第1章緒論1.1研究背景國內(nèi)酒店這業(yè)早就是一個(gè)非常成熟并且競爭逐漸激烈的市場。如今想要在競爭如此激烈的市場環(huán)境下展露鋒芒，就要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量來提高顧客的滿意程度，從而來提升酒店經(jīng)濟(jì)效益。餐飲在度假酒店中占到一個(gè)非常重要的地位，在生活質(zhì)量逐漸提高的社會(huì)環(huán)境下，消費(fèi)者非常重視他們能得到什么樣的服務(wù)質(zhì)量，酒店提供怎樣的飲食服務(wù)?，F(xiàn)今在酒店這個(gè)行業(yè)市場下，各個(gè)酒店也都在不斷地更新，以至于像酒店內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施差異在逐漸的縮小，所以酒店想要獲得更多的高質(zhì)量顧客就要提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，能夠更加高效率的滿足客人的需求。這樣就會(huì)為酒店留下一些老顧客同時(shí)還會(huì)吸引到新客源，并且能夠提高顧客對(duì)酒店的忠誠度。顧客多次到來酒店購買酒店的產(chǎn)品，銷售額也會(huì)有一個(gè)質(zhì)的增長。因此加強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中的意義非常重大。基于此背景，本課題通過文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查等研究方法，以昆明怡美假日國際酒店為例進(jìn)行研究并發(fā)現(xiàn)當(dāng)前發(fā)展所面臨的問題進(jìn)行深入了解，從而為酒店發(fā)展提出具有針對(duì)性的解決策略，并豐富我國對(duì)度假型酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量方面相關(guān)專題的研究。1.2研究的目的和意義1.2.1研究目的隨著人們生活水平的不斷提高，度假以及商務(wù)旅游逐漸成為一種比較流行的生活方式和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，《世界旅游經(jīng)濟(jì)趨勢報(bào)告》指出，2019年全球旅游總?cè)舜螢?23.1億人次，即使在疫情存在的2020年，全球旅游總?cè)舜稳赃_(dá)72.78億人次，云南省在文化旅游、IP“流量”、網(wǎng)紅打卡等多方面吸引了不少游客，大眾化旅游時(shí)代的到來，讓酒店業(yè)隨著大眾需求的增加而得到了快速發(fā)展，酒店必須展示自身良好的文化背景、獨(dú)具特色的流量方面以及優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量來吸引顧客，挽留顧客。在酒店中收入占比最多的就是餐飲部，餐飲的生命線就是服務(wù)。以酒店餐飲服務(wù)人員為例，他們工作內(nèi)容直接面對(duì)客人，在服務(wù)模式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等方面都會(huì)給顧客留下最深刻的印象，也是顧客對(duì)酒店整體的印象。顧客會(huì)根據(jù)自己對(duì)酒店餐飲服務(wù)的主觀印象去評(píng)價(jià)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，其次質(zhì)量的高低決定了酒店餐飲業(yè)的發(fā)展，這也是酒店經(jīng)濟(jì)效益、酒店聲譽(yù)直接關(guān)聯(lián)的重要內(nèi)容。因此本文通過昆明怡美假日國際酒店餐飲日常經(jīng)營過程中服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)探討，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)于酒店日常運(yùn)營的重要性，酒店餐飲部的收入是酒店收入的重要來源之一。做好餐飲服務(wù)，滿足顧客需求，提升服務(wù)質(zhì)量，能提高顧客的回頭率，從而增加酒店的盈利，酒店餐飲從不同程度上越具有競爭力，越能在行業(yè)中脫穎而出，就能為酒店帶來較好的收益。1.2.2研究意義 （1）理論意義：本文以昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題及改進(jìn)對(duì)策作為目標(biāo)進(jìn)行研究，用服務(wù)質(zhì)量理論、餐飲服務(wù)理論對(duì)昆明怡美假日國際酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。通過理論研究昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)性的提出具備合理性及科學(xué)性和系統(tǒng)性的意見，將理論分析結(jié)合實(shí)際，增加了這些理論的應(yīng)用情景，為后續(xù)研究者提供理論借鑒。長期以來學(xué)術(shù)界對(duì)餐飲服務(wù)的研究一直有較高的熱度，持續(xù)的研究也取得了一系列成果。但是，隨著當(dāng)今社會(huì)發(fā)展，需求不斷擴(kuò)大，酒店的餐飲服務(wù)出現(xiàn)了重大變化，現(xiàn)有理論研究成果在指導(dǎo)酒店餐飲服務(wù)受到一定的影響。（2）實(shí)踐意義：通過本文的研究將直接為昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題及改進(jìn)對(duì)策提供支持，從而幫助酒店制定出符合自身存在的問題進(jìn)行分析并且提出解決對(duì)策，從而促進(jìn)酒店餐飲服務(wù)持續(xù)提升市場競爭地位，改善員工服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化管理體制、提高自身核心競爭力，為昆明怡美假日國際酒店今后的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀在國外，他們把服務(wù)質(zhì)量稱作ServiceQuality，也意味著服務(wù)是否能夠讓顧客滿意，能否滿足顧客的需求。通常來說，也體現(xiàn)了企業(yè)為了長遠(yuǎn)的發(fā)展以及今后能夠更好的生存，為顧客提供的最低的服務(wù)水平并且能保持這一水平所持續(xù)的多長的時(shí)間[[]曠良兵.云南度假型酒店服務(wù)質(zhì)量研究——以昆明洲際酒店為個(gè)案[D].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2015.]。國外在服務(wù)質(zhì)量方面已經(jīng)擁有優(yōu)越的研究成果，丹麥的漢遜認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵主要有四個(gè)方面：一是技術(shù)符合規(guī)范定義，二是價(jià)值定義，三是符合顧客期望定義，四是卓越定義[[]Judd.PromotingtourisminUScities[J].TourismManagement,2005(16):175-187.]。