大型超市員工崗位職責手冊一、手冊說明本手冊旨在明確大型超市各崗位核心職責與工作要求，助力員工清晰定位角色、提升協(xié)作效率，最終實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務、高效運營、安全合規(guī)”的經(jīng)營目標。手冊適用于超市管理層、運營崗、服務崗、后勤崗全體人員，崗位職責將隨業(yè)務發(fā)展動態(tài)優(yōu)化，員工需配合直屬上級完成職責更新與技能培訓。二、管理層崗位職責（一）店長作為超市運營核心管理者，需統(tǒng)籌全局、推動業(yè)務增長與團隊發(fā)展：運營統(tǒng)籌：結(jié)合市場趨勢制定月度/季度銷售目標，通過數(shù)據(jù)分析監(jiān)控營收、毛利等核心指標；優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)（淘汰滯銷品、引入網(wǎng)紅新品），主導陳列布局升級（生鮮區(qū)“體驗式陳列”、促銷區(qū)“堆頭創(chuàng)意設計”）；策劃節(jié)日促銷、會員日等活動，聯(lián)動供應商爭取資源支持。團隊管理：搭建“新員工輪崗+老員工帶教”培訓體系，每周組織晨會復盤銷售數(shù)據(jù)、解決跨部門協(xié)作問題；制定員工績效方案（含銷售提成、服務評分等維度），每季度開展職業(yè)發(fā)展面談，協(xié)調(diào)崗位調(diào)崗/晉升需求?？蛻艟S護：建立“客訴24小時閉環(huán)”機制，親自跟進重大投訴（食品安全、服務糾紛等）；每月回訪高價值會員（消費Top20%），收集市場反饋（競品活動、顧客偏好），推動服務流程優(yōu)化（增設“自助稱重區(qū)”“線上退換貨通道”）。合規(guī)管理：牽頭落實消防、衛(wèi)生、物價等監(jiān)管要求，每月聯(lián)合安保/保潔開展“安全大檢查”；確保營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等資質(zhì)齊全，定期更新公示；督導員工執(zhí)行“明碼標價”“臨期商品下架”等規(guī)范，規(guī)避法律風險。（二）部門主管（生鮮/食品/非食等部門）作為部門運營直接負責人，需聚焦業(yè)績達成、庫存健康與現(xiàn)場管理：業(yè)績攻堅：根據(jù)超市目標分解部門KPI（生鮮部門“損耗率≤3%”“日均客流提升15%”等），通過“單品爆款打造”（每日鮮切水果、現(xiàn)烤面包）、“時段促銷”（生鮮早市、熟食晚市）提升營收；分析商品動銷率，對滯銷品實施“買一贈一”“組合折扣”等清貨策略。庫存管控：對接倉管員優(yōu)化補貨流程（生鮮類“每日兩配”、標品“按銷量補貨”），每周抽查貨架庫存與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性；協(xié)調(diào)供應商處理臨期/殘次商品（換貨、退貨、廠家回收），通過“庫存預警表”降低缺貨/積壓風險?，F(xiàn)場督導：每日巡查部門陳列（生鮮“冰臺飽滿度”、食品“價簽對應率”），督導員工執(zhí)行“三定原則”（定品、定容、定位）；處理突發(fā)客訴（水果變質(zhì)、商品錯價等），30分鐘內(nèi)給出解決方案；高峰時段親自參與收銀/稱重，保障服務效率。人員帶教：制定新員工“7天輪崗計劃”（含收銀、理貨、訂貨全流程），每周組織“技能小課堂”（生鮮切割技巧、陳列美學等）；根據(jù)員工特長分配任務（擅長溝通的員工負責試吃推廣），營造“比學趕超”的團隊氛圍。