[杭州某商場(chǎng)]顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[杭州某商場(chǎng)]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其可能造成的損害，保障[居民]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)]正常秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[杭州某商場(chǎng)]實(shí)際情況，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。[杭州某商場(chǎng)]設(shè)立顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為商場(chǎng)顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急處置的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保顧客投訴的接收、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)緊密銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、高效處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍等因素，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案。商場(chǎng)各運(yùn)營(yíng)部門、樓層負(fù)責(zé)人是本單位顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件的“第一責(zé)任人”，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，定期開展服務(wù)流程梳理、安全隱患排查、員工服務(wù)技能培訓(xùn)等工作，強(qiáng)化顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的提前研判，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決。將顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件控制在萌芽狀態(tài)，避免造成顧客滿意度下降和商場(chǎng)聲譽(yù)受損。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門要立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)調(diào)與信息共享，形成領(lǐng)導(dǎo)小組、運(yùn)營(yíng)部門、安保部門、客戶服務(wù)部門等系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的群防群控處置工作格局，協(xié)同作戰(zhàn)，共同維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)秩序。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。堅(jiān)持以顧客為中心，依法保護(hù)顧客的合法權(quán)益，要嚴(yán)格區(qū)分和正確處理不同性質(zhì)的顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件，做到調(diào)查事實(shí)清楚、處理合情合理、程序合法合規(guī)。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及商場(chǎng)內(nèi)部管理規(guī)定，對(duì)顧客投訴進(jìn)行妥善處理，維護(hù)[居民]的合法權(quán)益，確保商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[杭州某商場(chǎng)]內(nèi)顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷害、財(cái)產(chǎn)損失，[杭州某商場(chǎng)]正常經(jīng)營(yíng)秩序受到影響，聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民]的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约皣?、滋事等群體性事件，邪教組織的非法傳教活動(dòng)，以及可能引發(fā)影響商場(chǎng)及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的治安案件和刑事案件，針對(duì)[居民]或商場(chǎng)的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、電梯困人、大型設(shè)備故障、安全生產(chǎn)事故，重大交通事故，以及可能影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的公共設(shè)施故障等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場(chǎng)內(nèi)[居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全事件、傳染病疫情等事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震、雷擊等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，造成服務(wù)中斷或數(shù)據(jù)泄露；利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布虛假信息、惡意營(yíng)銷或進(jìn)行詐騙活動(dòng)，嚴(yán)重?fù)p害商場(chǎng)聲譽(yù)等。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別不適用于商場(chǎng)場(chǎng)景，若有相關(guān)活動(dòng)可補(bǔ)充）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的騷亂、恐慌事件，以及因管理不到位或其他原因引發(fā)的嚴(yán)重影響商場(chǎng)安全、秩序和聲譽(yù)的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[杭州某商場(chǎng)]成立顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為商場(chǎng)顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立以下八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組；

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組（原考試安全類調(diào)整歸并）；

8.信息工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理

成員：商場(chǎng)辦公室、運(yùn)營(yíng)部、安保部、客戶服務(wù)部、工程部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場(chǎng)顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；

2.審定應(yīng)急處置工作方案，下達(dá)應(yīng)急處置指令；

3.協(xié)調(diào)解決應(yīng)急處置工作中的重大問題；

4.審定信息發(fā)布內(nèi)容；

5.重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)收集、分析、上報(bào)與顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的事件信息；

2.根據(jù)事件情況，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組提出應(yīng)急處置的措施和建議；

3.跟蹤事件處置進(jìn)展，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；

4.組織協(xié)調(diào)各工作組開展工作；

5.組織開展事件的調(diào)查評(píng)估和總結(jié)評(píng)估，提出改進(jìn)建議；

6.負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的管理和應(yīng)急演練的組織協(xié)調(diào)；

7.督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組指定分管相關(guān)工作的副組長(zhǎng)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由辦公室、運(yùn)營(yíng)部、客戶服務(wù)部、安保部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

1.依法處置商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的各類擾亂秩序、影響安全穩(wěn)定的事件；

