聯(lián)通客服活動(dòng)方案一、活動(dòng)主題“聯(lián)通相伴，貼心服務(wù)”二、活動(dòng)目的1.提升聯(lián)通客服的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿意度，樹(shù)立良好的品牌形象。2.增強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)的凝聚力和協(xié)作能力，提高員工工作積極性。3.促進(jìn)客戶(hù)與聯(lián)通之間的互動(dòng)和溝通，增加客戶(hù)粘性，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。三、活動(dòng)時(shí)間[具體活動(dòng)時(shí)間區(qū)間]四、活動(dòng)對(duì)象聯(lián)通客服全體員工、聯(lián)通客戶(hù)五、活動(dòng)內(nèi)容及流程（一）客服技能提升培訓(xùn)周1.培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，提升客服人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧和問(wèn)題解決能力，以更高效、準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供服務(wù)。2.培訓(xùn)內(nèi)容聯(lián)通業(yè)務(wù)知識(shí)更新：包括新推出的套餐、優(yōu)惠活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)升級(jí)等內(nèi)容，確?？头軌驕?zhǔn)確解答客戶(hù)關(guān)于業(yè)務(wù)方面的疑問(wèn)。溝通技巧強(qiáng)化：如傾聽(tīng)技巧、表達(dá)技巧、情緒管理等，使客服在與客戶(hù)交流時(shí)能夠更好地理解客戶(hù)需求，提供貼心服務(wù)。問(wèn)題解決流程優(yōu)化：梳理常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案，教授客服如何在面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題時(shí)迅速分析并給出合理的解決方案。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)師授課：選拔公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員擔(dān)任培訓(xùn)師，分享實(shí)際工作中的案例和經(jīng)驗(yàn)。在線學(xué)習(xí)平臺(tái)：提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻課程，方便客服人員在業(yè)余時(shí)間自主學(xué)習(xí)。模擬演練：設(shè)置模擬客戶(hù)場(chǎng)景，讓客服人員進(jìn)行實(shí)際演練，培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)。4.培訓(xùn)時(shí)間安排周一至周二：業(yè)務(wù)知識(shí)更新培訓(xùn)，每天上午9:0011:00，下午14:0016:00。周三至周四：溝通技巧強(qiáng)化培訓(xùn)，時(shí)間安排同業(yè)務(wù)知識(shí)更新培訓(xùn)。周五：?jiǎn)栴}解決流程優(yōu)化培訓(xùn)及模擬演練，上午9:0012:00進(jìn)行培訓(xùn)，下午14:0017:00進(jìn)行模擬演練。5.培訓(xùn)考核理論考核：在培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行一次書(shū)面考試，檢驗(yàn)客服人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。實(shí)踐考核：通過(guò)模擬演練和實(shí)際工作中的客戶(hù)反饋，評(píng)估客服人員的溝通和問(wèn)題解決能力。考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）客戶(hù)服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)1.評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度：對(duì)待客戶(hù)熱情耐心，積極主動(dòng)解決客戶(hù)問(wèn)題，無(wú)客戶(hù)投訴。業(yè)務(wù)能力：能夠準(zhǔn)確、快速地解答客戶(hù)關(guān)于聯(lián)通業(yè)務(wù)的各種疑問(wèn)，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)。問(wèn)題解決效率：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效解決客戶(hù)問(wèn)題，客戶(hù)滿意度高。創(chuàng)新服務(wù)：能夠提出新穎的服務(wù)方法或建議，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。2.評(píng)選流程數(shù)據(jù)收集：通過(guò)客服工作系統(tǒng)記錄客服人員的服務(wù)數(shù)據(jù)，包括客戶(hù)通話時(shí)長(zhǎng)、問(wèn)題解決數(shù)量、客戶(hù)評(píng)價(jià)等。初步篩選：根據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，每周篩選出表現(xiàn)突出的客服人員進(jìn)入候選名單?？