三、運營服務崗職責（一）收銀員作為超市服務“窗口崗位”，需保障收銀效率、提升顧客體驗：高效收銀：快速識別商品條碼（模糊條碼手動輸入編號），準確操作收銀系統(tǒng)（核對商品數(shù)量、金額）；支持現(xiàn)金、移動支付、購物卡等結(jié)算方式，找零/開票時主動問候顧客（“您本次消費XX元，找零XX元，歡迎再次光臨！”）。設備運維：班前檢查收銀機、掃碼槍、POS機狀態(tài)（打印紙是否充足、網(wǎng)絡是否穩(wěn)定），班后清理設備衛(wèi)生（鍵盤消毒、屏幕除塵）；發(fā)現(xiàn)故障（掃碼槍失靈、系統(tǒng)卡頓）立即報修，臨時啟用備用收銀臺保障服務。防損協(xié)作：核對購物車商品與收銀小票一致性，識別“夾帶未掃碼商品”“重復使用優(yōu)惠券”等異常行為；配合安保處理盜竊事件，登記大額現(xiàn)金（≥500元）、特殊優(yōu)惠券（團購券、員工內(nèi)購券）使用情況。客訴處理：遇價格爭議時，立即核對價簽與系統(tǒng)價格（促銷價未同步需手動調(diào)整）；解釋促銷規(guī)則（“第二件半價需同規(guī)格商品”等），無法解決時上報主管，全程保持“微笑服務+耐心溝通”。（二）理貨員作為商品陳列與庫存管理執(zhí)行者，需保障貨架豐滿、庫存清晰：補貨陳列：根據(jù)《補貨清單》及時補充貨架商品，遵循“先進先出”原則（舊品放前排、新品放后排）；按“品類集中+價格分層”陳列（零食區(qū)按“膨化-餅干-糖果”分類，同品類按“5元以下-10元-20元以上”排列），確保排面“豐滿、整齊、價簽對應”。庫存管理：每日盤點責任區(qū)商品（生鮮區(qū)“稱重盤點”、標品區(qū)“掃碼盤點”），登記缺貨（報部門主管補貨）、滯銷（報主管清貨）信息；協(xié)助倉管員整理退貨商品（分類、貼標簽），參與月度大盤點（與財務、倉管員三方核對）?，F(xiàn)場服務：主動解答顧客咨詢（“嬰兒奶粉在哪個貨架？”“這款洗發(fā)水有活動嗎？”等），引導至目標區(qū)域；發(fā)現(xiàn)商品損壞/過期時，立即下架并登記（拍照、記錄批次），上報主管處理；高峰時段協(xié)助收銀員裝袋、歸置購物車。環(huán)境維護：清理貨架衛(wèi)生（擦拭食品罐、掃除塵土），歸置散落商品；協(xié)助保潔整理通道雜物（紙箱、促銷道具），保持責任區(qū)“地面無垃圾、貨架無積灰、商品無亂堆”。（三）客服專員作為顧客關(guān)系“維護者”，需處理投訴、優(yōu)化服務：投訴閉環(huán)：接聽400熱線/現(xiàn)場客訴，用“5W1H”法記錄問題（Who/When/Where/What/Why/How）；30分鐘內(nèi)聯(lián)系涉事部門核實情況，24小時內(nèi)反饋解決方案（退款、換貨、補償優(yōu)惠券等）；跟進處理結(jié)果直至顧客確認滿意，每周匯總“客訴Top3問題”提交管理層。會員運營：辦理會員卡激活、積分查詢/兌換（1000積分抵10元等），推送生日福利（“生日當天消費雙倍積分”）、專屬優(yōu)惠（“會員日滿100減20”）；分析會員消費數(shù)據(jù)（復購率、客單價），策劃“老會員召回”（沉睡會員滿減券）、“新會員拉新”（推薦辦卡送5元券）活動。信息傳遞：收集顧客對商品（“希望增加低糖零食”）、服務（“收銀臺太少”）的建議，整理成《顧客需求周報》提交運營部；協(xié)助市場部設計“滿意度調(diào)研問卷”，在服務臺、線上小程序推廣調(diào)研。應急協(xié)作：遇突發(fā)停電/系統(tǒng)故障時，引導顧客至服務臺咨詢（“系統(tǒng)恢復后會短信通知您”）；配合安保維持現(xiàn)場秩序（“請大家稍安勿躁，我們正在搶修”），安撫顧客情緒（提供飲用水、小零食）。