2025年AI客服平臺(tái)定制服務(wù)合同協(xié)議甲方（委托方）：[甲方法定全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]注冊(cè)地址：[地址]聯(lián)系電話：[電話]電子郵箱：[郵箱]乙方（服務(wù)提供方）：[乙方法定全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]注冊(cè)地址：[地址]聯(lián)系電話：[電話]電子郵箱：[郵箱]鑒于甲方希望委托乙方提供定制化的AI客服平臺(tái)服務(wù)，以滿足其業(yè)務(wù)需求；乙方具備提供此類服務(wù)的能力和資質(zhì)。雙方根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及其他相關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1乙方同意根據(jù)甲方的具體需求，提供AI客服平臺(tái)的定制開發(fā)、部署、集成、測(cè)試、培訓(xùn)及后續(xù)維護(hù)服務(wù)。1.2定制服務(wù)具體內(nèi)容包括：(1)深入分析甲方的業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)需求及現(xiàn)有系統(tǒng)狀況；(2)設(shè)計(jì)滿足甲方特定需求的AI客服解決方案，包括功能模塊規(guī)劃、技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)、交互流程設(shè)計(jì)等；(3)基于AI技術(shù)（包括但不限于自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等）進(jìn)行平臺(tái)的核心功能開發(fā)與定制配置，例如：a.智能問答機(jī)器人開發(fā)與優(yōu)化；b.客戶意圖識(shí)別與分類；c.情感分析與客戶滿意度評(píng)估；d.多輪對(duì)話管理與上下文理解；e.與甲方現(xiàn)有系統(tǒng)（如CRM、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)等）的API接口開發(fā)與系統(tǒng)集成；f.提供可視化的管理后臺(tái)，支持知識(shí)庫(kù)管理、用戶管理、坐席監(jiān)控、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析等；g.根據(jù)需要，進(jìn)行AI模型訓(xùn)練所需的甲方數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、清洗、標(biāo)注支持（若由乙方承擔(dān)）；(4)將定制的AI客服平臺(tái)部署到甲方指定的服務(wù)器環(huán)境或云平臺(tái)；(5)進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，包括功能測(cè)試、性能測(cè)試、安全測(cè)試以及與甲方現(xiàn)有系統(tǒng)的集成測(cè)試；(6)提供定制AI客服平臺(tái)的用戶培訓(xùn)和管理員培訓(xùn)，確保甲方相關(guān)人員能夠熟練操作和管理平臺(tái)；(7)在服務(wù)期限內(nèi)提供必要的技術(shù)支持與咨詢服務(wù)。1.3甲方承諾向乙方提供履行本合同所需的相關(guān)資料、信息、環(huán)境及必要的協(xié)助與配合。第二條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA）2.1系統(tǒng)可用性：定制的AI客服平臺(tái)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間承諾達(dá)到99.5%，重大故障恢復(fù)時(shí)間不超過4小時(shí)。2.2響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于甲方通過電話、郵件等方式提出的服務(wù)請(qǐng)求或問題，乙方應(yīng)在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；對(duì)于緊急請(qǐng)求，將在30分鐘內(nèi)響應(yīng)。2.3問題解決時(shí)間：對(duì)于甲方報(bào)告的技術(shù)問題或故障，乙方承諾在4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提供解決方案或解決方案路徑，復(fù)雜問題不超過7個(gè)工作日提供臨時(shí)或永久解決方案。2.4AI性能指標(biāo)：核心AI功能（如智能問答準(zhǔn)確率、意圖識(shí)別準(zhǔn)確率）不低于雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)（具體標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目需求確認(rèn)階段確定并寫入補(bǔ)充協(xié)議），并持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化。2.5培訓(xùn)服務(wù)：提供為期[具體天數(shù)]天的現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程培訓(xùn)，包括平臺(tái)操作培訓(xùn)和管理員維護(hù)培訓(xùn)，培訓(xùn)材料在服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)提供更新。第三條項(xiàng)目周期與階段3.1本合同項(xiàng)下的定制服務(wù)分為以下階段：(1)需求分析與方案設(shè)計(jì)階段：乙方在收到甲方需求后[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)完成初步方案，并在[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)提交詳細(xì)方案供甲方確認(rèn)。(2)開發(fā)與集成階段：自甲方確認(rèn)方案之日起，預(yù)計(jì)[具體天數(shù)]個(gè)工作日完成核心功能開發(fā)與系統(tǒng)集成。(3)測(cè)試階段：開發(fā)完成后，進(jìn)入為期[具體天數(shù)]個(gè)工作日的內(nèi)部測(cè)試和用戶驗(yàn)收測(cè)試（UAT），甲方需在UAT開始前指定測(cè)試人員并投入必要資源。