[南京某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解規(guī)定第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[南京某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛事件，提高醫(yī)院快速反應和應急處理能力，健全醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解機制，最大程度地減少醫(yī)療糾紛及其造成的損害，保障[居民]生命健康和財產(chǎn)安全，維護正常的醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》等規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本規(guī)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領導小組（以下簡稱領導小組），全面負責醫(yī)療糾紛的應對處置工作，形成醫(yī)療糾紛處理的快速反應機制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、調(diào)查、調(diào)解等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應，有效介入，妥善處置。

2.分級負責，屬地管理。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，遵循分級負責、屬地管理原則，由醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領導小組根據(jù)糾紛性質(zhì)、緊急程度和影響范圍，啟動相應的應急預案。醫(yī)院各部門、各科室負責人是本單位醫(yī)療糾紛預防和處置的第一責任人。

3.預防為主，及時控制。立足于防范，建立健全醫(yī)療糾紛風險排查、研判和預警機制，強化醫(yī)療質(zhì)量安全管理，加強醫(yī)患溝通，暢通投訴渠道，強化信息的廣泛收集和提前研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早介入、早處置。將醫(yī)療糾紛控制在萌芽狀態(tài)，避免事態(tài)擴大和升級。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，相關科室和部門要立即配合醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領導小組開展工作，控制局面。形成領導小組、相關科室、部門系統(tǒng)聯(lián)動的群防群控處置工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在處理醫(yī)療糾紛過程中，要嚴格區(qū)分和正確處理醫(yī)療技術爭議、醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯、醫(yī)患溝通不暢等不同性質(zhì)的矛盾，保護患者和醫(yī)務人員的合法權益，做到合情合理、依法辦事，及時化解矛盾，維護正常的醫(yī)療秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)定所稱醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解，適用于[南京某醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的，因診療活動引發(fā)的，造成或者可能造成患者身體損害、心理創(chuàng)傷、財產(chǎn)損失、醫(yī)療秩序混亂、醫(yī)院聲譽損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類醫(yī)療糾紛。包括：患者或其家屬在院內(nèi)或院外，以醫(yī)療糾紛為名，采取非法集會、游行、示威、圍堵、沖擊醫(yī)院、侮辱、威脅、毆打醫(yī)務人員、盜竊、搶劫醫(yī)院財物等行為，擾亂正常醫(yī)療秩序，危及醫(yī)務人員人身安全或醫(yī)院財產(chǎn)安全的事件。典型示例：患者因?qū)υ\療結(jié)果不滿，在院內(nèi)組織大規(guī)?？棺h活動，沖擊急診科；患者家屬盜竊醫(yī)院貴重醫(yī)療設備。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、針對醫(yī)務人員或醫(yī)院的，造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或醫(yī)院財產(chǎn)損失的嚴重暴力事件；或涉及醫(yī)療廣告欺詐、偽造醫(yī)療文書、收受紅包回扣等涉嫌違法犯罪行為的醫(yī)療糾紛。典型示例：患者因醫(yī)療糾紛情緒失控，持械襲擊值班醫(yī)生，造成輕傷；醫(yī)院工作人員利用職務便利，虛構(gòu)診療過程，騙取患者高額費用。

3.事故災害類醫(yī)療糾紛。因醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的火災、爆炸、建筑物倒塌、電梯故障、醫(yī)療設備故障、藥品嚴重不良反應、輸血感染等突發(fā)事故，直接導致患者傷亡或健康損害的醫(yī)療糾紛。典型示例：醫(yī)院手術室發(fā)生火災，導致正在接受手術的患者死亡；使用未經(jīng)嚴格檢驗的藥品，導致多名患者出現(xiàn)嚴重過敏反應。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛。因醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的傳染病暴發(fā)、群體性不明原因疾病，或醫(yī)院在疫情防控、傳染病診療過程中存在的過失，導致患者或醫(yī)務人員健康損害的醫(yī)療糾紛。典型示例：因醫(yī)院院內(nèi)感染控制措施不到位，導致多名住院患者感染相同病原體；在傳染病高發(fā)期，醫(yī)院拒絕收治患者，引發(fā)糾紛。

