餐飲員工服務(wù)運營操作手冊制定一、引言

餐飲服務(wù)運營操作手冊是規(guī)范員工服務(wù)行為、提升顧客體驗、確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性的重要工具。本手冊旨在為餐飲企業(yè)員工提供系統(tǒng)化的服務(wù)流程指導(dǎo)，通過標(biāo)準(zhǔn)化操作減少服務(wù)中的隨意性，提高運營效率。手冊內(nèi)容涵蓋服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)中執(zhí)行、服務(wù)后總結(jié)等環(huán)節(jié)，適用于所有餐飲服務(wù)崗位員工。

二、服務(wù)前準(zhǔn)備

（一）員工儀容儀表

1.嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定著裝，保持工服整潔、無污漬。

2.頭發(fā)梳理整齊，男性員工胡須不得過長，女性員工劉海不得遮擋視線。

3.飾品佩戴符合企業(yè)要求，避免過于夸張或發(fā)出聲響的飾品。

4.勤洗手、保持面部清潔，指甲修剪整齊。

（二）服務(wù)知識準(zhǔn)備

1.熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、主要食材、口味特點及特殊要求（如過敏原信息）。

2.掌握酒水飲料知識，包括品牌、口感、搭配建議及飲用禁忌。

3.了解餐廳布局、洗手間位置、緊急出口等關(guān)鍵信息。

4.預(yù)習(xí)每日特別推薦菜品或活動信息，提前向顧客介紹。

（三）工作區(qū)域檢查

1.檢查餐桌是否清潔、餐具是否齊全，確保無破損或污漬。

2.檢查吧臺、服務(wù)員通道是否通暢，物品擺放是否有序。

3.檢查燈光、空調(diào)、音響等設(shè)備運行是否正常。

4.檢查服務(wù)工具（如托盤、清潔布）是否齊全且狀態(tài)良好。

三、服務(wù)中執(zhí)行

（一）顧客接待流程

1.顧客進入餐廳時，主動微笑問候：“歡迎光臨，請坐?！?/p>

2.引導(dǎo)顧客至合適位置，根據(jù)人數(shù)安排合適的餐桌（如家庭套餐桌、商務(wù)包間）。

3.詢問顧客用餐人數(shù)及特殊需求（如靠窗、無柱位、兒童座椅）。

4.遞送菜單時說明當(dāng)日特色菜品或優(yōu)惠活動。

（二）點餐服務(wù)要點

1.主動詢問顧客是否需要點餐，避免強行推銷。

2.耐心介紹菜品，根據(jù)顧客口味推薦搭配（如辣度、甜度調(diào)整）。

3.復(fù)核訂單時逐項確認(rèn)，避免漏單或錯單（可請顧客確認(rèn)或記錄關(guān)鍵備注）。

4.處理特殊訂單時（如素食、低糖），及時與后廚溝通并標(biāo)注。

（三）餐中服務(wù)規(guī)范

1.保持巡視頻率，每10-15分鐘主動詢問顧客需求（如加水、換骨碟）。

2.及時響應(yīng)顧客呼叫，避免讓顧客站立等待超過30秒。

3.處理顧客反饋時保持冷靜，無法解決時立即上報主管。

4.保持桌面整潔，及時清理顧客不再需要的物品（如吸管、餐巾紙）。

（四）結(jié)賬服務(wù)流程

1.顧客示意結(jié)賬時，主動提供賬單，并說明總價及優(yōu)惠情況。

2.收銀時核對菜品數(shù)量，避免差錯（可請顧客核對或后臺復(fù)核）。

3.支持多種支付方式，確保收款設(shè)備運行正常。

4.顧客離席后，禮貌道別：“謝謝光臨，祝您用餐愉快。”

四、服務(wù)后總結(jié)

（一）工作區(qū)域清理

1.顧客離席后立即檢查桌面，回收餐具并送至洗碗間。

2.使用清潔劑和消毒液擦拭桌面、椅背等高頻接觸點。

3.檢查遺留物品，發(fā)現(xiàn)顧客物品時及時上交主管或前臺保管。

4.按規(guī)定分類丟棄垃圾，保持垃圾桶清潔。

（二）問題記錄與改進

1.記錄服務(wù)中遇到的典型問題（如菜品上錯、設(shè)備故障），上報主管分析原因。

2.參與每日班前會，分享服務(wù)經(jīng)驗或提出改進建議。

3.定期參與內(nèi)部培訓(xùn)，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧或新品知識。

4.通過顧客滿意度調(diào)查（如匿名紙條、線上評分）收集反饋并改進。

（三）交接班流程

1.交接班員工共同檢查服務(wù)區(qū)域狀態(tài)，確保無遺漏工作。

2.上班員工向接班員工說明當(dāng)日特殊安排（如重要客戶、促銷活動）。

3.核對遺留物品或未完成事項，確保責(zé)任明確。

4.雙方簽字確認(rèn)交接內(nèi)容，避免后續(xù)爭議。

五、附錄

（一）服務(wù)用語規(guī)范

|場景|標(biāo)準(zhǔn)用語|禁用表述|

|------------|----------------------------------|------------------------|

|問候|“您好，歡迎光臨”|“怎么來了”|

|點餐確認(rèn)|“您點的XXX，對嗎？”|“快點選”|

|結(jié)賬|“總金額XXX元，請問您支付現(xiàn)金還是刷卡？”|“怎么還沒吃完就結(jié)賬”|

（二）服務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn)（示例）

|評分項|優(yōu)秀（4分）|待改進（2分）|

|--------------|------------------------------------|--------------------------------|

|應(yīng)對速度|30秒內(nèi)響應(yīng)|超過60秒響應(yīng)|

|儀容儀表|符合規(guī)定且整潔|有輕微污漬或不符合規(guī)定|

|菜品介紹|能主動推薦并說明特色|未主動介紹或信息錯誤|

本手冊為員工服務(wù)運營的基本規(guī)范，具體細(xì)節(jié)可根據(jù)餐廳定位和實際情況調(diào)整。通過持續(xù)學(xué)習(xí)和實踐，員工可逐步提升服務(wù)專業(yè)度，為顧客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)用餐體驗。

