物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、總則為全面提升物業(yè)服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)主/住戶(hù)獲得持續(xù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。本細(xì)則適用于對(duì)物業(yè)服務(wù)中心日常管理服務(wù)工作的全面考核，旨在通過(guò)科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提升?？己私Y(jié)果將作為物業(yè)服務(wù)方工作評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲及后續(xù)合作的重要依據(jù)。二、考核內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)本考核體系總分設(shè)定為一百分，考核內(nèi)容主要涵蓋基礎(chǔ)管理服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、應(yīng)急處理及綜合管理五個(gè)維度。各維度權(quán)重及具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）基礎(chǔ)管理服務(wù)（權(quán)重20%，總分20分）1.人員素養(yǎng)與服務(wù)規(guī)范（7分）*考核要點(diǎn)：服務(wù)人員（包括但不限于前臺(tái)、安保、保潔、工程等）著裝統(tǒng)一、整潔規(guī)范，佩戴工牌；言行舉止文明得體，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)熱情。*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：*人員著裝統(tǒng)一規(guī)范，工牌佩戴齊全，精神面貌佳（2分）。若發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定著裝或工牌缺失現(xiàn)象，每人次扣0.5分，直至本項(xiàng)分?jǐn)?shù)扣完。*服務(wù)態(tài)度熱情、耐心，主動(dòng)提供幫助，無(wú)推諉、爭(zhēng)執(zhí)行為（3分）。接到有效投訴關(guān)于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，每次扣1分；發(fā)生與業(yè)主/住戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)事件，每次扣2分，直至本項(xiàng)分?jǐn)?shù)扣完。*服務(wù)流程清晰，操作規(guī)范，能準(zhǔn)確解答業(yè)主/住戶(hù)一般性咨詢(xún)（2分）。因流程不熟悉或解答錯(cuò)誤導(dǎo)致業(yè)主/住戶(hù)不滿(mǎn)，每次扣0.5-1分。2.信息溝通與公開(kāi)（5分）*考核要點(diǎn)：物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)政策、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式等信息應(yīng)公開(kāi)透明；重要通知、溫馨提示等能及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)至業(yè)主/住戶(hù)；建立有效的意見(jiàn)收集與反饋機(jī)制。*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：*信息公開(kāi)欄內(nèi)容完整、及時(shí)更新（2分）。信息缺失或過(guò)時(shí)未更新，每項(xiàng)扣0.5分。*重要事項(xiàng)（如停水、停電、維修改造等）提前通知到位，方式合理（2分）。因通知不及時(shí)或不到位造成業(yè)主/住戶(hù)較大不便或投訴，每次扣1分。*設(shè)有明確的意見(jiàn)箱或線上反饋渠道，對(duì)業(yè)主/住戶(hù)的合理意見(jiàn)建議有記錄、有跟進(jìn)、有反饋（1分）。對(duì)合理意見(jiàn)建議未及時(shí)處理或反饋，每次扣0.5分。3.檔案資料管理（3分）*考核要點(diǎn)：業(yè)主/住戶(hù)檔案、物業(yè)檔案、設(shè)備檔案、維修記錄、投訴處理記錄等各類(lèi)資料齊全、規(guī)范、整潔，便于查閱。*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：*檔案資料分類(lèi)清晰，存放有序，保管完好（1.5分）。資料混亂、缺失或損壞，每項(xiàng)扣0.5分。*各類(lèi)記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、完整（1.5分）。記錄不規(guī)范、不完整或存在虛假記錄，每次扣0.5分。4.日常巡檢與記錄（5分）*考核要點(diǎn)：對(duì)公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全狀況等進(jìn)行定期巡檢，并做好詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)。*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：*巡檢制度健全，頻次合理，覆蓋全面（2分）。未建立巡檢制度或巡檢頻次不足，扣1-2分。*巡檢記錄詳實(shí)，問(wèn)題描述準(zhǔn)確，處理措施得當(dāng)，有跟進(jìn)結(jié)果（3分）。巡檢記錄不全或?qū)Πl(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理不及時(shí)、無(wú)跟進(jìn)，每次扣0.5-1分。（二）專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量（權(quán)重45%，總分45分）1.清潔衛(wèi)生服務(wù)（10分）*考核要點(diǎn)：公共區(qū)域（大堂、樓道、電梯轎廂、衛(wèi)生間、停車(chē)場(chǎng)、外圍道路等）清潔及時(shí)、徹底，垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)衛(wèi)生死角，空氣清新。*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：*地面、墻面、玻璃、公共設(shè)施表面潔凈，無(wú)明顯污漬、積塵、蛛網(wǎng)（3分）。