5.自然災害類醫(yī)療糾紛。因地震、洪水、臺風等自然災害，導致醫(yī)院設施損壞、醫(yī)療秩序中斷，或患者在災害中受傷，引發(fā)的對醫(yī)院救治能力或救治過程中問題的質(zhì)疑和糾紛。典型示例：地震導致醫(yī)院部分科室停診，患者認為醫(yī)院未盡到救治義務；洪水圍困醫(yī)院，導致部分患者無法得到及時救治。

6.網(wǎng)絡與信息安全類醫(yī)療糾紛。因醫(yī)院官方網(wǎng)站、信息系統(tǒng)被黑客攻擊、網(wǎng)絡詐騙，導致患者個人信息泄露、虛假醫(yī)療信息傳播，或網(wǎng)絡預約掛號系統(tǒng)故障嚴重影響就診秩序，引發(fā)的糾紛。典型示例：患者反映其個人病歷信息在網(wǎng)絡上被非法泄露；醫(yī)院網(wǎng)絡系統(tǒng)被攻擊癱瘓，導致數(shù)小時無法進行掛號、繳費等操作，患者排隊等候時間過長引發(fā)不滿。

7.考試安全類（不適用）。本規(guī)定所指醫(yī)療糾紛不涉及考試安全類事件。

8.其他影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的醫(yī)療糾紛。除上述類別外，其他因診療行為或相關管理問題引發(fā)的，對醫(yī)院安全穩(wěn)定造成影響或可能造成影響的醫(yī)療糾紛。典型示例：患者對醫(yī)療費用存在爭議，長期在醫(yī)院門口滯留、滋擾，影響醫(yī)院正常工作秩序；醫(yī)務人員與患者因診療方案選擇發(fā)生嚴重爭執(zhí)，可能導致事態(tài)升級。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

[南京某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領導小組（以下簡稱領導小組），全面負責醫(yī)療糾紛的應對處置工作。領導小組下設辦公室，設立社會安全類醫(yī)療糾紛處置工作組、重大治安刑事類醫(yī)療糾紛處置工作組、事故災害類醫(yī)療糾紛處置工作組、公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛處置工作組、自然災害類醫(yī)療糾紛處置工作組、網(wǎng)絡與信息安全類醫(yī)療糾紛處置工作組、信息工作組等八個專項應急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領導小組及主要職責

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解工作的副院長、分管醫(yī)務工作的副院長、分管護理工作的副院長

成員：醫(yī)務處、護理部、門診部、住院部、急診科、醫(yī)務科、院感科、保衛(wèi)科、辦公室、財務科、法務科、相關臨床科室負責人。

領導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮[南京某醫(yī)院]各類醫(yī)療糾紛的應急響應行動，下達應急處置與調(diào)解工作任務。重大、復雜醫(yī)療糾紛在第一時間內(nèi)向上級衛(wèi)生健康行政部門和相關部門請示、報告。

第六條領導小組辦公室及主要職責

領導小組下設辦公室，領導小組辦公室設在醫(yī)院辦公室，負責日常工作。

領導小組辦公室的主要職責：負責收集和分析醫(yī)療糾紛相關信息，研判糾紛性質(zhì)與級別，提出處理醫(yī)療糾紛的指導意見和具體措施報領導小組；協(xié)調(diào)各工作組開展醫(yī)療糾紛處置與調(diào)解工作；及時總結(jié)醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的經(jīng)驗和做法；督導、檢查各科室落實醫(yī)療糾紛預防和處置工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類醫(yī)療糾紛，領導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類醫(yī)療糾紛處置工作組。組長由分管保衛(wèi)工作的副院長擔任，副組長由保衛(wèi)科科長擔任。工作組成員由保衛(wèi)科、辦公室、醫(yī)務科、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在保衛(wèi)科。

主要職責：負責醫(yī)療糾紛現(xiàn)場秩序維護，防止事態(tài)擴大；配合公安機關處置涉及暴力和非法集會等行為；評估現(xiàn)場安全風險，采取必要的安全防護措施；配合開展調(diào)查取證工作。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛處置工作組。組長由分管法務工作的副院長擔任，副組長由法務科科長擔任。工作組成員由法務科、醫(yī)務科、保衛(wèi)科、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在法務科。

主要職責：負責醫(yī)療糾紛中的涉嫌違法犯罪行為的調(diào)查、取證和證據(jù)保全；提供法律咨詢和援助；配合司法機關開展調(diào)查工作；處理醫(yī)療糾紛相關的法律訴訟事務。