一、引言

餐飲服務(wù)運營操作手冊是規(guī)范員工服務(wù)行為、提升顧客體驗、確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性的重要工具。本手冊旨在為餐飲企業(yè)員工提供系統(tǒng)化的服務(wù)流程指導(dǎo)，通過標(biāo)準(zhǔn)化操作減少服務(wù)中的隨意性，提高運營效率。手冊內(nèi)容涵蓋服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)中執(zhí)行、服務(wù)后總結(jié)等環(huán)節(jié)，適用于所有餐飲服務(wù)崗位員工。

二、服務(wù)前準(zhǔn)備

（一）員工儀容儀表

1.嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定著裝，保持工服整潔、無污漬。

-工服應(yīng)熨燙平整，無褶皺或異味。

-背心或馬甲需扣好所有紐扣，不得敞開穿著。

-鞋面光潔，無污點或破損，保持干燥。

2.頭發(fā)梳理整齊，男性員工胡須不得過長，女性員工劉海不得遮擋視線。

-男性員工胡須長度應(yīng)不超過兩厘米，鬢角整齊。

-女性員工劉海應(yīng)梳理至眉心以上，發(fā)色自然，不得染夸張顏色。

-頭發(fā)過長需束起，不得披散在工作區(qū)域。

3.飾品佩戴符合企業(yè)要求，避免過于夸張或發(fā)出聲響的飾品。

-允許佩戴小耳釘、手表，但不得佩戴手鏈、腳鏈等大型飾品。

-飾品應(yīng)選擇低調(diào)的金屬色或無色系，避免閃爍或發(fā)出碰撞聲。

4.勤洗手、保持面部清潔，指甲修剪整齊。

-每次接觸顧客前或處理食物前后必須洗手，使用洗手液并按標(biāo)準(zhǔn)流程（濕、搓、沖、干）。

-指甲長度不超過0.5厘米，不得涂指甲油或假指甲。

（二）服務(wù)知識準(zhǔn)備

1.熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、主要食材、口味特點及特殊要求（如過敏原信息）。

-菜品名稱：需掌握中英文對照（如適用），及不同稱謂（如招牌菜、季節(jié)限定）。

-主要食材：了解菜品核心成分，以便回答顧客關(guān)于營養(yǎng)或過敏的咨詢。

-口味特點：區(qū)分麻辣、酸甜、咸鮮等，能根據(jù)顧客偏好推薦。

-特殊要求：標(biāo)注素食、低糖、低脂、無麩質(zhì)等特殊標(biāo)注的菜品。

2.掌握酒水飲料知識，包括品牌、口感、搭配建議及飲用禁忌。

-品牌：熟記主要酒水類別（如紅/白葡萄酒、烈酒、軟飲）及代表品牌。

-口感：描述酒水風(fēng)味（如果香、橡木香、清爽、醇厚）。

-搭配建議：提供與菜品搭配的酒水（如海鮮配白葡萄酒）。

-飲用禁忌：告知空腹飲酒注意事項，或特定人群（如孕婦）的飲用建議。

3.了解餐廳布局、洗手間位置、緊急出口等關(guān)鍵信息。

-餐廳布局：熟悉各區(qū)域功能（如預(yù)訂區(qū)、散客區(qū)、包間通道）。

-洗手間位置：告知顧客洗手間最短路徑，及備用洗手間位置。

-緊急出口：熟記至少兩個緊急出口位置，并告知顧客在緊急情況下如何疏散。

4.預(yù)習(xí)每日特別推薦菜品或活動信息，提前向顧客介紹。

-特別推薦：記錄當(dāng)日主推菜品（如廚師長推薦菜、新品嘗鮮），準(zhǔn)備介紹話術(shù)。

-活動信息：了解促銷活動（如第二杯半價、會員折扣），能主動告知顧客。

（三）工作區(qū)域檢查

1.檢查餐桌是否清潔、餐具是否齊全，確保無破損或污漬。

-清潔：使用消毒液擦拭桌面、椅背、轉(zhuǎn)盤，確保無油漬或食物殘留。

-餐具：檢查刀叉、勺子、盤子是否完好，無缺口或裂紋。

-布置：確保桌布平整，餐具擺放符合標(biāo)準(zhǔn)（如刀叉斜置、水杯倒置）。

2.檢查吧臺、服務(wù)員通道是否通暢，物品擺放是否有序。

-吧臺：確保酒水整齊排列，冷藏柜門關(guān)閉，垃圾及時清理。

-通道：清除地上的障礙物（如椅腿、餐車），確保輪椅可通行。

-物品擺放：常用物品（如紙巾、糖包）置于顧客易取位置。

3.檢查燈光、空調(diào)、音響等設(shè)備運行是否正常。

-燈光：檢查主燈、氛圍燈是否全部開啟，亮度是否適宜。

-空調(diào)：確認(rèn)溫度設(shè)定合理（如夏季不低于26℃，冬季不高于20℃）。

-音響：播放輕柔背景音樂，音量適中（如每15秒一句歌詞為標(biāo)準(zhǔn)）。

4.檢查服務(wù)工具（如托盤、清潔布）是否齊全且狀態(tài)良好。

-托盤：確認(rèn)無破損、無滑動風(fēng)險，邊緣無裂痕。