格魯諾斯則從心理這一層面來分析，并認(rèn)為通過顧客的感知來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量這一方法非常的有效，只有顧客的評(píng)價(jià)才能決定該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是否合格。對(duì)待合格的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)提供的服務(wù)在顧客心理期望的值與其實(shí)際得到的服務(wù)之間的差值，看二者之間的差別，差別大，則說明服務(wù)質(zhì)量差，反之，則高[[]Gronroos.ServiceQualityGapinChina’sHotelIndustry:AStudyofTouristPerceptionsandExpectations.JournalofHospitality&TourismResearch.1980.][]曠良兵.云南度假型酒店服務(wù)質(zhì)量研究——以昆明洲際酒店為個(gè)案[D].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2015.[]Judd.PromotingtourisminUScities[J].TourismManagement,2005(16):175-187.[]Gronroos.ServiceQualityGapinChina’sHotelIndustry:AStudyofTouristPerceptionsandExpectations.JournalofHospitality&TourismResearch.1980.[]RauchDA,CollinsMD,etal.Measuringservicequalityinmid-scalehotels.[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2015,27(1):87-106.[]BorkarS,KoranneS.StudyofServiceQualityManagementinHotelIndustry[J].PacificBusinessReviewInternational,2016,5(9):21-25.從國外的研究可以看出，國外對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究比較早，擁有相應(yīng)的測量服務(wù)質(zhì)量的方法，并且已經(jīng)有了很大的成效。對(duì)本文服務(wù)質(zhì)量的研究提供了一定的幫助，但是對(duì)具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量的研究相對(duì)不多。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國在酒店服務(wù)質(zhì)量方面的研究與國外相比相對(duì)較弱，還沒有形成自己獨(dú)特性的觀念和意見，但我國在餐飲方面的研究相對(duì)于國外還是較好的。在服務(wù)質(zhì)量方面作出了一些成就的有：羅成珊等人對(duì)酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行提升：一是服務(wù)觀念，二是客人的需求，三是服務(wù)人員素質(zhì)，四是標(biāo)注化服務(wù)，五是個(gè)性化服務(wù)，六是服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救[[]羅成珊,朱玲,王智力.酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].財(cái)訊，2017（2）：16-19.]。作者分析問題發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題，比如服務(wù)不到位、管理者水平較低、科技含量高的服務(wù)項(xiàng)目使用不夠等。同時(shí)針對(duì)這些問題分析提出了相應(yīng)的解決策略。李函津、王諾斯認(rèn)為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量可以確保酒店長期發(fā)展，并且能夠增強(qiáng)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新服務(wù)。并且通過對(duì)大連希爾頓酒店進(jìn)行案例分析，分析其存在的問題及原因分析并根據(jù)問題提出解決措施[[]李函津,王諾斯.酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究——以大連希爾頓酒店為例[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2016,21:37-38.]。陳祎通過案例分析對(duì)我國酒店員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析研究，發(fā)現(xiàn)了想要提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量并且得到長遠(yuǎn)的發(fā)展，就要對(duì)服務(wù)結(jié)構(gòu)和模型設(shè)計(jì)方面進(jìn)行優(yōu)化。文章中還提出要想整體提升服務(wù)水平就要提高員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性[[]陳祎,王諾斯.如何培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊）2017,01:124-125.]。張邈進(jìn)行的也是實(shí)證研究，以廣州某星級(jí)酒店為案例，具體研究了其設(shè)施設(shè)備、個(gè)性服務(wù)、服務(wù)流程及餐飲員工的滿意度和人性化服務(wù)這兩類服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)了其存在的問題[[]張邈.淺談五星酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提高策略——以廣州某星級(jí)酒店為例[J].傳播力研究，2019:191-193.]。作者還提出在競爭越來越激烈的國內(nèi)市場，要不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，改變服務(wù)方式。郭燕勝通過對(duì)酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容分析酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題，對(duì)引起的問題進(jìn)行原因分析來提出解決對(duì)策：主要從制定酒店服務(wù)規(guī)程和建立酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理保證體系兩個(gè)大方面[[]郭燕勝.旅游酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量問題的分析及對(duì)策研究[J].旅游縱覽（下半月），2018,03:82-85.]。趙暢通過對(duì)多家度假酒店進(jìn)行調(diào)查和研究，發(fā)現(xiàn)度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高，度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系等，通過對(duì)問題的分析提出相應(yīng)的優(yōu)化策略[[]趙暢.