編寫餐飲員工服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書一、概述

編寫餐飲員工服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客獲得一致且滿意的用餐體驗。本指導(dǎo)書適用于餐廳前廳所有服務(wù)崗位員工，包括迎賓員、服務(wù)員、收銀員等。通過明確的工作職責(zé)和操作標(biāo)準，提高團隊協(xié)作效率，降低服務(wù)過程中的錯誤率。

二、服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書核心內(nèi)容

（一）崗位職責(zé)與任職要求

1.迎賓員職責(zé)

(1)負責(zé)顧客進店時的接待工作，主動微笑問候。

(2)引導(dǎo)顧客入座，并根據(jù)需求調(diào)整座位間距。

(3)及時清理入口區(qū)域，保持通道暢通。

2.服務(wù)員職責(zé)

(1)熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、規(guī)格、口味及特殊要求。

(2)主動提供菜單推薦，解答顧客疑問。

(3)及時響應(yīng)顧客需求，如加水、換骨碟等。

3.收銀員職責(zé)

(1)準確核對訂單，避免漏項或重復(fù)收費。

(2)使用收銀系統(tǒng)快速結(jié)算，提供發(fā)票或電子支付憑證。

(3)收銀臺保持整潔，現(xiàn)金存放符合安全標(biāo)準。

（二）服務(wù)流程標(biāo)準化

1.顧客接待流程

(1)**Step1：主動問候**

-顧客進門時，距離3-5米主動微笑點頭示意，說“您好，歡迎光臨”。

(2)**Step2：引導(dǎo)入座**

-根據(jù)顧客人數(shù)或需求，引導(dǎo)至合適座位，同時輕聲提醒“這邊請”。

(3)**Step3：確認需求**

-詢問“需要喝水嗎？”，并提供瓶裝水或茶水。

2.點餐服務(wù)流程

(1)**Step1：遞送菜單**

-將菜單輕放在顧客面前，菜單邊緣對齊桌面。

(2)**Step2：介紹菜品**

-根據(jù)顧客口味偏好，推薦2-3道特色菜品，如“招牌菜今天有優(yōu)惠”。

(3)**Step3：確認訂單**

-點單完畢后，復(fù)述菜品名稱和數(shù)量，如“您點的兩份海鮮面，對嗎？”

3.用餐過程中服務(wù)

(1)**Step1：巡臺觀察**

-每隔5-8分鐘巡視一次，檢查顧客杯具是否需要更換。

(2)**Step2：主動服務(wù)**

-發(fā)現(xiàn)顧客舉手或注視收銀臺時，主動上前詢問需求。

(3)**Step3：處理特殊需求**

-對過敏或飲食禁忌的顧客，記錄備注并告知后廚。

（三）服務(wù)禮儀與規(guī)范

1.儀容儀表

(1)衣著整潔，領(lǐng)帶/發(fā)帶固定，避免過多飾品。

(2)保持手部清潔，指甲修剪整齊，佩戴工牌。

2.話術(shù)規(guī)范

(1)使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”。

(2)回應(yīng)顧客時，保持音量適中，語速均勻。

3.應(yīng)急處理

(1)**菜品問題**

-若顧客投訴菜品有異物，立即更換并道歉。

(2)**高峰期管理**

-按照“先到先服務(wù)”原則，優(yōu)先處理等待時間較長的顧客。

（四）服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準

1.顧客滿意度

(1)通過服務(wù)后詢問“用餐體驗如何？”收集反饋。

(2)對差評及時跟進，記錄改進措施。

2.內(nèi)部考核

(1)每月進行一次服務(wù)流程考核，滿分100分，85分以上為優(yōu)秀。

(2)考核內(nèi)容包括儀容儀表、話術(shù)規(guī)范、響應(yīng)速度等。

三、附則

1.本指導(dǎo)書需定期更新，每年至少修訂一次。

2.全體員工需參加培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

3.保留服務(wù)過程中的照片或視頻記錄，作為培訓(xùn)素材。

一、概述

編寫餐飲員工服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客獲得一致且滿意的用餐體驗。本指導(dǎo)書適用于餐廳前廳所有服務(wù)崗位員工，包括迎賓員、服務(wù)員、收銀員等。通過明確的工作職責(zé)和操作標(biāo)準，提高團隊協(xié)作效率，降低服務(wù)過程中的錯誤率。

