II1緒論1.1研究背景及目的1.1.1研究背景近年來(lái)，我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展在行業(yè)內(nèi)部呈現(xiàn)明顯的結(jié)構(gòu)分化特征，如家、漢庭等這些連鎖酒店作為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店在這幾年過(guò)飛速增長(zhǎng)后，由于酒店產(chǎn)品的同質(zhì)化和供給過(guò)剩，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入飽和階段。而中高端酒店行業(yè)受益于消費(fèi)升級(jí)和以及人民生活水平的不斷提高，中產(chǎn)消費(fèi)的不斷增加，近年來(lái)中國(guó)的中高端酒店市場(chǎng)迎來(lái)行業(yè)紅利時(shí)代，酒店行業(yè)保持平穩(wěn)發(fā)展的態(tài)勢(shì)。朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店位于銅仁市朱砂古鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)，屬于旅游酒店，毗鄰107國(guó)道，交通便利。酒店自成立至今已經(jīng)有7個(gè)年頭。是銅仁最早建成投入使用的四星級(jí)酒店。隨著銅仁酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)市場(chǎng)有新進(jìn)入者加入，各種連鎖酒店，民宿酒店，主題酒店等等的大批涌入，酒店行業(yè)的市場(chǎng)不斷被各種各樣的競(jìng)爭(zhēng)者蠶食著。競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。而且朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店在發(fā)展的過(guò)程中也逐漸暴露了諸多問(wèn)題，管理人員管理經(jīng)驗(yàn)不足，酒店?duì)I銷(xiāo)力度不足，人才的培養(yǎng)不夠用心等問(wèn)題。如果酒店不能及時(shí)處理這些問(wèn)題，將會(huì)對(duì)酒店未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生極大的阻礙。1.1.2研究目的朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店作為銅仁最早建成的四星級(jí)酒店，是銅仁酒店行業(yè)的標(biāo)桿，具有很強(qiáng)的代表研究意義，通過(guò)研究分析酒店現(xiàn)今存在的問(wèn)題，對(duì)于本地區(qū)酒店行業(yè)的發(fā)展具有一定的研究借鑒意義。本文通過(guò)朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店進(jìn)行研究，通過(guò)分析找出朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店目前在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，來(lái)提出與之相對(duì)應(yīng)的解決對(duì)策。使酒店在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不陷入被動(dòng)，使酒店擁有一個(gè)更好的發(fā)展空間。1.2國(guó)內(nèi)外研究狀況1.2.1國(guó)外研究狀況國(guó)外酒店行業(yè)起步較早，對(duì)于酒店行業(yè)的研究管理已經(jīng)形成了屬于自己的一套經(jīng)營(yíng)管理方案，國(guó)外的學(xué)者就對(duì)于酒店的研究現(xiàn)在更偏向于細(xì)節(jié)方面。伊姆蘭·拉赫曼，丹尼斯·雷諾茲（2016）指出現(xiàn)在的消費(fèi)者來(lái)越注重綠色生態(tài),保護(hù)環(huán)境也就是保護(hù)自己。綠色酒店是一種新的經(jīng)營(yíng)理念,以企業(yè)保護(hù)環(huán)境資源為主要出發(fā)點(diǎn),來(lái)打造新的賣(mài)點(diǎn),而且消費(fèi)者也愿意嘗鮮，樂(lè)意為此買(mǎi)單。努魯爾·薩基拉，普特拉·費(fèi)祖拉赫曼（2014）認(rèn)為加強(qiáng)酒店個(gè)人顧客信息檔案庫(kù)的保留性和管理十分重要,通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代化的個(gè)人信息管理技術(shù),加強(qiáng)酒店顧客個(gè)人信息檔案管理。通過(guò)消費(fèi)記錄了解顧客在酒店入駐期間的各種消費(fèi)習(xí)慣偏好,禁忌,購(gòu)買(mǎi)商品行為,等多種特征。等客人下次再來(lái)這家酒店的時(shí)候,能夠根據(jù)之前的顧客信息檔案，為顧客提供具有針對(duì)性的服務(wù)。從而加深顧客對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。1.2.2國(guó)內(nèi)研究狀況 我國(guó)的酒店管理行業(yè)研究是從我國(guó)改革和開(kāi)放以后才逐漸開(kāi)始興起,起步較晚,我國(guó)對(duì)于現(xiàn)代酒店管理行業(yè)的相關(guān)研究成果并沒(méi)有國(guó)外專家學(xué)者們所研究的那么豐富,全面。但是對(duì)于我國(guó)酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展研究,我國(guó)的學(xué)者有著自己不同的研究與意見(jiàn)。劉霞（2014）提到在國(guó)民消費(fèi)日漸成熟、消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)增強(qiáng)、個(gè)性化需求提升的背景下，酒店服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)中的重要性更加凸顯出來(lái)。