ICS03.080.30

CCSA12

DB61

陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB61/T1667—2023

家政服務(wù)組織檔案管理規(guī)范

Specificationsforarchivesmanagementofhouseholdserviceorganizations

2023-03-15發(fā)布2023-04-15實(shí)施

陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB61/T1667—2023

目次

前言....................................................................................................................................................................II

1范圍..............................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件..........................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義..................................................................................................................................................1

4基本要求......................................................................................................................................................2

5檔案分類......................................................................................................................................................2

6檔案內(nèi)容......................................................................................................................................................2

7檔案保管與使用..........................................................................................................................................4

附錄A（資料性）顧客信息登記表................................................................................................................5

附錄B（資料性）家政服務(wù)派工單................................................................................................................6

附錄C（資料性）服務(wù)跟蹤回訪表................................................................................................................7

附錄D（資料性）顧客滿意度調(diào)查表............................................................................................................8

附錄E（資料性）顧客投訴處理表.................................................................................................................9

附錄F（資料性）服務(wù)人員信息登記表.......................................................................................................10

附錄G（資料性）檔案歸檔登記記錄表.......................................................................................................11

附錄H（資料性）檔案借閱登記記錄..........................................................................................................12

I

DB61/T1667—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由陜西省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SX/TC61071）提出。

本文件由陜西省商務(wù)廳歸口。

本文件起草單位：渭南市博思特家政服務(wù)有限公司、陜西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、渭南市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)。

本文件主要起草人：馬明、李玲、劉平良、袁欣、梁娜、陳曉莉、楊紅梅、賈芳、胡玉佩、蘇姍姍。

本文件首次發(fā)布。

聯(lián)系信息如下：

單位：渭南市博思特家政服務(wù)有限公司

電話/p>

地址：渭南市東風(fēng)大街與六泉路交叉口盈泰瓏宸四樓

郵編：714000

II

DB61/T1667—2023

家政服務(wù)組織檔案管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)組織檔案管理的術(shù)語和定義、基本要求、檔案分類、檔案內(nèi)容、檔案保管與

使用的要求。

本文件適用于家政服務(wù)組織的檔案管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理

GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)

DA/T1檔案工作基本術(shù)語

DA/T42企業(yè)檔案工作規(guī)范

SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

家政服務(wù)homemakingservice

以家庭為服務(wù)對(duì)象，按照與顧客約定的服務(wù)事項(xiàng)，滿足客戶服務(wù)需求的行為過程。

[來源：SB/T10847—2012，2.2]

3.2

家政服務(wù)組織homemakingserviceorganization

依法設(shè)立的從事家政服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織等。

[來源：SB/T10847—2012，6.1]

3.3

檔案archives

國家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織或個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中直接形成的有價(jià)值的各種形式的歷史記錄。

[來源：DA/T1—2000，2.1]

1

DB61/T1667—2023

4基本要求

4.1人員要求

4.1.1家政服務(wù)組織內(nèi)部應(yīng)設(shè)置集中管理本組織檔案的部門或崗位，對(duì)檔案實(shí)行統(tǒng)一管理。

4.1.2應(yīng)配備掌握檔案管理專業(yè)知識(shí)，具備檔案工作業(yè)務(wù)能力的檔案管理人員。

4.1.3應(yīng)由家政服務(wù)組織相關(guān)負(fù)責(zé)人、檔案管理人員和經(jīng)辦人員組成檔案鑒定小組，負(fù)責(zé)鑒定材料的

歸檔范圍和保管期限，并對(duì)到期檔案進(jìn)行銷毀鑒定。

4.2管理要求

4.2.1制定符合本組織的檔案管理制度，分類開展本組織檔案收集、整理、歸檔、保管、鑒定、銷毀、

利用等工作，確保檔案的完整、規(guī)范、安全、準(zhǔn)確。

4.2.2家政服務(wù)組織應(yīng)對(duì)檔案中記載的信息負(fù)有保密責(zé)任。采取必要控制措施，防止顧客及服務(wù)人員

隱私信息泄露。

4.2.3應(yīng)設(shè)置專門場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備用于檔案管理，檔案管理應(yīng)防火、防盜、防光、防塵、防潮、防高

溫、防有害生物、防有害氣體。應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，防止災(zāi)害對(duì)檔案造成的損壞。

4.2.4家政服務(wù)組織宜建立電子檔案，電子檔案內(nèi)容應(yīng)與紙質(zhì)檔案同步、一致，并應(yīng)符合GB/T18894

的要求。

5檔案分類

5.1家政服務(wù)組織檔案按內(nèi)容和性質(zhì)分為顧客服務(wù)檔案、服務(wù)人員檔案、服務(wù)設(shè)施設(shè)備檔案、運(yùn)營管

