城市軌道交通站務員道德測試考核試卷含答案城市軌道交通站務員道德測試考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評估學員作為城市軌道交通站務員應具備的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，確保其能夠提供高效、安全、文明的服務，符合城市軌道交通行業(yè)規(guī)范和乘客需求。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.站務員在處理乘客問題時，應遵循的首要原則是（）。

A.維護公司利益

B.尊重乘客權(quán)益

C.優(yōu)先處理緊急情況

D.嚴格執(zhí)行規(guī)章制度

2.站務員在發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品時，正確的做法是（）。

A.私下處理，不通知乘客

B.交給同事處理，不告知乘客

C.保管好物品，并及時通知乘客認領(lǐng)

D.將物品丟棄，不再理會

3.站務員在遇到乘客投訴時，應（）。

A.立即反駁，據(jù)理力爭

B.保持冷靜，耐心傾聽

C.忽視投訴，不予理睬

D.拒絕接受投訴，要求乘客離開

4.站務員在引導乘客時，應使用（）的語氣。

A.命令式

B.友好式

C.指責式

D.漠不關(guān)心式

5.站務員在發(fā)現(xiàn)乘客使用假幣時，應（）。

A.公開指責，引起其他乘客注意

B.私下處理，不告知乘客

C.交給同事處理，不告知乘客

D.保管好假幣，并立即報警

6.站務員在處理乘客緊急情況時，應（）。

A.穩(wěn)定乘客情緒，確保安全

B.忽視其他乘客，只關(guān)注緊急情況

C.拖延時間，等待上級指示

D.拒絕提供幫助，要求乘客自行處理

7.站務員在遇到乘客突發(fā)疾病時，應（）。

A.立即聯(lián)系救護車

B.幫助乘客服藥

C.忽視病情，繼續(xù)工作

D.讓乘客自行前往醫(yī)院

8.站務員在處理乘客糾紛時，應（）。

A.偏袒一方，激化矛盾

B.保持中立，公平處理

C.拒絕調(diào)解，要求乘客自行解決

D.拖延時間，等待上級指示

9.站務員在遇到乘客使用手機時，應（）。

A.立即制止，沒收手機

B.提醒乘客注意，但不干涉

C.忽視乘客使用手機，繼續(xù)工作

D.詢問乘客使用手機的原因

10.站務員在處理乘客行李時，應（）。

A.野蠻搬運，損壞行李

B.輕拿輕放，確保行李安全

C.忽視乘客行李，繼續(xù)工作

D.拒絕搬運，要求乘客自行處理

11.站務員在遇到乘客遺失證件時，應（）。

A.立即報警，協(xié)助乘客找回

B.保管好證件，等待乘客來認領(lǐng)

C.忽視證件，繼續(xù)工作

D.將證件丟棄，不再理會

12.站務員在處理乘客投訴時，應（）。

A.立即反駁，據(jù)理力爭

B.保持冷靜，耐心傾聽

C.忽視投訴，不予理睬

D.拒絕接受投訴，要求乘客離開

13.站務員在遇到乘客緊急求助時，應（）。

A.穩(wěn)定乘客情緒，確保安全

B.忽視其他乘客，只關(guān)注緊急情況

C.拖延時間，等待上級指示

D.拒絕提供幫助，要求乘客自行處理

14.站務員在遇到乘客突發(fā)疾病時，應（）。

A.立即聯(lián)系救護車

B.幫助乘客服藥

C.忽視病情，繼續(xù)工作

D.讓乘客自行前往醫(yī)院

15.站務員在處理乘客糾紛時，應（）。

A.偏袒一方，激化矛盾

B.保持中立，公平處理

C.拒絕調(diào)解，要求乘客自行解決

D.拖延時間，等待上級指示

16.站務員在遇到乘客使用手機時，應（）。

A.立即制止，沒收手機

B.提醒乘客注意，但不干涉

C.忽視乘客使用手機，繼續(xù)工作

D.詢問乘客使用手機的原因

17.站務員在處理乘客行李時，應（）。

A.野蠻搬運，損壞行李

B.輕拿輕放，確保行李安全

C.忽視乘客行李，繼續(xù)工作

D.拒絕搬運，要求乘客自行處理

18.站務員在遇到乘客遺失證件時，應（）。

A.立即報警，協(xié)助乘客找回

B.保管好證件，等待乘客來認領(lǐng)