酒店管理者應(yīng)該適當(dāng)?shù)姆艡?quán),讓酒店員工積極參與酒店管理，賞識(shí)優(yōu)秀員工，給優(yōu)秀員工個(gè)人提供成長(zhǎng)和自我提升的機(jī)會(huì);給優(yōu)秀員工提供一份具有一定挑戰(zhàn)性的工作。因地制宜的就是采取有效的激勵(lì)機(jī)制手段。由于西方激勵(lì)機(jī)制理論已經(jīng)趨于成熟,我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)在研究學(xué)習(xí)西方激勵(lì)機(jī)制理論的時(shí)候,一定要充分借鑒其激勵(lì)理論上的精華,并同時(shí)結(jié)合我國(guó)國(guó)情,這樣我們才能逐步設(shè)計(jì)出出一套科學(xué)、可行的酒店員工激勵(lì)方法和管理策略。來(lái)促使酒店與全體員工的合作雙贏。管理者應(yīng)該適當(dāng)下放權(quán)力，讓員工積極的參與酒店的日常管理，給員工提供成長(zhǎng)和提升的機(jī)會(huì)；給員工提供具有一定挑戰(zhàn)性的工作。因地制宜的采取有效的激勵(lì)手段。由于西方激勵(lì)理論發(fā)展時(shí)間較長(zhǎng)，理論更加完善，我國(guó)酒店業(yè)在學(xué)習(xí)和借鑒西方激勵(lì)理論的同時(shí)，也要根據(jù)我國(guó)的實(shí)際國(guó)情，設(shè)計(jì)出一套符合我國(guó)酒店行業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，以及可行的酒店員工激勵(lì)方案。來(lái)使得酒店與酒店員工都有一個(gè)良好的發(fā)展。張智（2017）提出隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入，酒店管理成為具有國(guó)際化特征的行業(yè)，對(duì)人才的要求也越來(lái)越高。我國(guó)高校在進(jìn)行人才培養(yǎng)時(shí)一定要明確人才培養(yǎng)目標(biāo)，合理設(shè)置課程，注重工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式，關(guān)注學(xué)生的身心健康。一定要理論與實(shí)踐相結(jié)合。為學(xué)生樹(shù)立正確的職業(yè)觀念。吳瓊（2012）指出自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)勞動(dòng)密集型企業(yè)在不斷發(fā)展和壯大。企業(yè)日常的營(yíng)業(yè)收入都非?？捎^。但是一線的員工流失狀況極為嚴(yán)重。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，一線企業(yè)員工頻繁下崗離職，會(huì)影響整體員工的穩(wěn)定性，影響其他職能部門(mén)的正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，所以我們一定要為公司員工自身提供合理的晉升激勵(lì)機(jī)制,不斷提高員工的薪酬福利。還要特別注重保護(hù)員工日常的身心健康。為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打好基石。劉呈艷（2016）指出在酒店行業(yè)，酒店自媒體營(yíng)銷(xiāo)所展示的人性化特征以及低成本、高收益的優(yōu)勢(shì)，得到了眾多酒店管理者和投資者的普遍認(rèn)可。酒店自媒體營(yíng)銷(xiāo)在未來(lái)將成為酒店行業(yè)以及其他企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主要的渠道之一。酒店自媒體營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的十分迅速，形式多樣。營(yíng)銷(xiāo)潛力巨大。但是需要注意的是，自媒體營(yíng)銷(xiāo)還處在探索階段，信息同質(zhì)化嚴(yán)重，公信力不高。酒店在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要重視信息的提煉，突出產(chǎn)品個(gè)性和打造品牌。加強(qiáng)自身新媒體營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理創(chuàng)新能力以及營(yíng)銷(xiāo)人才隊(duì)伍體系建設(shè)三個(gè)方面的培訓(xùn)工作。在不久的將來(lái),新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一定會(huì)逐漸成為中國(guó)酒店?duì)I銷(xiāo)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的熱點(diǎn)領(lǐng)域之一。嚴(yán)寬榮（2014）認(rèn)為認(rèn)為雖然目前我國(guó)星級(jí)酒店發(fā)展近年發(fā)展迅猛,全國(guó)星級(jí)以上酒店的開(kāi)業(yè)數(shù)量每年都在不斷穩(wěn)步增長(zhǎng)上升,但是目前我國(guó)星級(jí)酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)整體績(jī)效仍然受我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境波動(dòng)因素影響較大,而且隨著我國(guó)居民的整體可支配經(jīng)濟(jì)收入的不斷穩(wěn)步增加,千篇一律的服務(wù)和酒店產(chǎn)品已經(jīng)不能能夠引起廣大消費(fèi)者的共鳴。如何做才能有效率地吸引顧客進(jìn)行消費(fèi)。這就要求我國(guó)酒店行業(yè)從業(yè)人員一定必須要在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中盡快建立以市場(chǎng)需求驅(qū)動(dòng)導(dǎo)向?