衡器廠客戶檔案管理規(guī)定一總則第一條為規(guī)范客戶檔案管理，完善客戶服務(wù)體系，提升衡器廠核心競(jìng)爭(zhēng)力，依據(jù)《中華人民共和國(guó)檔案法》、《企業(yè)檔案管理規(guī)定》及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本廠實(shí)際情況，制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于衡器廠所有部門及全體員工，涉及客戶檔案的收集、整理、保管、利用、鑒定、銷毀等全流程管理。第三條客戶檔案管理遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、規(guī)范管理、安全保密、服務(wù)至上”的原則，確保檔案真實(shí)、完整、系統(tǒng)、安全。第四條客戶檔案是指衡器廠在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的，具有保存價(jià)值的，反映客戶信息、交易記錄、服務(wù)過程等內(nèi)容的各類文件材料，包括但不限于客戶基本信息、合同協(xié)議、技術(shù)文件、服務(wù)記錄、往來函電、維修保養(yǎng)記錄、客戶評(píng)價(jià)等。第五條客戶檔案是衡量客戶關(guān)系維護(hù)水平、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提升服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，也是企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、質(zhì)量追溯、風(fēng)險(xiǎn)防范的重要載體。二適用范圍第六條本規(guī)定適用于衡器廠所有部門及全體員工，包括但不限于銷售部、市場(chǎng)部、技術(shù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部、售后服務(wù)部、行政部、財(cái)務(wù)部等部門及全體員工。第七條客戶檔案管理涵蓋所有客戶，包括但不限于新客戶、老客戶、潛在客戶、戰(zhàn)略合作客戶等，以及與客戶相關(guān)的各類文件材料。三客戶檔案的內(nèi)容第八條客戶基本信息檔案包括以下內(nèi)容：（一）客戶名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、電子郵箱、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況等基本信息；（二）客戶所屬集團(tuán)的母公司、子公司、關(guān)聯(lián)公司等關(guān)聯(lián)企業(yè)信息；（三）客戶的主要業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品類型、市場(chǎng)需求等業(yè)務(wù)信息；（四）客戶的信用等級(jí)、財(cái)務(wù)狀況、法律風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)信息；（五）客戶的特殊需求、偏好、投訴記錄等客戶關(guān)系信息。第九條合同協(xié)議檔案包括以下內(nèi)容：（一）銷售合同、采購(gòu)合同、服務(wù)合同等各類合同的原件及復(fù)印件；（二）合同的簽訂日期、有效期、合同金額、付款方式、交貨方式等關(guān)鍵條款；（三）合同的變更記錄、補(bǔ)充協(xié)議、解除協(xié)議等合同履行過程中的各類文件材料；（四）合同的履約情況、爭(zhēng)議解決方式、違約責(zé)任等合同執(zhí)行過程中的各類文件材料。第十條技術(shù)文件檔案包括以下內(nèi)容：（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖紙、技術(shù)規(guī)格書、產(chǎn)品說明書等技術(shù)文件的原件及復(fù)印件；（二）產(chǎn)品的改進(jìn)記錄、技術(shù)參數(shù)變更記錄、技術(shù)認(rèn)證文件等技術(shù)文件更新過程中的各類文件材料；（三）產(chǎn)品的安裝手冊(cè)、使用指南、維修手冊(cè)等技術(shù)文件的使用過程中的各類文件材料。第十一條服務(wù)記錄檔案包括以下內(nèi)容：（一）客戶的咨詢記錄、投訴記錄、建議記錄等服務(wù)過程中的各類文件材料；（二）產(chǎn)品的安裝記錄、調(diào)試記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄等服務(wù)過程中的各類文件材料；（三）客戶的滿意度調(diào)查記錄、客戶關(guān)系維護(hù)記錄等服務(wù)過程中的各類文件材料。第十二條往來函電檔案包括以下內(nèi)容：（一）與客戶的往來信函、電子郵件、傳真等函電的原件及復(fù)印件；（二）函電的內(nèi)容、時(shí)間、發(fā)送人、接收人等關(guān)鍵信息；（三）函電的回復(fù)記錄、跟進(jìn)記錄、處理記錄等函電處理過程中的各類文件材料。第十三條客戶評(píng)價(jià)檔案包括以下內(nèi)容：（一）客戶的滿意度評(píng)價(jià)、表揚(yáng)信、感謝信等正面評(píng)價(jià)；（二）客戶的投訴記錄、改進(jìn)建議、批評(píng)意見等負(fù)面評(píng)價(jià)；（三）客戶評(píng)價(jià)的分析報(bào)告、改進(jìn)措施、落實(shí)情況等評(píng)價(jià)處理過程中的各類文件材料。第十四條其他與客戶相關(guān)的文件材料，包括但不限于客戶的宣傳資料、行業(yè)報(bào)告、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告等。四客戶檔案的管理第十五條客戶檔案的管理遵循“統(tǒng)一歸檔、分級(jí)管理、專人負(fù)責(zé)、定期檢查”的原則，確保檔案的完整性、系統(tǒng)性和安全性。