3.事故災害類醫(yī)療糾紛處置工作組。組長由分管醫(yī)務工作的副院長擔任，副組長由醫(yī)務科科長擔任。工作組成員由醫(yī)務科、護理部、門診部、住院部、急診科、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在醫(yī)務科。

主要職責：負責因醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯或突發(fā)公共衛(wèi)生事件引發(fā)的醫(yī)療糾紛的初步調(diào)查與責任認定；組織專家進行技術鑒定；協(xié)調(diào)開展醫(yī)療救治和補償工作；評估事件對醫(yī)院運營的影響，提出應急預案。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛處置工作組。組長由分管院感工作的副院長擔任，副組長由院感科科長擔任。工作組成員由院感科、醫(yī)務科、護理部、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在院感科。

主要職責：負責因傳染病疫情或群體性不明原因疾病引發(fā)的醫(yī)療糾紛的流行病學調(diào)查與核實；評估醫(yī)療救治過程中的感染控制措施是否到位；配合衛(wèi)生健康行政部門開展調(diào)查處理工作。

5.自然災害類醫(yī)療糾紛處置工作組。組長由分管后勤保障工作的副院長擔任，副組長由后勤保障科科長擔任。工作組成員由后勤保障科、保衛(wèi)科、醫(yī)務科、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在后勤保障科。

主要職責：負責因自然災害導致醫(yī)院設施損壞或患者傷亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛的現(xiàn)場處置與評估；協(xié)調(diào)搶險救災和受災患者的轉(zhuǎn)運救治；評估自然災害對醫(yī)療服務能力的影響，提出應急保障措施。

6.網(wǎng)絡與信息安全類醫(yī)療糾紛處置工作組。組長由分管信息化工作的副院長擔任，副組長由信息科科長擔任。工作組成員由信息科、醫(yī)務科、辦公室、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在信息科。

主要職責：負責因醫(yī)院信息系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡攻擊或個人信息泄露引發(fā)的醫(yī)療糾紛的調(diào)查與處置；評估信息安全事件的影響范圍和程度；采取技術手段恢復信息系統(tǒng)運行，保護患者信息安全。

7.信息工作組。組長由分管辦公室工作的副院長擔任，副組長由辦公室主任擔任。工作組成員由辦公室、醫(yī)務科、法務科、保衛(wèi)科、宣傳科負責人組成。工作組辦公室設在辦公室。

主要職責：負責醫(yī)療糾紛處置與調(diào)解信息的收集、匯總、分析和報送；起草相關信息報告和新聞稿；協(xié)調(diào)媒體采訪事宜，維護醫(yī)院形象；負責與上級部門、相關部門和媒體的溝通聯(lián)絡。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防、及時發(fā)現(xiàn)和處置醫(yī)療糾紛，建立規(guī)范的信息管理機制，確保信息暢通、準確、及時。

1.信息報送原則

醫(yī)療糾紛信息的報送應遵循以下核心原則：

（1）及時性。信息報送要快，力爭在第一時間獲取并上報信息。

（2）首報意識。任何部門或個人發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛苗頭或事件發(fā)生后，必須第一時間上報，不得延誤。

（3）真實性。信息內(nèi)容必須客觀真實，不得夸大、縮小或歪曲事實。

（4）完整性。報送信息應包含應急信息核心要素，全面反映事件情況。

（5）續(xù)報要求。對于持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療糾紛，應及時續(xù)報事件進展、處置情況和新的重要信息。

2.信息報送流程

[南京某醫(yī)院]內(nèi)醫(yī)療糾紛信息的報送應遵循以下流程：

（1）部門報告：發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的科室或個人，應立即向本科室負責人報告，并視情況向醫(yī)務科、護理部或相關職能部門報告。

（2）醫(yī)務科/護理部/相關職能部門核實與初報：接到報告后，相關部門應在規(guī)定時限內(nèi)（例如1小時內(nèi)）進行核實，并向醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領導小組辦公室（設在醫(yī)院辦公室）進行初報。

