銀行柜員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)為規(guī)范銀行柜員服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)效、保障業(yè)務(wù)合規(guī)性，特制定本操作手冊(cè)。本手冊(cè)適用于各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一線柜員，涵蓋班前準(zhǔn)備、客戶接待、業(yè)務(wù)辦理、特殊情況處理、班后整理全流程操作規(guī)范，旨在為柜員提供清晰實(shí)用的指引，平衡客戶體驗(yàn)與風(fēng)險(xiǎn)防控。一、班前準(zhǔn)備流程柜員需在營(yíng)業(yè)前完成環(huán)境、設(shè)備、憑證及現(xiàn)金的準(zhǔn)備，確保服務(wù)高效啟動(dòng)。1.1到崗與環(huán)境檢查提前15-20分鐘到崗，檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域：柜臺(tái)內(nèi)外整潔無(wú)雜物，辦公設(shè)備（打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、攝像頭）擺放規(guī)范；叫號(hào)機(jī)、自助設(shè)備顯示屏正常亮起，客戶等候區(qū)座椅、填單臺(tái)整潔可用；若發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或衛(wèi)生問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)或聯(lián)系后勤、技術(shù)人員處理。1.2系統(tǒng)與設(shè)備調(diào)試核心系統(tǒng)登錄：用本人工號(hào)、密碼登錄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確認(rèn)權(quán)限與界面正常；遇權(quán)限異常，聯(lián)系運(yùn)營(yíng)主管核查。外設(shè)調(diào)試：開(kāi)啟打印機(jī)（檢查紙張、清晰度）、點(diǎn)鈔機(jī)/驗(yàn)鈔機(jī)（空機(jī)測(cè)試計(jì)數(shù)、驗(yàn)偽功能）、叫號(hào)系統(tǒng)（測(cè)試麥克風(fēng)/揚(yáng)聲器）。輔助工具準(zhǔn)備：整理文具、業(yè)務(wù)憑證（存單、傳票等），按業(yè)務(wù)類型分類擺放。1.3現(xiàn)金與憑證準(zhǔn)備尾箱領(lǐng)取與核對(duì)：雙人核對(duì)尾箱鎖具、現(xiàn)金總額（與系統(tǒng)余額比對(duì)）、重要空白憑證（數(shù)量、編號(hào)），賬實(shí)不符時(shí)暫停使用并上報(bào)?，F(xiàn)金整理：按面額分類放入鈔箱，大額現(xiàn)金（萬(wàn)元整把）腰條捆扎，零散現(xiàn)金排序便于清點(diǎn)。憑證預(yù)填與擺放：預(yù)填常用憑證固定要素（如銀行名稱、日期），按業(yè)務(wù)類型分類擺放，減少客戶等待時(shí)間。二、客戶接待與引導(dǎo)流程優(yōu)質(zhì)接待需兼顧禮儀與需求識(shí)別，確?？蛻趔w驗(yàn)流暢。2.1迎接與問(wèn)候客戶叫號(hào)或進(jìn)入視線時(shí)，起身站立/身體前傾，微笑問(wèn)候（如“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”）；客戶行動(dòng)不便時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要協(xié)助。2.2需求識(shí)別與引導(dǎo)初步溝通：通過(guò)詢問(wèn)（如“您是存錢(qián)、取錢(qián)，還是辦理其他業(yè)務(wù)？”）或觀察（如客戶手持存單、銀行卡）判斷業(yè)務(wù)類型。分流建議：可自助辦理的業(yè)務(wù)（如轉(zhuǎn)賬、查詢），禮貌引導(dǎo)至設(shè)備區(qū)并演示操作；需人工辦理的業(yè)務(wù)（如大額取現(xiàn)、掛失），引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)窗口。填單協(xié)助：遞上填單模板，提示填寫(xiě)要點(diǎn)（如“請(qǐng)核對(duì)收款人姓名與賬號(hào)”），預(yù)留筆具、印泥等工具。三、業(yè)務(wù)辦理核心流程業(yè)務(wù)辦理需遵循“合規(guī)、準(zhǔn)確、高效”原則，分類型細(xì)化操作。