餐飲員工服務(wù)技能提升規(guī)范**一、總則**

餐飲服務(wù)技能是提升顧客滿意度、塑造品牌形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本規(guī)范旨在通過系統(tǒng)化培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)化操作，全面提升員工的服務(wù)水平，確保服務(wù)流程高效、專業(yè)、一致。

**二、核心服務(wù)技能要求**

餐飲員工需掌握以下核心服務(wù)技能，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提升。

**(一)儀容儀表規(guī)范**

1.**著裝要求**

-嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定穿著制服，確保干凈、整齊、無破損。

-鞋襪搭配得當(dāng)，保持光潔。

-發(fā)型整潔，避免過于夸張或染發(fā)。

2.**個(gè)人衛(wèi)生**

-每日進(jìn)行手部消毒，避免觸摸口鼻眼。

-保持面部清潔，不得佩戴過多飾品。

**(二)顧客接待流程**

1.**主動問候**

-顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)在3秒內(nèi)微笑示意并問候（如“您好，歡迎光臨”）。

-引導(dǎo)顧客至合適位置，避免擁堵。

2.**需求確認(rèn)**

-主動詢問用餐人數(shù)及特殊需求（如過敏、兒童座椅）。

-記錄顧客偏好，便于后續(xù)服務(wù)。

**(三)點(diǎn)餐與推薦技巧**

1.**菜單介紹**

-熟練掌握菜單內(nèi)容，包括菜品特色、價(jià)格及搭配建議。

-使用專業(yè)術(shù)語描述菜品（如“主料為XX，搭配XX醬汁”）。

2.**個(gè)性化推薦**

-根據(jù)顧客需求推薦菜品（如“女士可嘗試XX，口感清淡”）。

-避免強(qiáng)行推銷，以顧客滿意為優(yōu)先。

**(四)餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)**

1.**巡臺與補(bǔ)餐**

-每5-8分鐘巡臺一次，觀察顧客需求。

-及時(shí)補(bǔ)充水杯、餐具，確保桌面整潔。

2.**響應(yīng)速度**

-顧客呼叫時(shí)，應(yīng)在10秒內(nèi)到達(dá)服務(wù)。

-使用標(biāo)準(zhǔn)手勢（如舉手示意）而非打擾顧客交談。

**(五)結(jié)賬與送別流程**

1.**賬單核對**

-主動詢問是否需要結(jié)賬，避免顧客等待。

-核對菜品數(shù)量及價(jià)格，確保準(zhǔn)確無誤。

2.**禮貌送別**

-結(jié)賬后微笑道別（如“感謝光臨，祝您用餐愉快”）。

-目送顧客離開，保持專業(yè)形象。

**三、服務(wù)技能提升方法**

為持續(xù)優(yōu)化員工服務(wù)能力，可采取以下措施。

**(一)系統(tǒng)化培訓(xùn)**

1.**崗前培訓(xùn)**

-新員工需完成72小時(shí)培訓(xùn)，包括儀容儀表、服務(wù)流程、應(yīng)急處理等模塊。

-通過考核后方可上崗。

2.**定期復(fù)訓(xùn)**

-每季度組織實(shí)操演練，如模擬點(diǎn)餐、投訴處理場景。

**(二)實(shí)戰(zhàn)考核與反饋**

1.**神秘顧客制度**

-隨機(jī)安排神秘顧客評估服務(wù)質(zhì)量，評分納入績效考核。

2.**同行評議**

-每月組織服務(wù)案例分享，總結(jié)優(yōu)秀做法。

**(三)技能競賽與激勵**

1.**內(nèi)部競賽**

-每半年舉辦服務(wù)技能大賽，優(yōu)勝者獲得獎勵。

2.**成長記錄**

-為員工建立服務(wù)能力檔案，記錄進(jìn)步與待改進(jìn)項(xiàng)。

**四、附則**

本規(guī)范適用于所有餐飲服務(wù)崗位，需定期更新以適應(yīng)市場變化。各部門負(fù)責(zé)人需確保規(guī)范執(zhí)行到位，持續(xù)提升整體服務(wù)水平。

