餐飲員工服務(wù)實(shí)操指南規(guī)劃**一、引言**

餐飲服務(wù)是提升顧客體驗(yàn)和品牌價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本指南旨在為餐飲員工提供系統(tǒng)化的服務(wù)實(shí)操指導(dǎo)，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和細(xì)節(jié)優(yōu)化，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和專業(yè)性。內(nèi)容涵蓋服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)中執(zhí)行、服務(wù)后總結(jié)等核心環(huán)節(jié)，幫助員工高效完成工作，提升顧客滿意度。

**二、服務(wù)前準(zhǔn)備**

（一）環(huán)境與形象準(zhǔn)備

1.**工作區(qū)域清潔**：確保桌面、餐具、地面整潔無污漬，食材擺放有序。

2.**個人形象管理**：按規(guī)定著裝，保持服裝整潔、發(fā)型整齊，佩戴工牌。

3.**物資檢查**：確認(rèn)菜單、酒水單、POS機(jī)等工具齊全，補(bǔ)充紙巾、濕巾等消耗品。

（二）知識儲備

1.**菜單熟悉**：掌握菜品名稱、口味、主要食材及推薦搭配。

2.**酒水知識**：了解常見酒類分類、度數(shù)及飲用建議。

3.**應(yīng)急流程**：熟悉客訴處理、突發(fā)事件（如過敏反應(yīng)）的應(yīng)對方法。

**三、服務(wù)中執(zhí)行**

（一）接待流程

1.**問候顧客**：使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“您好，歡迎光臨”），面帶微笑。

2.**入座引導(dǎo)**：協(xié)助顧客就座，調(diào)整座椅高度，確認(rèn)桌椅穩(wěn)固。

3.**需求確認(rèn)**：主動詢問“請問需要喝水嗎？”“需要點(diǎn)餐嗎？”等。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.**推薦引導(dǎo)**：根據(jù)季節(jié)或特色推薦菜品（如“今日招牌菜是……”）。

2.**菜品解釋**：說明口味特點(diǎn)（如“辣度適中”“低卡選項(xiàng)”）。

3.**確認(rèn)記錄**：復(fù)述顧客訂單，避免錯漏（如“您點(diǎn)了一份牛排，配薯?xiàng)l和可樂，對嗎？”）。

（三）上菜與斟酒

1.**上菜順序**：遵循冷熱交替原則，先上湯或開胃菜。

2.**擺盤規(guī)范**：保持菜品間距均勻，餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)。

3.**斟酒技巧**：白酒倒三分之一，紅酒倒三分之一至一半，避免溢出。

（四）服務(wù)跟進(jìn)