-清潔布：分類存放（如擦拭桌面、清潔地面），無異味或霉斑。

三、服務(wù)中執(zhí)行

（一）顧客接待流程

1.顧客進入餐廳時，主動微笑問候：“歡迎光臨，請坐?！?/p>

-微笑標(biāo)準(zhǔn)：嘴角上揚，露出8顆牙齒（或自然微笑），目光接觸顧客。

-問候時機：顧客進門后5秒內(nèi)完成問候。

-引導(dǎo)動作：雙手微曲，指向空桌方向，步調(diào)與顧客保持一致。

2.引導(dǎo)顧客至合適位置，根據(jù)人數(shù)安排合適的餐桌（如家庭套餐桌、商務(wù)包間）。

-人數(shù)判斷：詢問“幾位用餐？”并觀察顧客人數(shù)，匹配對應(yīng)桌型。

-特殊需求：若顧客有偏好（如靠窗），優(yōu)先滿足（如無沖突）。

-行走輔助：為帶小孩或行動不便的顧客提供協(xié)助（如推椅背）。

3.詢問顧客用餐人數(shù)及特殊需求（如靠窗、無柱位、兒童座椅）。

-人數(shù)確認(rèn)：重復(fù)確認(rèn)人數(shù)，避免誤解（如“兩位是嗎？”）。

-特殊需求：耐心傾聽并記錄，如需協(xié)調(diào)（如無柱位），立即上報主管。

4.遞送菜單時說明當(dāng)日特色菜品或優(yōu)惠活動。

-菜單遞送：雙手遞送，菜單封面朝上，背面朝向顧客。

-特色介紹：用3句話概括當(dāng)日推薦（如“今日主推黑松露意面，搭配特調(diào)奶油醬”）

-優(yōu)惠活動：主動告知（如“新品嘗鮮菜X折，會員可享額外積分”）。

（二）點餐服務(wù)要點

1.主動詢問顧客是否需要點餐，避免強行推銷。

-詢問時機：顧客落座后30秒內(nèi)發(fā)起詢問。

-推銷標(biāo)準(zhǔn)：僅推薦當(dāng)日特色或新品，顧客拒絕后立即停止。

-溝通技巧：使用開放式問題（如“您偏好什么口味？”）而非封閉式（如“要不要辣的？”）。

2.耐心介紹菜品，根據(jù)顧客口味推薦搭配（如辣度、甜度調(diào)整）。

-介紹結(jié)構(gòu)：先主菜后配菜，每道菜用一句話描述（如“烤羊排配迷迭香土豆”）。

-口味調(diào)整：詢問“需要調(diào)整辣度嗎？可以加/減調(diào)料?！?/p>

-營養(yǎng)建議：主動提供低卡或健康選項（如“沙拉可選用低脂醬料”）。

3.復(fù)核訂單時逐項確認(rèn)，避免漏單或錯單（可請顧客確認(rèn)或記錄關(guān)鍵備注）。

-復(fù)核方式：逐道菜品核對，可展示在平板點餐系統(tǒng)上。

-顧客確認(rèn)：請顧客簽字或口頭確認(rèn)（如“您確認(rèn)是這些菜品嗎？”）。

-備注標(biāo)注：對特殊要求（如“少辣”“無香菜”）用貼紙標(biāo)記。

4.處理特殊訂單時（如素食、低糖、過敏），及時與后廚溝通并標(biāo)注。

-溝通流程：通過點餐系統(tǒng)備注或口頭傳達給后廚主管。

-標(biāo)注方式：在訂單上貼紅色標(biāo)簽，注明“素食”“無麩質(zhì)”等字樣。

-確認(rèn)回復(fù)：等待后廚回復(fù)“收到”后方可告知顧客。

（三）餐中服務(wù)規(guī)范

1.保持巡視頻率，每10-15分鐘主動詢問顧客需求（如加水、換骨碟）。

-巡視路線：呈螺旋形從顧客背后靠近，避免打斷對話。

-詢問內(nèi)容：先觀察再提問（如“需要加水嗎？”“菜還合口味嗎？”）。

-需求記錄：用便簽記錄顧客特殊需求（如“三號桌需要開空調(diào)”）。

2.及時響應(yīng)顧客呼叫，避免讓顧客站立等待超過30秒。

-呼叫識別：通過分貝或顧客手勢判斷呼叫意圖。

-響應(yīng)速度：接到呼叫后3秒內(nèi)走向顧客，10秒內(nèi)提供幫助。

-多人呼叫：按呼叫順序服務(wù)，若排隊則告知顧客預(yù)計等待時間。

3.處理顧客反饋時保持冷靜，無法解決時立即上報主管。

-反饋分類：區(qū)分意見（如“聲音太大”）與投訴（如“上菜太慢”）。

-處理流程：先道歉（如“非常抱歉給您帶來不便”），再提出解決方案。

-上報標(biāo)準(zhǔn)：涉及菜品問題上報廚師長，設(shè)備問題上報工程部。

4.保持桌面整潔，及時清理顧客不再需要的物品（如吸管、餐巾紙）。

-清理時機：顧客用餐過半或表示不再需要時進行。

-分類丟棄：食物殘渣放入專用垃圾桶，紙巾單獨收集。

-遺留處理：發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品時，立即上交主管登記保管。

（四）結(jié)賬服務(wù)流程

1.顧客示意結(jié)賬時，主動提供賬單，并說明總價及優(yōu)惠情況。

-示意識別：觀察顧客手勢或口頭詢問（如“需要結(jié)賬嗎？”）。