度假酒店服務(wù)[]羅成珊,朱玲,王智力.酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].財(cái)訊，2017（2）：16-19.[]李函津,王諾斯.酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究——以大連希爾頓酒店為例[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2016,21:37-38.[]陳祎,王諾斯.如何培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊）2017,01:124-125.[]張邈.淺談五星酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提高策略——以廣州某星級(jí)酒店為例[J].傳播力研究，2019:191-193.[]郭燕勝.旅游酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量問題的分析及對(duì)策研究[J].旅游縱覽（下半月），2018,03:82-85.[]趙暢.度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理思考[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2016,19:82-83.[]肖軼楠.基于在線點(diǎn)評(píng)的中外高端度假酒店服務(wù)質(zhì)量比較研究——以三亞為例[J].海南大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版),2016(6):129-135.[]于思佳.高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理影響因素分析[J].市場周刊（理論研究），2018：48-49.[]李亞萍.談酒店個(gè)性化服務(wù)與管理[J].旅游縱覽（下半月），2019:73.[]劉蓮蓮,丁凡,鄧希妍,何苗苗.度假酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探析——以大冶雷山溫泉度假酒店為例[J].中國標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)報(bào),2016,04:44-46.綜上所述，國外的研究比較早，相比于國內(nèi)的研究，國外比較在乎服務(wù)的心理層次方面，國內(nèi)都是些理論研究，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的服務(wù)水平研究較多。我國在提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量外也要增強(qiáng)服務(wù)心理層面、增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)。1.4研究內(nèi)容和研究方法1.4.1研究內(nèi)容本文選取昆明怡美假日國際酒店為研究對(duì)象，對(duì)其餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題及改進(jìn)對(duì)策進(jìn)行分析，并找出問題及其成因所在，根據(jù)問題提出解決對(duì)策，具體內(nèi)容如下：第一章，緒論部分，介紹研究背景、研究的目的和意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究內(nèi)容和研究方法；第二章，闡述服務(wù)質(zhì)量、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念；第三章，昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及分析，介紹昆明怡美假日國際酒店的相關(guān)信息以及分析昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀；第四章，昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題調(diào)查，介紹了問卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集、問卷調(diào)查與統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容；第五章，昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，主要從服務(wù)問題，菜品問題、管理問題三大方面進(jìn)行分析； 第六章，提高昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，從服務(wù)層面、菜品層、管理層面分別提出針對(duì)性的解決對(duì)策第七章，研究結(jié)論總結(jié)全文并展望未來。1.4.2研究方法（1）文獻(xiàn)分析法：對(duì)關(guān)于本課題的論文、文獻(xiàn)進(jìn)行整理和歸納，達(dá)到對(duì)相關(guān)課題基礎(chǔ)理論的認(rèn)識(shí)和掌握，通過對(duì)已有文獻(xiàn)研究，得出有價(jià)值的研究依據(jù)。（2）問卷調(diào)查法：本文根據(jù)研究目的和文獻(xiàn)分析結(jié)果，確定調(diào)查的具體內(nèi)容，然后設(shè)計(jì)編制調(diào)查問卷，問卷的調(diào)查昆明怡美假日國際酒店內(nèi)的顧客。開展問卷調(diào)查，取得詳實(shí)的資料，然后進(jìn)行內(nèi)容分析并得出結(jié)論。

第2章相關(guān)概念2.1服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指所提供的服務(wù)能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)為使目標(biāo)客戶獲得滿意的體驗(yàn)而向目標(biāo)客戶提供的最低服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量具有可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性這五個(gè)方面的特性。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估時(shí)，一般會(huì)將服務(wù)傳遞過程服務(wù)作為重要的參考依據(jù)。顧客通常將感知與對(duì)期望進(jìn)行比較來衡量所接受的服務(wù)質(zhì)量是否讓自己感到滿意：當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)就會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的，顧客對(duì)他們接受的服務(wù)表示滿意，甚至是驚喜的程度；當(dāng)感知沒有達(dá)到他們的期望時(shí)，服務(wù)就會(huì)被認(rèn)為是不可接受的，是令人失望的；當(dāng)感知與期望基本一致時(shí)，質(zhì)量是滿意的。