論文題目37例病房護理糾紛分析及對策目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 I第一章緒論 1第二章資料與方法 1第三章結果 13.1病房護理糾紛發(fā)生原因 13.1.1病房護士態(tài)度不和善 23.1.2病房護士沒有嚴格執(zhí)行醫(yī)囑 33.1.3病房護士實踐經(jīng)驗少 33.2糾紛處理前后的患者滿意度 3第四章討論 44.1護士將患者視為朋友 44.2護士嚴格執(zhí)行醫(yī)囑、相關規(guī)定 44.3及時處理患者的合理訴求 54.4護士和患者雙方注意溝通方式 54.5詳細解釋收費標準 6第五章結論 6參考文獻 7致謝 8PAGEI摘要目的：探究內科護理溝通中存在的問題以及解決措施，加強護患溝通。方法：我院于2019—2020年期間，共發(fā)生37例內科護理投訴，投訴者都是患者或者患者的家屬，投訴的主要方式是通過滿意度調查、口頭、院長熱線等向科室投訴，所涉及到29名內科護理人員，本文采用問卷調查的方式調查在醫(yī)院住院的患者及其家屬，常見投訴原因為具體的調查內容，內容主要為護理人員態(tài)度端正與否等。結果總共發(fā)放200份調查問卷，200份的有效收回問卷，100%的有效率，對護理投訴情況與調查問卷的結果相結合，對護患溝通中所存在的問題進行分析。結論：承擔著為患者提供醫(yī)療服務主體的內科護理工作人員，在履行角色過程中必須恪盡職守，在實際工作中融入人本主義理念，促進自身素質與服務質量的雙提高，并提升自身專業(yè)素養(yǎng)，力爭做到讓每位患者帶著滿意而歸。關鍵詞：病房護理糾紛，原因，對策PAGE8第一章緒論護理人員在臨床護理中可能遇見各種各樣的病癥，所以高尚的醫(yī)德的和高度的責任心是急診護理人員首先必備的，還必須有樂于助人的博大愛心和熱愛生命永不退色的工作熱忱。急診科的工作緊張辛苦，這就要求護士在工作中埋頭苦干、加班加點。本著獻身事業(yè)的精神將病人的苦痛放在第一位，堅持事事以病人為先，視患者為親朋好友般。做到全心全意為患者著想和服務。護理人員在急診科見慣了生老病死，但是還是要時刻督促自己：患者的健康非常重要。在工作中做到對患者一視同仁，“不拋棄不放棄”，不管工作多勞累，始終堅持用真情和愛心善待每一位患者。首先傳遞給患者美麗的希望：生命是寶貴的，請珍惜。讓患者體會到自己的生命價值。護理人員要始終堅守職業(yè)道德，將護理患者作為自己最偉大的責任，患者體會到護理人員發(fā)自內心的關心，將會降低臨床護患糾紛的發(fā)生。第二章資料與方法本文的研究資料是我院于2019—2020年年期間發(fā)生37例病房投訴，投訴者都是患者或者患者的家屬，投訴的主要方式是通過滿意度調查、口頭、院長熱線等向科室投訴，所涉及到29名內科護理人員，本文采用問卷調查的方式調查在醫(yī)院住院的患者及其家屬，常見投訴原因為具體的調查內容，內容主要為護理人員態(tài)度端正與否、回應呼叫是否及時等。第三章結果總共發(fā)放200份調查問卷，200份的有效收回問卷，100%的有效率，對內科護理投訴情況與調查問卷的結果相結合，對護患溝通中所存在的問題進行分析。3.1病房護理糾紛發(fā)生原因護患溝通不良引起的糾紛投訴內容中涉及服務態(tài)度10起(33.03%)、業(yè)務素質9起(21.13%)、溝通障礙7起(19.05%)、法律意識3起(7.06%)、服務流程4起(8.22%)、其他4起(11.51%)。表1護患糾紛原因的調查分析（2016--2018年）護理人員專業(yè)不精醫(yī)療費用高差錯事件發(fā)生護理人員態(tài)度差醫(yī)院環(huán)境差患者自身原因例數(shù)（百分比）11.2%51.2%8.9%10.1%9.6%9%3.1.1病房護士態(tài)度不和善在護理中，護士是其中最重要的“人的因素”。