2.協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查取證，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；

3.根據(jù)事件性質(zhì)，采取必要的控制措施，防止事態(tài)擴(kuò)大；

4.配合公安機(jī)關(guān)處置相關(guān)事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組指定分管相關(guān)工作的副組長(zhǎng)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由辦公室、運(yùn)營(yíng)部、客戶服務(wù)部、安保部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查取證；

2.組織開展人員疏散和自救互救；

3.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)蔓延；

4.及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門報(bào)告事件情況。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組指定分管相關(guān)工作的副組長(zhǎng)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由辦公室、運(yùn)營(yíng)部、工程部、客戶服務(wù)部、安保部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在運(yùn)營(yíng)部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)組織事故現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急處置工作，包括人員疏散、搶險(xiǎn)救援等；

2.組織開展事故原因調(diào)查，并提出防范措施；

3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好善后處理工作；

4.根據(jù)事件影響范圍，決定是否啟動(dòng)商場(chǎng)級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組指定分管相關(guān)工作的副組長(zhǎng)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由辦公室、運(yùn)營(yíng)部、客戶服務(wù)部、安保部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在運(yùn)營(yíng)部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)組織開展公共衛(wèi)生事件的現(xiàn)場(chǎng)處置，包括隔離、消毒等；

2.配合衛(wèi)生防疫部門開展流行病學(xué)調(diào)查和醫(yī)療救治；

3.加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)的衛(wèi)生管理，防止疫情擴(kuò)散；

4.及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門報(bào)告事件情況。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組指定分管相關(guān)工作的副組長(zhǎng)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由辦公室、運(yùn)營(yíng)部、工程部、安保部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在運(yùn)營(yíng)部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)組織自然災(zāi)害的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作，包括人員疏散、搶險(xiǎn)救援等；

2.組織開展災(zāi)情評(píng)估，并提出應(yīng)對(duì)措施；

3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好善后處理工作；

4.根據(jù)事件影響范圍，決定是否啟動(dòng)商場(chǎng)級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組指定分管相關(guān)工作的副組長(zhǎng)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由辦公室、運(yùn)營(yíng)部、客戶服務(wù)部、安保部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)組織開展網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件的應(yīng)急處置工作，包括系統(tǒng)恢復(fù)、數(shù)據(jù)備份等；

2.協(xié)助相關(guān)部門開展事件原因調(diào)查；

3.加強(qiáng)商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的安全管理，防止類似事件再次發(fā)生；

4.及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門報(bào)告事件情況。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組指定分管相關(guān)工作的副組長(zhǎng)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由辦公室、運(yùn)營(yíng)部、客戶服務(wù)部、安保部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)組織商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的各類影響安全穩(wěn)定的公共事件的應(yīng)急處置工作；

2.協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查取證，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；

3.根據(jù)事件性質(zhì)，采取必要的控制措施，防止事態(tài)擴(kuò)大；

4.配合相關(guān)部門做好善后處理工作。

8.信息工作組。

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組指定分管相關(guān)工作的副組長(zhǎng)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由辦公室、運(yùn)營(yíng)部、客戶服務(wù)部、安保部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)收集、整理、分析事件相關(guān)信息，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；

2.負(fù)責(zé)事件的宣傳報(bào)道工作，及時(shí)發(fā)布事件信息，引導(dǎo)輿論；

3.負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門、媒體等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)；

4.負(fù)責(zé)事件資料的收集、整理和歸檔。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[杭州某商場(chǎng)]顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件，建立健全規(guī)范的信息報(bào)送與管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

[杭州某商場(chǎng)]內(nèi)各部門及全體員工應(yīng)高度重視突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息報(bào)送工作，遵循以下核心原則：

(1)及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握并上報(bào)事件動(dòng)態(tài)。

(2)首報(bào)意識(shí)。任何單位或個(gè)人一旦發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件相關(guān)信息，均須第一時(shí)間向[企業(yè)內(nèi)]相關(guān)部門或辦公室報(bào)告，不得延誤。