（3）領導小組辦公室匯總與研判：領導小組辦公室接報后，應迅速匯總信息，進行初步研判，判斷事件性質(zhì)、級別，并決定是否啟動應急預案及上報上級部門。

（4）領導小組決策與指令：醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領導小組根據(jù)研判結(jié)果，召開會議或進行決策，下達處置指令，并視情況向上一級衛(wèi)生健康行政部門和相關主管部門報告。

（5）上級報告：根據(jù)事件級別和性質(zhì)，領導小組辦公室應及時、準確地將相關信息向省、市衛(wèi)生健康行政部門和相關部門報告。

3.緊急書面信息報送流程

對于達到重大級別或可能升級的醫(yī)療糾紛，必須啟動緊急書面信息報送流程：

（1）電話報告：事發(fā)部門或知情者應在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)，以電話方式向醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領導小組辦公室報告事件的基本情況和緊急程度。

（2）書面報告：在電話報告的同時或之后2小時內(nèi)，必須將規(guī)范的書面報告提交至醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領導小組辦公室。書面報告應包含應急信息核心要素清單。

4.應急信息核心要素清單

報送的醫(yī)療糾紛信息應至少包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)、報告的具體時間。

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置。

（3）涉及人員：患者姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、病情簡介以及醫(yī)務人員等相關人員信息。

（4）規(guī)模：受影響的患者數(shù)量或事件波及范圍。

（5）傷亡：是否有人員受傷、死亡，傷亡情況描述。

（6）起因：事件發(fā)生的初步原因分析或患者訴求概述。

（7）初步評估：對事件性質(zhì)、影響程度、發(fā)展趨勢的初步判斷。

（8）已采取措施：已采取的應對措施，如現(xiàn)場控制、患者安撫、報告啟動等。

（9）進展情況：事件發(fā)展變化情況，處置工作進展。

（10）報告單位及聯(lián)系人：報送信息的部門、姓名及聯(lián)系方式。

（11）其他需要說明的事項。

5.需緊急向省委報告的重大突發(fā)事件清單

根據(jù)規(guī)定，下列涉及[南京某醫(yī)院]的醫(yī)療糾紛事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，或書面報送信息，書面報告需在事發(fā)后2小時以內(nèi)報送：

（1）重大自然災害事件：如地震、洪水等導致重大人員傷亡或醫(yī)院功能嚴重受損，并引發(fā)重大醫(yī)療糾紛的。

（2）重大事故災難事件：如醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的重大火災、爆炸、建筑倒塌等，造成重大人員傷亡或健康損害，引發(fā)大規(guī)模醫(yī)療糾紛的。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情暴發(fā)、群體性不明原因疾病等，導致大量患者就醫(yī)，引發(fā)重大醫(yī)療資源擠兌和相關糾紛的。

（4）涉國防、港澳臺、外交領域重要緊急動態(tài)：如涉及上述領域的患者或人員就醫(yī)，引發(fā)具有特殊政治影響的醫(yī)療糾紛的。

（5）重大預警動向：如預見到可能引發(fā)大規(guī)模醫(yī)療糾紛的重大社會不穩(wěn)定因素或群體性事件風險的。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如醫(yī)療糾紛可能演變?yōu)閲乐厣鐣€(wěn)定風險，或涉及國家安全、公共安全的。

第九條預防預警行動

在醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領導小組的統(tǒng)一部署下，各專項應急處置工作組及相關職能部門必須常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。領導小組各專項工作組及相關部門應加強應急制度的日常執(zhí)行與監(jiān)督，完善信息報送、應急處置、信息發(fā)布等環(huán)節(jié)的管理流程，確保應急機制有效運行。

2.持續(xù)完善各類應急預案。定期組織對醫(yī)療糾紛預防和處置相關預案的評估和修訂，結(jié)合醫(yī)院實際、法律法規(guī)變化以及近年來醫(yī)療糾紛發(fā)生的新特點、新情況，補充完善預案內(nèi)容，增強預案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應急隊伍建設。組建和健全市場化醫(yī)療糾紛調(diào)解員隊伍、醫(yī)療事故技術鑒定專家?guī)斐蓡T以及院內(nèi)應急處置骨干隊伍，明確隊伍職責，加強日常管理和培訓，提升隊伍的專業(yè)素養(yǎng)和應急處置能力。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。定期或不定期組織全院職工，特別是臨床一線人員、窗口服務人員、相關職能部門人員開展醫(yī)療糾紛預防、溝通技巧、情緒疏導、法律法規(guī)、應急流程等方面的培訓。定期組織模擬演練，檢驗預案的可行性、隊伍的協(xié)同性和響應效率，并根據(jù)演練情況總結(jié)經(jīng)驗，改進不足。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)醫(yī)療糾紛應急處置需要，儲備必要的應急藥品、醫(yī)療器械、防護用品、通訊設備、宣傳資料等，建立物資臺賬，明確專人負責，定期檢查、維護和補充，確保應急物資的質(zhì)量合格、數(shù)量充足、存儲安全，需要時能夠及時供應。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛的緊急程度和影響范圍，將其分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預警）：特別重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及10人以上生命安全，或?qū)е轮卮笊鐣绊懀瑖乐赜绊戓t(yī)院正常醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定的醫(yī)療糾紛事件。