二、服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書核心內(nèi)容

（一）崗位職責(zé)與任職要求

1.迎賓員職責(zé)

(1)負責(zé)顧客進店時的接待工作，主動微笑問候。

(2)引導(dǎo)顧客入座，并根據(jù)需求調(diào)整座位間距。

(3)及時清理入口區(qū)域，保持通道暢通。

(4)**任職要求**

(1)具備良好的溝通能力和親和力，普通話標(biāo)準。

(2)身高不低于160cm，形象氣質(zhì)佳，能體現(xiàn)餐廳品牌形象。

(3)能適應(yīng)輪班工作，包括周末和節(jié)假日。

2.服務(wù)員職責(zé)

(1)熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、規(guī)格、口味及特殊要求。

(2)主動提供菜單推薦，解答顧客疑問。

(3)及時響應(yīng)顧客需求，如加水、換骨碟等。

(4)**任職要求**

(1)具備1年以上餐飲服務(wù)經(jīng)驗或相關(guān)培訓(xùn)背景。

(2)能準確記憶30種以上菜品信息，包括過敏原說明。

(3)具備基本的銷售技巧，能完成每日銷售指標(biāo)（如人均消費提升5%）。

3.收銀員職責(zé)

(1)準確核對訂單，避免漏項或重復(fù)收費。

(2)使用收銀系統(tǒng)快速結(jié)算，提供發(fā)票或電子支付憑證。

(3)收銀臺保持整潔，現(xiàn)金存放符合安全標(biāo)準。

(4)**任職要求**

(1)熟練操作POS機及電子支付系統(tǒng)（微信、支付寶等）。

(2)具備良好的數(shù)字敏感度，能處理復(fù)雜賬單（如分桌結(jié)算）。

(3)無犯罪記錄，能通過背景調(diào)查。

（二）服務(wù)流程標(biāo)準化

1.顧客接待流程

(1)**Step1：主動問候**

-顧客進門時，距離3-5米主動微笑點頭示意，說“您好，歡迎光臨”。

-觀察顧客人數(shù)，若超過8人需立即通知服務(wù)員準備大桌或拼桌。

(2)**Step2：引導(dǎo)入座**

-根據(jù)顧客人數(shù)或需求，引導(dǎo)至合適座位，同時輕聲提醒“這邊請”。

-若座位有特殊需求（如靠窗、無柱），提前與顧客確認。

(3)**Step3：確認需求**

-詢問“需要喝水嗎？”，并提供瓶裝水或茶水。

-對帶小孩的顧客，主動詢問是否需要兒童座椅或高腳凳。

2.點餐服務(wù)流程

(1)**Step1：遞送菜單**

-將菜單輕放在顧客面前，菜單邊緣對齊桌面。

-若顧客使用電子設(shè)備，提供掃碼器或連接Wi-Fi。

(2)**Step2：介紹菜品**

-根據(jù)顧客口味偏好，推薦2-3道特色菜品，如“招牌菜今天有優(yōu)惠”。

-對素食或過敏顧客，特別標(biāo)注“不含麩質(zhì)”“純素選項”。

(3)**Step3：確認訂單**

-點單完畢后，復(fù)述菜品名稱和數(shù)量，如“您點的兩份海鮮面，對嗎？”

-將特殊要求（如少辣、多湯）寫在訂單備注欄。

3.用餐過程中服務(wù)

