企業(yè)客戶關(guān)系管理制度（2025年版）一、總則1.1制定目的為規(guī)范企業(yè)客戶關(guān)系管理流程，明確各部門在客戶開發(fā)、維護(hù)、服務(wù)等環(huán)節(jié)的職責(zé)分工，提升客戶滿意度和忠誠度，建立系統(tǒng)化的客戶信息管理機(jī)制，解決當(dāng)前存在的客戶信息分散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、跨部門協(xié)作不暢等問題，特制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于公司總部及各分支機(jī)構(gòu)所有涉及客戶接觸的部門及崗位，包括但不限于銷售部、市場部、客戶服務(wù)部、技術(shù)支持部等。正式員工、試用期員工及實(shí)習(xí)生均需遵守本制度，外包服務(wù)人員在與客戶接觸時(shí)參照執(zhí)行。1.3制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商業(yè)行為準(zhǔn)則》及相關(guān)行業(yè)慣例制定，與公司現(xiàn)行《員工手冊》、《信息安全管理制度》等文件配套實(shí)施。二、職責(zé)分工2.1客戶關(guān)系管理委員會(huì)客戶關(guān)系管理委員會(huì)為最高決策機(jī)構(gòu)，由總經(jīng)理擔(dān)任主任，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為委員。主要職責(zé)包括審批客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、審定重大客戶政策、協(xié)調(diào)跨部門客戶服務(wù)爭議、評(píng)估客戶關(guān)系管理成效等四項(xiàng)內(nèi)容。委員會(huì)每季度召開一次例會(huì)，遇重大事項(xiàng)可臨時(shí)召集。2.2銷售部銷售部為客戶開發(fā)的主要責(zé)任部門，具體職責(zé)包括新客戶開發(fā)、客戶信息初次錄入、銷售機(jī)會(huì)跟蹤、合同簽訂及續(xù)約等五項(xiàng)工作。銷售部需指定專人負(fù)責(zé)客戶信息初步審核，確保信息真實(shí)完整。2.3客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部為客戶維護(hù)的核心部門，承擔(dān)客戶熱線接聽、客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪安排、客戶關(guān)懷活動(dòng)執(zhí)行等五項(xiàng)職責(zé)。該部門需建立724小時(shí)值班制度，確?？蛻魡栴}及時(shí)響應(yīng)。2.4市場部市場部負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的支持工作，包括客戶數(shù)據(jù)分析、客戶細(xì)分研究、營銷活動(dòng)策劃、品牌形象維護(hù)等四項(xiàng)任務(wù)。市場部每月向客戶關(guān)系管理委員會(huì)提交客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告。2.5技術(shù)支持部技術(shù)支持部提供專業(yè)技術(shù)保障，負(fù)責(zé)客戶系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)問題解決、客戶培訓(xùn)支持等三項(xiàng)工作。針對重要客戶，需指定技術(shù)支持專員提供專屬服務(wù)。2.6財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶信用管理、賬款回收、費(fèi)用結(jié)算等三項(xiàng)工作，需建立客戶信用評(píng)級(jí)體系，定期更新客戶信用狀況。三、客戶信息管理3.1信息采集標(biāo)準(zhǔn)客戶信息采集遵循最小必要原則，分為基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)信息、服務(wù)信息三類。基礎(chǔ)信息包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等必要字段；業(yè)務(wù)信息包括合作歷史、交易記錄、合同條款等；服務(wù)信息包括客戶偏好、投訴記錄、滿意度評(píng)價(jià)等。所有信息采集需獲得客戶明示同意。3.2信息錄入規(guī)范新客戶信息需在首次接觸后24小時(shí)內(nèi)錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。信息錄入實(shí)行雙人復(fù)核制度，由銷售人員和銷售主管共同確認(rèn)信息準(zhǔn)確性。重要客戶信息需在錄入后3個(gè)工作日內(nèi)由客戶服務(wù)部進(jìn)行二次核實(shí)。3.3信息更新機(jī)制客戶信息更新分為定期更新和臨時(shí)更新兩種方式。定期更新每半年進(jìn)行一次，由客戶服務(wù)部牽頭組織全面核查；臨時(shí)更新在客戶信息發(fā)生變更時(shí)啟動(dòng)，相關(guān)責(zé)任部門需在知悉變更后2個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)更新。3.4信息安全管理客戶信息實(shí)行分級(jí)管理，根據(jù)客戶重要程度和信息敏感度劃分為三個(gè)等級(jí)。一級(jí)信息為高度敏感信息，僅限客戶關(guān)系管理委員會(huì)授權(quán)人員訪問；二級(jí)信息為重要業(yè)務(wù)信息，限相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及指定人員查閱；三級(jí)信息為一般信息，相關(guān)部門員工可在授權(quán)范圍內(nèi)使用。