地鐵車站物品丟失報(bào)告一、概述

地鐵車站物品丟失報(bào)告是用于記錄和跟蹤乘客在地鐵車站內(nèi)遺失物品情況的正式文檔。該報(bào)告旨在幫助車站工作人員高效處理丟失物品的登記、尋找和歸還流程，提升乘客服務(wù)體驗(yàn)，并維護(hù)車站秩序。本報(bào)告規(guī)范了丟失物品的登記步驟、信息記錄要點(diǎn)以及后續(xù)處理流程，確保各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。

二、報(bào)告填寫規(guī)范

（一）基本信息登記

1.乘客信息：

(1)姓名：記錄乘客真實(shí)姓名，如“張三”。

(2)聯(lián)系方式：填寫乘客手機(jī)號(hào)碼，例如“138XXXXXXXX”。

(3)證件號(hào)碼：建議乘客提供身份證或其他有效證件號(hào)碼以便核對。

2.丟失物品信息：

(1)物品名稱：明確描述丟失物品，如“黑色錢包”。

(2)物品特征：記錄物品的顯著特征，如“內(nèi)含多張銀行卡、一枚戒指”。

(3)丟失時(shí)間：精確到分鐘，例如“2023年10月27日14:30”。

(4)丟失地點(diǎn)：具體到車站區(qū)域，如“1號(hào)線A出口附近”。

（二）現(xiàn)場處理流程

1.初步詢問：

(1)核實(shí)乘客身份，確認(rèn)信息真實(shí)性。

(2)了解物品丟失經(jīng)過，記錄關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

2.現(xiàn)場尋找：

(1)指派工作人員在丟失區(qū)域開展搜索，重點(diǎn)關(guān)注地面、座位及垃圾桶等位置。

(2)調(diào)閱監(jiān)控錄像，協(xié)助尋找（需符合隱私保護(hù)規(guī)定）。

3.物品登記：

(1)使用專用登記表記錄物品信息，編號(hào)存檔。

(2)如有拾獲物品，立即拍照并記錄詳情。

三、后續(xù)處理步驟

（一）物品保管

1.設(shè)立臨時(shí)保管點(diǎn)：

(1)在車站服務(wù)臺(tái)設(shè)置物品保管箱，確保安全。

(2)標(biāo)注物品類別、拾獲時(shí)間等信息。

2.保管期限：

(1)一般物品保管3天，貴重物品可延長至7天。

(2)超期未認(rèn)領(lǐng)物品按規(guī)定處理（如捐贈(zèng)或銷毀）。

（二）通知與歸還

1.聯(lián)系乘客：

(1)通過登記電話主動(dòng)聯(lián)系乘客。

(2)告知物品已找到，約定歸還時(shí)間及地點(diǎn)。

2.歸還流程：

(1)要求乘客出示證件進(jìn)行核對。

(2)確認(rèn)無誤后當(dāng)面歸還，并請乘客簽字確認(rèn)。

（三）特殊情況處理

1.貴重物品：

(1)如錢包、電子產(chǎn)品等，需額外拍照存證。

(2)提醒乘客及時(shí)認(rèn)領(lǐng)，避免損失擴(kuò)大。

2.無人認(rèn)領(lǐng)物品：

(1)每日整理登記表，對超期物品進(jìn)行公示（隱去個(gè)人身份信息）。

(2)按車站規(guī)定上交管理部門處理。

四、注意事項(xiàng)

1.信息保密：

(1)嚴(yán)格保護(hù)乘客隱私，不得泄露聯(lián)系方式及丟失物品細(xì)節(jié)。

(2)監(jiān)控錄像僅用于內(nèi)部調(diào)查，禁止外傳。

2.操作規(guī)范：

(1)工作人員需佩戴證件，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。

(2)記錄需清晰、完整，避免錯(cuò)填或漏填。

3.跨部門協(xié)作：

(1)涉及監(jiān)控調(diào)閱或物品鑒定時(shí)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門。

(2)定期匯總丟失物品數(shù)據(jù)，分析高發(fā)區(qū)域及原因。

本報(bào)告旨在為地鐵車站物品丟失處理提供標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)，確保流程高效、公正，提升乘客滿意度。

**一、概述**

地鐵車站物品丟失報(bào)告是用于記錄和跟蹤乘客在地鐵車站內(nèi)遺失物品情況的正式文檔。該報(bào)告旨在幫助車站工作人員高效處理丟失物品的登記、尋找和歸還流程，提升乘客服務(wù)體驗(yàn)，并維護(hù)車站秩序。本報(bào)告規(guī)范了丟失物品的登記步驟、信息記錄要點(diǎn)以及后續(xù)處理流程，確保各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。通過規(guī)范的流程，不僅可以最大程度地幫助乘客找回遺失物品，還能為車站管理提供數(shù)據(jù)支持，分析乘客遺失物品的特點(diǎn)和規(guī)律，從而有針對性地加強(qiáng)車站內(nèi)的安全提示和看護(hù)措施。