（2）II級事件（橙色預警）：重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含失蹤），或危及3人以上生命安全，或?qū)е螺^大社會影響，嚴重影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的醫(yī)療糾紛事件。

（3）III級事件（黃色預警）：較大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成1人以上死亡（含失蹤），或危及1人以上生命安全，或?qū)е乱欢ǔ潭壬鐣绊懀瑢︶t(yī)院正常醫(yī)療秩序造成較嚴重影響或潛在風險的醫(yī)療糾紛事件。

（4）IV級事件（藍色預警）：一般醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成人員輕傷，或僅造成局部影響，對醫(yī)院正常醫(yī)療秩序影響較小，但需進行處理的醫(yī)療糾紛事件。

2.各級事件應急響應程序

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，相關科室或人員應立即核實情況并向醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領導小組辦公室報告。領導小組辦公室根據(jù)事件性質(zhì)、嚴重程度及發(fā)展趨勢，初步判定事件等級，并報領導小組決定。領導小組根據(jù)事件等級啟動相應級別的應急響應程序，并組織開展應急處置工作。

（1）I級事件（紅色預警）應急響應

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或知情人員應在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領導小組辦公室；領導小組辦公室在接報后立即向領導小組組長、副組長報告，并在20分鐘內(nèi)向[南京某醫(yī)院]辦公室（領導小組辦公室所在地）匯報，同時啟動I級事件應急處置預案，成立現(xiàn)場指揮部，并立即采取控制事態(tài)、搶救傷員、保護現(xiàn)場等措施。領導小組辦公室應在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細情況向上一級衛(wèi)生健康行政部門和相關部門報告，并請求指導和支持。

（2）II級事件（橙色預警）應急響應

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或知情人員應在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領導小組辦公室；領導小組辦公室在接報后立即向領導小組組長、副組長報告，并在20分鐘內(nèi)向[南京某醫(yī)院]辦公室匯報，同時啟動II級事件應急處置預案，成立現(xiàn)場指揮部，并立即采取控制事態(tài)、搶救傷員、保護現(xiàn)場等措施。領導小組辦公室應在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細情況向上一級衛(wèi)生健康行政部門和相關部門報告，并請求指導和支持。

（3）III級事件（黃色預警）應急響應

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或知情人員應在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領導小組辦公室；領導小組辦公室在接報后立即向領導小組組長、副組長報告，并在20分鐘內(nèi)向[南京某醫(yī)院]辦公室匯報，同時啟動III級事件應急處置預案，成立現(xiàn)場指揮部（可由領導小組指定牽頭部門負責），并立即采取控制事態(tài)、了解情況、穩(wěn)定情緒、初步調(diào)解等措施。領導小組辦公室應在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細情況向上一級衛(wèi)生健康行政部門和相關部門報告。

（4）IV級事件（藍色預警）應急響應

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或知情人員應在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領導小組辦公室；領導小組辦公室在接報后立即向領導小組組長、副組長報告，并在20分鐘內(nèi)向[南京某醫(yī)院]辦公室匯報，同時啟動IV級事件應急處置預案，由事發(fā)部門或領導小組指定的部門負責現(xiàn)場處置，并及時向領導小組辦公室匯報情況。領導小組辦公室應在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等簡要情況向上一級衛(wèi)生健康行政部門和相關部門報告。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務

醫(yī)療糾紛現(xiàn)場指揮部是應急處置工作的核心領導機構(gòu)，其核心任務包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取措施，防止事態(tài)擴大、升級，維護現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

