客服管家測試題（含答案）1.當(dāng)事人申請登記，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同登記事項(xiàng)提供權(quán)屬證明和不動(dòng)產(chǎn)界址、面積等必要材料。登記機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé):(

)（1分）[多選]*A.查驗(yàn)申請人提供的權(quán)屬證明和其他必要材料(正確答案)B.就有關(guān)登記事項(xiàng)詢問申請人(正確答案)C.如實(shí)、及時(shí)登記有關(guān)事項(xiàng)(正確答案)D.要求對(duì)不動(dòng)產(chǎn)進(jìn)行評(píng)估2.申請登記的不動(dòng)產(chǎn)的有關(guān)情況需要進(jìn)一步證明的，登記機(jī)構(gòu)可以要求申請人補(bǔ)充材料，必要時(shí)可以實(shí)地查看。登記機(jī)構(gòu)不得有下列行為:(

)（1分）[多選]*A.以年檢等名義進(jìn)行重復(fù)登記(正確答案)B.超出登記職責(zé)范圍的其他行為(正確答案)C.需核實(shí)客戶信息(正確答案)D.法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他職責(zé)3.所有權(quán)人對(duì)自己的不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)，依法享有(

)（1分）[多選]*A.占有(正確答案)B.使用(正確答案)C.收益(正確答案)D.處分(正確答案)4.集體所有的不動(dòng)產(chǎn)和動(dòng)產(chǎn)包括:(

)（1分）[多選]*A.法律規(guī)定屬于集體所有的土地和森林、山嶺、草原、荒地、灘涂(正確答案)B.集體所有的建筑物、生產(chǎn)設(shè)施、農(nóng)田水利設(shè)施(正確答案)C.集體所有的教育、科學(xué)、文化、衛(wèi)生、體育等設(shè)施(正確答案)D.集體所有的其他不動(dòng)產(chǎn)和動(dòng)產(chǎn)(正確答案)5.私人的合法財(cái)產(chǎn)受法律保護(hù)，禁止任何單位和個(gè)人。(

)（1分）[多選]*A.占有(正確答案)B.哄搶(正確答案)C.使用D.破壞(正確答案)6.專項(xiàng)維修資金的使用，續(xù)籌，需要（）以上業(yè)主與會(huì)、與會(huì)業(yè)主中（）業(yè)主同意，方可使用。()（1分）[單選]A.全體、全體B.全體、雙1/2C.1/2、雙2/3(正確答案)D.1/2、雙1/27.下列事哪些項(xiàng)由業(yè)主共同決定:(

)（1分）[多選]*A.解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)(正確答案)B.制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則(正確答案)C.有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)(正確答案)D.拆除物業(yè)大門(正確答案)E.將小區(qū)內(nèi)的停車位改為綠化(正確答案)8.無處分權(quán)人將不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)轉(zhuǎn)讓給受讓人的，所有權(quán)人有權(quán)追回;除法律另有規(guī)定外，符合下列情形的，受讓人取得該不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)的所有權(quán):(

)（1分）[多選]*A.受讓人受讓該不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)時(shí)是善意的(正確答案)B.以合理的價(jià)格轉(zhuǎn)讓(正確答案)C.轉(zhuǎn)讓的不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)依照法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)?shù)怯浀囊呀?jīng)登記，不需要登記的已經(jīng)交付給受讓人。(正確答案)D.依據(jù)法律法規(guī)來執(zhí)行(正確答案)9.業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定以下哪種事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)的三分之二以上的業(yè)主同意。（

）（1分）[多選]*A.籌集和使用專項(xiàng)維修資金(正確答案)B.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.改造、重建建筑物及其附屬設(shè)施的(正確答案)D.制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)10.作為產(chǎn)權(quán)業(yè)主，在行駛物業(yè)權(quán)利過程中，所擁有的物業(yè)權(quán)利有哪些（

）（1分）[多選]*A.專有部位的所有權(quán)(正確答案)B.共有部位的共有權(quán)(正確答案)C.占用、使用、收益、處分自己的專有部位(正確答案)D.利用自己的專有部位開公司11.便民小推車按照項(xiàng)目戶數(shù)給與配置，小區(qū)總戶數(shù)在978戶需要配置（

）輛小推車（1分）[單選]A.3B.4(正確答案)C.5D.612.在（

）和車場電梯/樓梯間門口設(shè)置便民車輛固定停放點(diǎn)，對(duì)便民車輛進(jìn)行編號(hào)管理，停放點(diǎn)張貼“便民車輛停放點(diǎn)”標(biāo)識(shí)。（1分）[單選]A.前臺(tái)B.地庫C.門崗(正確答案)D.監(jiān)控中心13.客戶借用和歸還便民車輛時(shí)，（

）需核實(shí)客戶房號(hào)，記錄在工作信記錄本上，如遇崗位工作繁忙時(shí)通過對(duì)講機(jī)呼叫巡邏崗記錄。崗位交接班時(shí)如有便民車輛未歸還，需在《物資借用登記表》中記錄。（1分）[單選]A.前臺(tái)B.管家C.門崗/車場崗(正確答案)D.監(jiān)控中心14.如客戶借用便民車輛（

）未歸還，門崗/車場崗需通過對(duì)講機(jī)呼叫現(xiàn)場巡邏人員上門聯(lián)系客戶或查看是否使用完成進(jìn)行收回。（1分）[單選]A.30分鐘(正確答案)B.一小時(shí)C.半天D.一天15.門崗區(qū)域保潔員負(fù)責(zé)每日（

）前清潔便民車輛，當(dāng)各崗位巡查到便民推車有污跡時(shí)需隨手清潔。（1分）[單選]A.7:30B.8:00(正確答案)C.8:30D.9:0016.當(dāng)客戶需借用便民推車而該崗位所有便民推車都已借出時(shí)，當(dāng)值崗位需立即通過對(duì)講機(jī)進(jìn)行便民車輛的調(diào)度，()內(nèi)無法調(diào)度的需協(xié)調(diào)附近物業(yè)服務(wù)人員為客戶提供協(xié)助。（1分）[單選]A.五分鐘(正確答案)B.十分鐘C.十五分鐘D.二十分鐘17.國家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度。具體辦法由（）制定。（1分）[單選]A.國務(wù)院建設(shè)行政主管部門(正確答案)B.物業(yè)管理協(xié)會(huì)C.土地建設(shè)規(guī)劃主管部門D.國資委18.違反以下那種行為（

），所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，剩余部分按照業(yè)主大會(huì)的決定使用:（1分）[多選]*A.擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的(正確答案)B.擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地，損害業(yè)主共同利益的(正確答案)C.擅自利用物業(yè)共用部位進(jìn)行經(jīng)營的(正確答案)D.擅自利用物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的(正確答案)19.在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料（