(4)部署上線階段：UAT通過后，乙方負(fù)責(zé)在[具體日期或時(shí)間]前完成平臺(tái)部署上線，并提供上線初期的7*24小時(shí)支持。(5)培訓(xùn)與支持階段：上線后[具體天數(shù)]內(nèi)完成所有培訓(xùn)，并進(jìn)入約定的維護(hù)與支持期。3.2各階段完成后，乙方應(yīng)向甲方提交相應(yīng)的階段性成果，甲方應(yīng)在收到成果后[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收。如甲方逾期未驗(yàn)收且未提出書面異議，視為該階段成果已獲甲方認(rèn)可。第四條費(fèi)用與支付4.1本合同項(xiàng)下的定制服務(wù)費(fèi)用總額為人民幣[具體金額]元（大寫：[大寫金額]整）。4.2費(fèi)用構(gòu)成包括但不限于需求分析、方案設(shè)計(jì)、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、測(cè)試、部署、培訓(xùn)等所有定制服務(wù)內(nèi)容。4.3支付方式：甲方應(yīng)按以下時(shí)間和金額向乙方支付服務(wù)費(fèi)用：(1)本合同簽訂后[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)，支付總費(fèi)用的[百分比]%，即人民幣[具體金額]元（作為預(yù)付款）；(2)項(xiàng)目進(jìn)入測(cè)試階段且甲方書面確認(rèn)通過UAT后[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)，支付總費(fèi)用的[百分比]%，即人民幣[具體金額]元（作為進(jìn)度款）；(3)項(xiàng)目正式上線并穩(wěn)定運(yùn)行[具體天數(shù)]天后，支付總費(fèi)用的[百分比]%，即人民幣[具體金額]元（作為驗(yàn)收款）；(4)上述款項(xiàng)支付完畢且甲方付清所有應(yīng)付費(fèi)用后，乙方應(yīng)根據(jù)甲方要求提供完整源代碼（若合同約定提供）。4.4付款方式：甲方通過銀行轉(zhuǎn)賬方式支付至乙方以下賬戶：開戶名稱：[乙方賬戶名]開戶銀行：[乙方開戶行]銀行賬號(hào)：[乙方銀行賬號(hào)]4.5逾期付款：若甲方未能按本合同約定按時(shí)支付款項(xiàng)，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[百分比]向乙方支付違約金。逾期超過[具體天數(shù)]日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)或解除合同，并要求甲方支付全部款項(xiàng)及違約金。第五條知識(shí)產(chǎn)權(quán)5.1乙方在履行本合同前已擁有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)仍歸乙方所有。5.2由乙方根據(jù)甲方特定需求定制開發(fā)的AI客服平臺(tái)軟件（包括但不限于源代碼、目標(biāo)程序、相關(guān)文檔等），其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬[選擇：甲方所有/乙方所有，甲方獲得在約定范圍內(nèi)的獨(dú)占/非獨(dú)占使用權(quán)]。雙方應(yīng)另行簽署書面協(xié)議以明確具體細(xì)節(jié)。5.3甲方在使用定制AI客服平臺(tái)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)或基于平臺(tái)產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù)，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬[約定歸屬方，通常為甲方]。5.4雙方同意，除履行本合同之目的外，未經(jīng)對(duì)方書面許可，任何一方不得將對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)用于其他用途或向第三方披露。第六條數(shù)據(jù)處理與保密6.1雙方承諾在履行本合同過程中嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》、《數(shù)據(jù)安全法》、《個(gè)人信息保護(hù)法》以及任何其他適用的數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)。6.2甲方應(yīng)對(duì)其提供給乙方的數(shù)據(jù)（包括但不限于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶信息、技術(shù)資料等）的合法性、合規(guī)性負(fù)責(zé)。乙方僅能為本合同約定的AI客服平臺(tái)定制服務(wù)目的使用甲方數(shù)據(jù)，不得用于任何其他目的。6.3乙方應(yīng)對(duì)在服務(wù)過程中接觸到的甲方商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及用戶個(gè)人信息承擔(dān)嚴(yán)格的保密義務(wù)，采取不低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的保護(hù)措施，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失或被濫用。未經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方（包括關(guān)聯(lián)公司，但為履行本合同所必需的披露除外）披露。6.4合同終止或服務(wù)結(jié)束后，乙方應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)將甲方提供的數(shù)據(jù)以及基于甲方數(shù)據(jù)開發(fā)的特定模型（若適用）按照甲方要求返還給甲方或進(jìn)行匿名化處理，并確保不再以任何形式使用或保留可識(shí)別甲方或其用戶的信息。6.5任何一方違反本條保密義務(wù)，應(yīng)賠償因此給對(duì)方造成的全部損失。第七條驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與流程7.1驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：以本合同第一條約定的服務(wù)內(nèi)容、第二條約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、雙方確認(rèn)的需求方案、測(cè)試報(bào)告以及相關(guān)交付物為準(zhǔn)。