ICS0322050

CCSV.50.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T16177—2025

代替GB/T16177—2007

公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量

Passengerservicequalityinpublicairtransport

2025-12-31發(fā)布2026-07-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T16177—2025

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

總則

4………………………1

服務(wù)人員基本要求

5………………………1

儀容儀表

5.1……………1

服務(wù)語(yǔ)言

5.2……………2

服務(wù)態(tài)度

5.3……………2

業(yè)務(wù)技能

5.4……………2

票務(wù)服務(wù)

6…………………2

定座

6.1…………………2

出票

6.2…………………2

客票變更與退票

6.3……………………2

進(jìn)出機(jī)場(chǎng)交通

7……………3

通則

7.1…………………3

航站樓前道路交通

7.2…………………3

停車場(chǎng)樓

7.3()…………………………3

機(jī)場(chǎng)巴士或公共汽車

7.4………………3

出租車

7.5………………4

網(wǎng)約車

7.6………………4

地面服務(wù)

8…………………4

航站樓環(huán)境

8.1…………………………4

航站樓服務(wù)設(shè)施及服務(wù)要求

8.2………………………4

引導(dǎo)服務(wù)

8.3……………5

辦理乘機(jī)手續(xù)

8.4………………………6

安檢

8.5…………………7

行李服務(wù)

8.6……………8

登離機(jī)服務(wù)

8.7…………………………9

中轉(zhuǎn)服務(wù)

8.8……………10

機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)

8.9………………………10

機(jī)場(chǎng)輔助服務(wù)

8.10……………………11

客艙服務(wù)

9…………………11

客艙環(huán)境與設(shè)施

9.1……………………11

廣播

9.2…………………11

其他客艙服務(wù)

9.3………………………11

Ⅰ

GB/T16177—2025

特殊需求旅客服務(wù)

10……………………12

通則

10.1………………12

殘疾人旅客

10.2………………………12

老年旅客

10.3…………………………12

嬰兒和兒童旅客

10.4…………………12

不正常航班服務(wù)

11………………………12

信息告知

11.1…………………………12

基本服務(wù)要求

11.2……………………13

機(jī)上延誤服務(wù)

11.3……………………13

大面積航班延誤處置

11.4……………13

旅客訴求管理

12…………………………13

通則

12.1………………13

客服電話

12.2…………………………13

旅客訴求受理與處理

12.3……………13

Ⅱ

GB/T16177—2025

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量與相比除結(jié)構(gòu)調(diào)

GB/T16177—2007《》,GB/T16177—2007,

整和編輯性改動(dòng)外主要技術(shù)變化如下

,:

更改了范圍見第章年版的第章

———(1,20071);

更改了總則見第章年版的第章

———(4,20073);

更改了服務(wù)人員基本要求見第章年版的第章

———(5,20074);

刪除了售票處貨運(yùn)站貨物運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)要求見年版的和第章

———、、(20075.1、5.49);

更改了票務(wù)服務(wù)的具體要求見第章年版的和

———(6,20076.26.3);

刪除了座位控制要求見年版的

———(20076.1);

增加了進(jìn)出機(jī)場(chǎng)交通的服務(wù)要求見第章

———(7);

刪除了載重平衡要求見年版的

———(20077.2);

更改了航站樓環(huán)境要求見年版的

———(8.1,20075.2);

更改了航站樓服務(wù)設(shè)施及服務(wù)要求見年版的和

———(8.2,20075.27.3);

更改了航站樓引導(dǎo)服務(wù)要求見年版的和

———(8.3,20075.27.4);

更改了辦理乘機(jī)手續(xù)要求見年版的

———(8.4,20077.1);

增加了安檢服務(wù)要求見

———(8.5);

更改了行李服務(wù)要求見年版的

———(8.6,20077.8);

更改了登離機(jī)服務(wù)要求見年版的

———(8.7,20077.6);

增加了中轉(zhuǎn)服務(wù)要求見

———(8.8);

更改了機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)的要求見年版的

———(8.9,20077.5);

增加了機(jī)場(chǎng)輔助服務(wù)要求見

———(8.10);

更改了客艙環(huán)境與設(shè)施要求見年版的和

———(9.1,20075.38.5);

更改了客艙廣播的要求見年版的

———(9.2,20078.2);

更改了客艙餐飲服務(wù)要求見年版的

———(9.3,20078.3);

刪除了飛機(jī)客艙的服務(wù)和文化娛樂(lè)要求見年版的和

———(20078.18.4);

更改了特殊需求旅客服務(wù)要求見第章年版的

———(10,20074.4);

更改不正常航班服務(wù)相關(guān)要求見第章年版的

———(11,20077.7);

增加了旅客訴求管理的要求見第章

———(12);

刪除了質(zhì)量指標(biāo)見年版的第章

———(200710)。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由中國(guó)民用航空局提出

。

本文件由全國(guó)航空運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

(SAC/TC464)。

本文件起草單位中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院中國(guó)民用航空局中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司中國(guó)

:、、、

東方航空股份有限公司中國(guó)南方航空股份有限公司廈門航空有限公司四川航空股份有限公司北京

、、、、

首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)青島國(guó)際機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司

、、、

上海國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司深圳市機(jī)場(chǎng)股份有限公

、、

司重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)有限公司東部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司海南機(jī)場(chǎng)設(shè)施股份有

、、、、

Ⅲ

GB/T16177—2025

限公司中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院

、、。

本文件主要起草人徐青李郁張清春王旭劉雪麗鄭晨曦陳偉李洪濤蔡華利江濤白京

:、、、、、、、、、、、

趙麗英任興躍李亞丹鄒瑩芝楊健木仙蘭潘慧劉爽呂丹蓓陳蓉王靜雯唐雯常軍劉暢

、、、、、、、、、、、、、、

張春源韓靜司秋霜王暉靖冬青徐麗琴王雪君吳靜婷王嬋陳潔恩丁雨陽(yáng)包志丹趙瑞

、、、、、、、、、、、、、

徐立城周鵬鵬王麗影張琳川張東劉智杰鄭娟?duì)?/p>

、、、、、、。

本文件于年首次發(fā)布年第一次修訂本次為第二次修訂

1996,2007,。

Ⅳ

GB/T16177—2025

公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量

1范圍

本文件確立了公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)的總則規(guī)定了服務(wù)人員基本要求票務(wù)服務(wù)進(jìn)出機(jī)場(chǎng)交通

,、、、

地面服務(wù)客艙服務(wù)特殊需求旅客服務(wù)不正常航班服務(wù)旅客訴求管理等旅客服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量

、、、、

要求

。

本文件適用于公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)和管理

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB5749

道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第部分道路交通標(biāo)志

GB5768.22:

道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第部分道路交通標(biāo)線

GB5768.3