酒店前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)講述人：時(shí)間：7月30日前言介紹儀表端莊個(gè)人形象端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。在任何一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人面前，他對你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾。細(xì)心地整理你的儀表，不但能給對方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)，增強(qiáng)自信心。前臺(tái)接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口?？蛻舫醮蔚情T拜訪，面對的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以公司的第一印象也是通過前臺(tái)來體現(xiàn)的。CONTENTS目錄CONTENTS01禮儀概述Etiquetteoverview02前臺(tái)形象禮儀Frontdeskimageetiquette03良好的儀態(tài)禮儀GoodmannersatthefrontdeskCHAPTERPARTONE禮儀概述禮儀的歷史發(fā)展禮儀的內(nèi)容禮儀的作用一、禮儀的歷史發(fā)展禮儀是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，人際交往的擴(kuò)大、人類思維能力的提高和審美觀念的變化而發(fā)展變化的。人類區(qū)別于動(dòng)物的一個(gè)顯著特征是人的社會(huì)性。在社會(huì)規(guī)范中，除了道德規(guī)范、法律規(guī)范以外，就是禮儀規(guī)范了。禮儀是人的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn)，是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進(jìn)入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。當(dāng)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。二、禮儀的含義“禮”—禮貌、禮節(jié)“儀”—儀表、儀態(tài)、儀式禮儀——人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。儀表—指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等儀態(tài)—站相、坐相、走姿等。儀式—開展活動(dòng)的方式、規(guī)范、程序。語言—交談、演講文明禮貌，忌粗俗。行為—舉手投足、一舉一動(dòng)都守規(guī)矩。禮儀的涵蓋點(diǎn)禮貌禮節(jié)儀態(tài)儀表儀式內(nèi)在的修養(yǎng)……氣質(zhì)三、禮儀的內(nèi)容Thecoverageofetiquette外顯的禮儀四、禮儀的目的和作用樹立和塑造良好的個(gè)人形象?；饷?，調(diào)適人際關(guān)系。增強(qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。廣結(jié)人緣，廣交朋友。知書達(dá)禮，做一個(gè)受歡迎的人。營造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會(huì)。PARTTWO前臺(tái)形象禮儀儀容儀表CHAPTER第一節(jié)儀容在出入社交場合時(shí)，應(yīng)注意修飾自己的儀容，給公眾以端莊、大方、整潔和美麗的良好形象?；瘖y不是一般簡單地追求表面的美，而是反映一種愛美的意識(shí)，也是一種尊人敬業(yè)的表現(xiàn)。第一節(jié)、儀容-化妝的原則01美化的原則02美化的原則03協(xié)調(diào)的原則①妝面協(xié)調(diào)②全身協(xié)調(diào)③身份協(xié)調(diào)④場合協(xié)調(diào)第一節(jié)、儀容-化妝的程序1.準(zhǔn)備階段①潔膚、②束發(fā)③修眉、④護(hù)膚2.施妝階段①抹粉底、

②畫陰影③畫眉毛、

④畫眼線⑤染卷睫毛、⑥上胭脂⑦撲干粉、

⑧涂口紅3.檢查階段2.施妝階段①局部重點(diǎn)卸妝②整體卸妝③凈面護(hù)膚第二節(jié)、儀表04服飾的TPO原則01服飾的含義02服飾的色彩與搭配03問詢服務(wù)禮儀第二節(jié)、儀表-服飾禮儀1.服飾的含義2.服飾是一系列符號(hào)的集合服飾——衣著穿戴（服裝飾品）服飾是一種文化、一種文明。同時(shí)也是一種審美符號(hào)和情感符號(hào)。服飾是一種歷史符號(hào)；每一個(gè)歷史時(shí)代的人們總會(huì)有同一時(shí)代的共同特征服飾是一種社會(huì)符號(hào)服飾是一種審美符號(hào);英國首相撒切爾夫人曾說：“衣著美麗整齊，使人看了有賞心悅目之感……，個(gè)人的服裝常可以襯托出這個(gè)人的氣質(zhì)?！狈検且环N情感符號(hào)；服飾是一種無聲的語言，它能傳遞出行為主體的情感信息。我們總是能從一個(gè)人的穿著打扮上大致讀出他的情感傾向。服飾是一種個(gè)性符號(hào)；服飾具有越來越強(qiáng)烈的個(gè)性特點(diǎn)。