**二、報(bào)告填寫規(guī)范**

（一）基本信息登記

1.乘客信息：

(1)姓名：記錄乘客真實(shí)姓名，應(yīng)清晰、完整。如乘客不愿透露或無法提供，可記錄為“乘客A”、“乘客B”等代稱，但需在內(nèi)部留存原始記錄。例如“李四”。

(2)聯(lián)系方式：填寫乘客提供的有效手機(jī)號(hào)碼，例如“139XXXXXXXX”。需確認(rèn)號(hào)碼為乘客本人所有，并在后續(xù)聯(lián)系中核實(shí)。如乘客同時(shí)提供座機(jī)號(hào)碼或郵箱，可一并記錄。

(3)證件號(hào)碼：建議乘客提供身份證號(hào)碼或其他有效證件（如護(hù)照、駕照）號(hào)碼，以便在必要時(shí)進(jìn)行身份驗(yàn)證。例如“110********1234”。此信息僅用于核實(shí)身份，應(yīng)嚴(yán)格保密。

2.丟失物品信息：

(1)物品名稱：準(zhǔn)確描述丟失物品的大類，例如“手提包”、“背包”、“公文包”。如果可能，應(yīng)記錄具體品牌或型號(hào)。

(2)物品特征：詳細(xì)記錄物品的顯著特征，包括顏色、尺寸、材質(zhì)、形狀、破損情況等。例如“黑色皮質(zhì)手提包，長35厘米，寬25厘米，右肩帶磨損處有一小撮棕色纖維”。對于貴重物品，應(yīng)詳細(xì)描述其內(nèi)部物品及各自特征，如“內(nèi)含一本深藍(lán)色硬殼筆記本（封面印有‘公司’字樣）、一枚鉑金戒指（戒圈刻有‘ABC’字樣）、一張銀行卡（尾號(hào)8888）”。

(3)丟失時(shí)間：要求乘客盡量提供精確的丟失時(shí)間，精確到分鐘。例如“2023年10月27日14時(shí)35分”。如果乘客不確定，可記錄為“約14時(shí)30分至14時(shí)40分之間”。

(4)丟失地點(diǎn)：具體描述物品可能丟失的車站區(qū)域，包括樓層（站廳或站臺(tái)）、具體位置（如靠近X出入口、售票機(jī)旁、某號(hào)扶梯口、某號(hào)線站臺(tái)端部等）。例如“2號(hào)線站臺(tái)，往3號(hào)線方向靠近D出入口的站臺(tái)邊緣區(qū)域”。

（二）現(xiàn)場處理流程

1.初步詢問與身份核實(shí)：

(1)工作人員應(yīng)主動(dòng)上前，使用禮貌用語詢問乘客是否丟失物品，并安撫乘客情緒。

(2)詢問乘客丟失物品的經(jīng)過，包括何時(shí)、何地、如何意識(shí)到物品丟失，是否有人目擊等關(guān)鍵信息。詳細(xì)記錄乘客的描述。

(3)核實(shí)乘客身份，要求乘客出示有效證件（如身份證）進(jìn)行比對。核對證件信息與登記信息是否一致。

(4)詢問乘客是否有其他同行人員，并記錄相關(guān)信息，以備后續(xù)需要。

2.現(xiàn)場尋找與證據(jù)收集：

(1)**區(qū)域搜索**：

-指派至少兩名工作人員，在乘客描述的丟失區(qū)域進(jìn)行系統(tǒng)性搜索。

-搜索范圍應(yīng)包括乘客可能遺留物品的地點(diǎn)，如地面、座位下方、扶手欄、行李架、垃圾桶周邊、乘客背包放置區(qū)域等。

-使用手電筒等工具輔助尋找，不遺漏隱蔽角落。

-如有可能，詢問車站其他工作人員（如保潔員、安檢員）是否在附近看到類似物品。

(2)**監(jiān)控調(diào)閱**：

-立即聯(lián)系車站監(jiān)控中心，根據(jù)乘客提供的丟失時(shí)間、地點(diǎn)信息，調(diào)閱相關(guān)區(qū)域的監(jiān)控錄像。