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)核心的經(jīng)營(yíng)發(fā)展管理戰(zhàn)略,實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)思維的創(chuàng)新突破。綜上，針對(duì)酒店管理中存在的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)外都有了不同的研究與探討。由上述的資料可以看出，國(guó)外學(xué)者對(duì)于酒店的研究主要在于細(xì)節(jié)以及打造特色酒店方面的研究，通過(guò)這些細(xì)節(jié)的提升和打造別具一格的酒店特色來(lái)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力，國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究在于酒店發(fā)展的大方向以及人才的培養(yǎng)和酒店的營(yíng)銷(xiāo)方面上，本文的研究重點(diǎn)主要放在朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店在經(jīng)營(yíng)管理管理中存在的問(wèn)題上，在借鑒以往研究經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題進(jìn)行更深層次的的探究，提升酒店的生存競(jìng)爭(zhēng)能力。1.3研究方法本篇主要采用以下兩種研究方法：文獻(xiàn)研究法：搜集與查閱與本文研究相關(guān)的文獻(xiàn)，對(duì)資料進(jìn)行系統(tǒng)的歸納,分析,形成較為完整并且全面的綜述。通過(guò)總結(jié)一些前人研究的看法和研究結(jié)論,找出一些前人沒(méi)有研究到的點(diǎn)，來(lái)形成一套屬于自己的研究構(gòu)思。實(shí)地調(diào)查法：對(duì)于研究的酒店進(jìn)行實(shí)地的考察以及走訪，以便獲得關(guān)于酒店的第一手資料。1.4論文構(gòu)成及研究?jī)?nèi)容本文通過(guò)對(duì)朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行研究，分別從以下幾個(gè)方面展開(kāi)論述：第一部分的緒論主要表達(dá)了這個(gè)課題的背景及目的、以及國(guó)內(nèi)外學(xué)者就酒店行業(yè)的研究成果和本課題主要采用的研究方法以及這篇論文的大致構(gòu)成及研究?jī)?nèi)容；第二部分主要分析朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，包括酒店的簡(jiǎn)介和經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀。第三部分分析找出朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店在日常的經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。第四部分主要表達(dá)本人對(duì)朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題所提出的解決方案，來(lái)為酒店在未來(lái)的發(fā)展提供有效的借鑒。2朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀2.1朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店簡(jiǎn)介坐落在朱砂古鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)的懸崖邊上的懸崖酒店，是集住宿、餐飲、會(huì)議、康體娛樂(lè)為一體的休閑度假型酒店，房屋均保留了50-60年代原礦區(qū)的樓宇，外層基本保持了原貌，古樸而莊嚴(yán)。最高樓宇也不過(guò)4層建筑?？头?、中餐廳、俄羅斯西餐廳、咖啡廳、多功能廳、懸崖泳池及康體足療中心等設(shè)施、功能齊全。酒店客房以健康、綠色為設(shè)計(jì)理念，房間布置完善，設(shè)施齊備高檔，風(fēng)格獨(dú)特奇異，環(huán)境舒適自由，令人起居倍感愉悅。客房分為四星級(jí)和五星級(jí)兩類，其中1、2、3、5號(hào)樓客房是按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造，擁有標(biāo)準(zhǔn)房、大床房、套房等各類房型共73間。懸崖酒店作為景區(qū)內(nèi)休閑度假型酒店，結(jié)合了朱砂古鎮(zhèn)的文化，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店管理理念和經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，制定出了一套具有朱砂古鎮(zhèn)品牌風(fēng)格的完善系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)體系，打造具有朱砂古鎮(zhèn)特色的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。2.2經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店距今已走過(guò)7年多發(fā)展歷程，酒店自建成之際就秉承發(fā)展企業(yè)、服務(wù)社會(huì)、造福員工、回報(bào)股東的企業(yè)宗旨，以及忠誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、實(shí)干、高效的企業(yè)精神。兢兢業(yè)業(yè)的為銅仁市的發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的力量。銅仁目前中高檔酒店共有十三家，其中經(jīng)過(guò)國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定的共有一家，一家四星級(jí)酒店就是朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店。