其護理意識淡薄原因有很多，有醫(yī)院的、環(huán)境的、自己的、病人的因素。歸納起來有2點：一是醫(yī)院內部環(huán)境護理氛圍淡薄，對護士來說，護理只是一份戶口的工作，談不上思想境界。二是護理自己的思想認識層次限制，科室每天接診的急癥、重癥很多，見慣了“生生死死”，工作量大，工作人手不夠，造成了護士只是機械地不停地工作再工作，已經(jīng)麻木了。每天只是護士關心護理別人，而醫(yī)院很少“人文關懷”護士。所以病人看見的護士多是面無表情、語氣冰冷。護士沒有意識到他對病人的重要性，沒有正確認識自身的價值。這樣的思想高度，會影響到自身護理技能的發(fā)揮，會影響到病人對醫(yī)護的信任，影響到病人的就診心情，從而對病人的病情恢復產(chǎn)生負面影響。由于病房護理工作主要是與人打交道的工作，它的工作性質決定了護理人員每天要頻繁接觸的都是患者及家屬，護理人員既要與患者、家屬、探視人員打交道，又要完成平凡、瑣碎、繁忙的護理工作，長時間超負荷的工作狀態(tài)和長期緊張的腦力勞動，使護理人員長期精力透支。其工作性質決定了它收治死亡率相對較高各種病情重、病情復雜的病?；颊撸o理人員護理病危和死亡患者的幾率明顯高于其他科室，這些患者的病危甚至死亡，除造成護理人員的直接心理壓力外，還會使護理人員產(chǎn)生一種壓迫感，每分每秒都在擔心工作中出現(xiàn)失誤會導致患者的病危甚至死亡。這些都會深刻影響到護理人員的工作態(tài)度[1］。在患者眼里看起來就是工作態(tài)度很差，冷漠。另一方面，護理人員在對悲傷、生死離別的直接感受，都會造成精神上的極度緊張。而且護理過程中病人病情比較的復雜，變化迅速，不確定因素較多，病人病情必須得隨時觀察，一旦由于粗心大意出現(xiàn)錯誤后果不堪設想，由于精神長時間高度集中導致護理人員的精神相當疲憊，同時為了滿足病人的各種合理需要，她們就必須擠出時間利用各種形式去學習相關的理論知識，努力成為一個優(yōu)秀的護理人員，以使得自己在工作中遇到什么突發(fā)狀況都能及時解決這樣就導致他們很難有一個好的精神狀態(tài)。3.1.2病房護士沒有嚴格執(zhí)行醫(yī)囑嚴格遵守醫(yī)囑是患者治療的最后一道防線，有的護理人員缺乏精確的醫(yī)療知識，對藥物的精確作用不是很熟悉，憑著自己的主觀印象和剛開始醫(yī)囑的記錄，對醫(yī)囑中的注意事項和更改項沒有及時發(fā)現(xiàn)，為患者提供藥物和液體，從而護理操作錯誤導致護理不良事件。還有的護士比較忙，忘記了提醒患者藥物的正確服用時間和服用事項，患者多吃藥、少吃藥從而導致產(chǎn)生不良的藥物反應，對患者的治療進程和治療效果造成巨大的負面影響，很可能危及到患者的生命。尤其是臨床護理的護士，一定要按照護理操作規(guī)程進行操作，不能遺漏任何一項，否則后果嚴重[2］。有的護理人員對護理分級制度沒有嚴格執(zhí)行，也沒有嚴格執(zhí)行手術無菌操作，導致了患者的病情多變還未能及時發(fā)現(xiàn)，對護理的風險未能及時評估，沒有切實落實患者的健康教育，上述種種護理不良事件極大的影響了患者的身心恢復和安全就醫(yī)，將護患關系推向惡化。3.1.3病房護士實踐經(jīng)驗少根據(jù)每年的醫(yī)療數(shù)據(jù)報告，我國很多醫(yī)院的急診部門逐漸受到重視，并且不斷發(fā)展和壯大，但與此同時，缺少與發(fā)展快速的門診部門相匹配的具備專業(yè)搶救技能和素質的門診護士，與醫(yī)生的默契搭配出現(xiàn)裂縫，導致醫(yī)院的門診護理工作出現(xiàn)斷層，使醫(yī)院的門診水平有所降低[3］。