2024年全國物業(yè)管理師考試試題(附答案)

姓名：__________考號：__________題號一二三四五總分評分一、單選題(共10題)1.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)首先做到的是什么？()A.堅持原則，絕不妥協(xié)B.立即回應(yīng)，耐心傾聽C.拒絕溝通，避免責(zé)任D.簡單回應(yīng)，后續(xù)處理2.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，下列哪項不屬于公共收益？()A.公共場地租賃收入B.公共設(shè)施使用費C.業(yè)主活動經(jīng)費D.物業(yè)服務(wù)費3.物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，下列哪項說法是正確的？()A.可以不進行定期檢查B.必須按照合同約定進行維護保養(yǎng)C.可以在業(yè)主不知情的情況下進行維護D.只需保證基本功能即可4.物業(yè)管理師在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，下列哪項內(nèi)容是必須明確的？()A.物業(yè)管理區(qū)域的面積B.物業(yè)服務(wù)費的計算方式C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)D.業(yè)主大會的召開時間5.物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時，下列哪項做法是錯誤的？()A.及時上報，尋求支持B.避免承擔(dān)責(zé)任，推諉責(zé)任C.采取有效措施，控制事態(tài)D.與業(yè)主保持溝通，穩(wěn)定情緒6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，下列哪項屬于物業(yè)管理師的職責(zé)范圍？()A.業(yè)主之間的糾紛調(diào)解B.公共設(shè)施設(shè)備的維修C.業(yè)主大會的召開組織D.業(yè)主委員會的選舉監(jiān)督7.物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理計劃時，應(yīng)考慮的因素不包括下列哪項？()A.業(yè)主的需求B.物業(yè)設(shè)施的狀況C.政府的政策法規(guī)D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益8.物業(yè)管理師在審查物業(yè)管理合同時，應(yīng)重點關(guān)注哪些內(nèi)容？()A.物業(yè)服務(wù)費的收取標(biāo)準(zhǔn)B.業(yè)主大會的召開程序C.物業(yè)管理區(qū)域的劃分D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)9.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時，下列哪項做法是不恰當(dāng)?shù)模?)A.認(rèn)真記錄，分析原因B.及時回應(yīng)，避免拖延C.拒絕溝通，以示權(quán)威D.積極協(xié)調(diào)，尋求解決方案二、多選題(共5題)10.物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理方案時，應(yīng)考慮以下哪些因素？()A.業(yè)主的需求B.物業(yè)設(shè)施的狀況C.法規(guī)政策的要求D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益E.社會輿論的影響11.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時，以下哪些做法是正確的？()A.保持中立，公正處理B.積極溝通，尋求共識C.及時上報，尋求上級指導(dǎo)D.拒絕調(diào)解，任其發(fā)展E.耐心傾聽，理解業(yè)主訴求12.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，以下哪些屬于公共收益？()A.公共場地租賃收入B.公共設(shè)施使用費C.業(yè)主活動經(jīng)費D.物業(yè)服務(wù)費E.業(yè)主大會經(jīng)費13.物業(yè)管理師在執(zhí)行物業(yè)管理任務(wù)時，以下哪些行為是符合職業(yè)道德的？()A.堅持原則，公正無私B.積極主動，服務(wù)至上C.保守秘密，尊重業(yè)主隱私D.拒絕賄賂，廉潔自律E.拒絕合理訴求，維護企業(yè)利益三、填空題(共5題)14.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)首先了解業(yè)主的具體訴求，并記錄在《__________》中。15.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，公共收益的分配和使用，應(yīng)當(dāng)遵循《__________》的原則。16.物業(yè)管理師在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，應(yīng)確保合同內(nèi)容符合《__________》的要求。17.物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動《__________》程序，采取有效措施控制事態(tài)。18.物業(yè)管理師在審查物業(yè)管理合同時，應(yīng)重點關(guān)注合同中關(guān)于__________的條款。四、判斷題(共5題)19.物業(yè)管理師在業(yè)主大會的籌備工作中，無需與業(yè)主委員會保持密切溝通。()A.正確B.錯誤20.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主對公共設(shè)施設(shè)備的維修費用承擔(dān)無權(quán)過問。()A.正確B.錯誤21.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時，可以單方面決定處理結(jié)果，無需聽取業(yè)主意見。()A.正確B.錯誤22.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以對業(yè)主的裝修活動進行限制，無需征得業(yè)主同意。()A.正確B.錯誤23.物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理計劃時，可以不考慮業(yè)主的需求和意愿。()A.正確B.錯誤五、簡單題(共5題)24.請簡述物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)遵循的原則。25.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時，物業(yè)管理師應(yīng)采取哪些措施？26.物業(yè)管理師在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，應(yīng)關(guān)注哪些合同條款？27.物業(yè)管理師如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量？28.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時，如何進行調(diào)解？