-指示監(jiān)控中心人員回放關(guān)鍵時(shí)間段（建議向前和向后各延伸5-10分鐘）的錄像。

-仔細(xì)觀察錄像，查找乘客攜帶物品的進(jìn)入、離開過程，以及物品可能掉落或被他人拿走的瞬間。

-如發(fā)現(xiàn)可疑情況，截圖保存相關(guān)錄像片段，并記錄時(shí)間點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)位編號(hào)。

(3)**拾獲物品處理**：

-如果在搜索過程中發(fā)現(xiàn)疑似乘客遺失的物品，應(yīng)立即停止其他尋找工作，集中力量處理。

-將拾獲物品放置在指定區(qū)域（如服務(wù)臺(tái)內(nèi)的臨時(shí)保管柜或指定區(qū)域），避免與其他物品混淆。

-立即拍照，從多個(gè)角度清晰展示物品外觀及顯著特征。

-詳細(xì)記錄拾獲物品的時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)人、物品描述等信息，并編號(hào)登記。

3.物品登記與保管：

(1)**使用登記表**：

-使用車站配備的《地鐵車站物品丟失登記表》進(jìn)行記錄。確保表格填寫清晰、工整、無涂改。

-按照表格要求，依次填寫乘客信息、丟失物品信息、現(xiàn)場處理情況等所有必填項(xiàng)。

-如有監(jiān)控錄像、拾獲物品照片等附件，應(yīng)注明附件名稱和數(shù)量，并附在登記表后。

(2)**編號(hào)與標(biāo)識(shí)**：

-為登記的丟失物品或拾獲物品分配一個(gè)唯一的內(nèi)部管理編號(hào)（例如：“站失字20231027-001”）。

-在物品上（在不損壞物品的前提下）或物品標(biāo)簽上粘貼寫有編號(hào)的標(biāo)識(shí)，便于后續(xù)追蹤。

(3)**信息錄入系統(tǒng)**：

-將登記表的關(guān)鍵信息錄入車站或公司內(nèi)部的物品管理系統(tǒng)（如有）。系統(tǒng)應(yīng)能記錄物品狀態(tài)（如：待認(rèn)領(lǐng)、已認(rèn)領(lǐng)、超期處理中）、處理人員等信息。

**三、后續(xù)處理步驟**

（一）物品保管

1.設(shè)立與規(guī)范臨時(shí)保管點(diǎn)：

(1)確定車站內(nèi)的專用物品保管區(qū)域，通常設(shè)在服務(wù)臺(tái)內(nèi)或臨近服務(wù)臺(tái)的安全位置。

(2)保管區(qū)域應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)，告知乘客物品遺失可在此登記領(lǐng)取。

(3)使用帶鎖的保管箱或柜存放貴重物品或小型物品，確保安全性。對于大件物品，應(yīng)放置在指定貨架或區(qū)域，并做明確標(biāo)記。

(4)每日對保管物品進(jìn)行清點(diǎn)，核對編號(hào)與登記信息，確保存取準(zhǔn)確。

2.保管期限與通知：

(1)一般物品（如鑰匙、手機(jī)殼等非貴重物品）的免費(fèi)保管期限通常為3天。貴重物品（如錢包、電子產(chǎn)品等）可根據(jù)車站規(guī)定延長保管期限，例如7天或10天。

(2)在保管期限屆滿前1-2天，通過登記時(shí)留存的聯(lián)系方式主動(dòng)聯(lián)系乘客，提醒其盡快認(rèn)領(lǐng)。如無法聯(lián)系，可嘗試通過其他已知號(hào)碼或社交媒體（若乘客授權(quán)）聯(lián)系。

3.超期物品處理：

(1)保管期滿后，若乘客仍未認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)對超期物品進(jìn)行分類處理。

(2)**貴重物品**：可考慮在車站公告欄進(jìn)行公示（公示時(shí)隱去具體身份信息和詳細(xì)特征描述，僅注明物品類別、保管編號(hào)、保管期限已過），或在規(guī)定期限內(nèi)（如公示后仍無人認(rèn)領(lǐng)）上交至車站上級(jí)管理部門或指定機(jī)構(gòu)處理。處理前需再次核實(shí)物品狀態(tài)。

(3)**普通物品**：可按規(guī)定進(jìn)行消毒、清潔后作為車站公益物品處理，或按規(guī)定銷毀。處理方式應(yīng)在車站內(nèi)部規(guī)定中有明確說明。

（二）通知與歸還

1.認(rèn)領(lǐng)核實(shí)流程：

(1)當(dāng)乘客聯(lián)系或前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，工作人員需核對乘客身份?？梢蟪丝统鍪镜怯洉r(shí)使用的有效證件原件進(jìn)行比對。

