旅行社服務規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了旅行社服務的術語和定義、基本要求、產(chǎn)品提供、宣傳營銷、咨詢服務、計調服務、接待服務、投訴和建議、安全管理。本文件適用于拉薩市轄區(qū)內(nèi)旅行社提供的服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。3術語和定義3.1為旅游者提供相關旅游服務，開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或出境旅游業(yè)務，并實行獨立核算的企業(yè)。[來源：GB/T16766-2017，定義4.1.1]3.2旅行社根據(jù)旅游者的要求，通過提供食、住、行、游、購、娛等多方面的服務來獲得事業(yè)發(fā)展的活動。包括產(chǎn)品提供、宣傳營銷、咨詢接待、旅行服務、服務管理等。3.3旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設施和策劃安排為主要構成的旅游線路或項目，以及附其上的配套服務，包括各種形式的包價旅游線路和單項委托服務等。[來源：GB/T32942-2016，定義3.3]3.4在旅游服務過程中各項具體服務的提供單位，包括但不限于接待旅行社、旅游區(qū)(點)、酒店、餐館、商店、鐵路、汽車公司、船運公司、航空公司等相關接待單位。[來源：GB/T31395-2015，定義3.14]4基本要求4.1應以旅游者為中心，提供差異化、特色化、個性化的文旅體驗。4.2在服務中融入拉薩的民俗文化元素，提升旅游者對拉薩文化體驗感。4.3旅行社服務應符合GB/T31385的相關要求。4,4旅行社出境服務應符合GB/T31386的相關要求。4.5旅行社產(chǎn)品應符合GB/T32942的相關要求。4,6旅行社應誠信經(jīng)營，提供的旅游產(chǎn)品和服務應與宣傳一致，不應虛假宣傳、欺詐旅游者。4.7旅行社應建立安全應急預案，安全服務應符合LB/T028的相關要求。4.8宜運用數(shù)字化工具為旅游者提供服務，提高工作效率和服務效果。5產(chǎn)品提供5.1宜關注拉薩及周邊地區(qū)的文化、自然資源特點，以及旅游者對拉薩旅游產(chǎn)品的偏好與反饋。5.2鼓勵旅行社結合拉薩市實際，根據(jù)市場需求變化，定期向市場推出新的產(chǎn)品，包括但不限于研學旅行產(chǎn)品、婚戀旅拍產(chǎn)品、紅色教育旅游產(chǎn)品、高原特色體育旅游產(chǎn)品、藏醫(yī)藥康養(yǎng)旅游產(chǎn)品、低空旅游產(chǎn)品、林卡特色旅游產(chǎn)品、冰雪旅游產(chǎn)品等。5.3宜積極推動資源整合，將產(chǎn)品組合打破地域界限，與其他城市旅行社建立常態(tài)化合作機制，共同設計跨區(qū)域旅游產(chǎn)品。5.4宜在產(chǎn)品開發(fā)時融入拉薩本地特色，如民族服飾體驗、非遺技藝學習、特色美食體驗等，宜倡導深度挖掘拉薩文化旅游資源，開發(fā)主題產(chǎn)品。5.5旅行社應根據(jù)旅游者的委托，提供旅游行程設計服務，開發(fā)適宜的產(chǎn)品。5.6在選擇交通、住宿、餐飲等服務商時應符合合同標準，宜選擇具有拉薩民俗特色的產(chǎn)品。5.7旅行社在向旅游者或零售商發(fā)布產(chǎn)品時應提供產(chǎn)品說明書，詳細說明產(chǎn)品應具備的要素。產(chǎn)品說明書應包括:——線路行程；——所采用的交通工具及標準；——住宿、會議(如有)地點、規(guī)格及標準；——餐飲標準及次數(shù)；——購物安排、具體次數(shù)及每次停留時間(如旅游者要求并書面確認)；——娛樂安排以及自費項目(如旅游者要求并書面確認)；——產(chǎn)品價格、價格包含及不包含的內(nèi)容、產(chǎn)品價格的限制條件(如報價的有效時段、人數(shù)限制、成人價、兒童價等)；——游覽時間及季節(jié)差異；——旅游目的地資訊介紹及注意事項；——高原旅游安全須知；——針對高風險旅游項目的安全保障措施；——投訴電話。