2.2酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量餐飲服務(wù)質(zhì)量通常有廣義和狹義兩種理解。從狹義上來講，餐飲服務(wù)質(zhì)量是指，由餐廳服務(wù)員提供的、純粹的勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量；從廣義上來講，餐飲服務(wù)質(zhì)量由設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量以及勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量三要素共同組成的，是指酒店餐飲部以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，由餐飲服務(wù)人員為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的、具有針對(duì)性的服務(wù)，包括有形產(chǎn)品和無形服務(wù)兩部分，以此來滿足顧客在餐廳進(jìn)行消費(fèi)的基本需求。本文所說的均是廣義上的餐飲服務(wù)質(zhì)量。

第三章昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及分析3.1昆明怡美假日國際酒店簡介昆明怡美假日國際酒店位于昆明市西山區(qū)海藍(lán)路，占地191543平方米，共有97間房間。本論文對(duì)昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，昆明怡美假日國際酒店擁有中餐廳，餐廳規(guī)模：大廳87個(gè)餐位，8個(gè)包間分別采用特色地名來命名，一共可提供104個(gè)餐位，中餐廳匯聚淮揚(yáng)菜，本地河鮮，創(chuàng)意素食，粵菜及四川特色菜為客人提供午餐和晚餐；西餐廳，餐廳規(guī)模：室內(nèi)餐位126個(gè)，餐廳精選當(dāng)?shù)靥厣?，亞洲菜系與西式蔬菜料理，也為客人提供每日的自助早餐；大堂吧餐廳規(guī)模：擁有室外30個(gè)餐位，大堂吧為客人提供咖啡、酒水等飲品，一些蛋糕小食。表3-1昆明怡美假日國際酒店餐飲部簡介中餐廳西餐廳大堂吧餐廳規(guī)模大廳87個(gè)餐位，8個(gè)包間104個(gè)餐位共126個(gè)餐位室外30個(gè)餐位營業(yè)時(shí)間午餐：11：30-14：00晚餐：17：30-22：006:00-23:009:00-22:00菜系介紹淮揚(yáng)菜、本地菜色、粵菜、四川特色菜、創(chuàng)意素食亞洲菜系與西式蔬菜料理咖啡、蛋糕3.2昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀3.2.1餐飲服務(wù)理念昆明怡美假日國際酒店從開業(yè)以來已經(jīng)形成了“最終結(jié)果使顧客滿意的”經(jīng)營理念。經(jīng)過多年的經(jīng)營過程昆明怡美假日國際酒店形成了自己的服務(wù)理念。服務(wù)宗旨：用親情般的服務(wù)去感動(dòng)每一位顧客。服務(wù)原則：為顧客提供無微不至的精心服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。服務(wù)三個(gè)境界：讓顧客意外、驚喜而感動(dòng)。3.2.2餐飲服務(wù)流程當(dāng)顧客到達(dá)餐廳用餐時(shí)，首先由迎賓員引領(lǐng)顧客到達(dá)預(yù)定的包間，如果沒有預(yù)定的情況就為客人安排空閑的餐桌。接下來由服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助顧客挪動(dòng)桌椅入座，還要根據(jù)就餐人數(shù)的變動(dòng)對(duì)餐具進(jìn)行增減。入座后服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助賓客點(diǎn)菜，可以先詢問一下客人的口味，主動(dòng)介紹酒店的特色菜品和酒水飲料，引領(lǐng)客人消費(fèi)。在就餐的過程中，服務(wù)員要在旁邊善于觀察發(fā)現(xiàn)客人的一舉一動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求，并為客人提供幫助與服務(wù)，在上完菜品之后，應(yīng)該及時(shí)有禮貌的知會(huì)主人家菜以上齊了，如果發(fā)現(xiàn)菜品不夠，要及時(shí)詢問客人是否加菜，以免影響客人的用餐體驗(yàn)?？腿私Y(jié)束用餐去買單時(shí)，要及時(shí)與收銀處清點(diǎn)好菜品和酒店，主動(dòng)協(xié)助客人做好結(jié)賬。在客人準(zhǔn)備離開餐廳的時(shí)候，要禮貌的提醒好客人帶好自己的隨身物品不要落下貴重物品，協(xié)助客人搬運(yùn)物品到客人的車上，并歡迎客人下次光臨目送客人離開酒店。送顧客離開餐廳后，接下來就需要收拾包間內(nèi)的臺(tái)面衛(wèi)生及地面衛(wèi)生，及時(shí)清洗和消毒用餐過程中的玻璃器皿和餐具，最后對(duì)餐飲用品和餐具做好分類整理。

第四章昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題調(diào)查4.1問卷設(shè)計(jì)為了不斷地改進(jìn)提高酒店的餐飲服務(wù)水準(zhǔn)，我們需要去及時(shí)了解當(dāng)下消費(fèi)者的需求，根據(jù)顧客的服務(wù)期望聯(lián)系到服務(wù)質(zhì)量模型，設(shè)計(jì)了對(duì)昆明怡美假日國際酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量問題研究的調(diào)查問卷，主要是了解顧客的個(gè)人基本信息以及來訪顧客對(duì)昆明怡美假日國際酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)進(jìn)行了調(diào)查。具體內(nèi)容見《昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查問卷》4.2數(shù)據(jù)收集筆者在2022年8-9月隨機(jī)選取昆明怡美假日國際酒店來往客人作為問卷的調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放問卷發(fā)放150份，有效問卷（問卷沒有填完整將視為無效問卷）136份。