第8

章客戶溝通、關(guān)懷與服務(wù)智慧商業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)系列教材

客戶關(guān)系管理（AI+微課版

第2版）8.1|客戶溝通概述目錄CONTENTS8.3|客戶關(guān)懷8.4|客戶服務(wù)8.5|項目實訓(xùn)——“旭東”公司AI驅(qū)動的客戶關(guān)懷

與服務(wù)創(chuàng)新8.2|客戶溝通的途徑客戶溝通概述8.18.1.1客戶溝通的作用客戶溝通是指企業(yè)與客戶之間進(jìn)行的信息交流過程。這個過程可以是雙向的，即企業(yè)向客戶提供信息，同時也從客戶那里獲取反饋。有效的客戶溝通對于建立和維護(hù)長期的客戶關(guān)系至關(guān)重要，其作用體現(xiàn)在以下幾個方面。通過與客戶的交流，企業(yè)可以深入了解客戶的期望、偏好和痛點，從而為其提供更加精準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)了解客戶需求通過真誠的交流，企業(yè)可以展示其專業(yè)性、可靠性和誠信度，從而贏得客戶的信賴建立信任當(dāng)客戶感受到企業(yè)的關(guān)懷和尊重時，他們更有可能成為品牌的忠實支持者，愿意為企業(yè)推薦新客戶，形成口碑傳播效應(yīng)提高品牌忠誠度企業(yè)通過及時與客戶溝通，可以了解客戶的問題，并采取相應(yīng)的措施解決問題，從而維護(hù)客戶的滿意度和忠誠度解決問題和糾紛8.1.2客戶溝通的內(nèi)容客戶溝通是指企業(yè)與客戶間的信息傳遞，客戶溝通貫穿于客戶關(guān)系發(fā)展和企業(yè)交易過程的始終。通過客戶溝通，企業(yè)可將產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，將企業(yè)的宗旨、理念介紹給客戶，并主動向客戶征求其對產(chǎn)品、服務(wù)或其他方面的意見或建議，理解客戶期望，加強(qiáng)與客戶的情感交流。（1）信息溝通。（2）理念溝通。（3）意見溝通。（4）情感溝通。8.1.3客戶溝通的策略1．誠意先行誠意是溝通的前提，良好的溝通效果需要雙方共同努力才能實現(xiàn)。因此企業(yè)在進(jìn)行客戶溝通時，應(yīng)該首先向客戶表明自己的誠意。2．換位思考客戶最關(guān)心的是自己的切身利益，這是客戶與企業(yè)合作、選擇企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的出發(fā)點。因此，企業(yè)應(yīng)該站在客戶的立場思考問題，充分考慮客戶的利益，這是溝通成功的基礎(chǔ)。3．善于傾聽傾聽對溝通的效果有很大的影響。良好的傾聽除了要了解客戶言語所表達(dá)的意思之外，還要能讀懂客戶的言外之意。8.1.3客戶溝通的策略4．積極回應(yīng)溝通是雙向的，企業(yè)員工也要適時地表達(dá)自己的觀點，適當(dāng)?shù)亟o客戶一些積極的回應(yīng)。5．尊重客戶客戶對企業(yè)、產(chǎn)品的認(rèn)知和態(tài)度在很大程度上取決于自己受尊重的程度。6．耐心交流客戶出于對企業(yè)、品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的陌生，可能會在交流中出現(xiàn)問題多、反復(fù)問、明知故問、遲遲不下決定、不正面回答問題等情況?？蛻魷贤ǖ耐緩?.28.2.1面對面與客戶溝通面對面溝通是最直接、最傳統(tǒng)的客戶溝通方式。通過與客戶進(jìn)行面對面的交流，企業(yè)可以更加深入地了解客戶的需求、疑慮和期望，同時直接展示企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，建立信任關(guān)系。