所有信息使用需留存操作日志，保存期限不少于3年。四、客戶開發(fā)流程4.1潛在客戶識(shí)別市場部每月通過行業(yè)調(diào)研、展會(huì)參與、網(wǎng)絡(luò)推廣等渠道獲取潛在客戶名單，經(jīng)初步篩選后分配給銷售部。銷售人員也可自主開發(fā)潛在客戶，但需在接觸前向銷售主管報(bào)備。4.2客戶接觸規(guī)范首次客戶接觸需遵循統(tǒng)一話術(shù)模板，明確介紹公司業(yè)務(wù)范圍和合作方式。接觸過程中不得做出夸大承諾，不得詆毀競爭對手，不得泄露其他客戶信息。每次接觸需詳細(xì)記錄時(shí)間、內(nèi)容、客戶反饋等信息。4.3商機(jī)跟蹤管理銷售機(jī)會(huì)納入系統(tǒng)跟蹤，按照初步接觸、需求分析、方案設(shè)計(jì)、商務(wù)談判、合同簽訂五個(gè)階段進(jìn)行管理。每個(gè)階段需設(shè)定明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，超期30天未推進(jìn)的商機(jī)自動(dòng)轉(zhuǎn)為休眠狀態(tài)。4.4合同簽訂流程合同簽訂實(shí)行三級(jí)審批制度。金額在10萬元以下的合同由銷售經(jīng)理審批；10萬元至50萬元的合同需經(jīng)銷售總監(jiān)和法務(wù)部雙重審批；超過50萬元的合同須報(bào)客戶關(guān)系管理委員會(huì)審議。所有合同簽訂后3個(gè)工作日內(nèi)需完成客戶信息歸檔。五、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.1響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)請求按緊急程度分為三個(gè)級(jí)別。一級(jí)緊急問題需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)解決；二級(jí)重要問題需在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)解決；三級(jí)一般問題需在4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)解決。響應(yīng)時(shí)間指從客戶提出請求到客服人員確認(rèn)受理的時(shí)間間隔。5.2服務(wù)質(zhì)量要求客戶服務(wù)人員需通過專業(yè)培訓(xùn)并取得上崗資格。服務(wù)過程中需使用規(guī)范用語，保持耐心細(xì)致，確保問題解決徹底。每次服務(wù)結(jié)束后需邀請客戶進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，月度滿意度指標(biāo)不低于90分。5.3投訴處理流程客戶投訴處理分為受理登記、調(diào)查核實(shí)、處理方案、結(jié)果反饋四個(gè)步驟。一般投訴需在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜投訴可延長至7個(gè)工作日。所有投訴需錄入系統(tǒng)并生成處理報(bào)告，重大投訴需在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶關(guān)系管理委員會(huì)。5.4客戶回訪制度客戶回訪采取定期回訪與專項(xiàng)回訪相結(jié)合的方式。重要客戶每季度回訪一次，一般客戶每半年回訪一次?；卦L內(nèi)容需包括產(chǎn)品使用情況、服務(wù)滿意度、潛在需求等，回訪記錄需在完成后2個(gè)工作日內(nèi)歸檔。六、客戶關(guān)系維護(hù)6.1客戶分級(jí)管理根據(jù)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)將客戶分為A、B、C三個(gè)等級(jí)。A級(jí)客戶為戰(zhàn)略客戶，由客戶關(guān)系管理委員會(huì)直接維護(hù)；B級(jí)客戶為重點(diǎn)客戶，由銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)維護(hù)；C級(jí)客戶為一般客戶，由銷售人員和客服人員共同維護(hù)?？蛻舻燃?jí)每半年調(diào)整一次。6.2客戶關(guān)懷活動(dòng)客戶關(guān)懷活動(dòng)包括節(jié)日問候、生日祝福、新品推介、行業(yè)沙龍等形式。A級(jí)客戶享受個(gè)性化定制服務(wù)，每年至少組織2次專屬活動(dòng)；B級(jí)客戶參與定期主題活動(dòng)，每季度至少1次；C級(jí)客戶接收標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)懷信息，每月至少1次。6.3客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查每季度開展一次，采用線上問卷與電話訪談相結(jié)合的方式。調(diào)查內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、價(jià)格合理性、合作體驗(yàn)等維度。調(diào)查結(jié)果作為各部門績效考核的重要依據(jù)，滿意度連續(xù)兩個(gè)季度低于85分的部門需提交整改方案。6.4客戶流失預(yù)警建立客戶流失預(yù)警機(jī)制，設(shè)置交易頻次下降、投訴增加、聯(lián)系減少等預(yù)警指標(biāo)。一旦觸發(fā)預(yù)警，系統(tǒng)自動(dòng)生成預(yù)警報(bào)告，相關(guān)責(zé)任部門需在3個(gè)工作日內(nèi)制定挽留方案并組織實(shí)施。七、跨部門協(xié)作機(jī)制7.1信息共享流程各部門在客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生的有價(jià)值信息需在2個(gè)工作日內(nèi)通過系統(tǒng)共享。