表4-1為本次調(diào)查問卷的顧客基本信息以及表4-2為本次調(diào)查的顧客對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，樣本信息分布如下：表4-1參與問卷調(diào)查顧客基本信息顧客信息選項(xiàng)人數(shù)（人）百分比（%）性別男7958.1女5741.9婚姻狀況已婚9569.9未婚4130.4年齡20歲以下1914.020-35歲3827.935-50歲5641.250歲及以上2316.9文化程度高中及以下2518.4大專4432.4本科5137.5碩士及以上1611.8職業(yè)公務(wù)員2820.6企業(yè)管理人員3928.8退休人員96.6學(xué)生3626.5其他2417.6人均收入3000元以下5842.63000-4000元3928.74000-5000元1511.05000元以上1813.2就餐人均消費(fèi)額度80元以下7454.480-150元2115.4150-200元2921.3200元以上128.8表4-2顧客對(duì)昆明怡美假日國際酒店的餐飲服務(wù)調(diào)查項(xiàng)目選項(xiàng)人數(shù)（人）百分比（%）影響就餐因素菜品價(jià)格107.4菜肴味道5842.6用餐環(huán)境3626.5用餐服務(wù)2719.9其他53.7等待上菜時(shí)間20分鐘內(nèi)8663.220-30分鐘2316.9半小時(shí)以上2518.4不確定64.4就餐環(huán)境舒適度特別滿意2417.6比較滿意2014.7一般5641.2不滿意1914.0特別不滿意1712.5員工服務(wù)知識(shí)與技能特別滿意64.4比較滿意3727.2一般4230.9不滿意2921.3特別不滿意2216.2個(gè)性化服務(wù)滿意程度特別滿意42.9比較滿意1813.2一般6547.8不滿意3022.1特別不滿意1914.0餐具的干凈破損程度滿意3525.7一般7857.4不滿意2316.9投訴的處理結(jié)果評(píng)價(jià)滿意4936.0一般6547.8不滿意2216.24.3問卷調(diào)查與統(tǒng)計(jì) 在上表4-1是參與問卷調(diào)查的顧客的基本信息，在昆明怡美假日國際酒店就餐的男性顧客多于女性顧客，年齡在35-50歲之間的所占比重最多，已婚人士占多數(shù)，顧客學(xué)歷層次較高，多數(shù)具備本科學(xué)習(xí)。上述顧客統(tǒng)計(jì)信息表明，昆明怡美假日國際酒店的用餐顧客多是處于事業(yè)成功期的企業(yè)高管和公務(wù)員，昆明怡美假日國際酒店在開展?fàn)I銷時(shí)可以關(guān)注群體特征，多關(guān)注這部分人群的個(gè)性化需求來制定酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在表4-2中是顧客對(duì)昆明怡美假日國際酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。主要了解了顧客在酒店用餐印象因素，其中菜品的味道是顧客就餐的主要影響因素，其次顧客還比較注重用餐環(huán)境和用餐服務(wù)，以及了解了顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)技能和知識(shí)、餐廳的就餐環(huán)境的舒適程度以及餐中個(gè)性化服務(wù)、上菜時(shí)間等的滿意程度，在多數(shù)上，顧客對(duì)酒店的各方面硬件設(shè)施、軟件設(shè)施、工作人員的餐中服務(wù)較為滿意，但在顧客對(duì)于不滿意和特別不滿意的比重上較大。在了解的顧客對(duì)投訴處理結(jié)果的評(píng)價(jià)中，不滿意的比重太大，酒店應(yīng)該著重處理并提出更好的方法來降低顧客投訴率得到顧客滿意。

第五章昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量中存在的問題 5.1服務(wù)問題5.1.1缺乏個(gè)性化服務(wù)酒店的個(gè)性化服務(wù)是指在滿足了顧客的基本需求的基礎(chǔ)上，再為顧客提供其他的增值性服務(wù)。沒有滿足基本需求的餐飲服務(wù),就談不上個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是在進(jìn)行常規(guī)化的服務(wù)基礎(chǔ)上，把顧客當(dāng)作個(gè)體，進(jìn)行的特殊、有針對(duì)性地服務(wù)，是對(duì)規(guī)范化服務(wù)的補(bǔ)充及提升。在為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)時(shí)，不能去考慮顧客地位、經(jīng)濟(jì)狀況、背景等因素。在同等檔次的其他酒店，接待生日宴不僅送長壽面，還會(huì)免費(fèi)為顧客主持生日宴、贈(zèng)送精美的水果盤以及酒店的生日小禮物來表達(dá)酒店對(duì)顧客慢慢的誠意，該酒店應(yīng)該向在一線城市的五星級(jí)酒店學(xué)習(xí)他們的增值服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不是為特定的顧客群體提供的，對(duì)于普通的餐廳也是可以有的對(duì)客服務(wù)專項(xiàng)。酒店應(yīng)該著重培養(yǎng)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，讓服務(wù)人員意識(shí)到他的重要性，只有員工意識(shí)到個(gè)性化的意義之后，才能更好的貫徹落實(shí)酒店的服務(wù)計(jì)劃和方針，個(gè)性化這也是區(qū)別于市場上大多數(shù)酒店的服務(wù)業(yè)務(wù)，只有做的與眾不同的服務(wù)，才會(huì)更好的吸引到消費(fèi)者，讓顧客享受到不一樣的體驗(yàn)效果，來進(jìn)一步改善自己酒店的服務(wù)質(zhì)量。5.1.2餐飲服務(wù)效率低在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)用餐的服務(wù)效率也有了更高的追求，在接待顧客需要聯(lián)系其他管理人員溝通的情況，會(huì)出現(xiàn)溝通不及時(shí)，而延誤對(duì)顧客的幫助或服務(wù)，從而可能會(huì)導(dǎo)致顧客投訴和造成就酒店的經(jīng)濟(jì)損失。在問卷調(diào)查中有22.8%的顧客等餐時(shí)間達(dá)到半小時(shí)及以上，16.9%的顧客等餐時(shí)間在20分鐘，在用餐高峰期間，甚至等餐需要1小時(shí)造成顧客的投訴，而導(dǎo)致餐飲部客人流失。在餐飲部最常見的情況就是顧客催菜，廳面的領(lǐng)班要打電話聯(lián)系傳菜領(lǐng)班去后廚溝通，這樣會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，不僅降低了后廚的做菜效率，還會(huì)降低餐飲部的服務(wù)質(zhì)量。除了在各包間安裝電話機(jī)外酒店可以給管理人員配備電子聯(lián)系設(shè)備，比如對(duì)講機(jī)，分別分發(fā)給廳前的各領(lǐng)班，傳菜處，以及后廚的砧板處、主廚、面點(diǎn)房等主要部門，保證他們能更快的獲得前廳顧客需求信息，降低顧客對(duì)酒店的投訴率，給顧客形成酒店能夠高效快速地提供服務(wù)的印象。其次，除了借助可靠的服務(wù)設(shè)施設(shè)備之外，在為顧客服務(wù)的熟練程度以及是否掌握餐中服務(wù)的要領(lǐng)也至關(guān)重要。如果員工沒有熟練掌握餐飲服務(wù)的八大技能，就會(huì)環(huán)環(huán)相扣的影響下一步的進(jìn)行。擺臺(tái)要求要嚴(yán)格按照酒店的統(tǒng)一規(guī)定來操作，例如在大型宴會(huì)中擺臺(tái)不規(guī)范就會(huì)影響整體的餐廳形象還要返工糾正其位；在上菜時(shí)要懂得葷素搭配、顏色搭配，若沒有按照規(guī)范來上菜，顧客又會(huì)在意就需要調(diào)換順序時(shí)，不僅加大了自己的工作量，還不利于自己工作順利進(jìn)行。