(2)對于貴重物品的認(rèn)領(lǐng)，工作人員應(yīng)要求乘客詳細(xì)描述物品內(nèi)部物品特征，或提供登記表上記錄的關(guān)鍵信息進(jìn)行核對。

(3)如乘客無法提供有效證件或描述信息與登記信息不符，工作人員有權(quán)拒絕歸還，并記錄情況。必要時(shí)，可聯(lián)系車站安保人員協(xié)助。

2.當(dāng)面歸還與確認(rèn)：

(1)核實(shí)無誤后，工作人員應(yīng)在保管物品上撤除保護(hù)膜（如有），將物品交還乘客。

(2)乘客接過物品后，工作人員應(yīng)請乘客在《地鐵車站物品丟失登記表》的“認(rèn)領(lǐng)人簽字”欄簽字確認(rèn)，并注明認(rèn)領(lǐng)日期。

(3)如乘客對歸還物品有異議，工作人員應(yīng)耐心解釋，并記錄下異議內(nèi)容。必要時(shí)，可請第三方（如其他車站工作人員）在場見證。

3.聯(lián)系方式更新：

(1)如果乘客在認(rèn)領(lǐng)過程中提供了新的聯(lián)系方式，應(yīng)及時(shí)更新報(bào)告信息，并在后續(xù)可能需要聯(lián)系時(shí)使用新方式。

（三）特殊情況處理

1.貴重物品特別處理：

(1)對于價(jià)值較高或具有特殊紀(jì)念意義的物品（如證件、重要文件、貴重首飾、大型電子設(shè)備等），應(yīng)采取更嚴(yán)格的保管和核對措施。

(2)必須進(jìn)行多角度拍照，并詳細(xì)記錄物品的每一個(gè)特征，作為重要憑證。

(3)歸還時(shí)，增加核對環(huán)節(jié)，如打開錢包檢查內(nèi)物（需征得乘客同意并確保操作安全），或讓乘客當(dāng)面清點(diǎn)貴重物品。

(4)對于特別貴重的物品，可考慮在歸還時(shí)要求乘客提供少量押金（作為誠意金或潛在損失的補(bǔ)償，明確告知用途并按規(guī)定管理），待確認(rèn)物品完好無損后歸還押金。具體操作需符合車站規(guī)定。

2.無人認(rèn)領(lǐng)物品的后續(xù)工作：

(1)**每日檢查與記錄**：每日定時(shí)檢查保管柜/區(qū)，整理物品狀態(tài)，更新登記表。

(2)**內(nèi)部公示**：對于超期未認(rèn)領(lǐng)的貴重物品或具有普遍特征的物品（如某品牌背包），可在車站公告欄張貼《失物招領(lǐng)啟事》。啟事內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，包含物品類別、特征、保管編號(hào)、認(rèn)領(lǐng)期限、車站地址和聯(lián)系方式等。注意保護(hù)隱私，不透露具體身份信息。

(3)**定期匯總與上報(bào)**：按周或月將無人認(rèn)領(lǐng)物品的清單、數(shù)量、類別等信息進(jìn)行匯總，上報(bào)給車站管理層或相關(guān)部門。

(4)**按規(guī)定處置**：根據(jù)車站內(nèi)部管理規(guī)定，對超過公示期或確認(rèn)無人認(rèn)領(lǐng)的物品進(jìn)行處理。處理方式可能包括：作為車站公益捐贈(zèng)（清潔消毒后）、按規(guī)定上交公司統(tǒng)一處理、或按規(guī)定進(jìn)行銷毀。所有處置操作均需有記錄、有審批。

**四、注意事項(xiàng)**

1.信息保密：

(1)工作人員在處理失物登記和歸還過程中，必須嚴(yán)格保守乘客的個(gè)人信息和隱私。不得隨意向無關(guān)人員泄露乘客姓名、聯(lián)系方式、證件信息及丟失物品的詳細(xì)特征。

(2)涉及監(jiān)控錄像的使用，必須嚴(yán)格遵守車站關(guān)于監(jiān)控錄像查閱的規(guī)定，僅用于處理失物事件本身，不得用于其他用途，并按規(guī)定時(shí)間保存和銷毀。

(3)所有涉及敏感信息的文檔和記錄，應(yīng)妥善保管，存放在指定位置，防止丟失或被未授權(quán)人員查看。

2.操作規(guī)范：

(1)**統(tǒng)一著裝與儀態(tài)**：所有參與失物處理的工作人員（如客服中心人員、值班站長等）應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴工牌，保持熱情、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。

(2)**使用標(biāo)準(zhǔn)用語**：在詢問、登記、核實(shí)、通知、歸還等各個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)使用禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語，避免使用模糊不清或可能引起歧義的表述。

