2025年公共關(guān)系師《危機(jī)公關(guān)與矛盾處理》備考題庫(kù)及答案解析單位所屬部門：________姓名：________考場(chǎng)號(hào)：________考生號(hào)：________一、選擇題1.在危機(jī)公關(guān)過程中，最先應(yīng)該采取的行動(dòng)是（）A.立即召開新聞發(fā)布會(huì)，公布所有信息B.內(nèi)部調(diào)查，了解危機(jī)根源，控制信息發(fā)布C.向所有媒體發(fā)送道歉信，請(qǐng)求原諒D.指派專人負(fù)責(zé)處理媒體問詢答案：B解析：在危機(jī)發(fā)生初期，最重要的是迅速了解情況，控制事態(tài)發(fā)展。立即召開新聞發(fā)布會(huì)或發(fā)送道歉信可能會(huì)在沒有充分了解危機(jī)的情況下造成更大的負(fù)面影響。指派專人負(fù)責(zé)媒體問詢是必要的，但前提是必須先進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，了解危機(jī)的根源和可能的影響范圍，從而制定出有效的應(yīng)對(duì)策略。2.危機(jī)公關(guān)的核心目標(biāo)是（）A.最大限度地減少對(duì)組織的負(fù)面影響B(tài).證明組織在危機(jī)中的清白C.迅速恢復(fù)組織的正常運(yùn)營(yíng)D.贏得公眾的同情和諒解答案：A解析：危機(jī)公關(guān)的核心目標(biāo)是最大限度地減少危機(jī)對(duì)組織的負(fù)面影響。雖然證明清白、恢復(fù)運(yùn)營(yíng)和贏得諒解都是危機(jī)公關(guān)的重要任務(wù)，但最終目標(biāo)都是為了保護(hù)組織的聲譽(yù)和利益。因此，將最大限度地減少負(fù)面影響作為核心目標(biāo)是最為關(guān)鍵和合適的。3.在處理矛盾時(shí)，首先應(yīng)該（）A.堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，不容許任何讓步B.尋找雙方的共同點(diǎn)，建立溝通基礎(chǔ)C.立即采取強(qiáng)制措施，迫使對(duì)方讓步D.忽視矛盾，希望它能自行解決答案：B解析：在處理矛盾時(shí)，首先應(yīng)該尋找雙方的共同點(diǎn)，建立溝通基礎(chǔ)。這有助于緩解緊張氣氛，為后續(xù)的協(xié)商和解決創(chuàng)造有利條件。堅(jiān)持自己的立場(chǎng)、采取強(qiáng)制措施或忽視矛盾都是不恰當(dāng)?shù)淖龇?，可能?huì)加劇矛盾，導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。4.危機(jī)公關(guān)中的“黃金時(shí)間”是指（）A.危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)B.危機(jī)得到初步控制后的一段時(shí)間C.危機(jī)完全解決后的恢復(fù)期D.危機(jī)發(fā)生后的第一個(gè)星期答案：A解析：危機(jī)公關(guān)中的“黃金時(shí)間”通常指危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)。在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，公眾對(duì)危機(jī)的關(guān)注度最高，信息傳播速度最快。因此，組織需要盡快采取行動(dòng)，發(fā)布準(zhǔn)確、透明的信息，以控制輿論，減少負(fù)面影響。5.在危機(jī)公關(guān)過程中，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模ǎ〢.保持透明，及時(shí)發(fā)布信息B.積極回應(yīng)，與公眾保持溝通C.控制信息發(fā)布，避免引起恐慌D.承擔(dān)責(zé)任，真誠(chéng)道歉答案：C解析：在危機(jī)公關(guān)過程中，控制信息發(fā)布，避免引起恐慌是不恰當(dāng)?shù)淖龇?。危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾往往處于焦慮和不安的狀態(tài)，需要組織提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息來緩解他們的擔(dān)憂。積極回應(yīng)、與公眾保持溝通以及承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)道歉都是危機(jī)公關(guān)中重要的原則和方法。6.危機(jī)公關(guān)中的“推諉”現(xiàn)象是指（）A.組織主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極解決問題B.組織試圖掩蓋危機(jī)真相，避免承擔(dān)責(zé)任C.組織與媒體保持良好的關(guān)系D.組織通過公關(guān)活動(dòng)提升形象答案：B解析：危機(jī)公關(guān)中的“推諉”現(xiàn)象是指組織試圖掩蓋危機(jī)真相，避免承擔(dān)責(zé)任。這種行為往往會(huì)加劇公眾的不滿和質(zhì)疑，對(duì)組織的聲譽(yù)造成更大的損害。因此，在危機(jī)公關(guān)中，組織應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，積極解決問題，而不是推諉塞責(zé)。7.在處理群體性矛盾時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是有效的（）A.強(qiáng)制驅(qū)散，避免事態(tài)擴(kuò)大B.傾聽訴求，尋求解決方案C.斷絕與矛盾方的溝通D.將責(zé)任全部歸咎于矛盾方答案：B解析：在處理群體性矛盾時(shí)，傾聽訴求，尋求解決方案是有效的做法。這有助于了解矛盾方的真實(shí)想法和需求，從而找到解決問題的突破口。強(qiáng)制驅(qū)散可能會(huì)激化矛盾，斷絕溝通則無法了解矛盾根源，將責(zé)任全部歸咎于矛盾方則缺乏公正性，都無法有效解決問題。8.危機(jī)公關(guān)中的“輿情監(jiān)測(cè)”是指（）A.收集公眾對(duì)組織的負(fù)面評(píng)價(jià)B.監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿論，了解公眾態(tài)度C.發(fā)布官方聲明，引導(dǎo)輿論方向D.