蛻?hù)投票：在聯(lián)通官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)設(shè)置投票通道，讓客戶(hù)對(duì)候選客服人員進(jìn)行投票。投票時(shí)間為[具體投票時(shí)間段]。綜合評(píng)審：由客服主管、培訓(xùn)師等組成評(píng)審小組，結(jié)合服務(wù)數(shù)據(jù)和客戶(hù)投票結(jié)果，對(duì)候選人員進(jìn)行綜合評(píng)審，確定最終的服務(wù)之星名單。3.獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置榮譽(yù)證書(shū)：為服務(wù)之星頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：給予一定金額的獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品，如平板電腦、智能手表等。職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮服務(wù)之星晉升、參加外部培訓(xùn)等職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。（三）客戶(hù)互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)1.線上互動(dòng)活動(dòng)聯(lián)通知識(shí)問(wèn)答：在聯(lián)通官方微信公眾號(hào)推出每日知識(shí)問(wèn)答活動(dòng)，問(wèn)題圍繞聯(lián)通業(yè)務(wù)、優(yōu)惠活動(dòng)等。客戶(hù)參與答題，答對(duì)即可獲得積分，積分可用于兌換聯(lián)通流量包、話費(fèi)充值券等禮品?；顒?dòng)時(shí)間貫穿整個(gè)活動(dòng)周期。客戶(hù)故事征集：發(fā)起“聯(lián)通與我的故事”征集活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)分享使用聯(lián)通產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的難忘經(jīng)歷、感受等。客戶(hù)可以通過(guò)文字、圖片、視頻等形式參與投稿。評(píng)選出優(yōu)秀作品，在聯(lián)通官方渠道展示，并給予作者一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如聯(lián)通定制禮品、免費(fèi)流量使用時(shí)長(zhǎng)等。投稿時(shí)間為[具體投稿時(shí)間段]。2.線下互動(dòng)活動(dòng)客服走進(jìn)社區(qū)：組織客服人員到周邊社區(qū)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)，為居民提供聯(lián)通業(yè)務(wù)咨詢(xún)、手機(jī)使用指導(dǎo)等服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)設(shè)置互動(dòng)游戲環(huán)節(jié)，如聯(lián)通業(yè)務(wù)知識(shí)拼圖比賽等，參與者可獲得小禮品。活動(dòng)地點(diǎn)及時(shí)間安排如下：[社區(qū)名稱(chēng)1]：[具體活動(dòng)日期1]上午9:0012:00[社區(qū)名稱(chēng)2]：[具體活動(dòng)日期2]下午14:0017:00客戶(hù)座談會(huì)：邀請(qǐng)部分聯(lián)通客戶(hù)代表參加座談會(huì)，了解客戶(hù)對(duì)聯(lián)通服務(wù)及產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議。在座談會(huì)上，介紹聯(lián)通的發(fā)展規(guī)劃和新業(yè)務(wù)，與客戶(hù)進(jìn)行深入交流互動(dòng)。為客戶(hù)準(zhǔn)備茶點(diǎn)和小禮品，座談會(huì)時(shí)間為[具體座談會(huì)日期]上午10:0012:00，地點(diǎn)設(shè)在聯(lián)通公司會(huì)議室。六、活動(dòng)準(zhǔn)備（一）人員準(zhǔn)備1.培訓(xùn)師選拔與培訓(xùn)從客服團(tuán)隊(duì)中選拔具有豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和良好溝通能力的員工擔(dān)任培訓(xùn)師。對(duì)培訓(xùn)師進(jìn)行集中培訓(xùn)，使其熟悉培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法和考核標(biāo)準(zhǔn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。2.客服人員動(dòng)員召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，向客服人員詳細(xì)介紹活動(dòng)的目的、內(nèi)容和流程，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展和公司整體形象的重要性。鼓勵(lì)客服人員積極參與活動(dòng)，提出自己的想法和建議，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍。（二）物資準(zhǔn)備1.培訓(xùn)資料準(zhǔn)備編寫(xiě)業(yè)務(wù)知識(shí)手冊(cè)、溝通技巧指南等培訓(xùn)資料，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、實(shí)用、易懂。制作培訓(xùn)課件，包括PPT、視頻等，豐富培訓(xùn)形式。2.