其余酒店并沒(méi)有星級(jí)酒店認(rèn)證。這十三家酒店中有六家酒店都主打商務(wù)出行，另外三家為主題酒店，三家為連鎖酒店。朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店在本地的市場(chǎng)地位還是名列前茅的。朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店成立已有7年多，作為本地區(qū)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，在銅仁人的心目中的地位還是很高的，而且酒店的客房數(shù)量以及酒店所提供的各項(xiàng)其他服務(wù)都不及朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店完善，總的來(lái)看，朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店在本地市場(chǎng)還是處于領(lǐng)先地位。酒店經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，形成了以客房，餐飲，會(huì)議三位一體的產(chǎn)品和服務(wù)模式，2021年酒店的營(yíng)業(yè)額為1817.6萬(wàn)元，其中餐飲，客房以及其他所占營(yíng)業(yè)額的比例波動(dòng)不大，隨著銅仁經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種大型企業(yè)的入駐，以及各類展覽會(huì)的召開(kāi)，可以圖標(biāo)可以清楚的看到，酒店的會(huì)議收入所占份額不斷擴(kuò)大，逐年遞增。表2-1朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店2019-2021年?duì)I業(yè)收入年度總收入（萬(wàn)）餐飲（萬(wàn)）占比份額客房（萬(wàn)）占比份額會(huì)議（萬(wàn)）占比份額其他占比份額20191500.6660.244%48032%120.418%906%2020163260337%58836%35922%815%20211817636.135%59933%45425%1277%資料來(lái)源：朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店通過(guò)對(duì)朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店的人力資源部分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果表示酒店目前共有各種類型的員工243名，其中管理人員共有12人，專業(yè)類的技術(shù)人才有80人，服務(wù)類型員工有151名，具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如表2-2所示。表2-2朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店人力資源統(tǒng)計(jì)表單位：人指標(biāo)2021年末數(shù)員工總數(shù)2431.男性1202.女性123（一）按年齡劃分1.35歲以下1362.36—40歲163.41—45歲364.46—50歲255.51—54歲206.55歲及以上10（二）按學(xué)歷劃分1.大學(xué)本科102.大學(xué)?？?63.中專及以下197從上表2-2可以看出，酒店員工性別分布比較均衡，從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來(lái)看，酒店中專及以下的人占大多數(shù)，酒店并沒(méi)有碩士以上的高級(jí)管理人才。對(duì)于四星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，缺少高學(xué)歷管理人才，以及基層員工學(xué)歷較低，這是一個(gè)需要注意并解決的問(wèn)題。3朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題3.1缺乏品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略意識(shí)品牌就是對(duì)于一個(gè)酒店衛(wèi)生、員工的面貌、裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格等各種因素結(jié)合在一起的對(duì)外形象的一種表現(xiàn),是在一個(gè)行業(yè)中成功建立自己屬于自己企業(yè)的文化與其風(fēng)格的一個(gè)關(guān)鍵因素。朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店在這方面做得并不是太好。（1）品牌宣傳不夠重視，朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店在酒店品牌的宣傳力度上明顯不夠，酒店目前的品牌的宣傳營(yíng)銷(xiāo)還局限于傳統(tǒng)的電視，報(bào)紙等宣傳途徑，雖然這樣的品牌宣傳方式也具有一定的效果，但是很難適應(yīng)如今的時(shí)代潮流。酒店并沒(méi)有對(duì)如今最火熱的自媒體宣傳投入太多精力，還在依靠酒店在本土的知名度來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，這樣坐吃山空的行為，會(huì)對(duì)酒店在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上處于劣勢(shì)。（2）酒店品牌定位單一，目前銅仁天龍酒店主打的宣傳理念就是，致力于為政商會(huì)議，以及商務(wù)旅行創(chuàng)造舒適居住體驗(yàn)，就這樣的品牌定位來(lái)說(shuō)，酒店就把自己的品牌限定在了一個(gè)服務(wù)范圍中。這樣的話，就會(huì)使得一些有其他需求的顧客來(lái)規(guī)避酒店，容易與顧客的需求產(chǎn)生矛盾，對(duì)于酒店長(zhǎng)期的發(fā)展來(lái)說(shuō)，也是較為不利的。