第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)瑞幸大學(xué)崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.瑞幸咖啡門(mén)店運(yùn)營(yíng)中，每日開(kāi)店前需進(jìn)行的首要工作是？

A.檢查咖啡豆新鮮度

B.清潔門(mén)店地面

C.校準(zhǔn)POS機(jī)系統(tǒng)

D.宣傳當(dāng)日新品

（）

2.根據(jù)瑞幸咖啡《門(mén)店服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，顧客點(diǎn)單時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)的選項(xiàng)數(shù)量是？

A.1-2個(gè)

B.3-4個(gè)

C.5個(gè)及以上

D.無(wú)需主動(dòng)詢問(wèn)

（）

3.瑞幸咖啡采用的“隨心選”產(chǎn)品組合模式，其核心邏輯是？

A.固定搭配銷(xiāo)售

B.基于大數(shù)據(jù)的個(gè)性化推薦

C.完全自由組合

D.限制性選擇

（）

4.門(mén)店庫(kù)存管理中，咖啡豆的先進(jìn)先出原則主要針對(duì)？

A.成本核算

B.質(zhì)量控制

C.稅務(wù)申報(bào)

D.員工績(jī)效

（）

5.瑞幸咖啡APP中“會(huì)員積分”的功能設(shè)計(jì)主要目的是？

A.提升客單價(jià)

B.增強(qiáng)用戶粘性

C.減少人工操作

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

（）

6.門(mén)店每日班次結(jié)束后，店長(zhǎng)需重點(diǎn)檢查的文件是？

A.當(dāng)日銷(xiāo)售報(bào)表

B.員工考勤記錄

C.產(chǎn)品庫(kù)存清單

D.以上都是

（）

7.瑞幸咖啡“閃電支付”系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)在于？

A.提升交易速度

B.增加營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

C.降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

D.以上都是

（）

8.門(mén)店發(fā)生顧客投訴時(shí)，店員應(yīng)遵循的首要原則是？

A.快速解釋

B.主動(dòng)承擔(dān)

C.尋求經(jīng)理幫助

D.暫停銷(xiāo)售

（）

9.瑞幸咖啡門(mén)店排班系統(tǒng)的主要依據(jù)是？

A.員工偏好

B.預(yù)測(cè)客流量

C.政府規(guī)定

D.成本控制

（）

10.門(mén)店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的主要目的是？

A.降低采購(gòu)成本

B.延長(zhǎng)使用壽命

C.提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

D.規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)

（）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

11.瑞幸咖啡門(mén)店日常清潔消毒應(yīng)覆蓋的區(qū)域包括？

A.POS機(jī)按鍵

B.咖啡機(jī)內(nèi)部

C.門(mén)店地面

D.店員手部

E.餐具表面

（）

12.門(mén)店員工培訓(xùn)中，“服務(wù)禮儀”模塊的核心內(nèi)容應(yīng)包含？

A.微笑標(biāo)準(zhǔn)

B.語(yǔ)音規(guī)范

C.動(dòng)作幅度

D.著裝要求

E.情緒管理

（）

13.瑞幸咖啡APP“附近門(mén)店”功能的設(shè)計(jì)邏輯是？

A.基于地理位置推送

B.優(yōu)化配送路徑

C.提升品牌曝光

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

E.增強(qiáng)用戶互動(dòng)

（）

14.門(mén)店庫(kù)存異常處理時(shí)，需重點(diǎn)核查的因素包括？

A.進(jìn)貨記錄

B.領(lǐng)用記錄

C.損耗記錄

D.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

E.員工考勤

（）

15.瑞幸咖啡“閃電支付”系統(tǒng)需滿足的核心要求是？

A.支付安全

B.交易快速

C.成本高效

D.數(shù)據(jù)精準(zhǔn)

E.用戶體驗(yàn)

（）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.瑞幸咖啡門(mén)店每日開(kāi)店前需完成咖啡豆的研磨工作。

