上饒市人民醫(yī)院科室矛盾調(diào)解能力考核一、單選題（每題2分，共20題）1.在上饒市人民醫(yī)院，當(dāng)外科與ICU因患者術(shù)后監(jiān)護(hù)責(zé)任產(chǎn)生爭議時(shí)，調(diào)解員首先應(yīng)采取的措施是（）。A.直接判定責(zé)任歸屬B.組織雙方科室負(fù)責(zé)人立即協(xié)商C.調(diào)閱患者病歷和護(hù)理記錄D.聯(lián)系醫(yī)務(wù)科進(jìn)行行政干預(yù)答案：C解析：調(diào)解應(yīng)基于事實(shí)，調(diào)閱病歷和記錄是了解情況的基礎(chǔ)步驟，避免主觀臆斷。2.上饒市人民醫(yī)院某科室與患者家屬因醫(yī)療費(fèi)用問題發(fā)生糾紛，家屬情緒激動(dòng)，此時(shí)調(diào)解員最適宜的回應(yīng)是（）。A.強(qiáng)調(diào)醫(yī)院規(guī)定，要求家屬遵守B.表示理解，建議家屬先冷靜C.直接聯(lián)系財(cái)務(wù)科減免部分費(fèi)用D.要求科室負(fù)責(zé)人立即解決答案：B解析：情緒管理是調(diào)解關(guān)鍵，先安撫當(dāng)事人，再逐步推進(jìn)問題解決。3.某患者在上饒市人民醫(yī)院同時(shí)接受內(nèi)科和外科治療，兩科室因用藥方案產(chǎn)生分歧，調(diào)解員應(yīng)如何協(xié)調(diào)？（）A.支持內(nèi)科方案，因內(nèi)科病情更急B.支持外科方案，因外科手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)高C.調(diào)閱多學(xué)科會(huì)診記錄，共同論證D.由醫(yī)院院長直接拍板決定答案：C解析：醫(yī)療糾紛需科學(xué)論證，多學(xué)科會(huì)診能提供更全面依據(jù)。4.上饒市人民醫(yī)院兒科與檢驗(yàn)科因兒童抽血次數(shù)問題發(fā)生矛盾，患兒家長夾在中間十分為難，調(diào)解員應(yīng)優(yōu)先考慮（）。A.減少檢驗(yàn)科抽血量B.要求兒科提供醫(yī)學(xué)必要性證明C.聯(lián)合雙方向家長解釋病情D.讓家長自行選擇檢驗(yàn)項(xiàng)目答案：C解析：溝通是核心，需向家長清晰說明醫(yī)學(xué)需求，避免誤解。5.某護(hù)士向上饒市人民醫(yī)院投訴同事泄露患者隱私，調(diào)解員處理時(shí)應(yīng)注意（）。A.立即停職該護(hù)士，以儆效尤B.調(diào)閱監(jiān)控和病歷確認(rèn)事實(shí)C.要求科室私下解決，避免公開D.直接通報(bào)批評(píng)，無需調(diào)查答案：B解析：投訴需核實(shí)，避免冤枉或放縱，程序正義是基礎(chǔ)。6.上饒市人民醫(yī)院藥劑科與臨床科室因藥品調(diào)配延遲發(fā)生爭議，調(diào)解員應(yīng)（）。A.責(zé)令藥劑科立即加班配送B.調(diào)查庫存和流程，優(yōu)化效率C.判定臨床科室催促不當(dāng)D.建議更換藥劑科負(fù)責(zé)人答案：B解析：需系統(tǒng)性解決問題，而非簡單指責(zé)某方。7.患者向上饒市人民醫(yī)院投訴某醫(yī)生態(tài)度惡劣，調(diào)解員應(yīng)（）。A.直接認(rèn)定醫(yī)生違規(guī)，扣績效B.調(diào)閱醫(yī)患溝通記錄，多方核實(shí)C.要求患者提供具體事例D.讓醫(yī)生自行解釋，無需干預(yù)答案：B解析：投訴處理需客觀，避免片面信息誤導(dǎo)。8.上饒市人民醫(yī)院某科室因設(shè)備使用沖突與設(shè)備科爭吵，調(diào)解員應(yīng)（）。A.支持科室，因臨床需求優(yōu)先B.維護(hù)設(shè)備科，因規(guī)定不可破C.協(xié)調(diào)制定使用輪班表D.直接采購新設(shè)備解決答案：C解析：資源分配需兼顧各方，輪班是常用解決方案。9.