忽視公眾意見，堅(jiān)持組織立場(chǎng)答案：B解析：危機(jī)公關(guān)中的“輿情監(jiān)測(cè)”是指監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿論，了解公眾態(tài)度。通過輿情監(jiān)測(cè)，組織可以及時(shí)了解公眾對(duì)危機(jī)的看法和情緒，從而調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，發(fā)布適當(dāng)?shù)男畔硪龑?dǎo)輿論方向。收集公眾的負(fù)面評(píng)價(jià)只是輿情監(jiān)測(cè)的一部分，發(fā)布官方聲明和忽視公眾意見則不是輿情監(jiān)測(cè)的目的和方法。9.在危機(jī)公關(guān)過程中，以下哪項(xiàng)原則是重要的（）A.快速反應(yīng)，及時(shí)應(yīng)對(duì)B.逃避責(zé)任，避免麻煩C.捏造事實(shí)，混淆視聽D.獨(dú)斷專行，不容置疑答案：A解析：在危機(jī)公關(guān)過程中，快速反應(yīng)，及時(shí)應(yīng)對(duì)是重要的原則。危機(jī)發(fā)生時(shí)，時(shí)間就是關(guān)鍵，組織的快速反應(yīng)可以有效地控制事態(tài)發(fā)展，減少負(fù)面影響。逃避責(zé)任、捏造事實(shí)和獨(dú)斷專行都是不恰當(dāng)?shù)淖龇?，?huì)損害組織的聲譽(yù)和利益。10.危機(jī)公關(guān)的最終目的是（）A.恢復(fù)組織的正常運(yùn)營(yíng)B.最大限度地減少負(fù)面影響C.贏得公眾的信任和支持D.提升組織的形象和聲譽(yù)答案：B解析：危機(jī)公關(guān)的最終目的是最大限度地減少負(fù)面影響。雖然恢復(fù)組織的正常運(yùn)營(yíng)、贏得公眾的信任和支持以及提升組織的形象和聲譽(yù)都是危機(jī)公關(guān)的重要目標(biāo)，但最終目的都是為了保護(hù)組織的聲譽(yù)和利益，減少危機(jī)帶來的損失。因此，將最大限度地減少負(fù)面影響作為最終目的是最為關(guān)鍵和合適的。11.在危機(jī)公關(guān)的“潛伏期”，組織最應(yīng)該關(guān)注的是（）A.危機(jī)是否已經(jīng)公開化B.如何向公眾解釋危機(jī)原因C.內(nèi)部是否出現(xiàn)了謠言和恐慌D.媒體對(duì)危機(jī)的初步反應(yīng)答案：C解析：危機(jī)公關(guān)的“潛伏期”是指危機(jī)剛剛發(fā)生，但尚未被廣泛公眾或媒體知曉的階段。在這個(gè)時(shí)期，組織內(nèi)部的信息控制至關(guān)重要。最應(yīng)該關(guān)注的是內(nèi)部是否出現(xiàn)了謠言和恐慌，因?yàn)閮?nèi)部混亂可能導(dǎo)致信息外泄，使危機(jī)擴(kuò)大化。此時(shí)，組織需要迅速采取措施，穩(wěn)定內(nèi)部情緒，控制信息流出，為后續(xù)應(yīng)對(duì)贏得時(shí)間。12.危機(jī)公關(guān)方案中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是核心（）A.危機(jī)應(yīng)對(duì)的具體流程B.負(fù)責(zé)人的授權(quán)范圍C.資金預(yù)算和資源分配D.危機(jī)發(fā)生后的賠償方案答案：A解析：危機(jī)公關(guān)方案的核心是危機(jī)應(yīng)對(duì)的具體流程。這包括危機(jī)識(shí)別、評(píng)估、應(yīng)對(duì)、恢復(fù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的具體步驟和方法。負(fù)責(zé)人的授權(quán)范圍、資金預(yù)算和資源分配以及賠償方案都是重要的組成部分，但都是圍繞具體的應(yīng)對(duì)流程來展開的。沒有清晰的應(yīng)對(duì)流程，危機(jī)公關(guān)方案將無法有效執(zhí)行。13.在處理與媒體的關(guān)系時(shí)，危機(jī)公關(guān)中應(yīng)遵循的原則是（）A.盡量避免與媒體接觸，以減少負(fù)面影響B(tài).主動(dòng)與媒體溝通，提供準(zhǔn)確信息C.只發(fā)布對(duì)組織有利的消息，隱藏不利信息D.對(duì)媒體提出不合理要求，限制媒體報(bào)道答案：B解析：在處理與媒體的關(guān)系時(shí)，危機(jī)公關(guān)中應(yīng)遵循主動(dòng)與媒體溝通，提供準(zhǔn)確信息的原則。媒體是公眾獲取信息的重要渠道，主動(dòng)溝通可以確保信息的透明度和準(zhǔn)確性，減少謠言和誤解的產(chǎn)生。避免接觸、隱藏信息或限制媒體報(bào)道都可能加劇危機(jī)，損害組織的聲譽(yù)。14.危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織內(nèi)部信息發(fā)布的第一責(zé)任人通常是誰（）A.媒體發(fā)言人B.公關(guān)部門負(fù)責(zé)人C.組織最高領(lǐng)導(dǎo)者D.負(fù)責(zé)危機(jī)處理的特定部門主管答案：C解析：危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織內(nèi)部信息發(fā)布的第一責(zé)任人通常是組織最高領(lǐng)導(dǎo)者。最高領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)組織的聲譽(yù)和利益負(fù)有最終責(zé)任，因此他們?cè)谖C(jī)公關(guān)中具有決定性的作用。媒體發(fā)言人、公關(guān)部門負(fù)責(zé)人和特定部門主管都是執(zhí)行層面的角色，需要在最高領(lǐng)導(dǎo)者的指導(dǎo)下開展工作。15.危機(jī)公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則是指（）A.在危機(jī)發(fā)生初期，組織保持沉默，避免引發(fā)更大關(guān)注B.組織有權(quán)在特定情況下拒絕發(fā)布某些信息C.公眾有權(quán)在危機(jī)中保持沉默，不受強(qiáng)迫發(fā)表意見D.組織在發(fā)布信息時(shí)，有權(quán)保留部分細(xì)節(jié)，不全部公開答案：B解析：危機(jī)公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則是指組織有權(quán)在特定情況下拒絕發(fā)布某些信息。