每發(fā)現(xiàn)一處明顯不潔，扣0.5分。*垃圾收集點(diǎn)（桶/箱）清潔，垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)溢滿(mǎn)、無(wú)異味（3分）。垃圾未及時(shí)清理或垃圾桶（箱）不潔、有異味，每次扣0.5-1分。*衛(wèi)生間清潔、無(wú)異味、衛(wèi)生紙及洗手液等耗材供應(yīng)及時(shí)（2分）。衛(wèi)生間不潔、有明顯異味或耗材缺失，每次扣0.5分。*無(wú)衛(wèi)生死角，特殊區(qū)域（如綠化帶、雨棚等）清潔到位（2分）。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，每處扣0.5分。2.秩序維護(hù)服務(wù)（10分）*考核要點(diǎn)：門(mén)崗值守嚴(yán)格，出入管理規(guī)范；公共區(qū)域巡邏到位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置異常情況；車(chē)輛停放有序；消防設(shè)施完好有效，消防通道暢通。*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：*門(mén)崗值班人員在崗盡責(zé)，對(duì)陌生人員/車(chē)輛詢(xún)問(wèn)登記規(guī)范（2.5分）。門(mén)崗無(wú)人值守或?qū)Ξ惓Ｇ闆r處置不當(dāng)，每次扣1分。*按規(guī)定路線和頻次進(jìn)行巡邏，有巡邏記錄（2.5分）。未按規(guī)定巡邏或無(wú)記錄，每次扣0.5-1分。*車(chē)輛停放有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象，停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）管理規(guī)范（2.5分）。出現(xiàn)車(chē)輛嚴(yán)重堵塞通道或亂停亂放未及時(shí)制止，每次扣0.5-1分。*消防設(shè)施設(shè)備定期檢查，完好有效，消防通道暢通無(wú)阻（2.5分）。消防設(shè)施損壞或過(guò)期未更換、消防通道堵塞，每項(xiàng)扣1分。3.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)（5分）*考核要點(diǎn)：綠植長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)枯枝敗葉，無(wú)病蟲(chóng)害，土壤疏松，灌溉及時(shí)。*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：*綠植生長(zhǎng)健壯，枝葉繁茂，無(wú)明顯枯黃、死株（2分）。發(fā)現(xiàn)死株或大面積枯黃未及時(shí)處理，每處扣0.5分。*定期修剪，造型美觀，草坪平整（1.5分）。綠植修剪不及時(shí)或造型雜亂，草坪高低不平，每次扣0.5分。*基本無(wú)明顯病蟲(chóng)害，防治措施得當(dāng)（1分）。出現(xiàn)明顯病蟲(chóng)害且未及時(shí)防治，每處扣0.5分。*綠化帶內(nèi)無(wú)垃圾雜物，土壤保持適宜濕度（0.5分）。綠化帶內(nèi)有垃圾雜物未清理，扣0.5分。4.公共設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)（15分）*考核要點(diǎn)：供水、供電、電梯、消防、排水、照明、門(mén)禁、監(jiān)控等公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，定期維護(hù)保養(yǎng)，故障及時(shí)修復(fù)。*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：*設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬清晰，運(yùn)行狀況良好，有定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和記錄（4分）。臺(tái)賬不清、無(wú)保養(yǎng)計(jì)劃或記錄不全，每項(xiàng)扣1分。*電梯運(yùn)行平穩(wěn)，年檢合格，有困人應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生故障時(shí)維修及時(shí)（3分）。電梯未按期年檢或發(fā)生故障未及時(shí)搶修，每次扣1-2分。*供水、供電、照明系統(tǒng)運(yùn)行正常，公共區(qū)域照明燈具完好率高（3分）。出現(xiàn)大面積停水停電（非市政原因）或公共照明損壞未及時(shí)修復(fù)，每次扣0.5-1分。*門(mén)禁、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常，圖像清晰，存儲(chǔ)時(shí)間符合要求（3分）。門(mén)禁失效、監(jiān)控盲點(diǎn)或圖像不清晰未及時(shí)處理，每處扣0.5-1分。*排水系統(tǒng)暢通，無(wú)堵塞、積水現(xiàn)象（2分）。公共區(qū)域排水不暢或積水，每處扣0.5分。5.房屋本體維護(hù)（5分）*考核要點(diǎn)：房屋外觀完好，公共部位（墻面、地面、天花板、樓梯、扶手等）無(wú)損壞、滲漏、脫落等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修和處理。*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：*房屋外觀整潔，無(wú)亂搭亂建、亂涂亂畫(huà)現(xiàn)象（1.5分）。發(fā)現(xiàn)違規(guī)搭建或亂涂亂畫(huà)未及時(shí)制止處理，每處扣0.5分。*公共部位墻面、地面、天花板平整，無(wú)明顯裂縫、脫落、滲漏（2分）。發(fā)現(xiàn)明顯損壞或滲漏未及時(shí)報(bào)修處理，每處扣0.5分。*樓梯、扶手、欄桿等安全牢固，無(wú)松動(dòng)、損壞（1.5分）。發(fā)現(xiàn)松動(dòng)、損壞未及時(shí)修復(fù)，每處扣0.5分。（三）客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系維護(hù)（權(quán)重15%，總分15分）1.投訴處理與反饋（6分）*考核要點(diǎn)：投訴渠道暢通，受理及時(shí)，耐心傾聽(tīng)，調(diào)查核實(shí)，公正處理，及時(shí)反饋，做好記錄。*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：*投訴受理渠道暢通，響應(yīng)及時(shí)（1.5分）。