-賬單展示：雙手遞送賬單，背面朝外，避免涂改痕跡。

-優(yōu)惠說明：主動告知可使用的折扣（如會員卡、套餐優(yōu)惠）。

2.收銀時核對菜品數(shù)量，避免差錯（可請顧客核對或后臺復(fù)核）。

-核對方式：使用點餐系統(tǒng)打印訂單，或與顧客口頭核對。

-差錯處理：若發(fā)現(xiàn)差異立即道歉并更正，無需顧客承擔(dān)錯誤。

-重復(fù)確認(rèn)：金額確認(rèn)后請顧客簽字或按手印。

3.支持多種支付方式，確保收款設(shè)備運行正常。

-支付方式：準(zhǔn)備現(xiàn)金、刷卡、掃碼、移動支付等多種選項。

-設(shè)備檢查：每日班前測試收款機、掃碼槍是否正常。

-找零標(biāo)準(zhǔn)：找零時用貨幣夾夾起，面額朝上展示給顧客。

4.顧客離席后，禮貌道別：“謝謝光臨，祝您用餐愉快?！?/p>

-道別時機：顧客確認(rèn)支付完畢并起身時進行。

-語氣標(biāo)準(zhǔn)：語速正常，微笑，目光接觸顧客。

-后續(xù)工作：清理桌面，準(zhǔn)備迎接下一桌顧客。

四、服務(wù)后總結(jié)

（一）工作區(qū)域清理

1.顧客離席后立即檢查桌面，回收餐具并送至洗碗間。

-清理順序：從內(nèi)向外清理桌面，先固體后液體。

-餐具分類：玻璃杯、金屬餐具分開清洗，破損餐具直接丟棄并上報。

-殘渣處理：食物殘渣沖入下水道，避免堵塞管道。

2.使用清潔劑和消毒液擦拭桌面、椅背等高頻接觸點。

-清潔劑：使用含酒精的消毒液（如75%酒精），覆蓋所有表面。

-擦拭順序：從上到下，從左到右，確保無遺漏。

-通風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)：使用消毒液后開窗通風(fēng)10分鐘。

3.檢查遺留物品，發(fā)現(xiàn)顧客物品時及時上交主管或前臺保管。

-物品分類：證件、貴重物品交由前臺保管，其余物品貼標(biāo)簽標(biāo)記。

-保管期限：顧客離場后2小時仍未取回，上報主管處理。

4.按規(guī)定分類丟棄垃圾，保持垃圾桶清潔。

-分類標(biāo)準(zhǔn)：食物垃圾、可回收物、其他垃圾分開投放。

-清潔流程：每日清理垃圾桶內(nèi)外，使用消毒液噴灑表面。

（二）問題記錄與改進

1.記錄服務(wù)中遇到的典型問題（如菜品上錯、設(shè)備故障），上報主管分析原因。

-記錄方式：在班次日志中填寫問題類型、發(fā)生時間、處理結(jié)果。

-上報流程：班前會上匯報，主管組織討論改進措施。

-責(zé)任分配：明確問題責(zé)任方（如服務(wù)員、后廚），制定預(yù)防措施。

2.參與每日班前會，分享服務(wù)經(jīng)驗或提出改進建議。

-會議流程：主管主持，每人發(fā)言不超過2分鐘。

-經(jīng)驗分享：新員工分享首次點餐經(jīng)驗，老員工分享投訴處理技巧。

-建議收集：鼓勵員工提出流程優(yōu)化建議（如增加呼叫鈴）。

3.定期參與內(nèi)部培訓(xùn)，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧或新品知識。

-培訓(xùn)內(nèi)容：每月進行服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等主題培訓(xùn)。

-新品學(xué)習(xí)：每周更新菜單，組織品鑒會或試吃活動。

-考核方式：培訓(xùn)后進行筆試或?qū)嵅倏己耍细衤市柽_90%以上。

4.通過顧客滿意度調(diào)查（如匿名紙條、線上評分）收集反饋并改進。

-調(diào)查設(shè)計：使用5分制評分（如“食物質(zhì)量”“服務(wù)態(tài)度”）。

-數(shù)據(jù)分析：每月匯總評分，找出最低分項并制定提升計劃。

-改進實施：將改進措施納入班前會，跟蹤效果。

（三）交接班流程

1.交接班員工共同檢查服務(wù)區(qū)域狀態(tài)，確保無遺漏工作。

-檢查清單：使用表格列出各區(qū)域（如餐具、清潔布、預(yù)訂信息）。

-簽字確認(rèn)：雙方在交接本上簽字，注明檢查時間。

-疑問處理：對未完成事項立即溝通，確保責(zé)任明確。

2.上班員工向接班員工說明當(dāng)日特殊安排（如重要客戶、促銷活動）。

-安排內(nèi)容：包括預(yù)訂信息、特殊需求、臨時調(diào)整（如包間使用）。

-話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：使用“今日有VIP客戶在五號包間”“促銷活動為第二杯半價”等表述。