(1)**Step1：巡臺觀察**

-每隔5-8分鐘巡視一次，檢查顧客杯具是否需要更換。

-注意菜品溫度，熱菜低于60℃需立即更換。

(2)**Step2：主動服務(wù)**

-發(fā)現(xiàn)顧客舉手或注視收銀臺時，主動上前詢問需求。

-適時提供餐中服務(wù)，如更換骨碟、補充餐具。

(3)**Step3：處理特殊需求**

-對過敏或飲食禁忌的顧客，記錄備注并告知后廚。

-若顧客要求特殊餐食（如糖尿病餐），提前與廚師溝通準備時間。

（三）服務(wù)禮儀與規(guī)范

1.儀容儀表

(1)衣著整潔，領(lǐng)帶/發(fā)帶固定，避免過多飾品。

(2)保持手部清潔，指甲修剪整齊，佩戴工牌。

(3)女員工需化淡妝，男員工胡須不得過長。

2.話術(shù)規(guī)范

(1)使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”。

(2)回應(yīng)顧客時，保持音量適中，語速均勻。

(3)處理投訴時，先道歉再解釋，如“非常抱歉給您帶來不便，我們馬上解決”。

3.應(yīng)急處理

(1)**菜品問題**

-若顧客投訴菜品有異物，立即更換并道歉。

-記錄問題菜品，反饋給廚師長分析原因。

(2)**高峰期管理**

-按照“先到先服務(wù)”原則，優(yōu)先處理等待時間較長的顧客。

-使用對講機協(xié)調(diào)后廚出菜速度，確保訂單按時完成。

（四）服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準

1.顧客滿意度

(1)通過服務(wù)后詢問“用餐體驗如何？”收集反饋。

(2)對差評及時跟進，記錄改進措施。

(3)每月統(tǒng)計顧客滿意度評分，目標(biāo)不低于4.5分（滿分5分）。

2.內(nèi)部考核

(1)每月進行一次服務(wù)流程考核，滿分100分，85分以上為優(yōu)秀。

(2)考核內(nèi)容包括儀容儀表、話術(shù)規(guī)范、響應(yīng)速度等。

(3)考核結(jié)果與績效掛鉤，連續(xù)兩次不及格需參加強化培訓(xùn)。

（五）常用工具與設(shè)備清單

1.迎賓員

(1)掃碼器

(2)麻將椅（用于臨時等候）

(3)座位圖板（標(biāo)示已占用位置）

2.服務(wù)員

(1)對講機（與后廚、收銀臺溝通）

(2)餐具消毒柜鑰匙

(3)菜單夾（保持菜單平整）

3.收銀員

(1)POS機及備用電池

(2)電子支付掃碼設(shè)備

(3)現(xiàn)金保險箱鑰匙

（六）培訓(xùn)與晉升機制

1.培訓(xùn)內(nèi)容

(1)新員工培訓(xùn)：

-公司文化（1天）

-服務(wù)流程實操（3天）

-應(yīng)急處理演練（1天）

(2)在崗培訓(xùn)：

-每月技能比武（如點餐速度測試）

-季度管理培訓(xùn)（如庫存盤點）

2.晉升通道

(1)服務(wù)員→資深服務(wù)員→領(lǐng)班（需帶團隊半年以上）

(2)收銀員→收銀主管→財務(wù)助理（需通過會計基礎(chǔ)考試）

三、附則

1.本指導(dǎo)書需定期更新，每年至少修訂一次。

2.全體員工需參加培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

3.保留服務(wù)過程中的照片或視頻記錄，作為培訓(xùn)素材。

一、概述

編寫餐飲員工服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客獲得一致且滿意的用餐體驗。本指導(dǎo)書適用于餐廳前廳所有服務(wù)崗位員工，包括迎賓員、服務(wù)員、收銀員等。通過明確的工作職責(zé)和操作標(biāo)準，提高團隊協(xié)作效率，降低服務(wù)過程中的錯誤率。

二、服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書核心內(nèi)容

（一）崗位職責(zé)與任職要求

1.迎賓員職責(zé)

(1)負責(zé)顧客進店時的接待工作，主動微笑問候。

(2)引導(dǎo)顧客入座，并根據(jù)需求調(diào)整座位間距。

(3)及時清理入口區(qū)域，保持通道暢通。

2.服務(wù)員職責(zé)

