文體局文化市場投訴處理方案

一、總則（一）目的為規(guī)范文體局文化市場投訴處理工作，及時、公正、有效地解決文化市場中出現(xiàn)的問題，維護(hù)文化市場秩序，保障消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，提升文體局的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本方案。（二）適用范圍本方案適用于文體局對文化市場各類投訴的接收、受理、調(diào)查、處理、反饋及存檔等全過程管理。文化市場涵蓋范圍包括但不限于演出市場、娛樂場所、互聯(lián)網(wǎng)文化活動、藝術(shù)品市場、文物經(jīng)營活動等領(lǐng)域。（三）處理原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依照國家相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定及文化市場管理規(guī)范處理投訴，確保處理結(jié)果合法、合規(guī)。2.公正公平原則：對待所有投訴案件，不論投訴對象、投訴內(nèi)容如何，均秉持公正公平的態(tài)度，客觀調(diào)查，公正處理。3.及時高效原則：建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時接收和處理投訴，盡量縮短處理周期，提高處理效率，避免拖延導(dǎo)致問題惡化。4.服務(wù)群眾原則：以保障群眾合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極傾聽群眾訴求，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷的投訴處理服務(wù)，切實(shí)解決群眾在文化消費(fèi)過程中遇到的問題。二、投訴接收與登記（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴電話：開通24小時文化市場投訴熱線，確保隨時接收群眾投訴。安排專人負(fù)責(zé)接聽，記錄投訴信息。2.網(wǎng)絡(luò)投訴平臺：搭建文體局官方網(wǎng)站投訴專欄、政務(wù)新媒體投訴渠道等網(wǎng)絡(luò)平臺，方便群眾通過互聯(lián)網(wǎng)提交投訴內(nèi)容。安排專人定期查看網(wǎng)絡(luò)投訴信息，確保不遺漏任何投訴。3.現(xiàn)場投訴：在文體局辦公地點(diǎn)及文化市場重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置投訴接待窗口，接受群眾現(xiàn)場投訴。接待人員要熱情、耐心，認(rèn)真記錄投訴情況。4.其他渠道：接收來自上級部門轉(zhuǎn)辦、其他部門移送、媒體曝光等渠道的文化市場投訴信息。（二）投訴登記內(nèi)容1.投訴人信息：詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式（手機(jī)號碼、電子郵箱等）、地址等，以便后續(xù)溝通和反饋處理結(jié)果。2.被投訴人信息：包括被投訴對象的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等，確保能夠準(zhǔn)確找到被投訴人并開展調(diào)查處理工作。3.投訴事項(xiàng)：清晰記錄投訴的具體內(nèi)容，包括投訴涉及的文化市場經(jīng)營活動、發(fā)生時間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過、具體訴求等，力求完整、準(zhǔn)確地反映投訴問題。4.投訴時間：精確記錄投訴接收的具體時間，作為處理時效的重要依據(jù)。（三）初步甄別1.投訴接收人員在完成投訴登記后，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步甄別。判斷投訴是否屬于文體局職責(zé)范圍，以及是否符合文化市場投訴受理?xiàng)l件。2.對于不屬于文體局職責(zé)范圍的投訴，向投訴人說明情況，并告知其應(yīng)向相關(guān)責(zé)任部門反映；對于不符合受理?xiàng)l件的投訴（如投訴事項(xiàng)已過法定時效、投訴內(nèi)容不明確等），向投訴人解釋原因，爭取理解。三、投訴受理（一）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于文體局文化市場管理職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴人。3.有具體的投訴請求、事實(shí)和理由。4.未超過法定投訴時效。（二）受理流程1.經(jīng)初步甄別符合受理?xiàng)l件的投訴，投訴接收人員應(yīng)立即填寫《文化市場投訴受理登記表》，詳細(xì)記錄投訴登記信息，并將投訴案件提交給投訴處理部門負(fù)責(zé)人。2.投訴處理部門負(fù)責(zé)人對投訴案件進(jìn)行再次審核，確認(rèn)無誤后，指定具體的投訴處理人員負(fù)責(zé)該案件的調(diào)查處理工作。3.投訴處理人員在接到任務(wù)后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)投訴信息，確認(rèn)投訴人訴求，并告知投訴人投訴已被受理，預(yù)計處理期限等相關(guān)事宜。（三）不予受理情況及處理1.對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，投訴處理部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)以書面或電話形式告知投訴人不予受理的原因。書面告知應(yīng)采用統(tǒng)一格式的《文化市場投訴不予受理通知書》，詳細(xì)說明不予受理的具體理由和依據(jù)。2.對于部分雖不符合受理?xiàng)l件，但涉及重大文化市場安全隱患或可能引發(fā)社會不穩(wěn)定因素的投訴，文體局應(yīng)作為特殊情況進(jìn)行記錄，并及時通報相關(guān)部門協(xié)同處理，同時向投訴人做好解釋工作。