所以培訓(xùn)員工服務(wù)技能也是一項(xiàng)重要工作，應(yīng)該列入餐飲月工作任務(wù)中，使員工熟練掌握服務(wù)知識(shí)和技能，并能應(yīng)對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，定期對(duì)一線服務(wù)人員、中層管理人員進(jìn)行考核，了解他們對(duì)基本技能的掌握程度，進(jìn)而提高工作的服務(wù)效率。5.2菜品問題 5.2.1菜品樣式不夠新穎時(shí)代的快速發(fā)展讓酒店的菜品趨于統(tǒng)一，沒有新意；顧客感受不到酒店的獨(dú)特之處，沒有其獨(dú)特的體驗(yàn)就不會(huì)讓顧客有不一樣的感受，會(huì)趨于大眾化，沒有記憶點(diǎn)。酒店可以根據(jù)其風(fēng)格理念，或者地理位置來創(chuàng)新菜品。昆明怡美假日國際酒店可以根據(jù)酒店的地理位置等來制作菜名和創(chuàng)新菜品；根據(jù)當(dāng)?shù)氐奶厣藖砀脑靹?chuàng)新，賦予其不同的理念和口味，來作為酒店餐飲的特色賣點(diǎn)，給顧客不一樣的感受體驗(yàn)。5.2.2菜品種類不夠齊全酒店應(yīng)該盡可能的保證餐飲菜品的種類來滿足客人的需求，如果供選擇的種類太少不能滿足顧客的需求，客人的用餐體驗(yàn)就會(huì)大打折扣。昆明怡美假日國際酒店的菜單僅此一頁，種類太少，有時(shí)客人點(diǎn)餐有的食材還沒有，客人只能另選其他，這會(huì)影響酒店在客人心中的形象，會(huì)認(rèn)為其花費(fèi)不值。因此酒店應(yīng)該增加餐飲菜品的種類，制作一份精美的菜單，讓客人能夠更好的點(diǎn)餐，有選擇的點(diǎn)餐。5.2.3菜品口味單調(diào)或過重酒店餐飲菜品的口味決定顧客是否會(huì)再次購買消費(fèi)，影響著酒店餐飲的銷售額；所以酒店要注重酒店的菜品口味，不能過重或太過單調(diào)；酒店要加強(qiáng)后廚工作人員的菜品品質(zhì)，酒店也可以在菜單制作上下點(diǎn)功夫，可以標(biāo)注菜品的辣度等，以此來確保菜品的制作符合客人的口味。5.3管理問題 好的管理在于好的流程，好的流程在于好的執(zhí)行。昆明怡美假日國際酒店餐飲部擁有完整的服務(wù)流程，即迎客、引客、入座、餐間服務(wù)及送客。這服務(wù)作流程包含了餐飲服務(wù)人員的全部工作內(nèi)容。但是由于餐飲部每天客流量較大，每天的工作也比較繁忙，并不能一直按照這個(gè)流程執(zhí)行。許多員工都是一個(gè)人接待幾桌客人，認(rèn)為流程里面少幾項(xiàng)也沒什么關(guān)系，甚至認(rèn)為不按服務(wù)流程工作也不會(huì)出現(xiàn)問題，如當(dāng)客人用餐完畢準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)人員以需要清潔桌面為理由不去送客，間接損害昆明怡美假日國際酒店餐飲部的服務(wù)質(zhì)量，而長期無人重視服務(wù)流程就會(huì)導(dǎo)致餐飲部服務(wù)人員在工作中會(huì)出現(xiàn)不規(guī)范操作。員工可能以各種理由拒絕執(zhí)行服務(wù)流程，如果遇到是為了體驗(yàn)服務(wù)而來用餐的客人，那員工因服務(wù)流程的不規(guī)范所沒有提供的服務(wù)都會(huì)變成客人心中對(duì)昆明怡美假日國際酒店餐飲部的減分項(xiàng)。所以對(duì)服務(wù)流程沒有足夠的重視，對(duì)服務(wù)流程模糊，那么將嚴(yán)重影響昆明怡美假日國際酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量。

第六章提高昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策6.1服務(wù)層面 6.1.1改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)酒店餐飲部員工的服務(wù)意識(shí)和對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握是影響餐飲部服務(wù)質(zhì)量的重要因素。所以，酒店餐飲部員工需改變自身觀念，形成正確的服務(wù)理念，強(qiáng)化自身的專業(yè)知識(shí)，不斷提高酒店餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量。當(dāng)前，酒店餐飲部對(duì)員工的培訓(xùn)主要包括員工入職前的培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，然而對(duì)于員工的個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)較少。酒店應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)以及語言表達(dá)能力方面的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，遵守“顧客至上”的服務(wù)理念。培訓(xùn)的課程盡量讓每個(gè)員工都能接受到多樣化的知識(shí)，在員工入職之前應(yīng)設(shè)立正規(guī)的入職培訓(xùn)以及考核，考核合格方能上崗。針對(duì)不同文化水平、工作能力的員工進(jìn)行分組培訓(xùn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的針對(duì)性與可行性，縮小員工之間的差距。且對(duì)于各個(gè)級(jí)別的員工、主管、經(jīng)理都要進(jìn)行職業(yè)技能、素質(zhì)提升培訓(xùn)，可以利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，或在培訓(xùn)時(shí)加入適當(dāng)?shù)挠螒颍瑏頋M足員工的學(xué)習(xí)興趣從而提高員工的服務(wù)意識(shí)和員工素質(zhì)。6.1.2強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí) 要想做好服務(wù)工作，前提就是提高員工的服務(wù)意識(shí)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。第一，強(qiáng)化員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。客人進(jìn)店第一眼看到的就是服務(wù)人員，我們面對(duì)客人應(yīng)該保持微笑，讓客人看到我們酒店的精神面貌并且是歡迎客人的到來?？腿说降隉o論是來干什么首先給客人倒一杯熱水，讓客人感受到我們的熱情，這是客人到店時(shí)我們要具有的服務(wù)意識(shí)。有客人用餐過程中服務(wù)人員需要關(guān)注每一位客人的動(dòng)態(tài)，對(duì)一些需要幫助的客人及時(shí)給予服務(wù)。比如，看到一位帶著孩子的客人，及時(shí)給他提供兒童座椅還有兒童餐具等，這是需要服務(wù)人員主動(dòng)去提供的。在客人用餐結(jié)束后，服務(wù)人員還需要主動(dòng)與客人進(jìn)行交流，問一下客人菜品是否符合口味，服務(wù)是否有不舒適的地方，還可以問一下對(duì)餐飲部是否有其他的建議等。第二，強(qiáng)化員工預(yù)先服務(wù)的意識(shí)。