銷售部獲得的客戶新需求需同步給市場部；客戶服務(wù)部發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問題需反饋給技術(shù)支持部；市場部制定的營銷方案需提前告知客戶服務(wù)部。7.2聯(lián)合服務(wù)團(tuán)隊(duì)針對重要客戶和復(fù)雜項(xiàng)目，可組建跨部門聯(lián)合服務(wù)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)由客戶關(guān)系管理委員會(huì)指定負(fù)責(zé)人，成員來自銷售、技術(shù)、客服等相關(guān)部門。團(tuán)隊(duì)需制定詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃，明確各成員職責(zé)分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。7.3定期協(xié)調(diào)會(huì)議每月第一周召開客戶服務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，由客戶服務(wù)部主持，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加。會(huì)議內(nèi)容包括上月客戶服務(wù)情況通報(bào)、跨部門問題協(xié)調(diào)、下月工作計(jì)劃安排等。會(huì)議紀(jì)要需在會(huì)后1個(gè)工作日內(nèi)分發(fā)各參會(huì)部門。八、考核與監(jiān)督8.1績效考核指標(biāo)客戶關(guān)系管理績效考核分為部門考核和個(gè)人考核兩個(gè)層級(jí)。部門考核指標(biāo)包括客戶滿意度、客戶保留率、投訴處理及時(shí)率等；個(gè)人考核指標(biāo)包括客戶開發(fā)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分、客戶信息準(zhǔn)確率等?？己私Y(jié)果與績效獎(jiǎng)金直接掛鉤，占比不低于30%。8.2監(jiān)督檢查機(jī)制客戶關(guān)系管理委員會(huì)每季度組織一次專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)檢查客戶信息管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、跨部門協(xié)作等情況。檢查采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽查、現(xiàn)場觀察、客戶訪談三種方式，抽查比例不低于20%。檢查結(jié)果納入部門負(fù)責(zé)人年度考核。8.3違規(guī)處理規(guī)定違規(guī)行為根據(jù)嚴(yán)重程度分為三個(gè)等級(jí)。一般違規(guī)包括未按時(shí)更新客戶信息、服務(wù)響應(yīng)超時(shí)等，給予口頭警告并要求限期整改；較重違規(guī)包括泄露客戶信息、虛假記錄服務(wù)過程等，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金的20%至50%；嚴(yán)重違規(guī)包括利用客戶信息謀取私利、嚴(yán)重?fù)p害客戶利益等，給予紀(jì)律處分直至解除勞動(dòng)合同。8.4申訴處理程序員工對考核結(jié)果或違規(guī)處理有異議的，可在收到通知后5個(gè)工作日內(nèi)向客戶關(guān)系管理委員會(huì)提交書面申訴材料。委員會(huì)需在10個(gè)工作日內(nèi)組織復(fù)核，復(fù)核期間原處理決定不停止執(zhí)行。復(fù)核結(jié)論為最終決定。九、附則9.1制度生效本制度自2025年1月1日起施行，原《客戶關(guān)系管理制度》（2020年版）同時(shí)廢止。9.2制度解釋本制度由客戶關(guān)系管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。執(zhí)行過程中如遇未盡事宜，由委員會(huì)根據(jù)實(shí)際情況研究處理。9.3制度修訂本制度原則上每年評(píng)估一次，根據(jù)實(shí)際需要可適時(shí)修訂。修訂需由客戶關(guān)系管理委員會(huì)提出方案，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過后發(fā)布實(shí)施。說明一：關(guān)于客戶信息采集的同意方式。根據(jù)業(yè)務(wù)場景不同，同意方式包括書面同意、電子同意和口頭同意。書面同意適用于重要客戶和敏感信息采集，需客戶簽字確認(rèn)；電子同意通過系統(tǒng)勾選方式獲得；口頭同意需在系統(tǒng)中備注說明并盡快補(bǔ)辦正式手續(xù)。說明二：關(guān)于客戶等級(jí)調(diào)整的特殊情形。當(dāng)客戶出現(xiàn)重大經(jīng)營變化、信用狀況惡化或合作意愿明顯下降時(shí)，經(jīng)客戶關(guān)系管理委員會(huì)批準(zhǔn)，可隨時(shí)調(diào)整客戶等級(jí)。等級(jí)下調(diào)的客戶需在3個(gè)工作日內(nèi)完成服務(wù)方案調(diào)整。說明三：關(guān)于跨部門協(xié)作的時(shí)效要求。聯(lián)合服務(wù)團(tuán)隊(duì)響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)較普通服務(wù)提升一個(gè)等級(jí)，如普通服務(wù)需24小時(shí)響應(yīng)的問題，聯(lián)合服務(wù)團(tuán)隊(duì)需在8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。團(tuán)