ICS03.200DB52/T1401.30—2021山地旅游第30部分：鄉(xiāng)村旅游游客服務(wù)center2021-08-30發(fā)布貴州省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB52/T1401.30—2021前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 15設(shè)施要求 26服務(wù)要求 2 48等級(jí)劃分與評定規(guī)則 4附錄A（規(guī)范性）鄉(xiāng)村旅游游客服務(wù)中心評價(jià)細(xì)則 6DB52/T1401.30—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB52/T1401《山地旅游》的第30部分。本文件由貴州省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：浙江茗苑旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)研究中心有限公司。本文件主要起草人：陳一帆、侯曉敏、毛其軍、周金淼、郭勇。DB52/T1401.30—20211山地旅游第30部分：鄉(xiāng)村旅游游客服務(wù)中心規(guī)范本文件規(guī)定了山地鄉(xiāng)村游客中心的術(shù)語和定義、總體要求、設(shè)施要求、服務(wù)要求、管理要求和等級(jí)劃分與評定規(guī)則。本文件適用于山地旅游各類鄉(xiāng)村游客中心的設(shè)施建設(shè)與服務(wù)規(guī)范。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評定GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T31383-2015旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1鄉(xiāng)村游客中心ruraltouristreceptioncenter為鄉(xiāng)村旅游到訪游客和村民（居民）提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場所。4總體要求4.1選址應(yīng)尊重山地自然環(huán)境，不破壞山地自然景觀。4.2建筑應(yīng)突出山地地域特色和文化傳承，與周邊環(huán)境相融合。4.3宜根據(jù)山地鄉(xiāng)村旅游的接待能力，確定游客服務(wù)中心的規(guī)模與功能。4.4堅(jiān)持主客共享原則，兼顧游客和村民（居民）服務(wù)需求。4.5宜完善游客服務(wù)中心窗口服務(wù)功能，提升管理效率。2DB52/T1401.30—20215設(shè)施要求5.1咨詢服務(wù)設(shè)施5.1.1應(yīng)配備咨詢臺(tái)和服務(wù)熱線電話。5.1.2放置有意見簿（卡、箱）。5.1.3宜配備可供公眾免費(fèi)查詢、瀏覽的電子信息設(shè)備，如觸摸屏、自助查詢設(shè)備。5.1.4配備資料、實(shí)物展示架、臺(tái)。展示宣傳設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合GB/T31383中9.2的規(guī)定。5.1.5宜設(shè)有官方網(wǎng)站、微信、微博等自媒體咨詢平臺(tái)。5.1.6可配備智慧旅游導(dǎo)覽系統(tǒng)或虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。5.2公共配套設(shè)施5.2.1應(yīng)在游客服務(wù)中心主體建筑、正門、墻壁或頂部等明顯處設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，周邊200米范圍宜設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。5.2.2公共信息圖形符號(hào)的使用應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。5.2.3公共區(qū)域休息設(shè)施應(yīng)注重山地鄉(xiāng)村文化氛圍的營造，數(shù)量充足、布局合理，應(yīng)符合GB313835.2.4宜在200米范圍內(nèi)配套旅游廁所，并符合GB/T18973的要求。5.2.5應(yīng)配備與接待量相匹配的停車場，宜建設(shè)生態(tài)停車場。5.2.6宜配置有分類收集功能的垃圾桶。5.2.7宜按照GB/T26356的規(guī)定，設(shè)置地方特色旅游商品（土特產(chǎn)品）展銷區(qū)。5.2.8有條件的可設(shè)置山地鄉(xiāng)村文化展示與體驗(yàn)區(qū)。