）（1分）[多選]*A.竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料(正確答案)B.設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料(正確答案)C.物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件(正確答案)D.物業(yè)管理所必需的其他資料(正確答案)20.在中國土地承包經(jīng)營權(quán)里對(duì)于耕地的承包期為（

）（1分）[單選]A.10年(正確答案)B.20年C.30年D.40年21.用益物權(quán)人對(duì)他人所有的不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)，依法享有（

）的權(quán)利。（1分）[多選]*A.占用(正確答案)B.使用(正確答案)C.收益(正確答案)D.處分22.建設(shè)用地使用權(quán)人有權(quán)將建設(shè)用地使用權(quán)（

）出資，但法律另有規(guī)定的除外。（1分）[多選]*A.轉(zhuǎn)讓(正確答案)B.互換(正確答案)C.贈(zèng)與(正確答案)D.抵押(正確答案)23.設(shè)立地役權(quán)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)采取書面形式訂立地役權(quán)合同，地役權(quán)合同一般包括下列條款:（

）（1分）[多選]*A.當(dāng)事人的姓名或者名稱和住所(正確答案)B.供役地和需役地的位置(正確答案)C.利用目的和方法(正確答案)D.費(fèi)用及其支付方式(正確答案)24.擔(dān)保物權(quán)人在債務(wù)人不履行到期債務(wù)或者發(fā)生當(dāng)事人約定的實(shí)現(xiàn)擔(dān)保物權(quán)的情形，依法享有就擔(dān)保財(cái)產(chǎn)優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利，但法律另有規(guī)定的除外。有下列情形之一的，擔(dān)保物權(quán)消滅:（

）（1分）[多選]*A.主債權(quán)消滅(正確答案)B.擔(dān)保物權(quán)實(shí)現(xiàn)(正確答案)C.債權(quán)人放棄擔(dān)保物權(quán)(正確答案)D.法律規(guī)定擔(dān)保物權(quán)消滅的其他情形(正確答案)25.經(jīng)當(dāng)事人書面協(xié)議，企業(yè)、個(gè)體工商戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營者可以將現(xiàn)有的以及將有的生產(chǎn)設(shè)備、原材料、半成品、產(chǎn)品抵押，債務(wù)人不履行到期債務(wù)或者發(fā)生當(dāng)事人約定的實(shí)現(xiàn)抵押權(quán)的情形，債權(quán)人有權(quán)就實(shí)現(xiàn)抵押權(quán)時(shí)的動(dòng)產(chǎn)優(yōu)先受償。規(guī)定設(shè)定抵押的，抵押財(cái)產(chǎn)自下列情形之一發(fā)生時(shí)確定:（

）（1分）[多選]*A.債務(wù)履行期屆滿，債權(quán)未實(shí)現(xiàn)(正確答案)B.抵押人被宣告破產(chǎn)或者被撤銷(正確答案)C.當(dāng)事人約定的實(shí)現(xiàn)抵押權(quán)的情形(正確答案)D.嚴(yán)重影響債權(quán)實(shí)現(xiàn)的其他情形(正確答案)26.《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》的通知下發(fā)的日期是（

）（1分）[單選]A.2004年9月6日(正確答案)B.2004年6月9日C.2014年9月6日D.2014年6月9日27.前期物業(yè)服務(wù)合同里的甲方、乙是指（

）（1分）[單選]A.全體業(yè)主;地產(chǎn)B.全體業(yè)主;物業(yè)C.地產(chǎn);物業(yè)(正確答案)D.物業(yè);全體業(yè)主28.物業(yè)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，并按物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，盈余或虧損由物業(yè)享有或承擔(dān)，這種模式屬于（

）（1分）[單選]A.酬金制B.包干制(正確答案)C.酬金包干制D.以上全是29.物業(yè)服務(wù)主要用于以下開支:（

）（1分）[多選]*A.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;(正確答案)B.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;(正確答案)C.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;(正確答案)D.客戶在社區(qū)內(nèi)的活動(dòng)費(fèi)用30.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，乙方提供的前期物業(yè)管理服務(wù)包括以下內(nèi)容:（

）（1分）[多選]*A.物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理(正確答案)B.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理(正確答案)C.物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通;(正確答案)D.公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理;(正確答案)31.物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，地產(chǎn)應(yīng)向物業(yè)移交下列資料:（

）（1分）[多選]*A.設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料(正確答案)B.物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件(正確答案)C.竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料(正確答案)D.客戶購房合同等信息資料32.經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，擅自超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的，對(duì)裝修人處5百元以上1千元以下的罰款，對(duì)裝飾裝修企業(yè)處()的罰款。（1分）[單選]A.1千元以上5千元以下B.1千元以上1萬元以下(正確答案)C.5千元以上1萬元以下D.5千元以上2萬元以下33.前期物業(yè)服務(wù)合同里的甲方、乙是指（

）（1分）[單選]A.全體業(yè)主;地產(chǎn)B.全體業(yè)主;物業(yè)C.地產(chǎn);物業(yè)(正確答案)D.物業(yè);全體業(yè)主34.物業(yè)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，并按物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，盈余或虧損由物業(yè)享有或承擔(dān)，這種模式屬于（

）（1分）[單選]A.酬金制B.包干制(正確答案)C.酬金包干制D.以上全是35.住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，禁止下列哪些行為:（

）（1分）[多選]*A.將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間(正確答案)B.擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體(正確答案)C.損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果(正確答案)D.其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。(正確答案)36.裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為:（

）（1分）[多選]*A.搭建建筑物、構(gòu)筑物;(正確答案)B.改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗;(正確答案)C.拆改供暖管道和設(shè)施;(正確答案)D.拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。(正確答案)37.裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)（以下簡稱物業(yè)管理單位）申報(bào)登記。申報(bào)登記應(yīng)當(dāng)提交下列哪些材料:（

）（1分）[多選]*A.房屋所有權(quán)證(正確答案)B.申請人身份證件;(正確答案)C.裝修施工人員的身份證D.裝修施工藍(lán)圖38.住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括下列哪些內(nèi)容:（

）（1分）[多選]*A.裝修內(nèi)容(正確答案)B.裝修時(shí)間(正確答案)C.裝修人員D.材料及垃圾問題39.住宅室內(nèi)裝飾裝修合同應(yīng)當(dāng)包括下列哪些主要內(nèi)容:（

）（1分）[多選]*A.裝飾裝修工程的開工、竣工時(shí)間;(正確答案)B.裝飾裝修工程保修的內(nèi)容、期限;(正確答案)C.合同變更和解除的條件;(正確答案)D.裝修中所使用的材料40.業(yè)主大會(huì)成立后，發(fā)生危及房屋安全的緊急情況，需要立即對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修的，由（