第十六條客戶檔案的收集（一）銷售部負(fù)責(zé)收集客戶基本信息、合同協(xié)議、服務(wù)記錄等檔案材料；（二）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)收集客戶的行業(yè)信息、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告等檔案材料；（三）技術(shù)部負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品技術(shù)文件、技術(shù)認(rèn)證文件等檔案材料；（四）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)收集客戶的咨詢記錄、投訴記錄、維修記錄等檔案材料；（五）行政部負(fù)責(zé)收集與客戶相關(guān)的往來函電、宣傳資料等檔案材料。第十七條客戶檔案的整理（一）客戶檔案的整理遵循“一事一檔、分類編號(hào)、系統(tǒng)排列”的原則，確保檔案的條理性、易查性；（二）客戶檔案的整理應(yīng)由檔案管理人員負(fù)責(zé)，按照客戶名稱、檔案類型、檔案時(shí)間等進(jìn)行分類編號(hào)，并編制檔案目錄；（三）客戶檔案的整理應(yīng)使用統(tǒng)一的檔案盒、檔案袋等裝具，并標(biāo)注清晰的檔案名稱、編號(hào)、日期等信息。第十八條客戶檔案的保管（一）客戶檔案的保管應(yīng)遵循“安全保密、防潮防火、防蟲防鼠”的原則，確保檔案的完整性、安全性；（二）客戶檔案的保管應(yīng)使用專門的檔案庫(kù)房，并配備必要的溫濕度控制設(shè)備、消防設(shè)備、防盜設(shè)備等；（三）客戶檔案的保管應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并建立檔案保管責(zé)任制，確保檔案的妥善保管。第十九條客戶檔案的利用（一）客戶檔案的利用應(yīng)遵循“按需利用、審批登記、保密原則”的原則，確保檔案的合理利用和保密性；（二）客戶檔案的利用應(yīng)由相關(guān)部門提出申請(qǐng)，經(jīng)檔案管理人員審核批準(zhǔn)后，方可提供利用；（三）客戶檔案的利用應(yīng)進(jìn)行登記，并注明利用目的、利用時(shí)間、利用人員等信息；（四）客戶檔案的利用應(yīng)限制在授權(quán)范圍內(nèi)，并禁止任何形式的非法復(fù)制、傳播、泄露等行為。第二十條客戶檔案的鑒定（一）客戶檔案的鑒定應(yīng)遵循“定期鑒定、分級(jí)鑒定、科學(xué)鑒定”的原則，確保檔案的保存價(jià)值和利用價(jià)值；（二）客戶檔案的鑒定應(yīng)由檔案管理人員負(fù)責(zé)，按照檔案的保存期限、利用價(jià)值、法律價(jià)值等進(jìn)行分類鑒定；（三）客戶檔案的鑒定應(yīng)編制檔案鑒定意見書，并注明檔案的保存期限、鑒定意見等信息。第二十一條客戶檔案的銷毀（一）客戶檔案的銷毀應(yīng)遵循“嚴(yán)格審批、登記銷毀、監(jiān)督銷毀”的原則，確保檔案的徹底銷毀和安全性；（二）客戶檔案的銷毀應(yīng)由檔案管理人員提出申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行銷毀；（三）客戶檔案的銷毀應(yīng)進(jìn)行登記，并注明銷毀時(shí)間、銷毀人員、銷毀方式等信息；（四）客戶檔案的銷毀應(yīng)使用專門的銷毀設(shè)備，并指定專人進(jìn)行監(jiān)督，確保檔案的徹底銷毀。五客戶檔案的保密第二十二條客戶檔案的保密是客戶檔案管理的重要內(nèi)容，所有員工應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，確?？蛻魴n案的安全。第二十三條客戶檔案的保密范圍包括客戶基本信息、合同協(xié)議、技術(shù)文件、服務(wù)記錄、往來函電、客戶評(píng)價(jià)等所有與客戶相關(guān)的文件材料。第二十四條客戶檔案的保密責(zé)任（一）所有員工對(duì)所接觸的客戶檔案負(fù)有保密責(zé)任，不得泄露、復(fù)制、傳播、利用客戶檔案中的任何信息；（二）檔案管理人員對(duì)客戶檔案負(fù)有直接保密責(zé)任，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，確保客戶檔案的安全；（三）部門負(fù)責(zé)人對(duì)所管轄部門員工的保密行為負(fù)有監(jiān)督管理責(zé)任，應(yīng)定期進(jìn)行保密教育，提高員工的保密意識(shí)。第二十五條客戶檔案的保密措施（一）客戶檔案的保管應(yīng)使用專門的檔案庫(kù)房，并配備必要的防盜設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，防止客戶檔案的非法access；（二）客戶檔案的利用應(yīng)進(jìn)行登記，并限制在授權(quán)范圍內(nèi)，防止客戶檔案的非法傳播；（三）客戶檔案的復(fù)制應(yīng)嚴(yán)格控制，并注明復(fù)制目的、復(fù)制時(shí)間、復(fù)制人員等信息，防止客戶檔案的非法利用；（四）客戶檔案的電子化應(yīng)采取加密措施，防止客戶檔案的非法access。第二十六條客戶檔案的保密監(jiān)督（一）行政部負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案的保密情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并采取有效措施進(jìn)行整改；（二）所有員工對(duì)客戶檔案的保密情況負(fù)有監(jiān)督責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助采取有效措施進(jìn)行整改。六客戶檔案的考核第二十七條為確?？蛻魴n案管理工作的有效落實(shí)，本廠將對(duì)各部門及員工的客戶檔案管理工作進(jìn)行定期考核。第二十八條客戶檔案管理考核的內(nèi)容包括客戶檔案的收集、整理、保管、利用、鑒定、銷毀等全流程管理，以及客戶檔案的保密情況。第二十九條客戶檔案管理考核的方式包括定期檢查、隨機(jī)抽查、專項(xiàng)檢查等，考核結(jié)果將作為部門及員工績(jī)效考核的重要依據(jù)。第三十條對(duì)客戶檔案管理工作表