-驗證確認(rèn)：接班員工復(fù)述關(guān)鍵信息，確保理解無誤。

3.核對遺留物品或未完成事項，確保責(zé)任明確。

-物品核對：檢查清潔工具、備用餐具等是否齊全。

-事項記錄：將未完成工作（如三號桌未結(jié)賬）記錄在交接本上。

-責(zé)任劃分：明確各事項負(fù)責(zé)人及完成時限。

4.雙方簽字確認(rèn)交接內(nèi)容，避免后續(xù)爭議。

-簽字格式：交接員工簽字+日期，接班員工簽字+日期。

-后續(xù)跟進：接班員工負(fù)責(zé)完成當(dāng)日遺留事項，下班前匯報完成情況。

五、附錄

（一）服務(wù)用語規(guī)范

|場景|標(biāo)準(zhǔn)用語|禁用表述|

|------------|----------------------------------|------------------------|

|問候|“您好，歡迎光臨”|“怎么來了”|

|點餐確認(rèn)|“您點的XXX，對嗎？”|“快點選”|

|結(jié)賬|“總金額XXX元，請問您支付現(xiàn)金還是刷卡？”|“怎么還沒吃完就結(jié)賬”|

|處理投訴|“非常抱歉給您帶來不便，我們會盡快解決”|“這不可能”|

|送別|“謝謝光臨，祝您用餐愉快”|“快走”|

（二）服務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn)（示例）

|評分項|優(yōu)秀（4分）|待改進（2分）|

|--------------|------------------------------------|--------------------------------|

|應(yīng)對速度|30秒內(nèi)響應(yīng)|超過60秒響應(yīng)|

|儀容儀表|符合規(guī)定且整潔|有輕微污漬或不符合規(guī)定|

|菜品介紹|能主動推薦并說明特色|未主動介紹或信息錯誤|

|桌面清理|每次巡視頻率正常，桌面整潔|30分鐘內(nèi)未清理桌面|

|顧客反饋|及時響應(yīng)并解決|置之不理或推卸責(zé)任|

本手冊為員工服務(wù)運營的基本規(guī)范，具體細(xì)節(jié)可根據(jù)餐廳定位和實際情況調(diào)整。通過持續(xù)學(xué)習(xí)和實踐，員工可逐步提升服務(wù)專業(yè)度，為顧客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)用餐體驗。

一、引言

餐飲服務(wù)運營操作手冊是規(guī)范員工服務(wù)行為、提升顧客體驗、確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性的重要工具。本手冊旨在為餐飲企業(yè)員工提供系統(tǒng)化的服務(wù)流程指導(dǎo)，通過標(biāo)準(zhǔn)化操作減少服務(wù)中的隨意性，提高運營效率。手冊內(nèi)容涵蓋服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)中執(zhí)行、服務(wù)后總結(jié)等環(huán)節(jié)，適用于所有餐飲服務(wù)崗位員工。

二、服務(wù)前準(zhǔn)備

（一）員工儀容儀表

1.嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定著裝，保持工服整潔、無污漬。

2.頭發(fā)梳理整齊，男性員工胡須不得過長，女性員工劉海不得遮擋視線。

3.飾品佩戴符合企業(yè)要求，避免過于夸張或發(fā)出聲響的飾品。

4.勤洗手、保持面部清潔，指甲修剪整齊。

（二）服務(wù)知識準(zhǔn)備

1.熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、主要食材、口味特點及特殊要求（如過敏原信息）。

2.掌握酒水飲料知識，包括品牌、口感、搭配建議及飲用禁忌。

3.了解餐廳布局、洗手間位置、緊急出口等關(guān)鍵信息。

4.預(yù)習(xí)每日特別推薦菜品或活動信息，提前向顧客介紹。

（三）工作區(qū)域檢查

1.檢查餐桌是否清潔、餐具是否齊全，確保無破損或污漬。

2.檢查吧臺、服務(wù)員通道是否通暢，物品擺放是否有序。

3.檢查燈光、空調(diào)、音響等設(shè)備運行是否正常。

4.檢查服務(wù)工具（如托盤、清潔布）是否齊全且狀態(tài)良好。

三、服務(wù)中執(zhí)行

（一）顧客接待流程

1.顧客進入餐廳時，主動微笑問候：“歡迎光臨，請坐?！?/p>

2.引導(dǎo)顧客至合適位置，根據(jù)人數(shù)安排合適的餐桌（如家庭套餐桌、商務(wù)包間）。

3.詢問顧客用餐人數(shù)及特殊需求（如靠窗、無柱位、兒童座椅）。

4.遞送菜單時說明當(dāng)日特色菜品或優(yōu)惠活動。

（二）點餐服務(wù)要點

1.主動詢問顧客是否需要點餐，避免強行推銷。

2.耐心介紹菜品，根據(jù)顧客口味推薦搭配（如辣度、甜度調(diào)整）。

3.復(fù)核訂單時逐項確認(rèn)，避免漏單或錯單（可請顧客確認(rèn)或記錄關(guān)鍵備注）。

4.處理特殊訂單時（如素食、低糖），及時與后廚溝通并標(biāo)注。

（三）餐中服務(wù)規(guī)范

1.保持巡視頻率，每10-15分鐘主動詢問顧客需求（如加水、換骨碟）。

2.及時響應(yīng)顧客呼叫，避免讓顧客站立等待超過30秒。

3.處理顧客反饋時保持冷靜，無法解決時立即上報主管。

4.保持桌面整潔，及時清理顧客不再需要的物品（如吸管、餐巾紙）。

（四）結(jié)賬服務(wù)流程

1.顧客示意結(jié)賬時，主動提供賬單，并說明總價及優(yōu)惠情況。

2.收銀時核對菜品數(shù)量，避免差錯（可請顧客核對或后臺復(fù)核）。

3.支持多種支付方式，確保收款設(shè)備運行正常。

4.顧客離席后，禮貌道別：“謝謝光臨，祝您用餐愉快?！?/p>

四、服務(wù)后總結(jié)