面對面溝通的優(yōu)勢在于能夠?qū)崟r反饋、深入交流，并且可以通過非語言交流（如肢體語言、面部表情）來提高溝通效果。8.2.2通過電話與客戶溝通電話溝通是一種高效、便捷的遠(yuǎn)程溝通方式。在無法面對面交流的情況下，電話成為連接企業(yè)和客戶的重要橋梁。企業(yè)可以通過電話快速響應(yīng)客戶需求、解答疑問、處理投訴，并收集客戶反饋。8.2.3通過微信群與客戶溝通通過微信群，企業(yè)可以定期發(fā)布產(chǎn)品信息、促銷活動等，同時與客戶進(jìn)行互動和交流，從而與客戶建立長期的、穩(wěn)定的關(guān)系。通過微信群進(jìn)行溝通的優(yōu)勢在于能夠?qū)崟r互動、信息共享，并且可以通過圖片、視頻等多媒體形式來豐富溝通內(nèi)容。8.2.4通過線上或線下活動與客戶溝通通過組織各類活動，如產(chǎn)品發(fā)布會、客戶答謝會、行業(yè)研討會等，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行深入的交流和互動，展示企業(yè)的品牌形象和實力，同時收集客戶的反饋和建議。線上活動如網(wǎng)絡(luò)直播、在線研討會等，具有受眾廣泛、成本低廉等優(yōu)勢；線下活動如實體展會、新品發(fā)布會等，則能夠提供更真實、更深入的交流體驗?？蛻絷P(guān)懷8.31．客戶關(guān)懷的概念8.3.1認(rèn)識客戶關(guān)懷在客戶與企業(yè)建立交易關(guān)系之后，企業(yè)營銷活動的重點就從新客戶獲取轉(zhuǎn)為了客戶保持。為滿足現(xiàn)有客戶的后續(xù)服務(wù)需求和服務(wù)期望，企業(yè)會延伸出更多具體的、有針對性的服務(wù)內(nèi)容，也就是客戶關(guān)懷?？蛻絷P(guān)懷說明，企業(yè)僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是不夠的，還需要在交易結(jié)束后繼續(xù)保持與客戶的溝通和聯(lián)系，主動服務(wù)、關(guān)注客戶并為其提供實質(zhì)性的利益。

2．客戶關(guān)懷的價值構(gòu)成8.3.1認(rèn)識客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的本質(zhì)是企業(yè)對客戶的情感投入、特別關(guān)注、利益回饋等各種包括經(jīng)濟(jì)價值和非經(jīng)濟(jì)價值的服務(wù)回饋。從客戶價值的角度看，企業(yè)的客戶關(guān)懷可以分為以下4種價值要素。（1）回饋價值。（2）移情價值。（3）知識價值。（4）社會價值。1．會員制與積分8.3.2客戶關(guān)懷的主要方式會員制是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)懷常用的方式，客戶滿足一定條件即可加入企業(yè)會員，享受會員的各項權(quán)益。（1）強(qiáng)化客戶行為。（2）提高客戶留存率。圖7-2會員制與積分對客戶行為的強(qiáng)化過程2．儲值消費8.3.2客戶關(guān)懷的主要方式儲值消費是一種常用的營銷手段，同時它也是一種客戶關(guān)懷手段，能夠有效幫助企業(yè)維持與客戶的長期關(guān)系。（1）充就送。（2）消費折扣。3．節(jié)日、生日、紀(jì)念日關(guān)懷8.3.2客戶關(guān)懷的主要方式企業(yè)在節(jié)日、客戶生日和紀(jì)念日等具有特殊意義的日子對客戶進(jìn)行關(guān)懷，可以深化客戶對企業(yè)的感情，收獲客戶的信賴和認(rèn)可。很多企業(yè)都會通過寄送賀卡、發(fā)送祝福短信及使用新媒體與客戶互動等方式進(jìn)行節(jié)日、生日、紀(jì)念日關(guān)懷。4．特殊事件關(guān)懷8.3.2客戶關(guān)懷的主要方式特殊事件關(guān)懷有以下幾類。（1）惡劣天氣。（2）自然災(zāi)害。