（2）掌握進展：密切關注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、分析信息，為決策提供依據(jù)。

（3）及時報告：按照規(guī)定時限和內(nèi)容要求，向領導小組和上級部門報告事件處置進展情況。

（4）適時發(fā)布信息引導輿論：根據(jù)領導小組授權，適時、準確發(fā)布信息，澄清事實，回應關切，引導輿論，維護醫(yī)院聲譽。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

1.信息機制健全。建立健全覆蓋醫(yī)院內(nèi)部各科室、部門及關鍵外部單位的信息收集、分析、研判、傳遞、報送、處理全流程工作機制。明確信息報告的層級、內(nèi)容、時限要求，確保信息渠道暢通、信息報送及時、信息處理規(guī)范。

2.傳輸渠道完善。確保院內(nèi)電話、網(wǎng)絡、對講機等通訊設備完好、運行正常，保障信息傳輸?shù)目焖佟蚀_。加強與上級衛(wèi)生健康行政部門、公安機關、及周邊社區(qū)等單位的通訊聯(lián)絡，建立應急通訊備份方案，確保極端情況下信息傳遞不中斷。

3.設備完好暢通。定期對院內(nèi)通訊與信息設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其處于良好工作狀態(tài)。建立設備故障快速響應機制，確保在設備故障時能夠迅速修復或啟用備用設備，保障信息傳遞的暢通。

第十二條物資與資金保障

1.應急經(jīng)費保障。將醫(yī)療糾紛應急處置相關經(jīng)費納入醫(yī)院年度預算，并根據(jù)實際需要設立應急預備費。確保應急處置所需資金及時、足額到位，保障應急處置工作的順利開展。

2.應急物資儲備。建立關鍵應急物資儲備制度，根據(jù)醫(yī)療糾紛處置需要，儲備必要的應急藥品、醫(yī)療器械、防護用品、消毒用品、應急照明、通訊設備、法律咨詢、心理疏導所需物資等。明確物資的種類、數(shù)量、存放地點、保管要求和領用流程。

3.物資管理與維護。指定專門的部門或人員負責應急物資的采購、保管、維護和補充工作。建立物資出入庫登記制度，定期檢查物資質(zhì)量和數(shù)量，確保物資充足、完好、適用。特殊應急物資（如急救藥品、防護用品等）應由專人負責保管，確保其儲存環(huán)境符合要求，并定期檢查，保證物資、器材的完好和可用性。

第十三條人員與技術保障

1.應急隊伍建設。組建常備的醫(yī)院醫(yī)療糾紛應急處置隊伍，由醫(yī)務科、護理部、法務科、保衛(wèi)科、辦公室等部門相關人員組成，負責醫(yī)療糾紛的初步接處、調(diào)查、調(diào)解和應急處置工作。同時，建立醫(yī)療糾紛應急處置預備隊，根據(jù)事件性質(zhì)和規(guī)模，由醫(yī)院相關部門人員及社會力量人員組成，作為應急隊伍的補充力量。

2.隊伍管理與培訓。明確各應急處置隊伍的職責分工、人員構(gòu)成和行動規(guī)程。定期對常備和預備隊伍進行專業(yè)知識和應急處置技能培訓，提升隊伍的綜合素質(zhì)和實戰(zhàn)能力。積極尋求醫(yī)院外相關專家或?qū)I(yè)機構(gòu)的指導，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)水平。

第十四條培訓與演練保障

1.定期培訓。制定年度培訓計劃，定期組織全院職工，特別是臨床一線人員、窗口服務人員、相關職能部門人員開展醫(yī)療糾紛預防、溝通技巧、情緒疏導、相關法律法規(guī)、醫(yī)療糾紛預防和處置流程等方面的培訓，提高全員風險意識和應急處置能力。

2.模擬演練。定期組織不同類型、不同規(guī)模的醫(yī)療糾紛應急處置模擬演練，檢驗預案的可行性、隊伍的協(xié)同性和響應效率。根據(jù)演練情況及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，修訂完善應急預案，提升實戰(zhàn)能力。

3.交流協(xié)作。鼓勵和支持醫(yī)院內(nèi)各職能部門之間、跨部門/跨領域的醫(yī)療糾紛應急處置工作交流與協(xié)作。積極參與上級衛(wèi)生健康行政