）持有關(guān)材料向業(yè)主委員會(huì)申請列支維修資金。（1分）[單選]A.業(yè)主大會(huì)B.相關(guān)業(yè)主C.政府單位D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)(正確答案)41.召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開（

）日以前通知全體業(yè)主。（1分）[單選]A.7B.15(正確答案)C.30D.6042.業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定籌集和使用專項(xiàng)維修資金事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積（）以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)的（）以上的業(yè)主同意。（1分）[單選]A.二分之一，二分之一B.三分之二，二分之一C.三分之二，三分之二(正確答案)D.二分之一，三分之二、43.業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)（）以上的業(yè)主提議，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議、（

）（1分）[單選]A.10%B.15%C.20%(正確答案)D.25%44.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起（

）日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。（1分）[單選]A.7B.15C.30(正確答案)D.6045.下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定是（

）（1分）[多選]*A.制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則(正確答案)B.換掉自己小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)(正確答案)C.改掉小區(qū)大門(正確答案)D.使用專項(xiàng)維修資金維修自己家漏水46.業(yè)主大會(huì)決定某項(xiàng)事務(wù)時(shí)規(guī)定采取哪種形式召開（

）（1分）[多選]*A.集體討論形式(正確答案)B.書面征求意見(正確答案)C.上面征求意見D.電話溝通征求47.業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)，需履行下列哪些職責(zé):（

）（1分）[多選]*A.召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況(正確答案)B.與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同(正確答案)C.監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;(正確答案)D.制定和修改臨時(shí)管理規(guī)約(正確答案)48.網(wǎng)格管家人員每月（）日之前負(fù)責(zé)更新《空置房清單》（1分）[單選]A.5B.10B.20D.30(正確答案)49.管家巡視空置房時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向（

）匯報(bào)（1分）[單選]A.物業(yè)服務(wù)中心B.管家經(jīng)理(正確答案)C.安全主管D.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人50.管家經(jīng)理根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護(hù)巡查管理計(jì)劃，內(nèi)容包括（

）（1分）[多選]*A.維護(hù)管理項(xiàng)目(正確答案)B.維護(hù)管理頻率(正確答案)C.維護(hù)管理措施(正確答案)D.巡查管理計(jì)劃(正確答案)E.維護(hù)費(fèi)用預(yù)算(正確答案)51.物業(yè)服務(wù)中心值班人員的主要工作有（

）（1分）[多選]*A.接待客戶咨詢(正確答案)B.受理客戶求助(正確答案)C.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心安全(正確答案)D.協(xié)同處理突發(fā)事件(正確答案)E.閑聊、玩手機(jī)52.前臺(tái)值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則（

）（1分）[多選]*A.時(shí)效管理的原則(正確答案)B.控制事態(tài)發(fā)展的原則(正確答案)C.及時(shí)匯報(bào)的原則(正確答案)D.四不放過原則E.冗余原則54.客戶喬遷()內(nèi)需向客戶表示恭賀?（1分）[單選]A.3天B..一周C.一月(正確答案)D.兩月55.物業(yè)項(xiàng)目主管級(jí)（含）以上人員每人每月至少與（

）位客戶進(jìn)行面對(duì)面訪談（1分）[單選]A.4B.5(正確答案)C.6D.1057.物業(yè)項(xiàng)目編制的《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》，于每季度首月（

）日前公布（1分）[單選]A.5B.10C.15D.20(正確答案)58.項(xiàng)目經(jīng)理每()至少組織實(shí)施一次客戶懇談會(huì)工作，主要就環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安全秩序、客戶服務(wù)等工作與客戶溝通，收集客戶意見和建議，介紹物業(yè)服務(wù)中心近期工作（1分）[單選]A.月B.季度(正確答案)C.半年D.年59.項(xiàng)目經(jīng)理至少每（

）就管理服務(wù)報(bào)告、公共設(shè)施設(shè)備重大改造、管理疑難問題及涉及業(yè)主共有權(quán)益的事項(xiàng)與業(yè)主委員會(huì)溝通（1分）[單選]A.周B.月C.季度(正確答案)D.半年60.單位管理層每（

）至少與分管項(xiàng)目業(yè)委會(huì)主任溝通一次（1分）[單選]A.月B.季度C.半年D.年(正確答案)61.新項(xiàng)目首次交付前應(yīng)組織一次（

）（1分）[單選]A.物業(yè)見面會(huì)(正確答案)B.工地開放日C.經(jīng)理接待日D.社區(qū)活動(dòng)62.物業(yè)見面會(huì)的活動(dòng)內(nèi)容包括（

）（1分）[多選]*A.物業(yè)服務(wù)簡介與服務(wù)團(tuán)隊(duì)展示(正確答案)B.服務(wù)資源展示(正確答案)C.文明宣傳與日常生活注意事項(xiàng)(正確答案)D.裝修管理要求及注意事項(xiàng)(正確答案)E.客戶需求及意見收集(正確答案)63.客戶溝通常見的溝通渠道有（

）（1分）[多選]*A.物業(yè)見面會(huì)(正確答案)B.客戶喬遷問候(正確答案)C.日?？蛻粼L談(正確答案)D.與客戶閑聊E.社區(qū)活動(dòng)(正確答案)64.項(xiàng)目完成工單后400客服人員需在（

）小時(shí)內(nèi)對(duì)工單的處理情況進(jìn)行回訪（1分）[單選]A.12B.24C.36D.48(正確答案)65.不同渠道的訴求均應(yīng)錄入物小寶系統(tǒng)并在（

）內(nèi)得到響應(yīng)（1分）[單選]A.5分鐘B.10分鐘C.20分鐘D.30分鐘(正確答案)66.對(duì)于影響客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急報(bào)事，必須及時(shí)安排，（

）內(nèi)處理（1分）[單選]A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘(正確答案)D.20分鐘67.管家需每日盤點(diǎn)客戶報(bào)事信息，對(duì)于普通問題超過（

）小時(shí)未關(guān)閉、重大問題超過（）工作日未反饋解決方案的，要反饋給管家經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理，協(xié)調(diào)資源處理（1分）[單選]A.2、1B.3、1C.4、1(正確答案)D.4、268.每月（

）日前由管家經(jīng)理完成對(duì)上月所有客戶訴求及處理的匯總，進(jìn)行典型案例分析，在本部門內(nèi)分享（1分）[單選]A.3B.5(正確答案)C.8D.1069.單位運(yùn)營管理部（

）工作例會(huì)對(duì)客戶訴求關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行分析，重點(diǎn)分析未關(guān)閉、不滿意的客戶訴求處理情況，決策改善措施并要求服務(wù)中心跟進(jìn)落實(shí)（1分）[單選]A.每周B.每月(正確答案)C.每季度D.每半年70.發(fā)現(xiàn)有同一投訴的報(bào)事記錄且客戶繼續(xù)追究此投訴，或客戶聲明其之前投訴過但無人處理或不認(rèn)同處理結(jié)果，呼叫中心通過物小寶派單至（