（一）工作區(qū)域清理

1.顧客離席后立即檢查桌面，回收餐具并送至洗碗間。

2.使用清潔劑和消毒液擦拭桌面、椅背等高頻接觸點。

3.檢查遺留物品，發(fā)現(xiàn)顧客物品時及時上交主管或前臺保管。

4.按規(guī)定分類丟棄垃圾，保持垃圾桶清潔。

（二）問題記錄與改進

1.記錄服務(wù)中遇到的典型問題（如菜品上錯、設(shè)備故障），上報主管分析原因。

2.參與每日班前會，分享服務(wù)經(jīng)驗或提出改進建議。

3.定期參與內(nèi)部培訓(xùn)，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧或新品知識。

4.通過顧客滿意度調(diào)查（如匿名紙條、線上評分）收集反饋并改進。

（三）交接班流程

1.交接班員工共同檢查服務(wù)區(qū)域狀態(tài)，確保無遺漏工作。

2.上班員工向接班員工說明當(dāng)日特殊安排（如重要客戶、促銷活動）。

3.核對遺留物品或未完成事項，確保責(zé)任明確。

4.雙方簽字確認(rèn)交接內(nèi)容，避免后續(xù)爭議。

五、附錄

（一）服務(wù)用語規(guī)范

|場景|標(biāo)準(zhǔn)用語|禁用表述|

|------------|----------------------------------|------------------------|

|問候|“您好，歡迎光臨”|“怎么來了”|

|點餐確認(rèn)|“您點的XXX，對嗎？”|“快點選”|

|結(jié)賬|“總金額XXX元，請問您支付現(xiàn)金還是刷卡？”|“怎么還沒吃完就結(jié)賬”|

（二）服務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn)（示例）

|評分項|優(yōu)秀（4分）|待改進（2分）|

|--------------|------------------------------------|--------------------------------|

|應(yīng)對速度|30秒內(nèi)響應(yīng)|超過60秒響應(yīng)|

|儀容儀表|符合規(guī)定且整潔|有輕微污漬或不符合規(guī)定|

|菜品介紹|能主動推薦并說明特色|未主動介紹或信息錯誤|

本手冊為員工服務(wù)運營的基本規(guī)范，具體細(xì)節(jié)可根據(jù)餐廳定位和實際情況調(diào)整。通過持續(xù)學(xué)習(xí)和實踐，員工可逐步提升服務(wù)專業(yè)度，為顧客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)用餐體驗。

一、引言

餐飲服務(wù)運營操作手冊是規(guī)范員工服務(wù)行為、提升顧客體驗、確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性的重要工具。本手冊旨在為餐飲企業(yè)員工提供系統(tǒng)化的服務(wù)流程指導(dǎo)，通過標(biāo)準(zhǔn)化操作減少服務(wù)中的隨意性，提高運營效率。手冊內(nèi)容涵蓋服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)中執(zhí)行、服務(wù)后總結(jié)等環(huán)節(jié)，適用于所有餐飲服務(wù)崗位員工。