(3)**準(zhǔn)確記錄**：確保登記表中的所有信息準(zhǔn)確無誤，字跡清晰可辨。數(shù)字、時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵信息必須精確。避免錯(cuò)別字、漏填項(xiàng)。

(4)**妥善保管物品**：在尋找、登記、保管過程中，必須小心謹(jǐn)慎處理拾獲或待認(rèn)領(lǐng)的物品，避免造成損壞或遺失。貴重物品尤其要采取防護(hù)措施。

3.跨部門協(xié)作：

(1)**與監(jiān)控中心的協(xié)作**：及時(shí)、準(zhǔn)確地提供監(jiān)控調(diào)閱需求（時(shí)間、地點(diǎn)、編號(hào)），與監(jiān)控人員有效溝通，獲取所需的錄像資料。

(2)**與保潔、安檢部門的協(xié)作**：在開展現(xiàn)場尋找時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)區(qū)域的工作人員，共享信息，擴(kuò)大尋找范圍。例如，詢問保潔員是否在清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑物品。

(3)**與安保部門的協(xié)作**：在處理可能涉及可疑人員或情況（如乘客提供線索指向他人、物品被他人拿走等），或需要強(qiáng)制核實(shí)身份時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系車站安保人員提供協(xié)助。

(4)**信息匯總與分析**：定期（如每月）將失物登記數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，統(tǒng)計(jì)各類物品的丟失頻率、主要丟失地點(diǎn)、高峰時(shí)間段等，形成分析報(bào)告。此報(bào)告可為車站優(yōu)化服務(wù)、加強(qiáng)宣傳提示（如增加警示標(biāo)識(shí)、加強(qiáng)特定區(qū)域巡查等）提供數(shù)據(jù)支持。

本報(bào)告旨在為地鐵車站物品丟失處理提供標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)，確保流程高效、公正，提升乘客滿意度。通過嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范，有助于維護(hù)良好的車站秩序，體現(xiàn)地鐵服務(wù)的專業(yè)性和人文關(guān)懷。

一、概述

地鐵車站物品丟失報(bào)告是用于記錄和跟蹤乘客在地鐵車站內(nèi)遺失物品情況的正式文檔。該報(bào)告旨在幫助車站工作人員高效處理丟失物品的登記、尋找和歸還流程，提升乘客服務(wù)體驗(yàn)，并維護(hù)車站秩序。本報(bào)告規(guī)范了丟失物品的登記步驟、信息記錄要點(diǎn)以及后續(xù)處理流程，確保各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。