這通常是指在發(fā)布信息可能會(huì)對(duì)組織造成更大損害或違反相關(guān)法律法規(guī)的情況下。組織需要謹(jǐn)慎判斷，平衡信息公開與自身利益之間的關(guān)系，但并不意味著組織可以隨意隱瞞信息或?yàn)E用沉默權(quán)。16.在危機(jī)處理過程中，以下哪項(xiàng)行為可能構(gòu)成“次生危機(jī)”（）A.及時(shí)發(fā)布官方聲明，回應(yīng)公眾關(guān)切B.任命專人負(fù)責(zé)處理媒體問詢C.在未了解全面情況前，對(duì)外發(fā)布不實(shí)信息D.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)動(dòng)資源進(jìn)行應(yīng)對(duì)答案：C解析：在危機(jī)處理過程中，在未了解全面情況前，對(duì)外發(fā)布不實(shí)信息可能構(gòu)成“次生危機(jī)”。不實(shí)信息的發(fā)布會(huì)損害組織的公信力，加劇公眾的恐慌和不滿，導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大和升級(jí)。因此，在危機(jī)公關(guān)中，確保信息的準(zhǔn)確性和透明度至關(guān)重要。17.危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估的主要指標(biāo)是（）A.危機(jī)處理的速度和效率B.公眾對(duì)組織的信任度變化C.媒體報(bào)道的數(shù)量和傾向性D.組織財(cái)務(wù)狀況的恢復(fù)情況答案：B解析：危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估的主要指標(biāo)是公眾對(duì)組織的信任度變化。信任度是衡量組織聲譽(yù)的重要指標(biāo)，也是危機(jī)公關(guān)的最終目的之一。危機(jī)公關(guān)的成功與否，最終取決于公眾是否能夠重新信任組織。處理速度、媒體報(bào)道和財(cái)務(wù)狀況恢復(fù)都是重要的參考因素，但不是主要指標(biāo)。18.在處理群體性矛盾時(shí)，組織應(yīng)采取的態(tài)度是（）A.堅(jiān)持原則，寸步不讓B.靈活變通，以犧牲利益為代價(jià)C.尊重訴求，尋求共贏D.強(qiáng)調(diào)法律，威脅處罰答案：C解析：在處理群體性矛盾時(shí)，組織應(yīng)采取尊重訴求，尋求共贏的態(tài)度。這有助于建立與矛盾方的溝通橋梁，了解他們的真實(shí)想法和需求，從而找到雙方都能接受的解決方案。堅(jiān)持原則、犧牲利益或強(qiáng)調(diào)法律威脅都可能激化矛盾，不利于問題的解決。19.危機(jī)公關(guān)中的“時(shí)間差”效應(yīng)是指（）A.危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織反應(yīng)越快越好B.在危機(jī)處理中，利用時(shí)間差來掩蓋問題C.危機(jī)發(fā)生初期，公眾關(guān)注度較低，組織有更多應(yīng)對(duì)時(shí)間D.危機(jī)結(jié)束后，組織有更多時(shí)間來修復(fù)聲譽(yù)答案：C解析：危機(jī)公關(guān)中的“時(shí)間差”效應(yīng)是指危機(jī)發(fā)生初期，公眾關(guān)注度較低，組織有更多應(yīng)對(duì)時(shí)間。在危機(jī)發(fā)生后的最初一段時(shí)間內(nèi)，公眾的關(guān)注度通常較高，但隨時(shí)間推移會(huì)逐漸下降。組織可以利用這個(gè)時(shí)間差，制定和實(shí)施危機(jī)公關(guān)方案，控制事態(tài)發(fā)展，減少負(fù)面影響。20.危機(jī)公關(guān)方案制定的首要步驟是（）A.確定危機(jī)應(yīng)對(duì)的具體措施B.評(píng)估危機(jī)可能造成的影響C.組建危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)D.確定危機(jī)公關(guān)的預(yù)算答案：B解析：危機(jī)公關(guān)方案制定的首要步驟是評(píng)估危機(jī)可能造成的影響。只有充分了解危機(jī)的性質(zhì)、范圍和可能帶來的后果，組織才能制定出有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略和方案。確定應(yīng)對(duì)措施、組建團(tuán)隊(duì)和確定預(yù)算都是在評(píng)估影響的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。二、多選題1.危機(jī)公關(guān)過程中，組織需要與哪些主體進(jìn)行溝通（）A.媒體B.受影響者C.內(nèi)部員工D.政府部門E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)過程中，組織需要與多個(gè)主體進(jìn)行溝通以有效控制危機(jī)。媒體是信息傳播的重要渠道，需要主動(dòng)溝通以引導(dǎo)輿論。受影響者是危機(jī)的直接對(duì)象，需要及時(shí)告知情況并妥善處理。內(nèi)部員工需要了解情況，穩(wěn)定情緒，統(tǒng)一口徑。政府部門可能需要介入處理，需要保持溝通協(xié)調(diào)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖然不是直接溝通對(duì)象，但他們的反應(yīng)和態(tài)度也會(huì)影響公眾認(rèn)知，也需要適當(dāng)關(guān)注。2.危機(jī)公關(guān)方案應(yīng)包含哪些主要內(nèi)容（）A.危機(jī)預(yù)警和監(jiān)測(cè)機(jī)制B.危機(jī)分級(jí)和分類標(biāo)準(zhǔn)C.危機(jī)應(yīng)對(duì)的具體流程和措施D.負(fù)責(zé)人的授權(quán)范圍和職責(zé)E.資金預(yù)算和資源分配計(jì)劃答案：ABCDE解析：一個(gè)完善的危機(jī)公關(guān)方案應(yīng)該全面覆蓋危機(jī)應(yīng)對(duì)的各個(gè)方面。