）（1分）[單選]A.客服主管B.項(xiàng)目經(jīng)理(正確答案)C.單位運(yùn)營經(jīng)理D.單位總經(jīng)理71.發(fā)現(xiàn)同一投訴有三次及以上的客戶持續(xù)追究記錄，或客戶聲明其之前進(jìn)行過三次及以上的投訴過但無人處理或不認(rèn)同處理結(jié)果，400呼叫中心通過物小寶派單至（

）（1分）[單選]A.客服主管B.項(xiàng)目經(jīng)理(正確答案)C.單位運(yùn)營經(jīng)理D.單位總經(jīng)理72.重大投訴、群訴應(yīng)由（

）主導(dǎo)負(fù)責(zé)，成立專項(xiàng)小組（1分）[單選]A.客服主管B.項(xiàng)目經(jīng)理C.單位運(yùn)營管理部D.指定部門(正確答案)73.客戶投訴類型可以分為（

）（1分）[多選]*A.房屋管理類(正確答案)B.設(shè)備管理類(正確答案)C.安全管理類(正確答案)D.環(huán)境管理類(正確答案)E.業(yè)戶糾紛類(正確答案)74.客戶可以通過以下哪些渠道表示對(duì)寶石花的不滿（

）（1分）[多選]*A.享惠家APP(正確答案)B.400呼叫中心(正確答案)C.微信(正確答案)D.微博(正確答案)E.管家(正確答案)75.以下屬于有效投訴的有（

）（1分）[多選]*A.因服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度引起業(yè)戶不滿的投訴(正確答案)B.因處理程序、方式、方法不妥當(dāng)或因溝通不暢引起業(yè)戶不滿的投訴(正確答案)C.因服務(wù)人員、部門因管理過失造成業(yè)戶不滿的投訴(正確答案)D.對(duì)公司形象造成負(fù)面影響的投訴(正確答案)E.客戶無理取鬧76.如果存在外部人員、離職人員等可以用鑰匙進(jìn)出重點(diǎn)部位及崗位的，必須在（

）之內(nèi)更換門鎖（1分）[單選]A.12小時(shí)B.24小時(shí)(正確答案)C.36小時(shí)D.48小時(shí)77.對(duì)設(shè)備房和設(shè)備本身的鑰匙，除設(shè)備責(zé)任人和項(xiàng)目指定人員使用外，其他人員借用需（

）同意（1分）[單選]A.客戶B.管家C.客服主管D.項(xiàng)目經(jīng)理(正確答案)78.原則上不提供代管鑰匙服務(wù)，特殊情況經(jīng)（

）同意后方可接收，并由（）承諾簽字（1分）[單選]A.管家、客戶B.管家、管家經(jīng)理C.管家經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理D.項(xiàng)目經(jīng)理、客戶(正確答案)79.任何人不得配制客戶鑰匙，如需更換客戶門鎖須事先征得（

）書面同意（1分）[單選]A.客戶(正確答案)B.管家C.管家經(jīng)理D.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人80.原則上不幫客戶開鎖，特殊情況須確認(rèn)客戶身份，并經(jīng)（

）同意后處理（1分）[單選]A.客戶B.管家C.客服主管D.項(xiàng)目經(jīng)理(正確答案)81.項(xiàng)目管理用房的鑰匙需物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)進(jìn)行日常管理，（

）需要對(duì)管理用房鑰匙進(jìn)行一次盤點(diǎn)（1分）[單選]A.每月B.每季度(正確答案)C.每半年D.每年82.鑰匙的領(lǐng)借用須填寫《鑰匙借用登記表》，借用鑰匙需要（

）歸還，未如期歸還交接班人員需要及時(shí)電話詢問未歸還原因，特殊情況可在借用時(shí)進(jìn)行備注歸還時(shí)間（1分）[單選]A.8小時(shí)B.12小時(shí)C.24小時(shí)(正確答案)D.當(dāng)天83.部門指定的專人/崗位（

）對(duì)管理用鑰匙和客戶鑰匙進(jìn)行一次盤點(diǎn)，核查鑰匙數(shù)量、領(lǐng)/借用、損配及實(shí)物管理情況等，并不覆蓋存檔（1分）[單選]A.每周B.每月C.每季度(正確答案)D.每半年84.部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少（

）對(duì)鑰匙、智能卡管理情況進(jìn)行一次檢查（1分）[單選]A.每周B.每月C.每季度(正確答案)D.每半年85.單位運(yùn)營管理部至少（

）對(duì)各項(xiàng)目鑰匙、智能卡管理情況進(jìn)行一次檢查;檢查應(yīng)留存記錄（1分）[單選]A.每周B.每月C.每季度D.每半年(正確答案)86.在業(yè)主室內(nèi)裝修處于力工、瓦工、電工、水暖階段，裝修巡查應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行巡查，巡查頻次不少于(

)（1分）[單選]A.1日/2次B.1日/1次(正確答案)C.2日/1次D.3日/1次87.裝修巡查過程中要關(guān)注裝修現(xiàn)場的消防安全情況:裝修現(xiàn)場按每（）平方米（）只（）公斤的滅火器標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置（1分）[單選]A.30、2、2B.40、3、3C.50、2、2(正確答案)D.50、3、388.項(xiàng)目每（）派專人整理、歸檔違規(guī)裝飾裝修相關(guān)的材料，違規(guī)裝飾裝修的材料需及時(shí)整理，統(tǒng)一放入業(yè)主資料歸檔（1分）[單選]A.天B.周C.月(正確答案)D.季度89.單位至少每（）需對(duì)違章裝修資料完整性進(jìn)行核查，以保證資料的完整性和合規(guī)性（1分）[單選]A.周B.月C.季度(正確答案)D.半年90.項(xiàng)目裝修管理需建立裝修臺(tái)賬并（）進(jìn)行更新維護(hù)（1分）[單選]A.每周B.每月(正確答案)C.每季度D.每半年91.對(duì)于商鋪裝修，要重點(diǎn)關(guān)注原有（

）不得做任何改動(dòng)或封閉（1分）[多選]*A.消防設(shè)施(正確答案)B.消防設(shè)備(正確答案)C.消防通道(正確答案)D.供配電系統(tǒng)E.排水系統(tǒng)92.對(duì)于餐飲類商鋪還需重點(diǎn)關(guān)注其排水設(shè)施、排煙設(shè)施、噪音源的裝修，原則上必須要遵循不破壞立面外觀與公共設(shè)施、不拆改承重結(jié)構(gòu)、不影響鄰里生活（