酒店要教會(huì)員工要學(xué)會(huì)察言觀色，懂得客人的需求是什么，預(yù)先服務(wù)。每位客人到餐廳用餐時(shí)所表現(xiàn)的神情都不一樣，在餐后有安排趕時(shí)間的客人會(huì)在點(diǎn)菜時(shí)表現(xiàn)的更加急切，通常這種客人不容許上菜時(shí)間慢。而有一些客人在點(diǎn)菜時(shí)表現(xiàn)的舉棋不定，這種類型的客人應(yīng)該是第一次到店對(duì)餐廳菜品不熟悉，這時(shí)候就需要員工去輔助點(diǎn)菜，先問清楚客人是否有忌口，喜好什么菜品等然后推薦菜品。第三，強(qiáng)化員工換位思考的意識(shí)。換位思考，可以拉近員工與顧客之間關(guān)系，站在客人的角度上思考，想一下客人最需要哪種服務(wù)。酒店在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要強(qiáng)化員工換位思考的意識(shí)，尤其遇到第一次到店的客人，可能他是真的不了解餐廳特色，所以問的東西較多，換位思考一下如果是自己到一家陌生的餐廳用餐時(shí)希望得到的服務(wù)態(tài)度，所以在這里員工要有耐心考慮好客人的感受，從而幫助客人解決問題才能得心應(yīng)手。6.1.3完善管理體系 在完善餐飲服務(wù)管理體系上，要讓全體員工都參與到更新服務(wù)中來，保證餐飲的服務(wù)水平。酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量離不開每一位員工的參與，如后廚人員要在菜品完成制作時(shí)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間將菜品傳給傳菜臺(tái)，傳菜員在傳菜時(shí)要保證每一個(gè)餐桌上的訂單，識(shí)別菜品的質(zhì)量，保證菜品的溫度和造型，服務(wù)人員在上菜的過程中要對(duì)菜品再次進(jìn)行核對(duì)，保證菜品上菜的及時(shí)性，保證服務(wù)質(zhì)量。在客人進(jìn)門時(shí)要主動(dòng)上前迎接，并且詢問餐飲要求，服務(wù)人員引導(dǎo)到座位，由專門的服務(wù)人員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，確保服務(wù)的針對(duì)性。6.1.4加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)要積極開展員工的培訓(xùn)，通過不同形式的員工培訓(xùn)，提高餐廳員工的服務(wù)質(zhì)量，形成口碑效應(yīng)，提高酒店的知名度。在員工培訓(xùn)上，酒店要選拔出優(yōu)秀的員工，通過公司專門的培訓(xùn)方式，授予他們更多的職責(zé)和權(quán)利，讓優(yōu)秀員工承擔(dān)維持客戶的工作，并督促其他員工的工作，提高服務(wù)質(zhì)量，通過擔(dān)任“餐飲大使”這一崗位，在各個(gè)宴會(huì)廳進(jìn)行設(shè)置，在客戶用餐的各個(gè)環(huán)節(jié)提高注意力，滿足客戶的多樣需求，贏得客戶對(duì)餐飲和酒店的信任和喜愛。昆明怡美假日國際酒店在員工培訓(xùn)中，要通過餐飲部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理等進(jìn)行領(lǐng)頭管理，在員工的儀容儀表中進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定，要求女生淡妝扎起頭發(fā)，男生保持儀容整潔；經(jīng)理要對(duì)服務(wù)人員的對(duì)客服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的教授和管理，對(duì)新員工進(jìn)行酒店文化的培訓(xùn)，參觀酒店布置，對(duì)對(duì)客服務(wù)的各種事項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督，保證顧客的滿意。6.2菜品層面 6.2.1持續(xù)推出新的菜肴內(nèi)容和形式 現(xiàn)如今，酒店餐飲業(yè)應(yīng)該對(duì)菜品的質(zhì)量和創(chuàng)新意識(shí)予以高度重視與提升，食品的口感與感官直接影響顧客對(duì)酒店餐飲最核心的評(píng)價(jià)。要想酒店在激烈的市場競爭下得以持續(xù)的發(fā)展，就必須提高菜品的創(chuàng)新意識(shí)與獨(dú)創(chuàng)意識(shí)。獨(dú)具特色和獨(dú)特味道的菜品更能吸引顧客，留住顧客。酒店餐飲部應(yīng)多加利用老味道的基礎(chǔ)上去開發(fā)創(chuàng)新性的菜品，融入多種菜系的烹飪手法，不斷去研發(fā)創(chuàng)新。并中和南北方菜肴的比例，滿足消費(fèi)者的不同需求。在創(chuàng)新菜品的同時(shí)也要注重菜品外觀上的審美，追求藝術(shù)化的視覺效果，通過不同的擺盤手法來美化菜肴。根據(jù)不同季節(jié)，不同時(shí)期定時(shí)推出特色主題菜品，在不同節(jié)日提供對(duì)應(yīng)節(jié)日菜品，也可推出一個(gè)菜品多種做法，要保持持續(xù)更新。餐飲部應(yīng)當(dāng)讓廚師多進(jìn)行異地考察對(duì)菜品進(jìn)行開拓創(chuàng)新、改良，也可安排廚師經(jīng)常參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)補(bǔ)充各地美食知識(shí)，了解餐飲業(yè)動(dòng)向及大眾喜好，開拓思維。并設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)增加創(chuàng)新菜品的廚師給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，激發(fā)廚師創(chuàng)新意識(shí)。6.2.2結(jié)合本地文化，創(chuàng)新特色菜品 在菜品研發(fā)方面，除了滿足顧客對(duì)各種菜系的需求外，還要注重多開發(fā)當(dāng)?shù)氐奶厣朗?，利用?dāng)?shù)氐奶厣嘶蚴巢?，制作美味佳肴，例如花椒葉小菜、小野菜、柿子等。在當(dāng)?shù)?，有用柿子做成餅子來吃，作為一種特色主食并受到很多外來游客的好評(píng)。除了開放特色菜品外，還可以研發(fā)應(yīng)季新品養(yǎng)生菜，做出菜品上的創(chuàng)新，讓老顧客光臨用餐時(shí)，有新的選擇，不會(huì)覺得菜品一直未變，讓老顧客沒有新鮮感。6.2.3招牌菜肴 可以結(jié)合顧客在消費(fèi)過后對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，綜合考慮菜品的銷量去更新菜單。將招牌菜在口味固定的同時(shí)根據(jù)具體情況進(jìn)行細(xì)節(jié)調(diào)整，對(duì)其他菜品做到定時(shí)更新。根據(jù)云南當(dāng)?shù)厥巢牡募竟?jié)性專門提供季節(jié)特供菜品，還可以根據(jù)顧客的需求，對(duì)個(gè)別菜品可以進(jìn)行現(xiàn)場制作展示，如餐廳特色云南過橋米線的制作方法，讓顧客能夠直觀的看到菜品的整個(gè)烹飪過程，從而滿足顧客的好奇心。