四、后勤保障崗職責（一）安保人員作為超市安全“守護者”，需保障人員/財產(chǎn)安全、維護秩序：安全巡檢：每小時巡查超市各區(qū)域（賣場、倉庫、辦公區(qū)），檢查消防通道是否暢通、應急燈/滅火器是否正常；記錄安全隱患（電線裸露、地磚松動），24小時內(nèi)跟進整改（報后勤部門維修）；每月聯(lián)合消防部門開展“滅火演練”。秩序維護：疏導收銀區(qū)、稱重區(qū)、扶梯口人流（“請大家排隊結(jié)賬，注意腳下安全”），勸阻吸煙、插隊、隨地吐痰等違規(guī)行為；處理顧客糾紛（購物車碰撞、商品爭搶），聯(lián)動客服專員調(diào)解沖突，避免矛盾升級。防損監(jiān)控：實時查看監(jiān)控畫面，重點關(guān)注高損耗區(qū)域（生鮮、化妝品、進口商品）；識別可疑人員（頻繁徘徊、遮擋商品），上前詢問并記錄；協(xié)助收銀員處理盜竊事件（控制嫌疑人、報警、調(diào)取監(jiān)控）。應急處置：遇火災、地震、暴力事件等突發(fā)事件，立即啟動應急預案（火災時“切斷電源→組織疏散→撥打119”）；引導顧客沿安全通道撤離，配合消防、公安部門開展救援，事后提交《應急處置報告》。（二）保潔人員作為購物環(huán)境“美化師”，需保障區(qū)域清潔、設備完好：區(qū)域清潔：每日三次清潔購物區(qū)地面（早班“全面拖掃”、中班“隨臟隨掃”、晚班“深度清潔”），每小時巡查衛(wèi)生間（清理廢紙、補充洗手液），每周消毒購物籃/扶手（酒精濕巾擦拭）；清理垃圾桶并更換垃圾袋（滿3/4即更換），保持“無異味、無滿溢”。設備維護：檢查清潔工具（拖把、吸塵器、榨水車）狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)損壞立即報修；整理清潔用品倉庫（分類存放清潔劑、手套），確保物資充足；協(xié)助后勤部門搬運大型清潔設備（洗地機）。環(huán)境協(xié)作：協(xié)助理貨員歸置散落商品（撿回貨架旁的零食、飲料），配合安保清理通道障礙物（紙箱、促銷堆頭）；促銷活動后（店慶、節(jié)日大促），1小時內(nèi)恢復現(xiàn)場衛(wèi)生（清理海報、打掃地面）。安全提示：發(fā)現(xiàn)地面積水、雜物時，立即清理并放置“小心地滑”“注意臺階”警示牌；上報設施損壞（衛(wèi)生間漏水、地磚松動）至后勤部門，跟進維修進度。（三）倉管員作為供應鏈“樞紐崗”，需保障收貨準確、庫存清晰、配送高效：收貨管理：核對供應商送貨單與訂單（商品名稱、數(shù)量、保質(zhì)期），檢查商品質(zhì)量（生鮮是否新鮮、包裝是否破損）；簽字確認后安排入庫（生鮮類“冷藏庫”、標品類“常溫庫”），拒收不合格商品（過期、變質(zhì)、錯發(fā)）并拍照留證。庫存管理：按“品類+保質(zhì)期”分區(qū)存放商品（“食品區(qū)A排-飲料-2024.12到期”等），每日更新《庫存臺賬》（含入庫、出庫、損耗）；設置“臨期商品預警”（到期前30天標注），協(xié)助財務進行月度盤點（與系統(tǒng)數(shù)據(jù)、貨架庫存三方核對）。配送調(diào)度：根據(jù)各部門《補貨申請》，按“先到先出”原則配貨（上午優(yōu)先配送生鮮、下午配送標品）；記錄配送時間、數(shù)量，優(yōu)化揀貨路徑（“按貨架順序揀貨”），提升配送效率（目標：30分鐘內(nèi)完成小單配送）。設備維護：檢查叉車、托盤、貨架狀態(tài)（叉車電量、托盤破損），定期清潔倉庫（掃地、拖地、通風）；整理退貨區(qū)商品（分類、貼“殘次/滯銷”標簽），聯(lián)系供應商處理（換貨、退貨、折價處理）。五、附則1.職責更新：因業(yè)務調(diào)整（新增線上業(yè)務、拓展社區(qū)團購等）或流程優(yōu)化，