）（1分）[多選]*A.排水設(shè)施(正確答案)B.排煙設(shè)施(正確答案)C.噪音源的裝修(正確答案)D.供配電系統(tǒng)E.空調(diào)設(shè)備93.下列哪些違規(guī)裝飾裝修的材料需及時(shí)整理，統(tǒng)一放入業(yè)主資料歸檔（

）（1分）[多選]*A.與業(yè)主簽訂的《裝修管理服務(wù)協(xié)議》(正確答案)B.對(duì)違規(guī)裝飾裝修的拍照、錄音、錄像(正確答案)C.業(yè)主簽字的《違章行為整改通知書》(正確答案)D.對(duì)裝修情況的巡查記錄(正確答案)E.受侵害業(yè)主的投訴記錄及處理報(bào)告和行政執(zhí)法部門的書面報(bào)告及回執(zhí)(正確答案)94.涉及以下（

）違章裝修情況，項(xiàng)目需啟動(dòng)一級(jí)預(yù)案（1分）[多選]*A.拆除承重墻(正確答案)B.開挖地基(正確答案)C.搭建房屋(正確答案)D.侵占綠地等公共部位(正確答案)E.拆除隔斷墻96.《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定，賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者未盡到（

），造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。（1分）[單選]A.安全保障義務(wù)(正確答案)B.風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)C.風(fēng)險(xiǎn)排查義務(wù)D.巡視檢查義務(wù)97.管家手機(jī)保證（

）小時(shí)開機(jī)，不得作為私人業(yè)務(wù)使用;日常休息可將管家手機(jī)交接給管家或管家助理并做好工作交接，保證休息期間管家手機(jī)能夠正常面客。（1分）[單選]A.8小時(shí)B.12小時(shí)C.15小時(shí)D.24小時(shí)(正確答案)98.網(wǎng)格管家更換（

）內(nèi)變更公示信息，新管家需通過微信統(tǒng)一發(fā)送管家更換說明及自我介紹。（1分）[單選]A.一天B.一周(正確答案)C.半個(gè)月D.一個(gè)月99.專項(xiàng)維修資金的使用，續(xù)籌，需要（）以上業(yè)主與會(huì)、與會(huì)業(yè)主中（）業(yè)主同意，方可使用。（

）（1分）[單選]A、全體、全體B、全體、雙1/2C、1/2、雙2/3(正確答案)D、1/2、雙1/2;100.考慮客戶的閱讀習(xí)慣，管家微信朋友圈推送時(shí)間安排為:周一至周五，11:00和17:00;周六至周日，（

）（1分）[單選]A、10:00和20:00(正確答案)B、10:00和18:00C、11:00和20:00D、11:00和18:00101.業(yè)主拖欠日常收取的物業(yè)專項(xiàng)維修資金超過兩年，以超過訴訟時(shí)效抗辯的，是否成立（

）。（1分）[單選]A.成立B.不成立(正確答案)C.取決于物業(yè)公司是否采取過時(shí)效中斷措施;102.未參與表決的，是否計(jì)入多數(shù)票，由（

）確定。（1分）[單選]A、物業(yè)服務(wù)合同B、業(yè)委會(huì)章程C、管理規(guī)約或業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則(正確答案)D、主管部門意見103.屬于節(jié)日祝福類的全國推送信息，遵循（）之后越早越好的原則進(jìn)行推送，具體時(shí)間視相關(guān)推送的準(zhǔn)備情況而定。管家微信每條朋友圈推送信息的時(shí)間間隔不短于（

）。（1分）[單選]A.7:00;1小時(shí)(正確答案)B.8:00;1小時(shí)C.7:00;2小時(shí)D.8:00;2小時(shí)104.客戶出行高峰時(shí)間段是（

）（1分）[單選]A、07:30-08:30B、08:00-09:00C、07:00-08:00(正確答案)D、06:30-07:30105.針對(duì)逾期（

）個(gè)月內(nèi)，未繳納的臨時(shí)遺忘、賬戶余額不足（托收）、投資型客戶等原因造成的繳費(fèi)不成功的客戶，可采取短信、電話、入戶繳費(fèi)的方式進(jìn)行繳費(fèi)提示。（1分）[單選]A.

1個(gè)月B.

3個(gè)月(正確答案)C.

6個(gè)月D.12個(gè)月106.客戶集中活動(dòng)時(shí)間段（外圍）（）18:00-20:00（1分）[單選]A.09:00-11:00(正確答案)B.09:00-12:00C.08:00-11:00D.08:00-12:00107.客戶出行高峰及晚歸前時(shí)段的巡查路線至少需覆蓋出入口、主干道、樓棟單元大堂及電梯轎廂;客戶集中活動(dòng)時(shí)段至少需覆蓋巡查外圍游樂健身休閑場所及公共設(shè)施等客戶集中活動(dòng)的場所;每次巡查時(shí)段為（）分鐘內(nèi)為宜，首（）分鐘重點(diǎn)巡視關(guān)鍵觸點(diǎn)的品質(zhì)。（1分）[單選]A.30分鐘15分鐘B.40分鐘15分鐘(正確答案)C.30分鐘10分鐘D.40分鐘10分鐘108.管家人員根據(jù)部門年度或月度顧客訪談?dòng)?jì)劃進(jìn)行走訪，每年至少對(duì)所有已辦理交付手續(xù)的客戶進(jìn)行（）上門或電話訪談。（1分）[單選]A.一次(正確答案)B.兩次C.三次D.四次110.入戶訪談時(shí)間要求:周一至周五，上午（）以后，下午（）以后，晚上21:00前;（1分）[單選]A.09:0014:00(正確答案)B.10:0014:00C.09:0015:00D.10:0015:00111.社區(qū)或網(wǎng)格內(nèi)的管理服務(wù)信息經(jīng)（）或運(yùn)營管理部審核后及時(shí)發(fā)布;不得發(fā)布與本崗位工作無關(guān)或未經(jīng)審核通過的信息。（1分）[單選]A.管家(正確答案)B.前臺(tái)C.管家經(jīng)理D.項(xiàng)目經(jīng)理112.如果能夠確認(rèn)為該業(yè)戶的家庭成員，每戶業(yè)戶原則上加入的名額是多少（）（1分）[單選]A.每戶1個(gè)B.每戶2個(gè)C.每戶10個(gè)D.不限制(正確答案)113.在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理優(yōu)勢是（）（1分）[單選]A.客戶有受重視的感覺B.讓客戶能盡快冷靜C.穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D.以上三者都是(正確答案)114.上門拜訪預(yù)約入戶，管家入戶前自行檢查BI標(biāo)準(zhǔn)，有節(jié)奏的敲門（）下，退后（）米微笑站立，等待客戶應(yīng)答?（1分）[單選]A.12B.22C.31(正確答案)D.21115.異常天氣預(yù)警取消后，管家應(yīng)該做什么(