(3)真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀、真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或虛構(gòu)事實(shí)。

(4)完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面、準(zhǔn)確。

(5)續(xù)報(bào)要求。事件情況發(fā)生變化或處置過程中出現(xiàn)新情況、新問題，須及時(shí)續(xù)報(bào)最新進(jìn)展，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

[杭州某商場(chǎng)]突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)制度，具體流程如下：

(1)部門報(bào)告：信息發(fā)現(xiàn)或接報(bào)部門（如運(yùn)營(yíng)部、客戶服務(wù)部、安保部等）須在第一時(shí)間向[企業(yè)內(nèi)]指定部門（如辦公室）報(bào)告初步信息。

(2)辦公室核實(shí)與匯總：[企業(yè)內(nèi)]辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)信息基本情況，并根據(jù)事件性質(zhì)和緊急程度，判斷是否啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)，同時(shí)進(jìn)行信息匯總整理。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組決策：辦公室將核實(shí)匯總的信息及時(shí)上報(bào)顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或授權(quán)副組長(zhǎng)根據(jù)信息研判事件級(jí)別和影響，決定是否上報(bào)上級(jí)主管部門及采取何種應(yīng)對(duì)措施。

(4)上級(jí)報(bào)告：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，[企業(yè)內(nèi)]辦公室負(fù)責(zé)將符合上報(bào)要求的事件信息，按照規(guī)定程序和時(shí)限上報(bào)至上級(jí)主管部門。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于達(dá)到重大突發(fā)事件標(biāo)準(zhǔn)的緊急事件，[杭州某商場(chǎng)]辦公室須啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送流程：

(1)初步報(bào)告：事件發(fā)生后，[企業(yè)內(nèi)]辦公室應(yīng)立即核實(shí)基本事實(shí)，在2小時(shí)內(nèi)完成初步書面報(bào)告，報(bào)送顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組。

(2)緊急專報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)事件為重大突發(fā)事件后，辦公室須在4小時(shí)內(nèi)完成詳細(xì)書面信息專報(bào)，內(nèi)容包括應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，并附相關(guān)佐證材料，緊急報(bào)送上級(jí)主管部門。

(3)續(xù)報(bào)與通報(bào)：根據(jù)事件發(fā)展態(tài)勢(shì)和上級(jí)要求，持續(xù)進(jìn)行信息續(xù)報(bào)，并適時(shí)向上級(jí)主管部門通報(bào)處置進(jìn)展情況。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

為確保信息報(bào)送的規(guī)范性和有效性，所有突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息報(bào)告必須包含以下核心要素：

(1)時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

(2)地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體位置描述）。

(3)規(guī)模：涉及人員數(shù)量、影響范圍（如涉及店鋪數(shù)量、影響區(qū)域大小等）。

(4)傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（傷亡人數(shù)、傷情等級(jí)等）。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因或誘因分析。

(6)評(píng)估：初步的事態(tài)發(fā)展評(píng)估、影響程度評(píng)估、潛在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

(7)措施：已采取的應(yīng)急處置措施和效果。

(8)進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置進(jìn)展。

(9)責(zé)任人：事件報(bào)告人及初步調(diào)查責(zé)任人（如有）。

(10)其他：需要說明或補(bǔ)充的任何重要信息。

5.重大突發(fā)事件即時(shí)報(bào)告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級(jí)]主管部門（如省委辦公廳）口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)告正式報(bào)送[上級(jí)]主管部門：

(1)重大自然災(zāi)害：如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、暴雪等造成重大影響的事件。

(2)重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑倒塌、重大設(shè)備故障、安全生產(chǎn)事故等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的事件。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是不明原因肺炎）、群體性食物中毒等可能造成重大公眾健康威脅的事件。

(4)涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及國(guó)家安全、政治穩(wěn)定相關(guān)的重大涉外或敏感事件。

(5)重大預(yù)警動(dòng)向：如收到上級(jí)部門或權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的可能引發(fā)重大突發(fā)事件的緊急預(yù)警信息，并已在[企業(yè)內(nèi)]發(fā)生或可能發(fā)生相應(yīng)事件。