5.3其他設(shè)施5.3.1應(yīng)配備急救箱、常用藥品及簡易救護(hù)設(shè)備。5.3.2應(yīng)有山地自然災(zāi)害、突發(fā)事故的應(yīng)急救援設(shè)備，數(shù)量充足、完好有效。5.3.3應(yīng)配備山林消防設(shè)施，宜設(shè)有微型消防站。5.3.4宜設(shè)置室內(nèi)外安全監(jiān)控設(shè)施，并配備監(jiān)控區(qū)域提示牌。5.3.5宜設(shè)置有飲水機(jī)、手機(jī)充電器、小件物品寄存處、雨傘（雨衣）、打氣筒、針線包等。5.3.6宜為老、幼、傷、殘、孕等特殊人群提供無障礙設(shè)施，如輪椅、嬰兒車、拐杖、老花鏡等。6服務(wù)要求6.1服務(wù)內(nèi)容6.1.1咨詢服務(wù)6.1.1.1應(yīng)提供旅游線路、旅游交通、接待服務(wù)、旅游商品、旅游投訴、旅游安全保障以及周邊景區(qū)（點(diǎn)）等相關(guān)信息的咨詢服務(wù)。6.1.1.2宜提供電話咨詢服務(wù)，在咨詢服務(wù)臺(tái)顯著位置以及宣傳資料上公布咨詢、投訴電話。6.1.1.3可為旅游者提供公共旅游信息問詢解答或個(gè)性化需求建議。DB52/T1401.30—202136.1.2智慧服務(wù)6.1.2.1移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)順暢、穩(wěn)定，免費(fèi)WIFI全覆蓋。6.1.2.2提供山地鄉(xiāng)村旅游基本信息、服務(wù)信息、應(yīng)急信息等自助旅游信息查詢服務(wù)。6.1.2.3宜提供智能講解設(shè)備的租賃服務(wù)，或公布智能講解二維碼。6.1.2.4宜提供門票、住宿、餐飲、購物、休閑娛樂等產(chǎn)品在線預(yù)訂和支付服務(wù)。6.1.3休憩服務(wù)6.1.3.1應(yīng)提供免費(fèi)飲用水。6.1.3.2宜提供茶水、咖啡等服務(wù)。6.1.3.3宜提供閱讀、手工體驗(yàn)等特色服務(wù)。6.1.3.4宜提供戶外旅游體驗(yàn)安全示范與講解服務(wù)。6.1.4展陳服務(wù)6.1.4.1應(yīng)免費(fèi)提供旅游指南、旅游線路推介、導(dǎo)覽手冊、景區(qū)（景點(diǎn)、村莊）海報(bào)、手繪旅游地圖等宣傳資料。6.1.4.2提供山地生態(tài)環(huán)境保護(hù)、文化保護(hù)、文明旅游等宣傳資料。6.1.4.3宜以實(shí)物陳列的形式展示山地鄉(xiāng)村特色文化。6.1.4.4展示資料和物品宜定期進(jìn)行整理和維護(hù)，保證整潔、美觀、豐富、安全、合法。6.1.5購物服務(wù)6.1.5.1提供滿足游客所需的日常用品銷售服務(wù)。6.1.5.2提供地方特色旅游商品代售與展示服務(wù)，商品陳列整齊并明碼標(biāo)價(jià)。6.1.5.3宜提供山地戶外旅游體驗(yàn)所需裝備售賣服務(wù)。6.1.5.4可設(shè)置網(wǎng)上銷售平臺(tái)。6.1.6講解服務(wù)6.1.6.1根據(jù)游客接待量，應(yīng)配備數(shù)量充足的導(dǎo)游講解人員。6.1.6.2導(dǎo)游講解人員資料公布上墻，包括在崗導(dǎo)游員、講解員。6.1.6.3少數(shù)民族地區(qū)宜配有一定比例的民族方言講解員。6.1.6.4導(dǎo)游應(yīng)具備組織、協(xié)調(diào)、溝通和對突發(fā)事件處置能力。6.1.6.5可根據(jù)游客需求，提供針對性講解服務(wù)。6.1.7投訴處理6.1.7.1應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接待和處理游客各類投訴。6.1.7.2應(yīng)按程序及時(shí)受理并記錄旅游投訴情況。6.1.7.3應(yīng)認(rèn)真聽取游客訴求，及時(shí)向投訴者反饋處理意見。6.1.7.4對投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行記錄并存檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)。6.2服務(wù)規(guī)范6.2.1服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信，具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。6.2.2服務(wù)人員熟練掌握崗位服務(wù)技能，熟悉當(dāng)?shù)氐穆糜位厩闆r，對區(qū)域旅游也有一定了解。DB52/T1401.30—202146.2.3服務(wù)人員統(tǒng)一服飾，佩戴胸牌，著裝整潔，舉止得體，少數(shù)民族宜著民族服飾。