4s店新員工考試題與答案一、填空題（每空2分，共20分）1.4S店全稱為________，主要經(jīng)營品牌為________。2.4S店主要業(yè)務(wù)范圍包括：________、________、________、________。3.4S店服務(wù)宗旨是：________、________、________、________。4.4S店銷售顧問的主要職責(zé)包括：________、________、________、________。5.4S店售后服務(wù)的主要內(nèi)容包括：________、________、________、________。二、選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪項(xiàng)不屬于4S店的主要業(yè)務(wù)范圍？（）A.新車銷售B.二手車銷售C.員工培訓(xùn)D.市場(chǎng)調(diào)研2.4S店銷售顧問在接待客戶時(shí)，首先應(yīng)做到的是：（）A.了解客戶需求B.展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)C.建立信任關(guān)系D.推銷產(chǎn)品價(jià)格3.以下哪項(xiàng)不屬于4S店售后服務(wù)的主要內(nèi)容？（）A.車輛維修B.車輛保養(yǎng)C.車輛美容D.車輛租賃4.4S店員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：（）A.良好的溝通能力B.良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力C.良好的學(xué)習(xí)能力D.以上都是5.以下哪項(xiàng)不屬于4S店員工的行為規(guī)范？（）A.著裝整潔B.語言文明C.工作時(shí)間玩手機(jī)D.積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)三、判斷題（每題2分，共20分）1.4S店銷售顧問在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解客戶需求。（）2.4S店售后服務(wù)人員應(yīng)定期回訪客戶，了解客戶滿意度。（）3.4S店員工在工作中應(yīng)保守公司商業(yè)秘密。（）4.4S店員工可以接受客戶的小額賄賂。（）5.4S店員工在工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述4S店銷售顧問在接待客戶時(shí)應(yīng)遵循的原則。2.簡(jiǎn)述4S店售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。3.簡(jiǎn)述4S店員工在工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范。4.簡(jiǎn)述4S店員工在工作中應(yīng)如何處理客戶投訴。五、案例分析題（10分）某客戶在4S店購買了一輛新車，但在使用過程中發(fā)現(xiàn)車輛存在質(zhì)量問題。客戶到4S店投訴，要求更換新車或賠償損失。請(qǐng)根據(jù)以下情況，回答以下問題：1.4S店銷售顧問在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？2.4S店售后服務(wù)人員應(yīng)如何處理該客戶的投訴？3.如果客戶拒絕接受解決方案，4S店應(yīng)如何處理？答案一、填空題1.4S店全稱為汽車銷售服務(wù)店，主要經(jīng)營品牌為奔馳。2.4S店主要業(yè)務(wù)范圍包括：新車銷售、二手車銷售、汽車維修、汽車保養(yǎng)。3.4S店服務(wù)宗旨是：客戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)至上、信譽(yù)第一。4.4S店銷售顧問的主要職責(zé)包括：接待客戶、介紹產(chǎn)品、促成交易、維護(hù)客戶關(guān)系。5.4S店售后服務(wù)的主要內(nèi)容包括：車輛維修、車輛保養(yǎng)、車輛美容、客戶回訪。二、選擇題1.C2.C3.D4.D5.C三、判斷題1.√2.√3.√4.×5.√四、簡(jiǎn)答題1.4S店銷售顧問在接待客戶時(shí)應(yīng)遵循的原則：-主動(dòng)了解客戶需求-誠信待人，真誠服務(wù)-尊重客戶，禮貌待人-保持耐心，認(rèn)真解答客戶疑問-推銷產(chǎn)品時(shí)，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)2.4S店售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：-良好的技術(shù)素養(yǎng)-良好的溝通能力-良好的服務(wù)意識(shí)-良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力-良好的責(zé)任心3.4S店員工在工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范：-著裝整潔，儀表端莊-語言文明，禮貌待人-遵守公司規(guī)章制度-保守公司商業(yè)秘密-積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)4.4S店員工在工作中應(yīng)如何處理客戶投訴：-保持冷靜，耐心傾聽客戶投訴-確認(rèn)客戶投訴內(nèi)容，記錄相關(guān)信息-分析投訴原因，提出解決方案-及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保客戶滿意五、案例分析題1.4S店銷售顧問在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取以下措施：-保持冷靜，耐心傾聽客戶投訴-確認(rèn)客戶投訴內(nèi)容，記錄相關(guān)信息-表達(dá)歉意，承認(rèn)錯(cuò)誤-主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案-及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保客戶滿意2.4S店售后服務(wù)人員應(yīng)如何處理該客戶的投訴：-主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解具體問題-確認(rèn)問題原因，制定維修方案-安排維修時(shí)間，確保盡快解決問題-維修完成后，進(jìn)行試車確認(rèn)-跟進(jìn)客戶滿意度，確保問題得到解決3.如果客戶拒絕接受解決方案，4S店應(yīng)如何處理：-再次與客戶溝通，了解拒絕