6宣傳營銷6.1旅行社應采用多種渠道，發(fā)布營銷活動信息、推廣拉薩特色旅游產(chǎn)品，包括但不限于企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)公眾號、線下合作商、線上OTA平臺、自媒體平臺等。6.2旅行社宣傳資料應客觀、真實，不做夸大渲染或引人誤解的表述，對旅行社產(chǎn)品的特點進行說明。6.3旅行社宣傳用語應規(guī)范、準確，不應出現(xiàn)“準x星”“純玩”“豪華”“品質”“或同級”等不確定、不規(guī)范的宣傳用語。6.4宜與在線旅游平臺合作，開展專題推廣活動，提高拉薩旅游產(chǎn)品曝光度。6.5旅行社提供的線上與線下旅游產(chǎn)品價格及服務內(nèi)容，應當在同一時間節(jié)點保持一致性。各在線旅游平臺發(fā)布的產(chǎn)品信息描述須嚴格遵循GB/T33989的標準要求。6.6宜結合線上推廣與線下活動，增強旅游者參與感和互動性，可運用多平臺、多形式展示拉薩的自然風光和民俗文化。7咨詢服務7.1旅行社應提供門市、上門服務、電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種可選擇的咨詢方式。7.2旅行社接待人員應遵守旅游職業(yè)道德，禮儀規(guī)范，熱情服務，為旅游者提供咨詢信息服務應及時準確。咨詢接待過程中，應做完整的記錄，保存有關文檔資料。7.3旅行社服務點應符合GB/T32943的要求，服務點外觀應整潔大方，牌匾醒目，宜配備具有拉薩特色的裝飾物。7.4旅行社向旅游者推薦產(chǎn)品時應提供有效的產(chǎn)品說明書產(chǎn)品說明書應采用紙質文檔或加密PDF電子文檔形式提供，并符合下列要求：7.4.1產(chǎn)品說明書文字表述應使用規(guī)范漢字，涉及專業(yè)術語時應標注對應英文譯名。7.4.2產(chǎn)品說明書中涉及高原旅游的特別說明事項，須用紅色邊框進行醒目標注，字體不得小于四號字。7.5旅行社對旅游活動中可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的注意事項，應主動作出明確說明或警示，涉及旅游者重要權益的信息及注意事項應主動告知。7.6旅行社應建立24小時在線咨詢響應機制，通過即時通訊工具或智能客服系統(tǒng)處理非工作時間段的咨詢請求，首次響應時間不得超過30分鐘。7.7針對外籍游客應提供英語版產(chǎn)品說明書，涉及宗教場所、邊境地區(qū)等特殊旅游項目時，須同步提供經(jīng)公安部門備案的特別告知書。7.8旅行社應在簽訂合同前以書面形式獲取旅游者對安全注意事項的確認回執(zhí)，回執(zhí)應包含高原禁忌告知、緊急聯(lián)系人信息等內(nèi)容。7.9對于60歲以上老年游客及殘障人士等特殊群體，咨詢?nèi)藛T應主動說明高原適應性評估要求，并提供定點醫(yī)療機構聯(lián)絡方式。7.10旅行社各部門應做到分工明確，有效銜接，操作流程準確無誤。8旅游合同8.1旅行社與旅游者應訂立書面旅游合同，并符合下列要求：a)旅行社與旅游者應簽訂旅游合同，旅游合同內(nèi)容應符合旅游法及LB/T086相關要求。b)旅行社應使用行政管理部門推薦的合同示范文本。c)旅行社應審驗旅游者個人信息、證件的真實性、有效性；團體報名應提供全部旅游者名單及個人信息；委托報名應有旅游者本人的書面授權委托。d)旅行社應妥善保管旅游者提供的證件、資料，對其個人信息保密。e)簽訂合同前告知旅游者有關旅游合同中涉及旅游者重要權益的信息或重要事項。f)合同中不應出現(xiàn)“準星級”“僅供參考”“以xx為準”“與xx同級”等不確定用詞。g)通過數(shù)據(jù)電文、電子郵件等電子合同方式訂立合同，應有甲乙雙方的電子簽名或電子認證。h)經(jīng)旅游者簽字，并加蓋與旅行社(含旅行社分社)名稱一致的印章或合同專用章后，旅游合同生效。8.2旅行社與旅游者應訂立旅游合同，須具備以下條款：a)合同應明確旅游起止時間、行程路線、價格、食宿和交通等服務標準，違約責任和糾紛處理方式等。b)轉團、轉委托、并團：明確轉團、轉委托、并團須征得旅游者書面同意，轉團、轉委托、并團后的服務內(nèi)容及標準不低于原約定內(nèi)容及標準，并僅在具有相同游覽時間、相同行程、相同價格、相同服務標準等條件下方能并團。