(6)其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大刑事案件、嚴(yán)重暴力事件、大規(guī)模群體性事件等嚴(yán)重影響[企業(yè)內(nèi)]安全穩(wěn)定的事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

為有效防范[杭州某商場(chǎng)]顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件，[杭州某商場(chǎng)]顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門，在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，持續(xù)開展以下常態(tài)化預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組（社會(huì)安全、治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)信息安全、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件、信息工作）及相關(guān)部門（辦公室、運(yùn)營(yíng)部、安保部、客戶服務(wù)部、工程部、財(cái)務(wù)部等）應(yīng)依據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常管理，包括信息監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、隱患排查、制度執(zhí)行等，確保應(yīng)急體系處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各工作組及相關(guān)部門，根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)際、法律法規(guī)變化、風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)演變以及既往事件處置經(jīng)驗(yàn)，定期對(duì)商場(chǎng)顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)商場(chǎng)應(yīng)急隊(duì)伍（包括領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室人員、各專項(xiàng)工作組成員、應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍、醫(yī)療救護(hù)隊(duì)伍、志愿者隊(duì)伍等）的建設(shè)，明確人員組成和職責(zé)分工，建立定期培訓(xùn)、考核和補(bǔ)充機(jī)制，提升隊(duì)伍的專業(yè)技能、協(xié)同作戰(zhàn)能力和應(yīng)急處置水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織或批準(zhǔn)各工作組及相關(guān)部門，定期開展不同類型、不同場(chǎng)景的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和模擬演練，包括但不限于顧客投訴升級(jí)處理、突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處置、應(yīng)急疏散、信息報(bào)送等，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高員工的應(yīng)急意識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)組織相關(guān)部門，根據(jù)預(yù)案要求和實(shí)際需要，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和管理責(zé)任單位，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資（如應(yīng)急照明、消防器材、醫(yī)療用品、通訊設(shè)備、防護(hù)用品、生活必需品等），確保應(yīng)急物資的質(zhì)量完好、數(shù)量充足、取用便捷，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

為規(guī)范[杭州某商場(chǎng)]顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，根據(jù)事件的影響范圍、危害程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，將事件劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指在[企業(yè)內(nèi)]或周邊區(qū)域發(fā)生，造成或可能造成特大人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失、嚴(yán)重?cái)_亂正常經(jīng)營(yíng)秩序、聲譽(yù)受損，或?qū)社會(huì)]公共安全構(gòu)成特別重大威脅的事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及[居民]生命安全的事件；造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上的事件；嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)，需要啟動(dòng)商場(chǎng)級(jí)Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)的事件；發(fā)生涉及[社會(huì)]穩(wěn)定、可能引發(fā)嚴(yán)重影響[社會(huì)]秩序的群體性事件。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指在[企業(yè)內(nèi)]或周邊區(qū)域發(fā)生，造成或可能造成重大人員傷亡、較大財(cái)產(chǎn)損失、嚴(yán)重?cái)_亂正常經(jīng)營(yíng)秩序、聲譽(yù)受損，或?qū)社會(huì)]公共安全構(gòu)成重大威脅的事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及[居民]生命安全的事件；造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失100萬元以上、1000萬元以下的事件；較嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)，需要啟動(dòng)商場(chǎng)級(jí)Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)的事件；發(fā)生涉及[社會(huì)]穩(wěn)定、可能引發(fā)較嚴(yán)重影響[社會(huì)]秩序的群體性事件。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指在[企業(yè)內(nèi)]或周邊區(qū)域發(fā)生，造成或可能造成較大人員傷亡、一般財(cái)產(chǎn)損失、一定程度擾亂正常經(jīng)營(yíng)秩序、聲譽(yù)受損，或?qū)社會(huì)]公共安全構(gòu)成較大威脅的事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失蹤），或危及[居民]生命安全的事件；造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元以上、100萬元以下的事件；對(duì)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)造成一定程度影響，需要啟動(dòng)商場(chǎng)級(jí)Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)的事件；發(fā)生涉及[社會(huì)]穩(wěn)定、可能引發(fā)一定程度影響[社會(huì)]秩序的群體性事件。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指在[企業(yè)內(nèi)]或周邊區(qū)域發(fā)生，造成或可能造成輕微人員傷亡、少量財(cái)產(chǎn)損失、輕微擾亂正常經(jīng)營(yíng)秩序、聲譽(yù)受損，或?qū)社會(huì)]公共安全構(gòu)成一般威脅的事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成人員輕傷，或涉及財(cái)產(chǎn)損失但數(shù)額較小的事件；對(duì)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)造成輕微影響，需要啟動(dòng)商場(chǎng)級(jí)Ⅳ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)的事件；發(fā)生一般性治安事件、服務(wù)糾紛等，可能引發(fā)一定影響[社會(huì)]秩序的事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