這便需要很多專業(yè)的門診護士來滿足門診科室和護理的要求。目前，我國醫(yī)院的門診護士很大部分不是專業(yè)人才或者是沒有經(jīng)過專業(yè)的系統(tǒng)的實踐訓練，在調查結果中發(fā)現(xiàn)有些門診護士還是中專學歷。而具有高超護理技能的門診護士是需要完整的理論學習再加上長時間的實踐訓練和操作才能培養(yǎng)出來的，這說明，我們國家的門診護士缺乏系統(tǒng)的專業(yè)的理論學習，大部分是在工作中實踐得來的經(jīng)驗，這將會影響到門診的質量和水平[4]。3.2糾紛處理前后的患者滿意度表2患者對糾紛干預的滿意度滿意度非常滿意滿意一般不滿意干預前30%57.8%8.1%4.3%干預后40%59.7%0.3%無通過上表1可以發(fā)現(xiàn)，導致護理溝通存在問題的原因主要在于：護理人員業(yè)務不精、醫(yī)療費用太高、差錯事件頻繁發(fā)生、服務態(tài)度十分惡劣、患者家屬自身的投訴這樣幾點。在表1中的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，患者及其家屬投訴的熱點問題為醫(yī)療費用高，值得醫(yī)院對這一點引起高度關注，采取透明化收費措施，才能夠將這一問題逐步解決。在調查分析的基礎上，有效解決了本科室護理溝通過程之中存在的問題，同時拿出了問題解決的相應措施，效果良好。護理的滿意度從原來的87.8%提升到99.7%。第四章討論隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術的迅猛發(fā)展，醫(yī)療市場的競爭越來越激烈，人們對醫(yī)療服務質量的要求越來越高，我們的護理工作被這些客觀因素的改變要求越來越高。作為接待患者的重要科室，它的重要性越來越明顯，但是護理人員由于在緊張繁忙的工作中承受著很大的精神、心理壓力，護理人員的心理健康和護理的工作質量受到這些壓力的不同程度的影響，必須引起我們的高度重視，因為這些現(xiàn)狀會嚴重影響到醫(yī)院的聲譽和患者的健康恢復，引起不必要的護患沖突。臨床上有措施應對常見護患問題：4.1護士將患者視為朋友護士可能遇見各種各樣的病癥，所以高尚的惡意的和高度的責任心是護士首先必備的，還必須有樂于助人的博大愛心和熱愛生命永不退色的工作熱忱。護理的工作緊張辛苦，這就要求護士在工作中埋頭苦干、加班加點。本著獻身事業(yè)的精神將病人的苦痛放在第一位，堅持事事以病人為先，視病人為親朋好友般。真正的做到“急病人之所急，想病人之所想”。做到全心全意為病人著想和服務。護士在科室見慣了生老病死，但是還是時刻督促自己：病人的健康非常重要。在工作中做到對病人一視同仁，“不拋棄不放棄”，不管工作多勞累，始終堅持用真情和愛心善待每一位病人。首先傳遞給病人美麗的希望：生命是寶貴的，請珍惜[5］。讓病人體會到自己的生命價值。護士要始終堅守醫(yī)德，將搶救病人作為自己最偉大的責任。4.2護士嚴格執(zhí)行醫(yī)囑、相關規(guī)定門診是應該根據(jù)多年的接診經(jīng)驗和醫(yī)學理論，制定一系列常見門診病癥的標準流程：比如休克、腦出血等常見病癥的急救流程等，護士要細心觀察準確記錄病情。還需要制定一系列波及范圍較廣的病癥急救流程：比如對服毒進行急救時，要求護士將病人的嘔吐物或洗出胃內容物送到相關部門進行檢驗。如果遇到危險性比較大的醫(yī)學操作時，門診護士應該按照規(guī)程嚴格操作，首先向病人家屬詳細解釋操作的必要性和危險性，爭取病人及家屬意見并進行簽字證明，這樣按照流程進行急救，病人放心自己安全。按照流程辦事，科學嚴謹，這樣患者也比較放心。