c)旅行社向旅游者收取定金，以擔保雙方履行旅游合同的義務，所開定金收據(jù)上的旅行社公章要與簽訂的包價旅游合同公章相一致，不得誘導旅游者與其他旅行社訂立旅游合同。9計調服務9.1應掌握相關旅游資源的特點和旅游產(chǎn)品價格動態(tài)變化情況。9.2應能按照旅游者要求，快速、專業(yè)的設計合理的旅游行程，并搭配符合旅游者需求的旅游資源，快速、準確地做出行程報價。9.3應具備綜合調度能力，在旅游者旅行過程中，對景區(qū)、用餐、用車、導游進行有效調度。9.4應具備突發(fā)事件、投訴的處理能力，能及時靈活處理旅游者在游覽過程中出現(xiàn)的突發(fā)問題。9.5應能準確齊全地配備導游的帶團物品，為導游帶團做好服務工作，并全程指導導游的帶團過程，協(xié)助導游協(xié)調處理臨時性的變更安排。9.6旅游者行程結束后，應及時整理旅游者意見反饋單等單據(jù)，進行歸檔留存。9.7旅游者行程結束后，應及時進行相應費用清算，整理完成費用結算單。9.8在選擇交通、住宿、餐飲、景區(qū)等服務提供商時，須嚴格篩選具備合法經(jīng)營資質及相應接待服務能力的合作單位，嚴禁將保護區(qū)、風景區(qū)等游客禁止進入?yún)^(qū)，基礎設施不完善或安全條件未達標的區(qū)域納入旅游線路及景區(qū)游覽范圍。10接待服務10.1.1旅行社應根據(jù)不同旅游產(chǎn)品提供地陪導游、全陪導游、出境領隊服務。10.1.2導游綜合素質及服務質量應符合GB/T15971的相關要求。10.1.3導游應按照LB/T039的要求引導旅游者文明旅游。10.1.4導游應按旅游合同或協(xié)議內(nèi)容和標準提供服務，并督促接待社及其導游按約定履行。10.1.5導游人員每年通過高原急救模擬演練，具備判別和應對旅游者發(fā)生高原反應的情況。10.1.6出境領隊服務質量應符合GB/T31386的相關要求。10.1.7應建立導游崗前培訓制度，針對高原地理特征、藏區(qū)文化禁忌、生態(tài)環(huán)境保護等內(nèi)容開展專項培訓，培訓合格后方可上崗服務。10.1.8導游服務流程應包括接團準備、行程說明、景點講解、應急救助、離團交接五個標準化環(huán)節(jié)，每日服務結束后需填寫《導游服務日志》。10.1.9接待入境旅游團隊時，導游應持有外語導游證，藏語導游需通過自治區(qū)文旅廳組織的藏文化知識認證考試。10.1.11涉及宗教場所游覽時，導游應提前向旅游者說明參訪禮儀，禁止擅自帶領團隊進入未開放宗教活動區(qū)域。10.1.12導游每兩年需高原醫(yī)學繼續(xù)教育，更新高原病防治知識儲備。10.1.13對60歲以上老年旅游者、患有基礎性疾病等特殊群體，應建立《高原適應健康檔案》，實施"首日觀察、每日問詢"制度。10.1.14導游服務評價納入西藏旅游信用體系，旅行社應保存帶團影像資料及游客滿意度評分，資料保存期限不得少于旅游合同結束后2年。10.2交通服務10.2.1旅行社應按照合同約定提供交通服務，禁止采用資質不全的交通工具供應商，不得擅自降低服務標準或變更合同約定的交通方式。所使用旅游客運車輛應具備資質且保險齊全。嚴禁使用未在交通運輸主管部門備案的車輛及超過使用年限的報廢車輛。10.2.2旅游客車服務應符合GB/T26359的相關要求。10.2.3駕駛員應持有與準駕車型相符的有效證件及高原地區(qū)從業(yè)健康證明，具備長期青藏高原駕駛經(jīng)驗。執(zhí)行旅游客運任務前需進行海拔適應性檢測。10.2.4旅行社應采用相關車輛宜配備防滑鏈、拖車繩、車載制氧機等特殊裝備，9座以上客車宜隨車配置2個以上滿壓氧氣瓶（單瓶容量≥40升）。10.2.5旅行社應建立惡劣天氣響應機制，遇暴雪、強風等極端天氣時，須在2小時內(nèi)啟動應急預案，及時調整行車路線并向旅游行政主管部門備案。10.2.6旅游車輛應設置中英藏三語安全提示標識，配備具備海拔實時顯示功能的電子顯示屏。10.3住宿和餐飲服務10.3.1旅行社應按照合同約定安排住宿，且服務質量達到相關規(guī)定。10.3.2在按合同選擇住宿和餐飲場所時，宜優(yōu)先考慮具有拉薩特色的場所。10.3.3住宿場所優(yōu)先選擇具有高原供氧系統(tǒng)的酒店，客房內(nèi)應放置抗高反藥品使用說明及周邊醫(yī)療機構位置信息卡。