二、報(bào)告填寫規(guī)范

（一）基本信息登記

1.乘客信息：

(1)姓名：記錄乘客真實(shí)姓名，如“張三”。

(2)聯(lián)系方式：填寫乘客手機(jī)號(hào)碼，例如“138XXXXXXXX”。

(3)證件號(hào)碼：建議乘客提供身份證或其他有效證件號(hào)碼以便核對。

2.丟失物品信息：

(1)物品名稱：明確描述丟失物品，如“黑色錢包”。

(2)物品特征：記錄物品的顯著特征，如“內(nèi)含多張銀行卡、一枚戒指”。

(3)丟失時(shí)間：精確到分鐘，例如“2023年10月27日14:30”。

(4)丟失地點(diǎn)：具體到車站區(qū)域，如“1號(hào)線A出口附近”。

（二）現(xiàn)場處理流程

1.初步詢問：

(1)核實(shí)乘客身份，確認(rèn)信息真實(shí)性。

(2)了解物品丟失經(jīng)過，記錄關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

2.現(xiàn)場尋找：

(1)指派工作人員在丟失區(qū)域開展搜索，重點(diǎn)關(guān)注地面、座位及垃圾桶等位置。

(2)調(diào)閱監(jiān)控錄像，協(xié)助尋找（需符合隱私保護(hù)規(guī)定）。

3.物品登記：

(1)使用專用登記表記錄物品信息，編號(hào)存檔。

(2)如有拾獲物品，立即拍照并記錄詳情。

三、后續(xù)處理步驟

（一）物品保管

1.設(shè)立臨時(shí)保管點(diǎn)：

(1)在車站服務(wù)臺(tái)設(shè)置物品保管箱，確保安全。

(2)標(biāo)注物品類別、拾獲時(shí)間等信息。

2.保管期限：

(1)一般物品保管3天，貴重物品可延長至7天。

(2)超期未認(rèn)領(lǐng)物品按規(guī)定處理（如捐贈(zèng)或銷毀）。

（二）通知與歸還

1.聯(lián)系乘客：

(1)通過登記電話主動(dòng)聯(lián)系乘客。

(2)告知物品已找到，約定歸還時(shí)間及地點(diǎn)。

2.歸還流程：

(1)要求乘客出示證件進(jìn)行核對。

(2)確認(rèn)無誤后當(dāng)面歸還，并請乘客簽字確認(rèn)。

（三）特殊情況處理

1.貴重物品：

(1)如錢包、電子產(chǎn)品等，需額外拍照存證。

(2)提醒乘客及時(shí)認(rèn)領(lǐng)，避免損失擴(kuò)大。

2.無人認(rèn)領(lǐng)物品：

(1)每日整理登記表，對超期物品進(jìn)行公示（隱去個(gè)人身份信息）。

(2)按車站規(guī)定上交管理部門處理。

四、注意事項(xiàng)

1.信息保密：

(1)嚴(yán)格保護(hù)乘客隱私，不得泄露聯(lián)系方式及丟失物品細(xì)節(jié)。

(2)監(jiān)控錄像僅用于內(nèi)部調(diào)查，禁止外傳。

2.操作規(guī)范：

(1)工作人員需佩戴證件，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。

(2)記錄需清晰、完整，避免錯(cuò)填或漏填。

3.跨部門協(xié)作：

(1)涉及監(jiān)控調(diào)閱或物品鑒定時(shí)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門。

(2)定期匯總丟失物品數(shù)據(jù)，分析高發(fā)區(qū)域及原因。

本報(bào)告旨在為地鐵車站物品丟失處理提供標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)，確保流程高效、公正，提升乘客滿意度。

**一、概述**

地鐵車站物品丟失報(bào)告是用于記錄和跟蹤乘客在地鐵車站內(nèi)遺失物品情況的正式文檔。該報(bào)告旨在幫助車站工作人員高效處理丟失物品的登記、尋找和歸還流程，提升乘客服務(wù)體驗(yàn)，并維護(hù)車站秩序。本報(bào)告規(guī)范了丟失物品的登記步驟、信息記錄要點(diǎn)以及后續(xù)處理流程，確保各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。通過規(guī)范的流程，不僅可以最大程度地幫助乘客找回遺失物品，還能為車站管理提供數(shù)據(jù)支持，分析乘客遺失物品的特點(diǎn)和規(guī)律，從而有針對性地加強(qiáng)車站內(nèi)的安全提示和看護(hù)措施。

**二、報(bào)告填寫規(guī)范**

（一）基本信息登記

1.乘客信息：

(1)姓名：記錄乘客真實(shí)姓名，應(yīng)清晰、完整。如乘客不愿透露或無法提供，可記錄為“乘客A”、“乘客B”等代稱，但需在內(nèi)部留存原始記錄。例如“李四”。

(2)聯(lián)系方式：填寫乘客提供的有效手機(jī)號(hào)碼，例如“139XXXXXXXX”。需確認(rèn)號(hào)碼為乘客本人所有，并在后續(xù)聯(lián)系中核實(shí)。如乘客同時(shí)提供座機(jī)號(hào)碼或郵箱，可一并記錄。

(3)證件號(hào)碼：建議乘客提供身份證號(hào)碼或其他有效證件（如護(hù)照、駕照）號(hào)碼，以便在必要時(shí)進(jìn)行身份驗(yàn)證。例如“110********1234”。此信息僅用于核實(shí)身份，應(yīng)嚴(yán)格保密。

2.丟失物品信息：

(1)物品名稱：準(zhǔn)確描述丟失物品的大類，例如“手提包”、“背包”、“公文包”。如果可能，應(yīng)記錄具體品牌或型號(hào)。

(2)物品特征：詳細(xì)記錄物品的顯著特征，包括顏色、尺寸、材質(zhì)、形狀、破損情況等。例如“黑色皮質(zhì)手提包，長35厘米，寬25厘米，右肩帶磨損處有一小撮棕色纖維”。對于貴重物品，應(yīng)詳細(xì)描述其內(nèi)部物品及各自特征，如“內(nèi)含一本深藍(lán)色硬殼筆記本（封面印有‘公司’字樣）、一枚鉑金戒指（戒圈刻有‘ABC’字樣）、一張銀行卡（尾號(hào)8888）”。

(3)丟失時(shí)間：要求乘客盡量提供精確的丟失時(shí)間，精確到分鐘。例如“2023年10月27日14時(shí)35分”。如果乘客不確定，可記錄為“約14時(shí)30分至14時(shí)40分之間”。

(4)丟失地點(diǎn)：具體描述物品可能丟失的車站區(qū)域，包括樓層（站廳或站臺(tái)）、具體位置（如靠近X出入口、售票機(jī)旁、某號(hào)扶梯口、某號(hào)線站臺(tái)端部等）。例如“2號(hào)線站臺(tái)，往3號(hào)線方向靠近D出入口的站臺(tái)邊緣區(qū)域”。