二、服務(wù)前準(zhǔn)備

（一）員工儀容儀表

1.嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定著裝，保持工服整潔、無污漬。

-工服應(yīng)熨燙平整，無褶皺或異味。

-背心或馬甲需扣好所有紐扣，不得敞開穿著。

-鞋面光潔，無污點或破損，保持干燥。

2.頭發(fā)梳理整齊，男性員工胡須不得過長，女性員工劉海不得遮擋視線。

-男性員工胡須長度應(yīng)不超過兩厘米，鬢角整齊。

-女性員工劉海應(yīng)梳理至眉心以上，發(fā)色自然，不得染夸張顏色。

-頭發(fā)過長需束起，不得披散在工作區(qū)域。

3.飾品佩戴符合企業(yè)要求，避免過于夸張或發(fā)出聲響的飾品。

-允許佩戴小耳釘、手表，但不得佩戴手鏈、腳鏈等大型飾品。

-飾品應(yīng)選擇低調(diào)的金屬色或無色系，避免閃爍或發(fā)出碰撞聲。

4.勤洗手、保持面部清潔，指甲修剪整齊。

-每次接觸顧客前或處理食物前后必須洗手，使用洗手液并按標(biāo)準(zhǔn)流程（濕、搓、沖、干）。

-指甲長度不超過0.5厘米，不得涂指甲油或假指甲。

（二）服務(wù)知識準(zhǔn)備

1.熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、主要食材、口味特點及特殊要求（如過敏原信息）。

-菜品名稱：需掌握中英文對照（如適用），及不同稱謂（如招牌菜、季節(jié)限定）。

-主要食材：了解菜品核心成分，以便回答顧客關(guān)于營養(yǎng)或過敏的咨詢。

-口味特點：區(qū)分麻辣、酸甜、咸鮮等，能根據(jù)顧客偏好推薦。

-特殊要求：標(biāo)注素食、低糖、低脂、無麩質(zhì)等特殊標(biāo)注的菜品。

2.掌握酒水飲料知識，包括品牌、口感、搭配建議及飲用禁忌。

-品牌：熟記主要酒水類別（如紅/白葡萄酒、烈酒、軟飲）及代表品牌。

-口感：描述酒水風(fēng)味（如果香、橡木香、清爽、醇厚）。

-搭配建議：提供與菜品搭配的酒水（如海鮮配白葡萄酒）。

-飲用禁忌：告知空腹飲酒注意事項，或特定人群（如孕婦）的飲用建議。

3.了解餐廳布局、洗手間位置、緊急出口等關(guān)鍵信息。

-餐廳布局：熟悉各區(qū)域功能（如預(yù)訂區(qū)、散客區(qū)、包間通道）。

-洗手間位置：告知顧客洗手間最短路徑，及備用洗手間位置。

-緊急出口：熟記至少兩個緊急出口位置，并告知顧客在緊急情況下如何疏散。

4.預(yù)習(xí)每日特別推薦菜品或活動信息，提前向顧客介紹。

-特別推薦：記錄當(dāng)日主推菜品（如廚師長推薦菜、新品嘗鮮），準(zhǔn)備介紹話術(shù)。

-活動信息：了解促銷活動（如第二杯半價、會員折扣），能主動告知顧客。

（三）工作區(qū)域檢查

1.檢查餐桌是否清潔、餐具是否齊全，確保無破損或污漬。

-清潔：使用消毒液擦拭桌面、椅背、轉(zhuǎn)盤，確保無油漬或食物殘留。

-餐具：檢查刀叉、勺子、盤子是否完好，無缺口或裂紋。

-布置：確保桌布平整，餐具擺放符合標(biāo)準(zhǔn)（如刀叉斜置、水杯倒置）。

2.檢查吧臺、服務(wù)員通道是否通暢，物品擺放是否有序。

-吧臺：確保酒水整齊排列，冷藏柜門關(guān)閉，垃圾及時清理。

-通道：清除地上的障礙物（如椅腿、餐車），確保輪椅可通行。

-物品擺放：常用物品（如紙巾、糖包）置于顧客易取位置。

3.檢查燈光、空調(diào)、音響等設(shè)備運行是否正常。

-燈光：檢查主燈、氛圍燈是否全部開啟，亮度是否適宜。

-空調(diào)：確認(rèn)溫度設(shè)定合理（如夏季不低于26℃，冬季不高于20℃）。

-音響：播放輕柔背景音樂，音量適中（如每15秒一句歌詞為標(biāo)準(zhǔn)）。

4.檢查服務(wù)工具（如托盤、清潔布）是否齊全且狀態(tài)良好。

-托盤：確認(rèn)無破損、無滑動風(fēng)險，邊緣無裂痕。

-清潔布：分類存放（如擦拭桌面、清潔地面），無異味或霉斑。

三、服務(wù)中執(zhí)行

（一）顧客接待流程

1.顧客進入餐廳時，主動微笑問候：“歡迎光臨，請坐?！?/p>

-微笑標(biāo)準(zhǔn)：嘴角上揚，露出8顆牙齒（或自然微笑），目光接觸顧客。

-問候時機：顧客進門后5秒內(nèi)完成問候。

-引導(dǎo)動作：雙手微曲，指向空桌方向，步調(diào)與顧客保持一致。

2.引導(dǎo)顧客至合適位置，根據(jù)人數(shù)安排合適的餐桌（如家庭套餐桌、商務(wù)包間）。

-人數(shù)判斷：詢問“幾位用餐？”并觀察顧客人數(shù)，匹配對應(yīng)桌型。

-特殊需求：若顧客有偏好（如靠窗），優(yōu)先滿足（如無沖突）。

-行走輔助：為帶小孩或行動不便的顧客提供協(xié)助（如推椅背）。

3.詢問顧客用餐人數(shù)及特殊需求（如靠窗、無柱位、兒童座椅）。

-人數(shù)確認(rèn)：重復(fù)確認(rèn)人數(shù)，避免誤解（如“兩位是嗎？”）。

-特殊需求：耐心傾聽并記錄，如需協(xié)調(diào)（如無柱位），立即上報主管。

4.遞送菜單時說明當(dāng)日特色菜品或優(yōu)惠活動。

-菜單遞送：雙手遞送，菜單封面朝上，背面朝向顧客。

-特色介紹：用3句話概括當(dāng)日推薦（如“今日主推黑松露意面，搭配特調(diào)奶油醬”）

-優(yōu)惠活動：主動告知（如“新品嘗鮮菜X折，會員可享額外積分”）。

（二）點餐服務(wù)要點

1.主動詢問顧客是否需要點餐，避免強行推銷。

-詢問時機：顧客落座后30秒內(nèi)發(fā)起詢問。

-推銷標(biāo)準(zhǔn)：僅推薦當(dāng)日特色或新品，顧客拒絕后立即停止。

-溝通技巧：使用開放式問題（如“您偏好什么口味？”）而非封閉式（如“要不要辣的？”）。

2.耐心介紹菜品，根據(jù)顧客口味推薦搭配（如辣度、甜度調(diào)整）。

-介紹結(jié)構(gòu)：先主菜后配菜，每道菜用一句話描述（如“烤羊排配迷迭香土豆”）。