10.3.4清真餐、素食等特殊飲食需求需在行程前72小時向供方書面確認。10.3.5旅行社須嚴格遵循合同條款制定餐飲服務方案，切實履行食品安全主體責任，建立全過程監(jiān)控機制。在符合飲食衛(wèi)生標準的前提下，應積極推介具有拉薩地域特色的餐飲品類，確保服務品質符合旅游行業(yè)標準規(guī)范及合同約定事項。10.4游覽服務10.4.1旅行社應遵守合同約定安排游覽活動。10.4.2旅行社未經(jīng)旅游者書面同意，不應擅自增減游覽項目。10.5購物服務10.5.1對于明確表示不參與購物活動的旅游者，應提供替代性服務方案?？砂才艑в位蚬ぷ魅藛T全程陪同其前往就近休息區(qū)域，或根據(jù)行程合理性調整自由活動時間，期間需確保旅游者人身財產(chǎn)安全，不得降低原定服務標準。10.5.2購物活動頻次須嚴格遵循《團隊旅游合同》條款，單日行程中購物點總數(shù)不得超過產(chǎn)品說明書載明的上限值。每次購物停留時長應精確控制在說明書承諾的分鐘數(shù)區(qū)間內(nèi)（誤差范圍±5分鐘），并提前24小時向旅游者書面告知具體時間節(jié)點及場所信息，經(jīng)旅游者簽字或電子確認回執(zhí)后方可執(zhí)行。10.5.3合同中約定的購物場所應具備合法經(jīng)營資質，購物場所應符合GB19865-2005《旅游購物場所服務質量要求》。禁止引導旅游者進入未備案的購物場所簽約，購物場所須公示有效營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證及特種經(jīng)營許可證，商品陳列區(qū)應設置符合GB/T18883-2022要求的雙語價簽系統(tǒng)。結算時須出具稅務機關監(jiān)制的機打發(fā)票，票面需完整標注商品名稱、規(guī)格型號及單價。嚴禁擅自變更合同約定場所，遇特殊情況需調整時，必須取得全體旅游者簽字同意。10.5.4對單價5000元以上商品實施"一物一檔"追溯管理。旅游者提出退換貨訴求時，應在接到訴求后2小時內(nèi)啟動處理程序，48小時內(nèi)完成質量鑒定，返程前無法解決的應簽訂書面處置協(xié)議。10.5.5建立供應商商業(yè)賄賂黑名單制度，對查實收取回傭的從業(yè)人員立即停職并移送文旅執(zhí)法部門。變相強迫購物行為認定標準包括：單日游覽時間壓縮超過原計劃30%、擅自取消合同約定的游覽項目、降低交通工具舒適等級等。賠償計算依據(jù)LB/T063-2017第12.3條，按照強迫購物時長折算團費比例進行賠付。10.6娛樂服務10.6.1針對未成年人、老年人等特殊群體參加的娛樂項目，應配備專業(yè)指導人員并采取雙重保障措施。涉及藏文化體驗類活動（如唐卡繪制、藏香制作等），應確保指導師傅持有非遺傳承人資格證書。10.6.2安排娛樂活動時，宜安排具有拉薩地域特色及文化的產(chǎn)品。10.6.3娛樂場所突發(fā)事件處置預案應與旅行社總體應急預案銜接，涉及密閉空間的娛樂場所，應確保通風系統(tǒng)符合GB37488-2019公共場所衛(wèi)生指標要求。10.7應對高原反應服務10.7.1旅游者行前應簽署《高原健康告知書》，隨團配置應急氧氣瓶、血氧儀及急救包，提供公允價格的供氧服務；10.7.2旅游過程中導游人員應及時判定旅游者高原反應癥狀等級，及時報告旅行社，并根據(jù)應急預案及時采取應對措施。10.7.3出現(xiàn)重度高原反應等高原病情況，應在行程結束后48小時復盤并優(yōu)化預案，向拉薩市文旅局提交《處置報告》。11投訴和建議11.1設立投訴受理機構并配備專職人員，制訂完善的投訴受理制度，并在宣傳資料和網(wǎng)絡平臺等媒體上公布投訴電話和郵箱。11.3行程中接到投訴后，應準確記錄投訴人姓名、國籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴人的崗位名稱或人員編號、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者要求解決問題的具體要求并做好記錄。11.4對于現(xiàn)場投訴，應及時受理，迅速調查核實情況，能夠現(xiàn)場解決的，應及時解決；若受理者不能解決的，應上報旅行社負責人處理，及時將處理結果告知投訴者。11.5對于