（二）現(xiàn)場處理流程

1.初步詢問與身份核實(shí)：

(1)工作人員應(yīng)主動(dòng)上前，使用禮貌用語詢問乘客是否丟失物品，并安撫乘客情緒。

(2)詢問乘客丟失物品的經(jīng)過，包括何時(shí)、何地、如何意識(shí)到物品丟失，是否有人目擊等關(guān)鍵信息。詳細(xì)記錄乘客的描述。

(3)核實(shí)乘客身份，要求乘客出示有效證件（如身份證）進(jìn)行比對。核對證件信息與登記信息是否一致。

(4)詢問乘客是否有其他同行人員，并記錄相關(guān)信息，以備后續(xù)需要。

2.現(xiàn)場尋找與證據(jù)收集：

(1)**區(qū)域搜索**：

-指派至少兩名工作人員，在乘客描述的丟失區(qū)域進(jìn)行系統(tǒng)性搜索。

-搜索范圍應(yīng)包括乘客可能遺留物品的地點(diǎn)，如地面、座位下方、扶手欄、行李架、垃圾桶周邊、乘客背包放置區(qū)域等。

-使用手電筒等工具輔助尋找，不遺漏隱蔽角落。

-如有可能，詢問車站其他工作人員（如保潔員、安檢員）是否在附近看到類似物品。

(2)**監(jiān)控調(diào)閱**：

-立即聯(lián)系車站監(jiān)控中心，根據(jù)乘客提供的丟失時(shí)間、地點(diǎn)信息，調(diào)閱相關(guān)區(qū)域的監(jiān)控錄像。

-指示監(jiān)控中心人員回放關(guān)鍵時(shí)間段（建議向前和向后各延伸5-10分鐘）的錄像。

-仔細(xì)觀察錄像，查找乘客攜帶物品的進(jìn)入、離開過程，以及物品可能掉落或被他人拿走的瞬間。

-如發(fā)現(xiàn)可疑情況，截圖保存相關(guān)錄像片段，并記錄時(shí)間點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)位編號(hào)。

(3)**拾獲物品處理**：

-如果在搜索過程中發(fā)現(xiàn)疑似乘客遺失的物品，應(yīng)立即停止其他尋找工作，集中力量處理。

-將拾獲物品放置在指定區(qū)域（如服務(wù)臺(tái)內(nèi)的臨時(shí)保管柜或指定區(qū)域），避免與其他物品混淆。

-立即拍照，從多個(gè)角度清晰展示物品外觀及顯著特征。

-詳細(xì)記錄拾獲物品的時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)人、物品描述等信息，并編號(hào)登記。

3.物品登記與保管：

(1)**使用登記表**：

-使用車站配備的《地鐵車站物品丟失登記表》進(jìn)行記錄。確保表格填寫清晰、工整、無涂改。

-按照表格要求，依次填寫乘客信息、丟失物品信息、現(xiàn)場處理情況等所有必填項(xiàng)。

-如有監(jiān)控錄像、拾獲物品照片等附件，應(yīng)注明附件名稱和數(shù)量，并附在登記表后。

(2)**編號(hào)與標(biāo)識(shí)**：

-為登記的丟失物品或拾獲物品分配一個(gè)唯一的內(nèi)部管理編號(hào)（例如：“站失字20231027-001”）。

-在物品上（在不損壞物品的前提下）或物品標(biāo)簽上粘貼寫有編號(hào)的標(biāo)識(shí)，便于后續(xù)追蹤。

(3)**信息錄入系統(tǒng)**：

-將登記表的關(guān)鍵信息錄入車站或公司內(nèi)部的物品管理系統(tǒng)（如有）。系統(tǒng)應(yīng)能記錄物品狀態(tài)（如：待認(rèn)領(lǐng)、已認(rèn)領(lǐng)、超期處理中）、處理人員等信息。

**三、后續(xù)處理步驟**

（一）物品保管

1.設(shè)立與規(guī)范臨時(shí)保管點(diǎn)：

(1)確定車站內(nèi)的專用物品保管區(qū)域，通常設(shè)在服務(wù)臺(tái)內(nèi)或臨近服務(wù)臺(tái)的安全位置。

(2)保管區(qū)域應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)，告知乘客物品遺失可在此登記領(lǐng)取。