3.1現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作（存取款、兌換等）3.1.1存款業(yè)務(wù)1.接收資料：雙手接過(guò)現(xiàn)金、銀行卡（或存折）、存款憑證，禮貌致謝。2.信息核對(duì)：核對(duì)賬戶信息與客戶身份（身份證/人臉識(shí)別），錄入存款金額（口頭確認(rèn)無(wú)憑證時(shí)）。3.現(xiàn)金清點(diǎn)：點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)，大額存款（5萬(wàn)元以上）雙人復(fù)點(diǎn)；發(fā)現(xiàn)假幣，按“假幣處理流程”執(zhí)行（見(jiàn)第四章）。4.系統(tǒng)操作與確認(rèn)：錄入金額，打印憑證請(qǐng)客戶核對(duì)，遞還憑證、銀行卡/存折并提醒（如“存款已到賬，請(qǐng)收好回單”）。3.1.2取款業(yè)務(wù)1.身份驗(yàn)證：核對(duì)賬戶信息，通過(guò)密碼/人臉識(shí)別確認(rèn)身份；遺忘密碼時(shí)，引導(dǎo)辦理密碼重置。2.金額核對(duì)：確認(rèn)取款金額（核對(duì)簽字與預(yù)留信息），大額取款提前聯(lián)系庫(kù)管員備款。3.現(xiàn)金配款與清點(diǎn)：配款后點(diǎn)鈔機(jī)+手工核驗(yàn)，確保無(wú)差錯(cuò)、無(wú)假幣。4.系統(tǒng)操作與交付：扣減余額后，遞還現(xiàn)金、銀行卡/存折并提醒（如“請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金”）。3.2非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作（轉(zhuǎn)賬、開(kāi)卡、簽約等）3.2.1轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)1.資料審核：審核憑證（收款人信息、用途）、身份證有效性，“公轉(zhuǎn)私”需備注用途。2.風(fēng)險(xiǎn)提示：提示轉(zhuǎn)賬不可逆（如“請(qǐng)?jiān)俅魏藢?duì)收款人信息”），大額/陌生賬戶需確認(rèn)客戶認(rèn)知。3.系統(tǒng)操作：錄入信息后提交，打印回單請(qǐng)客戶簽字；網(wǎng)銀簽約同步辦理綁定、限額設(shè)置。4.憑證交付：遞還回單、銀行卡/存折并提醒（如“轉(zhuǎn)賬預(yù)計(jì)XX時(shí)間到賬，可手機(jī)銀行查詢進(jìn)度”）。3.2.2開(kāi)卡（或賬戶）業(yè)務(wù)1.身份核驗(yàn)：身份證閱讀器讀取信息，與客戶本人核對(duì)（人臉識(shí)別/人工比對(duì)）。2.賬戶類型選擇：介紹賬戶功能（如一類/二類賬戶限額），協(xié)助客戶選擇。3.風(fēng)險(xiǎn)告知與簽約：說(shuō)明賬戶規(guī)范（不得出租出借），簽訂協(xié)議；開(kāi)通附加服務(wù)時(shí)設(shè)置密碼。4.卡片發(fā)放與激活：遞銀行卡，指導(dǎo)激活（柜臺(tái)/ATM/手機(jī)銀行），提醒修改初始密碼。3.3特殊業(yè)務(wù)操作（掛失、解掛、凍結(jié)等）3.3.1掛失業(yè)務(wù)1.身份驗(yàn)證：核對(duì)身份證、銀行卡/存折，確認(rèn)賬戶本人辦理。2.掛失類型確認(rèn)：填寫(xiě)《掛失申請(qǐng)書(shū)》，客戶簽字，留存身份證復(fù)印件。3.系統(tǒng)操作與告知：凍結(jié)賬戶/密碼，打印回執(zhí)，告知解掛流程（如“7天后辦理解掛，可申請(qǐng)應(yīng)急取款”）。4.風(fēng)險(xiǎn)提示：提醒妥善保管回執(zhí)，勿泄露信息，找回憑證/密碼可提前解掛。3.3.2解掛/凍結(jié)業(yè)務(wù)1.資料審核：核對(duì)掛失/凍結(jié)回執(zhí)、身份證與賬戶信息。2.解掛操作：輸入新密碼（密碼掛失）或交回原憑證（憑證掛失），打印解掛回執(zhí)。3.賬戶驗(yàn)證：建議客戶小額交易驗(yàn)證功能，確保服務(wù)閉環(huán)。四、特殊情況處理流程柜員需具備突發(fā)情況應(yīng)對(duì)能力，保障服務(wù)連續(xù)性與風(fēng)險(xiǎn)可控。4.1客戶投訴處理1.傾聽(tīng)與安撫：停下工作，專注傾聽(tīng)訴求，安撫客戶（如“非常抱歉給您帶來(lái)不便”），記錄關(guān)鍵信息。2.