1.**巡視檢查**：每10分鐘主動查看顧客需求，如“需要加水嗎？”。

2.**調(diào)味服務(wù)**：及時補(bǔ)充醬料、辣油等，按需調(diào)整。

3.**結(jié)賬流程**：核對賬單無誤后，主動引導(dǎo)至收銀臺。

**四、服務(wù)后總結(jié)**

（一）離店送別

1.**感謝語**：使用“謝謝光臨”“歡迎下次再來”。

2.**觀察反饋**：留意顧客表情或評價，記錄改進(jìn)點(diǎn)。

（二）清潔整理

1.**桌面清理**：撤走餐具，擦拭桌面。

2.**垃圾處理**：分類投放垃圾，保持通道暢通。

3.**設(shè)備歸位**：將POS機(jī)、桌布等歸還原位。

（三）每日復(fù)盤

1.**問題記錄**：匯總當(dāng)天服務(wù)中的常見問題（如點(diǎn)餐錯誤率）。

2.**改進(jìn)措施**：提出優(yōu)化建議（如加強(qiáng)酒水知識培訓(xùn)）。

**五、注意事項(xiàng)**

1.**避免使用手機(jī)閑聊**：服務(wù)期間盡量不處理私人事務(wù)。

2.**統(tǒng)一服務(wù)用語**：減少方言或口頭禪，保持專業(yè)形象。

3.**團(tuán)隊(duì)協(xié)作**：與后廚、收銀員保持溝通，確保服務(wù)連貫。

**二、服務(wù)前準(zhǔn)備**

（一）環(huán)境與形象準(zhǔn)備

1.**工作區(qū)域清潔**：

(1)每日開店前，需對地面、墻面、門窗、燈具等公共區(qū)域進(jìn)行徹底清潔，確保無灰塵、污漬或蜘蛛網(wǎng)。

(2)餐具需使用專業(yè)清洗劑和消毒柜進(jìn)行消毒，避免交叉污染。

(3)食材擺放區(qū)需定期消毒，使用濕布擦拭貨架和操作臺面，保持干燥。

2.**個人形象管理**：

(1)嚴(yán)格按照餐廳規(guī)定穿著制服，確保無污漬、褶皺或破損。

(2)頭發(fā)需梳理整齊，男性員工胡須需修剪，女性員工劉海不得遮擋視線。

(3)工牌需佩戴在胸前顯眼位置，保持清潔。

3.**物資檢查**：

(1)檢查餐具庫存，確保碗、盤、刀叉、勺子等數(shù)量充足且完好無損。

(2)確認(rèn)紙巾、濕巾、開瓶器等輔助物品充足，擺放整齊。

(3)檢查POS機(jī)、掃碼設(shè)備等工具是否正常工作，備用電池電量充足。

（二）知識儲備

1.**菜單熟悉**：

(1)記憶核心菜品：包括菜品名稱、主要食材、口味特點(diǎn)（如麻辣、酸甜）、烹飪方式（如煎、炒、蒸）。

(2)掌握推薦搭配：如“牛排建議搭配黑胡椒醬”或“海鮮湯適合搭配檸檬片”。

(3)熟悉過敏原信息：標(biāo)注常見食材的過敏原（如花生、海鮮、麩質(zhì)），并告知顧客。

2.**酒水知識**：

(1)分類記憶：白葡萄酒、紅葡萄酒、起泡酒、烈酒等的基本區(qū)別和飲用場景。

(2)度數(shù)認(rèn)知：了解常見酒類酒精含量（如伏特加約40%，啤酒約5%），避免過度勸酒。

(3)服務(wù)技巧：開紅酒需醒酒，白酒可冰鎮(zhèn)，啤酒需保持罐體冰涼。

3.**應(yīng)急流程**：

(1)客訴處理：使用“傾聽-道歉-解決-反饋”四步法，先安撫情緒再處理問題。

(2)過敏應(yīng)對：立即停止相關(guān)菜品供應(yīng)，聯(lián)系后廚調(diào)整做法，并告知其他顧客。

(3)緊急醫(yī)療：熟悉餐廳急救箱位置，掌握基礎(chǔ)急救知識（如燙傷處理、暈車應(yīng)對）。

**三、服務(wù)中執(zhí)行**

（一）接待流程

1.**問候顧客**：

(1)微笑幅度：嘴角上揚(yáng)約15度，露出8顆牙齒（標(biāo)準(zhǔn)微笑）。

(2)距離控制：站立距離保持在1-1.5米，避免過近壓迫感。

(3)語速適中：問候語音量60分貝，語速每分鐘150-180字。

2.**入座引導(dǎo)**：

(1)指引姿勢：手臂自然伸出，指向空位并伴隨手勢（如“這邊請”）。

(2)座位建議：優(yōu)先安排靠窗或安靜區(qū)域，詢問是否有特殊需求（如無柱隔斷）。

(3)椅子調(diào)整：輕扶椅背調(diào)整高度，確保顧客雙腳平放地面。

3.**需求確認(rèn)**：

(1)主動提供：先詢問“需要喝水嗎？”，提供常溫水或檸檬水。

(2)注意細(xì)節(jié)：對帶小孩的顧客主動詢問“是否需要兒童高腳椅？”。

(3)非語言觀察：留意顧客是否反復(fù)看菜單，可能表示饑餓或猶豫。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.**推薦引導(dǎo)**：