（）

17.門(mén)店員工點(diǎn)單時(shí)需確認(rèn)顧客的訂單信息，但無(wú)需核對(duì)支付方式。

（）

18.瑞幸咖啡APP中的“會(huì)員等級(jí)”體系完全免費(fèi)。

（）

19.門(mén)店設(shè)備故障時(shí)，員工應(yīng)立即停止使用并向上級(jí)匯報(bào)。

（）

20.門(mén)店每日班次結(jié)束后，無(wú)需檢查清潔記錄。

（）

21.瑞幸咖啡“閃電支付”系統(tǒng)支持所有第三方支付平臺(tái)。

（）

22.門(mén)店員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（）

23.瑞幸咖啡門(mén)店庫(kù)存管理中，產(chǎn)品保質(zhì)期檢查是每日必項(xiàng)工作。

（）

24.門(mén)店員工培訓(xùn)中，操作規(guī)范比服務(wù)禮儀更重要。

（）

25.瑞幸咖啡APP“附近門(mén)店”功能僅用于線上訂單。

（）

四、填空題（共10分，每空1分）

1.瑞幸咖啡門(mén)店每日開(kāi)店前，需對(duì)______進(jìn)行清潔消毒，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

_________

2.門(mén)店員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循______原則，先安撫情緒再解決問(wèn)題。

_________

3.瑞幸咖啡APP“會(huì)員積分”功能的設(shè)計(jì)目的，主要在于______用戶忠誠(chéng)度。

_________

4.門(mén)店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的主要方式包括______和定期校準(zhǔn)。

_________

5.門(mén)店庫(kù)存管理中，需建立______制度，確保產(chǎn)品先進(jìn)先出。

_________

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

1.簡(jiǎn)述瑞幸咖啡門(mén)店“閃電支付”系統(tǒng)的操作流程及其優(yōu)勢(shì)。（5分）

答：_________

2.結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，分析門(mén)店員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的關(guān)鍵步驟。（5分）

答：_________

3.瑞幸咖啡門(mén)店日常清潔消毒有哪些重點(diǎn)區(qū)域？應(yīng)如何確保清潔質(zhì)量？（5分）

答：_________

4.簡(jiǎn)述門(mén)店員工培訓(xùn)中“服務(wù)禮儀”模塊的核心內(nèi)容及其重要性。（10分）

答：_________

六、案例分析題（共25分）

某瑞幸咖啡門(mén)店近期出現(xiàn)以下問(wèn)題：

-每日高峰時(shí)段，POS機(jī)系統(tǒng)頻繁出現(xiàn)卡頓，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間延長(zhǎng)；

-部分員工在顧客點(diǎn)單時(shí)未能主動(dòng)詢問(wèn)支付方式，造成顧客不滿；

-庫(kù)存管理中，某款咖啡豆因未及時(shí)核查保質(zhì)期，導(dǎo)致少量過(guò)期。

問(wèn)題：

1.分析POS機(jī)系統(tǒng)卡頓的可能原因及解決方案。（8分）

答：_________

2.針對(duì)員工服務(wù)禮儀問(wèn)題，提出改進(jìn)措施及依據(jù)。（8分）

答：_________

3.總結(jié)該門(mén)店在運(yùn)營(yíng)管理中存在的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，并提出預(yù)防建議。（9分）

答：_________

一、單選題（共20分）

1.C

解析：POS機(jī)系統(tǒng)校準(zhǔn)是每日開(kāi)店前的首要工作，確保交易準(zhǔn)確性。A、B、D選項(xiàng)雖重要，但需在系統(tǒng)校準(zhǔn)后進(jìn)行。

2.B

解析：根據(jù)《門(mén)店服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》第5條，店員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要“小份”“去冰”等選項(xiàng)，但數(shù)量不宜過(guò)多。

3.B

解析：“隨心選”模式基于用戶畫(huà)像和大數(shù)據(jù)分析，推薦個(gè)性化組合，而非完全自由組合。

4.B

解析：先進(jìn)先出原則主要解決產(chǎn)品過(guò)期問(wèn)題，確?？Х榷官|(zhì)量。

5.B

解析：會(huì)員積分體系的核心目的是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)增強(qiáng)用戶復(fù)購(gòu)率和粘性。

6.D

解析：班次結(jié)束檢查需覆蓋銷(xiāo)售、庫(kù)存、員工表現(xiàn)等全部?jī)?nèi)容。

7.D

解析：閃電支付系統(tǒng)同時(shí)具備速度、營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)控制等多重優(yōu)勢(shì)。

8.B

解析：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任是解決投訴的核心前提，快速解釋、尋求幫助是后續(xù)步驟。