事件發(fā)生后，[杭州某商場(chǎng)]各部門應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序，按照“統(tǒng)一指揮、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、分工協(xié)作”的原則，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，根據(jù)事件等級(jí)和實(shí)際情況，研究制定處置方案，組織開展相關(guān)工作。

參與突發(fā)事件處置的各相關(guān)工作組，應(yīng)立即調(diào)動(dòng)有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。根據(jù)突發(fā)事件的種類和事態(tài)發(fā)展的需要，及時(shí)協(xié)調(diào)[企業(yè)內(nèi)]有關(guān)部門和崗位選派有豐富經(jīng)驗(yàn)的人員共同參與突發(fā)事件的處置工作。

(1)特別重大事件（I級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

特別重大事件（I級(jí)）發(fā)生后，[企業(yè)內(nèi)]相關(guān)部門應(yīng)立即向[杭州某商場(chǎng)]辦公室報(bào)告，[辦公室]須在20分鐘內(nèi)向顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并立即啟動(dòng)Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，開展應(yīng)急處置工作。[辦公室]須在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等信息報(bào)告至上級(jí)主管部門。

(2)重大事件（II級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

重大事件（II級(jí)）發(fā)生后，[企業(yè)內(nèi)]相關(guān)部門應(yīng)立即向[杭州某商場(chǎng)]辦公室報(bào)告，[辦公室]須在20分鐘內(nèi)向顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并立即啟動(dòng)Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，開展應(yīng)急處置工作。[辦公室]須在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等信息報(bào)告至上級(jí)主管部門。

(3)較大事件(III級(jí))應(yīng)急響應(yīng)

較大事件(III級(jí))發(fā)生后，[企業(yè)內(nèi)]相關(guān)部門應(yīng)立即向[杭州某商場(chǎng)]辦公室報(bào)告，[辦公室]須在20分鐘內(nèi)向顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并立即啟動(dòng)Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，開展應(yīng)急處置工作。[辦公室]須在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等信息報(bào)告至上級(jí)主管部門。

(4)一般事件（IV級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

一般事件（IV級(jí)）發(fā)生后，[企業(yè)內(nèi)]相關(guān)部門應(yīng)立即向[杭州某商場(chǎng)]辦公室報(bào)告，[辦公室]須在20分鐘內(nèi)向顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并視情啟動(dòng)Ⅳ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定是否成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，指導(dǎo)相關(guān)部門開展應(yīng)急處置工作。[辦公室]須在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等信息報(bào)告至上級(jí)主管部門。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

[企業(yè)內(nèi)]顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)現(xiàn)場(chǎng)指揮部（根據(jù)事件等級(jí)和實(shí)際情況決定是否啟動(dòng)），其核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)：迅速制定并實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)處置方案，采取有效措施，防止事件擴(kuò)大、升級(jí)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障人員安全。

(2)掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)收集、分析相關(guān)信息，準(zhǔn)確判斷事態(tài)變化，為決策部署提供依據(jù)。

