ICS03.080.99

CCSA16

4406

佛山市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4406/T27—2023

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪管理規(guī)范

Managementspecificationofvisitingforseniorcareorganization

2023-06-28發(fā)布2023-06-28實(shí)施

佛山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4406/T27—2023

目次

前言..................................................................................II

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術(shù)語和定義...........................................................................1

4組織管理.............................................................................1

5場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備要求...................................................................1

6工作人員要求.........................................................................2

7現(xiàn)場(chǎng)探訪管理.........................................................................2

7.1流程...........................................................................2

7.2探訪評(píng)估.......................................................................3

7.3探訪預(yù)約.......................................................................3

7.4探訪接待.......................................................................3

7.5探訪送離.......................................................................4

8線上遠(yuǎn)程探訪管理.....................................................................4

9評(píng)價(jià)與改進(jìn)...........................................................................4

附錄A（資料性）探訪登記表...........................................................5

附錄B（資料性）探訪須知示例.........................................................6

參考文獻(xiàn)...............................................................................7

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由佛山市民政局提出并歸口。

本文件起草單位：佛山市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、佛山市南海區(qū)九如城養(yǎng)老服務(wù)管理有限公司、佛山

市禪城區(qū)財(cái)政局、佛山市南海區(qū)九江桃苑頤養(yǎng)院、佛山市南海區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、佛山健翔骨傷醫(yī)院、

佛山禪城永安醫(yī)院。

本文件主要起草人：黃潔虹、鐘照華、陳玉甜、楊郝曉、余梅芳、楊潔、呂錦耀、劉海燕、江鳳。

II

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養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)關(guān)于探訪的組織管理、場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備、工作人員、現(xiàn)場(chǎng)探訪管理、線上遠(yuǎn)

程探訪管理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。

本文件適用于佛山市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)探訪服務(wù)的管理。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

探訪者visitor

探訪服務(wù)對(duì)象的個(gè)人或組織。

4組織管理

4.1應(yīng)為探訪創(chuàng)造便利性。

4.2應(yīng)保障養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象及其監(jiān)護(hù)人的知情權(quán)、隱私權(quán)。

4.3應(yīng)明確負(fù)責(zé)探訪管理和服務(wù)工作的部門或崗位。

4.4應(yīng)做好探訪的組織規(guī)劃和監(jiān)督，避免影響服務(wù)對(duì)象生活作息和人身財(cái)產(chǎn)安全。

4.5應(yīng)做好日常探訪宣教，提前告知探訪注意事項(xiàng)。

4.6應(yīng)建立安全管理機(jī)制，明確探訪服務(wù)過程中突發(fā)安全事故的應(yīng)急措施。

4.7傳染性疾病流行等公共安全事件期間，應(yīng)遵循當(dāng)?shù)氐墓ぷ髦敢?/p>

4.8應(yīng)建立探訪管理評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

4.9應(yīng)建立探訪工作檔案制度，記錄并保存必要的文字、影像等資料，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪登記表可參考附

錄A。

4.10宜建立線上遠(yuǎn)程探訪機(jī)制，充分考慮服務(wù)對(duì)象聽力、視力、語言表達(dá)等情況，配備相應(yīng)的工作人

員、音頻設(shè)施設(shè)備。

4.11宜重點(diǎn)關(guān)注長期無人探訪的服務(wù)對(duì)象，鼓勵(lì)家屬或監(jiān)護(hù)人增加探訪活動(dòng)。

5場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備要求

5.1應(yīng)設(shè)置與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模匹配的探訪接待登記區(qū)，標(biāo)識(shí)指引清晰易辨識(shí)。

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5.2探訪接待登記區(qū)應(yīng)公示探訪時(shí)間和探訪要求，探訪須知參見附錄B。

5.3公共區(qū)域應(yīng)配置高清視頻監(jiān)控設(shè)備，并有清晰易辨識(shí)的標(biāo)志。

5.4如提供線上遠(yuǎn)程探訪服務(wù)，應(yīng)配置相應(yīng)的電子設(shè)備和場(chǎng)室。

5.5如提供探訪飲食和留宿服務(wù)，應(yīng)合理規(guī)劃探訪者就餐區(qū)域和住宿區(qū)域，避免影響服務(wù)對(duì)象的正常

作息。

5.6應(yīng)定期進(jìn)行場(chǎng)地安全檢查、對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和定期維護(hù)保養(yǎng)和清潔消毒。