某患者向上饒市人民醫(yī)院多科室投訴服務(wù)不周，調(diào)解員應(yīng)（）。A.各科室分別解釋，責(zé)任自負(fù)B.統(tǒng)一協(xié)調(diào)，形成書面答復(fù)C.要求患者指定主要投訴對(duì)象D.拒絕受理，屬個(gè)人情緒問題答案：B解析：多科室投訴需系統(tǒng)性回應(yīng)，避免責(zé)任推諉。10.上饒市人民醫(yī)院某醫(yī)生向上級(jí)反映同事“搶收病人”，調(diào)解員應(yīng)（）。A.立即停業(yè)調(diào)查該醫(yī)生B.調(diào)閱排班和接診記錄C.要求科室內(nèi)部調(diào)解，無需介入D.聯(lián)系紀(jì)檢監(jiān)察部門處理答案：B解析：需事實(shí)依據(jù)，避免職場糾紛擴(kuò)大化。二、多選題（每題3分，共10題）11.上饒市人民醫(yī)院處理科室矛盾時(shí)，調(diào)解員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？（）A.醫(yī)療專業(yè)知識(shí)B.溝通協(xié)調(diào)能力C.法律法規(guī)意識(shí)D.行政決策權(quán)力答案：ABC解析：調(diào)解需專業(yè)、合法，但不需行政權(quán)力。12.某患者向上饒市人民醫(yī)院投訴護(hù)理糾紛，調(diào)解員應(yīng)核查哪些材料？（）A.護(hù)理記錄B.患者監(jiān)控錄像C.護(hù)士工作日志D.相關(guān)科室反饋答案：ABD解析：護(hù)理糾紛核查需側(cè)重直接證據(jù)和多方反饋。13.上饒市人民醫(yī)院某科室因進(jìn)修醫(yī)生增多導(dǎo)致工作量激增，調(diào)解員可建議哪些措施？（）A.調(diào)整排班B.加強(qiáng)帶教C.減少進(jìn)修名額D.申請(qǐng)額外編制答案：ABD解析：需綜合解決方案，避免簡單裁減。14.患者向上饒市人民醫(yī)院投訴某科室“拖延治療”，調(diào)解員應(yīng)（）。A.調(diào)閱診療記錄B.核實(shí)病情緊急程度C.詢問其他醫(yī)生意見D.直接判定科室違規(guī)答案：ABC解析：需多方核實(shí)，避免主觀認(rèn)定。15.上饒市人民醫(yī)院藥劑科與臨床科室因藥品效期問題產(chǎn)生矛盾，調(diào)解員應(yīng)（）。A.檢查庫存管理流程B.確認(rèn)藥品使用規(guī)范C.調(diào)整藥品入庫標(biāo)準(zhǔn)D.要求科室各自承擔(dān)損失答案：ABC解析：需從流程和規(guī)范上解決問題，避免責(zé)任劃分。16.某患者向上饒市人民醫(yī)院投訴“醫(yī)鬧”，調(diào)解員應(yīng)（）。A.立即報(bào)警B.保護(hù)醫(yī)患雙方安全C.調(diào)解情緒，避免沖突升級(jí)D.調(diào)查事件起因答案：BCD解析：安全第一，需冷靜處理，深究原因。17.上饒市人民醫(yī)院某科室因績效分配不均引發(fā)內(nèi)部矛盾，調(diào)解員可（）。A.調(diào)整考核指標(biāo)B.組織民主協(xié)商C.強(qiáng)制執(zhí)行原方案D.提供第三方咨詢答案：ABD解析：需公平合理，避免強(qiáng)制措施激化矛盾。18.患者向上饒市人民醫(yī)院投訴醫(yī)生“過度醫(yī)療”，調(diào)解員應(yīng)（）。A.調(diào)閱手術(shù)記錄B.核實(shí)檢查必要性C.詢問其他醫(yī)生意見D.直接認(rèn)定醫(yī)生違規(guī)答案：ABC解析：需科學(xué)論證，避免冤枉或縱容。19.上饒市人民醫(yī)院某科室與后勤因會(huì)議室使用沖突，調(diào)解員應(yīng)（）。A.制定使用預(yù)約表B.調(diào)整會(huì)議室布局C.強(qiáng)制科室輪流使用D.建議增加會(huì)議設(shè)施答案：ABD解析：需系統(tǒng)性優(yōu)化資源分配，避免強(qiáng)制。