(1)熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、規(guī)格、口味及特殊要求。

(2)主動提供菜單推薦，解答顧客疑問。

(3)及時響應(yīng)顧客需求，如加水、換骨碟等。

3.收銀員職責(zé)

(1)準確核對訂單，避免漏項或重復(fù)收費。

(2)使用收銀系統(tǒng)快速結(jié)算，提供發(fā)票或電子支付憑證。

(3)收銀臺保持整潔，現(xiàn)金存放符合安全標(biāo)準。

（二）服務(wù)流程標(biāo)準化

1.顧客接待流程

(1)**Step1：主動問候**

-顧客進門時，距離3-5米主動微笑點頭示意，說“您好，歡迎光臨”。

(2)**Step2：引導(dǎo)入座**

-根據(jù)顧客人數(shù)或需求，引導(dǎo)至合適座位，同時輕聲提醒“這邊請”。

(3)**Step3：確認需求**

-詢問“需要喝水嗎？”，并提供瓶裝水或茶水。

2.點餐服務(wù)流程

(1)**Step1：遞送菜單**

-將菜單輕放在顧客面前，菜單邊緣對齊桌面。

(2)**Step2：介紹菜品**

-根據(jù)顧客口味偏好，推薦2-3道特色菜品，如“招牌菜今天有優(yōu)惠”。

(3)**Step3：確認訂單**

-點單完畢后，復(fù)述菜品名稱和數(shù)量，如“您點的兩份海鮮面，對嗎？”

3.用餐過程中服務(wù)

(1)**Step1：巡臺觀察**

-每隔5-8分鐘巡視一次，檢查顧客杯具是否需要更換。

(2)**Step2：主動服務(wù)**

-發(fā)現(xiàn)顧客舉手或注視收銀臺時，主動上前詢問需求。

(3)**Step3：處理特殊需求**

-對過敏或飲食禁忌的顧客，記錄備注并告知后廚。

（三）服務(wù)禮儀與規(guī)范

1.儀容儀表

(1)衣著整潔，領(lǐng)帶/發(fā)帶固定，避免過多飾品。

(2)保持手部清潔，指甲修剪整齊，佩戴工牌。

2.話術(shù)規(guī)范

(1)使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”。

(2)回應(yīng)顧客時，保持音量適中，語速均勻。

3.應(yīng)急處理

(1)**菜品問題**

-若顧客投訴菜品有異物，立即更換并道歉。

(2)**高峰期管理**

-按照“先到先服務(wù)”原則，優(yōu)先處理等待時間較長的顧客。

（四）服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準

1.顧客滿意度

(1)通過服務(wù)后詢問“用餐體驗如何？”收集反饋。

(2)對差評及時跟進，記錄改進措施。

2.內(nèi)部考核

(1)每月進行一次服務(wù)流程考核，滿分100分，85分以上為優(yōu)秀。

(2)考核內(nèi)容包括儀容儀表、話術(shù)規(guī)范、響應(yīng)速度等。

三、附則

1.本指導(dǎo)書需定期更新，每年至少修訂一次。

2.全體員工需參加培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

3.保留服務(wù)過程中的照片或視頻記錄，作為培訓(xùn)素材。

一、概述

編寫餐飲員工服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客獲得一致且滿意的用餐體驗。本指導(dǎo)書適用于餐廳前廳所有服務(wù)崗位員工，包括迎賓員、服務(wù)員、收銀員等。通過明確的工作職責(zé)和操作標(biāo)準，提高團隊協(xié)作效率，降低服務(wù)過程中的錯誤率。

二、服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書核心內(nèi)容

（一）崗位職責(zé)與任職要求

1.迎賓員職責(zé)

(1)負責(zé)顧客進店時的接待工作，主動微笑問候。

(2)引導(dǎo)顧客入座，并根據(jù)需求調(diào)整座位間距。

(3)及時清理入口區(qū)域，保持通道暢通。

(4)**任職要求**

(1)具備良好的溝通能力和親和力，普通話標(biāo)準。

(2)身高不低于160cm，形象氣質(zhì)佳，能體現(xiàn)餐廳品牌形象。

(3)能適應(yīng)輪班工作，包括周末和節(jié)假日。

2.服務(wù)員職責(zé)