一個(gè)人所穿的服飾往往能夠傳示出性格、愛好和心理狀態(tài)等多方面的信息。第二節(jié)、儀表-服飾的色彩與搭配1.色彩的感覺人們看到紅、橙、黃時(shí)會(huì)產(chǎn)生熱感、興奮感；而看到綠、藍(lán)、紫等顏色會(huì)產(chǎn)生冷感、沉靜感。2.色彩和象征（暖）紅色：熱情、奔放、喜慶、歡樂、吉祥、勇敢、革命（暖）橙色：活潑、興奮、溫情、疑惑、富麗（中）黃色：光明、愉快、和平、穩(wěn)重、權(quán)威（冷）綠色：和平、清爽、寧靜、溫柔、平安、朝氣（較冷）藍(lán)色：開朗、健康、活潑、高尚、寧靜、深遠(yuǎn)、夢幻（較冷）紫色：高貴、典雅、端莊、委婉、脫俗、不安（中）白色：純潔、明快、高尚、坦蕩、樸實(shí)、冷酷（冷）黑色：莊重、肅穆、神秘、深沉、穩(wěn)重、黑暗、哀傷（中）灰色：平易、大方、淳樸、謙遜、平凡、樸實(shí)、失意第二節(jié)、儀表-服飾的色彩與搭配3.色彩的搭配黑、白、灰淺藍(lán)紅色紫色粉紅色黃色玫瑰紅深藍(lán)淺藍(lán)褐色天藍(lán)色棗紅色A.主色調(diào)搭配：以一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)、主色配各種顏色；B.同種色搭配：色彩相同或相近，明度有變化，相互搭配；C.相似色搭配：鄰近色相配。第二節(jié)、儀表-服飾穿著的禮儀要求大致可把服飾分為便服、禮服、工作服三類：1.便服可以輕便隨意、色調(diào)自由為特色，在非正式場合穿用。便服穿著的一個(gè)總的原則是——隨意。2.工作服工作服分為兩種：一種是辦公服，一種是勞動(dòng)服3.禮服男禮服：（1）中式男禮服，（2）西式男禮服

第二節(jié)、儀表-服飾穿著的禮儀要求西裝穿著程序西服穿著具有一定的程序。梳理頭發(fā)→更換襯衫→更換西褲→穿著皮鞋→系領(lǐng)帶→穿上裝→照鏡子。這種穿著程序是一種規(guī)范；也可以說是一種禮儀。西裝的穿著應(yīng)符合基本禮儀雙排扣的上裝應(yīng)全部扣好紐扣，也可不扣下面的一顆。單排扣的可不扣扣子或僅系一顆風(fēng)度扣。打領(lǐng)帶之前應(yīng)先扣好領(lǐng)扣和袖扣。襯衫的領(lǐng)口應(yīng)露出上裝領(lǐng)口外1-2公分。襯衣扎在褲子里。不系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一顆紐扣松開。襯衣袖子應(yīng)露出上裝袖口2-3公分。正式社交場合，必須扎領(lǐng)帶。領(lǐng)帶夾夾在第三到第四個(gè)紐扣之間。女禮服：(1)中式女禮服，（2）西式女禮服第二節(jié)、儀表-服飾穿著TPO原則應(yīng)考慮時(shí)代性、四季性、早晚性。時(shí)間原則穿著打扮應(yīng)顧及活動(dòng)場所的氣氛、規(guī)格。場合原則工具運(yùn)用P系統(tǒng)測試T減負(fù)項(xiàng)目O指要考慮空間環(huán)境。地點(diǎn)原則服飾的穿著原則應(yīng)是時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、情況對象（Occasion）三者兼顧。簡稱T、P、O原則。第二節(jié)、儀表-整理外表九原則①外表決定了別人對你的第一印象③整理外表的目的在讓對方看出你是哪一種類型的人②外表會(huì)顯現(xiàn)出你的個(gè)性④對方常依你的外表決定是否與你交往⑤外表對你魅力的影響甚大⑥站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼,不論何種姿勢，基本要領(lǐng)是脊椎挺直⑦走路時(shí)，腳尖要伸直，不可往上蹺⑧小腹往后收，看來有精神⑨好好整理你的外表，會(huì)使你的優(yōu)點(diǎn)更突出PARTTHREE良好的儀態(tài)禮儀儀態(tài)微笑的意義微笑的四要四不要CHAPTER22第一節(jié)、儀態(tài)(站、坐、走姿)-站姿1.標(biāo)準(zhǔn)的站姿2.不正確的站姿3.不同情況下的站姿全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°(男)、張開30°(女)，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。①兩腳分叉分得太開；②交叉兩腿而站；③一個(gè)肩高，一個(gè)肩低；④松腹含胸；⑤一支腳在地上不停地劃弧線；⑥交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上；⑦不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)；⑧與他人勾肩搭背地站著；⑨膝蓋伸不直。①在升國旗、奏國歌、接受獎(jiǎng)品、接受接見、聽悼詞等莊嚴(yán)的儀式場合，應(yīng)“肅立”；②演講時(shí)，銷售時(shí)可雙手支撐講臺(tái)，兩腿輪流放松；③主持文娛活動(dòng)時(shí)，雙腿并攏或“丁字步；④迎候賓客時(shí)，雙腿可平分站立。⑤禮儀小姐的站立，要更趨藝術(shù)化。站姿練習(xí)要領(lǐng)：平、直、高平：頭平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直高：重心上拔、身體挺拔第一節(jié)、儀態(tài)(站、坐、走姿)-坐姿VS1.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿2.不正確的坐姿上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。