(1)時機(jī)選擇：顧客瀏覽菜單1-2分鐘后介入推薦。

(2)真實(shí)描述：使用“這道菜采用了當(dāng)日新鮮食材”等客觀推薦，避免夸大。

(3)個性化推薦：對素食者推薦“蘑菇炒青菜”，對辣度敏感者建議“蒜蓉西蘭花”。

2.**菜品解釋**：

(1)口味量化：用“微辣”“濃香”等詞匯替代“辣”“好吃”等主觀表述。

(2)成本提示：對高價菜品可說明“包含當(dāng)日特選食材”，提升價值感。

(3)禁止催促：避免說“快點(diǎn)選”，改為“您慢慢考慮，需要任何幫助隨時叫我”。

3.**確認(rèn)記錄**：

(1)復(fù)述技巧：分項(xiàng)確認(rèn)每道菜名稱、規(guī)格、特殊要求（如“無香菜”“少油”）。

(2)書面記錄：使用點(diǎn)餐本逐項(xiàng)記錄，避免口誤或遺漏。

(3)異常標(biāo)注：對特殊要求（如分餐）用紅筆圈出，確保后廚執(zhí)行。

（三）上菜與斟酒

1.**上菜順序**：

(1)冷熱搭配：先上冷盤（如涼拌黃瓜），再上熱菜（如紅燒肉）。

(2)主次分明：主菜居中，配菜靠邊，避免碰撞。

(3)流程銜接：每上完一輪菜品后，清理桌面空盤再繼續(xù)。

2.**擺盤規(guī)范**：

(1)食材間距：蔬菜間隔1-2厘米，肉類厚度0.5-1厘米。

(2)調(diào)味器位置：鹽、胡椒撒在主菜右側(cè)，醬料盤距菜品5厘米。

(3)垂直菜品：炒菜可插竹簽固定，湯盤留1/3空間盛湯。

3.**斟酒技巧**：

(1)白酒操作：握住瓶身下半部，傾斜45度倒入杯中前1/3。

(2)紅酒操作：先醒酒30秒，再沿杯壁倒入1/2杯，搖晃均勻。

(3)啤酒操作：倒至7成滿，避免氣泡溢出，搖晃瓶身1分鐘醒酒。

（四）服務(wù)跟進(jìn)