四、調(diào)查與取證（一）制定調(diào)查計劃1.投訴處理人員在受理投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、復(fù)雜程度等，制定詳細(xì)的調(diào)查計劃。調(diào)查計劃應(yīng)明確調(diào)查目標(biāo)、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、調(diào)查步驟以及預(yù)計完成時間等。2.對于復(fù)雜的投訴案件，可組織成立專門的調(diào)查小組，明確小組成員的職責(zé)分工，確保調(diào)查工作有序開展。（二）調(diào)查方式1.詢問當(dāng)事人：分別與投訴人和被投訴人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解事件經(jīng)過、雙方觀點(diǎn)和意見等。詢問過程應(yīng)做好記錄，必要時可進(jìn)行錄音或錄像，但需事先告知當(dāng)事人。2.實(shí)地檢查：對被投訴人經(jīng)營場所進(jìn)行實(shí)地檢查，查看場所經(jīng)營活動是否符合法律法規(guī)和相關(guān)管理規(guī)定，核實(shí)投訴事項(xiàng)涉及的具體情況。檢查過程中，可查閱相關(guān)文件、賬目、票據(jù)等資料，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行拍照、錄像等證據(jù)收集工作。3.調(diào)查相關(guān)證人：如有必要，向與投訴事項(xiàng)有關(guān)的其他人員進(jìn)行調(diào)查取證，了解事件的相關(guān)情況。證人提供的證言應(yīng)記錄在案，并由證人簽字確認(rèn)。4.收集其他證據(jù)：通過互聯(lián)網(wǎng)查詢、行業(yè)協(xié)會咨詢、專家鑒定等方式，收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的其他證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀性。（三）證據(jù)要求1.調(diào)查過程中收集的證據(jù)應(yīng)具備真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。證據(jù)形式包括但不限于書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人陳述等。2.對于收集到的證據(jù)，要進(jìn)行妥善保管，確保證據(jù)的完整性和有效性。涉及商業(yè)秘密、個人隱私等敏感信息的證據(jù)，要嚴(yán)格保密。（四）調(diào)查期限1.一般投訴案件的調(diào)查工作應(yīng)在10個工作日內(nèi)完成；情況復(fù)雜的投訴案件，經(jīng)投訴處理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長調(diào)查期限，但最長不超過30個工作日。2.在調(diào)查期限內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)新的線索或情況，導(dǎo)致調(diào)查工作無法按時完成的，投訴處理人員應(yīng)及時向投訴處理部門負(fù)責(zé)人報告，并說明理由和預(yù)計完成時間。五、投訴處理（一）處理依據(jù)投訴處理應(yīng)以國家法律法規(guī)、文化市場相關(guān)政策規(guī)定以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù)，結(jié)合調(diào)查收集的證據(jù)，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的判斷和處理。（二）處理方式1.協(xié)商調(diào)解：對于事實(shí)清楚、爭議較小的投訴案件，投訴處理人員可組織投訴人和被投訴人進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。調(diào)解過程應(yīng)遵循自愿、公平、合法的原則，充分聽取雙方意見，提出合理的調(diào)解方案。調(diào)解成功后，應(yīng)制作《文化市場投訴調(diào)解協(xié)議書》，由雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)，并報文體局備案。2.依法處理：對于經(jīng)調(diào)查認(rèn)定被投訴人存在違法違規(guī)行為的投訴案件，文體局應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章，依法作出行政處罰決定。行政處罰應(yīng)嚴(yán)格按照法定程序進(jìn)行，確保處罰的合法性和公正性。處罰決定作出后，應(yīng)及時向被投訴人送達(dá)《行政處罰決定書》，并告知其享有的權(quán)利和救濟(jì)途徑。3.其他處理方式：對于一些不涉及違法違規(guī)行為，但存在經(jīng)營管理問題或服務(wù)質(zhì)量問題的投訴案件，文體局可責(zé)令被投訴人限期整改，并跟蹤整改情況。整改完成后，要求被投訴人提交整改報告，確保問題得到有效解決。（三）處理結(jié)果審批投訴處理人員在完成投訴處理工作后，應(yīng)撰寫《文化市場投訴處理報告》，詳細(xì)說明投訴事項(xiàng)、調(diào)查過程、處理依據(jù)、處理結(jié)果等內(nèi)容，并將報告提交給投訴處理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。對于重大投訴案件或涉及復(fù)雜法律問題的投訴案件，處理結(jié)果需經(jīng)文體局領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決定。六、反饋與回訪（一）反饋處理結(jié)果1.