C.忽視證件，繼續(xù)工作

D.將證件丟棄，不再理會

19.站務員在處理乘客投訴時，應（）。

A.立即反駁，據(jù)理力爭

B.保持冷靜，耐心傾聽

C.忽視投訴，不予理睬

D.拒絕接受投訴，要求乘客離開

20.站務員在遇到乘客緊急求助時，應（）。

A.穩(wěn)定乘客情緒，確保安全

B.忽視其他乘客，只關(guān)注緊急情況

C.拖延時間，等待上級指示

D.拒絕提供幫助，要求乘客自行處理

21.站務員在遇到乘客突發(fā)疾病時，應（）。

A.立即聯(lián)系救護車

B.幫助乘客服藥

C.忽視病情，繼續(xù)工作

D.讓乘客自行前往醫(yī)院

22.站務員在處理乘客糾紛時，應（）。

A.偏袒一方，激化矛盾

B.保持中立，公平處理

C.拒絕調(diào)解，要求乘客自行解決

D.拖延時間，等待上級指示

23.站務員在遇到乘客使用手機時，應（）。

A.立即制止，沒收手機

B.提醒乘客注意，但不干涉

C.忽視乘客使用手機，繼續(xù)工作

D.詢問乘客使用手機的原因

24.站務員在處理乘客行李時，應（）。

A.野蠻搬運，損壞行李

B.輕拿輕放，確保行李安全

C.忽視乘客行李，繼續(xù)工作

D.拒絕搬運，要求乘客自行處理

25.站務員在遇到乘客遺失證件時，應（）。

A.立即報警，協(xié)助乘客找回

B.保管好證件，等待乘客來認領(lǐng)

C.忽視證件，繼續(xù)工作

D.將證件丟棄，不再理會

26.站務員在處理乘客投訴時，應（）。

A.立即反駁，據(jù)理力爭

B.保持冷靜，耐心傾聽

C.忽視投訴，不予理睬

D.拒絕接受投訴，要求乘客離開

27.站務員在遇到乘客緊急求助時，應（）。

A.穩(wěn)定乘客情緒，確保安全

B.忽視其他乘客，只關(guān)注緊急情況

C.拖延時間，等待上級指示

D.拒絕提供幫助，要求乘客自行處理

28.站務員在遇到乘客突發(fā)疾病時，應（）。

A.立即聯(lián)系救護車

B.幫助乘客服藥

C.忽視病情，繼續(xù)工作

D.讓乘客自行前往醫(yī)院

29.站務員在處理乘客糾紛時，應（）。

A.偏袒一方，激化矛盾

B.保持中立，公平處理

C.拒絕調(diào)解，要求乘客自行解決

D.拖延時間，等待上級指示

30.站務員在遇到乘客使用手機時，應（）。

A.立即制止，沒收手機

B.提醒乘客注意，但不干涉

C.忽視乘客使用手機，繼續(xù)工作

D.詢問乘客使用手機的原因

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.站務員在服務過程中，應遵守的基本道德規(guī)范包括（）。

A.尊重乘客

B.誠實守信

C.愛崗敬業(yè)

D.團結(jié)協(xié)作

E.遵紀守法

2.站務員在處理乘客投訴時，應采取的正確做法有（）。

A.保持冷靜

B.耐心傾聽

C.公正處理

D.及時反饋

E.拒絕溝通

3.站務員在遇到乘客緊急情況時，應優(yōu)先考慮（）。

A.乘客安全

B.車站秩序

C.個人利益

D.車站設施安全

E.車站形象

4.站務員在引導乘客時，應使用（）的肢體語言。

A.和善

B.輕松

C.強制

D.嚴肅

E.放松

5.站務員在處理乘客糾紛時，應遵循的原則有（）。

A.公平公正

B.維護秩序

C.保護乘客權(quán)益

D.尊重雙方

E.違法必究

6.站務員在遇到乘客突發(fā)疾病時，應立即采取的措施包括（）。

A.緊急呼叫救護車

B.為乘客提供急救知識

C.安撫乘客情緒

D.保護現(xiàn)場

E.等待乘客自行恢復

7.站務員在處理乘客遺失物品時，應（）。

A.保管好物品

B.及時通知乘客認領(lǐng)