)（1分）[單選]A.迅速回到物業(yè)服務(wù)中心B.迅速回家休息C.繼續(xù)在小區(qū)巡邏D.統(tǒng)計(jì)異常天氣造成的損失。完成統(tǒng)計(jì)后回到項(xiàng)目匯報(bào)(正確答案)116.突發(fā)傷病，我們采取的措施錯(cuò)誤的是（）（1分）[單選]A.了解病情，隔離圍觀者B.通知其家屬C.必要情況叫救護(hù)車D.安撫客戶，立即實(shí)施救助(正確答案)117.物業(yè)公司的職責(zé)來自與法律法規(guī)和（）。（1分）[單選]A.政府政策B.物業(yè)公司內(nèi)部要求C.《物業(yè)服務(wù)合同》(正確答案)D.業(yè)主大會(huì)決議118.單個(gè)業(yè)主認(rèn)為業(yè)主大會(huì)決議侵害其合法權(quán)益的，可以（）。（1分）[單選]A.不執(zhí)行B.請求業(yè)主委員會(huì)糾正C.請求業(yè)主大會(huì)重新表決D.請求人民法院撤銷(正確答案)119.病得難受無比，可是還有一項(xiàng)重要工作沒有做，你該怎么做，建議的做法是（）?（1分）[單選]A.身體很重要，不管了，先休息B.工作很重要，帶病繼續(xù)工作C.身體很重要，立即協(xié)調(diào)資源，然后請假(正確答案)D.工作很重要，立即找緩解身體的藥方強(qiáng)制緩解，然后繼續(xù)工作120.小區(qū)規(guī)劃內(nèi)的車位，原始屬于（）所有?（1分）[單選]A.全體業(yè)主B.物業(yè)公司C.開發(fā)商(正確答案)D.政府主管部門121.客戶服務(wù)人員在處理客戶訴求上，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?分）[單選]A.站在客戶角度思考處理問題B.站在公司的角度思考處理問題(正確答案)C.想盡一切辦法幫客戶解決問題D.合理滿足客戶一切需求122.物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理資料移交給（）（1分）[單選]A.業(yè)主大會(huì)B.新選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.業(yè)主委員會(huì)(正確答案)D.業(yè)主委員會(huì)主任123.客戶滿意度調(diào)研的核心是（）（1分）[單選]A.確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求(正確答案)B.確定服務(wù)已全部滿足了客戶的欲望和需求C.確定達(dá)到客戶的欲望和需求的程度D.確定客戶的欲望和需求是否已經(jīng)滿足124.小區(qū)規(guī)劃外車位如何使用、如何分配收益是由（）決定?（1分）[單選]A.全體業(yè)主(正確答案)B.物業(yè)公司C.開發(fā)商D.政府主管部門125.單個(gè)管家微信朋友圈推送頻率，原則上每日控制在（）條以內(nèi)，并有一定時(shí)間上的間隔，不可刷屏造成客戶視覺疲勞（1分）[單選]A.3(正確答案)B.4C.5D.6126.下列選項(xiàng)中那些是屬于管家的網(wǎng)格管理崗位職責(zé)內(nèi)容（）（1分）[多選]*A.客戶觸點(diǎn)巡查(正確答案)B.客戶訴求處理(正確答案)C.客戶訪談(正確答案)D.信息收集127.管家的主要崗位職責(zé)是哪些（）（1分）[多選]*A.客戶觸點(diǎn)巡查(正確答案)B.網(wǎng)格管理(正確答案)C.信息管理(正確答案)D.信息收集（計(jì)劃組織）E.服務(wù)產(chǎn)品落地128.例行客戶訪談可以結(jié)合哪些活動(dòng)開展，以防多次打擾客戶，引起客戶的反感情緒（）（1分）[多選]*A.郵包配送(正確答案)B.特約服務(wù)回訪(正確答案)C.催繳物業(yè)費(fèi)(正確答案)D.物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整129.下面管家微信使用規(guī)范中，正確的是那些（）（1分）[多選]*A.管家微信與管家手機(jī)號(hào)綁定，網(wǎng)格區(qū)域的管家手機(jī)號(hào)、微信號(hào)保持不變，做到換人不換號(hào)，管家手機(jī)號(hào)辦理，需管家自己以個(gè)人名義辦理;B.管家微信需添加所有業(yè)主/住戶為微信好友，好友備注名統(tǒng)一格式為:房號(hào)+姓名，管家不可以利用微信建立業(yè)主群。(正確答案)C.管家頭像按運(yùn)營管理部統(tǒng)一要求，不得私自更改其他頭像(正確答案)D.管家微信不得綁定私人銀行卡、不收取任何費(fèi)用。(正確答案)E.管家微信個(gè)性簽名需要統(tǒng)一格式，項(xiàng)目名稱+服務(wù)區(qū)域+管家昵稱+管家電話130.下面微信朋友圈發(fā)帖中哪些屬于日常服務(wù)推送內(nèi)容（）（1分）[多選]*A.溫馨提示(正確答案)B.節(jié)日物語(正確答案)C.美居裝修D(zhuǎn).資產(chǎn)經(jīng)營E.服務(wù)產(chǎn)品推薦F.合作類信息G.物業(yè)在行動(dòng)(正確答案)H.房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)131.下面微信朋友圈發(fā)帖中哪些屬于其他服務(wù)類推送內(nèi)容（）（1分）[多選]*A.緊急播報(bào)B.失物招領(lǐng)C.服務(wù)產(chǎn)品推薦(正確答案)D.合作類信息(正確答案)132.管家每日客戶觸點(diǎn)巡查是重點(diǎn)，我們需要做客戶觸點(diǎn)巡查的目的是()（1分）[多選]*A.站在客戶的角度體驗(yàn)并發(fā)現(xiàn)問題(正確答案)B.增加與客戶之間的熟識(shí)度和粘性(正確答案)C.受理客戶的訴求并快速響應(yīng)(正確答案)D.將巡查問題控制在萌芽狀態(tài)(正確答案)133.電梯里的廣告收益正確的處理方式是（）（1分）[多選]*A.直接補(bǔ)充物業(yè)公司作為收入B.補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金(正確答案)C.業(yè)主大會(huì)決定使用(正確答案)D.根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定(正確答案)134.房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，管家該如何處理，以下描述正確的是（）（1分）[多選]*A.在保修期內(nèi)且符合保修范圍的，客戶可報(bào)修到開發(fā)商維保部門無償維修。(正確答案)B.在保修期內(nèi)且符合保修范圍的，客戶可委托物業(yè)無償進(jìn)行維修。(正確答案)C.超過保修期的，客戶可根據(jù)實(shí)際情況自行安排維修。(正確答案)D.超過保修期或不屬于保修范圍的，客戶可根據(jù)實(shí)際情況委托物業(yè)公司有償維修。135.基本的突發(fā)事件處理流程有哪些（）（1分）[多選]*A.了解:了解突發(fā)事件發(fā)生概況、原因，對(duì)客戶造成的影響（損失、傷害）及現(xiàn)場事件處理的進(jìn)展(正確答案)B.溝通:禮貌溝通，了解客戶的訴求并簡單說明事件進(jìn)展(正確答案)C.安撫:安撫客戶情緒，說明解決辦法(正確答案)D.幫助:快速幫助客戶處理問題點(diǎn)136.管家處理業(yè)主家漏水，處理方法正確的是（）（1分）[多選]*A.先了解漏水受損業(yè)主家的情況(正確答案)B.協(xié)調(diào)維修到上下兩家進(jìn)行現(xiàn)場查看，查找原因(正確答案)C.找到責(zé)任方，協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)維修(正確答案)D.