1.**巡視檢查**：

(1)時間間隔：高峰期5分鐘一次，平峰期10分鐘一次。

(2)主動需求：觀察顧客杯中飲料余量，主動詢問“需要加水嗎？”（剩余1/4以下時）。

(3)異常識別：留意顧客是否頻繁咳嗽或用紙巾擦拭嘴角，可能需要幫助。

2.**調(diào)味服務(wù)**：

(1)主動提供：將醬料盤推至顧客伸手可及距離。

(2)適量添加：根據(jù)菜品調(diào)整，炒菜可分3次遞送辣油。

(3)詢問確認(rèn)：添加前輕聲詢問“需要加辣嗎？”。

3.**結(jié)賬流程**：

(1)賬單核對：逐項(xiàng)確認(rèn)菜品數(shù)量與價格，避免差價糾紛。

(2)收銀引導(dǎo)：將賬單和POS機(jī)鍵鼠指向顧客，微笑說“請?jiān)谶@里簽字”。

(3)找零確認(rèn)：將找零和收據(jù)一并放入顧客手中，說“這是找零和發(fā)票，謝謝光臨”。

**四、服務(wù)后總結(jié)**

（一）離店送別

1.**感謝語**：

(1)標(biāo)準(zhǔn)句式：“感謝您的光臨，期待下次再來?！迸浜衔⑿蛽]手。

(2)顧客評價：若顧客表示滿意，可記錄到員工反饋表（如“顧客稱贊了上菜速度”）。

(3)時間控制：高峰期送別時間不超過5秒，避免影響下一桌服務(wù)。

2.**觀察反饋**：

(1)離席順序：留意顧客排隊(duì)結(jié)賬時間過長可能導(dǎo)致的抱怨情緒。

(2)重復(fù)行為：若多名顧客詢問同一菜品（如“那個湯還有嗎？”），需立即上報(bào)后廚。

(3)物品遺留：目送顧客離店后，檢查桌面是否有遺落物品（如手機(jī)、包）。

（二）清潔整理

1.**桌面清理**：

(1)殘?jiān)幚恚菏褂脤Ｓ梦P清除骨渣，擦拭桌面需從內(nèi)向外單向移動。

(2)餐具分類：玻璃杯單獨(dú)清洗，金屬餐具需除銹。

(3)垃圾分類：廚余垃圾（骨頭）與其他垃圾（紙巾）分開投放。

2.**垃圾處理**：

(1)填充原則：廚余垃圾袋裝滿后扎緊，其他垃圾每日清空。

(2)色差區(qū)分：餐廳垃圾箱可使用綠（廚余）、藍(lán)（可回收）雙色標(biāo)識。

(3)及時補(bǔ)充：發(fā)現(xiàn)垃圾箱超滿時，需提前更換備用桶。

3.**設(shè)備歸位**：

(1)POS機(jī)清潔：每日用消毒濕巾擦拭屏幕和鍵盤。

(2)餐具歸位：將餐具按大小排序，刀叉尖朝內(nèi)，勺子柄朝上。

(3)工具收納：將開瓶器、牙簽盒等工具放回原位，避免下次找不到。

（三）每日復(fù)盤

1.**問題記錄**：

(1)錯誤類型：統(tǒng)計(jì)點(diǎn)餐錯誤（如多加辣）、上菜遺漏、服務(wù)投訴等。

(2)高頻問題：若3名以上顧客投訴同一問題（如“等菜時間過長”），需重點(diǎn)分析。

(3)數(shù)據(jù)量化：記錄每日服務(wù)顧客數(shù)、點(diǎn)菜錯誤率（目標(biāo)低于2%）。

2.**改進(jìn)措施**：

(1)知識培訓(xùn)：針對菜品種類不足的員工，安排下周菜單專項(xiàng)講解。

(2)流程優(yōu)化：若多次發(fā)生上菜順序混亂，可制定“先冷后熱”的標(biāo)準(zhǔn)化流程圖。

(3)團(tuán)隊(duì)演練：每周五組織15分鐘服務(wù)情景模擬（如應(yīng)對醉酒顧客）。

3.**個人總結(jié)**：

(1)服務(wù)時長：記錄每日服務(wù)時長，目標(biāo)每位顧客服務(wù)時間不超過8分鐘。

(2)學(xué)習(xí)筆記：寫下當(dāng)天遇到的服務(wù)難點(diǎn)及解決方案（如“用‘先介紹特色菜再推薦搭配’緩解顧客猶豫”）。

(3)顧客評價：抄錄顧客手寫表揚(yáng)或建議，用于團(tuán)隊(duì)分享。

**五、注意事項(xiàng)**

1.**避免使用手機(jī)閑聊**：

(1)規(guī)定時段：用餐高峰期（11:00-14:00，18:00-21:00）禁止非工作接聽。

(2)處理方式：需接聽時，先征得顧客同意并致歉（如“請您稍等，我接個電話”）。

(3)緊急聯(lián)系：將個人手機(jī)設(shè)置為靜音，工作聯(lián)系用餐廳內(nèi)部通話系統(tǒng)。

2.**統(tǒng)一服務(wù)用語**：

(1)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：制定《服務(wù)話術(shù)手冊》，包括“請坐”“需要加水嗎？”“慢走”等30條常用句。

(2)口音調(diào)整：普通話聲調(diào)需平緩，避免使用“兒化音”或方言詞匯（如“這個”“那個”）。

(3)情緒匹配：高興時語調(diào)上揚(yáng)，安撫時放緩語速，避免高音量喊話。

3.**團(tuán)隊(duì)協(xié)作**：

(1)溝通工具：高峰期使用對講機(jī)或手勢（如舉手代表缺人），避免喊話。

(2)交接流程：服務(wù)員交接班時需填寫《服務(wù)交接表》，注明未完成訂單和特殊備注。

(3)輪換制度：每兩周調(diào)整崗位（如服務(wù)員-收銀員），避免長期單一重復(fù)。

**一、引言**

餐飲服務(wù)是提升顧客體驗(yàn)和品牌價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本指南旨在為餐飲員工提供系統(tǒng)化的服務(wù)實(shí)操指導(dǎo)，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和細(xì)節(jié)優(yōu)化，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和專業(yè)性。內(nèi)容涵蓋服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)中執(zhí)行、服務(wù)后總結(jié)等核心環(huán)節(jié)，幫助員工高效完成工作，提升顧客滿意度。