-口味調(diào)整：詢問“需要調(diào)整辣度嗎？可以加/減調(diào)料?！?/p>

-營養(yǎng)建議：主動提供低卡或健康選項（如“沙拉可選用低脂醬料”）。

3.復(fù)核訂單時逐項確認(rèn)，避免漏單或錯單（可請顧客確認(rèn)或記錄關(guān)鍵備注）。

-復(fù)核方式：逐道菜品核對，可展示在平板點餐系統(tǒng)上。

-顧客確認(rèn)：請顧客簽字或口頭確認(rèn)（如“您確認(rèn)是這些菜品嗎？”）。

-備注標(biāo)注：對特殊要求（如“少辣”“無香菜”）用貼紙標(biāo)記。

4.處理特殊訂單時（如素食、低糖、過敏），及時與后廚溝通并標(biāo)注。

-溝通流程：通過點餐系統(tǒng)備注或口頭傳達給后廚主管。

-標(biāo)注方式：在訂單上貼紅色標(biāo)簽，注明“素食”“無麩質(zhì)”等字樣。

-確認(rèn)回復(fù)：等待后廚回復(fù)“收到”后方可告知顧客。

（三）餐中服務(wù)規(guī)范

1.保持巡視頻率，每10-15分鐘主動詢問顧客需求（如加水、換骨碟）。

-巡視路線：呈螺旋形從顧客背后靠近，避免打斷對話。

-詢問內(nèi)容：先觀察再提問（如“需要加水嗎？”“菜還合口味嗎？”）。

-需求記錄：用便簽記錄顧客特殊需求（如“三號桌需要開空調(diào)”）。

2.及時響應(yīng)顧客呼叫，避免讓顧客站立等待超過30秒。

-呼叫識別：通過分貝或顧客手勢判斷呼叫意圖。

-響應(yīng)速度：接到呼叫后3秒內(nèi)走向顧客，10秒內(nèi)提供幫助。

-多人呼叫：按呼叫順序服務(wù)，若排隊則告知顧客預(yù)計等待時間。

3.處理顧客反饋時保持冷靜，無法解決時立即上報主管。

-反饋分類：區(qū)分意見（如“聲音太大”）與投訴（如“上菜太慢”）。

-處理流程：先道歉（如“非常抱歉給您帶來不便”），再提出解決方案。

-上報標(biāo)準(zhǔn)：涉及菜品問題上報廚師長，設(shè)備問題上報工程部。

4.保持桌面整潔，及時清理顧客不再需要的物品（如吸管、餐巾紙）。

-清理時機：顧客用餐過半或表示不再需要時進行。

-分類丟棄：食物殘渣放入專用垃圾桶，紙巾單獨收集。

-遺留處理：發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品時，立即上交主管登記保管。

（四）結(jié)賬服務(wù)流程

1.顧客示意結(jié)賬時，主動提供賬單，并說明總價及優(yōu)惠情況。

-示意識別：觀察顧客手勢或口頭詢問（如“需要結(jié)賬嗎？”）。

-賬單展示：雙手遞送賬單，背面朝外，避免涂改痕跡。

-優(yōu)惠說明：主動告知可使用的折扣（如會員卡、套餐優(yōu)惠）。

2.收銀時核對菜品數(shù)量，避免差錯（可請顧客核對或后臺復(fù)核）。

-核對方式：使用點餐系統(tǒng)打印訂單，或與顧客口頭核對。

-差錯處理：若發(fā)現(xiàn)差異立即道歉并更正，無需顧客承擔(dān)錯誤。

-重復(fù)確認(rèn)：金額確認(rèn)后請顧客簽字或按手印。

3.支持多種支付方式，確保收款設(shè)備運行正常。

-支付方式：準(zhǔn)備現(xiàn)金、刷卡、掃碼、移動支付等多種選項。

-設(shè)備檢查：每日班前測試收款機、掃碼槍是否正常。

-找零標(biāo)準(zhǔn)：找零時用貨幣夾夾起，面額朝上展示給顧客。

4.顧客離席后，禮貌道別：“謝謝光臨，祝您用餐愉快?！?/p>

-道別時機：顧客確認(rèn)支付完畢并起身時進行。

-語氣標(biāo)準(zhǔn)：語速正常，微笑，目光接觸顧客。

-后續(xù)工作：清理桌面，準(zhǔn)備迎接下一桌顧客。

四、服務(wù)后總結(jié)

（一）工作區(qū)域清理

1.顧客離席后立即檢查桌面，回收餐具并送至洗碗間。

-清理順序：從內(nèi)向外清理桌面，先固體后液體。

-餐具分類：玻璃杯、金屬餐具分開清洗，破損餐具直接丟棄并上報。

-殘渣處理：食物殘渣沖入下水道，避免堵塞管道。

2.使用清潔劑和消毒液擦拭桌面、椅背等高頻接觸點。

-清潔劑：使用含酒精的消毒液（如75%酒精），覆蓋所有表面。

-擦拭順序：從上到下，從左到右，確保無遺漏。

-通風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)：使用消毒液后開窗通風(fēng)10分鐘。

3.檢查遺留物品，發(fā)現(xiàn)顧客物品時及時上交主管或前臺保管。

-物品分類：證件、貴重物品交由前臺保管，其余物品貼標(biāo)簽標(biāo)記。

-保管期限：顧客離場后2小時仍未取回，上報主管處理。

4.按規(guī)定分類丟棄垃圾，保持垃圾桶清潔。

-分類標(biāo)準(zhǔn)：食物垃圾、可回收物、其他垃圾分開投放。

-清潔流程：每日清理垃圾桶內(nèi)外，使用消毒液噴灑表面。

（二）問題記錄與改進

1.記錄服務(wù)中遇到的典型問題（如菜品上錯、設(shè)備故障），上報主管分析原因。

-記錄方式：在班次日志中填寫問題類型、發(fā)生時間、處理結(jié)果。

-上報流程：班前會上匯報，主管組織討論改進措施。

-責(zé)任分配：明確問題責(zé)任方（如服務(wù)員、后廚），制定預(yù)防措施。

2.參與每日班前會，分享服務(wù)經(jīng)驗或提出改進建議。

-會議流程：主管主持，每人發(fā)言不超過2分鐘。

-經(jīng)驗分享：新員工分享首次點餐經(jīng)驗，老員工分享投訴處理技巧。

-建議收集：鼓勵員工提出流程優(yōu)化建議（如增加呼叫鈴）。

3.定期參與內(nèi)部培訓(xùn)，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧或新品知識。

-培訓(xùn)內(nèi)容：每月進行服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等主題培訓(xùn)。

-新品學(xué)習(xí)：每周更新菜單，組織品鑒會或試吃