IT系統(tǒng)運(yùn)維與故障處理流程通用模板一、模板概述與適用范圍二、故障處理標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（一）故障發(fā)覺與初步上報(bào)故障發(fā)覺渠道監(jiān)控系統(tǒng)告警：通過Zabbix、Prometheus等工具觸發(fā)CPU、內(nèi)存、磁盤、網(wǎng)絡(luò)流量等閾值告警；用戶反饋：通過客服、運(yùn)維工單系統(tǒng)或業(yè)務(wù)部門人員反饋系統(tǒng)異常（如頁面無法打開、功能不可用）；巡檢發(fā)覺：運(yùn)維人員定期巡檢時(shí)發(fā)覺服務(wù)器硬件狀態(tài)異常（如指示燈報(bào)警）、日志報(bào)錯(cuò)等問題。初步上報(bào)要求發(fā)覺人需立即向值班經(jīng)理*匯報(bào)，明確故障現(xiàn)象（如“數(shù)據(jù)庫連接超時(shí)”“用戶無法登錄”）、影響范圍（如“影響華東區(qū)域銷售部門”）；若故障為P1級(jí)（致命，如核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷），需同步通知IT部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)。信息記錄要點(diǎn)記錄故障發(fā)覺時(shí)間、具體現(xiàn)象、影響用戶/業(yè)務(wù)范圍、發(fā)覺人聯(lián)系方式；保留故障現(xiàn)場(chǎng)截圖、日志片段、監(jiān)控告警信息等原始資料。（二）故障級(jí)別評(píng)估與響應(yīng)啟動(dòng)故障級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別定義影響范圍響應(yīng)時(shí)限P1級(jí)（致命）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷，無法提供服務(wù)全公司或核心業(yè)務(wù)部門15分鐘內(nèi)響應(yīng)P2級(jí)（嚴(yán)重）重要業(yè)務(wù)功能異常，部分用戶受影響單一部門或部分業(yè)務(wù)線30分鐘內(nèi)響應(yīng)P3級(jí)（一般）非核心功能故障，不影響主要業(yè)務(wù)少量用戶或特定場(chǎng)景2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)P4級(jí)（輕微）邊緣問題（如頁面樣式錯(cuò)亂），可臨時(shí)規(guī)避無實(shí)際業(yè)務(wù)影響4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)響應(yīng)啟動(dòng)流程值班經(jīng)理*根據(jù)上報(bào)信息確認(rèn)故障級(jí)別，啟動(dòng)對(duì)應(yīng)響應(yīng)機(jī)制；P1/P2級(jí)故障：立即通知運(yùn)維工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、數(shù)據(jù)庫管理員*組成應(yīng)急小組，同步推送故障信息至企業(yè)通訊群；P3/P4級(jí)故障：由值班運(yùn)維人員*牽頭處理，必要時(shí)協(xié)調(diào)其他崗位支持。（三）故障診斷與定位信息收集與初步分析應(yīng)急小組通過監(jiān)控系統(tǒng)（如服務(wù)器功能面板、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志）、應(yīng)用日志（如Tomcatcatalina.log、業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作日志）、用戶反饋描述，匯總故障全貌；判斷故障類型：硬件故障（如服務(wù)器硬盤損壞）、軟件故障（如服務(wù)進(jìn)程異常）、網(wǎng)絡(luò)故障（如鏈路中斷）、安全故障（如病毒攻擊、數(shù)據(jù)泄露）。故障點(diǎn)定位方法硬件故障：通過iDRAC、iLO等遠(yuǎn)程管理工具查看硬件狀態(tài)，或現(xiàn)場(chǎng)檢查設(shè)備指示燈、報(bào)警聲音；網(wǎng)絡(luò)故障：使用ping、tracert、telnet等命令測(cè)試網(wǎng)絡(luò)連通性，登錄交換機(jī)/路由器查看端口狀態(tài)、流量統(tǒng)計(jì)；軟件故障：檢查應(yīng)用服務(wù)進(jìn)程狀態(tài)、數(shù)據(jù)庫連接池使用情況、中間件（如Redis、Kafka）運(yùn)行日志；安全故障：通過防火墻/WAF日志分析攻擊特征，查看服務(wù)器異常進(jìn)程、文件篡改情況。隔離與止損措施立即隔離故障節(jié)點(diǎn)（如斷開異常服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)連接、暫停受影響業(yè)務(wù)功能），防止故障擴(kuò)散；對(duì)P1/P2級(jí)故障，優(yōu)先恢復(fù)業(yè)務(wù)臨時(shí)可用（如啟用備用服務(wù)器、切換至災(zāi)備中心），再定位根因。