**二、服務(wù)前準(zhǔn)備**

（一）環(huán)境與形象準(zhǔn)備

1.**工作區(qū)域清潔**：確保桌面、餐具、地面整潔無污漬，食材擺放有序。

2.**個人形象管理**：按規(guī)定著裝，保持服裝整潔、發(fā)型整齊，佩戴工牌。

3.**物資檢查**：確認(rèn)菜單、酒水單、POS機(jī)等工具齊全，補(bǔ)充紙巾、濕巾等消耗品。

（二）知識儲備

1.**菜單熟悉**：掌握菜品名稱、口味、主要食材及推薦搭配。

2.**酒水知識**：了解常見酒類分類、度數(shù)及飲用建議。

3.**應(yīng)急流程**：熟悉客訴處理、突發(fā)事件（如過敏反應(yīng)）的應(yīng)對方法。

**三、服務(wù)中執(zhí)行**

（一）接待流程

1.**問候顧客**：使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“您好，歡迎光臨”），面帶微笑。

2.**入座引導(dǎo)**：協(xié)助顧客就座，調(diào)整座椅高度，確認(rèn)桌椅穩(wěn)固。

3.**需求確認(rèn)**：主動詢問“請問需要喝水嗎？”“需要點(diǎn)餐嗎？”等。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.**推薦引導(dǎo)**：根據(jù)季節(jié)或特色推薦菜品（如“今日招牌菜是……”）。

2.**菜品解釋**：說明口味特點(diǎn)（如“辣度適中”“低卡選項(xiàng)”）。

3.**確認(rèn)記錄**：復(fù)述顧客訂單，避免錯漏（如“您點(diǎn)了一份牛排，配薯?xiàng)l和可樂，對嗎？”）。

（三）上菜與斟酒

1.**上菜順序**：遵循冷熱交替原則，先上湯或開胃菜。

2.**擺盤規(guī)范**：保持菜品間距均勻，餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)。

3.**斟酒技巧**：白酒倒三分之一，紅酒倒三分之一至一半，避免溢出。

（四）服務(wù)跟進(jìn)