護理人員的護理水平是杜絕護患糾紛的最根本的措施，護理人員的護理水平過關，患者可以享受到較高水平的護理服務，這樣對護理的滿意度較高，會降低護理糾紛的發(fā)生概率。醫(yī)院在培訓形式上，可通過定期的崗位培訓和在職輪訓，逐步提高急診護理人員的業(yè)務水平[6］。比如對長期臥床患者進行翻身預防壓瘡，對失能患者進行特殊口腔護理、海姆立克急救法等方面的培訓，然后定期進行考核，加強管理。也可通過急診服務技能培訓機構采取短期培訓的方式提高現(xiàn)有行業(yè)人員的技能素質。培訓下崗人員及進城務工人員，不僅可以擴充急診護理員隊伍，而且可以擴大再就業(yè)。同時要通過改進培訓，拓展培訓渠道，開展交流式培訓和知識技能儲備式培訓，不斷提升培訓的針對性、實用性和有效性；并對急診護理人員獲取職業(yè)技能認證提供補貼，激勵更多的急診從業(yè)人員參與培訓，提高急診科護理人員培訓率和持證率，提高急診護理人員的職業(yè)能力。4.3及時處理患者的合理訴求由于患者家屬對于醫(yī)療知識的了解程度較低，再加上患者家屬對于患者治療的預期較高，在現(xiàn)實治療中沒有辦法實現(xiàn)，因而患者的實際治療效果與患者家屬對于患者治療的期望存在巨大偏差的時候，患者家屬就會把責任推到醫(yī)療人員和醫(yī)護人員的身上。同時，患者在治療的過程中大多數(shù)會采用費用較為高昂的機械治療和藥物治療，這樣在一定程度上加重了患者在經(jīng)濟上的巨大負擔和心理上的嚴厲，因此護理人員與患者之間的溝通存在很大的問題[7］。所以，作為醫(yī)護人員應該時刻牢記自己的責任，應該立足于患者及其患者家屬的角度，推己及人，能夠充分的體諒和理解患者及其家屬在心理和經(jīng)濟上的負擔，因此時刻與其進行交流。4.4護士和患者雙方注意溝通方式護理人員和患者之間的有效溝通是緩解護患糾紛的最有效的方法，在病人的康復過程中，精神狀態(tài)的好壞是非常重要的。這就要求醫(yī)護人員經(jīng)常巡房，除了了解病人的病情康復狀況外，還需要時刻關注病人的精神狀態(tài)和心理活動。當病人心情沮喪或精神欠佳時，應該及時了解病人的起因。所以，要進行禮貌性的友好式的溝通，主要做法是尊重病人，做好自己的本職工作，完美完成每一項護理操作，讓病人信任自己，讓病人愿意與醫(yī)護人員溝通，這樣才能有效的進行健康教育。當患者心里平靜的時候聽醫(yī)護人員的講解，這是醫(yī)護人員可以將關于病人的病情，需要注意的事項、關于此病的禁忌，以及治療方案告訴病人。由互相尊重相互信任的醫(yī)患關系是進行健康教育的美好前提條件，這樣醫(yī)護人員審慎的工作態(tài)度和良好的職業(yè)操守病人記在心里。4.5詳細解釋收費標準現(xiàn)在的醫(yī)療制度導致患者一進醫(yī)院，心理就充滿心疼，主要是醫(yī)療費用比較昂貴，普通的家庭很難支撐較大的病癥治療[8］。針對上述情況，醫(yī)院相關人員應該將醫(yī)院的收費標準詳細講解給患者聽，醫(yī)生也應該根據(jù)患者的家庭經(jīng)濟情況制定針對性的治療措施，護理人員不應該根據(jù)患者的經(jīng)停情況而對患者區(qū)別對待，應該一視同仁。患者的家屬應該寬慰患者，錢是身外之物，身體才是最重要的，給患者最大的精神支持和經(jīng)濟支持，讓患者心理放寬，輕松對待手術治療。

第五章結論作為醫(yī)院的護理人員，在護理過程中一定要樹立"以人為本"的理念，遵守崗位紀律，并且注重自身護理素質的培養(yǎng)，增強法律自我保護意識，嚴格按照醫(yī)院規(guī)定進行護理記錄，做好與患者家屬之間的溝通，熟知并解釋醫(yī)院的收費標準，力求所有患者滿意通過具體實施提出的解決護理溝通問題的相關對策，可以與患者之間建立良好的護患關系，進而減少患者及其家屬不滿意的事情發(fā)生。

綜上所述，為解決護理