C.私下處理

D.交給同事處理

E.將物品丟棄

8.站務員在遇到乘客使用手機時，應（）。

A.提醒乘客注意

B.忽視乘客使用

C.立即制止

D.詢問乘客使用原因

E.沒收手機

9.站務員在處理乘客行李時，應（）。

A.輕拿輕放

B.野蠻搬運

C.仔細檢查

D.忽視行李

E.拒絕搬運

10.站務員在遇到乘客遺失證件時，應（）。

A.保管好證件

B.及時通知乘客

C.私下處理

D.交給同事處理

E.將證件丟棄

11.站務員在服務過程中，應具備的技能包括（）。

A.乘客溝通技巧

B.應急處理能力

C.團隊協(xié)作能力

D.業(yè)務知識

E.電腦操作能力

12.站務員在處理乘客投訴時，應避免的行為有（）。

A.激化矛盾

B.忽視投訴

C.拒絕溝通

D.立即反駁

E.耐心傾聽

13.站務員在遇到乘客緊急求助時，應（）。

A.穩(wěn)定乘客情緒

B.確保乘客安全

C.等待上級指示

D.拖延時間

E.拒絕提供幫助

14.站務員在處理乘客糾紛時，應（）。

A.保持中立

B.公平處理

C.激化矛盾

D.維護秩序

E.偏袒一方

15.站務員在遇到乘客使用手機時，應（）。

A.提醒乘客注意

B.忽視乘客使用

C.立即制止

D.詢問乘客使用原因

E.沒收手機

16.站務員在處理乘客行李時，應（）。

A.輕拿輕放

B.野蠻搬運

C.仔細檢查

D.忽視行李

E.拒絕搬運

17.站務員在遇到乘客遺失證件時，應（）。

A.保管好證件

B.及時通知乘客

C.私下處理

D.交給同事處理

E.將證件丟棄

18.站務員在服務過程中，應注重（）。

A.語言文明

B.儀表整潔

C.工作效率

D.耐心細致

E.知識更新

19.站務員在處理乘客投訴時，應（）。

A.保持冷靜

B.耐心傾聽

C.公正處理

D.及時反饋

E.拒絕溝通

20.站務員在遇到乘客緊急情況時，應（）。

A.優(yōu)先考慮乘客安全

B.確保車站秩序

C.維護車站設施安全

D.關(guān)注個人利益

E.保護車站形象

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.站務員在服務過程中，應遵循的基本原則是_________。

2.站務員在處理乘客投訴時，應首先_________。

3.站務員在遇到乘客緊急情況時，應立即_________。

4.站務員在引導乘客時，應使用_________的語氣和_________的肢體語言。

5.站務員在處理乘客糾紛時，應遵循的原則是_________和_________。

6.站務員在遇到乘客突發(fā)疾病時，應立即_________并聯(lián)系_________。

7.站務員在處理乘客遺失物品時，應_________并_________。

8.站務員在遇到乘客使用手機時，應_________并_________。

9.站務員在處理乘客行李時，應_________并_________。

10.站務員在遇到乘客遺失證件時，應_________并_________。

11.站務員在服務過程中，應具備的技能包括_________、_________和_________。

12.站務員在處理乘客投訴時，應避免的行為有_________、_________和_________。

13.站務員在遇到乘客緊急求助時，應_________并_________。

14.站務員在處理乘客糾紛時，應_________并_________。

15.站務員在遇到乘客使用手機時，應_________并_________。

16.站務員在處理乘客行李時，應_________并_________。

17.站務員在遇到乘客遺失證件時，應_________并_________。

18.站務員在服務過程中，應注重_________、_________和_________。

19.站務員在處理乘客投訴時，應_________并_________。

20.站務員在遇到乘客緊急情況時，應_________并_________。

21.站務員在處理乘客糾紛時，應_________并_________。

22.站務員在遇到乘客使用手機時，應_________并_________。

23.站務員在處理乘客行李時，應_________并_________。

24.站務員在遇到乘客遺失證件時，應_________并_________。

25.站務員在服務過程中，應不斷提升_________和_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.站務員在處理乘客投訴時，可以不聽取乘客的意見。（）