全身完全放松，癱軟在椅子上；兩腿伸直而坐；頭仰到沙發(fā)或椅子后面，屁股溜到椅子的邊緣，腹部挺起；兩腿叉得開開的；弓腰駝背，全身擠成一團(tuán)；把腳架在桌子上；架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；抖動(dòng)或左右搖晃一只或雙腿；忽地坐下，騰地站起；落座或起座時(shí)，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西；使勁拖椅子或拖茶幾；叉開腿倒騎椅子。第一節(jié)、儀態(tài)(站、坐、走姿)-不同情況下的坐姿談話、談判、會(huì)談時(shí)，場合嚴(yán)肅，適合正襟危坐；1.正襟危坐場景傾聽他人教導(dǎo)、指示、指點(diǎn)時(shí)，應(yīng)坐在椅座的前半部，身體稍向前傾；2.傾聽他人教導(dǎo)女士落座時(shí)，應(yīng)把裙子向腿下攏好，以免不雅；3.女士落座要求在比較輕松、隨便的場合，可以坐得比較舒展、自由。4.舒適坐姿坐姿練習(xí)要領(lǐng)：輕、平、直。5.坐姿練習(xí)輕：落座、起身要輕；直：上身正直；平：頭、肩平正6.輕、直、平第一節(jié)、儀態(tài)(站、坐、走姿)-走姿1.標(biāo)準(zhǔn)的走姿2.不正確的走姿走路的動(dòng)作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。肚子腆起，身體后仰；腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳；兩腳不落在一根線緣上，腳邁大跨步，身子上下擺動(dòng)；雙手左右橫著擺動(dòng)，只擺動(dòng)小臂；手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；腳步拖泥帶水，蹭著地走；耷拉眼皮，或低著頭走；在正式場合，手插在口袋、雙臂相抱；不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急Walking第一節(jié)、儀態(tài)(站、坐、走姿)-不正確的走姿1.肚子腆起，身體后仰；2.腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳；3.兩腳不落在一根線緣上；4.腳邁大跨步，身子上下擺動(dòng)；5.雙手左右橫著擺動(dòng)；6.只擺動(dòng)小臂；7.手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；8、腳步拖泥帶水，蹭著地走；11.不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急10.在正式場合，手插在口袋、雙臂相抱；9.耷拉眼皮，或低著頭走；第一節(jié)、儀態(tài)(站、坐、走姿)-不同情況下的走姿第七點(diǎn)參加喜慶活動(dòng)，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快；第一點(diǎn)第三點(diǎn)第四點(diǎn)第五點(diǎn)第六點(diǎn)第八點(diǎn)第二點(diǎn)參觀展覽、探望病人，腳步應(yīng)輕而柔；走進(jìn)會(huì)場、走向話筒、迎接賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；不同性別不同的走姿，男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。參加吊喪活動(dòng)，步態(tài)要緩慢、沉重；進(jìn)入辦公機(jī)關(guān)、拜訪他人，腳步應(yīng)輕而緩；辦事聯(lián)絡(luò)、往來于部門之間，步伐要快捷、穩(wěn)重；走姿練習(xí)要領(lǐng)：挺：挺胸收腹；直：腰背筆直，兩臂自然擺動(dòng)；正：走得正第二節(jié)、表情面部表情最傳神表意的是笑容?！拔⑿κ且环萦篮愕慕榻B信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語言”。美國伯明罕大學(xué)的艾文·格蘭特博士認(rèn)為，人有五種基本的笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。一、笑的種類微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、樂觀面世的表現(xiàn)，說明心里充滿了陽光；微笑是有自信心的表現(xiàn)，對自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；微笑是內(nèi)心真誠友善的自然表露，說明心底坦蕩善良；微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神。二、微笑的意義要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心的笑；要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；要聲情并茂，相輔相成；要與儀表舉止的美和諧一致。三、微笑的四要不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉；不要露出笑容，隨即收起；不要為情緒左右而笑；不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人四、微笑的