(3)及時(shí)報(bào)告：按規(guī)定向[杭州某商場(chǎng)]顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門報(bào)告事件動(dòng)態(tài)、處置進(jìn)展及重要情況。

(4)適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍和處置需要，適時(shí)向[企業(yè)內(nèi)]各部門及[社會(huì)]發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)商場(chǎng)良好形象。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.信息機(jī)制健全。建立覆蓋[企業(yè)內(nèi)]各部門及關(guān)鍵崗位的應(yīng)急信息收集、分析、評(píng)估、報(bào)告、處置、反饋等全流程閉環(huán)管理機(jī)制。明確信息收集的來源渠道、信息報(bào)送的層級(jí)節(jié)點(diǎn)、信息處理的職責(zé)分工、信息反饋的時(shí)限要求，確保信息流轉(zhuǎn)高效有序。

2.傳輸渠道完善。構(gòu)建包括有線電話、無線通訊、內(nèi)部應(yīng)急廣播、移動(dòng)信息平臺(tái)等多種通訊方式在內(nèi)的多元化信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，信息能夠通過一種或多種渠道快速、準(zhǔn)確傳遞。

3.設(shè)備完好暢通。定期對(duì)[企業(yè)內(nèi)]通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)等進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)，保障通訊線路暢通，滿足突發(fā)事件應(yīng)急處置對(duì)通訊的要求。

第十二條物資與資金保障

1.資金保障。將應(yīng)急處置專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)納入[杭州某商場(chǎng)]年度運(yùn)營(yíng)預(yù)算，并根據(jù)事件處置需要及時(shí)追加，確保應(yīng)急處置工作所需的資金支持。建立健全應(yīng)急經(jīng)費(fèi)審批、使用和監(jiān)督制度，確保資金使用的規(guī)范、透明和高效。

2.物資儲(chǔ)備制度。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資（包括但不限于：急救藥品、消毒用品、個(gè)人防護(hù)裝備、照明設(shè)備、通訊器材、破拆工具、食品飲用水、應(yīng)急照明設(shè)備、應(yīng)急發(fā)電機(jī)、信息工作組所需的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、打印機(jī)、保密設(shè)備等）的儲(chǔ)備制度。明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管單位、維護(hù)保養(yǎng)、補(bǔ)充更新和應(yīng)急調(diào)配機(jī)制，確保應(yīng)急物資儲(chǔ)備充足、完好、可隨時(shí)調(diào)用。

3.物資管理與維護(hù)。指定[企業(yè)內(nèi)]相關(guān)部門（如辦公室或安保部）作為應(yīng)急物資管理責(zé)任單位，明確物資的專人保管、定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)等職責(zé)。建立物資出入庫(kù)登記制度，確保物資管理規(guī)范有序。特殊應(yīng)急物資應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，確保其安全、完整，并定期檢查其有效性，保證在需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。組建[杭州某商場(chǎng)]顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)急預(yù)備隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱應(yīng)急隊(duì)伍），作為商場(chǎng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的核心力量。應(yīng)急隊(duì)伍由辦公室、運(yùn)營(yíng)部、安保部、客戶服務(wù)部等部門的相關(guān)專業(yè)人員組成，實(shí)行專業(yè)分工與協(xié)同配合相結(jié)合的模式，確保人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化、技能全面。

2.人員培訓(xùn)與指導(dǎo)。定期組織應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，包括應(yīng)急響應(yīng)流程、現(xiàn)場(chǎng)處置措施、安全防護(hù)知識(shí)、心理疏導(dǎo)技巧等，不斷提升隊(duì)員的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處置能力。積極尋求外部專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行授課或指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.定期培訓(xùn)。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)考核與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。定期組織針對(duì)各類突發(fā)事件的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，提升員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。

2.模擬演練。定期組織開展不同類型、不同場(chǎng)景的應(yīng)急模擬演練，包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等，檢驗(yàn)預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，提升應(yīng)急隊(duì)伍的協(xié)同作戰(zhàn)和快速反應(yīng)能力。

3.對(duì)外交流協(xié)作。鼓勵(lì)和支