理檔案等。

5.2家政服務(wù)組織檔案按材質(zhì)可分為紙質(zhì)檔案、電子檔案、實(shí)物檔案等。

6檔案內(nèi)容

6.1顧客服務(wù)檔案

6.1.1顧客信息登記材料

6.1.1.1應(yīng)在顧客確定服務(wù)前完成顧客基本信息的采集、記錄，填寫顧客信息登記表，見附錄A。

6.1.1.2顧客信息登記的內(nèi)容包括但不限于：

a)基本信息：顧客姓名、性別、年齡、民族、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人；

b)家庭信息：居住地址、家庭（成員）信息、健康狀況、服務(wù)面積、飲食習(xí)慣；

c)服務(wù)需求信息：服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容、要求的服務(wù)等級(jí)等；

d)其他資料：身份證明材料等。

6.1.2服務(wù)合同

家政服務(wù)組織應(yīng)與顧客簽訂書面服務(wù)合同或服務(wù)協(xié)議，主要內(nèi)容包括但不限于：

a)家政服務(wù)組織和顧客姓名、身份證號(hào)、住所、聯(lián)系方式；

b)服務(wù)的地點(diǎn)、方式和期限；

c)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量要求；

d)服務(wù)報(bào)酬、支付形式及時(shí)間；

2

DB61/T1667—2023

e)顧客為服務(wù)人員提供的工作和生活條件；

f)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全的保障約定；

g)服務(wù)人員服務(wù)期間醫(yī)療和安全保障約定；

h)違約責(zé)任的處理方法；

i)合同的終止、變更、續(xù)訂和解除的條件；

j)雙方約定的其他事項(xiàng)。

6.1.3服務(wù)過程記錄

6.1.3.1服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整記錄服務(wù)過程，并簽字確認(rèn)。必要時(shí)，應(yīng)由顧客、家政服務(wù)組

織進(jìn)行核對(duì)并簽字確認(rèn)。

6.1.3.2服務(wù)記錄應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)服務(wù)派工單：包括服務(wù)人員姓名和工號(hào)、進(jìn)出顧客家庭時(shí)間、顧客家庭地址和聯(lián)系方式、服務(wù)

內(nèi)容、顧客要求等內(nèi)容（見附錄B）；

b)服務(wù)工作記錄：服務(wù)日期、服務(wù)起止時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容完成情況、顧客驗(yàn)收意見、服務(wù)人員工作

與生活記錄、突發(fā)情況及應(yīng)急處理記錄、服務(wù)總結(jié)、顧客評(píng)價(jià)等；

c)其他記錄：顧客健康監(jiān)測(cè)記錄（如嬰幼兒、孕產(chǎn)婦、老年人體征檢測(cè)記錄、老年人能力評(píng)估檔

案）、服務(wù)人員服務(wù)期間請(qǐng)休假記錄等。

6.1.4服務(wù)回訪記錄

6.1.4.1家政服務(wù)組織應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，對(duì)服務(wù)進(jìn)行回訪。向顧客了解跟蹤家政服務(wù)

質(zhì)量和意見建議，向服務(wù)人員了解其工作和生活情況，并做好記錄。

6.1.4.2應(yīng)對(duì)服務(wù)回訪中了解的問題及時(shí)給予處置和回復(fù)，并填寫形成《服務(wù)跟蹤回訪表》（見附錄

C）。

6.1.5顧客滿意度調(diào)查記錄

應(yīng)采用入戶調(diào)查、電話回訪等方式，按照《顧客滿意度調(diào)查表》（見附錄D）的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，對(duì)

調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，形成滿意度調(diào)查報(bào)告等記錄并歸檔保存。

6.1.6顧客投訴處置記錄

及時(shí)受理和處置顧客投訴，形成《顧客投訴處理表》（見附錄E）等全過程記錄并歸檔。

6.2服務(wù)人員檔案

6.2.1應(yīng)在服務(wù)人員上崗前完成基本信息的采集、記錄，對(duì)服務(wù)人員提供的身份證明及資質(zhì)等材料進(jìn)

行核對(duì)。

6.2.2服務(wù)人員基本信息采集登記的內(nèi)容包括：姓名、性別、民族、年齡、學(xué)歷、政治面貌、婚姻狀

況、身高、體重、健康狀況、聯(lián)系方式、身份證、戶籍信息、家庭主要成員信息、工作經(jīng)歷、職業(yè)資質(zhì)