**三、服務(wù)技能提升方法**（續(xù)）

為持續(xù)優(yōu)化員工服務(wù)能力，可采取以下措施，確保服務(wù)技能的系統(tǒng)化提升。

**(一)系統(tǒng)化培訓(xùn)**（續(xù)）

1.**崗前培訓(xùn)**

-**培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)化**：崗前培訓(xùn)需涵蓋以下模塊，確保新員工全面掌握服務(wù)技能：

(1)**儀容儀表規(guī)范**：詳細(xì)講解制服穿著標(biāo)準(zhǔn)（如襯衫扣子數(shù)量、領(lǐng)帶打法）、個(gè)人衛(wèi)生要求（如指甲長度限制、香水使用濃度建議）、禁止行為（如玩手機(jī)）。提供高清圖片及視頻作為參照標(biāo)準(zhǔn)。

(2)**服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化**：通過情景模擬，演示從顧客進(jìn)店到離店的全流程服務(wù)話術(shù)及動作標(biāo)準(zhǔn)。例如，主動問候時(shí)需保持距離（約1-1.5米），微笑幅度達(dá)到“口型微揚(yáng)”。

(3)**應(yīng)急處理能力**：列舉常見突發(fā)情況（如顧客食物過敏、餐具掉落）并制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對步驟。例如，處理過敏事件時(shí)需“立即停止服務(wù)、聯(lián)系后廚確認(rèn)菜品成分、安撫顧客情緒，并記錄事件”。

-**考核方式**：培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行筆試（占比40%）和實(shí)操考核（占比60%），實(shí)操考核可設(shè)置計(jì)時(shí)評分（如接待流程限時(shí)3分鐘）。

2.**定期復(fù)訓(xùn)**

-**復(fù)訓(xùn)頻率與內(nèi)容**：

(1)**月度微培訓(xùn)**：每月安排2次，每次30分鐘，重點(diǎn)復(fù)習(xí)易錯(cuò)環(huán)節(jié)（如結(jié)賬時(shí)易遺漏的項(xiàng)目）?？刹捎谩疤釂?解答”形式，鼓勵員工主動分享經(jīng)驗(yàn)。

(2)**季度實(shí)操演練**：每季度組織1次全場景模擬演練，如模擬高峰時(shí)段的快速點(diǎn)餐、投訴處理。演練后由資深員工進(jìn)行一對一復(fù)盤，指出細(xì)節(jié)問題（如眼神接觸時(shí)長不足）。

-**培訓(xùn)資料更新**：根據(jù)季節(jié)性菜品或促銷活動，及時(shí)更新培訓(xùn)手冊中的相關(guān)內(nèi)容（如夏季飲品推薦話術(shù)）。

**(二)實(shí)戰(zhàn)考核與反饋**（續(xù)）

1.**神秘顧客制度**

-**考核細(xì)則**：

(1)**評分維度**：包括儀容儀表（20分）、響應(yīng)速度（20分）、服務(wù)流程完整度（30分）、情緒管理（30分）。每項(xiàng)維度設(shè)置具體評分標(biāo)準(zhǔn)（如“微笑次數(shù)不足5次扣5分”）。

(2)**結(jié)果應(yīng)用**：每月公布考核結(jié)果，對不及格員工安排強(qiáng)制復(fù)訓(xùn)；對優(yōu)秀員工給予公開表揚(yáng)及物質(zhì)獎勵（如100-500元績效獎金）。

-**匿名性保障**：確保神秘顧客身份保密，考核數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部分析。

2.**同行評議**

-**評議形式**：

(1)**班組內(nèi)部互評**：每日班次結(jié)束后，員工填寫“服務(wù)互評表”，互相評分并填寫改進(jìn)建議。

(2)**跨部門觀摩**：每月組織1次“服務(wù)之星”展示會，由不同崗位員工輪流觀摩優(yōu)秀案例，結(jié)束后進(jìn)行集體討論。

-**反饋機(jī)制**：所有評議結(jié)果需匿名匯總，由人力資源部每月向各班組反饋改進(jìn)方向（如某班組在“主動補(bǔ)餐”環(huán)節(jié)普遍得分較低）。