引導(dǎo)漏水授損的業(yè)主直接找上家協(xié)商解決137.在客戶觸點(diǎn)巡查標(biāo)準(zhǔn)中“休閑漫步”都涉及到哪些觸點(diǎn)（）（1分）[多選]*A.停車場B.苑門、單元門C.大堂（電梯廳）D.電梯E.樓道F.園區(qū)、苑落(正確答案)G.道路、廣場(正確答案)H、客戶服務(wù)中心138.客戶觸點(diǎn)巡查標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容月哪些（）（1分）[多選]*A.移動(dòng)互聯(lián)(正確答案)B.客戶服務(wù)C.回家之路(正確答案)D.娛樂設(shè)施E.休閑漫步(正確答案)F.設(shè)施景觀(正確答案)G.地庫樓層H.入戶服務(wù)(正確答案)139.業(yè)主請求公布、查閱下列哪些應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公開的情況和資料的，人民法院應(yīng)予支持（）（1分）[多選]*A.建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金的籌集、使用情況;(正確答案)B.外包方人員的信息;C.物業(yè)服務(wù)合同、共有部分的使用和收益情況;(正確答案)D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部收支情況;E.建筑區(qū)劃內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的處分情況。(正確答案)140.業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定以下哪種事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積二分之一以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)的二分之一以上的業(yè)主同意。（1分）[多選]*A.籌集和使用專項(xiàng)維修資金B(yǎng).選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)(正確答案)C.改造、重建建筑物及其附屬設(shè)施的D.制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)費(fèi)方案。(正確答案)141.引導(dǎo)業(yè)主辦理交付手續(xù)，核實(shí)身份需要業(yè)主至少出示哪些證件或資料?（）（1分）[多選]*A.業(yè)主身份證原件(正確答案)B.交付通知書原件(正確答案)C.家庭成員身份證原件D.購房合同原件142.業(yè)主入住后如果出現(xiàn)房屋質(zhì)量問題，以下描述正確的是（）?（1分）[多選]*A.在保修期內(nèi)且符合保修范圍的，業(yè)主可報(bào)修由開發(fā)商房修部門負(fù)責(zé)處理(正確答案)B.超過保修期或不屬于保修范圍的，業(yè)主可選擇自行安排維修(正確答案)C.超過保修期或不屬于保修范圍的，業(yè)主可選擇物業(yè)公司有償維修(正確答案)D.超過保修期或不屬于保修范圍的，業(yè)主可繼續(xù)報(bào)修開發(fā)商房修部門維修143.《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》約定的保修范圍一般會(huì)涉及有（）?（1分）[多選]*A.主體結(jié)構(gòu)工程(正確答案)B.供熱與供冷系統(tǒng)(正確答案)C.裝修工程(正確答案)D.家具家電144.關(guān)于采取酬金制形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的說法，正確的有。（）（1分）[多選]*A.酬金以預(yù)收的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用為計(jì)提基數(shù)(正確答案)B.物業(yè)服務(wù)資金扣除酬金和物業(yè)服務(wù)支出后結(jié)余的資金歸全體業(yè)主所有(正確答案)C.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不足時(shí)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)虧損D.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)提基數(shù)和計(jì)提比例均通過物業(yè)服務(wù)合同約定(正確答案)E.物業(yè)服務(wù)過程中產(chǎn)生的歸屬業(yè)主的其他收入，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意并在物業(yè)服務(wù)合同中專門約定，可以計(jì)提酬金145.了解客戶信息的方法描述正確的是（）（1分）[多選]*A.訴求處理(正確答案)B.社區(qū)活動(dòng)(正確答案)C.查閱資料(正確答案)D.客戶訪談(正確答案)E.驗(yàn)房區(qū)146.在酬金制項(xiàng)目中，預(yù)收的物業(yè)費(fèi)是（）的財(cái)產(chǎn)。（1分）[單選]A.物業(yè)公司B.建設(shè)單位C.全體業(yè)主(正確答案)D.業(yè)委會(huì)147.如管道堵塞是由于業(yè)主使用不當(dāng)導(dǎo)致，應(yīng)對(duì)清掏出的物品記錄、拍照，并邀請第三人見證。第三人不含以下哪項(xiàng)（）。（1分）[單選]A.業(yè)委會(huì)委員B.居委會(huì)工作人員C.物業(yè)公司員工(正確答案)D.派出所警官148.車輛在小區(qū)被盜，應(yīng)當(dāng)首先（）。（1分）[單選]A.報(bào)警(正確答案)B.報(bào)保險(xiǎn)公司C.報(bào)突發(fā)事件D.報(bào)車管所149.王某在小區(qū)內(nèi)無故用棍棒擊打李某飼養(yǎng)的寵物狗，由于該狗未帶口罩被咬傷，誰不應(yīng)承擔(dān)此次事件的民事責(zé)任。（）（1分）[單選]A.王某B.李某C.物業(yè)公司(正確答案)D.寵物狗150.《中華人民共和國合同法》第三百七十四條規(guī)定:保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有（）的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。（1分）[單選]A.故意B.過失C.重大過失(正確答案)151.電梯屬于業(yè)主的共有設(shè)施，廣告收益應(yīng)當(dāng)為（）所有。（1分）[單選]A.全體業(yè)主(正確答案)B.該電梯單元業(yè)主C.電梯公司D.物業(yè)公司152.車主惡意堵門，不宜采取以下哪種方式處理（）。（1分）[單選]A.耐心勸說B.報(bào)警C.開啟臨時(shí)通道疏導(dǎo)交通D.服務(wù)中心派人挪車(正確答案)153.來電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是（）（1分）[單選]A.應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由，如出差B.如對(duì)方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來C.告訴他無能為力，讓他下次再打過來D.記下他的需求，待確認(rèn)無誤后反饋給他(正確答案)154.在不能滿足客戶需求時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)怎么說（