這包括危機(jī)預(yù)警和監(jiān)測(cè)機(jī)制，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對(duì)危機(jī)；危機(jī)分級(jí)和分類標(biāo)準(zhǔn)，以便根據(jù)不同情況采取不同措施；危機(jī)應(yīng)對(duì)的具體流程和措施，這是方案的核心內(nèi)容；負(fù)責(zé)人的授權(quán)范圍和職責(zé)，確保危機(jī)處理有明確的指揮體系；以及資金預(yù)算和資源分配計(jì)劃，保障危機(jī)應(yīng)對(duì)的物資和財(cái)務(wù)支持。3.在處理與媒體的關(guān)系時(shí)，危機(jī)公關(guān)中應(yīng)遵循哪些原則（）A.主動(dòng)溝通，及時(shí)發(fā)布信息B.真誠(chéng)透明，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤C.控制信息發(fā)布節(jié)奏和范圍D.對(duì)媒體提出不合理要求，限制媒體報(bào)道E.建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的媒體關(guān)系答案：ABCE解析：在處理與媒體的關(guān)系時(shí)，危機(jī)公關(guān)中應(yīng)遵循主動(dòng)溝通、真誠(chéng)透明、控制信息發(fā)布節(jié)奏和范圍以及建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的媒體關(guān)系等原則。主動(dòng)溝通可以確保信息的透明度和準(zhǔn)確性，真誠(chéng)透明、勇于承擔(dān)錯(cuò)誤可以贏得媒體和公眾的信任?？刂菩畔l(fā)布節(jié)奏和范圍有助于避免信息過載或泄露不必要的信息。建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的媒體關(guān)系有助于在平時(shí)積累良好的媒體關(guān)系，為危機(jī)時(shí)的溝通打下基礎(chǔ)。對(duì)媒體提出不合理要求、限制媒體報(bào)道則會(huì)損害組織的聲譽(yù)，不利于危機(jī)處理。4.危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織內(nèi)部信息發(fā)布可能面臨哪些挑戰(zhàn)（）A.信息不對(duì)稱，難以獲取全面準(zhǔn)確的信息B.內(nèi)部意見不統(tǒng)一，難以形成一致口徑C.時(shí)間緊迫，難以快速制定發(fā)布策略D.媒體壓力巨大，難以滿足所有要求E.公眾質(zhì)疑不斷，難以回應(yīng)所有關(guān)切答案：ABC解析：危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織內(nèi)部信息發(fā)布可能面臨多重挑戰(zhàn)。信息不對(duì)稱是一個(gè)普遍問題，前線信息和后臺(tái)信息可能存在差異，難以迅速整合。內(nèi)部意見不統(tǒng)一可能導(dǎo)致在發(fā)布口徑上存在分歧，影響信息的統(tǒng)一性和權(quán)威性。時(shí)間緊迫是危機(jī)處理的常態(tài)，需要在有限的時(shí)間內(nèi)制定和執(zhí)行發(fā)布策略。媒體壓力和公眾質(zhì)疑雖然也是需要應(yīng)對(duì)的問題，但更多是發(fā)布后面臨的挑戰(zhàn)，而非內(nèi)部發(fā)布本身面臨的直接挑戰(zhàn)。5.危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估可以從哪些方面進(jìn)行（）A.公眾對(duì)組織的信任度變化B.媒體報(bào)道的數(shù)量和傾向性C.組織品牌形象和聲譽(yù)的變化D.危機(jī)處理的速度和效率E.組織財(cái)務(wù)狀況的恢復(fù)情況答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估是一個(gè)綜合性的過程，可以從多個(gè)方面進(jìn)行。公眾對(duì)組織的信任度變化是核心指標(biāo)，反映了危機(jī)公關(guān)的最終效果。媒體報(bào)道的數(shù)量和傾向性可以反映輿論導(dǎo)向的變化。組織品牌形象和聲譽(yù)的變化是長(zhǎng)期效果的重要體現(xiàn)。危機(jī)處理的速度和效率是衡量應(yīng)對(duì)能力的重要指標(biāo)。組織財(cái)務(wù)狀況的恢復(fù)情況雖然不是直接衡量公關(guān)效果，但也是危機(jī)影響和恢復(fù)的重要方面，可以間接反映公關(guān)效果。6.在處理群體性矛盾時(shí)，組織可以采取哪些措施（）A.傾聽訴求，了解矛盾根源B.溝通協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案C.展示誠(chéng)意，采取實(shí)際行動(dòng)解決問題D.強(qiáng)調(diào)法律，威脅矛盾方E.隔離矛盾方，避免事態(tài)擴(kuò)大答案：ABC解析：在處理群體性矛盾時(shí)，組織應(yīng)采取積極、建設(shè)性的措施。傾聽訴求是了解矛盾根源的前提，有助于找到解決問題的突破口。溝通協(xié)商是尋求雙方都能接受的解決方案的關(guān)鍵途徑。展示誠(chéng)意，采取實(shí)際行動(dòng)解決問題可以贏得矛盾方的信任，促進(jìn)矛盾的化解。強(qiáng)調(diào)法律、威脅矛盾方或隔離矛盾方通常是消極或無效的做法，可能加劇矛盾，不利于問題的解決。7.危機(jī)公關(guān)中的“推諉”現(xiàn)象可能表現(xiàn)為哪些行為（）A.逃避責(zé)任，拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤B.轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，將責(zé)任推給他人或外部因素C.信息不透明，拒絕提供必要信息D.反應(yīng)遲緩，拖延應(yīng)對(duì)時(shí)間E.口徑不一，不同部門發(fā)布不同信息答案：ABCE解析：危機(jī)公關(guān)中的“推諉”現(xiàn)象可能表現(xiàn)為多種行為。逃避責(zé)任、拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤是典型的推諉行為。轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，將責(zé)任推給他人或外部因素也是一種推諉，試圖掩蓋組織的失誤。