投訴無(wú)人受理或響應(yīng)超時(shí)，每次扣0.5分。*對(duì)投訴事項(xiàng)認(rèn)真調(diào)查，處理公正、合理（2分）。處理不公或方法不當(dāng)引發(fā)二次投訴，每次扣1分。*按承諾時(shí)限將處理結(jié)果反饋給投訴人，溝通良好（1.5分）。未及時(shí)反饋或溝通不暢導(dǎo)致投訴人不滿(mǎn)，每次扣0.5分。*投訴處理記錄完整，有分析總結(jié)（1分）。記錄不全或未進(jìn)行分析總結(jié)，每次扣0.5分。2.便民服務(wù)與增值服務(wù)（4分）*考核要點(diǎn)：能提供必要的便民服務(wù)（如信息咨詢(xún)、郵件代收等），根據(jù)業(yè)主需求和實(shí)際條件拓展合適的增值服務(wù)。*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：*基本便民服務(wù)項(xiàng)目能有效提供（2分）。業(yè)主/住戶(hù)反映便民服務(wù)缺失或不到位，每次扣0.5分。*積極拓展增值服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量得到業(yè)主/住戶(hù)認(rèn)可（2分）。增值服務(wù)推廣不力或質(zhì)量不佳，酌情扣0.5-1分。3.社區(qū)文化建設(shè)（5分）*考核要點(diǎn)：適時(shí)組織開(kāi)展健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：*每年至少組織一定次數(shù)的社區(qū)文化活動(dòng)（如節(jié)日慶祝、鄰里互動(dòng)等）（3分）。未達(dá)到基本活動(dòng)次數(shù)要求，酌情扣1-2分。*活動(dòng)組織有序，參與度較高，反響良好（2分）?；顒?dòng)組織混亂或業(yè)主/住戶(hù)評(píng)價(jià)差，每次扣0.5-1分。（四）應(yīng)急處理能力（權(quán)重10%，總分10分）1.應(yīng)急預(yù)案與演練（3分）*考核要點(diǎn)：針對(duì)火災(zāi)、停水停電、電梯困人、自然災(zāi)害、治安事件等突發(fā)事件有完善的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：*應(yīng)急預(yù)案齊全、針對(duì)性強(qiáng)、可操作性高（1.5分）。應(yīng)急預(yù)案缺失或內(nèi)容空洞，扣1-1.5分。*按計(jì)劃組織應(yīng)急演練，員工熟悉應(yīng)急流程和處置方法（1.5分）。未定期組織演練或員工應(yīng)急技能不熟練，扣0.5-1分。2.應(yīng)急響應(yīng)與處置（7分）*考核要點(diǎn)：突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能迅速啟動(dòng)預(yù)案，及時(shí)報(bào)告，有效組織搶險(xiǎn)救援，最大限度減少損失和影響，并做好善后工作。*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：*應(yīng)急響應(yīng)迅速，指揮協(xié)調(diào)有力（2分）。響應(yīng)遲緩或指揮失當(dāng)，扣1-2分。*處置措施得當(dāng)，能有效控制事態(tài)發(fā)展（3分）。處置不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大或造成不良后果，扣1-3分。*及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)和業(yè)主/住戶(hù)，并做好安撫和善后工作（2分）。上報(bào)不及時(shí)或未妥善處理善后，扣0.5-2分。（五）業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度（權(quán)重10%，總分10分）*考核要點(diǎn)：通過(guò)定期問(wèn)卷調(diào)查、隨機(jī)訪談等方式收集業(yè)主/住戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：*滿(mǎn)意度達(dá)到[具體百分比，如90%]以上得10分；*[具體百分比，如85%-89%]得8分；*[具體百分比，如80%-84%]得6分；*[具體百分比，如75%-79%]得4分；*[具體百分比，如70%-74%]得2分；*低于[具體百分比，如70%]不得分。*（注：此處百分比僅為示例，具體數(shù)值可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定。）三、考核實(shí)施與評(píng)分方法1.考核組織：由[考核主體，如業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司品質(zhì)管理部等]負(fù)責(zé)組織實(shí)施。2.考核周期：可分為月度、季度、半年度及年度考核，具體周期由考核組織確定。3.考核方式：采取日常檢查與定期考核相結(jié)合、定性評(píng)價(jià)與定量打分相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)與資料查閱相結(jié)合、考核組評(píng)價(jià)與業(yè)主/住戶(hù)反饋相結(jié)合的方式進(jìn)行。4.評(píng)分計(jì)算：各項(xiàng)考核內(nèi)容得分之和為考核總分。5.等級(jí)評(píng)定：根據(jù)總分確定考核等級(jí)，例如：*90分及以上為“優(yōu)秀”；*80-89分為“良好”；*70-79分為“合格”；*70分以下為“不合格”。四、考核結(jié)果應(yīng)用1.年度考核結(jié)果將作為物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽、費(fèi)用調(diào)整、獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)的重要依據(jù)。2.對(duì)考核等級(jí)為“優(yōu)秀”的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.對(duì)考核等級(jí)為“不合格”的，責(zé)令限期整改；整改后仍不達(dá)標(biāo)的，將依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)規(guī)定處理。4.考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題