（3）社會性突發(fā)事件。8.3.2客戶關(guān)懷的主要方式05客戶關(guān)懷活動企業(yè)可以舉辦一些專門的客戶關(guān)懷活動，邀請客戶參加，以維系雙方關(guān)系?？蛻絷P(guān)懷活動分為兩類，一類是直接營銷活動，另一類則是間接營銷活動。06個性化服務(wù)如果有一種關(guān)懷方式能夠最大限度地體現(xiàn)企業(yè)對客戶的重視，那一定是個性化服務(wù)。其他關(guān)懷方式都帶有程序化、普遍化的意味，唯有個性化服務(wù)是企業(yè)專為某一客戶量身打造的、專屬的關(guān)懷。8.3.3客戶關(guān)懷活動方案（1）客戶關(guān)懷活動計劃的內(nèi)容?？蛻絷P(guān)懷背景?？蛻絷P(guān)懷對象?？蛻絷P(guān)懷活動?？蛻絷P(guān)懷流程?？蛻絷P(guān)懷的時間與地點。資源保障與成本。備注及附錄。（2）客戶關(guān)懷活動計劃的制訂。明確關(guān)懷目的。確定關(guān)懷主題。結(jié)合節(jié)日、紀(jì)念日。突出客戶價值。感情與企業(yè)文化。設(shè)計關(guān)懷活動?；顒友s?？蛻艚哟c安置。成本預(yù)算和收益預(yù)估。形成并優(yōu)化客戶關(guān)懷活動計劃草案。客戶獲得感?？蛻粜袆??？蛻舴?wù)8.41．認(rèn)識客戶服務(wù)8.4.1客戶服務(wù)的含義與體系（1）客戶服務(wù)的概念?？蛻舴?wù)是企業(yè)以客戶為對象、以客戶為導(dǎo)向，為客戶提供具有較高滿意度的附加價值的活動。（2）客戶服務(wù)的特征。及時性。主動性。多樣性。個性化?？蛻舴?wù)起源于交易過程中企業(yè)與客戶雙方信息交流與情感溝通的需要，可謂是交易中最具人性化的內(nèi)容。良好的客戶服務(wù)可以實現(xiàn)客戶滿意，培養(yǎng)客戶忠誠，幫助企業(yè)維持長期良好的客戶關(guān)系。2．客戶服務(wù)的類型8.4.1客戶服務(wù)的含義與體系（1）按服務(wù)者劃分。人工服務(wù)。電子服務(wù)。（2）按服務(wù)所處流程劃分。售前服務(wù)。售中服務(wù)。售后服務(wù)。（3）按服務(wù)性質(zhì)劃分。技術(shù)性服務(wù)。非技術(shù)性服務(wù)。3．客戶服務(wù)體系8.4.1客戶服務(wù)的含義與體系客戶服務(wù)體系是由人員、服務(wù)、流程等因素共同構(gòu)成的整個客戶服務(wù)運營系統(tǒng)，包括所有企業(yè)圍繞客戶服務(wù)需求建立的組織、制度等整體服務(wù)運作機(jī)制。（1）服務(wù)理念。（2）服務(wù)渠道管理。（3）服務(wù)流程設(shè)計。（4）服務(wù)人員管理。圖7-3某企業(yè)售后服務(wù)流程1．客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.4.2客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量評定企業(yè)需要制訂一套行之有效的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為開展客戶服務(wù)的基礎(chǔ)和依據(jù)，以使企業(yè)員工明確客戶服務(wù)目標(biāo)?？蛻舴?wù)3要素：（1）客戶服務(wù)硬件。服務(wù)地點。服務(wù)設(shè)施。服務(wù)環(huán)境。（2）客戶服務(wù)軟件。時間性。流暢性。預(yù)見性。溝通渠道。反饋渠道。（3）客戶服務(wù)人員。專業(yè)水平。個人形象。對客戶的關(guān)注。對客戶的指導(dǎo)。2．客戶服務(wù)質(zhì)量評定8.4.2客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量評定RATER指數(shù)是企業(yè)常用的客戶服務(wù)質(zhì)量評定工具。