟分層（上層熟、下層生）B.冷凍室溫度保持在-18℃以下，食品存放不超過3個月C.散裝食品用敞口容器盛放，標注名稱和生產(chǎn)日期D.干貨類食品（如大米、面粉）存放在潮濕的倉庫角落15.服務員在服務過程中，發(fā)現(xiàn)客人攜帶寵物進入餐廳，正確的處理方式是（）A.直接告知“寵物禁止入內(nèi)”，要求客人帶離B.禮貌提醒“為了其他客人的用餐體驗，寵物需在餐廳外等候”，并提供寵物臨時看管服務（如有）C.視而不見，繼續(xù)服務其他客人D.向客人收取“寵物清潔費”后允許進入16.餐廳開展“會員儲值送券”活動時，服務員需向客人明確說明的內(nèi)容不包括（）A.儲值金額梯度（如充500送100、充1000送300）B.贈券使用期限（如3個月內(nèi)有效）C.儲值卡余額不可退還的條款D.客人的身份證號碼和銀行卡信息17.下列關于餐廳火災應急處理的步驟中，錯誤的是（）A.發(fā)現(xiàn)初起火災時，立即使用滅火器撲救（如油類火災用干粉滅火器）B.火勢較大時，優(yōu)先轉(zhuǎn)移貴重物品（如收銀機、酒水柜）C.引導客人從最近的安全出口撤離，避免乘坐電梯D.撤離后清點人數(shù)，確認所有客人和員工安全18.客人點單時對菜品原料（如牛肉來源）提出疑問，服務員應（）A.編造“進口優(yōu)質(zhì)牛肉”信息，促成下單B.如實告知“具體來源需查詢，我?guī)湍?lián)系廚房確認”C.回避問題，轉(zhuǎn)移話題至其他菜品D.指責客人“要求太多”19.餐廳客流量較少時，服務員的正確行為是（）A.聚集在角落聊天，不關注客人動態(tài)B.整理餐具、清潔桌面，保持備餐區(qū)整齊C.坐在餐椅上休息，等待客人召喚D.用手機刷短視頻，打發(fā)時間20.下列關于兒童客人服務的注意事項中，錯誤的是（）A.為兒童提供專用餐具（如防燙碗、帶吸管的杯子）B.將熱湯、熱菜放置在兒童不易觸碰的位置C.允許兒童在餐廳內(nèi)奔跑玩耍，增加用餐樂趣D.主動詢問家長是否需要兒童椅，調(diào)整座位布局二、判斷題（每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.服務員在客人面前可以修剪指甲、整理頭發(fā)，但需動作快速。（）2.食品留樣應按品種分別盛放于清洗消毒后的專用密閉容器內(nèi)，在0-4℃條件下存放48小時以上，每個品種留樣量不少于125g。（）3.客人醉酒后情緒激動，服務員應立即報警，無需安撫。（）4.餐廳背景音樂的音量應控制在50分貝以下，以不影響客人交流為宜。（）5.服務員為客人拉椅讓座時，應站在椅子左側，用雙手將椅子輕拉至客人身后，距離約20cm。（）6.處理客人投訴時，應先解決問題，再傾聽客人訴求。（）7.冷菜間操作時，服務員需穿戴專用工作衣帽、口罩，操作前用75%酒精消毒雙手。（）8.客人用餐時拍攝菜品并發(fā)朋友圈，服務員應上前制止，避免泄露餐廳信息。（）9.餐廳可將過期但未開封的食品重新包裝后低價出售。（）10.服務員遞接物品時，應使用雙手，手掌向上，避免單指指向客人。（）三、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述餐廳餐前準備工作的主要內(nèi)容。2.客人投訴服務員態(tài)度冷漠時，應如何處理？請列出具體步驟。3.說明“五常法”（常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律）在餐飲服務中的應用。4.列舉至少5項餐廳服務中需遵守的禮儀規(guī)范。5.分析“服務過度”可能對客人體驗造成的負面影響，并提出改進建議。四、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：某餐廳晚餐時段，一桌4位客人點了清蒸魚、紅燒肉等熱菜。15分鐘后，客人反映“清蒸魚還沒上，其他菜都快吃完了”。經(jīng)核查，訂單因服務員漏傳至廚房導致延誤。此時客人情緒不滿，要求免單。如果你是值班經(jīng)理，會如何處理？案例2：周末午餐高峰，一位帶小孩的女士帶著2歲寶寶用餐。寶寶突然哭鬧，打翻了桌上的果汁，弄臟了鄰桌客人的白色襯衫。鄰桌客人要求賠償干洗費200元，女士認為“餐廳沒提供兒童椅，責任在餐廳”。作為現(xiàn)場服務員，你會如何協(xié)調(diào)解決？