信息不透明、拒絕提供必要信息是另一種推諉方式，目的是避免引起更大的關(guān)注和質(zhì)疑?？趶讲灰?、不同部門發(fā)布不同信息會(huì)加劇公眾的困惑和不滿，也是一種推諉的表現(xiàn)。反應(yīng)遲緩雖然可能帶來負(fù)面影響，但通常不直接等同于推諉。8.危機(jī)公關(guān)方案中的“預(yù)案”部分通常包含哪些內(nèi)容（）A.不同級(jí)別危機(jī)的應(yīng)對(duì)流程B.關(guān)鍵崗位人員的聯(lián)系方式C.與外部機(jī)構(gòu)（如媒體、政府部門）的溝通策略D.內(nèi)部信息發(fā)布的管理機(jī)制E.危機(jī)結(jié)束后的恢復(fù)和總結(jié)計(jì)劃答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)方案中的“預(yù)案”部分通常是為了應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)而預(yù)先制定的行動(dòng)方案。它通常包含不同級(jí)別危機(jī)的應(yīng)對(duì)流程，以便根據(jù)危機(jī)的嚴(yán)重程度采取不同的措施。關(guān)鍵崗位人員的聯(lián)系方式是執(zhí)行預(yù)案的基礎(chǔ)，確保信息能夠快速傳遞到相關(guān)人員。與外部機(jī)構(gòu)（如媒體、政府部門）的溝通策略是控制輿論和協(xié)調(diào)資源的重要部分。內(nèi)部信息發(fā)布的管理機(jī)制是確保信息一致性和權(quán)威性的保障。危機(jī)結(jié)束后的恢復(fù)和總結(jié)計(jì)劃雖然重要，但通常屬于“后記”或“總結(jié)”部分，而非預(yù)案的核心內(nèi)容。9.危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織內(nèi)部可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)有哪些（）A.恐慌和焦慮B.混亂和無序C.承受和壓力D.抵觸和抱怨E.樂觀和自信答案：ABCD解析：危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織內(nèi)部人員可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)多種多樣，但恐慌和焦慮、混亂和無序、承受和壓力、抵觸和抱怨是比較常見的負(fù)面心理狀態(tài)?？只藕徒箲]源于對(duì)危機(jī)的未知和不安；混亂和無序可能由于信息不暢或指揮不力導(dǎo)致；承受和壓力是員工面對(duì)危機(jī)時(shí)普遍感受到的負(fù)擔(dān)；抵觸和抱怨可能源于對(duì)組織應(yīng)對(duì)措施的不滿或?qū)ψ陨硖幘车膿?dān)憂。樂觀和自信雖然也是一種可能的心態(tài)，但在危機(jī)初期通常不是主流。10.危機(jī)公關(guān)中的“輿情監(jiān)測(cè)”有哪些重要作用（）A.及時(shí)了解公眾對(duì)危機(jī)的態(tài)度和看法B.識(shí)別潛在的謠言和虛假信息C.評(píng)估危機(jī)公關(guān)的效果D.為危機(jī)應(yīng)對(duì)提供決策支持E.預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)中的“輿情監(jiān)測(cè)”具有多方面的重要作用。首先，它可以及時(shí)了解公眾對(duì)危機(jī)的態(tài)度和看法，為組織提供直接的反饋。其次，通過監(jiān)測(cè)可以識(shí)別潛在的謠言和虛假信息，從而進(jìn)行澄清和引導(dǎo)。再次，輿情監(jiān)測(cè)的結(jié)果可以用來評(píng)估危機(jī)公關(guān)的效果，幫助組織調(diào)整策略。此外，監(jiān)測(cè)提供的數(shù)據(jù)可以為危機(jī)應(yīng)對(duì)提供決策支持，幫助組織制定更有效的措施。最后，通過分析輿情趨勢(shì)，可以預(yù)測(cè)危機(jī)的發(fā)展方向，為組織做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。11.危機(jī)公關(guān)方案制定過程中，需要進(jìn)行哪些環(huán)節(jié)（）A.危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估B.危機(jī)溝通策略制定C.負(fù)責(zé)人及團(tuán)隊(duì)職責(zé)分工D.信息發(fā)布渠道選擇E.預(yù)算編制與資源準(zhǔn)備答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)方案的制定是一個(gè)系統(tǒng)性的過程，需要涵蓋多個(gè)環(huán)節(jié)。首先需要進(jìn)行危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，了解可能發(fā)生的危機(jī)類型及其影響。在此基礎(chǔ)上，制定危機(jī)溝通策略，明確溝通目標(biāo)、對(duì)象和內(nèi)容。負(fù)責(zé)人及團(tuán)隊(duì)職責(zé)分工是確保方案有效執(zhí)行的關(guān)鍵。信息發(fā)布渠道選擇需要考慮目標(biāo)受眾和傳播效果。最后，需要進(jìn)行預(yù)算編制與資源準(zhǔn)備，確保方案實(shí)施有足夠的支持。這些環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成一個(gè)完整的危機(jī)公關(guān)方案。12.危機(jī)發(fā)生時(shí)，以下哪些行為可能導(dǎo)致危機(jī)升級(jí)（）A.信息公開不及時(shí)、不透明B.應(yīng)對(duì)態(tài)度消極、缺乏誠(chéng)意C.負(fù)責(zé)人失言，引發(fā)公眾質(zhì)疑D.采取強(qiáng)制措施，激化矛盾E.內(nèi)部溝通不暢，信息混亂答案：ABCDE解析：危機(jī)發(fā)生時(shí)，多種行為可能導(dǎo)致危機(jī)升級(jí)。信息公開不及時(shí)、不透明會(huì)引發(fā)公眾猜測(cè)和謠言，加劇危機(jī)。應(yīng)對(duì)態(tài)度消極、缺乏誠(chéng)意會(huì)讓公眾感覺組織不重視問題，進(jìn)一步失去信任。