（3）酒店缺少專業(yè)的酒店品牌管理人才，酒店的管理層對(duì)于酒店的品牌建設(shè)的意識(shí)并不充分，酒店的品牌管理機(jī)制并沒(méi)有完善，酒店品牌管理人員是由非專業(yè)人才進(jìn)行管理。并沒(méi)有招聘專業(yè)的品牌管理人員，來(lái)對(duì)酒店品牌進(jìn)行運(yùn)營(yíng)以及管理。3.2渠道與促銷(xiāo)策略單一,精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力不足隨著這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，人們的價(jià)值觀和生活習(xí)慣也在慢慢的的發(fā)生改變,酒店傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)的方式已經(jīng)不能適應(yīng)如今的時(shí)代要求。朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店在這樣的時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)下,并沒(méi)有很好的充分利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì),來(lái)更好的為朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店的吸引帶來(lái)更多的消費(fèi)者和客源。通過(guò)關(guān)注朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店的微博、微信公眾號(hào)可以發(fā)現(xiàn)，酒店在對(duì)于這方面并不是太在乎，酒店官方微博最近更新的一條微博竟然還停留到2018年，而且發(fā)布的內(nèi)容并不是用戶所感興趣的，很難吸引客戶的眼球，同時(shí)，可以翻閱行業(yè)巨頭希爾頓酒店的微博，不僅關(guān)注人數(shù)眾多，而且發(fā)布的信息比較吸引顧客的眼球。用戶的評(píng)論與互動(dòng)也非常多。這對(duì)于提高顧客的忠誠(chéng)度是有一定提升的。酒店微信公眾號(hào)的功能并沒(méi)有太大新意，發(fā)布的文章閱讀量也寥寥無(wú)幾。而且酒店推送的信息過(guò)于商業(yè)化，廣告比較多，客戶得不到關(guān)于酒店的有效的信息。而且酒店公眾號(hào)機(jī)器人的機(jī)械式回答不能滿足顧客個(gè)性化的需求，而且還出現(xiàn)不同問(wèn)題有相同的回答，用戶的互動(dòng)體驗(yàn)比較差。酒店預(yù)定主要還是依賴于攜程、藝龍、去哪兒、飛豬等網(wǎng)上訂購(gòu)平臺(tái)，但是平臺(tái)會(huì)收取一定量的傭金，而且客戶在進(jìn)行網(wǎng)上訂購(gòu)時(shí)，會(huì)進(jìn)行價(jià)格比較，銷(xiāo)售帶有不缺定性。而且通過(guò)在去哪兒，藝龍等酒店訂購(gòu)品平臺(tái)上，搜索朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店的客房，發(fā)現(xiàn)同樣的客房，在不同的平臺(tái)價(jià)格也略有差別。如果被客人發(fā)現(xiàn)價(jià)格差距，會(huì)對(duì)酒店客房?jī)r(jià)格的真實(shí)性，產(chǎn)生質(zhì)疑。這樣會(huì)為客人留下不好的印象。3.3酒店產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)酒店的產(chǎn)品分有形的產(chǎn)品和無(wú)形的產(chǎn)品，有形的產(chǎn)品主要包括酒店整體的裝修風(fēng)格，所采購(gòu)的設(shè)施，提供的各項(xiàng)增值服務(wù)等看得見(jiàn)摸得著的產(chǎn)品。無(wú)形的產(chǎn)品就包括酒店服務(wù)人員的態(tài)度以及酒店的氛圍等。朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店由于經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)，酒店整體建筑形象，設(shè)施設(shè)備以及裝修風(fēng)格都比較老舊，難以滿足市場(chǎng)的需求。酒店的客房類型也并沒(méi)有太大的新意，都是按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造，但是隨著人們生活水平的提高，對(duì)于酒店的選擇，已經(jīng)不在拘泥于千篇一律的服務(wù)和高大上的建筑類型，需要有新的賣(mài)點(diǎn)來(lái)打動(dòng)顧客，吸引顧客的眼球。朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店作為四星級(jí)商務(wù)酒店。但是目前，朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店目前擁有兩個(gè)大型的會(huì)議供賓客使用，,以及一些數(shù)量不是太多的小型會(huì)議室,其中最大最豪華的會(huì)議室可以容納500人進(jìn)行商務(wù)參會(huì)。目前朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店在商務(wù)酒店的會(huì)議服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中一直處于行業(yè)的中下游,雖然在近幾年朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店會(huì)議室也進(jìn)行過(guò)一次改造和升級(jí),但是朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店的會(huì)議室仍然采用的是一些比較基礎(chǔ)的會(huì)議服務(wù)設(shè)施,并沒(méi)有什么太大的特色。