）（1分）[單選]A.這是公司的規(guī)定B.這不是我的工作C.讓我想想我能做什么(正確答案)D.我不知道155.客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖牵?/p>

）（1分）[單選]A.深感歉疚B.非常慚愧C.我真笨(正確答案)D.多多包涵156.在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理優(yōu)勢是（

）（1分）[單選]A.客戶有受重視的感覺B.讓客戶能盡快冷靜C.穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D.以上三者都是(正確答案)157.根據(jù)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》，部門服務(wù)中的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄，應(yīng)當(dāng)至少留存（）備查。（1分）[單選]A.15日B.20日C.30日(正確答案)D.40日158.《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率（）%以上（1分）[單選]A.85B.90C.95D.98(正確答案)159.《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定;至少（）公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。（1分）[單選]A.每個(gè)月B.每季度C.每半年(正確答案)D.每年160.《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》全體業(yè)主和使用人能自覺維護(hù)（），遵守大廈的各項(xiàng)管理規(guī)定。（1分）[單選]A.公眾利益(正確答案)B.業(yè)主利益C.物業(yè)管理企業(yè)利益D.國家利益161.由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的計(jì)費(fèi)方式屬于（）（1分）[單選]A.酬金制B.包干制(正確答案)C.酬金包干制D.以上皆不是162.《一級(jí)資質(zhì)物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定，小區(qū)業(yè)主支持和配合物業(yè)管理的各項(xiàng)工作，每年進(jìn)行一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意度抽樣調(diào)查，滿意率達(dá)（）以上，及時(shí)改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)。（1分）[單選]A.100%B.98%C.95%D.90%(正確答案)163.業(yè)主大會(huì)成立后，發(fā)生危及房屋安全的緊急情況，需要立即對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修的，由（）持有關(guān)材料向業(yè)主委員會(huì)申請列支維修資金。（1分）[單選]A.業(yè)主大會(huì)B.相關(guān)業(yè)主C.建設(shè)單位D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)(正確答案)164.在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?分）[多選]*A.“不可能，不是這樣的”(正確答案)B.“我絕沒有說過那種話”(正確答案)C.“這是我們公司的規(guī)定”(正確答案)D.“我不大清楚”(正確答案)165.男士儀容應(yīng)做到（）。（1分）[多選]*A.前不抵眉、側(cè)不掩耳(正確答案)B.男士不得蓄胡須(正確答案)C.男士不可剔光頭(正確答案)D.無燙發(fā)(正確答案)166.根據(jù)電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，以下不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄓ校ǎ?分）[多選]*A.趴著桌上接聽電話(正確答案)B.板著面孔接聽電話(正確答案)C.接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別人講話(正確答案)D.聲音矯揉造作，不自然(正確答案)167.按照客戶訴求的類型可分為（）等（1分）[多選]*A.房屋管理類(正確答案)B.設(shè)備管理類(正確答案)C.安全管理類(正確答案)D.環(huán)境管理類(正確答案)E.綜合服務(wù)類(正確答案)F.業(yè)戶糾紛類(正確答案)G.形勢糾紛類(正確答案)H.地產(chǎn)相關(guān)類(正確答案)168.投訴的處理原則有（）（1分）[多選]*A.及時(shí)原則(正確答案)B.誠信原則(正確答案)C.專業(yè)原則D.友好原則169.業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定以下哪種事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)的三分之二以上的業(yè)主同意。（）（1分）[多選]*A.籌集和使用專項(xiàng)維修資金(正確答案)B.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.改造、重建建筑物及其附屬設(shè)施的(正確答案)D.制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)費(fèi)方案170.為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理過程將始終把握以下原則（

）（1分）[多選]*A.服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則(正確答案)B.專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則(正確答案)C.物管為主、多種經(jīng)營的原則(正確答案)D.物業(yè)公司自治原則171.下列屬于《一級(jí)資質(zhì)物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中的規(guī)定有（）（1分）[多選]*A.業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)等有償便民服務(wù)的，并公示服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(正確答案)B.簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立有完善的財(cái)務(wù)管理公開、監(jiān)督制度。(正確答案)C.設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，及時(shí)處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。(正確答案)D.廣泛的應(yīng)用專門的物業(yè)管理軟件、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)、收費(fèi)情況、設(shè)備檔案和日常辦公進(jìn)行管理。(正確答案)172.業(yè)主大會(huì)決定《物業(yè)管理?xiàng)l件》規(guī)定的(

)等事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（1分）[多選]*A.制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則(正確答案)B.制定和修改管理規(guī)約(正確答案)C.選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員(正確答案)D.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)(正確答案)E.籌集和使用專項(xiàng)維修資金173.關(guān)于采取酬金制形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的說法，正確的有()。（1分）[多選]*A.酬金以預(yù)收的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用為計(jì)提基數(shù)(正確答案)B.物業(yè)服務(wù)資金扣除酬金和物業(yè)服務(wù)支出后結(jié)余的資金歸全體業(yè)主所有(正確答案)C.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不足時(shí)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)虧損D.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)提基數(shù)和計(jì)提比例均通過物業(yè)服務(wù)合同約定(正確答案)E.物業(yè)服務(wù)過程中產(chǎn)生的歸屬業(yè)主的其他收入，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意并在物業(yè)服務(wù)合同中專門約定，可以計(jì)提酬金174.建筑物區(qū)分所有權(quán)人就是指在物業(yè)管理活動(dòng)中的（）。（1分）[單選]A.住戶B.租戶C.業(yè)主(正確答案)D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)175.物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約予以（）。（1分）[單選]A.書面承諾(正確答案)B.承諾C.不應(yīng)承諾D.不予書面承諾176.（）必須通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。（1分）[單選]A.所有物業(yè)B.住宅物業(yè)C.住宅規(guī)模較小的D.前期管理的住宅物業(yè)(正確答案)177.《物業(yè)管理?xiàng)l例》所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由（）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修.養(yǎng)護(hù).管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。（1分）[單選]A.業(yè)主B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.業(yè)主和使用人D.業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)(正確答案)178.單位至少（）需對(duì)違章裝修資料完整性進(jìn)行核查，以保證資料的完整性和合規(guī)性。（1分）[單選]A.每月B.每年C.每季度(正確答案)D.每半年179.公司的發(fā)展愿景（）。（1分）[單選]A.給您一個(gè)“惠”生活的家B.打造值得信賴的物業(yè)服務(wù)企業(yè)(正確答案)C.源自國企改革，服務(wù)美好生活D.至善至美智慧生活180.公司的核心價(jià)值觀是（）。（1分）[單選]A.責(zé)任、擔(dān)當(dāng)、真心、真誠B.專注、專業(yè)、真心、真誠(正確答案)C.專注、專業(yè)、誠實(shí)、守信181.物業(yè)管理的權(quán)利基礎(chǔ)來源于（

）（1分）[單選]A.委托管理B.建筑物區(qū)分所有權(quán)(