負(fù)責(zé)人失言可能暴露組織的問題或不足，引發(fā)公眾質(zhì)疑。采取強(qiáng)制措施可能會(huì)激化與矛盾方的矛盾，使事態(tài)失控。內(nèi)部溝通不暢、信息混亂則可能導(dǎo)致對(duì)外發(fā)布的信息不一致，損害組織的公信力。這些行為都可能使危機(jī)從初期發(fā)展到更嚴(yán)重的階段。13.危機(jī)公關(guān)中的“媒體溝通”主要包括哪些內(nèi)容（）A.媒體選擇與關(guān)系維護(hù)B.新聞稿撰寫與發(fā)布C.媒體發(fā)布會(huì)組織與主持D.媒體問詢回應(yīng)與引導(dǎo)E.危機(jī)后媒體關(guān)系修復(fù)答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)中的“媒體溝通”是一個(gè)綜合性的工作，主要包括多個(gè)方面。媒體選擇與關(guān)系維護(hù)是基礎(chǔ)，需要根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和目標(biāo)受眾選擇合適的媒體，并建立良好的合作關(guān)系。新聞稿撰寫與發(fā)布是信息傳遞的主要方式，需要確保內(nèi)容準(zhǔn)確、客觀、有說服力。媒體發(fā)布會(huì)組織與主持是直接與媒體面對(duì)面溝通的重要場(chǎng)合，需要精心準(zhǔn)備和把控。媒體問詢回應(yīng)與引導(dǎo)是及時(shí)解答媒體疑問，引導(dǎo)輿論方向的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。危機(jī)后媒體關(guān)系修復(fù)是維護(hù)長(zhǎng)期良好媒體關(guān)系的重要工作。這些內(nèi)容共同構(gòu)成了媒體溝通的核心工作。14.危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估的常用指標(biāo)有哪些（）A.公眾滿意度變化B.媒體報(bào)道負(fù)面比例C.社交媒體討論熱度D.組織品牌形象評(píng)分E.危機(jī)相關(guān)索賠數(shù)量答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估的常用指標(biāo)是多維度的，涵蓋了多個(gè)方面。公眾滿意度變化反映了危機(jī)對(duì)公眾態(tài)度的影響，是評(píng)估效果的核心指標(biāo)之一。媒體報(bào)道負(fù)面比例可以反映媒體對(duì)組織的評(píng)價(jià)傾向變化。社交媒體討論熱度反映了網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)注程度。組織品牌形象評(píng)分是衡量品牌聲譽(yù)變化的重要參考。危機(jī)相關(guān)索賠數(shù)量可以間接反映危機(jī)造成的實(shí)際損失和組織的應(yīng)對(duì)效果。這些指標(biāo)共同從不同角度評(píng)估危機(jī)公關(guān)的效果。15.處理群體性矛盾時(shí)，組織應(yīng)具備哪些能力（）A.溝通協(xié)調(diào)能力B.情緒安撫能力C.問題解決能力D.法律風(fēng)險(xiǎn)控制能力E.快速反應(yīng)能力答案：ABCDE解析：處理群體性矛盾時(shí)，組織需要具備多種能力。溝通協(xié)調(diào)能力是建立與矛盾方溝通橋梁的基礎(chǔ)。情緒安撫能力有助于緩解矛盾方的激動(dòng)情緒，為理性對(duì)話創(chuàng)造條件。問題解決能力是找到雙方都能接受的解決方案的關(guān)鍵。法律風(fēng)險(xiǎn)控制能力有助于在處理過程中遵守法律法規(guī)，避免引發(fā)新的問題?？焖俜磻?yīng)能力則能在矛盾升級(jí)時(shí)迅速采取措施，控制事態(tài)發(fā)展。這些能力相輔相成，共同構(gòu)成了有效處理群體性矛盾的基礎(chǔ)。16.危機(jī)公關(guān)方案中的“信息發(fā)布”部分應(yīng)考慮哪些因素（）A.發(fā)布內(nèi)容的關(guān)鍵信息點(diǎn)B.發(fā)布口徑的統(tǒng)一性C.發(fā)布渠道的選擇與組合D.發(fā)布時(shí)間的時(shí)機(jī)與節(jié)奏E.發(fā)布后的效果評(píng)估與反饋答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)方案中的“信息發(fā)布”部分需要綜合考慮多個(gè)因素。發(fā)布內(nèi)容的關(guān)鍵信息點(diǎn)需要準(zhǔn)確、清晰、有針對(duì)性，能夠有效回應(yīng)公眾關(guān)切。發(fā)布口徑的統(tǒng)一性是確保信息一致性的關(guān)鍵，避免出現(xiàn)矛盾信息。發(fā)布渠道的選擇與組合需要根據(jù)目標(biāo)受眾和信息特性進(jìn)行，確保信息能夠有效觸達(dá)。發(fā)布時(shí)間的時(shí)機(jī)與節(jié)奏需要精心把握，避免在敏感時(shí)間發(fā)布不當(dāng)信息。發(fā)布后的效果評(píng)估與反饋是持續(xù)優(yōu)化發(fā)布策略的重要依據(jù)。這些因素共同決定了信息發(fā)布的效果。17.危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織內(nèi)部可能出現(xiàn)的謠言有哪些類型（）A.恐慌性謠言B.投機(jī)性謠言C.政治性謠言D.誤解性謠言E.負(fù)面性謠言答案：ABDE解析：危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織內(nèi)部可能出現(xiàn)的謠言類型多樣?？只判灾{言利用危機(jī)引發(fā)公眾的恐懼心理，夸大危機(jī)影響。投機(jī)性謠言則可能有人為了個(gè)人利益而散布不實(shí)信息。誤解性謠言源于對(duì)信息的錯(cuò)誤解讀或信息不對(duì)稱。負(fù)面性謠言則純粹是為了抹黑組織而編造的虛假信息。政治性謠言雖然也可能出現(xiàn)，但通常與組織內(nèi)部直接相關(guān)的更多是前四種類型。這些謠言都會(huì)對(duì)組織造成不同程度的損害，需要及時(shí)識(shí)別和應(yīng)對(duì)。18.危機(jī)公關(guān)中的“利益相關(guān)者”通常包括哪些群體（）A.受影響的客戶B.員工C.媒體D.政府部門E.