昆明怡美假日國際酒店應(yīng)立足于本地市場的消費(fèi)群體，在當(dāng)?shù)乜谖读?xí)慣的基礎(chǔ)上，對(duì)傳統(tǒng)云南菜進(jìn)行改動(dòng)及創(chuàng)新。6.3管理層面 6.3.1建立內(nèi)部管理體系 昆明怡美假日國際酒店餐飲部應(yīng)制定符合員工的管理制度。通過對(duì)國內(nèi)外酒店方面的管理信息文獻(xiàn)等資料的整理?？梢钥闯鲈S多大型星級(jí)酒店都會(huì)在創(chuàng)立初就提前制定好相應(yīng)的管理制度，這也是一個(gè)酒店能夠一直穩(wěn)定且不斷提高自身競爭力，從酒店行業(yè)脫穎而出的重要原因。由此看來，昆明怡美假日國際酒店餐飲部應(yīng)當(dāng)按照酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提前制定相應(yīng)的規(guī)章制度，以此來實(shí)現(xiàn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，使其在現(xiàn)有的服務(wù)條件下等到優(yōu)化，在酒店行業(yè)脫穎而出，在不斷優(yōu)化進(jìn)步的同時(shí)給同行提供發(fā)展方向。6.3.2加強(qiáng)酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)性 在昆明怡美假日國際酒店餐飲部中，餐廳與廚房之間相輔相成，是一個(gè)整體。要想形成一條完美的工作線，餐飲部間的協(xié)調(diào)配合能力至關(guān)重要。首先，前廳之間的協(xié)調(diào)配合。服務(wù)人員要時(shí)刻觀察其他區(qū)域的服務(wù)狀態(tài)，如果其他區(qū)域有很多顧客同時(shí)需要幫助，那么不忙的服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)去提供服務(wù)幫助，不要事不關(guān)己就在一邊站著。其次，前廳與廚房之間的協(xié)調(diào)配合。由于廚房與前廳距離較遠(yuǎn)，在營業(yè)時(shí)前廳服務(wù)人員可能聽不見廚房敲鈴因此導(dǎo)致了出品效率較低，所以餐飲部在用餐高峰時(shí)應(yīng)該在廚房安排一名服務(wù)人員幫助傳菜，當(dāng)然該服務(wù)人員應(yīng)該積極向廚師學(xué)習(xí)相關(guān)菜肴知識(shí)，防止有客人對(duì)菜肴有疑問時(shí)服務(wù)人員慌亂不解。最后，與酒店內(nèi)其他部門的配合。餐飲部是酒店一線銷售服務(wù)產(chǎn)品的部門，其運(yùn)轉(zhuǎn)需要各方面的配合，內(nèi)部配合尤為重要，要想取得預(yù)期銷售目標(biāo)，這就需要員工間有效溝通互換信息。如前廳與廚房是相輔相成的，客人在前廳用餐發(fā)生的任何情況，比如食材的新鮮程度，菜品的味道，是否需要加熱等都需要前廳員工及時(shí)反饋。不然則會(huì)影響客人的用餐體驗(yàn)，降低酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量水平。6.3.3提高薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 我國星級(jí)酒店普遍存在員工積極性不高的現(xiàn)象，制定員工激勵(lì)制度對(duì)提高員工積極性具有重要意義。及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行正強(qiáng)化，以提高此類行為在日后工作過程中的頻次。同時(shí)，餐廳經(jīng)理應(yīng)明確每個(gè)員工的工作區(qū)域和職責(zé)，制定合理有效的評(píng)估和獎(jiǎng)懲制度，以正確識(shí)別要獎(jiǎng)懲的員工，公平對(duì)待每個(gè)員工，員工作為酒店的主體，酒店只有建立起獎(jiǎng)勵(lì)制度、提高員工滿意度，才可以激勵(lì)員工始終保持積極的心態(tài)面對(duì)客人，提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)美國的馬里奧特的調(diào)研結(jié)果顯示：員工流失率與顧客流失率以及營業(yè)額之間有著密切的聯(lián)系，如果員工流失率減少10%，那么顧客流失率便會(huì)相應(yīng)的降低1%-3%，顧客流失率的降低便會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的營業(yè)額相應(yīng)的增加5%-15%。此外，由于缺乏上升機(jī)制、薪資水平低下、福利待遇少等原因也會(huì)造成員工的流失。6.3.4強(qiáng)化管理者傾聽度 投訴是服務(wù)行業(yè)中很常見的情況，酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的主觀性預(yù)示著有顧客對(duì)此滿意，就會(huì)有顧客表示不滿，甚至是失望?？驮V對(duì)于酒店餐廳來說是一個(gè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量在某些方面存在不足的寶貴機(jī)會(huì)，雖然無可避免地產(chǎn)生了一些負(fù)面影響，確能從中發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在，從而對(duì)癥下藥，不斷改善餐廳的服務(wù)質(zhì)量，提高酒店的整體競爭能力。面對(duì)顧客的投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽，真誠道歉，待顧客情緒平穩(wěn)后對(duì)其損失進(jìn)行合理補(bǔ)償，如價(jià)格折扣、贈(zèng)送菜品、提供優(yōu)惠券等，以此提高顧客感知服務(wù)滿意度。我們最終的目的是為了贏得顧客的滿意，得到顧客的認(rèn)可。認(rèn)真傾聽顧客投訴是必須的的，更是作為酒店管理者的的必備技能。

第七章研究結(jié)論7.1結(jié)論本文通過對(duì)昆明怡美假日國際酒店進(jìn)行研究，了解昆明怡美假日國際酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，通過問卷調(diào)查等方法分析昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)發(fā)現(xiàn)存在的問題，并對(duì)其存在問題提出相應(yīng)的建議。通過調(diào)查問卷筆者發(fā)現(xiàn)昆明怡美假日國際酒店存在一些問題，例如：缺乏個(gè)性化服務(wù)、就餐服務(wù)效率低、菜品種類不齊全。提高昆明怡美假日國際酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量應(yīng)通過各種措施和途徑來提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)層面：注重改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)、完善管理體系、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；菜品層面：持續(xù)推出新的菜肴內(nèi)容和形式、結(jié)合本地文化，創(chuàng)新特色菜品、招牌菜肴；管理層面：建立內(nèi)部管理體系、