(3)使用帶鎖的保管箱或柜存放貴重物品或小型物品，確保安全性。對于大件物品，應(yīng)放置在指定貨架或區(qū)域，并做明確標(biāo)記。

(4)每日對保管物品進(jìn)行清點(diǎn)，核對編號(hào)與登記信息，確保存取準(zhǔn)確。

2.保管期限與通知：

(1)一般物品（如鑰匙、手機(jī)殼等非貴重物品）的免費(fèi)保管期限通常為3天。貴重物品（如錢包、電子產(chǎn)品等）可根據(jù)車站規(guī)定延長保管期限，例如7天或10天。

(2)在保管期限屆滿前1-2天，通過登記時(shí)留存的聯(lián)系方式主動(dòng)聯(lián)系乘客，提醒其盡快認(rèn)領(lǐng)。如無法聯(lián)系，可嘗試通過其他已知號(hào)碼或社交媒體（若乘客授權(quán)）聯(lián)系。

3.超期物品處理：

(1)保管期滿后，若乘客仍未認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)對超期物品進(jìn)行分類處理。

(2)**貴重物品**：可考慮在車站公告欄進(jìn)行公示（公示時(shí)隱去具體身份信息和詳細(xì)特征描述，僅注明物品類別、保管編號(hào)、保管期限已過），或在規(guī)定期限內(nèi)（如公示后仍無人認(rèn)領(lǐng)）上交至車站上級(jí)管理部門或指定機(jī)構(gòu)處理。處理前需再次核實(shí)物品狀態(tài)。

(3)**普通物品**：可按規(guī)定進(jìn)行消毒、清潔后作為車站公益物品處理，或按規(guī)定銷毀。處理方式應(yīng)在車站內(nèi)部規(guī)定中有明確說明。

（二）通知與歸還

1.認(rèn)領(lǐng)核實(shí)流程：

(1)當(dāng)乘客聯(lián)系或前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，工作人員需核對乘客身份?？梢蟪丝统鍪镜怯洉r(shí)使用的有效證件原件進(jìn)行比對。

(2)對于貴重物品的認(rèn)領(lǐng)，工作人員應(yīng)要求乘客詳細(xì)描述物品內(nèi)部物品特征，或提供登記表上記錄的關(guān)鍵信息進(jìn)行核對。

(3)如乘客無法提供有效證件或描述信息與登記信息不符，工作人員有權(quán)拒絕歸還，并記錄情況。必要時(shí)，可聯(lián)系車站安保人員協(xié)助。

2.當(dāng)面歸還與確認(rèn)：

(1)核實(shí)無誤后，工作人員應(yīng)在保管物品上撤除保護(hù)膜（如有），將物品交還乘客。

(2)乘客接過物品后，工作人員應(yīng)請乘客在《地鐵車站物品丟失登記表》的“認(rèn)領(lǐng)人簽字”欄簽字確認(rèn)，并注明認(rèn)領(lǐng)日期。

(3)如乘客對歸還物品有異議，工作人員應(yīng)耐心解釋，并記錄下異議內(nèi)容。必要時(shí)，可請第三方（如其他車站工作人員）在場見證。

3.聯(lián)系方式更新：

(1)如果乘客在認(rèn)領(lǐng)過程中提供了新的聯(lián)系方式，應(yīng)及時(shí)更新報(bào)告信息，并在后續(xù)可能需要聯(lián)系時(shí)使用新方式。

（三）特殊情況處理

1.貴重物品特別處理：

(1)對于價(jià)值較高或具有特殊紀(jì)念意義的物品（如證件、重要文件、貴重首飾、大型電子設(shè)備等），應(yīng)采取更嚴(yán)格的保管和核對措施。

(2)必須進(jìn)行多角度拍照，并詳細(xì)記錄物品的每一個(gè)特征，作為重要憑證。

(3)歸還時(shí)，增加核對環(huán)節(jié)，如打開錢包檢查內(nèi)物（需征得乘客同意并確保操作安全），或讓乘客當(dāng)面清點(diǎn)貴重物品。

(4)對于特別貴重的物品，可考慮在歸還時(shí)要求乘客提供少量押金（作為誠意金或潛在損失的補(bǔ)償，明確告知用途并按規(guī)定管理），待確認(rèn)物品完好無損后歸還押金。具體操作需符合車站規(guī)定。

2.無人認(rèn)領(lǐng)物品的后續(xù)工作：

(1)**每日檢查與記錄**：每日定時(shí)檢查保管柜/區(qū)，整理物品狀態(tài)，更新登記表。

(2)**內(nèi)部公示**：對于超期未認(rèn)領(lǐng)的貴重物品或具有普遍特征的物品（如某品牌背包），可在車站公告欄張貼《失物招領(lǐng)啟事》。啟事內(nèi)容應(yīng)簡潔明了