投資者答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)中的“利益相關(guān)者”是指與組織有利益關(guān)系，其態(tài)度和行為可能受到危機(jī)影響，或者可能影響組織危機(jī)應(yīng)對(duì)的個(gè)人或群體。受影響的客戶是危機(jī)的直接對(duì)象，其態(tài)度對(duì)組織聲譽(yù)至關(guān)重要。員工是組織內(nèi)部的重要群體，其情緒和行動(dòng)會(huì)影響組織的應(yīng)對(duì)能力。媒體是信息傳播的關(guān)鍵渠道，其報(bào)道對(duì)輿論走向有重要影響。政府部門可能需要介入處理，其態(tài)度和行動(dòng)對(duì)危機(jī)解決有重要意義。投資者關(guān)注組織的財(cái)務(wù)狀況和聲譽(yù)，其信心波動(dòng)可能影響組織融資。這些群體都是危機(jī)公關(guān)中需要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。19.危機(jī)公關(guān)方案制定前的準(zhǔn)備工作有哪些（）A.組織危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)B.收集和分析歷史危機(jī)案例C.識(shí)別和評(píng)估潛在危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)D.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)E.確定危機(jī)公關(guān)預(yù)算答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)方案制定前的準(zhǔn)備工作是確保方案有效性的基礎(chǔ)。首先需要組織危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，明確負(fù)責(zé)人和成員及其職責(zé)。其次，收集和分析歷史危機(jī)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為當(dāng)前方案提供參考。接著，需要識(shí)別和評(píng)估潛在危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，了解可能面臨的危機(jī)類型及其影響。建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭，為應(yīng)對(duì)贏得時(shí)間。確定危機(jī)公關(guān)預(yù)算雖然重要，但通常是在完成上述工作后，根據(jù)方案需求來確定的，不屬于制定前的核心準(zhǔn)備工作。20.危機(jī)公關(guān)中的“模擬演練”有哪些作用（）A.檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和有效性B.提高危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的應(yīng)對(duì)能力C.發(fā)現(xiàn)預(yù)案中存在的問題和不足D.增強(qiáng)員工的安全意識(shí)和危機(jī)意識(shí)E.熟悉危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程和步驟答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)中的“模擬演練”具有多方面的作用。首先，它可以檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和有效性，看預(yù)案是否能夠在實(shí)際操作中發(fā)揮作用。其次，通過模擬演練，可以提高危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的應(yīng)對(duì)能力，使其更加熟悉危機(jī)處理流程。模擬演練還有助于發(fā)現(xiàn)預(yù)案中存在的問題和不足，以便及時(shí)修改和完善。同時(shí)，它也能增強(qiáng)員工的安全意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，提高整個(gè)組織的危機(jī)防范能力。最后，通過演練，員工可以更加熟悉危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程和步驟，在實(shí)際危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠更加從容應(yīng)對(duì)。這些作用共同使得模擬演練成為危機(jī)公關(guān)準(zhǔn)備的重要環(huán)節(jié)。三、判斷題1.危機(jī)公關(guān)的核心目標(biāo)是徹底消除危機(jī)事件對(duì)組織的任何負(fù)面影響。（）答案：錯(cuò)誤解析：本題考查危機(jī)公關(guān)的核心目標(biāo)。危機(jī)公關(guān)的核心目標(biāo)是最大限度地減少危機(jī)事件對(duì)組織的負(fù)面影響，而不是徹底消除。由于危機(jī)事件的影響往往是復(fù)雜且深遠(yuǎn)的，完全消除負(fù)面影響在很多情況下是不現(xiàn)實(shí)的。危機(jī)公關(guān)的重點(diǎn)在于控制事態(tài)發(fā)展，降低損失，維護(hù)組織的聲譽(yù)和利益，而不是追求絕對(duì)的零負(fù)面影響。因此，題目表述錯(cuò)誤。2.在危機(jī)處理過程中，組織應(yīng)該對(duì)所有媒體保持完全開放的態(tài)度，發(fā)布所有信息。（）答案：錯(cuò)誤解析：本題考查危機(jī)處理中與媒體溝通的原則。在危機(jī)處理過程中，組織需要與媒體溝通，但并不意味著對(duì)所有媒體保持完全開放的態(tài)度，發(fā)布所有信息。組織需要根據(jù)危機(jī)情況和溝通目標(biāo)，選擇合適的媒體進(jìn)行溝通，并控制信息的發(fā)布內(nèi)容和時(shí)機(jī)。過度開放或隨意發(fā)布信息可能會(huì)泄露敏感信息，激化危機(jī)，或?qū)M織造成更大的損害。因此，題目表述錯(cuò)誤。3.危機(jī)公關(guān)方案一旦制定，就無需再做任何調(diào)整。（）答案：錯(cuò)誤解析：本題考查危機(jī)公關(guān)方案的動(dòng)態(tài)管理。危機(jī)公關(guān)方案雖然提供了應(yīng)對(duì)危機(jī)的基本框架和指導(dǎo)，但并非一成不變。