2024年全國物業(yè)管理師考試試題(附答案)一、單選題(共10題)1.【答案】B【解析】物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)該首先保持耐心，傾聽業(yè)主的訴求，以便更好地理解問題并采取相應(yīng)措施。2.【答案】D【解析】物業(yè)服務(wù)費是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)所收取的費用，不屬于公共收益。3.【答案】B【解析】物業(yè)管理企業(yè)必須按照合同約定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備進行定期檢查和維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。4.【答案】B【解析】物業(yè)服務(wù)費的計算方式是物業(yè)服務(wù)合同中必須明確的內(nèi)容，以便雙方按照約定支付費用。5.【答案】B【解析】物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時，應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，避免推諉，這是其職業(yè)道德的要求。6.【答案】A【解析】物業(yè)管理師有責(zé)任協(xié)助調(diào)解業(yè)主之間的糾紛，維護物業(yè)管理區(qū)域的和諧穩(wěn)定。7.【答案】D【解析】物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理計劃時，應(yīng)以業(yè)主的需求和物業(yè)設(shè)施的狀況為主要考慮因素，不應(yīng)將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益作為首要考慮。8.【答案】A【解析】物業(yè)管理師在審查物業(yè)管理合同時，應(yīng)重點關(guān)注物業(yè)服務(wù)費的收取標(biāo)準(zhǔn)，確保收費合理合法。9.【答案】C【解析】物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)保持溝通，積極解決問題，拒絕溝通是不恰當(dāng)?shù)淖龇?。二、多選題(共5題)10.【答案】ABCE【解析】在制定物業(yè)管理方案時，物業(yè)管理師應(yīng)全面考慮業(yè)主的需求、物業(yè)設(shè)施的狀況、法規(guī)政策的要求以及社會輿論的影響，以確保方案的科學(xué)性和可行性。11.【答案】ABCE【解析】物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時，應(yīng)保持中立，積極溝通，及時上報，耐心傾聽業(yè)主訴求，以公正、高效的方式解決問題。12.【答案】ABCE【解析】公共收益是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由全體業(yè)主共同享有的收益，包括公共場地租賃收入、公共設(shè)施使用費、業(yè)主活動經(jīng)費和業(yè)主大會經(jīng)費。13.【答案】ABCD【解析】物業(yè)管理師在執(zhí)行物業(yè)管理任務(wù)時，應(yīng)堅持原則、積極主動、保守秘密、拒絕賄賂，這些行為均符合職業(yè)道德的要求。三、填空題(共5題)14.【答案】物業(yè)管理投訴記錄表【解析】物業(yè)管理師應(yīng)使用專門的記錄表來記錄業(yè)主的投訴信息，以便于后續(xù)處理和跟蹤。15.【答案】公開、公平、公正【解析】公共收益的分配和使用必須透明，確保所有業(yè)主的知情權(quán)和參與權(quán)，遵循公開、公平、公正的原則。16.【答案】物業(yè)管理條例【解析】物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理活動的重要法律文件，其內(nèi)容應(yīng)符合《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。17.【答案】應(yīng)急預(yù)案【解析】應(yīng)急預(yù)案是物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時的重要工具，它指導(dǎo)物業(yè)管理師如何快速、有序地應(yīng)對各種緊急情況。18.【答案】物業(yè)服務(wù)費【解析】物業(yè)服務(wù)費是物業(yè)管理合同中的核心條款，它直接關(guān)系到業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)益，因此需要特別關(guān)注。四、判斷題(共5題)19.【答案】錯誤【解析】物業(yè)管理師在業(yè)主大會的籌備工作中，與業(yè)主委員會的溝通是非常必要的，以便雙方協(xié)同推進相關(guān)工作。20.【答案】錯誤【解析】物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主有權(quán)了解公共設(shè)施設(shè)備的維修費用，并參與公共收益的分配和使用決策。21.【答案】錯誤【解析】物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時，應(yīng)當(dāng)公正、公平，充分聽取各方意見，不能單方面作出決定。22.【答案】錯誤【解析】物業(yè)服務(wù)企業(yè)在限制業(yè)主裝修活動時，應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，并征得業(yè)主的同意。23.【答案】錯誤【解析】物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理計劃時，應(yīng)當(dāng)充分考慮業(yè)主的需求和意愿，確保計劃的有效性和可接受性。五、簡答題(共5題)24.【答案】物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)遵循以下原則：耐心傾聽，充分理解業(yè)主訴求；公正處理，確保公平公正；及時回應(yīng)，避免拖延；積極協(xié)調(diào)，尋求解決方案；保守秘密，尊重業(yè)主隱私。【解析】遵循這些原則有助于建立良好的業(yè)主關(guān)系，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。25.【答案】物業(yè)管理師在火災(zāi)等緊急情況下應(yīng)立即采取以下措施：啟動應(yīng)急預(yù)案，組織人員進行疏散；撥打火警電話，報告火情；協(xié)助消防部門進行滅火；對火災(zāi)現(xiàn)場進行保護；事后進行善后處理。【解析】這些措施有助于最大限度地減少火災(zāi)帶來的損失，保障業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。26.【答案】物業(yè)管理師在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，應(yīng)關(guān)注以下合同條款：物業(yè)管理區(qū)域的界定；物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)服務(wù)費的收取標(biāo)準(zhǔn)和支付方式；物業(yè)服務(wù)期限；雙方的權(quán)利和義務(wù)；違約責(zé)任；爭議解決方式?！窘馕觥筷P(guān)注這些條款有助于確保合同的有效性和可執(zhí)行性，維護雙方的合法權(quán)益。27.【答案】物業(yè)管理師可以通過以下方式提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量：加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識；定期檢查物業(yè)設(shè)施設(shè)備，確保正常運行