6工作人員要求

6.1應(yīng)熱愛養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，尊老愛老。

6.2應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)并考核合格后上崗。

6.3應(yīng)具備養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，熟悉服務(wù)流程、應(yīng)急事件處理流程和措施。

6.4應(yīng)精神飽滿，儀容端莊、儀表整潔，著工裝、佩戴工牌上崗。

6.5應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象和探訪者的實(shí)際情況使用適宜的方式進(jìn)行溝通。

6.6宜定期參加心理健康教育和培訓(xùn)，定期測(cè)評(píng)。

7現(xiàn)場(chǎng)探訪管理

7.1流程

7.1.1現(xiàn)場(chǎng)探訪流程包括探訪評(píng)估、探訪預(yù)約、探訪接待、探訪送離四個(gè)環(huán)節(jié)，見圖1。

7.1.2在兼顧安全風(fēng)險(xiǎn)防控的前提下建立快速探訪機(jī)制，可簡(jiǎn)化探訪預(yù)約、接待、送離環(huán)節(jié)，提升探

訪便利性。

圖1現(xiàn)場(chǎng)探訪流程圖

2

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7.2探訪評(píng)估

7.2.1應(yīng)定期評(píng)估是否適宜接待來訪人員，提供探訪服務(wù)，評(píng)估依據(jù)包括但不限于以下方面：

a)服務(wù)對(duì)象或其監(jiān)護(hù)人接受探訪的意愿，當(dāng)服務(wù)對(duì)象與監(jiān)護(hù)人意愿產(chǎn)生分歧時(shí)，應(yīng)以服務(wù)對(duì)象利

益為中心，維護(hù)服務(wù)對(duì)象健康安全利益，以服務(wù)對(duì)象意愿為主（認(rèn)知障礙癥服務(wù)對(duì)象除外）；

b)服務(wù)對(duì)象身體健康狀況，宜遵循醫(yī)囑；

c)社會(huì)環(huán)境變化，例如傳染性疾病疫情等公共衛(wèi)生事件；

d)當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T的政策指引；

e)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理情況，例如是否存在院感風(fēng)險(xiǎn)等。

7.2.2經(jīng)評(píng)估為不適宜提供探訪服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)安撫服務(wù)對(duì)象或探訪者的情緒，視情況對(duì)服務(wù)對(duì)象開

展精神慰藉以緩解焦慮。

7.3探訪預(yù)約

7.3.1應(yīng)對(duì)外公示預(yù)約渠道，并確保預(yù)約渠道的暢通。

7.3.2應(yīng)登記預(yù)約信息，包括但不僅限于以下方面：

a)預(yù)約者的姓名、聯(lián)系方式、與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系；

b)探訪對(duì)象；

c)探訪者人數(shù)；

d)探訪時(shí)間和時(shí)長；

e)需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配合或協(xié)助的事項(xiàng)。

注：需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配合或協(xié)助的事項(xiàng)包括但不限于用餐、住宿、生日慶祝、志愿者活動(dòng)等。