6.2.4服務(wù)人員應(yīng)文明用語、熱情接待,以標(biāo)準(zhǔn)普通話為主，部分員工掌握民族方言。6.2.5通過在線網(wǎng)絡(luò)、聲訊電話和現(xiàn)場服務(wù)等多種方式回答咨詢問題、受理旅游投訴、辦理相關(guān)旅游事務(wù)。6.2.6應(yīng)在游客服務(wù)中心公示服務(wù)時(shí)間，并根據(jù)游客和居民出游規(guī)律實(shí)時(shí)調(diào)整周末、節(jié)假日、旅游高峰季節(jié)服務(wù)時(shí)間。6.2.7宜結(jié)合自身山地鄉(xiāng)村特點(diǎn)，提供特色化服務(wù)。7管理要求7.1制度管理7.1.1應(yīng)制定相應(yīng)的游客服務(wù)中心管理辦法和章程。7.1.2應(yīng)建立值班制度和日志記錄制度，保障正常運(yùn)營。7.1.3應(yīng)有完備的游客意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。7.2人員管理7.2.1應(yīng)根據(jù)游客服務(wù)中心的接待規(guī)模，配備相應(yīng)的接待人員。7.2.2宜配備臨時(shí)性服務(wù)人員，也可招募當(dāng)?shù)卮迕瘢ň用瘢?.2.3應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、定期培訓(xùn)、不定期的專題培訓(xùn)，且有培訓(xùn)記錄。7.2.4應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行定期考核。7.3安全管理7.3.1應(yīng)配備專門的安保人員。7.3.2應(yīng)配備專業(yè)的山地救援服務(wù)人員。7.3.3應(yīng)制定相關(guān)的安全管理制度，并有效落實(shí)。7.3.4應(yīng)有應(yīng)對山地自然災(zāi)害、突發(fā)事故的處理辦法和應(yīng)急預(yù)案，并有效落實(shí)。7.3.5應(yīng)提供醫(yī)療急救服務(wù)，為游客的突發(fā)性傷害、疾病等提供緊急救援服務(wù)。7.3.6應(yīng)注重旅游安全宣傳，提高游客和村民（居民）的安全意識(shí)。7.4衛(wèi)生管理7.4.1應(yīng)配備衛(wèi)生保潔人員。7.4.2公共區(qū)域應(yīng)做到及時(shí)清掃，干凈整潔，無污水污物，空氣清新無異味。7.4.3應(yīng)實(shí)行垃圾分類，日產(chǎn)日清。8等級(jí)劃分與評定規(guī)則8.1等級(jí)劃分根據(jù)山地鄉(xiāng)村游客中心的總體要求、設(shè)施與服務(wù)、服務(wù)規(guī)范和管理要求等檢查項(xiàng)目進(jìn)行評定，將其劃分為三個(gè)等級(jí)，分別為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。DB52/T1401.30—202158.2等級(jí)評定規(guī)則8.2.1指標(biāo)體系山地鄉(xiāng)村游客中心評價(jià)指標(biāo)體系表見附錄A。8.2.2定級(jí)要求60分為三級(jí)，低于50%不定級(jí)。DB52/T1401.30—20216鄉(xiāng)村旅游游客服務(wù)中心評價(jià)細(xì)則表A.1山地鄉(xiāng)村游客中心評價(jià)指標(biāo)體系表131村莊）的主出入口或方便24—42—131—1風(fēng)貌相統(tǒng)一—12421122DB52/T1401.30—20217表A.1山地鄉(xiāng)村游客中心評價(jià)指標(biāo)體系表（續(xù)）應(yīng)按程序及時(shí)受理并記錄旅游投訴情況得1分；應(yīng)認(rèn)真聽取游客訴求，及時(shí)向投訴者反22822228221216有資料、實(shí)物展示臺(tái)、架、主背景墻、電子12DB52/T1401.30—20218表A.1山地鄉(xiāng)村游客中心評價(jià)指標(biāo)體系表（續(xù)）11—16有滿足游客所需的日常用品售1求—1 有地方特色旅游商品（土特產(chǎn)3種類豐富、特色鮮明、健康安全、包裝精美、陳列整齊、明—3種類較豐富、特色鮮明、健康 2種類一般、特色鮮明、健康安—1山地戶外旅游體驗(yàn)所需裝備售262221具備組織、協(xié)調(diào)、溝通和對突 根據(jù)游客需求，提供針對性服務(wù)，如DB52/T1401.30—20219表A.1山地鄉(xiāng)村游客中心評價(jià)指標(biāo)體系表（續(xù)）配備醫(yī)療急救箱、常用的醫(yī)藥用品以及簡1有山地自然災(zāi)害、突發(fā)事故的應(yīng)急救援設(shè)備221每一種類得0.5分。符合GB/T10001.1和2所21設(shè)