同時(shí)像金悅酒店,中原國(guó)際大酒店等等這些新建成的三星級(jí)商務(wù)酒店也都是擁有可容納15-300人不同類型和規(guī)格的商務(wù)會(huì)議室。雖然其知名度已經(jīng)不如現(xiàn)在朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店,但是其會(huì)議室的價(jià)格較低,對(duì)于現(xiàn)在的朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店也是存在一定的市場(chǎng)威脅。酒店目前一線員工的學(xué)歷整體較低，并沒(méi)有接受良好的教育以及系統(tǒng)的服務(wù)理論知識(shí)，這樣一來(lái)他們的服務(wù)質(zhì)量就不如那些經(jīng)歷過(guò)教育培訓(xùn)的，容易造成顧客的埋怨，投訴。比如，酒店前臺(tái)對(duì)穿著較差的客人的態(tài)度并不友好，以及對(duì)用餐客人對(duì)客人提出的要求顯得不耐煩等等，這樣長(zhǎng)久以來(lái)會(huì)對(duì)酒店的聲譽(yù)造成不好的影響，對(duì)酒店的發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生阻礙。3.4缺乏科學(xué)的人力資源管理目前朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店管理人員水平參差不齊，部分管理人員來(lái)自專業(yè)院校，有著良好的酒店知識(shí)存儲(chǔ)，但是另外部分管理人員來(lái)自社會(huì)人員招聘，并非來(lái)自于專業(yè)的高校，專業(yè)素養(yǎng)較低。同時(shí)，來(lái)自專業(yè)院校的管理人員大多數(shù)都是新人，雖然具備專業(yè)的酒店管理理論，但是他們都缺少實(shí)際的酒店管理經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)社會(huì)招聘的管理人員，雖然具備充分的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，但是缺乏創(chuàng)新意識(shí)以及先進(jìn)的管理思想。這對(duì)于酒店在新形勢(shì)下的發(fā)展是極為不利的。酒店的職業(yè)技能培訓(xùn)制度并不是很完善,通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店只把職業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容，只有酒職業(yè)基礎(chǔ)技能的培訓(xùn)。酒店員工并沒(méi)有真正接受到較好的對(duì)于自身成長(zhǎng)和職業(yè)的發(fā)展都有很大幫助的職業(yè)技能培訓(xùn),而且由于培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)于自身提升并無(wú)太大作用，以及培訓(xùn)時(shí)間的安排與酒店員工日常的休息時(shí)間安排并不是很合理，有時(shí)占用了員工的正常下班時(shí)間，培訓(xùn)的效果并不出色，員工并不滿意。酒店日常的工作量以及工作壓力也是比較大的，尤其在旅游旺季以及在酒店舉辦各種大型活動(dòng)時(shí)，員工都處于高負(fù)荷工作狀態(tài)，而且銅仁屬于三線城市，工資，福利待遇等等都遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上一線城市。員工流動(dòng)性較大，這樣對(duì)于酒店人力資源部門(mén)來(lái)說(shuō)，也帶來(lái)了諸多問(wèn)題。招聘新的人員以及培訓(xùn)新員工都需要花費(fèi)不少的人力以及物力成本。而且新員工對(duì)自己崗位還需要一定時(shí)間的適應(yīng)。也也會(huì)影響到來(lái)店顧客的入住體驗(yàn)。酒店的日常經(jīng)營(yíng)也會(huì)受到一定的影響。4朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店酒店問(wèn)題解決對(duì)策4.1凸顯品牌特征，強(qiáng)化品牌形象對(duì)于酒店品牌的打造與其他不同行業(yè)種類的品牌打造不同，酒店經(jīng)營(yíng)者要有意識(shí)的做好以下幾點(diǎn)：注重品牌的宣傳和維護(hù)。要利用如今時(shí)下最熱的自媒體營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)酒店的品牌進(jìn)行宣傳，維護(hù)好酒店品牌在人們心中的地位，增加酒店的品牌溢價(jià)能力。酒店的產(chǎn)品不同于其他行業(yè)的產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品的好壞只能靠入住顧客來(lái)進(jìn)行品鑒好壞，所以我們一定要把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為品牌的本質(zhì)和基礎(chǔ)。為客人提供安全衛(wèi)生親切的服務(wù)，盡可能為客人提供最優(yōu)質(zhì)，最完美的服務(wù)。讓顧客覺(jué)得物超所值，讓客人成為自己的宣傳大使。品牌市場(chǎng)重新定位。酒店在維護(hù)好目前現(xiàn)有的市場(chǎng)情況下，進(jìn)行新的市場(chǎng)開(kāi)拓，尋求新的發(fā)展機(jī)遇，走多元化道路。根據(jù)發(fā)掘的新的顧客群體，根據(jù)這類顧客群體的消費(fèi)水平，消費(fèi)習(xí)慣，心理特征，從而制定出適用于該顧客群體的價(jià)格，產(chǎn)品，服務(wù)。針對(duì)顧客來(lái)進(jìn)行酒店品牌的再塑造。品牌的塑造一定要以顧客為中心，讓顧客感受到這個(gè)酒店就是最符合自己心中的那片樂(lè)土。招聘專業(yè)品牌管理人才，如今這個(gè)時(shí)代，人才就是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。在品牌建設(shè)上，員工的品牌服務(wù)很關(guān)鍵。