2.站務員在遇到乘客緊急情況時，應立即采取行動，并向上級報告。（）

3.站務員在引導乘客時，可以使用命令式的語氣。（）

4.站務員在處理乘客糾紛時，可以偏袒一方。（）

5.站務員在遇到乘客突發(fā)疾病時，應立即提供急救措施。（）

6.站務員在處理乘客遺失物品時，可以將物品據(jù)為己有。（）

7.站務員在遇到乘客使用手機時，可以沒收手機。（）

8.站務員在處理乘客行李時，可以野蠻搬運。（）

9.站務員在遇到乘客遺失證件時，應立即報警。（）

10.站務員在服務過程中，可以忽視乘客的個性化需求。（）

11.站務員在處理乘客投訴時，應保持冷靜，不情緒化。（）

12.站務員在遇到乘客緊急求助時，可以拖延時間等待上級指示。（）

13.站務員在處理乘客糾紛時，應保持中立，公平處理。（）

14.站務員在遇到乘客使用手機時，應提醒乘客注意安全。（）

15.站務員在處理乘客行李時，應輕拿輕放，確保行李安全。（）

16.站務員在遇到乘客遺失證件時，應保管好證件，等待乘客來認領(lǐng)。（）

17.站務員在服務過程中，應不斷提升自己的專業(yè)知識和技能。（）

18.站務員在處理乘客投訴時，應尊重乘客，耐心解釋。（）

19.站務員在遇到乘客緊急情況時，應優(yōu)先確保乘客安全。（）

20.站務員在服務過程中，應保持良好的儀容儀表，展現(xiàn)職業(yè)形象。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際，談談作為一名城市軌道交通站務員，你認為應具備哪些職業(yè)道德素養(yǎng)？

2.在實際工作中，你遇到過哪些道德困境？你是如何處理的？請舉例說明。

3.闡述城市軌道交通站務員在工作中如何踐行社會主義核心價值觀，并對乘客產(chǎn)生積極影響。

4.請針對城市軌道交通站務員職業(yè)道德建設，提出一些建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：某站務員在高峰時段發(fā)現(xiàn)一名乘客暈倒在地，周圍乘客紛紛圍觀。該站務員立即（）。

2.案例二：一名乘客在乘坐地鐵時，不慎將錢包遺忘在車廂內(nèi)。站務員在發(fā)現(xiàn)錢包后，（）。

標準答案

一、單項選擇題

1.B

2.C

3.B

4.B

5.B

6.A

7.A

8.B

9.B

10.C

11.A

12.B

13.A

14.A

15.B

16.A

17.B

18.A

19.B

20.A

21.A

22.B

23.B

24.A

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D

3.A,B,D

4.A,B

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B

8.A,B

9.A,B,C

10.A,B

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B

14.A,B,D

15.A,B

16.A,B

17.A,B

18.A,B,C,D

19.A,B,D

20.A,B

三、填空題

1.尊重乘客、誠實守信、愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作、遵紀守法

2.保持冷靜

3.采取行動，聯(lián)系救護車

4.和善，和善

5.公平公正，維護秩序

6.緊急呼叫救護車，聯(lián)系救護車

7.保管好物品，及時通知乘客認領(lǐng)

8.提醒乘客注意，及時反饋

9.輕拿輕放，確保行李安全

10.保管好證件，及時通知乘客

11.乘客溝通技巧，應急處理能力，團隊協(xié)作能力

12.激化矛盾，忽視投訴，拒絕溝通，立即反駁

13.穩(wěn)定乘客情緒