**(三)技能競賽與激勵**（續(xù)）

1.**內(nèi)部競賽**

-**競賽形式**：

(1)**技能比武**：設(shè)置“速度點(diǎn)餐”“服務(wù)情景應(yīng)對”等單項(xiàng)賽，采用秒表計(jì)時(shí)與評委打分結(jié)合的方式。

(2)**團(tuán)隊(duì)賽**：以小組為單位完成“模擬餐廳運(yùn)營”，綜合評分最高者獲勝。

-**獎勵體系**：冠軍團(tuán)隊(duì)獲得團(tuán)隊(duì)獎金（如2000元），個(gè)人前三名分別獲得“金牌服務(wù)員”“銀牌服務(wù)能手”稱號及額外假期獎勵（如每人額外休1天年假）。

2.**成長記錄**

-**檔案內(nèi)容**：

(1)**日常表現(xiàn)記錄**：包括每日巡臺檢查表、顧客表揚(yáng)信截圖、培訓(xùn)出勤情況。

(2)**進(jìn)步追蹤**：通過對比前后考核成績，量化員工成長（如某員工在3個(gè)月內(nèi)服務(wù)流程完整度從75分提升至90分）。

-**目標(biāo)設(shè)定**：為每位員工制定年度技能提升目標(biāo)（如“半年內(nèi)掌握5道新菜品推薦話術(shù)”），達(dá)成后給予“技能認(rèn)證”證書。

**四、附則**（續(xù)）

本規(guī)范適用于所有餐飲服務(wù)崗位，需定期更新以適應(yīng)市場變化。各部門負(fù)責(zé)人需確保規(guī)范執(zhí)行到位，持續(xù)提升整體服務(wù)水平。

**五、服務(wù)技能自查清單**

為便于員工日常自檢，特制定以下服務(wù)技能清單：

1.**儀容儀表**

-頭發(fā)是否整潔（無碎發(fā)、劉海不遮擋視線）？

-面部是否清潔（無口紅殘留、眼線不明顯）？

-香水使用是否適度（氣味距離1米不可聞到）？

2.**服務(wù)流程**

-顧客進(jìn)店是否在3秒內(nèi)微笑問候？

-點(diǎn)餐時(shí)是否主動提供搭配建議？

-巡臺頻率是否達(dá)到每5-8分鐘一次？

3.**應(yīng)急處理**

-遇到顧客投訴是否保持冷靜（深呼吸3次）？

-處理食物過敏事件是否遵循“停止服務(wù)-聯(lián)系后廚-安撫顧客”順序？

4.**結(jié)賬流程**

-賬單金額是否與顧客訂單一致？

-結(jié)賬后是否微笑道別并目送顧客離開？

**六、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制**

1.**季度回顧會**：每季度召集各班組代表，討論服務(wù)中遇到的新問題及改進(jìn)方案。

2.**顧客滿意度調(diào)研**：每月隨機(jī)抽取10%顧客進(jìn)行匿名問卷調(diào)查，根據(jù)反饋調(diào)整培訓(xùn)重點(diǎn)。

3.**標(biāo)桿員工分享**：每年評選“年度服務(wù)之星”，全年舉辦至少4次經(jīng)驗(yàn)分享會。

**一、總則**

餐飲服務(wù)技能是提升顧客滿意度、塑造品牌形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本規(guī)范旨在通過系統(tǒng)化培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)化操作，全面提升員工的服務(wù)水平，確保服務(wù)流程高效、專業(yè)、一致。

**二、核心服務(wù)技能要求**

餐飲員工需掌握以下核心服務(wù)技能，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提升。

**(一)儀容儀表規(guī)范**

1.**著裝要求**

-嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定穿著制服，確保干凈、整齊、無破損。

-鞋襪搭配得當(dāng)，保持光潔。

-發(fā)型整潔，避免過于夸張或染發(fā)。

2.**個(gè)人衛(wèi)生**

-每日進(jìn)行手部消毒，避免觸摸口鼻眼。

-保持面部清潔，不得佩戴過多飾品。

**(二)顧客接待流程**

1.**主動問候**

-顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)在3秒內(nèi)微笑示意并問候（如“您好，歡迎光臨”）。