RATER指數(shù)由美國客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)調(diào)查研究得出，能夠有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量。RATER指數(shù)由5個英文單詞的首字母組成：Reliability（信賴度）Assurance（專業(yè)度）Tangibles（有形度）Empathy（同理度）Responsiveness（反應(yīng)度）1．服務(wù)失誤8.4.3服務(wù)失誤與補(bǔ)救服務(wù)失誤是指企業(yè)提供的服務(wù)未能滿足客戶的心理期待或未達(dá)到行業(yè)的普適性標(biāo)準(zhǔn)。01服務(wù)失誤的原因。服務(wù)質(zhì)量主觀性所致。服務(wù)提供者所致。服務(wù)接受者所致。環(huán)境不可控因素所致。02服務(wù)失誤的后果?？蛻袅魇??？诒碌?。服務(wù)成本增加?？蛻粜湃味认陆?。2．服務(wù)補(bǔ)救8.4.3服務(wù)失誤與補(bǔ)救（1）認(rèn)識服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，當(dāng)即對客戶的不滿、抱怨做出反應(yīng)，以挽救服務(wù)失誤。（2）服務(wù)補(bǔ)救策略。構(gòu)建服務(wù)跟蹤系統(tǒng)?？焖偬幚?。提供個性化解決方案。出現(xiàn)服務(wù)失誤后，企業(yè)需要進(jìn)行補(bǔ)救，以消除服務(wù)失誤的不良影響，重獲客戶滿意、重塑客戶信任。如果補(bǔ)救及時、措施恰當(dāng)，企業(yè)甚至還能增強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系，樹立起敢作敢當(dāng)、勇于擔(dān)責(zé)的良好形象。1．認(rèn)識客戶抱怨8.4.4處理客戶抱怨與投訴客戶抱怨是指客戶在購買、使用或接受產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，因不滿而采取的一系列反應(yīng)或行為，是客戶對自己期望未得到滿足的表達(dá)?？蛻舯г咕哂絮r明的特點。直接性。情緒化具體性。建設(shè)性。

2．處理客戶抱怨8.4.4處理客戶抱怨與投訴抱怨是客戶直接的情感表達(dá)，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照“先處理情感，后處理事件”的方式來處理客戶抱怨，企業(yè)可以參考以下步驟。傾聽客戶的抱怨真誠道歉確認(rèn)問題提供解決方案跟進(jìn)并確認(rèn)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)3．認(rèn)識客戶投訴8.4.4處理客戶抱怨與投訴客戶投訴是指客戶因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不滿，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。通常，我們將客戶投訴視為客戶抱怨的升級，但與客戶抱怨不同的是，客戶投訴有明確的指向，即投訴對象?？蛻敉对V會出現(xiàn)在多個場景中，具有多種類型。