光有房間、設(shè)備的投入而沒(méi)有員工的品牌服務(wù)是無(wú)法維持品牌的，因?yàn)閱T工才是直接和客戶接觸的關(guān)鍵元素。以品牌為核心的管理模式應(yīng)加強(qiáng)員工的內(nèi)部溝通，使集團(tuán)內(nèi)部所有員工都對(duì)品牌的定位及價(jià)值有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。在內(nèi)部形成品牌，使員工和客戶打交道時(shí)時(shí)刻不忘酒店的品牌價(jià)值，并在任何時(shí)間地點(diǎn)都能夠明確使用具有特色的品牌服務(wù)，進(jìn)而才能在酒店外部形成品牌。只有在每個(gè)員工都認(rèn)可酒店品牌價(jià)值的前提下，才能讓員工通過(guò)具體的執(zhí)行應(yīng)用，讓客人直觀地體會(huì)到這種品牌的價(jià)值。4.2轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念酒店不僅要保證現(xiàn)有市場(chǎng)的不被侵蝕，還是要努力開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式。為酒店發(fā)展注入新的活力。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的浪潮下，一定要抓住機(jī)會(huì)，酒店可以組建一支自己的酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，招聘互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)這方面的專業(yè)化人才。來(lái)進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定。酒店還要重視自營(yíng)平臺(tái)app的維護(hù)和建設(shè),盡量的擺脫了攜程、藝龍、去哪兒之類的OTA預(yù)定服務(wù)平臺(tái),減少中間商的費(fèi)用和傭金,顧客使用酒店自行開(kāi)發(fā)的app或者微信小程序，也可以讓消費(fèi)者可以更加直接的了解和掌握酒店的基本情況酒店，酒店就可以,為更多的顧客和消費(fèi)者提供更加更加精準(zhǔn)的信息和服務(wù)。酒店可以根據(jù)不同的節(jié)假日推出促銷(xiāo)的活動(dòng),利用微博,微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布促銷(xiāo)活動(dòng)的信息,對(duì)所有的酒店?duì)I銷(xiāo)員工都進(jìn)行了營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)和培訓(xùn),樹(shù)立酒店員工的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)。酒店可以對(duì)前來(lái)入住的旅客提供關(guān)注酒店微博，微信公眾號(hào)的建議，顧客在接受建議并付諸行動(dòng)之后。便可以領(lǐng)取一定數(shù)量的酒店房?jī)r(jià)抵扣卷，而且以后從微信公眾號(hào)預(yù)定的顧客都可以提供比到店訂房的折扣優(yōu)惠。這樣就可以刺激顧客使用公眾號(hào)的頻率。提升酒店公眾號(hào)的影響力。對(duì)于酒店的微博和微信公眾號(hào)請(qǐng)人專門(mén)打理，發(fā)布一些例如“酒店入住初體驗(yàn)”等話題，積極地讓顧客參與互動(dòng)，激發(fā)顧客的興趣。而且酒店人員要積極回復(fù)顧客，拉近彼此的距離。向銅仁本地居民推廣酒店微信公眾號(hào)，比如朋友圈點(diǎn)贊，掃描二維碼等，可以領(lǐng)取小玩具或者酒店的入住優(yōu)惠券等等，目的就是不斷增加酒店微信公眾號(hào)的關(guān)注人數(shù)。提高酒店的知名度。加大廣告投放力度。使酒店的知名度輻射范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。4.3資源重新配置整合這個(gè)時(shí)代最大的變化就是變化太快了，酒店要想在這個(gè)時(shí)代生存下去，一定要緊跟時(shí)代的步伐。建設(shè)綠水青山就是金山銀山這是習(xí)總書(shū)記提出來(lái)的，而且近些年來(lái)人們?nèi)罕妼?duì)于生態(tài)理念的重視和認(rèn)同也在不斷增加。對(duì)于銅仁天龍大大酒店來(lái)說(shuō)這也無(wú)疑是一個(gè)設(shè)計(jì)理念轉(zhuǎn)變的契機(jī),酒店設(shè)計(jì)方面我們可以大膽的打出一個(gè)綠色環(huán)保的商務(wù)度假酒店的理念和口號(hào),來(lái)增加酒店吸引更多顧客的目光和吸引力。不過(guò)我們可不能只做口頭上的廣告宣傳,對(duì)于朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店的設(shè)施和設(shè)備我們進(jìn)行一定的升級(jí)改造。一定要要很好的符合一個(gè)綠色,環(huán)保,生態(tài)的酒店設(shè)計(jì)理念。我們可以在酒店公共區(qū)域和客房，盡量采用日光照射，垃圾桶采用易清洗的垃圾桶，不使用垃圾袋。提倡入駐顧客自帶洗漱用品，在過(guò)道使用聲控?zé)簦瑢?duì)朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店的太陽(yáng)能燈泡設(shè)備進(jìn)行了更換,采用一些能源消耗小的太陽(yáng)能燈泡,在白天關(guān)閉不必要打開(kāi)的家用電器等等一些必要的措施。銅仁汝南縣馬鄉(xiāng)是梁祝文化的起源地，梁山伯與祝英臺(tái)那感天動(dòng)地生死不離的愛(ài)情故事至今還深深打動(dòng)著我們。酒店可以以此為噱頭，把酒店客房設(shè)計(jì)為獨(dú)具特色的梁祝愛(ài)情體驗(yàn)房間，為前來(lái)入住的顧客提供與電視劇中相仿的梁祝服裝，給顧客提供不一樣的服務(wù)與體驗(yàn)沖擊。這樣不僅能夠提升酒店名氣，還能夠吸引年輕的顧客群體入住酒店。