-引導(dǎo)顧客至合適位置，避免擁堵。

2.**需求確認(rèn)**

-主動詢問用餐人數(shù)及特殊需求（如過敏、兒童座椅）。

-記錄顧客偏好，便于后續(xù)服務(wù)。

**(三)點(diǎn)餐與推薦技巧**

1.**菜單介紹**

-熟練掌握菜單內(nèi)容，包括菜品特色、價(jià)格及搭配建議。

-使用專業(yè)術(shù)語描述菜品（如“主料為XX，搭配XX醬汁”）。

2.**個(gè)性化推薦**

-根據(jù)顧客需求推薦菜品（如“女士可嘗試XX，口感清淡”）。

-避免強(qiáng)行推銷，以顧客滿意為優(yōu)先。

**(四)餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)**

1.**巡臺與補(bǔ)餐**

-每5-8分鐘巡臺一次，觀察顧客需求。

-及時(shí)補(bǔ)充水杯、餐具，確保桌面整潔。

2.**響應(yīng)速度**

-顧客呼叫時(shí)，應(yīng)在10秒內(nèi)到達(dá)服務(wù)。

-使用標(biāo)準(zhǔn)手勢（如舉手示意）而非打擾顧客交談。

**(五)結(jié)賬與送別流程**

1.**賬單核對**

-主動詢問是否需要結(jié)賬，避免顧客等待。

-核對菜品數(shù)量及價(jià)格，確保準(zhǔn)確無誤。

2.**禮貌送別**

-結(jié)賬后微笑道別（如“感謝光臨，祝您用餐愉快”）。

-目送顧客離開，保持專業(yè)形象。

**三、服務(wù)技能提升方法**

為持續(xù)優(yōu)化員工服務(wù)能力，可采取以下措施。

**(一)系統(tǒng)化培訓(xùn)**

1.**崗前培訓(xùn)**

-新員工需完成72小時(shí)培訓(xùn)，包括儀容儀表、服務(wù)流程、應(yīng)急處理等模塊。

-通過考核后方可上崗。

2.**定期復(fù)訓(xùn)**

-每季度組織實(shí)操演練，如模擬點(diǎn)餐、投訴處理場景。

**(二)實(shí)戰(zhàn)考核與反饋**

1.**神秘顧客制度**

-隨機(jī)安排神秘顧客評估服務(wù)質(zhì)量，評分納入績效考核。

2.**同行評議**

-每月組織服務(wù)案例分享，總結(jié)優(yōu)秀做法。

**(三)技能競賽與激勵**

1.**內(nèi)部競賽**

-每半年舉辦服務(wù)技能大賽，優(yōu)勝者獲得獎勵。

2.**成長記錄**

-為員工建立服務(wù)能力檔案，記錄進(jìn)步與待改進(jìn)項(xiàng)。

**四、附則**

本規(guī)范適用于所有餐飲服務(wù)崗位，需定期更新以適應(yīng)市場變化。各部門負(fù)責(zé)人需確保規(guī)范執(zhí)行到位，持續(xù)提升整體服務(wù)水平。

**三、服務(wù)技能提升方法**（續(xù)）

為持續(xù)優(yōu)化員工服務(wù)能力，可采取以下措施，確保服務(wù)技能的系統(tǒng)化提升。

**(一)系統(tǒng)化培訓(xùn)**（續(xù)）

1.**崗前培訓(xùn)**

-**培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)化**：崗前培訓(xùn)需涵蓋以下模塊，確保新員工全面掌握服務(wù)技能：

(1)**儀容儀表規(guī)范**：詳細(xì)講解制服穿著標(biāo)準(zhǔn)（如襯衫扣子數(shù)量、領(lǐng)帶打法）、個(gè)人衛(wèi)生要求（如指甲長度限制、香水使用濃度建議）、禁止行為（如玩手機(jī)）。提供高清圖片及視頻作為參照標(biāo)準(zhǔn)。