參考答案一、單項選擇題1-5：ABBAC6-10：CCBAB11-15：DBDBB16-20：DBBBC二、判斷題1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√三、簡答題1.餐前準備工作主要包括：（1）環(huán)境準備：清潔餐廳地面、墻面、門窗，檢查燈光、空調(diào)、背景音樂是否正常；（2）設施準備：調(diào)試收銀系統(tǒng)、點單設備、餐具消毒柜，確保無故障；（3）餐具準備：按餐位數(shù)擺放餐具（骨碟、湯碗、酒杯等），檢查是否清潔無破損；（4）物品準備：補充紙巾、牙簽、調(diào)味罐（鹽、糖、醬油等），確保數(shù)量充足；（5）人員準備：召開班前會，明確當日任務（如主推菜品、VIP客人信息），檢查員工儀容儀表；（6）菜品準備：與廚房確認當日供應菜品（如時令菜、沽清菜），更新菜單信息。2.處理步驟：（1）立即致歉：“非常抱歉給您帶來不好的體驗，這是我們的失職?！保?）傾聽訴求：“您可以具體說說哪方面讓您感到不滿嗎？我們一定認真改進?！保?）核實情況：向相關服務員了解經(jīng)過，確認是否存在服務疏漏（如響應不及時、語氣生硬）；（4）現(xiàn)場補救：根據(jù)客人需求調(diào)整服務（如更換服務員、贈送小食或飲品）；（5）跟進反饋：記錄投訴內(nèi)容，事后向客人回訪，確認滿意度；（6）內(nèi)部整改：針對問題開展服務培訓，避免重復發(fā)生。3.“五常法”應用：（1）常組織：分類管理物品（如將餐具、清潔工具、食材分開存放），減少冗余；（2）常整頓：明確物品標識（如“生肉砧板”“熟食刀具”），定位定量（如調(diào)料罐按使用頻率排列）；（3）常清潔：制定清潔責任表（如每日清潔冰箱、每周打掃天花板），落實到個人；（4）常規(guī)范：統(tǒng)一操作標準（如消毒時間、擺臺距離），通過照片、流程圖可視化；（5）常自律：定期檢查（如經(jīng)理每日巡查），將“五?！奔{入績效考核，形成習慣。4.禮儀規(guī)范包括：（1）問候禮儀：客人進店時微笑問候“歡迎光臨”，離店時說“慢走，歡迎下次再來”；（2）引導禮儀：用手掌（四指并攏、拇指微張）指引方向，忌用單指；（3）斟酒禮儀：白酒斟至8分滿，紅酒1/3，啤酒沿杯壁慢倒至泡沫不溢出；（4）遞接禮儀：遞菜單、賬單時雙手奉上，文字朝向客人；（5）距離禮儀：與客人交流保持1-1.5米社交距離，避免過近或過遠；（6）語言禮儀：使用“請、謝謝、對不起”等禮貌用語，忌用“不知道、不行”等否定詞。5.負面影響：（1）過度打擾：如頻繁更換骨碟、詢問“是否需要加菜”，導致客人無法專注用餐；（2）隱私侵犯：如未征得同意拍攝客人用餐照片、追問客人私人信息（如職業(yè)、家庭）；（3）體驗失真：過度熱情可能讓客人感到不自然，懷疑“有隱形消費”；（4）效率降低：服務員將精力用于“過度服務”，可能忽略實際需求（如客人需要續(xù)茶但未及時發(fā)現(xiàn)）。改進建議：（1）觀察需求：通過客人動作（如骨碟堆積、酒杯空杯）判斷服務時機，“適時出現(xiàn)”；（2）分層服務：對商務宴請、家庭聚餐等不同場景調(diào)整服務密度（如商務宴請保持適度距離，家庭用餐可更親切）；（3）尊重習慣：詢問客人“需要我為您及時更換骨碟嗎？”“您希望上菜速度快一些還是慢一些？”；（4）培訓引導：強調(diào)“服務的本質(zhì)是解決需求”，而非“刷存在感”，通過案例教學讓員工理解“適度”的重要性。四、案例分析題案例1處理方案：（1）立即致歉：“非常抱歉，由于我們的工作失誤導致您的菜品延誤，給您帶來不好的體驗，這是我們的責任。”（2）補償措施：①為清蒸魚免單，并贈送甜品或果盤表達歉意；②若客人接受，可額外提供一張8折券（下次使用），增強復購意愿；（3）解釋原因：簡要說明“是服務員漏傳訂單導致”，但不推卸責任，強調(diào)“已加強培訓，避免再次發(fā)生”；（4）后續(xù)跟進：記錄客人信息，次日電話回訪，確認對處理結果是否滿意；（5）內(nèi)部整改：對漏傳訂單的服務員進行批評教育，優(yōu)化點單流程（如增加“訂單確認”環(huán)節(jié)）。案例2處理方案：（1）安撫雙方：①對鄰桌客人：“實在抱歉給您帶來麻煩，我們理解您的心情，一定會妥善處理?！雹趯殞毜呐浚骸皩殞毧摁[是正常的，您別著急，我們先幫您清理?！保?