問(wèn)題核實(shí)：調(diào)取憑證、系統(tǒng)記錄或監(jiān)控，核實(shí)真相；失誤時(shí)道歉并解決（如“馬上重新辦理”），政策問(wèn)題耐心解釋。3.上報(bào)與跟進(jìn)：權(quán)限外問(wèn)題上報(bào)主管，配合提供證據(jù)，反饋進(jìn)度（如“主管正在協(xié)調(diào)，預(yù)計(jì)XX時(shí)間答復(fù)”）。4.服務(wù)收尾：解決后致歉，感謝監(jiān)督（如“感謝反饋，我們會(huì)優(yōu)化流程”）。4.2系統(tǒng)故障處理1.初步判斷與安撫：致歉并嘗試重啟設(shè)備、切換網(wǎng)絡(luò)，判斷故障范圍（單臺(tái)/全網(wǎng)點(diǎn)/全系統(tǒng)）。2.替代方案提供：故障未修復(fù)時(shí)，引導(dǎo)自助辦理（如“ATM可取款，我?guī)僮鳌保┗蚪ㄗh后續(xù)辦理（如“手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠”）。3.上報(bào)與記錄：聯(lián)系技術(shù)支持，描述故障現(xiàn)象，記錄時(shí)間、影響業(yè)務(wù)，跟進(jìn)進(jìn)度并反饋客戶。4.業(yè)務(wù)補(bǔ)錄：故障恢復(fù)后，優(yōu)先處理積壓業(yè)務(wù)，與客戶核對(duì)信息（如“補(bǔ)錄存款業(yè)務(wù)，金額XX元對(duì)嗎？”）。4.3假幣處理1.雙人核驗(yàn)：疑似假幣時(shí)，雙人用驗(yàn)鈔機(jī)、人工比對(duì)（水印、安全線等）確認(rèn)。2.客戶告知與收繳：出示假幣，說(shuō)明依據(jù)（如“水印不清晰”），出具《假幣收繳憑證》，客戶簽字（拒簽時(shí)注明并雙人簽字）。3.系統(tǒng)登記與保管：登記假幣信息，放入專用袋加貼封條，雙人簽字后上繳庫(kù)管員，嚴(yán)禁留存/退還。4.糾紛處理：客戶異議時(shí)，解釋政策（如“3個(gè)工作日內(nèi)可申請(qǐng)人民銀行鑒定”），引導(dǎo)合規(guī)解決。五、班后整理與交接流程班后工作確保業(yè)務(wù)閉環(huán)，為次日服務(wù)鋪路。5.1賬務(wù)核對(duì)與軋賬現(xiàn)金核對(duì)：清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金，與系統(tǒng)余額比對(duì)；差異時(shí)逐筆核對(duì)憑證，登記《差錯(cuò)登記簿》并上報(bào)。憑證整理：按業(yè)務(wù)類型、編號(hào)整理憑證，檢查要素（客戶簽字、金額）與附件（身份證復(fù)印件），放入憑證包。系統(tǒng)軋賬：執(zhí)行“柜員軋賬”，打印軋賬單，核對(duì)憑證張數(shù)、金額，一致則完成軋賬。5.2憑證與現(xiàn)金交接憑證交接：交憑證包予庫(kù)管員/復(fù)核人員，核對(duì)數(shù)量、編號(hào)與軋賬單，簽字確認(rèn)；缺失/不全時(shí)立即補(bǔ)正?，F(xiàn)金交接：交尾箱（含現(xiàn)金、假幣袋）予現(xiàn)金庫(kù)管員，雙人核對(duì)鎖具、金額、假幣數(shù)量，簽字確認(rèn)；需次日使用則辦理“尾箱寄存”。5.3環(huán)境清潔與設(shè)備關(guān)閉設(shè)備關(guān)閉：關(guān)閉打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等電源，清理紙張、吸塵盒，檢查正常關(guān)機(jī)。環(huán)境整理：歸位文具、憑證，清理等候區(qū)垃圾，關(guān)閉燈光、空調(diào)，確保整潔安全。信息交接：與次日柜員交接特殊事項(xiàng)（未處理投訴、待辦業(yè)務(wù)），填寫(xiě)《柜員交接登記簿》。六、服務(wù)禮儀與合規(guī)要求柜員需兼顧專業(yè)性與人文關(guān)懷，嚴(yán)守合規(guī)底線。6.1服務(wù)禮儀規(guī)范語(yǔ)言禮儀：用文明用語(yǔ)（“請(qǐng)”“謝謝”），避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如“軋賬”改為“核對(duì)現(xiàn)金與賬目”）。肢體禮儀：交流時(shí)眼神接觸、微笑，遞接物品雙手奉上，禁止懈怠行為（交叉抱臂、玩手機(jī)）。著裝禮儀：按規(guī)定著裝（制服、工牌），保持整潔、發(fā)型得體，禁用夸張首飾/濃妝。6.2合規(guī)操作要求風(fēng)險(xiǎn)防控：執(zhí)行“雙人復(fù)核”“先收后記、先記后付”，大額交易二次核對(duì)，嚴(yán)禁代客