2025年外帶服務禮儀專項訓練考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項的字母填在括號內(nèi)）1.外帶服務人員著裝應整潔、得體，通常要求（）。A.穿著深色系服裝，以示嚴肅B.允許佩戴過多飾品以增加個性C.顏色和款式符合餐廳整體形象，保持干凈整齊D.穿著方便活動的運動裝，舒適為主2.當顧客走到服務臺時，以下哪種問候方式比較恰當？（）A.看到他在看，等他主動問話再說B.大聲喊“來了來了，您要什么？”C.微笑點頭示意，說“您好，請問有什么可以幫您？”D.忙著整理收銀臺，等顧客靠近了再說3.顧客通過電話或在線平臺點單時，外帶服務人員應確保（）。A.盡量縮短通話時間，提高效率B.清晰、準確地理解顧客的點單需求，包括口味、特殊要求等C.只需報出菜品代碼，讓顧客自己確認D.推薦利潤高的菜品，無需過多詢問顧客喜好4.在打包食品時，以下做法符合禮儀要求的是（）。A.為了趕時間，將顧客的點單隨意堆放在打包袋里B.使用顏色鮮艷但不實用的包裝材料，追求視覺效果C.根據(jù)菜品特性選擇合適的打包盒/袋，確保保溫或保鮮，打包整齊美觀D.打包時發(fā)出很大聲響，吸引其他顧客注意5.顧客在外帶取餐區(qū)詢問自己訂單是否已準備好時，服務人員正確的做法是（）。A.回答“不知道，你等一下”，然后繼續(xù)忙別的事B.粗魯?shù)卣f“早就好了，催什么催！”C.表示歉意，說“非常抱歉，請稍等，我馬上幫您查詢一下?！盌.只說“在那邊”，指向取餐區(qū)，不再做任何解釋6.如果顧客對外帶食品的溫度或份量提出投訴，服務人員首先應（）。A.爭辯說“我們做得完全沒問題”B.傾聽顧客的抱怨，表示理解，如“很抱歉給您帶來了不好的體驗”C.立即把訂單給經(jīng)理，讓經(jīng)理來處理D.忽略顧客的意見，認為這只是個別情況7.外帶服務人員在工作時間應保持（）。A.和同事大聲說笑，氣氛熱烈B.適當保持安靜，接打電話時聲音要輕，避免影響其他區(qū)域或顧客C.坐在服務臺邊聊天等顧客D.情緒波動大，因為工作壓力大8.收到顧客的在線好評，服務人員可以進行的回應是（）。A.無視B.直接回復“謝謝”C.微笑回復“謝謝您的認可，很高興您喜歡！祝您用餐愉快！”D.回復“我們會繼續(xù)努力的”9.處理顧客加急訂單時，服務人員應注意（）。A.告知顧客“不可能，我們忙得很”B.優(yōu)先處理，同時向顧客說明可能需要稍微等待一點時間C.置之不理，等忙完了再說D.拒絕加急，所有訂單都按原順序10.關于外帶區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，以下說法正確的是（）。A.地面有點臟沒關系，只要桌面干凈就行B.餐具只要清洗干凈即可，擺放整齊是額外要求C.應及時清理潑灑的飲料或食物殘渣，保持通道暢通D.外帶區(qū)域的衛(wèi)生不如堂食區(qū)域重要二、判斷題（請將“正確”或“錯誤”填在括號內(nèi)）1.外帶服務人員不需要像堂食服務員那樣注重儀容儀表，只要干凈就行。（）2.點單時，如果顧客猶豫不決，服務人員應該不斷催促，以免影響后面訂單。（）3.服務人員遞送打包好的食品時，應該使用雙手，并確保顧客方便接拿。（）4.接到顧客投訴時，服務人員可以打斷顧客的敘述，直接給出解決方案。（）5.使用在線點單系統(tǒng)時，服務人員應熟練操作，減少顧客等待點單的時間。（）6.外帶服務中，使用標準、禮貌的問候語和告別語非常重要，這體現(xiàn)了服務人員的專業(yè)素養(yǎng)。（）7.打包袋或一次性餐具的使用無需考慮環(huán)保因素，以方便快捷為主。（）8.當顧客詢問非本店菜品或服務信息時，服務人員可以直接告知“不知道”或“不關我的事”。（）9.保持積極樂觀的服務態(tài)度，即使遇到困難或不友好的顧客，也能有效緩解服務壓力。（）10.為保證效率，外帶服務人員可以同時與多位顧客進行溝通，不必逐一回應。（）三、簡答題1.簡述外帶服務人員在接待顧客時應遵循的基本禮儀原則有哪些？2.當顧客的點單信息不明確或存在沖突時，外帶服務人員應該如何處理？3.在高峰時段，如何在外帶服務中保持效率的同時，又不失禮貌和專業(yè)性？4.