20.患者向上饒市人民醫(yī)院投訴“隱形收費(fèi)”，調(diào)解員應(yīng)（）。A.調(diào)查收費(fèi)依據(jù)B.核實(shí)物價(jià)政策C.要求科室退還費(fèi)用D.公開收費(fèi)清單答案：ABD解析：需透明規(guī)范，避免患者誤解。三、案例分析題（每題10分，共5題）21.案例：上饒市人民醫(yī)院某患者術(shù)后康復(fù)效果不理想，外科認(rèn)為ICU護(hù)理不當(dāng)，ICU則反指外科手術(shù)操作存在缺陷?；颊呒覍偾榫w激動(dòng)，雙方互不退讓。調(diào)解員應(yīng)如何介入？（）要求：簡述調(diào)解步驟和關(guān)鍵要點(diǎn)。答案要點(diǎn)：1.安撫情緒：先分別與雙方溝通，避免當(dāng)面沖突。2.調(diào)取證據(jù)：調(diào)閱手術(shù)記錄、ICU監(jiān)護(hù)數(shù)據(jù)及康復(fù)評(píng)估報(bào)告。3.組織論證：邀請(qǐng)多學(xué)科專家（外科、ICU、康復(fù)科）共同分析。4.三方會(huì)談：向家屬解釋病情，明確責(zé)任，制定后續(xù)方案（如二次評(píng)估或法律途徑）。5.關(guān)鍵要點(diǎn)：客觀公正，科學(xué)論證，注重家屬心理疏導(dǎo)。22.案例：上饒市人民醫(yī)院某護(hù)士投訴同事“將患者隱私告知非授權(quán)人員”，科室內(nèi)部調(diào)查后未發(fā)現(xiàn)明顯違規(guī)，但患者仍堅(jiān)持投訴。調(diào)解員應(yīng)如何處理？（）要求：分析矛盾焦點(diǎn)并提出解決方案。答案要點(diǎn)：1.矛盾焦點(diǎn)：患者對(duì)調(diào)查結(jié)果不服，懷疑內(nèi)部保護(hù)。2.解決方案：-補(bǔ)充調(diào)查：擴(kuò)大范圍（如調(diào)閱非授權(quán)人員聊天記錄）。-第三方介入：聯(lián)系院外醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)協(xié)助。-公開透明：向患者解釋調(diào)查流程和依據(jù)，提供申訴渠道。-心理疏導(dǎo)：緩解患者焦慮，避免矛盾升級(jí)。23.案例：上饒市人民醫(yī)院某醫(yī)生因值班安排與科室主任沖突，醫(yī)生拒絕執(zhí)行，導(dǎo)致科室工作混亂。調(diào)解員應(yīng)如何協(xié)調(diào)？（）要求：提出具體調(diào)解措施。答案要點(diǎn)：1.了解訴求：分別聽取醫(yī)生（工作壓力、家庭原因）和主任（排班困難）意見。2.制度核查：檢查醫(yī)院值班制度是否合理，是否存在強(qiáng)制違規(guī)。3.協(xié)商調(diào)整：建議彈性排班（如A/B班輪換），或增加人手緩解壓力。4.關(guān)鍵要點(diǎn)：兼顧醫(yī)患權(quán)益，制度保障與人文關(guān)懷并重。24.案例：上饒市人民醫(yī)院某患者因住院期間未得到心理疏導(dǎo)，向上級(jí)投訴醫(yī)生“冷漠”，醫(yī)生則辯稱“無時(shí)間處理”。調(diào)解員應(yīng)如何調(diào)解？（）要求：分析問題并提出改進(jìn)建議。答案要點(diǎn)：1.問題分析：醫(yī)療資源緊張與人文關(guān)懷缺失的矛盾。2.解決方案：-政策優(yōu)化：建議醫(yī)院增設(shè)心理科或培訓(xùn)醫(yī)生溝通技巧。-臨時(shí)措施：要求科室安排社工或志愿者協(xié)助。-反饋機(jī)制：建立患者滿意度調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。25.案例：上饒市人民醫(yī)院某科室因設(shè)備維修不及時(shí)導(dǎo)致治療延誤，科室主任向上級(jí)投訴維修科“推諉責(zé)任”。調(diào)解員應(yīng)如何處理？（）要求：提出調(diào)解