在危機(jī)處理過程中，情況可能會(huì)發(fā)生變化，組織需要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整和完善。例如，危機(jī)的嚴(yán)重程度可能升級(jí)或緩解，新的相關(guān)方可能出現(xiàn)，公眾的反應(yīng)可能超出預(yù)期等，這些都需要組織及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。因此，題目表述錯(cuò)誤。4.危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織內(nèi)部首先應(yīng)該做的是指責(zé)和追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（）答案：錯(cuò)誤解析：本題考查危機(jī)處理的首要任務(wù)。危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織內(nèi)部首先應(yīng)該做的是保持冷靜，迅速評(píng)估危機(jī)情況，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并開始收集信息，了解危機(jī)的根源和可能的影響。指責(zé)和追究責(zé)任應(yīng)該在危機(jī)得到初步控制后，在調(diào)查清楚事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，而不是在危機(jī)發(fā)生時(shí)首先采取的行動(dòng)。首先關(guān)注責(zé)任追究可能會(huì)干擾危機(jī)應(yīng)對(duì)，加劇內(nèi)部矛盾，延誤危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。因此，題目表述錯(cuò)誤。5.危機(jī)公關(guān)的效果評(píng)估只需要關(guān)注危機(jī)結(jié)束后公眾態(tài)度的變化。（）答案：錯(cuò)誤解析：本題考查危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估的全面性。危機(jī)公關(guān)的效果評(píng)估不僅需要關(guān)注危機(jī)結(jié)束后公眾態(tài)度的變化，還需要在危機(jī)處理過程中進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)和評(píng)估。這包括對(duì)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，對(duì)溝通策略效果的評(píng)估，對(duì)媒體反應(yīng)的分析，以及對(duì)危機(jī)造成的影響（如財(cái)務(wù)損失、聲譽(yù)損害等）的衡量。只有進(jìn)行全面、持續(xù)的評(píng)估，組織才能及時(shí)了解危機(jī)公關(guān)的效果，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。因此，題目表述錯(cuò)誤。6.在處理群體性矛盾時(shí)，組織應(yīng)該堅(jiān)持強(qiáng)硬立場(chǎng)，不容許任何讓步。（）答案：錯(cuò)誤解析：本題考查處理群體性矛盾的原則。在處理群體性矛盾時(shí)，組織應(yīng)該采取靈活、務(wù)實(shí)的態(tài)度，傾聽矛盾方的訴求，了解矛盾根源，并尋求雙方都能接受的解決方案。堅(jiān)持強(qiáng)硬立場(chǎng)，不容許任何讓步往往會(huì)激化矛盾，使事態(tài)升級(jí)，不利于問題的解決。有效的矛盾處理需要建立在相互尊重、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上，通過溝通和妥協(xié)來達(dá)成共識(shí)。因此，題目表述錯(cuò)誤。7.危機(jī)公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則意味著組織在危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)該保持沉默，不發(fā)布任何信息。（）答案：錯(cuò)誤解析：本題考查危機(jī)公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則。危機(jī)公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則并非意味著組織在危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)該保持沉默，不發(fā)布任何信息。相反，這個(gè)原則強(qiáng)調(diào)的是組織在特定情況下（例如，當(dāng)危機(jī)性質(zhì)不明朗，或者發(fā)布信息可能會(huì)對(duì)組織造成更大損害時(shí)）有權(quán)拒絕發(fā)布某些信息，或者暫緩發(fā)布信息。組織需要根據(jù)具體情況謹(jǐn)慎判斷，平衡信息公開與自身利益之間的關(guān)系。完全不發(fā)布信息通常不是明智的選擇，可能會(huì)加劇公眾的猜測(cè)和不安。因此，題目表述錯(cuò)誤。8.危機(jī)公關(guān)方案制定完成后，應(yīng)該將其歸檔保存，以備未來參考。（）答案：正確解析：本題考查危機(jī)公關(guān)方案的后續(xù)管理。危機(jī)公關(guān)方案制定完成后，應(yīng)該將其妥善歸檔保存，以備未來參考。這有助于組織在未來的危機(jī)事件中快速啟動(dòng)應(yīng)對(duì)程序，并根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)改進(jìn)方案。同時(shí)，歸檔保存的方案也可以作為組織危機(jī)管理能力的證明，有助于提升組織的聲譽(yù)。因此，題目表述正確。9.危機(jī)公關(guān)的核心是運(yùn)用各種宣傳手段，將組織的負(fù)面形象轉(zhuǎn)化為正面形象。（）答案：錯(cuò)誤解析：本題考查危機(jī)公關(guān)的核心。危機(jī)公關(guān)的核心并非簡(jiǎn)單地運(yùn)用宣傳手段將組織的負(fù)面形象轉(zhuǎn)化為正面形象，而是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，通過及時(shí)、透明、真誠(chéng)的溝通和