請列舉至少三種常見的顧客投訴類型，并說明處理一般性投訴的基本步驟。四、情景分析題顧客李先生通過手機APP點了兩個漢堡和一杯可樂，并特別說明漢堡不要加洋蔥。他來到取餐點，等待了大約10分鐘，服務人員叫到他的號碼。李先生接過漢堡和可樂，發(fā)現(xiàn)漢堡里加了洋蔥，他非常生氣，要求退款并抱怨等待時間過長。請根據(jù)上述情景，回答以下問題：1.在李先生發(fā)現(xiàn)問題之前或發(fā)現(xiàn)問題時，服務人員可以采取哪些措施來緩解或避免沖突？2.如果李先生已經(jīng)表達了不滿，服務人員應該如何有效處理這一投訴？試卷答案一、選擇題1.C2.C3.B4.C5.C6.B7.B8.C9.B10.C二、判斷題1.錯誤2.錯誤3.正確4.錯誤5.正確6.正確7.錯誤8.錯誤9.正確10.錯誤三、簡答題1.外帶服務人員應遵循的基本禮儀原則包括：儀容儀表整潔得體、保持積極熱情的態(tài)度、使用禮貌用語、耐心傾聽顧客需求、準確理解并履行訂單要求、確保食品安全與衛(wèi)生、高效快捷地完成服務流程、妥善處理顧客投訴、保持工作區(qū)域的整潔有序等。2.當顧客點單信息不明確或存在沖突時，服務人員應首先保持耐心和禮貌，嘗試通過清晰、具體的問題來確認顧客的真實需求。例如，對于“兩個漢堡”可以問“請問是兩份一樣的漢堡嗎？或者您有其他口味或類型的漢堡偏好嗎？”，對于“不要加洋蔥”可以重復確認“您確認是需要兩個不加洋蔥的漢堡，對嗎？”。如果系統(tǒng)支持備注，應將顧客的特殊要求準確備注在訂單里。如果不確定，應向顧客解釋可能需要與廚房溝通確認，或告知顧客可能存在的微小誤差風險，以獲得顧客的理解。3.在高峰時段，保持效率與禮貌并重的方法包括：提前做好準備，如備好常用打包材料、保持服務臺整潔有序；使用高效的點單和收銀系統(tǒng)；優(yōu)化工作流程，如同時處理點單、打包和取餐區(qū)的工作（如果崗位允許）；保持冷靜和專注，避免因忙碌而出錯；通過清晰的指引或適當?shù)奶崾荆ㄈ纭罢埬谌〔吞柵缘却覀儨蕚浜煤髸ㄖ保┕芾眍櫩皖A期；即使忙碌，也要使用簡短而禮貌的問候語和結(jié)束語；優(yōu)先處理特殊需求或加急訂單，但要告知顧客預計等待時間。4.常見的顧客投訴類型包括：訂單錯誤（錯單、漏單、多單、菜品不符）、食品質(zhì)量問題（口感差、不新鮮、燒焦、異物等）、服務態(tài)度問題（等待時間長、服務人員不耐煩、禮貌不足）、支付問題（價格錯誤、找零錯誤）等。處理一般性投訴的基本步驟通常為：傾聽與理解（耐心聽完顧客抱怨，表示理解其感受）、確認問題（如有必要，向顧客或相關環(huán)節(jié)確認情況）、道歉與安撫（為顧客帶來不好的體驗表示歉意）、提出解決方案（根據(jù)公司政策和實際情況，提供合理的解決方案，如更換、重做、部分退款或全款退款）、執(zhí)行解決方案并確認（盡快落實解決方案，并確認顧客是否滿意）、感謝與跟進（感謝顧客反饋，提升服務）。四、情景分析題1.服務人員可以在李先生發(fā)現(xiàn)問題之前采取以下措施：一是核對訂單系統(tǒng)時就要留意顧客的特殊要求“不要加洋蔥”，并在打包時再次確認；二是如果系統(tǒng)備注清晰，打包時再次查看備注；三是如果對訂單系統(tǒng)不放心，可以在打包完成后，在遞送前快速檢查一下漢堡的配料。通過這些預判和檢查，可以最大程度地避免錯誤發(fā)生。如果發(fā)現(xiàn)已經(jīng)打包好但確實出錯，在顧客取餐前發(fā)現(xiàn)并更換，雖然也造成了一定浪費，但比交付給顧客后引起沖突要好得多，且能體現(xiàn)服務的嚴謹性。2.如果李先生已經(jīng)表達了不滿，服務人員應首先保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，認真傾聽他的抱怨，讓他充分表達不滿。表示理解他的感受，可以說“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗，請您別著急，我馬上幫您處理。”然后，快速核實情況（確認訂單和實際交付的漢堡）。如果確認是失誤，應立即向李先生誠懇道歉，并迅速提出解決方案，如“確實是我們工作失誤，給您