1.**巡視檢查**：每10分鐘主動查看顧客需求，如“需要加水嗎？”。

2.**調(diào)味服務(wù)**：及時補(bǔ)充醬料、辣油等，按需調(diào)整。

3.**結(jié)賬流程**：核對賬單無誤后，主動引導(dǎo)至收銀臺。

**四、服務(wù)后總結(jié)**

（一）離店送別

1.**感謝語**：使用“謝謝光臨”“歡迎下次再來”。

2.**觀察反饋**：留意顧客表情或評價，記錄改進(jìn)點(diǎn)。

（二）清潔整理

1.**桌面清理**：撤走餐具，擦拭桌面。

2.**垃圾處理**：分類投放垃圾，保持通道暢通。

3.**設(shè)備歸位**：將POS機(jī)、桌布等歸還原位。

（三）每日復(fù)盤

1.**問題記錄**：匯總當(dāng)天服務(wù)中的常見問題（如點(diǎn)餐錯誤率）。

2.**改進(jìn)措施**：提出優(yōu)化建議（如加強(qiáng)酒水知識培訓(xùn)）。

**五、注意事項(xiàng)**

1.**避免使用手機(jī)閑聊**：服務(wù)期間盡量不處理私人事務(wù)。

2.**統(tǒng)一服務(wù)用語**：減少方言或口頭禪，保持專業(yè)形象。

3.**團(tuán)隊(duì)協(xié)作**：與后廚、收銀員保持溝通，確保服務(wù)連貫。

**二、服務(wù)前準(zhǔn)備**

（一）環(huán)境與形象準(zhǔn)備

1.**工作區(qū)域清潔**：

(1)每日開店前，需對地面、墻面、門窗、燈具等公共區(qū)域進(jìn)行徹底清潔，確保無灰塵、污漬或蜘蛛網(wǎng)。

(2)餐具需使用專業(yè)清洗劑和消毒柜進(jìn)行消毒，避免交叉污染。

(3)食材擺放區(qū)需定期消毒，使用濕布擦拭貨架和操作臺面，保持干燥。

2.**個人形象管理**：

(1)嚴(yán)格按照餐廳規(guī)定穿著制服，確保無污漬、褶皺或破損。

(2)頭發(fā)需梳理整齊，男性員工胡須需修剪，女性員工劉海不得遮擋視線。

(3)工牌需佩戴在胸前顯眼位置，保持清潔。

3.**物資檢查**：

(1)檢查餐具庫存，確保碗、盤、刀叉、勺子等數(shù)量充足且完好無損。

(2)確認(rèn)紙巾、濕巾、開瓶器等輔助物品充足，擺放整齊。

(3)檢查POS機(jī)、掃碼設(shè)備等工具是否正常工作，備用電池電量充足。

（二）知識儲備

1.**菜單熟悉**：

(1)記憶核心菜品：包括菜品名稱、主要食材、口味特點(diǎn)（如麻辣、酸甜）、烹飪方式（如煎、炒、蒸）。

(2)掌握推薦搭配：如“牛排建議搭配黑胡椒醬”或“海鮮湯適合搭配檸檬片”。

(3)熟悉過敏原信息：標(biāo)注常見食材的過敏原（如花生、海鮮、麩質(zhì)），并告知顧客。

2.**酒水知識**：

(1)分類記憶：白葡萄酒、紅葡萄酒、起泡酒、烈酒等的基本區(qū)別和飲用場景。

(2)度數(shù)認(rèn)知：了解常見酒類酒精含量（如伏特加約40%，啤酒約5%），避免過度勸酒。

(3)服務(wù)技巧：開紅酒需醒酒，白酒可冰鎮(zhèn)，啤酒需保持罐體冰涼。

3.**應(yīng)急流程**：

(1)客訴處理：使用“傾聽-道歉-解決-反饋”四步法，先安撫情緒再處理問題。

(2)過敏應(yīng)對：立即停止相關(guān)菜品供應(yīng)，聯(lián)系后廚調(diào)整做法，并告知其他顧客。

(3)緊急醫(yī)療：熟悉餐廳急救箱位置，掌握基礎(chǔ)急救知識（如燙傷處理、暈車應(yīng)對）。

**三、服務(wù)中執(zhí)行**

（一）接待流程

1.**問候顧客**：

(1)微笑幅度：嘴角上揚(yáng)約15度，露出8顆牙齒（標(biāo)準(zhǔn)微笑）。

(2)距離控制：站立距離保持在1-1.5米，避免過近壓迫感。

(3)語速適中：問候語音量60分貝，語速每分鐘150-180字。

2.**入座引導(dǎo)**：

(1)指引姿勢：手臂自然伸出，指向空位并伴隨手勢（如“這邊請”）。

(2)座位建議：優(yōu)先安排靠窗或安靜區(qū)域，詢問是否有特殊需求（如無柱隔斷）。

(3)椅子調(diào)整：輕扶椅背調(diào)整高度，確保顧客雙腳平放地面。

3.**需求確認(rèn)**：

(1)主動提供：先詢問“需要喝水嗎？”，提供常溫水或檸檬水。

(2)注意細(xì)節(jié)：對帶小孩的顧客主動詢問“是否需要兒童高腳椅？”。

(3)非語言觀察：留意顧客是否反復(fù)看菜單，可能表示饑餓或猶豫。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.**推薦引導(dǎo)**：