(2)**服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化**：通過情景模擬，演示從顧客進(jìn)店到離店的全流程服務(wù)話術(shù)及動作標(biāo)準(zhǔn)。例如，主動問候時(shí)需保持距離（約1-1.5米），微笑幅度達(dá)到“口型微揚(yáng)”。

(3)**應(yīng)急處理能力**：列舉常見突發(fā)情況（如顧客食物過敏、餐具掉落）并制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對步驟。例如，處理過敏事件時(shí)需“立即停止服務(wù)、聯(lián)系后廚確認(rèn)菜品成分、安撫顧客情緒，并記錄事件”。

-**考核方式**：培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行筆試（占比40%）和實(shí)操考核（占比60%），實(shí)操考核可設(shè)置計(jì)時(shí)評分（如接待流程限時(shí)3分鐘）。

2.**定期復(fù)訓(xùn)**

-**復(fù)訓(xùn)頻率與內(nèi)容**：

(1)**月度微培訓(xùn)**：每月安排2次，每次30分鐘，重點(diǎn)復(fù)習(xí)易錯(cuò)環(huán)節(jié)（如結(jié)賬時(shí)易遺漏的項(xiàng)目）?？刹捎谩疤釂?解答”形式，鼓勵員工主動分享經(jīng)驗(yàn)。

(2)**季度實(shí)操演練**：每季度組織1次全場景模擬演練，如模擬高峰時(shí)段的快速點(diǎn)餐、投訴處理。演練后由資深員工進(jìn)行一對一復(fù)盤，指出細(xì)節(jié)問題（如眼神接觸時(shí)長不足）。

-**培訓(xùn)資料更新**：根據(jù)季節(jié)性菜品或促銷活動，及時(shí)更新培訓(xùn)手冊中的相關(guān)內(nèi)容（如夏季飲品推薦話術(shù)）。

**(二)實(shí)戰(zhàn)考核與反饋**（續(xù)）

1.**神秘顧客制度**

-**考核細(xì)則**：

(1)**評分維度**：包括儀容儀表（20分）、響應(yīng)速度（20分）、服務(wù)流程完整度（30分）、情緒管理（30分）。每項(xiàng)維度設(shè)置具體評分標(biāo)準(zhǔn)（如“微笑次數(shù)不足5次扣5分”）。

(2)**結(jié)果應(yīng)用**：每月公布考核結(jié)果，對不及格員工安排強(qiáng)制復(fù)訓(xùn)；對優(yōu)秀員工給予公開表揚(yáng)及物質(zhì)獎勵（如100-500元績效獎金）。

-**匿名性保障**：確保神秘顧客身份保密，考核數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部分析。

2.**同行評議**

-**評議形式**：

(1)**班組內(nèi)部互評**：每日班次結(jié)束后，員工填寫“服務(wù)互評表”，互相評分并填寫改進(jìn)建議。

(2)**跨部門觀摩**：每月組織1次“服務(wù)之星”展示會，由不同崗位員工輪流觀摩優(yōu)秀案例，結(jié)束后進(jìn)行集體討論。

-**反饋機(jī)制**：所有評議結(jié)果需匿名匯總，由人力資源部每月向各班組反饋改進(jìn)方向（如某班組在“主動補(bǔ)餐”環(huán)節(jié)普遍得分較低）。

**(三)技能競賽與激勵**（續(xù)）

1.**內(nèi)部競賽**

-**競賽形式**：

(1)**技能比武**：設(shè)置“速度點(diǎn)餐”“服務(wù)情景應(yīng)對”等單項(xiàng)賽，采用秒表計(jì)時(shí)與評委打分結(jié)合的方式。

(2)**團(tuán)隊(duì)賽**：以小組為單位完成“模擬餐廳運(yùn)營”，綜合評分最高者獲勝。

-**獎勵體系**：冠軍團(tuán)隊(duì)獲得團(tuán)隊(duì)獎金（如2000元），個(gè)人前三名分別獲得“金牌服務(wù)員”“銀牌服務(wù)能手”稱號及額外假期獎勵（如每人額外休1天年假）。

2.**成長記錄**

-**檔案內(nèi)容**：

(1)**日常表現(xiàn)記錄**：包括每日巡臺檢查表、顧客表揚(yáng)信截圖