等，《服務(wù)人員信息登記表》（見附錄F）。

6.2.3應(yīng)在人員招聘、入職、培訓(xùn)、考核、離職過程中收集相關(guān)文件資料，建立人事管理檔案，包括

但不限于以下內(nèi)容：

a)健康狀況資料：健康證明（體檢報(bào)告、健康證等）、心理測(cè)評(píng)記錄等；

b)從業(yè)相關(guān)資料：崗前培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、結(jié)業(yè)證、資格證書、等級(jí)證書等；

c)勞動(dòng)關(guān)系資料：入職登記表、簡歷、身份證明、學(xué)歷證明、勞動(dòng)合同、保密協(xié)議，任免、調(diào)動(dòng)、

離職，試用期、聘用期考核表、薪資調(diào)整申請(qǐng)、獎(jiǎng)懲記錄、保險(xiǎn)憑證等。

3

DB61/T1667—2023

6.3服務(wù)設(shè)施設(shè)備檔案

6.3.1應(yīng)對(duì)各類家政服務(wù)設(shè)施設(shè)備、工具及用品，服務(wù)人員培訓(xùn)設(shè)施和教具、培訓(xùn)教材等建立管理檔

案。

6.3.2設(shè)施設(shè)備檔案包括但不限于以下內(nèi)容：

a)采購、安裝、調(diào)試和驗(yàn)收過程中的技術(shù)性與憑證性文件材料；

b)合格證、說明書（使用手冊(cè)）、保修單等隨機(jī)資料；

c)運(yùn)行和維修記錄，設(shè)備改進(jìn)、改裝和報(bào)廢的文件材料等。

6.4運(yùn)營管理檔案

家政服務(wù)組織在運(yùn)營過程中產(chǎn)生的文件材料，應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)行政文書檔案：公文文件、法律法規(guī)、資質(zhì)、經(jīng)濟(jì)合同、質(zhì)量管理體系文件、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)文件、

黨工婦聯(lián)工作文件等；

b)會(huì)計(jì)檔案：會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、財(cái)務(wù)報(bào)表、審計(jì)報(bào)告、組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)相關(guān)的其他資料；

c)聲像檔案：本組織重大活動(dòng)、重大會(huì)議、重要宣傳報(bào)道等所拍攝的照片、影像資料；

d)實(shí)物檔案：本組織獲得的獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀、錦旗、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)性實(shí)物檔案。

7檔案保管與使用

7.1文件形成部門歸類整理相應(yīng)文件資料，檔案管理部門定期收集，按照檔案分類、辦結(jié)時(shí)間進(jìn)行歸

集管理。

7.2檔案材料的字跡、印章和日期應(yīng)完整、清晰、準(zhǔn)確。電子文件應(yīng)完好，轉(zhuǎn)存在存儲(chǔ)器中，并與紙

質(zhì)材料相一致。

7.3檔案管理人員應(yīng)對(duì)所收集的材料進(jìn)行核驗(yàn)，與經(jīng)辦人員辦理交接登記后完成移交，做到賬物相符。

7.4經(jīng)收集移交后的材料，應(yīng)按照顧客、服務(wù)人員、家政服務(wù)組織及時(shí)分類組卷。

7.5組卷時(shí)應(yīng)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)，檔案號(hào)應(yīng)由年度編號(hào)、保管期限代碼、檔案類別代碼、案卷號(hào)、件號(hào)

組成，應(yīng)能唯一標(biāo)識(shí)任一紙質(zhì)檔案或電子檔案。

7.6案卷內(nèi)資料應(yīng)按照案卷封面、卷內(nèi)資料目錄、材料、卷內(nèi)備考表依次排序。

7.7應(yīng)對(duì)檔案進(jìn)行統(tǒng)一裝訂，紙質(zhì)檔案的裝訂應(yīng)整齊、規(guī)范，宜使用環(huán)保耗材。電子檔案可采取封裝

方式保管。

7.8應(yīng)按照DA/T42—2009第7章的要求，根據(jù)檔案的利用價(jià)值，劃分各類檔案的保管期限。各類檔

案可參照以下期限進(jìn)行保存：

a)顧客資料登記檔案、服務(wù)人員檔案不少5年；

b)服務(wù)過程記錄、服務(wù)回訪記錄、顧客滿意度調(diào)查記錄、顧客投訴記錄等不少于5年；

c)服務(wù)合同、經(jīng)濟(jì)合同不少于10年；

d)行政文書類檔案不少于10年；

e)會(huì)計(jì)檔案不少15年；

f)服務(wù)設(shè)施設(shè)備檔案不少于3年。

7.9檔案應(yīng)分類、按序、定位存放，入庫歸檔時(shí)應(yīng)形成《檔案歸檔登記記錄》（見附錄G）。

7.10查閱、借閱檔案時(shí)應(yīng)填寫《檔案借閱登記記錄》（見附錄H），借閱、復(fù)印、拷貝應(yīng)履行審批手

續(xù)，采取保護(hù)措施，避免造成檔案損害和遺失。

7.11對(duì)達(dá)到保管期限的檔案應(yīng)組織鑒定。根據(jù)檔案的內(nèi)容、來源、產(chǎn)生時(shí)間和利用價(jià)值等綜合分析判