(1)熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、規(guī)格、口味及特殊要求。

(2)主動提供菜單推薦，解答顧客疑問。

(3)及時響應(yīng)顧客需求，如加水、換骨碟等。

(4)**任職要求**

(1)具備1年以上餐飲服務(wù)經(jīng)驗或相關(guān)培訓(xùn)背景。

(2)能準確記憶30種以上菜品信息，包括過敏原說明。

(3)具備基本的銷售技巧，能完成每日銷售指標(biāo)（如人均消費提升5%）。

3.收銀員職責(zé)

(1)準確核對訂單，避免漏項或重復(fù)收費。

(2)使用收銀系統(tǒng)快速結(jié)算，提供發(fā)票或電子支付憑證。

(3)收銀臺保持整潔，現(xiàn)金存放符合安全標(biāo)準。

(4)**任職要求**

(1)熟練操作POS機及電子支付系統(tǒng)（微信、支付寶等）。

(2)具備良好的數(shù)字敏感度，能處理復(fù)雜賬單（如分桌結(jié)算）。

(3)無犯罪記錄，能通過背景調(diào)查。

（二）服務(wù)流程標(biāo)準化

1.顧客接待流程

(1)**Step1：主動問候**

-顧客進門時，距離3-5米主動微笑點頭示意，說“您好，歡迎光臨”。

-觀察顧客人數(shù)，若超過8人需立即通知服務(wù)員準備大桌或拼桌。

(2)**Step2：引導(dǎo)入座**

-根據(jù)顧客人數(shù)或需求，引導(dǎo)至合適座位，同時輕聲提醒“這邊請”。

-若座位有特殊需求（如靠窗、無柱），提前與顧客確認。

(3)**Step3：確認需求**

-詢問“需要喝水嗎？”，并提供瓶裝水或茶水。

-對帶小孩的顧客，主動詢問是否需要兒童座椅或高腳凳。

2.點餐服務(wù)流程

(1)**Step1：遞送菜單**

-將菜單輕放在顧客面前，菜單邊緣對齊桌面。

-若顧客使用電子設(shè)備，提供掃碼器或連接Wi-Fi。

(2)**Step2：介紹菜品**

-根據(jù)顧客口味偏好，推薦2-3道特色菜品，如“招牌菜今天有優(yōu)惠”。

-對素食或過敏顧客，特別標(biāo)注“不含麩質(zhì)”“純素選項”。

(3)**Step3：確認訂單**

-點單完畢后，復(fù)述菜品名稱和數(shù)量，如“您點的兩份海鮮面，對嗎？”

-將特殊要求（如少辣、多湯）寫在訂單備注欄。

3.用餐過程中服務(wù)

(1)**Step1：巡臺觀察**

-每隔5-8分鐘巡視一次，檢查顧客杯具是否需要更換。

-注意菜品溫度，熱菜低于60℃需立即更換。

(2)**Step2：主動服務(wù)**

-發(fā)現(xiàn)顧客舉手或注視收銀臺時，主動上前詢問需求。

-適時提供餐中服務(wù)，如更換骨碟、補充餐具。

(3)**Step3：處理特殊需求**

-對過敏或飲食禁忌的顧客，記錄備注并告知后廚。

-若顧客要求特殊餐食（如糖尿病餐），提前與廚師溝通準備時間。

（三）服務(wù)禮儀與規(guī)范

1.儀容儀表

(1)衣著整潔，領(lǐng)帶/發(fā)帶固定，避免過多飾品。

(2)保持手部清潔，指甲修剪整齊，佩戴工牌。

(3)女員工需化淡妝，男員工胡須不得過長。

2.話術(shù)規(guī)范

(1)使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”。

(2)回應(yīng)顧客時，保持音量適中，語速均勻。

(3)處理投訴時，先道歉再解釋，如“非常抱歉給您帶來不便，我們馬上解決”。

3.應(yīng)急處理

(1)**菜品