(1)時機(jī)選擇：顧客瀏覽菜單1-2分鐘后介入推薦。

(2)真實(shí)描述：使用“這道菜采用了當(dāng)日新鮮食材”等客觀推薦，避免夸大。

(3)個性化推薦：對素食者推薦“蘑菇炒青菜”，對辣度敏感者建議“蒜蓉西蘭花”。

2.**菜品解釋**：

(1)口味量化：用“微辣”“濃香”等詞匯替代“辣”“好吃”等主觀表述。

(2)成本提示：對高價菜品可說明“包含當(dāng)日特選食材”，提升價值感。

(3)禁止催促：避免說“快點(diǎn)選”，改為“您慢慢考慮，需要任何幫助隨時叫我”。

3.**確認(rèn)記錄**：

(1)復(fù)述技巧：分項(xiàng)確認(rèn)每道菜名稱、規(guī)格、特殊要求（如“無香菜”“少油”）。

(2)書面記錄：使用點(diǎn)餐本逐項(xiàng)記錄，避免口誤或遺漏。

(3)異常標(biāo)注：對特殊要求（如分餐）用紅筆圈出，確保后廚執(zhí)行。

（三）上菜與斟酒

1.**上菜順序**：

(1)冷熱搭配：先上冷盤（如涼拌黃瓜），再上熱菜（如紅燒肉）。

(2)主次分明：主菜居中，配菜靠邊，避免碰撞。

(3)流程銜接：每上完一輪菜品后，清理桌面空盤再繼續(xù)。

2.**擺盤規(guī)范**：

(1)食材間距：蔬菜間隔1-2厘米，肉類厚度0.5-1厘米。

(2)調(diào)味器位置：鹽、胡椒撒在主菜右側(cè)，醬料盤距菜品5厘米。

(3)垂直菜品：炒菜可插竹簽固定，湯盤留1/3空間盛湯。

3.**斟酒技巧**：

(1)白酒操作：握住瓶身下半部，傾斜45度倒入杯中前1/3。

(2)紅酒操作：先醒酒30秒，再沿杯壁倒入1/2杯，搖晃均勻。

(3)啤酒操作：倒至7成滿，避免氣泡溢出，搖晃瓶身1分鐘醒酒。

（四）服務(wù)跟進(jìn)

1.**巡視檢查**：

(1)時間間隔：高峰期5分鐘一次，平峰期10分鐘一次。

(2)主動需求：觀察顧客杯中飲料余量，主動詢問“需要加水嗎？”（剩余1/4以下時）。

(3)異常識別：留意顧客是否頻繁咳嗽或用紙巾擦拭嘴角，可能需要幫助。

2.**調(diào)味服務(wù)**：

(1)主動提供：將醬料盤推至顧客伸手可及距離。

(2)適量添加：根據(jù)菜品調(diào)整，炒菜可分3次遞送辣油。

(3)詢問確認(rèn)：添加前輕聲詢問“需要加辣嗎？”。

3.**結(jié)賬流程**：

(1)賬單核對：逐項(xiàng)確認(rèn)菜品數(shù)量與價格，避免差價糾紛。

(2)收銀引導(dǎo)：將賬單和POS機(jī)鍵鼠指向顧客，微笑說“請?jiān)谶@里簽字”。

(3)找零確認(rèn)：將找零和收據(jù)一并放入顧客手中，說“這是找零和發(fā)票，謝謝光臨”。

**四、服務(wù)后總結(jié)**

（一）離店送別

1.**感謝語**：

(1)標(biāo)準(zhǔn)句式：“感謝您的光臨，期待下次再來?！迸浜衔⑿蛽]手。

(2)顧客評價：若顧客表示滿意，可記錄到員工反饋表（如“顧客稱贊了上菜速度”）。

(3)時間控制：高峰期送別時間不超過5秒，避免影響下一桌服務(wù)。

2.**觀察反饋**：

(1)離席順序：留意顧客排隊(duì)結(jié)賬時間過長可能導(dǎo)致的抱怨情緒。

(2)重復(fù)行為：若多名顧客詢問同一菜品（如“那個湯還有嗎？”），需立即上報(bào)后廚。

(3)物品遺留：目送顧客離店后，檢查桌面是否有遺落物品（如手機(jī)、包）。

（二）清潔整理

1.**桌面清理**：

(1)殘?jiān)幚恚菏褂脤Ｓ梦P清除骨渣，擦拭桌面需從內(nèi)向外單向移動。

(2)餐具分類：玻璃杯單獨(dú)清洗，金屬餐具需除銹。

(3)垃圾分類：廚余垃圾（骨頭）與其他垃圾（紙巾）分開投放。

2.**垃圾處理**：

(1)填充原則：廚余垃圾袋裝滿后扎緊，其他垃圾每日清空。

(2)色差區(qū)分：餐廳垃圾箱可使用