斷檔案的保存價(jià)值，提出銷毀或延長保管期限的意見。

4

DB61/T1667—2023

AA

附錄A

（資料性）

顧客信息登記表

表A.1顧客信息登記表

姓名性別年齡民族

身份證號(hào)

聯(lián)系電話

緊急聯(lián)

緊急聯(lián)系人電話

系人

居住地址

家庭（成員）

家

信息

庭

健康狀況

資

（是否有傳染?。?/p>

料

服務(wù)面積

飲食習(xí)慣

其他

服務(wù)要求與

等級(jí)

5

DB61/T1667—2023

BB

附錄B

（資料性）

家政服務(wù)派工單

表B.1家政服務(wù)派工單

家政服務(wù)組織名稱：服務(wù)電話：年月日

顧客姓名聯(lián)系方式入戶時(shí)間

服務(wù)地址

服務(wù)內(nèi)容

顧客要求

服務(wù)人員姓名聯(lián)系方式工號(hào)

身體健康狀況

顧客意見及建議

備注

6

DB61/T1667—2023

CC

附錄C

（資料性）

服務(wù)跟蹤回訪表

表C.1服務(wù)跟蹤回訪表

顧客資料

姓名性別年齡民族

身份證號(hào)碼居住地址

聯(lián)系電話家庭人數(shù)健康狀況飲食習(xí)慣

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)面積

合同號(hào)合同期限年月日至年月日

顧客聘用服務(wù)人員情況

類別

第一次聘用第一次調(diào)換第二次調(diào)換第三次調(diào)換第四次調(diào)換

項(xiàng)目

服務(wù)人員

姓名

服務(wù)情況

調(diào)換原因

備注

家政服務(wù)組織回訪服務(wù)情況

類別顧客反映

時(shí)間訪問形式處理意見被訪人訪問人

項(xiàng)目情況

第一次

第二次

第三次

第四次

第五次

第六次

協(xié)議期滿顧客

簽名：

鑒定評(píng)語

日期：

家政服務(wù)組織

簽名：

鑒定評(píng)語

日期：

備注

7

DB61/T1667—2023

DD

附錄D

（資料性）

顧客滿意度調(diào)查表

表D.1顧客滿意度調(diào)查表

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)很好較好一般較差很差

儀容儀表

基本素質(zhì)

個(gè)人衛(wèi)生

服務(wù)守時(shí)

服務(wù)誠信

履約程度

服務(wù)技能

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)質(zhì)量

溝通能力

服務(wù)效果

8

DB61/T1667—2023

EE

附錄E

（資料性）

顧客投訴處理表

表E.1顧客投訴處理表

姓名投訴方式□電話□面談□信件□微信□家訪

性別年齡投訴對(duì)象□服務(wù)人員□家政服務(wù)組織

合同編號(hào)被投訴人

聯(lián)系電話投訴時(shí)間

住址

投訴

內(nèi)容記錄人：

日期：年月日

z顧客投訴情況□經(jīng)常□偶爾□初次□其他

z投訴事項(xiàng)是否真實(shí)□真實(shí)□基本真實(shí)□不真實(shí)□其他

z類似投訴□經(jīng)?！跖紶枴醭醮巍跗渌?/p>

z投訴資料□附信件□附實(shí)物□口頭□其他

調(diào)查

記錄負(fù)責(zé)調(diào)查人簽名：

負(fù)責(zé)調(diào)查人意見：

簽名：

日期：

處理

意見負(fù)責(zé)人簽名：

日期：

單位主

要負(fù)責(zé)簽名（蓋章）：

人批示日期：

回復(fù)顧回復(fù)人員

客時(shí)間簽名

上報(bào)公

上報(bào)人簽名

司日期

9

DB61/T1667—2023

FF

附錄F

（資料性）

服務(wù)人員信息登記表

表F.1服務(wù)人員信息登記表

姓名性別出生日期

民族年齡學(xué)歷

照

政治面貌聯(lián)系電話

片

身高（cm）體重（kg）婚姻狀況

健康狀況是否從事過從項(xiàng)工作□是□否

家庭住址

籍貫身份證號(hào)碼

提供證件情況□戶口薄□身份證□暫時(shí)居住證□健康證□其他

職業(yè)資質(zhì)

家稱謂姓名年齡工作單位聯(lián)系電話備注

庭

主

要

成

員

工作經(jīng)歷

培訓(xùn)情況

考核人簽名：日期：

獎(jiǎng)懲情況

記錄

備注

10

DB61/T1667—2023

GG