9.B

解析：排班主要依據(jù)預(yù)測(cè)客流量和運(yùn)營(yíng)需求，而非員工主觀意愿。

10.B

解析：設(shè)備保養(yǎng)的核心目的是延長(zhǎng)使用壽命，降低故障率。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

11.ABC

解析：POS機(jī)按鍵、咖啡機(jī)內(nèi)部、地面是高頻接觸區(qū)域，需重點(diǎn)清潔；D、E選項(xiàng)雖需清潔，但非消毒重點(diǎn)。

12.ABCDE

解析：服務(wù)禮儀涵蓋表情、語(yǔ)音、動(dòng)作、著裝、情緒控制等全部維度。

13.ACE

解析：附近門(mén)店功能基于地理位置推送，優(yōu)化用戶發(fā)現(xiàn)效率，增強(qiáng)品牌曝光；B、D、E選項(xiàng)非該功能核心目的。

14.ABCD

解析：庫(kù)存異常需核查進(jìn)銷(xiāo)存全流程數(shù)據(jù)；E選項(xiàng)與庫(kù)存無(wú)直接關(guān)聯(lián)。

15.ABCD

解析：閃電支付需滿足安全、快速、高效、精準(zhǔn)四項(xiàng)核心要求；E選項(xiàng)是間接效果。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.×

解析：咖啡豆需在點(diǎn)單前研磨，而非開(kāi)店前研磨。

17.×

解析：點(diǎn)單時(shí)必須核對(duì)訂單和支付方式，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

18.×

解析：瑞幸咖啡APP會(huì)員等級(jí)需付費(fèi)升級(jí)至“超級(jí)會(huì)員”。

19.√

解析：設(shè)備故障可能引發(fā)安全問(wèn)題，需立即停用并匯報(bào)。

20.×

解析：班次結(jié)束需檢查清潔記錄并簽字確認(rèn)。

21.×

解析：閃電支付僅支持部分合作支付平臺(tái)，非全部。

22.√

解析：?jiǎn)T工應(yīng)保持冷靜，避免情緒化溝通。

23.√

解析：保質(zhì)期檢查是庫(kù)存管理的核心環(huán)節(jié)。

24.×

解析：服務(wù)禮儀與操作規(guī)范同等重要，缺一不可。

25.×

解析：附近門(mén)店功能也支持線下訂單。

四、填空題（共10分，每空1分）

1.POS機(jī)按鍵

解析：高頻接觸的電子設(shè)備按鍵需重點(diǎn)消毒。

2.主動(dòng)承擔(dān)

解析：避免推諉，是解決投訴的黃金法則。

3.提升

解析：積分是增強(qiáng)用戶忠誠(chéng)度的有效手段。

4.日常維護(hù)

解析：包括清潔、檢查、緊固等操作。

5.先進(jìn)先出

解析：是庫(kù)存管理的核心原則。

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

1.答案：

操作流程：顧客下單→掃碼支付→POS機(jī)確認(rèn)→取餐。

優(yōu)勢(shì)：縮短支付時(shí)間，減少排隊(duì)；降低現(xiàn)金操作風(fēng)險(xiǎn)；提升門(mén)店交易效率。

2.答案：

關(guān)鍵步驟：①傾聽(tīng)→②共情→③解釋→④解決→⑤反饋。

依據(jù)：培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)“同理心溝通”原則，先理解再解決。

3.答案：

重點(diǎn)區(qū)域：POS機(jī)按鍵、咖啡機(jī)出水口、杯具內(nèi)壁、桌面、地面。

清潔質(zhì)量確保：使用專(zhuān)用消毒液；定期使用檢測(cè)儀檢測(cè)消毒效果；員工需通過(guò)考核才能上崗。

4.答案：

核心內(nèi)容：微笑、眼神交流、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、動(dòng)作規(guī)范、著裝要求、情緒控制。

重要性：服務(wù)禮儀直接影響顧客體驗(yàn)和品牌形象，是瑞幸的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

六、案例分析題（共25分）

1.答案：

問(wèn)題分析：①硬件性能不足；②系統(tǒng)后臺(tái)擁堵；③員工操作不當(dāng)。

解決方案：①升級(jí)POS機(jī)硬件；②優(yōu)化系統(tǒng)