活動(dòng)獎(jiǎng)品及禮品準(zhǔn)備根據(jù)客戶(hù)服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)和客戶(hù)互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置，準(zhǔn)備相應(yīng)的獎(jiǎng)品和禮品，如榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、平板電腦、智能手表、流量包、話費(fèi)充值券、聯(lián)通定制禮品等。對(duì)獎(jiǎng)品和禮品進(jìn)行分類(lèi)整理，確保數(shù)量充足、質(zhì)量合格，并做好標(biāo)識(shí)和保管工作。3.活動(dòng)宣傳物料準(zhǔn)備設(shè)計(jì)制作聯(lián)通知識(shí)問(wèn)答、客戶(hù)故事征集等線上互動(dòng)活動(dòng)的宣傳海報(bào)、推文等素材，在聯(lián)通官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)進(jìn)行推廣。準(zhǔn)備線下客服走進(jìn)社區(qū)活動(dòng)和客戶(hù)座談會(huì)的宣傳資料，如宣傳單頁(yè)、橫幅等，用于現(xiàn)場(chǎng)宣傳。（三）場(chǎng)地準(zhǔn)備1.培訓(xùn)場(chǎng)地布置選擇公司內(nèi)部安靜、寬敞、光線良好的會(huì)議室作為培訓(xùn)場(chǎng)地。對(duì)培訓(xùn)場(chǎng)地進(jìn)行清潔和整理，擺放桌椅、投影儀、音響設(shè)備等，確保培訓(xùn)設(shè)施正常運(yùn)行。在培訓(xùn)場(chǎng)地張貼活動(dòng)標(biāo)語(yǔ)、擺放綠植等，營(yíng)造舒適的培訓(xùn)環(huán)境。2.線下活動(dòng)場(chǎng)地布置根據(jù)客服走進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的地點(diǎn)，提前與社區(qū)管理部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，確定活動(dòng)場(chǎng)地位置，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置。設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)、互動(dòng)游戲區(qū)域，擺放宣傳資料、禮品展示架等。客戶(hù)座談會(huì)場(chǎng)地設(shè)在聯(lián)通公司會(huì)議室，提前安排好桌椅、茶具、投影儀等設(shè)備，確保會(huì)議環(huán)境整潔、舒適。（四）宣傳準(zhǔn)備1.線上宣傳在聯(lián)通官方網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置活動(dòng)專(zhuān)題頁(yè)面，詳細(xì)介紹活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間安排、參與方式等信息。利用聯(lián)通微信公眾號(hào)、微博等社交媒體平臺(tái)，定期發(fā)布活動(dòng)預(yù)告、進(jìn)展情況、獲獎(jiǎng)名單等內(nèi)容，吸引客戶(hù)關(guān)注和參與。通過(guò)短信平臺(tái)向聯(lián)通客戶(hù)發(fā)送活動(dòng)通知短信，告知客戶(hù)活動(dòng)詳情，提高活動(dòng)知曉度。2.線下宣傳在聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳張貼活動(dòng)海報(bào)、擺放宣傳單頁(yè)，向前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)宣傳活動(dòng)信息。組織客服人員在人流量較大的商場(chǎng)、廣場(chǎng)等地發(fā)放活動(dòng)宣傳單頁(yè)，擴(kuò)大活動(dòng)影響力。七、活動(dòng)執(zhí)行與監(jiān)控（一）活動(dòng)執(zhí)行1.客服技能提升培訓(xùn)周執(zhí)行按照培訓(xùn)時(shí)間安排，組織客服人員按時(shí)參加培訓(xùn)課程。培訓(xùn)師認(rèn)真授課，確保培訓(xùn)內(nèi)容的順利傳達(dá)。在培訓(xùn)過(guò)程中，鼓勵(lì)客服人員積極提問(wèn)、參與討論，及時(shí)解答他們?cè)趯W(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。每天安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄培訓(xùn)考勤情況，確保培訓(xùn)的出勤率。2.客戶(hù)服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)執(zhí)行根據(jù)評(píng)選流程，每周按時(shí)收集客服人員的服務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行初步篩選。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開(kāi)通客戶(hù)投票通道，及時(shí)維護(hù)投票系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全和穩(wěn)定，確保客戶(hù)投票的順利進(jìn)行。組織評(píng)審小組對(duì)候選人員進(jìn)行綜合評(píng)審，確保評(píng)選結(jié)果公平、公正、公開(kāi)。3.