投訴處理完成后，投訴處理人員應(yīng)在3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果以書面或電話形式反饋給投訴人。書面反饋應(yīng)采用統(tǒng)一格式的《文化市場投訴處理結(jié)果反饋書》，詳細(xì)說明投訴處理的過程和結(jié)果。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理依據(jù)、處理結(jié)果等，確保投訴人清楚了解投訴處理的全過程。同時，告知投訴人如對處理結(jié)果不滿意，可依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利和途徑。（二）回訪1.在反饋處理結(jié)果后的7個工作日內(nèi)，投訴處理人員應(yīng)對投訴人進(jìn)行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度以及對文體局投訴處理工作的意見和建議?；卦L可通過電話、短信、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行。2.對回訪中發(fā)現(xiàn)投訴人對處理結(jié)果不滿意或存在疑問的情況，投訴處理人員應(yīng)耐心傾聽投訴人的意見，做好解釋工作，并根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要進(jìn)一步復(fù)查或處理。3.認(rèn)真記錄回訪情況，將投訴人提出的意見和建議進(jìn)行整理分析，作為改進(jìn)投訴處理工作的重要參考依據(jù)。七、檔案管理（一）檔案建立投訴處理工作結(jié)束后，投訴處理人員應(yīng)及時將投訴處理過程中形成的各類文件、資料進(jìn)行整理歸檔，建立專門的文化市場投訴處理檔案。檔案內(nèi)容包括投訴登記表、投訴受理通知書、調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理報告、處理結(jié)果反饋書、回訪記錄等。（二）檔案分類與編號按照投訴案件的類型、處理時間等因素對檔案進(jìn)行分類管理，并為每份檔案編制唯一的編號，方便查詢和管理。檔案編號應(yīng)遵循一定的編碼規(guī)則，確保編號的系統(tǒng)性和規(guī)范性。（三）檔案保管設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案的安全存放。檔案保管應(yīng)按照相關(guān)檔案管理規(guī)定進(jìn)行，定期對檔案進(jìn)行檢查和整理，防止檔案損壞、丟失或泄露。（四）檔案查閱與借閱1.文體局內(nèi)部工作人員因工作需要查閱投訴處理檔案的，應(yīng)填寫《文化市場投訴處理檔案查閱申請表》，經(jīng)投訴處理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。查閱過程中，應(yīng)遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自涂改、抽取、損壞檔案。2.因特殊原因需要借閱投訴處理檔案的，借閱人應(yīng)填寫《文化市場投訴處理檔案借閱申請表》，說明借閱理由、借閱期限等，經(jīng)文體局分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可借閱。借閱人應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定期限歸還檔案，確保檔案的完整性。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.文體局建立投訴處理工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由局紀(jì)檢監(jiān)察部門定期對投訴處理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查內(nèi)容包括投訴處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否公正、檔案管理是否完善等。2.定期對投訴處理工作進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)投訴處理工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高投訴處理工作質(zhì)量和效率。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會公眾、新聞媒體等外部監(jiān)督，暢通監(jiān)督渠道，及時收集社會各界對文體局投訴處理工作的意見和建議。2.對于社會監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題，要高度重視，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時整改，并將整改情況向社會公開，接受公眾監(jiān)督。（三）考核機(jī)制1.制定投訴處理工作考核辦法，將投訴處理工作納入文體局工作人員績效考核體系?？己藘?nèi)容包括投訴受理及時率、處理成功率、投訴人滿意度等指標(biāo)。2.對在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎勵；對因工作不力導(dǎo)致投訴處理不當(dāng)，造成不良影響的工作人員，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)。九、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織文體局工作人員參加文化市場投訴處理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)知識、投訴處理技巧、溝通協(xié)調(diào)能力等方面。2.邀請法律專家、行業(yè)資深人士等進(jìn)行專題講座，分享投訴處理工作經(jīng)驗(yàn)和典型案例，拓寬工作人員的視