7.3.3應(yīng)結(jié)合探訪評(píng)估結(jié)果和預(yù)約信息，及時(shí)回復(fù)是否接待探訪，并告知理由。

7.3.4應(yīng)提前告知探訪者注意事項(xiàng)，包括但不限于：

a)不適宜的食物、寵物及危險(xiǎn)品等；

b)不適合的活動(dòng)；

c)行為準(zhǔn)則。

7.3.5經(jīng)評(píng)估確認(rèn)適用于快速探訪機(jī)制的，可免除預(yù)約環(huán)節(jié)。

7.4探訪接待

7.4.1應(yīng)按照探訪預(yù)約情況，提前做好接待準(zhǔn)備，包括：

a)與服務(wù)對(duì)象協(xié)商探訪安排；

b)安排探訪工作人員；

c)探訪者餐飲和留宿準(zhǔn)備（必要時(shí)）；

d)與探訪者協(xié)商一致需要準(zhǔn)備的物品和事項(xiàng)。

7.4.2應(yīng)完善探訪者登記手續(xù)，記錄探訪者姓名、聯(lián)系電話、探訪對(duì)象、出入時(shí)間等基本信息。

7.4.3傳染性疾病流行等公共安全事件期間，應(yīng)按照當(dāng)?shù)毓芾聿块T的工作指引做好防控措施。

7.4.4應(yīng)綜合評(píng)估服務(wù)對(duì)象的身體狀況、同室入住人員、來訪人員和院舍區(qū)域布局等情況，選擇在服

務(wù)對(duì)象的房間或者探訪接待專用公共區(qū)域進(jìn)行探訪活動(dòng)。

7.4.5應(yīng)提醒探訪者不要喧嘩或者勸導(dǎo)探訪者按照探訪時(shí)間及時(shí)離開，避免影響服務(wù)對(duì)象作息。

7.4.6若探訪者攜帶食物時(shí)，應(yīng)適時(shí)提醒服務(wù)對(duì)象進(jìn)食注意事項(xiàng)。

7.4.7應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象和探訪者的需求提供探訪陪同服務(wù)。

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7.5探訪送離

7.5.1應(yīng)核實(shí)并登記探訪者的離開時(shí)間。

7.5.2探訪者非服務(wù)對(duì)象親屬或者監(jiān)護(hù)人的，宜關(guān)注其離開時(shí)所攜帶的物品。

7.5.3應(yīng)注意觀察探訪者離開后服務(wù)對(duì)象的精神狀態(tài)和身體健康狀態(tài)，必要時(shí)適當(dāng)安撫其情緒或者進(jìn)

行健康監(jiān)測(cè)。

7.5.4應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的重大家庭情況變化，結(jié)合探訪反饋，識(shí)別可能引起服務(wù)對(duì)象較大情緒變化的

探訪者，做好事前預(yù)防和事后安撫措施等。

注：重大家庭情況變化包括但不限于家庭糾紛、重要家人離世等。

8線上遠(yuǎn)程探訪管理

8.1宜根據(jù)服務(wù)對(duì)象及其監(jiān)護(hù)人的需求，結(jié)合院內(nèi)遠(yuǎn)程設(shè)施設(shè)備的使用情況，協(xié)調(diào)開展線上遠(yuǎn)程探訪。

8.2服務(wù)對(duì)象進(jìn)行遠(yuǎn)程問診時(shí)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配合提供服務(wù)，若需提供相關(guān)數(shù)據(jù)資料應(yīng)遵循養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的

工作指引。

8.3應(yīng)為線上遠(yuǎn)程探訪配備助聽器或擴(kuò)音器，宜設(shè)置較大的電子視像屏幕方便服務(wù)對(duì)象視像。

8.4應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象及其監(jiān)護(hù)人的需求指定工作人員陪同服務(wù)對(duì)象，并做好以下工作：

a)協(xié)助有需要的服務(wù)對(duì)象到達(dá)線上遠(yuǎn)程探訪區(qū)域；

b)協(xié)助有需要的服務(wù)對(duì)象操作電子設(shè)備設(shè)施；

c)協(xié)助有聽力障礙或者語言表達(dá)不夠清晰的服務(wù)對(duì)象與探訪者之間更順暢地溝通；

d)必要時(shí)，適當(dāng)安撫服務(wù)對(duì)象或探訪者的情緒；

e)記錄探訪者提出的重要事項(xiàng)。

8.5應(yīng)將探訪者提出的照護(hù)要求等重要事項(xiàng)做好交接。

9評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1應(yīng)定期開展探訪服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督檢查。

9.2宜采用意見箱收集、滿意度問卷調(diào)查、回訪等方式收集服務(wù)對(duì)象和探訪者的意見反饋。

9.3應(yīng)根據(jù)自查結(jié)果、服務(wù)對(duì)象和探訪者的反饋等，采取必要的糾正措施和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)探訪

管理和服務(wù)質(zhì)量。

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A

A

附錄A

（資料性）

探訪登記表

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪登記表可參考表A.1。

表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪登記表

探訪預(yù)約

姓名聯(lián)系電話

探訪對(duì)象探訪方式現(xiàn)場(chǎng)探訪；線上遠(yuǎn)程探訪

探訪者人數(shù)與探訪對(duì)象的關(guān)系

探訪時(shí)間探訪時(shí)長

是否用餐是；否是否留宿是；否

探訪者健康狀況擬攜帶物品

需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配合或協(xié)助的

事項(xiàng)

探訪登記

探訪者姓名探訪者聯(lián)系方式

探訪對(duì)象探訪者人數(shù)

探訪時(shí)間離開時(shí)間

探訪反饋

探訪者反饋

服務(wù)對(duì)象反饋

工作人員反饋

注：探訪者健康狀況包括但不限于“無傳染性疾病”“體溫正?！钡?，傳染性疾病流行等公共安全事件期間則按照當(dāng)?shù)?/p>

管理部門的工作指引。

B

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附錄B

（資料性）

探訪須知示例

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的探訪須知可參考表B.1。

表B.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探訪須知示例

探訪須知