酒店在人員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)上一定要加強(qiáng)重視，酒店要量化日常的工作細(xì)節(jié)，對(duì)員工日常的工作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，減少員工在工作過(guò)程中發(fā)生的錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)員工不遵守規(guī)章制度時(shí)，加大懲罰力度。提高員工的服務(wù)意識(shí)水平，同時(shí)也要建立公開(kāi)透明的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)賞。以此來(lái)激勵(lì)員工。4.4創(chuàng)新人才培養(yǎng)開(kāi)發(fā)機(jī)制朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店要想提高酒店的管理水平，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理人才，就要設(shè)計(jì)一套具體的人才培養(yǎng)計(jì)劃。一定要把員工放在第一位。可以聘請(qǐng)酒店管理領(lǐng)域的專家在酒店開(kāi)展講座，幫助管理人員及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。可以與同地區(qū)酒店舉辦交流會(huì)，來(lái)拓寬視野。當(dāng)酒店出現(xiàn)空缺崗位時(shí)，首先可以考慮從酒店內(nèi)部的來(lái)進(jìn)行人才的選拔招聘,因?yàn)榫频陜?nèi)部人員比較熟悉整個(gè)酒店運(yùn)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)管理情況,而且內(nèi)部的招聘可以有效提高酒店員工作的積極性,減少了酒店的人力和招聘的成本。但是,酒店在考慮運(yùn)用內(nèi)部的招聘時(shí)，要以公開(kāi)透明的招聘方式和嚴(yán)正無(wú)私態(tài)度來(lái)進(jìn)行人員的選拔,保證公平公正。否則會(huì)嚴(yán)重打擊酒店員工的敬業(yè)和積極性。酒店可以與學(xué)校實(shí)行校企聯(lián)合培養(yǎng)計(jì)劃，針對(duì)酒店的實(shí)際情況，培養(yǎng)真正符合酒店的管理人才，可以讓學(xué)生在寒暑假來(lái)酒店實(shí)習(xí)，根據(jù)實(shí)習(xí)學(xué)生的愛(ài)好和興趣讓學(xué)生在實(shí)踐中選擇自己喜歡的酒店崗位和工作。這樣我們就可以使酒店的學(xué)生能夠在實(shí)踐中,把在學(xué)校所學(xué)的酒店管理的理論與酒店實(shí)踐相互的結(jié)合。這樣可以培養(yǎng)出真正的復(fù)合型管理人才。在平時(shí)酒店管理人員也要抽出時(shí)間對(duì)我們酒店的員工進(jìn)行比較簡(jiǎn)單實(shí)用的酒店英語(yǔ)培訓(xùn)使用,提高員工的整體素質(zhì)。同時(shí)也要提升酒店員工的整體薪酬和待遇,保障酒店員工的合法權(quán)益,為酒店員工提供法定基本福利之外的其他福利。比如,在酒店員工生日時(shí),為酒店員工生日提供一份免費(fèi)的員工生日大餐和ktv包間,以及酒店為員工量身定制的生日蛋糕，長(zhǎng)壽面等。同時(shí)在員工的親人及好友來(lái)酒店消費(fèi)時(shí),提供一定的優(yōu)惠以及折扣。這樣不可以提升自己酒店的企業(yè)名譽(yù)和品牌形象。而且還可以更好的增強(qiáng)酒店員工工作的積極性和對(duì)酒店產(chǎn)生的家的歸屬感，以及依賴感，從而可以讓酒店員工更加賣(mài)力的的為酒店在未來(lái)發(fā)展中貢獻(xiàn)出自己的一份力量。結(jié)論我國(guó)是一個(gè)擁有龐大人口基數(shù)的國(guó)家，而且地大物博，山川秀麗，尤其是在人們生活水平越來(lái)越豐富的今天，旅游已經(jīng)成為人們陶冶情操，放松心情的一個(gè)主要選擇。旅游以及酒店業(yè)市場(chǎng)都存在巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＴ?1世紀(jì)的今天，酒店業(yè)要想競(jìng)爭(zhēng)中順利取勝，不僅要依靠過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也要依靠越來(lái)越發(fā)達(dá)的科學(xué)技術(shù)，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展提供提供可靠的后盾和支援。本文以朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店為案例，通過(guò)自己運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)以及采用實(shí)地調(diào)查以及文獻(xiàn)研究法，對(duì)酒店目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)酒店在日常的經(jīng)營(yíng)管理中存在以下幾個(gè)問(wèn)題：一是酒店品牌建設(shè)薄弱，二是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的觀念落后，三是酒店缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，四是酒店對(duì)人才培養(yǎng)方案缺乏整體規(guī)劃，針對(duì)目前酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的以上四個(gè)問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決措施，希望酒店在以后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展的越來(lái)越好。

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