8.4.4處理客戶抱怨與投訴劃分依據(jù)投訴類型描述投訴緣由產(chǎn)品質(zhì)量投訴因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量、效能、可靠性、安全性等不滿而提出的投訴服務(wù)投訴因?qū)Ψ?wù)人員服務(wù)方式、態(tài)度或企業(yè)服務(wù)制度不滿而提出的投訴價格投訴因?qū)ζ髽I(yè)定價不滿或認(rèn)為物非所值而提出的投訴誠信投訴因購買產(chǎn)品或服務(wù)的實際體驗未達(dá)到其因企業(yè)宣傳、承諾時產(chǎn)生的期待而提出的投訴投訴表現(xiàn)消極抱怨型投訴表現(xiàn)為客戶不斷抱怨并重復(fù)提及自己的不滿，帶有較強(qiáng)的感性色彩負(fù)面宣傳型投訴在公開場合或直接向他人表達(dá)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿憤怒發(fā)泄型投訴投訴人情緒激動甚至失控，主要表現(xiàn)為憤怒、沖動、言語激烈極端激進(jìn)型投訴表現(xiàn)為投訴者情緒極端化，帶有極強(qiáng)的攻擊性和宣泄性，與企業(yè)人員發(fā)生口角甚至肢體沖突投訴動機(jī)建議性投訴為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的改善而提出建議的投訴，這類投訴客戶的不滿通常很輕微甚至沒有不滿批評性投訴因不滿而對企業(yè)提出批評，或因建議性投訴未被回應(yīng)而轉(zhuǎn)為批評性投訴控告性投訴因強(qiáng)烈不滿而投訴，要求企業(yè)必須做出某次補(bǔ)償或承諾的投訴，或由于批評性投訴未被妥善解決轉(zhuǎn)化為控告性投訴索取性投訴以索取賠償、補(bǔ)償為動機(jī)的投訴客戶投訴的類型4．處理客戶投訴8.4.4處理客戶抱怨與投訴企業(yè)需要建立完善的客戶投訴處理流程與體系，以便能夠快速、準(zhǔn)確、妥善地對客戶投訴做出反應(yīng)，平息客戶的不滿并通過獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平?？蛻敉对V的處理可以分為8個步驟，其對應(yīng)的行為主體如圖所示。（1）記錄投訴內(nèi)容。（2）判斷投訴是否成立。（3）確定投訴處理責(zé)任部門。（4）分析投訴原因。（5）提出處理方案。（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。（7）實施處理方案。（8）總結(jié)評價。項目實訓(xùn)——“旭東”公司AI驅(qū)動的客戶關(guān)懷與服務(wù)創(chuàng)新8.5隨著線上業(yè)務(wù)的擴(kuò)張和手機(jī)App的普及，“旭東”公司線上客戶規(guī)模突破10000名，傳統(tǒng)客戶關(guān)懷方式因缺乏精準(zhǔn)性和高效性，難以滿足大規(guī)模線上客戶的個性化需求。為提升關(guān)懷效率與客戶體驗，公司決定引入AI工具優(yōu)化會員與積分制度，并依托AI技術(shù)設(shè)計針對重要客戶的精準(zhǔn)化活動，實現(xiàn)從“廣撒網(wǎng)”到“精準(zhǔn)觸達(dá)”的轉(zhuǎn)型。8.5.1實訓(xùn)背景（1）借助AI工具幫助“旭東”公司設(shè)計積分獲取制度。（2）利用AI工具幫助“旭東”公司調(diào)整客戶權(quán)益兌換規(guī)則。（3）通過AI工具為“旭東”公司設(shè)計一場會員關(guān)懷活動。8.5.2實訓(xùn)要求（1）“旭東”公司在線上客戶超過10000名時建立了會員體系，為了強(qiáng)化客戶行為，公司決定設(shè)計積分制度。通過訊飛星火工具，幫助“旭東”公司設(shè)計合理的積分制度。①積分需要強(qiáng)化客戶的注冊、登錄、在線、傳播和消費行為。②對消費行為的積分獎勵應(yīng)顯著高于其他行為。③公司在客戶關(guān)懷中的成本約為1個積分0.04元，要求對單個客戶的積分成本不超過8元/月，消費、注冊、推薦他人注冊的積分獎勵不受此限。④公司平均新客獲取成本為8元/人，可據(jù)此設(shè)計注冊與推薦他人注冊的積分獎勵。

8.5.3實訓(xùn)實施（2）“旭東”公司同步推出了積分商城，會員們踴躍在積分商城中兌換自己喜歡的禮品。上個月，公司一共發(fā)放28745591分，收回16426052分。會