（四）故障處理與恢復(fù)制定處理方案應(yīng)急小組根據(jù)定位結(jié)果，討論臨時(shí)解決方案（如重啟服務(wù)、替換故障硬件、修改配置參數(shù)）和根本解決方案（如代碼修復(fù)、版本升級(jí)、架構(gòu)優(yōu)化）；方案需經(jīng)IT部門負(fù)責(zé)人*審批（P1/P2級(jí)需業(yè)務(wù)部門確認(rèn)），明確操作步驟、責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)。執(zhí)行處理操作操作人嚴(yán)格按照方案執(zhí)行，每完成一步記錄操作內(nèi)容（如“2024-05-0114:30重啟Apache服務(wù)，狀態(tài)恢復(fù)”）；處理過程中若出現(xiàn)新問題，立即暫停操作并上報(bào)，調(diào)整方案后再繼續(xù)。恢復(fù)驗(yàn)證與業(yè)務(wù)評(píng)估故障處理后，需驗(yàn)證系統(tǒng)功能是否完全恢復(fù)（如模擬用戶登錄、數(shù)據(jù)查詢、接口調(diào)用）；評(píng)估業(yè)務(wù)影響：確認(rèn)故障持續(xù)時(shí)間、受影響用戶數(shù)、業(yè)務(wù)損失（如交易中斷時(shí)長），并向業(yè)務(wù)部門反饋恢復(fù)情況。（五）故障復(fù)盤與歸檔復(fù)盤會(huì)議組織故障解決后24小時(shí)內(nèi)，由運(yùn)維經(jīng)理組織復(fù)盤會(huì)議，參與人員包括應(yīng)急小組成員、業(yè)務(wù)部門代表、相關(guān)開發(fā)人員；會(huì)議內(nèi)容：回顧故障處理全過程，分析故障根本原因（如“磁盤空間不足未及時(shí)清理”“代碼邏輯缺陷”）、響應(yīng)時(shí)效問題、處理流程漏洞。文檔歸檔與知識(shí)沉淀填寫《故障復(fù)盤報(bào)告》，明確故障原因、改進(jìn)措施、責(zé)任人及完成時(shí)限；將故障處理過程、解決方案、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)錄入運(yùn)維知識(shí)庫，形成《故障案例集》，供后續(xù)培訓(xùn)參考。三、故障處理關(guān)鍵記錄模板（一）IT系統(tǒng)故障報(bào)告單故障編號(hào)報(bào)告時(shí)間故障級(jí)別故障類型故障現(xiàn)象描述影響范圍發(fā)覺人聯(lián)系方式初步處理措施IT-202405001-0012024-05-0113:20P1級(jí)數(shù)據(jù)庫核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫連接超時(shí)，用戶無法下單全公司銷售部門張*138檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)狀態(tài)，嘗試重啟（二）故障處理過程記錄表故障編號(hào)處理時(shí)間處理步驟操作人操作結(jié)果問題狀態(tài)備注IT-202405001-0012024-05-0113:25檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)器CPU、內(nèi)存使用率李*CPU使用率5%，內(nèi)存使用率60%，正常處理中-IT-202405001-0012024-05-0113:35查看數(shù)據(jù)庫連接池，發(fā)覺連接數(shù)耗盡王*連接池最大100，當(dāng)前已滿處理中初步判斷為連接未釋放IT-202405001-0012024-05-0113:45重啟數(shù)據(jù)庫服務(wù)，清理無效連接李*服務(wù)重啟成功，連接數(shù)恢復(fù)至20已解決業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)正常（三）故障復(fù)盤報(bào)告表故障編號(hào)復(fù)盤時(shí)間參與人員故障根本原因處理過程評(píng)估改進(jìn)措施責(zé)任人完成時(shí)限IT-202405001-0012024-05-0115:00張、李、王、業(yè)務(wù)部劉應(yīng)用代碼未正確關(guān)閉數(shù)據(jù)庫連接，導(dǎo)致連接池泄漏響應(yīng)及時(shí)（15分鐘內(nèi)），但定位耗時(shí)較長（1小時(shí)）1.優(yōu)化代碼連接釋放邏輯；2.增加連接池監(jiān)控告警閾值開發(fā)組趙*2024-05-10四、關(guān)鍵注意事項(xiàng)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避溝通同步機(jī)制建立故障應(yīng)急通訊群（含運(yùn)維、開發(fā)、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人），實(shí)時(shí)同步處理進(jìn)展，避免信息差；定期向受影響業(yè)務(wù)部門通報(bào)處理進(jìn)度，特別是P1/P2級(jí)故障，每30分鐘更新一次狀態(tài)。操作安全規(guī)范處理故障時(shí)需使用專用運(yùn)維賬號(hào)，遵循“最小權(quán)限”原則，禁止在生產(chǎn)環(huán)境執(zhí)行未經(jīng)測(cè)試的操作；對(duì)重要配置修改、數(shù)據(jù)操作前，需提前備份（如配置文件、數(shù)據(jù)庫表），避免誤操作導(dǎo)致二次故障。預(yù)防性維護(hù)要求定期開展系統(tǒng)巡檢（服務(wù)器硬件、磁盤空間