客戶(hù)互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)執(zhí)行線上互動(dòng)活動(dòng)：按照活動(dòng)時(shí)間安排，每天在聯(lián)通官方微信公眾號(hào)推送知識(shí)問(wèn)答題目和客戶(hù)故事征集活動(dòng)的相關(guān)信息。及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的留言和投稿，對(duì)參與活動(dòng)的客戶(hù)進(jìn)行積分統(tǒng)計(jì)和禮品發(fā)放。線下互動(dòng)活動(dòng)：客服走進(jìn)社區(qū)活動(dòng)和客戶(hù)座談會(huì)按照預(yù)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行組織實(shí)施?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶(hù)、解答疑問(wèn)、組織游戲環(huán)節(jié)等，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。（二）活動(dòng)監(jiān)控1.建立活動(dòng)監(jiān)控機(jī)制成立活動(dòng)監(jiān)控小組，由客服主管、活動(dòng)策劃人員等組成，負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)的執(zhí)行情況進(jìn)行全程監(jiān)控。制定詳細(xì)的活動(dòng)監(jiān)控指標(biāo)，如培訓(xùn)出勤率、客戶(hù)投票參與度、線下活動(dòng)參與人數(shù)、客戶(hù)滿意度等，定期對(duì)活動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題在活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，監(jiān)控小組密切關(guān)注活動(dòng)進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如培訓(xùn)效果不理想客戶(hù)投票異常、線下活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)混亂等。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行分析和討論，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，確?；顒?dòng)能夠按照預(yù)定計(jì)劃順利推進(jìn)。八、活動(dòng)效果評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)設(shè)定1.客服人員方面業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(jī)：對(duì)比培訓(xùn)前后客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(jī)，評(píng)估培訓(xùn)效果?？蛻?hù)服務(wù)之星評(píng)選參與度：統(tǒng)計(jì)參與客戶(hù)服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)的客服人員數(shù)量，反映活動(dòng)在客服團(tuán)隊(duì)中的影響力。服務(wù)質(zhì)量提升：通過(guò)客戶(hù)滿意度調(diào)查、投訴率等指標(biāo)，評(píng)估活動(dòng)對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量的提升效果。2.客戶(hù)方面線上互動(dòng)活動(dòng)參與度：統(tǒng)計(jì)聯(lián)通知識(shí)問(wèn)答的參與人數(shù)、客戶(hù)故事征集的投稿數(shù)量等，衡量客戶(hù)對(duì)線上互動(dòng)活動(dòng)的興趣和參與程度。線下互動(dòng)活動(dòng)參與度：統(tǒng)計(jì)客服走進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的參與居民人數(shù)、客戶(hù)座談會(huì)的參與客戶(hù)代表人數(shù)等，評(píng)估線下活動(dòng)的吸引力?？蛻?hù)滿意度調(diào)查結(jié)果：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集客戶(hù)對(duì)活動(dòng)的滿意度評(píng)價(jià)，了解客戶(hù)對(duì)聯(lián)通服務(wù)的認(rèn)可度。（二）評(píng)估方法1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析收集活動(dòng)期間的各類(lèi)數(shù)據(jù)，如培訓(xùn)考勤記錄、投票數(shù)據(jù)、客戶(hù)互動(dòng)參與數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等，進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，直觀了解活動(dòng)的參與情況、效果指標(biāo)的變化趨勢(shì)等，為評(píng)估活動(dòng)效果提供數(shù)據(jù)支持。2.問(wèn)卷調(diào)查與訪談在活動(dòng)結(jié)束后，向客服人員和客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解他們對(duì)活動(dòng)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。選取部分客服人員和客戶(hù)進(jìn)行訪談，深入了解他們?cè)诨顒?dòng)中的體驗(yàn)和感受，獲取更全面的反饋信息。