7.2驗(yàn)收流程：(1)乙方完成一個(gè)階段的工作并提交成果后，應(yīng)書面通知甲方進(jìn)行驗(yàn)收。(2)甲方應(yīng)在收到驗(yàn)收通知后[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)組織人員進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試或評(píng)估。(3)驗(yàn)收合格的，甲方應(yīng)在[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)向乙方發(fā)出書面驗(yàn)收合格確認(rèn)函；驗(yàn)收不合格的，甲方應(yīng)書面說明不合格原因和具體修改意見，乙方應(yīng)根據(jù)意見進(jìn)行整改，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。整改后仍不合格的，雙方應(yīng)協(xié)商處理方案（如調(diào)整合同、部分解除或終止合同等）。(4)整個(gè)項(xiàng)目的最終驗(yàn)收在所有服務(wù)階段完成后進(jìn)行。第八條維護(hù)與支持8.1自AI客服平臺(tái)正式上線之日起，為期[具體月數(shù)或年數(shù)，例如12個(gè)月]的免費(fèi)維護(hù)期。8.2維護(hù)范圍包括：確保平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行、進(jìn)行日常監(jiān)控、響應(yīng)并修復(fù)非因甲方原因或重大第三方因素導(dǎo)致的系統(tǒng)故障、提供必要的安全補(bǔ)丁更新、根據(jù)約定進(jìn)行小范圍的功能優(yōu)化或調(diào)整。8.3維護(hù)期屆滿后，甲方可選擇購(gòu)買后續(xù)維護(hù)服務(wù)，具體費(fèi)用和內(nèi)容另行協(xié)商確定。8.4在維護(hù)期內(nèi)及后續(xù)付費(fèi)維護(hù)期內(nèi)，乙方提供以下支持服務(wù)：(1)支持渠道：電話、電子郵件、遠(yuǎn)程連接（VPN/遠(yuǎn)程桌面）。(2)標(biāo)準(zhǔn)支持響應(yīng)時(shí)間：工作日[具體時(shí)間]內(nèi)響應(yīng)，非工作日提供緊急聯(lián)系渠道。(3)優(yōu)先處理：甲方為乙方指定的聯(lián)系人將享有優(yōu)先服務(wù)。第九條違約責(zé)任9.1若乙方未能按合同約定的時(shí)間、質(zhì)量和范圍完成服務(wù)，給甲方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償金額不超過甲方已支付的服務(wù)費(fèi)用。9.2若甲方未能按合同約定履行其義務(wù)（如提供必要資料、配合測(cè)試、按時(shí)付款等），導(dǎo)致項(xiàng)目延期或乙方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，賠償乙方損失。9.3任何一方違反保密義務(wù)，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣[具體金額]元，若違約金不足以彌補(bǔ)實(shí)際損失的，守約方有權(quán)要求賠償實(shí)際損失。9.4若因乙方原因?qū)е翧I客服平臺(tái)侵犯第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)或造成用戶數(shù)據(jù)泄露、泄露用戶個(gè)人信息，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)全部法律責(zé)任，并賠償甲方因此遭受的損失。第十條不可抗力10.1“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、政府行為、法律政策變化、嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)攻擊或服務(wù)中斷等。10.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[具體天數(shù)]小時(shí)內(nèi)書面通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除合同。因不可抗力導(dǎo)致的履行延遲或不能履行，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任。第十一條爭(zhēng)議解決11.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。11.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交[選擇：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/[具體仲裁委員會(huì)名稱]按照其仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁]。第十二條合同的變更、解除與終止12.1對(duì)本合同的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽署書面文件。12.2除本合同另有約定外，發(fā)生下列情況之一時(shí)，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本合同：(1)一方嚴(yán)重違反本合同，經(jīng)守約方書面催告后[具體天數(shù)]日內(nèi)仍未糾正的；(2)一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序的；(3)因不可抗力導(dǎo)致合同目的無法實(shí)現(xiàn)的。12.3合同在約定的服務(wù)期屆滿、雙方協(xié)商一致解除、項(xiàng)目完全交付并驗(yàn)收合格且服務(wù)期結(jié)束、被依法解除或終止后失效。12.4合同終止或解除后，雙方應(yīng)在[具體天數(shù)]內(nèi)完成工作交接、費(fèi)用結(jié)算、未交付成果的處理（如適用）、保密信息的返還或銷毀等事宜。第十三條法律適用與文本13.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)